Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng

Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng - Bộ xây dựng Hà Nội kết hợp với Cơ quan Hợp tác kỷ thuật Đức.

Trang 1

Dự án GTZ TA Số: 2000.2208.7 Tài liệu dự án số: CM 004 Phát hành lần: 01

Hà Nội, Tháng 12 Năm 2006

Bộ Xây Dựng – Hà Nội

hợp tác với

Cơ Quan Hợp Tác Kỹ Thuật Đức (GTZ)

Hỗ trợ Kỹ thuật của GTZ do GFA thực hiện

BÁO CÁO ĐÀO TẠO THEO PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Bắc Ninh, 18.10 – 17.11 2006

Trang 2

C:\DOCUME~1\natalie\LOCALS~1\Temp\Rar$DI37.562\061226-Customer_Survey_BN_coaching_report_final.VN.doc

Người liên hệ with GFA Consulting Group GmbH

Gudrun Krause

Phone +49 (40) 6 03 06168 Fax +49 (40) 6 03 06169 Email: gudrun.krause@gfa-group.de

Địa chỉ

GFA Consulting Group GmbH

Eulenkrugstraße 82 D-22359 Hamburg

Germany

Người chuẩn bị

Vũ Thị Lan Hương

lanhuongvu@hotmail.com

Trang 3

MỤC LỤC

1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ 1

2 CƠ CẤU 3

3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC 4

3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng 4

3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng 8

4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN 12

4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng 12

4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát 16

4.3 QT24: Thực hiện thu thập số liệu 21

4.4 QT26: Tổ chức các cuộc họp nhóm 27

5 KẾ HOẠCH TƯƠNG LAI CỦA NHÓM KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 30

6 PHỤ LỤC 31

6.1 Các biên bản buổi hướng dẫn 31

6.2 Phiếu khảo sát khách hàng thí điểm 45

6.3 Danh sách các học viên tham gia 47

Trang 4

o Rà soát lại các hoạt động khảo sát khách hàng Công

o Rà soát lại bản mô tả công việc của trưởng nhóm và của nhân viên trong nhóm

o Phương pháp chọn mẫu khảo sát - quyết định phương pháp chọn mẫu khảo sát phù hợp cho khảo sát thí điểm

o Điền phiếu PIMS

o Xác định các hoạt động trong một quá trình khảo sát khách hàng

o Lập kế hoạch cụ thể và lên dự trù kinh phí cho khảo sát thí điểm

Tuần 3 –

02.11.06

Hướng dẫn theo nhóm

o Kiểm tra lại kết quả hoạt động trong tuần trước

o Xây dựng bảng hỏi: lý thuyết và thực hành

o Xây dựng quy trình chuẩn cho hoạt động KHSH Tuần 4 –

10.11.06

Hướng dẫn theo nhóm

o Chỉnh sửa lại bảng hỏi

o Tạo mẫu nhập và xử lý số liệu trên chương trình Excel

o Chuẩn bị thử nghiệm bảng hỏi

o Chuẩn bị tập huấn cho các cộng tác viên/ người thu thập số liệu

o Hoàn thành Quy trình chuẩn cho các hoạt động khảo sát khách hàng

o Thực hành lấy mẫu trên danh sách hộ gia đình thu thập từ địa phương

Tuần 5 –

14.11.06

Hướng dẫn trực tiếp cá nhân

o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm

o Thực hiện thiết kế mẫu nhập số liệu trên máy tại nơi làm việc

o Tạo mã số cho các văn bản: Quy trình chuẩn, Mô tả công việc, và CV

o Lập kế hoạch cho khảo sát khách hàng trong 5 năm sắp tới

o Đến thăm UBND tỉnh về Ban Sức khoẻ và Vệ sinh Tuần 5 –

17.11.06

o Chỉnh sửa và hoàn chỉnh quy trình chuẩn cho các

Trang 5

hoạt động khảo sát với trưởng nhóm

o Chỉnh sửa và hoàn thành bản mô tả công việc với trưởng nhóm

o Chỉnh sửa bản kế hoạch 5 năm cho công tác khảo sát khách hàng

o Chuẩn bị bài trình bày cho Hội thảo tổng kết 25.11.06Tuần 5 –

24.11.06

o Kiểm tra các văn bản đã được lãnh đạo phê duyệt: quy trình chuẩn, mô tả công việc, kế hoạch 5 năm

o Chỉnh sửa bài trình bày của trưởng nhóm cho Hội thảo tổng kết ngày 25.11.06

o Các trưởng nhóm trình bày thử

Cuối khoá hướng dẫn này, các kết quả sau đây đã đạt được:

- Một nhóm khảo sát khách hàng đã được thành lập với 6 thành viên, trưởng nhóm là một nhân viên kinh nghiệm của Phòng Quản lý mạng;

- Các văn bản về mô tả công việc, quy trình chuẩn và lý lịch giúp cho việc hướng dẫn và quản lí công việc của các thành viên trong nhóm đã được xây dựng và lãnh đạo duyệt;

- Một cuộc khảo sát thí điểm được lên kế hoạch, phê quyệt và đang đưa vào thực hiện Thời gian kết thúc theo kế hoạch là giữa thàng 12 năm 2006

- Một bản kế hoạch cho công tác khảo sát khách hàng trong tương lai đã được xây dựng

và được lãnh đạo duyệt

Bên cạch các kết quả này, có một số tác động khác như:

- Công ty và nhóm đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác khảo sát khách hàng đối với việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng;

- Nhân viên công ty đã có một số kinh nghiệm trong việc thực hiện khảo sát khách hàng, kinh nghiệm đó đã được tổng hợp lại và mở rộng hơn với các kiến thức và kĩ năng thu được qua quá trình hướng dẫn và qua việc áp dụng thực hiện khảo sát thử nghiệm;

- Công ty và nhóm đã ủng hộ và tham gia tích cực vào quá trình hướng dẫn này, điều này chỉ ra sự nhiệt tình và cam kết của họ trong việc thực hiện các công tác khảo sát khách hàng trong công ty

Tiếp theo các buổi trong khoá hướng dẫn này là các buổi hướng dẫn dựa theo nhu cầu cần thiết cụ thể (khoảng 2 buổi trên 1 tháng), trực tiếp với nhóm trưởng và Trưởng BP Chăm sóc khách hàng Nội dung tập trung vào:

- Kết thúc khảo sát thí điểm và thảo luận rút kinh nghiệm

- Chuẩn bị bước đầu cho nội dung khảo sát hài lòng khách hàng đối với dịch vụ nước thải vào cuối năm 2009, 1 năm sau khi các dịch vụ về nước thải được chính thức đưa vào hoạt động

Trang 7

3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng

CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẮC NINH PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Mục đích của công việc

Tổ chức, quản lý và hướng dẫn thực hiện các khảo sát khách hàng định kì hoặc khi cần thiết bằng phương pháp phù hợp nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nằm trong chiến lược và kế hoạch của công ty

Trình độ, kinh nghiệm, tính cách

Cần phải có các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm công việc của trưởng nhóm khảo sát khách hàng

Phải có kiến thức về:

• Các phương pháp nghiên cứu khảo sát;

• Các phương pháp thống kê, phân tích số liệu;

• Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng;

• Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và quản lý quá trình thực hiện kế hoạch;

• Luật và các điều luật liên quan đến bảo vệ môi trường và cấp thoát nước do Nhà nước ban hành;

• Các nguyên tắc và thông lệ lưu giữ sổ sách, thủ tục văn phòng, sử dụng các thiết bị văn phòng

Phải có khả năng:

• Lập kế hoạch thực hiện, phân công công việc và quản lý quá trình thực hiện;

• Chỉ đạo nhóm thực hiện tốt các công việc nhằm đạt được các mục tiêu đề ra;

Trang 8

• Thiết lập và duy trì các mối quan hệ công việc hiệu quả với những người đã tiếp xúc trong quá trình làm việc;

• Giao tiếp tốt bằng lời và bằng văn viết

Trang 9

TT Nhiệm vụ/công việc/trách nhiệm Tiêu chuẩn thực hiện

Ước tính thời gian (%) đảm nhận công việc này

1 Tiếp nhận nhiệm vụ khảo sát từ

lãnh đạo, hoặc xác định các nhu

cầu khảo sát mới phù hợp với mục

tiêu và phát triển của công ty, xây

dựng kế hoạch đệ trình lên lãnh đạo

phê duyệt thực hiện (Xem QT21);

2 Lập kế hoạch khảo sát, phân công

hướng dẫn công việc cụ thể tới

nhân viên và đội ngũ cộng tác viên

cơ sở (Xem QT21, QT26);

3 Kiểm tra đôn đốc và động viên

khuyến khích nhân viên trong quá

trình thực hiện, phát hiện kịp thời

các thay đổi, phát sinh và giải quyết

5 Phân tích các số liệu thu thập được

và viết báo cáo kết quả khảo sát

(Xem QT25)

6 Báo cáo tình hình, tiến độ, kết quả

thực hiện khảo sát lên lãnh đạo

(QT25);

7 Vạch ra các cơ hội mới hoặc các

thay đổi cần thiết nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ của công ty, đệ

trình các khuyến nghị lên lãnh đạo

công ty, và quan tâm đến các kế

hoạch hoạt động nâng cao chất

lượng dịch vụ tiếp theo của công ty

(Xem QT25)

8 Thiết lập và duy trì mối quan hệ

cộng tác với các phòng ban bộ phận

khác trong công ty cũng như các cơ

quan tổ chức khác bên ngoài công

ty;

9 Hỗ trợ thực hiện hoạt động của các

phòng ban, bộ phận khác trong

công ty;

Trang 10

7

10 Thực hiện những nhiệm vụ khác

liên quan do lãnh đạo phân công

nằm trong lĩnh vực chuyên môn và

kinh nghiệm của cá nhân

Trang 11

3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng

CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẮC NINH PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Mục đích của công việc

Chuẩn bị và thực hiện các khảo sát khách hàng định kì hoặc khi cần thiết bằng phương pháp phù hợp nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nằm trong chiến lược và kế hoạch của công ty

Trình độ, kinh nghiệm, tính cách

Cần phải có các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm công việc của một nhân viên nhóm khảo sát khách hàng

Phải có kiến thức về:

• Các phương pháp nghiên cứu khảo sát;

• Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng;

• Luật và các điều luật chuyên ngành liên quan đến Bảo vệ môi trường và Cấp thoát nước

• Làm việc độc lập cũng như làm việc theo nhóm có hiệu quả;

• Giao tiếp rõ ràng và chính xác bằng lời và bằng văn viết;

Tiếp thu các kiến thức, kĩ năng mới có liên quan đến khảo sát khách hàng

Học vấn và Kinh nghiệm:

Học vấn: Tương đương với trình độ phổ thông trung học, có thể bổ sung bởi các khóa học

Trang 12

9

trình độ đại học hoặc cao đẳng về nghiên cứu xã hội hoặc lĩnh vực liên quan

Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm về các công việc khảo sát nghiên cứu khách hàng/ cộng đồng

Cách thức tuyển dụng

Số giờ làm việc:

Trang 13

TT Nhiệm vụ/công việc/trách nhiệm Tiêu chuẩn thực hiện

Ước tính thời gian (%) đảm nhận công việc này

1

Tham gia các cuộc họp nhóm Khảo

sát Khách hàng, trao đổi đóng góp ý

kiến tích cực vào việc xây dựng

mục tiêu, đối tượng, phương pháp,

bảng hỏi khảo sát, và các nội dung

khác của các cuôc họp đó (Xem

QT21 và QT26)

2

Tiếp nhận các công việc liên quan

đến quá trình khảo sát khách hàng

do Trưởng nhóm phân công, lên kế

hoạch cho bản thân và thực hiện tốt

các công việc khảo sát được giao

(Xem QT23, QT22, QT25);

3

Báo cáo tiến độ, kết quả thực hiện

các công việc được giao lên Trưởng

nhóm;

4

Phát hiện các phát sinh, nảy sinh,

thay đổi làm ảnh hưởng tới quá

trình, tiến độ và kết quả của khảo

sát, báo cáo ngay lên Trưởng nhóm

để có kế hoạch giải quyết kịp thời;

5

Liên hệ với đội ngũ cộng tác viên,

hỗ trợ hướng dẫn cộng tác viên

trong quá trình thực hiện khảo sát,

kiểm tra quá trình khảo sát tại địa

phương (Xem QT24);

6

Thực hiện các công việc văn phòng

như đánh máy, phô tô copy, in ấn,

các công tác hậu cần trong quá

Trang 14

11

công việc, giữ mối quan hệ cộng tác

tốt với các nhân viên khác trong

liên quan do lãnh đạo phân công

nằm trong lĩnh vực chuyên môn và

kinh nghiệm của cá nhân

Trang 15

4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN

Người viết quy trình Phạm Anh Tuấn Ngày 10.11.2006

Người sửa cuối cùng Nguyễn Thị Hiển Ngày 17.11.2006

Họ tên những nhân viên chịu trách

nhiệm thực hiện quy trình

Vị trí

Phạm Anh Tuấn Trưởng nhóm

Họ tên người giám sát Vị trí

Nguyễn Thị Hiển Trưởng Phòng Chăm sóc Khách hàng

Trang 16

13

Chỉ tiêu thực hiện

Các cuộc khảo sát khách hàng trong công ty được lập kế hoạch cụ thể và hợp lí, đảm bảo cho việc thực hiện khảo sát đạt kết quả tốt

Cơ sở của quy trình

Để thực hiện khảo sát có hiệu quả, việc lập kế hoạch cần phải được thực hiện một cách đầy đủ và chi tiết

Trang 17

Quy trình

1 Xác định nhu cầu khảo sát:

Nhu cầu khảo sát có thể do lãnh

đạo giao cho hoặc do nhóm đề

xuất từ việc đánh giá/ rà soát các

hoạt động liên quan đến khách

hàng

2 Xác định mục tiêu khảo sát:

Xác định các mục tiêu chính xác,

rõ ràng, nhằm định hướng cho

các câu hỏi được xây dựng sau

này, bằng cách trả lời các câu hỏi:

“Bạn muốn làm gì với kết quả

khảo sát?” hay “Tại sao bạn cần

phải thực hiện khảo sát này?”

3 Xác định đối tượng khảo sát:

- Xác định rõ ràng đối tượng bạn

muốn khảo sát là ai, ở đâu, có

đặc điểm gì Họ có thể là khách

hàng hiện tại hoặc/ và khách

hàng tương lai của công ty

- Ước tính kích thước mẫu đối

tượng mà bạn muốn khảo sát

dựa vào các quy tắc tính nhanh

mẫu và dựa vào các nguồn lực

mà bạn có (thời gian, nhân sự,

đạo Đánh giá/ rà soát thực trạng

Nhu cầu khảo sát

Mục tiêu khảo sát

Xác định đối tượng

Ước tính mẫu khảo sát

Xác định phương pháp khảo sát

Xác định hoạt động cụ thể

Trang 18

15

5 Xác định hoạt động:

Vạch ra các hoạt động cụ thể sẽ

được thực hiện trong cả quá trình

khảo sát sao cho mỗi hoạt động

chỉ có 1 hoặc 2 người chịu trách

nhiệm chính

6 Phân công công việc:

Sau khi các hoạt động cụ thể đã

được liệt kê, tiến hành giao từng

công việc cho các cán bộ một

cách rõ ràng, cụ thể Không nên

giao một công việc cho quá nhiều

người

7 Lên kế hoạch thời gian:

Sau khi có các công việc với

người chịu trách nhiệm cụ thể, lập

bảng kế hoạch thời gian ghi rõ

từng công việc sẽ được thực hiện

khi nào, trong thời gian là bao lâu

8 Lên dự trù kinh phí:

Sau khi có công việc, người chịu

trách nhiệm và thời gian cụ thể,

tiến hành dự toán kinh phí:

- Tính kinh phí thực hiện cho từng

công việc/ nhóm công việc

- Tính tổng kinh phí cho toàn bộ

cuộc khảo sát

9 Lập bản kế hoạch khảo sát:

Sau khi đã có chi tiết cụ thể về

nhu cầu, mục tiêu, đối tượng,

phương pháp, hoạt động, nhân

sự, thời gian, và kinh phí, lập một

bản kế hoạch trên giấy trình bày

rõ ràng các nội dung trên

10 Đệ trình bản kế hoạch lên lãnh

đạo:

Sau khi bản kế hoạch được hoàn

thành, đệ trình bản kế hoạch lên

để lãnh đạo phê duyệt

Nếu lãnh đạo chưa đồng ý với kế

hoạch thì phải chỉnh sửa lại thêm

rồi mới duyệt

Phân công công việc

Kế hoạch thời gian

Dự trù kinh phí

Viết bản

kế hoạch

Đệ trình lên lãnh đạo

Duyệt Chưa

duyệt

Chỉnh sửa

Trang 19

4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN Khảo sát khách hàng

Tên quy trình Chuẩn bị công cụ khảo sát

Quy trình số QT22

Vị trí

Chỉ tiêu thực hiện

Các công cụ khảo sát đuợc xây dựng với nội dung chính xác, phù hợp với mục tiêu, đối tượng và phương pháp trong các cuộc khảo sát khách hàng của công ty

Trang 20

17

Công cụ khảo sát là một trong các thành phần chính làm nên một cuộc khảo sát Công

cụ khảo sát cần phải chính xác và thu thập được đúng thông tin cần thiết của cuộc khảo sát

Trang 21

Sau khi kế hoạch khảo sát đã

được duyệt, việc thiết kế xây

dựng các công cụ khảo sát phải

được tiến hành Trước khi xây

dựng nội dung, phải được xác

định rõ ràng các thành phần

chính của công cụ khảo sát

2 Xây dựng các câu hỏi cụ thể ở

mỗi phần nội dung Các câu hỏi

này cần được xây dựng phù hợp

với mục tiêu, đối tượng và

phương pháp khảo sát đã chọn

Câu hỏi phải rõ ràng và cụ thể

3 Xin ý kiến lãnh đạo về nội dung

công cụ khảo sát Nếu lãnh đạo

chưa đồng ý thì chỉnh sửa lại

4 Thủ nghiệm công cụ khảo sát

(phiếu khảo sát) trên một nhóm

người trong đối tượng khảo sát:

- Lên danh sách những người sẽ

được thử nghiệm và liên hệ

- Tiến hành thử nghiệm

- Thu thập các ý kiến phản hồi

về công cụ khảo sát

- Chỉnh sửa công cụ khảo sát

5 Đệ trình công cụ khảo sát lên

lãnh đạo để lãnh đạo phê duyệt

Xác định các phần chính của

công cụ khảo sát

Xây dựng các câu hỏi cụ thể

Xin ý kiến lãnh đạo

Đồng ý Không đồng ý

Chỉnh sửa

Liên hệ người được thử nghiệm

Thử nghiệm công

cụ khảo sát

Ý kiến nhận xét Chỉnh sửa công

cụ khảo sát

Lãnh đạo duyệt

Duyệt Không duyệt

Chỉnh sửa

Trang 22

Vị trí

Việc chọn mẫu phù hợp đảm bảo cho kết quả khảo sát là chính xác và tin cậy

Trang 23

Quy trình

1 Xác định cách thức chọn mẫu:

Sau khi kế hoạch khảo sát được

giám đốc duyệt, việc chọn mẫu

có thể được tiến hành Trước hết

2 Xác định tỉ lệ lấy mẫu k đối với

mỗi khu vực lựa chọn:

k = n/N

Trong đó: n là số lượng cá thể

cần lấy từ khu vực nào đó, N là

tổng số cá thể trong khu vực đó

Nếu có nhiều hơn 1 khu vực lấy

mẫu, tổng số các mẫu phải

tương đương với mẫu được xác

định trong quá trình lập kế hoạch

cho toàn bộ đối tượng dân cư

3 Thu thập danh sách các cá thể

(các hộ gia đình) tại địa bàn khảo

sát cụ thể (danh sách khách

hàng hiện tại của công ty sẵn có

hoặc danh sách các hộ gia đình

do trưởng các khu cung cấp)

4 Lựa chọn ngẫu nhiên từ các

Thu thập danh sách của toàn

bộ cá thể

Danh sách khách hàng hiện nay của công ty

Danh sách

do đại diện các khu vực địa bàn cung cấp Lựa chọn

ngẫu nhiên

Lên danh sách các

cá thể cần khảo sát

Trang 24

21

4.3 QT24: Thực hiện thu thập số liệu

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN Khảo sát khách hàng

Tên quy trình Thực hiện thu thập số liệu

Quy trình số QT24

Vị trí

Trang 25

Việc thực hiện các hoạt động thu thập số liệu cần được thực hiện một cách có trình tự theo sát lịch công việc đã định và phải được kiểm soát chặt chẽ, đặc biệt là với khối lượng lớn các số liệu được thu thâp

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	584,19 KB

Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng

Phiếu khảo sỏt khỏch hàng thớ điểm