Hoàn thiện chính sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại NH TMCP sài gòn CN đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HẠ LÝ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HẠ LÝ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hạ Lý MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Nghiên cứu đánh giá khả tiền gửi từ khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Phân tích nguồn lực mục tiêu huy động vốn NHTM 22 1.2.3 Thiết kế sách huy động vốn khách hàng cá nhân 27 1.2.4 Đánh giá điều chỉnh sách 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.1.3 Kết huy động vốn từ khách hàng cá nhân 42 2.2 THỰC TRẠNG TIẾN TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Công tác nghiên cứu đánh giá khả tiền gửi từ khách hàng cá nhân 43 2.2.2 Thực trạng nguồn lực mục tiêu huy động vốn: 48 2.2.3 Các sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những tồn 57 2.3.3 Nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 60 3.1 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU VỀ NHU CẦU VÀ KHẢ NĂNG CỦA KHÁCH HÀNG 60 3.2 TĂNG CƯỜNG NHIỆM VỤ, NGUỒN LỰC, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG 62 3.3 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 64 3.3.1 Xác định khách hàng mục tiêu 64 3.3.2 Giải pháp đề xuất để phát triển chăm sóc khách hàng mục tiêu 70 3.4 TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG 72 3.4.1 Giải pháp liên quan đến sản phẩm 72 3.4.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá 73 3.4.3 Mở rộng mạng lưới kinh doanh 76 3.4.4 Giải pháp nhân 77 3.4.5 Giải pháp trình tương tác dịch vụ 78 3.4.6 Giải pháp môi trường vật chất 80 3.4.7 Đa dạng hóa kênh phân phối 81 3.4.8 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 81 3.4.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 82 3.4.10 Chính sách cạnh tranh 83 3.5 KIẾN NGHỊ 84 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các áp lực thay đổi kinh tế xã hội 15 2.1 Kết hoạt động kinh doanh SCB Đà Nẵng 41 2.2 Kết huy động vốn từ khách hàng cá nhân 42 2.3 Số dư huy động theo kỳ hạn 44 2.4 Số dư huy động theo loại tiền 46 2.5 Cơ cấu tiền gửi khách hàng VIP – thường 47 2.6 Thị phần huy động NHTM địa bàn TP Đà Nẵng 2.7 48 Danh mục sản phẩm huy động vốn áp dụng SCB 50 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Số dư huy động theo thành phần kinh tế 43 2.2 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn 45 2.3 Cơ cấu huy động theo loại tiền 45 3.1 Thu nhập bình quân đầu người thành phố Đà Nẵng 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng ngân hàng thương mại, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hoạt động kinh doanh khác Có thể nói tiền gửi tảng cho thịnh vượng phát triển ngân hàng, không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng tiển gửi nguồn gốc sâu xa lợi nhuận phát triển ngân hàng tiền gửi sở khoản cho vay ngân hàng kinh tế Trong bối cảnh kinh tế rơi vào khó khăn, khủng hoảng nay, hoạt động ngân hàng bị ảnh hưởng Trước suy giảm kinh tế, nhiều công ty phá sản, cắt giảm nhân công, tâm lý người dân lo đồng tiền giá nên rút tiền nhiều gửi tiền, ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn huy động vốn ngân hàng Có lúc nhiều ngân hàng rơi vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng Hơn nữa, ngân hàng lĩnh vực kinh doanh có tính cạnh tranh cao chịu nhiều áp lực từ khách hàng quản lý Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ nên nhu cầu vốn ngày gia tăng Đặc biệt nguồn vốn huy động ổn định từ dân cư Xuất phát từ nhận định trên, em chọn đề tài “ Hồn thiện sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động huy động sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng 73 cộng đồng kinh tế khu dân cư, mở kênh thu hút người gửi tiền , cung cấp dịch vụ toán, ngân quỹ cách tiện lợi kịp thời, tổ chức bán chéo sản phẩm, đại hóa thơng tin ác phương tiện dịch vụ toán điện tử… Về khoản tiền gửi giao dịch: Khuyến khích, tiếp thị doanh nghiệp có quan hệ tài mở tài khoản trả lương cho nhân viên ngân hàng Ngoài ra, cần trọng đến mản khách hàng khối trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp có mặt địa bàn thành phố Các đối tượng ngân hàng khai thác: - Pháp nhân nhà trường: với nguồn thu toán từ kết hợp tác đào tạo, tài trợ - Thể nhân: Cán giảng dạy, nghiên cứu khoa học có thu nhập cao, quen thuộc với dịch vụ ngân hàng đại; nhân viên khối văn phòng, cán cử học có thu nhập khơng cao tương đối ổn định, sinh viên có nhu cầu tốn, nhận tiền… Để thực liên kết với trường học việc mở tài khoản chi trả lương cho giảng viên, làm thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM cho sinh viên…thì ngân hàng phải tìm cách tiếp cận với đầu mối quản lý trường, có sách miễn giảm phí dịch vụ, cho vay với lãi suất ưu đãi… Trên sở dễ dàng tiếp cận, giới thiệu mời liên kết 3.4.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Thị trường ngân hàng thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến lược truyền thơng hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến tận khách hàng SCB Đà Nẵng cần đưa số sách truyền thơng hiệu thông 74 qua việc thực biện pháp sau: - Xác định cụ thể mục tiêu truyền thông: với đặc điểm khách hàng mục tiêu đề cập mục tiêu truyền thơng làm để công chúng biết đến SCB Đà Nẵng Mục tiêu khác dạng khách hàng khác Đối với dạng khách hàng tiềm triển khai sản phẩm mục tiêu tập trung vào giai đoạn nhận thức khách hàng, sau đến giai đoạn cảm thụ giai đoạn hành vi Còn khách hàng có, tập trung vào mục tiêu giai đoạn “hành động” khách hàng, để khách hàng thực tin tưởng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ SCB Như cần phải đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết dịch vụ Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng chưa biết hết tiện ích sản phẩm - Sử dụng cơng cụ truyền thông cách hiệu linh hoạt, như: + Công tác quảng cáo cần xem trọng phải có kế hoạch cụ thể Nên kết hợp loại quảng cáo lướt quảng cáo đợt Quảng cáo lướt nhằm mục đích giới thiệu đến khách hàng thơng tin sơ khởi hình ảnh SCB, làm cho khách hàng ý bắt đầu tìm hiểu dịch vụ ngân hàng Quảng cáo đợt áp dụng cho dịp tung sản phẩm Phương tiện quảng cáo khách hàng biết đến nhiều qua báo chí tru Phương tiện quảng cáo khách hàng biết đến nhiều qua báo chí truyền hình Bên cạnh đó, cần thiết phải in tờ rơi, tờ bướm, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ để sẵn quầy giao dịch để khách hàng đọc qua đến giao dịch Đây biện pháp “ sản phẩm hóa” dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi hiểu rõ dịch vụ 75 + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp nhanh nhiều hình thức khuyến giao dịch có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ô tô… khách hàng có so sánh SCB khơng có sách khuyến phù hợp Các cơng cụ khuyến cần ý thưởng quà tặng, miễn giảm phí dịch vụ Thực tế thời gian qua chứng minh: đợt khuyến SCB Đà Nẵng lượng khách hàng tăng lên nhiều, chằng hạn gửi tiền có quà tặng thu hút lượng khách hàng lên gấp đôi - Chuẩn hóa hình ảnh bên ngồi chi nhánh phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc Cần xây dựng mơ típ SCB nơi đâu khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc Xây dựng nét văn hóa giao dịch SCB, thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên, trang phục mang nét đặc trưng SCB Để quảng bá thương hiệu ngân hàng, để hình ảnh ngân hàng đơng đảo quần chúng nhân dân biết đến khơng thể khơng trọng đến công tác marketing Nhất ngày nay, công nghệ ngày phát triển, ngân hàng lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng Các giải pháp marketing ngân hàng thực ỏi đơn điệu phát tờ rơi, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hay cử nhân viên gặp gỡ trực tiếp khách hàng tiềm để giới thiệu với họ Dù biện pháp đem lại cho ngân hàng kết đáng kể mà tổng nguồn huy động liên tục tăng thời gian qua để phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng cần quan tâm đến việc áp dụng hình thức để tránh nhàm chán cho khách hàng Ngân hàng cần thực hiện: - Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường 76 - Những nhu cầu khách hàng không ngừng biến đổi cần phải có hoạt động nghiên cứu thị trường để ngân hàng có sách khách hàng phù hợp với thay đổi làm hài lòng khách hàng mức độ cao - Mục đích nghiên cứu thị trường để tìm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, sau nghiên cứu cần phân đoạn thị trường Do nhóm khách hàng có đặc điểm khác có nhu cầu khác Việc phân đoạn thị trường rõ nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn được, giúp ngân hàng xác định nên tập trung nguồn lực vào đoạn thị trường để đem lại hiệu cao - Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo cho khách hàng hoạt động ngân hàng Trước kỳ khuyến mãi, đưa sản phẩm huy động mới, chi nhánh cần có hình thức quảng bá cho khách hàng biết tiện ích khách hàng tham gia gửi tiền để thu hút khách hàng Trước mắt nên loại tờ rơi để sẵn quầy giao dịch để khách hàng đọc chờ đợi đến lượt giao dịch Tuy nhiên, chờ khách hàng đọc cá tờ rơi khó, nhân viên đón tiếp khách hàng cần chủ động đưa tờ rơi cho khách giới thiệu sơ qua số tiện ích để khách hàng dễ nhớ - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: cần phân công nhân viên nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhận diện thương hiệu, panơ, áp phích quảng cáo, chương trình khuyến mà họ áp dụng… để Hội sở có sách phù hợp hoạt động huy động vốn nói riêng hoạt động khác nói chung 3.4.3 Mở rộng mạng lưới kinh doanh Mạng lưới ngân hàng nhân tố quan trọng hoạt động ngân hàng Đây lợi ngân hàng khai thác 77 triệt để trình trình cạnh tranh Mạng lưới ngân hàng rộng khả mở rộng thị phần khách hàng ngân hàng lớn có mạng lưới rộng xảy cố thiếu hụt khoản hay biến động khác… chi nhánh hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời Vì thế, thời gian tới ngân hàng nên nâng cấp điểm giao dịch, đồng thời tìm điểm để mở thêm điểm giao dịch, tiếp tục mở rộng mạng lưới ngân hàng Khi mở rộng mạng lưới cần phải kiếm địa điểm có vị trí bắt mắt, thu hút ý khách hàng Thường xuyên kiểm tra, thay đổi địa điểm phòng giao dịch hoạt động hiệu khơng cao Bên cạnh đó, phân tích, tìm hiểu ngun nhân để đưa biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo hoạt động ngân hàng vận hành trôi chảy Đổi trang thiết bị làm việc để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.4.4 Giải pháp nhân - Tạo khác biệt chất lượng nhân viên thái độ phục vụ - Cần chuyển từ mơ hình bán hàng bị động (khách hàng tìm đến ngân hàng) sang mơ hình chủ động tìm kiếm khách hàng từ kênh bán hàng khác Khác với Marketing ngành sản xuất, Marketing dịch vụ có thêm yếu tố người Chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh thực nên tập trung vào hướng sau: - Tạo số nhân viên điển hình tiên tiến cho ngân hàng, xây dựng phát triển số cá nhân điển hình có thành tích học tập, cấp khả hiểu biết để khuyến khích động viên nhân viên khác - Thường xuyên đăng ký cho nhân viên theo học lớp học vè kỹ nghiệp vụ, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp Hội sở tổ chức Xây 78 dựng chương trình đào tạo nội sở chương trình tập huấn nghiệp vụ SCB Hội sở giao cho lãnh đạo phòng nghiệp vụ tập hợp tình phát sinh để trao đổi, đối thoại cách xử lý vấn đề phát sinh trình kinh doanh - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng đọng lại sau doanh nghiệp Việc xây dựng văn hóa đồng lòng, chia sẻ, cầu tiến phát triển điều chi nhánh nên làm Trước hết để marketing hiệu chi nhánh phải cấu lại phận bán hàng mang tính chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng Nhân viên bán hàng tảng kiến thức marketing, bán hàng người phải am hiểu nghiệp vụ cụ thể, đặc điểm khách hàng từ đưa sách phù hợp với thị hiếu tiêu dùng địa bàn Nhân viên giao dịch trực tiếp ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi có nhạy bén thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trước mắt khách hàng, họ mặt ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng Để đạt yêu cầu nhân lực trên, từ tuyển dụng, SCB cần phải “xác định tư tưởng” cho ứng viên tuyển dụng vào ngân hàng SCB Đà Nẵng cần có kế hoạch đào tạo cho tất nhân viên hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, từ nhân viên quảng cáo sản phẩm ngân hàng có tiếp xúc với khách hàng giải thích thắc mắc cho khách hàng Vì tổ chức buổi hội thảo phạm vi chi nhánh cần thiết Ngồi cơng tác bán hàng cần nhấn mạnh kỹ thuật bán hàng, bao gồm cách thức giao tiếp, cách thuyết phục khách hàng đặc biệt mơ hình bán hàng 3.4.5 Giải pháp trình tương tác dịch vụ Quá trình tương tác dịch vụ ngân hàng bao gồm bước: chuẩn bị, 79 phát triển, kết thúc đánh giá kết - Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn quan trọng cho phép nhân viên bán hàng xếp liệu để bán hàng Giai đoạn bao gồm bước: + Lập kế hoạch bán hàng + Tập hợp thông tin sản phẩm như: bảng giá, chương trình khuyến quảng cáo, hướng dẫn sử dụng liên quan đến sản phẩm mà ngân hàng cung cấp dịch vụ tài khác bán kèm Mỗi nhân viên xác lập cho hồ sơ sản phẩm, xác định lợi ích sản phẩm + Hồ sơ liệu khách hàng mà nhân viên cần thu thập + Thiết lập danh sách đồng nghiệp cung cấp thơng tin sản phẩm hỗ trợ việc bán sản phẩm nhân viên - Giai đoạn phát triển: + Giới thiệu: Chào hỏi khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng sản phẩm từ hình dung đường bán sản phẩm + Phân tích nhu cầu: Qua giao tiếp, đưa câu hỏi để xác định lại khả tài chính, nhu cầu sử dụng đưa sản phẩm thích hợp với khách hàng Trong giai đoạn ta kết hợp bán chéo sản phẩm khác ngân hàng, kích thích phát triển nhu cầu khách Có thể giai đoạn khách hàng chưa có nhu cầu trình giới thiệu khách hàng nhận nhu cầu có nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng nhớ đến SCB + Đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm - Giai đoạn hồn tất: giai đoạn nhân viên bán hàng hay bỏ qua họ thường cho khách hàng mua sản phẩm coi kết thúc bán hàng Song điểm dừng trình tương tác dịch vụ Giai đoạn gồm phần: 80 + Đề nghị hành động: Nhân viên ngân hàng cần khéo léo kết thúc giao dịch kết thúc mở tức phải cất giữ thông tin liên tục sử dụng thông tin tiếp xúc với khách hàng Đây q trình chăm sóc khách hàng Tiếp theo nhân viên đề nghị khách hàng sử dụng sản phẩm xác nhận tin cậy khách hàng người bán + Tiếp tục theo dõi khách hàng “khơng bán sản phẩm mà bán lời hẹn” Vì có bán sản phẩm hay khơng liên hệ với khách hàng công cụ bắt buộc cho nhân viên ngân hàng đại - Đo lường kết quả: Sau hồn thành cơng việc, nhân viên cần đánh giá tổng kết hiệu khách hàng đem lại cho 3.4.6 Giải pháp môi trường vật chất Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài nên yếu tố mơi trường vật chất có tác động lớn đến mặt kinh doanh ngân hàng Trước hết trụ sở làm việc phòng giao dịch Đây mặt ngân hàng nơi gặp gỡ đầu tiền khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Nên nghiên cứu để trụ sở phòng giao dịch thiết kế mơ hình để mang tính thống kiến trúc Máy ATM ví “kios banking” để phục vụ khách hàng lúc, nơi Vì phải thiết kế kios banking theo mơ hình thống chung vừa mang tính quảng bá, vừa chuyên nghiệp Khi người dân chưa quen với việc toán không dùng tiền mặt cần thiết kế môi trường vật chất thân thiện với khách hàng tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ ngân hàng hệ thống ATM với giao diện máy thiết kế đẹp mắt giới thiệu nhất; hệ thống mẫu , biểu đơn giản, dễ hiểu phải bắt mắt, sinh động Khi có dịch vụ nên giới thiệu cho khách hàng thông qua hình máy ATM tờ rơi hướng dẫn sử dụng 81 3.4.7 Đa dạng hóa kênh phân phối Một kênh phân phối với chi phí thấp mà SCB Đà Nẵng triển khai Phone – banking, phương tiện giúp khách hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại Kênh đáp ứng yêu cầu khách hàng thơng tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, thông tin số dư tài khoản cá nhân, liệt kê giao dịch…Biện pháp thực : xây dựng call –center phòng kinh doanh, để khách hàng liên lạc với điện thoại viên, nhận hướng dẫn, tư vấn dịch vụ ngân hàng Với khách hàng đăng ký giao dịch tự động cung cấp mã định danh kết nối với trung tâm để thực giao dịch 3.4.8 Xây dựng sách khách hàng hợp lý Trong định hướng huy động cần trọng tới việc làm để phát triển hệ thống khách hàng rộng lớn Đây vấn đề lớn mà để giải quyết, SCB cần xây dựng sách khách hàng hồn chỉnh Chính sách khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc: - Khách hàng xứng đáng hưởng quan tâm, thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên ngân hàng họ người “trả lương” cho nhân viên - Tạo độc đáo, khác biệt giao dịch với khách hàng Ấn tượng mạnh, khách hàng nhớ lâu, gắn bó với ngân hàng - Việc phục vụ khách hàng diễn chốc lát, ngân hàng để xảy sơ xuất với khách hàng, dù nhỏ Từ ngun tắc trên, SCB hồn thiện sách khách hàng thơng qua cơng việc cụ thể sau: - Lập profile khách hàng ( khách hàng thường xuyên): Profile gồm thông tin họ tên, CIF khách hàng Phần mềm ngân hàng có thơng tin địa chỉ, điện thoại, ngày tháng năm sinh… nên profile ghi thơng tin có tính chất cá nhân Các giao 82 dịch viên trình trao đổi, tư vấn cho khách hàng, nắm bắt số thơng tin gia đình, sở thích, thói quen… khách hàng điền thơng tin vào profile Điều thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng, bán chéo thêm sản phẩm biết thêm thông tin cá nhân khách hàng Việc lập profile thông tin cá nhân khách hàng không giúp nhân viên thường xuyên phục vụ khách hàng mà hỗ trợ cho giao dịch viên khác biết, hiểu khách hàng nhân viên nghỉ phép, hay nghỉ việc - Việc tìm kiếm, phát triển khách hàng chi nhánh chủ yếu qua khách hàng cũ giới thiệu Để khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng cho ngân hàng, chi nhánh linh hoạt để tặng số quà cho khách hàng giới thiệu Nhưng cơng việc khơng thường xun q đơi lúc chưa phù hợp khơng đủ kinh phí nên đơi lúc chi nhánh tận dụng q tồn kho…Vì chi nhánh cần kiến nghị hội sở có sách cho khách hàng giới thiệu thành cơng khách hàng cho ngân hàng: tặng quà, hay có phần tiền thưởng dựa số tiền gửi khách hàng 3.4.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Giao dịch viên mặt ngân hàng Hiện giao dịch viên chuyên viên đón tiếp khách hàng SCB đào tạo qua lớp kỹ giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng nên họ chủ động, tự tin, chuyên nghiệp việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh cần mở khóa học ngồi giờ, đào tạo cho giao dịch viên, nhân viên đón tiếp khách hàng số kiến thức sản phẩm khác huy động vốn Có vậy, khách hàng muốn biết sản phẩm khác, GDV bán chéo sản phầm giới thiệu sơ qua giới thiệu khách hàng gặp nhân viên nghiệp vụ để tư vấn kỹ Có 83 vậy, khách hàng đánh giá cao nhân viên SCB, tăng mức độ hài lòng khách hàng Tránh trường hợp khách hàng hỏi đến sản phẩm dịch vụ SCB, GDV lại trả lời “khơng biết” khách hàng đánh giá nhân viên SCB thiếu chuyên nghiệp, không nắm rõ sản phẩm niềm tin giao dịch viên tư vấn tốt sản phẩm huy động cho Bên cạnh kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ GDV, nhân viên kinh doanh thường xuyên trao dồi kiến thức kinh tế, thị trường, tài – ngân hàng để lúc tư vấn với khách hàng, GDV có thể trao đổi, tăng thêm tính chun nghiệp mình, tạo hài lòng, niềm tin nơi khách hàng - Chi nhánh tổ chức thi “ Chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp” để nhân viên có sân chơi có hội để học hỏi, nâng cao chuyên môn, kỹ chăm sóc khách hàng, để phục vụ khách hàng tốt 3.4.10 Chính sách cạnh tranh - Bộ phận chức có trách nhiệm nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, định kỳ phải so sánh lãi suất, sản phẩm, quy mô hoạt động, quảng cáo, mạng lưới… chi nhánh với ngân hàng địa bàn Trên sở tổng hợp, phân tích, xác định điểm mạnh điểm yếu sản phẩm, hình thức huy động đối thủ, từ cải thiện, phát triển sản phẩm đủ sức cạnh tranh, giành ưu thế, nhằm giữ vững thị phần, thu hút khách hàng - Phải tạo lòng tin khách hàng Khi có lòng tin đặc biệt khách hàng quan hệ lần đầu, họ trung thành với sản phẩm, dịch vụ chi nhánh dù lãi suất thấp ngân hàng khác - Phải tạo khác biệt ngân hàng vào thời điểm này, có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động địa bàn Chi nhánh tạo đặc điểm - hình ảnh riêng biệt với ngân hàng khác địa bàn 84 phải thống sách, hình ảnh chung SCB 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ - Ổn định kinh tế vĩ mô kiềm chế lạm phát: tiếp tục thực sách tiền tệ - tài khóa chặt chẽ, kiểm sốt lạm phát, tiến hành đánh giá lại nhằm cắt đầu tư công, thu – chi ngân sách hợp lý, nhằm giảm tỷ lệ thâm hụt ngân sách Việc kiểm soát lạm phát có ý nghĩa lớn việc tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ thành phần kinh tế xã hội biến động mạnh bất thường tỷ lệ lạm phát làm cho NHTM gặp rủi ro nhiều ngân hàng khó điều chỉnh lãi suất kịp thời theo lạm phát - Hồn thiện mơi trường pháp lý, hồn thiện mơi trường đầu tư Đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt chẽ nhập để giảm nhập siêu, cải thiện cán cân thương mại ổn định tỷ giá - Tạo điều kiện quy định pháp lý để thúc đẩy thị trường chứng khoán hoạt động ổn định, hiệu nhằm tạo điều kiện cho NHTM thu hút vốn trung dài hạn - Hiện mức bảo hiểm tiền gửi tối đa 50 triệu đồng, thấp, tạo tâm lý không yên tâm cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Việc giới hạn số tiền bảo hiểm làm hạn chế khả huy động vốn tiền gửi NHTM tiền gửi lớn Mức bảo hiểm tiền gửi cần áp dụng theo hướng gia tăng theo tỷ lệ định số tiền thực gửi khách hàng 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Về sách tiền tệ: Theo chủ trương chung Chính phủ NHNN , sách tiền tệ năm 2013 định hướng chặt chẽ, giảm dần lãi suất để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp việc sử dụng mệnh lệnh hành để buộc ngân hàng huy động với lãi 85 suất khơng vượt q trần có lẽ giải pháp tình thế, khơng phải giải pháp mang tính thị trường Đây nguyên nhân chủ quan khiến ngân hàng tiếp tục gặp khó khăn việc thu hút tiền gửi VND Do đó, NHNN cần linh hoạt việc quản lý lãi suất huy động theo tình hình kinh tế theo thời kỳ - Đối với tỷ lệ dự trữ bắt buộc: NHNN cần áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc phù hợp với tình hình thực tế, vừa đảm bảo khoản, vừa đảm bảo cho ngân hàng tận dụng hiệu nguồn vốn huy động vào hoạt động sinh lời Nếu khoản dự trữ bắt buộc q cao NHNN nên có sách bù lỗ trả lãi hợp lý - Hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt: NHNN cần tạo điều kiện phối hợp với NHTM quan có liên quan việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt toán thẻ, chi trả lương qua thẻ, thu loại phí, lệ phí, … qua hệ thống tài khoản ngân hàng thông qua hệ thống ATM KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương luận văn đưa nghiên cứu nhu cầu khả khách hàng Đồng thời đưa mục tiêu, nguồn lực ngân hàng Từ xác định khách hàng mục tiêu đơn vị Thơng qua phân tích trên, đề tài đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân 86 KẾT LUẬN Công tác huy động vốn, đặc biệt huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân khâu quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, tạo nguồn lực để ngân hàng mở rộng kinh doanh, đầu tư sinh lợi Tuy nhiên hoạt động huy động vốn ngân hàng nhiều hạn chế nhiều khó khăn biến động nề kinh tế nước, tâm lý khách hàng nguyên nhân chủ quan ngân hàng Do NHTM cần có biện pháp, sách hợp lý để huy động, khai thác hiệu nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân Với nội dung nghiên cứu giải pháp hồn thiện sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng SCB Đà Nẵng: Hệ thống vấn đề NHTM, hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân sở lý luận sách marketing hoạt động huy động vốn Phân tích đánh giá thực trạng huy động vốn SCB Đà Nẵng Qua nêu bật sách huy động vốn áp dụng SCB Đà Nẵng, kết đạt tồn hạn chế hoạt động huy động vốn Trên sở xác định nguồn lực, mục tiêu chi nhánh xác định khách hàng mục tiêu, luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sách huy động vốn SCB Đà Nẵng 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Chi nhánh Đà Nẵng năm 2010-1012 [2] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Đại học quốc gia TP HCM, TP.HCM [3] TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê TP.HCM [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB thống kê Hà Nội [6] Lê Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [7] Peter.S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội (bản dịch tiếng Việt Trường Đại học kinh tế quốc dân) [8] Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2012), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, ĐH Đà Lạt, ĐH Bách Khoa TP HCM [9] Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), Hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh [10] Hà Thị Xuân Trang (2011), Triển khai sách Marketing Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh [11] TS Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, NXB Lao động Xã hội [12] Web:http//kiemviec.com/vi/vam-nang/phan-nhom-khach-hang.35A4F01F.html ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HẠ LÝ HỒN THIỆN CH NH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NH N TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NH NH ĐÀ NẴNG Chuyên ng nh : Quản trị Kinh doanh Mã số... tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động huy động sách huy động vốn từ khách hàng cá nh n Ngân hàng thương mại - Phân tích, đ nh giá thực trạng triển khai sách huy động vốn từ khách hàng cá nh n. .. TRIỂN KHAI CH NH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NH N TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NH NH ĐÀ NẴNG 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NH NH ĐÀ NẴNG