TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN QUEENAN ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH

MỤC LỤC Tổng quan khách sạn Queen Ann .1 1.1 Lịch sử hình thành quy mơ 1.2 Định hướng phát triển .2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: .5 2.1.1 Cấp quản lý 2.1.2 Bộ phận Kế toán – Nhân sự: 2.1.3 Bộ phận Kinh doanh 2.1.4 Bộ phận Tiền sảnh .6 2.1.5 Bộ phận Phòng 2.1.7 Bộ phận Massage: 2.1.8 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ: Cơ cấu tổ chức phận khách sạn 3.1 Bộ phận buồng phòng .8 3.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng .8 3.1.2 Nhiệm vụ 3.2 Bộ phận nhà hàng (F&B): 10 3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng 10 3.2.2 Nhiệm vụ 11 3.3 Bộ phận massage 12 3.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận massage 12 3.3.2 Nhiệm vụ 13 Sản phẩm dịch vụ khách sạn 13 4.1 Sản phẩm buồng phòng 13 4.2 Dịch vụ ăn uống 16 4.3 Dịch vụ massage .17 4.3 Các dịch vụ khác 17 Đánh giá sản phẩm dịch vụ khách sạn 18 5.1 Sản phẩm buồng phòng 18 5.2 Dịch vụ ăn uống 19 5.3 Dịch vụ massage .20 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 20 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho khách sạn 22 7.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 22 7.2 Giải pháp mở rộng liên doanh liên kết 23 7.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 23 7.4 Khai thác nguồn khách 24 7.5 Quảng cáo .25 7.6 Một số kiến nghị với khách sạn 26 7.6.1 Kiến nghị phận 26 7.6.2 Kiến nghị khách sạn: 28 Tổng quan khách sạn Queen Ann 1.1 Lịch sử hình thành quy mô - Tên khách sạn: Queen Ann Hotel - Địa chỉ: 86 – 88 Bùi Thị Xuân, P.Bến Thành, Q.1, Tp.HCM - Điện thoại: 08 39254444; Fax: 08 39259007 - Email: info@queenannhotelvn.com - Website: http://www.hotel84.com/tp-ho-chi-minh/khach-san-queen-ann.html Khách sạn Queen Ann thức hoạt động vào ngày 04 tháng 05 năm 2010, sau năm thiết kế xây dựng Khách sạn có lợi nằm gần khu trung tâm mua sắm giải trí thành phố Từ khách sạn, du khách 10 phút để đến Chợ Bến Thành, 15 phút để đến điểm vui chơi giải trí, 20 phút đến sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất Khách sạn hoạt động hình thức khách sạn tư nhân, thuộc cơng ty TNHH thành viên ông Phạm Tiến Dũng – người trực tiếp đầu tư xây dựng, làm Tổng Giám Đốc Tên gọi khách sạn lấy ý tưởng từ hai chữ Quỳnh An – tên gái ông Được đầu tư xây dựng đồng hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn sao, khách sạn kết hợp phong cách đại đường nét sang trọng Khách sạn có qui mơ 11 tầng lầu, với 52 phòng phân thành hạng phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng Ngoài ra, khách sạn có nhà hàng phục vụ ăn Việt Nam, Âu, Á, đặt lầu 10 Nhà hàng có tên gọi Việt Phố, nơi đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho du khách ngồi khách sạn Khách lưu trú khách sạn ln phục vụ buffet sáng nhà hàng với thực đơn thay đổi ngày Khách sạn có dịch vụ masage chân lầu B Đây dịch vụ bên cạnh dịch vụ massage toàn thân hoạt động lầu 1, góp phần làm phong phú dịch vụ cung cấp cho khách lưu trú khách sạn 1.2 Định hướng phát triển Trong tương lai, khách sạn dự kiến đưa vào hoạt động dịch vụ như: Dịch vụ thẻ hội viên, dịch vụ tổ chức event tiệc khách sạn, quầy thông tin du lịch khách sạn Đồng thời Ban lãnh đạo khách sạn dự kiến nâng cấp, thay đổi thiết kế nhà hàng nhằm tăng thêm qui mô phục vụ Các kế hoạch nhằm mục đích tạo sở tốt để thu hút thêm đối tượng khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo; khách có nhu cầu dịch vụ khác khách sạn dịch vụ lưu trú Đây bước khách sạn nhằm nâng cao doanh thu thơng qua phận khác ngồi việc cho thuê phòng Đồng thời chiến lược mở rộng thị trường khách, bên cạnh đối tượng khách khách Châu Mỹ thời gian tới khách sạn trọng đến đối tượng khách du lịch nội địa, khách MICE Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ: Tổ chức khách sạn Queen Ann Hiện nay, toàn khách sạn có 63 nhân Quản lý Chức vụ Tổng Giám Đốc ông Phạm Tiến Dũng Giám Đốc Điều Hành ơng Phan Long Tồn Quản lý Nhà hàng – Bếp ơng Nguyễn Văn Danh Bộ phận Kế tốn – Trưởng phòng nhân Nhân viên Bộ phận Kinh doanh Nhân viên Số lượng 01 01 01 01 01 03 Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Phòng Bộ phận Ẩm thựcNhà Hàng Bộ phận Ẩm thựcBếp Bộ phận massage Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ Trưởng phận Thu ngân Nhân viên Tiếp tân Nhân viên Hành lý Trưởng phận Giám sát Thư ký kho Nhân viên phục vụ phòng Nhân viên phục vụ cơng cộng Giám sát Tổ trưởng Thu ngân Nhân viên phục vụ bàn Bếp trưởng Bếp Bếp phụ Nhân viên Tạp vụ Quản lý Thu ngân Nhân viên Tổ trưởng Nhân viên 01 01 04 05 01 01 01 09 02 01 01 02 06 01 01 04 02 01 01 07 01 03 2.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: 2.1.1 Cấp quản lý Cấp Quản lý khách sạn liên kết then chốt q trình thơng tin văn phòng với trưởng phòng, trưởng phận Những người làm công tác quản lý chịu trách nhiệm điều hành hoạt động khách sạn cho đáp ứng mục đích kinh doanh tài khách sạn Trong đó, Tổng Giám Đốc người đề sách, chiến lược hoạt động, chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc Giám Đốc Điều Hành chịu trách nhiệm kế hoạch ngắn hạn, dài hạn tài chính, thị trường, phát triển nhân trình hoạt động khách sạn, có trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên, khách sạn khách hàng Quản lý Nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp tất hoạt động nhà hàng 2.1.2 Bộ phận Kế tốn – Nhân sự: Mơ hình hoạt động Queen Ann khơng có phận Nhân riêng biệt mà kết hợp với phận Kế toán thành phận chung: Kế toán – Nhân sự, chịu trách nhiệm hai mảng nhân tài khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi tồn hoạt động tài khách sạn Bao gồm: giao dịch ngân hàng, toán lương, xử lý hoá đơn nhập hàng, lưu trữ liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ, báo cáo kiểm tốn tài chính… Đồng thời, phận Kế toán – Nhân chịu trách nhiệm việc tuyển dụng nhân sự, chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên khách sạn 2.1.3 Bộ phận Kinh doanh Bộ phận kinh doanh có chức khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn Nhiệm vụ phận thu hút nguồn khách bên đến khách sạn, giữ mối quan hệ chặt chẽ với công ty du lịch lữ hành, đồng thời có nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh khách sạn 2.1.4 Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận xem mặt khách sạn, chịu trách nhiệm quầy lễ tân toàn hoạt động đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, tổ chức đón tiếp khách… Bộ phận có trách nhiệm thơng tin khách, có nhiệm vụ quản lý cập nhật chi tiêu khách, toán tiễn khách, đồng thời hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú 2.1.5 Bộ phận Phòng Vai trò phận phòng cung cấp dịch vụ buồng, tạo nguồn thu cho khách sạn Bộ phận phòng chịu trách nhiệm phòng cho thuê khách sạn: làm vệ sinh, bảo dưỡng – bảo trì đồ dùng, trang thiết bị phòng, vệ sinh khu vực công cộng cầu thang cho nhân viên, giặt đồ cho khách, phối hợp với phận tiếp tân đáp ứng yêu cầu khách lưu trú khách sạn… 2.1.6 Bộ phận Ẩm thực – F&B: Bộ phận ẩm thực khách sạn bao gồm nhà hàng với 50 chỗ ngồi (nếu tổ chức hội nghị, sức chứa 100 chỗ ngồi), toạ lạc tầng 10, quầy bar nhà hàng bar – café s ảnh tầng Nhà hàng ln có chương trình phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú khách sạn Bên cạnh phận chịu trách nhiệm phục vụ ăn Âu – Á – Việt cho khách đến thưởng thức nhà hàng, phục vụ phòng khách có nhu cầu Đồng thời, nơi tổ chức hội thảo, hội nghị… đó, chương trình buffet sáng chuyển xuống khu vực Lobby sảnh tầng Ngoài chức đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú khách sạn, nhà hàng Việt Phố đảm nhận việc tổ chức phục vụ ăn uống theo hình thức địa điểm khách hàng yêu cầu 2.1.7 Bộ phận Massage: Bộ phận chia thành khu vực: Phòng massage tồn thân đặt lầu 1, phòng massage chân đặt lầu B Bộ phận thực dịch vụ massage cho khách lưu trú khách sạn, tùy theo chương trình khách sạn mà chi phí cho dịch vụ tính giá phòng hay khoản ngồi giá phòng tiêu chuẩn Bộ phận massage dịch vụ mà khách sạn đem đến cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu thư giãn môi trường tiện nghi Đồng thời hiệu hoạt động phận góp phần nâng cao doanh thu hình ảnh khách sạn 2.1.8 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ: Bộ phận có kết hợp phận kỹ thuật phận bảo vệ, chịu trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng tồn tòa nhà khách sạn trang thiết bị bên khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh khách sạn an toàn khách hàng, nhân viên Cơ cấu tổ chức phận khách sạn 3.1 Bộ phận buồng phòng 3.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng Sơ đồ 2.8: Tổ chức phận phòng 3.1.2 Nhiệm vụ  Trưởng phận buồng phòng:  Trưởng phận phòng người quản lý, điều phối hoạt động phận, chịu trách nhiệm trực tiếp với Ban Giám Đốc khách sạn  Trưởng phận chịu trách nhiệm hoạt động khu vực phòng khách, khu vực cơng cộng điều hành nhóm dịch vụ - đề tiêu chuẩn vệ sinh, thiết lập quy trình làm việc phương thức thực  Trực tiếp đào tạo phân công đào tạo nhân viên  Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú khách, đồn khách quan trọng khách sản để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn, chất lượng tốt  Xây dựng kế hoạch công tác, phân công, đạo giám sát kiểm tra công việc hàng ngày nhân viên, tạo quan hệ với lãnh đạo để có nhiều thông tin  Thực điều chỉnh, thay đổi tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo định hướng khách sạn  Phối hợp với phận khác (đặc biệt Lễ Tân Kỹ Thuật) giúp hoạt động diễn bình thường, đảm bảo việc bán phòng diễn sn sẻ  Giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo thoả mãn tối đa họ  Chịu trách nhiệm tài nhằm đạt hiệu cao cho khách sạn với chi phí  thấp  Giám sát phận phòng:  Giám sát phòng chịu trách nhiệm nhân viên tổ phòng chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phận phòng  Giám sát phận phòng có nhiệm vụ đào tạo nhân viên  Chịu trách nhiệm theo dõi tài sản mua bổ sung trang thiết bị, hàng hóa mà nhân viên phục vụ yêu cầu  Chịu trách nhiệm chi phí tiền phòng  Giám sát sách, phương pháp, thủ tục, kiểm sốt chi phí phòng  Nắm trưng cầu nhân viên dựa dự báo phòng, tình trạng phòng ln xem xét định kỳ dự báo công suất sử dụng phòng nắm chi phí thu chi phận  Kiểm tra tiêu chuẩn sản phẩm phòng, bàn giao cho lễ tân  Thư ký kiêm thủ kho: chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phận phòng  Giúp đỡ trưởng phận vấn đề hành tài chính, quản lý hồ sơ, loại chìa khóa, kho minibar, phân phát minibar, thu hồi hóa đơn minibar  Chịu trách nhiệm kiểm, đếm, giao nhận, cấp phát, tồn trữ khăn, drap, đồ vải  Chịu trách nhiệm đồ giặt ủi khách 10  Hướng: thành phố  Phòng dành cho người  Phòng có giường đơi Business Suite  Diện tích: 30 m2  Hướng: thành phố  Phòng dành cho người  Phòng có giường đơi  Điện thoại  Cửa sổ  Internet wifi sảnh  Điều hòa nhiệt độ  Truyền hình cáp vệ tinh  Dép phòng  Dụng cụ pha trà / cafe  Internet wifi phòng  Bàn làm việc  Máy sấy tóc  Vòi sen  Tủ lạnh  Két an toàn  Tivi  Điện thoại  Cửa sổ  Internet wifi sảnh  Điều hòa nhiệt độ  Truyền hình cáp vệ tinh  Dép phòng  Dụng cụ pha trà / cafe  Internet wifi phòng  Bàn làm việc  Máy sấy tóc  Vòi sen  Tủ lạnh  Ăn sáng  Phí dịch vụ  1.119.000 VNĐ/đêm  Thuế VAT  Ăn sáng  Phí dịch vụ  1.240.000 VNĐ/đêm  Điều kiện hủy phòng  Hủy phòng từ ngày (trừ t7, CN, lễ, tết) trước đến nhận phòng: phạt 80% tiền phòng đêm 15  Hủy phòng sau ngày (trừ t7, CN, lễ, tết) trước đến nhận phòng: phạt 100% tiền phòng đêm  Ngày lễ, tết, tất booking không hủy, không đổi, khơng hồn  Giờ nhận - trả phòng  Giờ nhận phòng: 14:00  Giờ trả phòng: 12:00  Quy định trẻ em giường phụ  Tối đa 01 trẻ 12 tuổi miễn phí chung phòng với bố mẹ  Trẻ em tuổi: miễn phí chung phòng với bố mẹ, bao gồm ăn sáng (tối đa trẻ)  Trẻ em từ - 12 tuổi: miễn phí tiền phòng chung với bố mẹ, không bao gồm ăn sáng  Quy định thay đổi năm 2018:  Trẻ em 12 tuổi phép bố mẹ phòng (khơng có giường phụ), tối đa 01 trẻ em / phòng  Đối với trẻ em từ 08 đến 12 tuổi: nghủ chung với bố mẹ, phụ thu 50% tiền ăn sáng  Miễn phí cho trẻ em tuổi 4.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng có tên gọi Việt Phố khách sạn, nằm biệt lập với khu vực buồng phòng với lối lên xuống trải thảm đỏ, khơng có thang máy Không gian nơi kết hợp thiết kế cổ điển quang cảnh thống đạt khơng bị che khuất vật cản hay nhà cao tầng Thời gian phục vụ 6h sáng đến 22h ngày Tại đây, thực khách vừa thoải mái lựa chọn ăn Âu – Á hay Việt đặc sắc, vừa thưởng thức khơng khí ấm cúng tiếng nhạc du dương Hơn nữa, với quầy bar đại đầy đủ 16 nhà hàng, thực khách có nhiều lựa chọn thức uống để thưởng thức trọn vẹn bữa ăn Với sức chứa 50 chỗ ngồi, nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lưu trú khách sạn Tại ln có chương trình phục vụ buffet sáng miễn phí với thực đơn thay đổi ngày Bên cạnh đó, nhà hàng chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống phòng khách có u cầu, đồng thời đảm nhận việc tổ chức phục vụ ăn uống theo hình thức địa điểm khách yêu cầu Ngoài chức đáp ứng nhu cầu ẩm thực khách hàng, nhà hàng nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, họp mặt… Khi nơi xếp để trở thành phòng hội nghị, với sức chứa lên đến 100 chỗ ngồi, trang bị đầy đủ trang thiết bị văn phòng phục vụ cho họp Đồng thời chức phục vụ ăn uống chuyển xuống khu vực lobby sảnh tầng Khu vực lobby sảnh tầng trệt, hay gọi bar – café mini khu vực phòng chờ, phục vụ thức uống từ đơn giản đến đặc biệt mang thương hiệu Queen Ann Khu vực thiết kế sang trọng, mang phong cách đại, dùng để đón tiếp khách đến liên hệ với khách sạn, khách chờ nhận phòng, thích hợp nơi để gặp gỡ bạn bè, trò chuyện, thư giãn, đọc báo… 4.3 Dịch vụ massage Bộ phận massage bao gồm hai khu vực: phòng massage tồn thân lầu 1, phòng massage chân tầng B Dịch vụ massage chân dịch vụ đưa vào hoạt động khách sạn Do dịch vụ không nằm kế hoạch xây dựng ban đầu, nên thành lập khách sạn phải tận dụng khoảng khơng gian trống lại, mà có hai khu vực massage riêng biệt hai tầng lầu Tuy vậy, hoạt động hai phận khơng phải quy trình liên tiếp, việc tách thành hai khu vực khơng gây nhiều bất tiện cho khách hàng 17 Tuy đưa vào hoạt động dịch vụ massage chân lại thu hút quan tâm khách hàng Đây loại hình massage mẻ, áp dụng phương pháp massage tinh dầu massage đá nóng Ưu điểm dịch vụ khả giúp giảm áp lực vùng chân sức nóng tinh dầu, đồng thời trình massage giúp tinh dầu ngầm vào tế bào da, giảm thiểu mệt mỏi cơ, dây chằng huyệt đạo 4.3 Các dịch vụ khác                         Đưa đón khách Bảo vệ 24h Internet miễn phí Dịch vụ giặt ủi Dịch vụ trợ giúp Dịch vụ tour du lịch Dịch vụ lau dọn hàng ngày Dịch vụ phòng Báo chí/tạp chí Dịch vụ xin visa Photocopy Dịch vụ điện thoại nước quốc tế Truy cập Internet Két sắt Bảo quản hành lý Quầy lưu niệm Bàn thông tin du lịch Máy phát điện Phòng có vòi hoa sen nước nóng lạnh Trà/ cà phê phòng Nước suối có sẵn Ổ cắm điện Nơi cho trẻ miễn phí Thang máy Đánh giá sản phẩm dịch vụ khách sạn 5.1 Sản phẩm buồng phòng  Ưu điểm: 18 Nhìn chung trang thiết bị phòng mới, đầy đủ tiện nghi, đại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái sử dụng cảm thấy xứng đáng với chi phí bỏ mướn phòng khách sạn Đội ngũ nhân viên phục vụ phòng ngồi việc đào tạo kỹ phục vụ, có ngoại hình ưu nhìn, thân thiện, ln tươi cười Điều tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thoải mái lưu trú khách sạn, khiến cho họ có cảm giác nhà  Nhược điểm  Hiện khách sạn khơng có đủ nhân viên làm phòng Vì thiếu nhân nên nhân viên phải phụ trách đến tầng lầu, gây khó khăn việc đảm bảo chất lượng thời gian hoàn thành công việc  Điều kiện làm việc nhân viên phận phòng nhiều thiếu thốn: nhân viên khơng có thang máy riêng nên phải di chuyển thang Vì khách sạn khơng có phận giặt nên số lượng hàng vải không đủ vào đầu ca phụ thuộc vào cung cấp sở giặt bên Điều gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu làm việc nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn  Khách sạn khơng có phòng dành cho khách 5.2 Dịch vụ ăn uống  Ưu điểm: Nhà hàng nằm tầng 10 khách sạn, khách hàng ngắm nhìn quang cảnh thành phố từ cao Như lợi mà khách sạn có tầm nhìn bao qt xuống thành phố khơng gian thống đãng cao Khung cảnh đẹp không gian rộng mở khiến nhiều khách lưu trú ưa thích dùng bữa nhà hàng khách sạn Sự thoải mái khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều cho hóa đơn 19 Thực đơn nhà hàng phong phú, đội ngũ nhân viên bếp tay nghề giỏi, giàu kinh nghiệm, thường xuyên cập nhật (cả Âu, Á Việt) dù qui mô phục vụ nhà hàng không lớn - Điểm yếu: Mặc dù nhà hàng có khơng gian thống đãng diện tích lại khơng lớn, số lượng chỗ ngồi bị hạn chế Nhà hàng mở cửa phục vụ từ 6h sáng đến 22h tối Như vậy, khoảng thời gian lại, có nhu cầu ăn uống khách hàng buộc phải nhờ nhân viên khách sạn gọi từ bên ngồi Nhân viên trực nhà hàng đủ khả thực số “ăn liền” đơn giản Đội ngũ nhân viên nhà hàng có kỹ nghiệp vụ, giao tiếp có thực tập sinh thiếu kinh nghiệm nên có người trễ, sớm, tụ tập nói chuyện riêng, lúc phục vụ lớn tiếng kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp gây phản cảm khách hàng 5.3 Dịch vụ massage  Ưu điểm Dịch vụ massage khách sạn hoạt động có hiệu nhận phản hồi tốt từ khách hàng Khách sạn có nhiều chương trình khuyến tặng suất massage miễn phí, giảm giá massage khách hàng đặt phòng khách sạn Chính sách vừa phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, vừa kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ massage khách sạn, tạo điều kiện hoạt động cho phận  Nhược điểm Việc bố trí phận massage chân tầng B lối lên xuống tầng hầm, gây thiện cảm mắt khách hàng Vì nhân viên bảo vệ thường xuyên di chuyển xe khách qua lại trước cửa phận để đưa lên xuống tầng hầm Những hoạt động vừa gây ồn vừa tạo hình ảnh lộn xộn đập vào mắt 20 khách hàng đến sử dụng dịch vụ massage Điều khiến họ ngần ngại bước đến khu vực có nhu cầu massage thư giãn, vơ tình tạo động lực đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ bên ngồi thay sử dụng dịch vụ khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu khách sạn năm 2014 – 2015 (Đơn vị : Triệu VNĐ) Chênh lệch năm Năm 2014 Năm 2015 Tỷ lệ Bộ phận Số tiền (%) 2015 so với năm 2014 Tỷ lệ Số tiền (%) Tỷ lệ Số (%) tiền Tỷ trọng (%) P/v buồng 3.000 54,32 4.200 55,26 1.200 40 0,94 Nhà hàng 723 13,1 900 11,84 177 24,48 -1,26 Dịch vụ khác (bao 1.800 32,58 2.500 32,9 700 38,88 0,32 5.523 100 7.600 100 2.077 37,61 gồm dịch vụ massage) Tổng doanh thu Theo bảng phân tích tình hình kinh doanh khách sạn Queen Ann ta thấy:  Tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng lên 2.077 (Triệu VNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên 37,61 (%) Như tốt , chứng tỏ khách sạn kinh doanh hiệu  Doanh thu phận buồng năm 2015 so với năm 2014 tăng lên 1.200 (Triệu VNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên 40 (%) Ta nhận thấy chiếm tỷ trọng tổng doanh thu cao tỷ trọng so với năm 2014 tăng lên 0,94 (%) 21  Doanh thu phận nhà hàng năm 2015 so với năm 2014 tăng lên 177 (Triệu VNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên 24,48 (%) Nhưng tỷ trọng tăng lên tổng doanh thu so với năm ngoái lại giảm 0,26% Điều làm ảnh hưởng không tốt tới tổng doanh thu chung toàn khách sạn  Doanh thu dịch vụ khác năm 2015 so với năm 2014 tăng lên tới 700 (Triệu VNĐ) tương ứng với tỷ lệ tăng lên 38,88 % Tỷ trọng tăng lên tương ứng 0,32% Nhận xét chung : Tổng doanh thu khách sạn tăng lên cao năm 2015 so với năm 2014 tỷ lệ tăng trưởng lên tới 37.61% Trong doanh thu thu từ hoạt động phận buồng thu cao chiếm tỷ trọng 50% tổng doanh thu chung toàn khách sạn, doanh thu từ hoạt động dịch vụ khác thu chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn khách sạn chiếm 32,5 % tổng doanh thu, doanh thu từ phận buồng chiếm tỷ trọng thấp khoảng 12,5% tổng doanh thu tỷ lệ tăng doanh thu hai năm liên tiếp cao Điều cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn tốt Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho khách sạn 7.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Các trang thiết bị khách sạn cần bảo dưỡng, thay định kì, để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Đặc biệt phòng nên trang bị đồng trang thiết bị, đồ dùng cho loại phòng, cần lưu ý trang thiết bị phải phù hợp với tiêu chuẩn sau:  Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết cần ý lựa chọn kiểu dáng chủng loại trang thiết bị cho phù hợp  Tiêu chuẩn thay thế: Một trang thiết bị hoạt động tốt bị khách hàng đánh giá kém, lẽ trang thiết bị lỗi thời Vì tiêu chuẩn “mốt”các trang thiết bị cần quan tâm 22  Tiêu chuẩn bảo dưỡng: Một khách hàng dù dẽ tính đến dễ dàng nhận trang thiết bị khách sạn không trạng thái hoạt động tốt Chẳng hạn bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn, ổ cắm điện lắp đặt không quy cách  Tiêu chuẩn vệ sinh an tồn: thường xun kiểm tra cơng tác vệ sinh đảm bảo an toàn khách sạn, điều tạo cảm giác thoải mái cho khách bước chân vào khách sạn 7.2 Giải pháp mở rộng liên doanh liên kết  Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với ngành kinh tế khác nước, liên doanh với nước Tận dụng vốn sản xuất kinh nghiệm quản lý nước tiên tiến  Tăng cường liên kết sở lưu trú với nhau, sở lưu trú với điểm du lịch, công ty lữ hành…  Phối hợp chặt chẽ với ngành quan, chức phát hiện, ngăn ngừa, chống lại hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn khách sạn khu vực xung quanh  Lượng khách nước ngồi đến khách sạn năm tới có khả gia tăng, làm tốt công tác quảng bá, tiếp thị du lịch, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh đón khách vào nước ta nhiều Nếu làm điều kết hợp với điều mà trước khách sạn thực cơng việc kinh doanh khách sạn ổn định phát triển nhanh 7.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo: Con người nhân tố định hoạt động tổ chức dịch vụ Do đó, vấn đề liên quan đến nhân phải trọng, đặc biệt từ khâu tuyển dụng Mặc dù thực trạng khách sạn Queen Ann thiếu nhân lực, khơng thể mà tuyển dụng đại trà, khơng chọn lọc Ngành kinh doanh khách sạn ngành đặc thù, nên tuyển người trẻ 23 tuổi, động, đào tạo Nếu tuyển dụng khơng có chọn lọc, khách sạn khơng tốn thời gian chi phí đào tạo lại, mà gây ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác trình hoạt động chung Hiện nay, khách sạn thường xuyên tiếp nhận nhân trình bước củng cố hồn thiện cấu tổ chức Do vậy, cần phải trọng công tác huấn luyện, đào tạo để nhân viên làm việc theo quy trình tiêu chuẩn riêng khách sạn từ ngày đầu Nếu không thường xuyên theo dõi, huấn luyện nhân viên quy trình, nguyên tắc hoạt động khách sạn không đảm bảo thống Bên cạnh đó, khách sạn phải thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện nâng cao kỹ cho tất nhân viên, bao gồm kỹ chuyên môn lẫn kỹ giao tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ Những buổi huấn luyện mang tính chất trao đổi, giải khó khăn quy trình làm việc, phổ biến kiến thức chun mơn để hồn thiện chất lượng hoạt động phận 7.4 Khai thác nguồn khách Khách hàng vấn đề sống khác sạn Vì để khách sạn đứng vững thị trường nhà doanh nghiệp cần phải biết khai thác nguồn khách tiềm Ngoài việc nghiên cứu thị trường khách ra, khách sạn Queen Ann phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mình, đặc biệt khách sạn có quy mơ, đối tượng khách, xem xét điểm mạnh, điểm yếu từ có biện pháp khắc phục Trong trình hoạt động khách sạn Queen Ann coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khách Công tác nghiên cứu khách hàng tập trung vào nghiên cứu thị trường khách đến khách sạn Anh, Pháp, Đan Mạch; đối tượng khách khách công vụ, khách du lịch có khả tốn cao, họ phần lớn cán bộ, thương gia, kỹ sư, thương gia, sang công tác làm việc tham gia hội nghị hội thảo Tuy nhiên số lượng khách ngày hạn chế phải cạnh tranh gay gắt khách 24 sạn loại hạng, khách sạn có loại hạng cao khu vực địa bàn Trong hai năm trở lại thị trường khách Trung Quốc phát triển mạnh khách sạn tập trung vào khai thị trường khách Sau số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách:  Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường tiềm  Xây dựng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing cụ thể  Đa dạng hoá sản phẩm  Nâng cao chất lượng phục vụ  Có sách giá, hoa hồng với đối tượng khách, tăng cường hợp tác với đại lý du lịch, hãng hàng không nước quốc tế 7.5 Quảng cáo Queen Ann nên sử dụng nhiều chiêu thức quảng bá hình ảnh khách sạn để tăng mức nhận biết khách hàng Tăng cường công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như:  Internet:  Thực công tác quảng c áo website Queen Ann tiếng Việt, tiếng Anh, để tăng khả tiếp cận khách hàng, quảng bá hình ảnh khách sạn đến đơng đảo khách hàng Trên trang web khách sạn khơng có thơng tin khách sạn giá phòng, loại phòng, nhà hàng, chương trình khuyến mà nơi để giới thiệu hướng dẫn điểm du lịch Việt Nam, ăn đặc sản …nhằm làm phong phú trang web Liên kết với trang web du lịch thông dụng khác để đặt quảng cáo cho Queen Ann như: www.mangdulich.com.vn, www.vietnamtourism.com.vn  Truyền miệng: 25  Là phương thức hiệu việc quảng cáo Bằng chất lượng ăn, trang thiết bị đại chất lượng phục vụ biến khách hàng trở thành nhân viên quảng cáo tốt cho Queen Ann  Khi họ nhận dịch vụ tốt, họ giới thiệu dẫn người thân, bạn bè đồng nghiệp Điều vơ tình tạo cho Queen Ann lượng khách hàng tiềm từ trở thành khách hàng thực Để làm điều th ì phận phải phối hợp thật tốt, làm cho khách cảm thấy hài lòng phong cách phục vụ, thõa mãn sản phẩm - dịch vụ khách sạn  Thực việc quảng cáo thông qua nhân viên Queen Ann Thực tốt công tác tư tưởng, làm cho nhân viên thấy tự hào Queen Ann, làm họ ghi nhớ thành viên tổ chức, từ thực quảng bá tích cực Đây cách quảng cáo hiệu mà khơng tốn chi phí  Tạo điều kiện thuận lợi cho hãng ph im quay Queen Ann nhằm quảng cáo đến người xem, người chưa biết đến Queen Ann 7.6 Một số kiến nghị với khách sạn 7.6.1 Kiến nghị phận  Bộ phận phòng Bộ phận phòng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn doanh thu khách sạn Do để đạt mục tiêu gia tăng hiệu kinh doanh, khách sạn phải ý hết hoạt động phận phòng Dưới số kiến nghị riêng trưởng phận nhân viên phận phòng, việc nâng cao hiệu hoạt động phận: - Bổ sung nhân để giảm gánh nặng công việc cho nhân viên - Thống với sở giặt thời gian giao nhận đồ vải để khơng ảnh hưởng đến cơng việc làm phòng nhân viên 26 - Khuyến khích nhân viên thường xuyên đóng góp ý tưởng để xếp, thay đổi không gian khách sạn, giúp cho khách hàng không cảm thấy nhàm chán - Nhân viên phận phòng nên thực hành tiết kiệm khách sạn (điện, nước), khơng sử dụng phung phí vật dụng miễn phí, có ý thức bảo quản giữ gìn tài sản chung - Nhân viên phận phòng nên có ý thức tận dụng hết thời gian làm việc để hoàn thành công việc cách tốt  Bộ phận F&B Trong năm qua, phận F&B hoàn thành nhiệm vụ đảm bảo 20% doanh thu khách sạn Tuy nhiên trình hoạt động, phận tồn phát sinh thêm nhiều vấn đề cần phải khắc phục Để đảm bảo tiếp tục hoàn thành mục tiêu kinh doanh năm tới, trưởng phận, quản lý nhà hàng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải đưa chiến lược hợp lý nhạy bén Dưới số kiến nghị vấn đề này: - Nhanh chóng có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp phận để đáp ứng tối đa nhu cầu ẩm thực khách lưu trú khách sạn - Tăng cường quản lý giám sát thái độ làm việc nhân viên để tránh tình trạng lơ cơng việc - Tổ chức thi tay nghề, đóng góp ý tưởng ăn, cách trí nhà hàng để kích thích tinh thần làm việc nhân viên, đồng thời tạo đổi phận - Khuyến khích tinh thần trách nhiệm nhân viên việc bảo quản, sử dụng tài sản phận tận dụng tối đa thời gian lao động  Bộ phận massage Là phận trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn, tính chất hoạt động lại mẻ, phận massage cần ý quản lý có chiến lược phát triển 27 phù hợp Dưới số kiến nghị phận để hoạt động có hiệu hơn: - Bố trí lại hai khu vực massage cho phù hợp để tạo thuận tiện cho khách tạo hình ảnh đẹp cho khách sạn - Phối hợp với phận (lễ tân, kinh doanh, phòng…) giới thiệu mạnh mẽ hoạt động phận - Nâng cao tính chuyên nghiệp lớp học nghiệp vụ ngắn hạn, thay đổi đồng phục hình thức nhân viên 7.6.2 Kiến nghị khách sạn: Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà lãnh đạo cần quan tâm đến số vấn đề cụ thể sau: Tổ chức đào tạo ngoại ngữ sau làm việc cho nhân viên, thi tay nghề, buổi học nghiệp vụ buổi giao lưu nhân viên toàn khách sạn Lắng nghe ý kiến nhân viên để kịp thời điều chỉnh nội quy, sách phù hợp với nguyện vọng nhân viên lợi ích khách sạn Có kế hoạch nghiên cứu, tổ chức kiện để thu hút khách 28 Tài liệu tham khảo  Khách sạn đại – Quản lý hiệu ngành quản gia, NXB Lao Động Xã Hội  Marketing Du Lịch- Ths.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang  Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Trịnh Xuân Dũng  http://www.hotel84.com/tp-ho-chi-minh/khach-san-queen-ann.html 29 ... sạn, doanh thu từ hoạt động dịch vụ khác thu chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn khách sạn chiếm 32,5 % tổng doanh thu, doanh thu từ phận buồng chiếm tỷ trọng thấp khoảng 12,5% tổng doanh thu... phòng nên trang bị đồng trang thiết bị, đồ dùng cho loại phòng, cần lưu ý trang thiết bị phải phù hợp với tiêu chuẩn sau:  Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư số lượng trang thiết bị... loại trang thiết bị cho phù hợp  Tiêu chuẩn thay thế: Một trang thiết bị hoạt động tốt bị khách hàng đánh giá kém, lẽ trang thiết bị lỗi thời Vì tiêu chuẩn “mốt”các trang thiết bị cần quan tâm