Phân tích mô hình giao dịch một cửa tại ngân hàng TMCP gia định

Tiếp nhận nhu cầu của KH: Thực hiện: GDV Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, bao gồm : ♣ Mở tài khoản của khách hàng; ♣ Thanh toán qua tài khoản thanh toán, phát hành séc của NH; ♣ Huy độn

Phân tích mô hình giao dịch một cửa tại Ngân hàng TMCP Gia Định (GiaDinhBank).

Theo quan điểm truyền thống, người ta thường cho rằng, chỉ có những doanh nghiệp chế tạo, sản xuất các sản phẩm vật chất có hình thái cụ thể như

xe máy, đồ gia dụng, vật liệu… mới gọi là các doanh nghiệp sản xuất Những doanh nghiệp khác không sản xuất các sản phẩm vật chất đều xếp vào loại các đơn vị phi sản xuất Giờ đây, trong xu thế mới và điều kiện mới của thị trường, quan niệm như vậy không còn phù hợp nữa Các Doanh nghiệp dịch

vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, bệnh viện… đều có thể coi là các đối tượng của quá trình nghiên cứu sản xuất và tác nghiệp Hay nói cách khác, ngày nay, sản xuất được hiểu là một quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ, là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào, biến chúng thành các sản phẩm hoặc dịch vụ ở đầu ra

Quản trị sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động liên quan để việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa chúng thành các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất

Đối với lĩnh vực ngân hàng, theo lý thuyết quản trị sản xuất và tác nghiệp, thuộc nền sản xuất bậc 3 – công nghiệp dịch vụ, kinh doanh mặt hàng đặc biệt

là dịch vụ tài chính, tiền tệ và với mỗi ngân hàng đều phải chịu sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng bạn về quy mô, mạng lưới, trình độ công nghệ, lãi suất, phong cách phục vụ Đặc biệt, hiện nay Việt Nam đang trong quá trình hội nhập và phát triển, bên cạnh việc cạnh tranh với các ngân hàng trong

nước, các ngân hàng Việt Nam còn phải cạnh tranh với các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài

Ngân hàng TMCP Gia Định là một ngân hàng nhỏ, để cạnh tranh với các ngân hàng Quốc doanh và các ngân hàng TMCP lớn khác đã có thương hiệu

là một điều hết sức khó khăn Do vậy, ngân hàng TMCP Gia Định luôn nỗ lực hết mình để đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nổi trội để thuyết phục và tạo dựng lòng tin cho khách hàng Để làm được điều này ngoài những ưu điểm trên, GiaDinhBank đã xây dựng các quy trình tác nghiệp và từng bước hoàn thiện

và một trong các quy trình đó là “Quy trình giao dịch một cửa”.

MÔ TẢ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA

Mục đích xây dựng quy trình:

1 Quy định thống nhất cách thức tổ chức giao dịch một cửa với khách

hàng tại các quầy giao dịch của ngân hàng nhằm cải cách thủ tục, tạo điều kiện thuận tiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng

2 Quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các thành viên tham gia quản

lý, xử lý nghiệp vụ giao dịch một cửa

3 Đảm bảo tính tuân thủ các quy định về hoạt động của Ngân hàng; đảm

bảo an toàn tài sản của Ngân hàng và khách hàng

Giao dịch một cửa: là việc thực hiện giao dịch của ngân hàng mà khách hàng chỉ giao dịch tại một cửa nhất định của quầy giao dịch thuộc ngân hàng và nhận kết quả từ cửa giao dịch đó.

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN QUY TRÌNH

Bước 1 Tiếp nhận nhu cầu của KH:

Thực hiện: GDV

Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, bao gồm :

♣ Mở tài khoản của khách hàng;

♣ Thanh toán qua tài khoản thanh toán, phát hành séc của NH;

♣ Huy động vốn: nhận tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu …

♣ Chuyển tiền, mua bán thu đổi ngoại tệ , séc du lịch;

♣ Phát vay, thu nợ theo chỉ định thanh toán của nghiệp vụ tín dụng;

♣ Thu, chi tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng cho các nghiệp vụ trên;

♣ Các giao dịch bằng tiền mặt và chuyển khoản khác

Bước 2 Kiểm tra chứng từ của khách hàng:

Thực hiện: GDV

Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các giấy tờ,chứng từ do khách hàng xuất trình theo đúng hướng dẫn đối với từng loại nghiệp vụ

Bước 3 Thu tiền mặt

Thực hiện: GDV

Căn cứ vào chứng từ do khách hàng lập, thu tiền mặt

Bước 4 Xử lý giao dịch:

Thực hiện: GDV

Tiến hành việc nhập dữ liệu theo từng màn hình giao dịch tuỳ theo nghiệp vụ Nếu trong hạn mức giao dịch của GDV, chuyển thực hiện bước 6, nếu vượt hạn mức giao dịch, chuyển thực hiện bước 5

Bước 5 Kiểm soát và duyệt giao dịch:

Thực hiện: KSV

Căn cứ các chứng từ kiểm tra các chi tiết giao dịch trên màn hình

Nếu chấp nhận, ký duyệt giao dịch, chuyển sang bước 6, trường hợp không chấp nhận giao dịch, trả lại chứng từ cho GDV làm lại kèm lý do

Bước 6 In chứng từ:

Thực hiện: GDV

In các thông tin lên chứng từ của khách hàng

Ký chứng từ giao dịch

Chuyển các chứng từ thanh toán cho bộ phận thực hiện đi các kênh thanh toán Nếu giao dịch liên quan đến tiền mặt thì chuyển sang bước 7

Bước 7 Chi tiền mặt :

Thực hiện: GDV

Tiến hành chi tiền mặt

Bước 8 Phân phối chứng từ và công việc cuối ngày :

Thực hiện: GDV

Trả khách hàng liên thứ 2, chuyển chứng từ cho bộ phận thanh toán (nếu có) Cuối ngày thực hiện :

♣ Thực hiện các công việc cuối ngày, in các báo cáo giao dịch trong ngày, kiểm tra đối chiếu giữa chứng từ giao dịch và báo cáo khớp đúng

♣ Kiểm soát viên ký báo cáo của giao dịch viên sau khi đã chấm khớp đúng

♣ Nộp báo cáo có chữ ký của kiểm soát kèm giao dịch trong ngày cho kế toán viên

ĐÁNH GIÁ BẤT CẬP TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ TẠI QUY TRÌNH

Quản lý về chất lượng dịch vụ:

Việc quy định từng bước trong quy trình cũng phân định rõ các công việc phải làm của từng đối tượng cán bộ, nhưng có những khâu sẽ không kiểm soát được gây lãng phí về mặt thời gian và giấy tờ thủ tục, ví dụ như tại bước 2, nếu để khách hàng tự lập chứng từ mà không có sự hướng dẫn hoặc tư vấn của giao dịch viên khách hàng có thể lập sai dẫn đến việc có thể có khách

hàng phải lập lại chứng từ hoặc sau khi sản phẩm đã hoàn thành thì đó là một sản phẩm hỏng, không đúng như mong đợi của khách hàng

Quản lý về mặt rủi ro tác nghiệp:

Việc quy định không rõ ràng trong bước 8, công việc cuối ngày của giao dịch viên và kiểm soát viên có thể dẫn đến rủi ro, phải phân định rõ ràng

về mặt trách nhiệm cho cả hai trong việc chấm chứng từ và báo cáo cuối ngày

Như vậy, quy trình này phải được cải thiện để việc thực hiện trở nên tốt hơn, đó là bổ sung thêm 2 bước nữa trong quy trình, gồm 10 bước theo trình tự:

Bước 1 Tiếp nhận nhu cầu của KH

Giao dịch viên thực hiện, bao gồm: Nhu cầu về dịch vụ tiền gửi, thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, mua bán, thu đổi ngoại tệ, về giải ngân, thu nợ tiền vay

Bước 2 Hướng dẫn khách hàng lập chứng từ phù hợp với yêu cầu giao dịch

Giao dịch viên thực hiện: căn cứ yêu cầu giao dịch của khách hàng, nếu khách hàng đã lập chứng từ, giao dịch viên chuyển thực hiện bước 3, nếu khách hàng chưa lập chứng từ, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng lập chứng từ theo quy định phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ khách hàng đề nghị giao dịch

Bước 3 Kiểm tra chứng từ của khách hàng

Giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:

♣ Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các giấy tờ, chứng từ do khách hàng xuất trình

♣Nếu chứng từ khách lập có thiếu sót, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng ghi bổ sung hoặc hướng dẫn khách lập lại chứng từ

♣ Nếu chấp nhận chứng từ và yêu cầu giao dịch của khách hàng, đối với giao dịch thu tiền mặt chuyển thực hiện bước 4, đối với giao dịch Chi tiền mặt hoặc các giao dịch khác chuyển thực hiện bước 5

Bước 4 Thu tiền mặt

Giao dịch viên thực hiện thu tiền của khách hàng

Bước 5 Xử lý giao dịch

Giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:

♣Tiến hành việc nhập dữ liệu theo từng màn hình giao dịch

♣ Ký chứng từ giao dịch

+ Nếu trong hạn mức giao dịch của giao dịch viên, chuyển thực hiện bước 7, nếu vượt hạn mức giao dịch, chuyển giao dịch trên máy và chứng từ giấy cho kiểm soát viên để thực hiện kiểm soát và phê duyệt tại bước 6

Bước 6 Kiểm soát và duyệt giao dịch

Kiểm soát viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:

♣Kiểm soát lại tính hợp lệ hợp pháp, tính đầy đủ của bộ chứng từ, các giấy tờ liên quan khác

♣Nếu chấp nhận, kiểm soát viên thực hiện phê duyệt giao dịch trên máy và chuyển trả chứng từ cho giao dịch viên thực hiện bước 7

♣Trường hợp không chấp nhận giao dịch, trả lại chứng từ cho giao dịch viên thực hiện lại và nói rõ lý do

Bước 7 In chứng từ

Giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:

♣ In các thông tin giao dịch lên chứng từ của khách hàng, kiểm tra lại tính khớp đúng giữa thông tin do khách hàng yêu cầu với thông tin nhập vào máy và in ra trên chứng từ Chuyển lại chứng từ cho Kiểm soát viên ký duyệt giao dịch trên giấy

Nếu giao dịch chi tiền mặt thì chuyển sang thực hiện bước 8, nếu là giao dịch khác thì chuyển sang thực hiện bước 9

Bước 8 Chi tiền mặt

Giao dịch viên thực hiện chi tiền cho khách hàng

Bước 9 Phân phối chứng từ

Giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:

♣ Giao dịch viên giữ lại liên chính để lưu tại tập chứng từ

♣ Trả khách hàng liên thứ 2

♣Trường hợp giao dịch còn tiếp tục phải xử lý như chuyển tiền đi thanh toán,… giao dịch viên chuyển 1 liên chứng từ và các chứng từ kèm khác cho

bộ phận có liên quan để thực hiện tiếp giao dịch

Bước 10 Xử lý cuối ngày

Do giao dịch viên và kiểm soát viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:

♣ Thực hiện các công việc cuối ngày như in các báo cáo giao dịch

trong ngày, kiểm tra đối chiếu giữa chứng từ giao dịch và báo cáo khớp đúng

♣ Sau khi kiểm tra, đối chiếu khớp đúng, giao dịch viên, kiểm soát viên

ký xác nhận trên các báo cáo và thực hiện sắp xếp chứng từ theo quy định

Câu 2 Đối với hoạt động ngân hàng sự hài lòng, tin tưởng của khách hàng là

thước đo sự thành công, hiệu quả của ngân hàng Để có được kết quả như mong muốn, ngân hàng cần phải có sự đa dạng về sản phẩm, cạnh tranh về lãi suất, chất lượng phục vụ tốt,… Bên cạnh đó, các nhà quản trị, điều hành cần đưa ra chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn hợp lí, xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn mực, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hiệu quả Quản trị nguồn nhân lực tốt, khai thác được tối đa nguồn lực sẵn có Áp dụng những chương trình công nghệ thông tin hiện đại, tiện ích, nhanh chóng,

an toàn

Sau khi hoàn thành môn học, tôi thấy các nội dung trong môn Quản trị Tác nghiệp này đều rất hữu ích Nhưng việc áp dụng phương pháp LEAN là một phương pháp hiệu quả nhất đối với công việc tôi đang thực hiện Bởi mục tiêu của phương pháp LEAN là loại bỏ tất cả những lãng phí trong quá trình sản xuất từ đó cho phép cải thiện hệ thống sản xuất tối ưu, tinh gọn Lợi ích chính của phương pháp này là giảm chi phí sản xuất, tăng sản lượng và rút ngắn thời gian sản xuất

Áp dụng vào hoạt động tác nghiệp của tôi là việc thực hiện giao dịch một cửa tại GiaDinhBank Theo phân tích ở câu 1, tôi sẽ áp dụng phương pháp LEAN để loại bỏ một số lãng phí trong quy trình, cụ thể như sau:

1 Đợi chờ: Đối với mô hình giao dịch một cửa, có sự lãng phí thời gian đợi

chờ của khách hàng và dư thừa tạm thời về nguồn lực nếu các cửa giao dịch không giải quyết được tất cả các loại nghiệp vụ, nếu một cửa chỉ chuyên phục

vụ khách hàng gửi tiết kiệm còn cửa khác chỉ phục vụ chuyển tiền thì trong thời điểm nào đó, khi khách gửi tiết kiệm đông, cửa gửi tiết kiệm sẽ gây tắc nghẽn, khách hàng sẽ phải chờ đợi, trong khi cửa chuyển tiền thì không có khách hàng

2 Thao tác: Quy trình giao dịch một cửa sẽ bị lãng phí thời gian khi bản thân

giao dịch viên không có chuyên môn cao về nghiệp vụ, phải thực hiện lại nhiều lần một thao tác, ví dụ việc một nhân viên khả năng kiểm tiền đô la Mỹ kém thì thao tác kiểm đếm sẽ được thực hiện nhiều lần

3 Sản phẩm hỏng: Điều này cũng xảy ra khi cũng do sự hiểu biết mô tả

không rõ từ phía khách hàng, hoặc tư vấn không kỹ từ phía ngân hàng dẫn đến sản phẩm dịch vụ hỏng, ví dụ có thể chuyển tiền không đúng đơn vị thụ hưởng, hoặc gửi tiết kiệm sai kỳ hạn…

Như vậy, để mang lại cho khách hàng sản phẩm như mong muốn với chất lượng tốt, phải loại bỏ được các lãng phí trên đây, bằng cách:

Cam kết về mặt thời gian và chất lượng:

♣ Phải có sự cam kết với khách hàng về thời gian thực hiện, và chất lượng sản phẩm ví dụ như đối với huy động tiết kiệm với số tiền là bao nhiêu thì thời gian thực hiện tác nghiệp tối đa là bao nhiêu và được bảo hiểm trong trường hợp rủi ro xảy ra đối với ngân hàng như thế nào hoặc sản phẩm chuyển tiền phải chính xác đến được người thụ hưởng trong vòng bao nhiêu thời gian,

…

♣ Nhân viên phải được đào tạo chéo nhằm mục tiêu linh hoạt và hiệu quả, các nhân viên đều có khả năng thực hiện tất cả các loại nghiệp vụ với chất lượng cao, thường xuyên quan sát khách hàng để xử lý các tình huống, tư vấn khách hàng để sản phẩm khi được cung cấp đến khách hàng là sản phẩm không bị lỗi, không phải làm lại

♣ Về phía nhà quản lý, việc quan sát để thấy được những khâu còn chưa hoàn thiện và quản lý về chất lượng nhằm đưa ra các thiết kế mới về sản phẩm dịch vụ cũng có ý nghĩa quan trọng trong việc loại bỏ các lãng phí thừa

ra khỏi dây chuyền sản xuất

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Tài liệu môn Quản trị Hoạt động của Trường Đại học Griggs;

- Quy trình nghiệp vụ giao dịch một cửa của GiaDinhbank;