Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng

Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng - Bộ xây dựng Hà Nội kết hợp với Cơ quan Hợp tác kỷ thuật Đức.

Bộ Xây Dựng – 37 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội – Việt Nam ĐT: 84 - 4 - 974 0938 Fax: 84 - 4 - 974 0939 Email: gtz-www@fpt.vn Dự án GTZ TA Số: 2000.2208.7 Tài liệu dự án số: CM 004 Phát hành lần: 01 Hà Nội, Tháng 12 Năm 2006 Bộ Xây Dựng – Hà Nội hợp tác với Cơ Quan Hợp Tác Kỹ Thuật Đức (GTZ) Hỗ trợ Kỹ thuật của GTZ do GFA thực hiện BÁO CÁO ĐÀO TẠO THEO PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Bắc Ninh, 18.10 – 17.11. 2006 C:\DOCUME~1\natalie\LOCALS~1\Temp\Rar$DI37.562\061226-Customer_Survey_BN_coaching_report_final.VN.doc Người liên hệ with GFA Consulting Group GmbH Gudrun Krause Phone +49 (40) 6 03 06168 Fax +49 (40) 6 03 06169 Email: gudrun.krause@gfa-group.de Địa chỉ GFA Consulting Group GmbH Eulenkrugstraße 82 D-22359 Hamburg Germany Người chuẩn bị Vũ Thị Lan Hương lanhuongvu@hotmail.com MỤC LỤC 1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ . 1 2 CƠ CẤU . 3 3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC . 4 3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng 4 3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng . 8 4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN 12 4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng 12 4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát . 16 4.3 QT24: Thực hiện thu thập số liệu 21 4.4 QT26: Tổ chức các cuộc họp nhóm 27 5 KẾ HOẠCH TƯƠNG LAI CỦA NHÓM KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 30 6 PHỤ LỤC . 31 6.1 Các biên bản buổi hướng dẫn . 31 6.2 Phiếu khảo sát khách hàng thí điểm . 45 6.3 Danh sách các học viên tham gia 47 1 1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ Trong 6 tuần, nhóm Khảo sát Khách hàng đã được thành lập và tham gia các buổi hướng dẫn theo nhóm hoặc trực tiếp. Các hoạt động cụ thể qua từng tuần là như sau: Thời gian Phương pháp Hoạt động Tuần 1 – 18.10.06 Hướng dẫn theo nhóm o Rà soát lại các hoạt động khảo sát khách hàng Công ty đã thực hiện, o Quyết định nội dung của khảo sát khách hàng thí điểm và xin phê duyệt từ Lãnh đạo, o Xác định các công việc của trưởng nhóm và nhân viên trong nhóm Khảo sát khách hàng Tuần 2- 27.10.06 Hướng dẫn theo nhóm o Rà soát lại bản mô tả công việc của trưởng nhóm và của nhân viên trong nhóm o Phương pháp chọn mẫu khảo sát - quyết định phương pháp chọn mẫu khảo sát phù hợp cho khảo sát thí điểm o Điền phiếu PIMS o Xác định các hoạt động trong một quá trình khảo sát khách hàng o Lập kế hoạch cụ thể và lên dự trù kinh phí cho khảo sát thí điểm Tuần 3 – 02.11.06 Hướng dẫn theo nhóm o Kiểm tra lại kết quả hoạt động trong tuần trước o Xây dựng bảng hỏi: lý thuyết và thực hành o Xây dựng quy trình chuẩn cho hoạt động KHSH Tuần 4 – 10.11.06 Hướng dẫn theo nhóm o Chỉnh sửa lại bảng hỏi o Tạo mẫu nhập và xử lý số liệu trên chương trình Excel o Chuẩn bị thử nghiệm bảng hỏi o Chuẩn bị tập huấn cho các cộng tác viên/ người thu thập số liệu o Hoàn thành Quy trình chuẩn cho các hoạt động khảo sát khách hàng o Thực hành lấy mẫu trên danh sách hộ gia đình thu thập từ địa phương Tuần 5 – 14.11.06 Hướng dẫn trực tiếp cá nhân o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm o Thực hiện thiết kế mẫu nhập số liệu trên máy tại nơi làm việc o Tạo mã số cho các văn bản: Quy trình chuẩn, Mô tả công việc, và CV o Lập kế hoạch cho khảo sát khách hàng trong 5 năm sắp tới o Đến thăm UBND tỉnh về Ban Sức khoẻ và Vệ sinh Tuần 5 – 17.11.06 Hướng dẫn trực tiếp cá nhân o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm o Chỉnh sửa và hoàn chỉnh quy trình chuẩn cho các 2 hoạt động khảo sát với trưởng nhóm o Chỉnh sửa và hoàn thành bản mô tả công việc với trưởng nhóm o Chỉnh sửa bản kế hoạch 5 năm cho công tác khảo sát khách hàng o Chuẩn bị bài trình bày cho Hội thảo tổng kết 25.11.06 Tuần 5 – 24.11.06 Hướng dẫn trực tiếp cá nhân o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm o Kiểm tra các văn bản đã được lãnh đạo phê duyệt: quy trình chuẩn, mô tả công việc, kế hoạch 5 năm o Chỉnh sửa bài trình bày của trưởng nhóm cho Hội thảo tổng kết ngày 25.11.06 o Các trưởng nhóm trình bày thử. Cuối khoá hướng dẫn này, các kết quả sau đây đã đạt được: - Một nhóm khảo sát khách hàng đã được thành lập với 6 thành viên, trưởng nhóm là một nhân viên kinh nghiệm của Phòng Quản lý mạng; - Các văn bản về mô tả công việc, quy trình chuẩn và lý lịch giúp cho việc hướng dẫn và quản lí công việc của các thành viên trong nhóm đã được xây dựng và lãnh đạo duyệt; - Một cuộc khảo sát thí điểm được lên kế ho ạch, phê quyệt và đang đưa vào thực hiện. Thời gian kết thúc theo kế hoạch là giữa thàng 12 năm 2006. - Một bản kế hoạch cho công tác khảo sát khách hàng trong tương lai đã được xây dựng và được lãnh đạo duyệt. Bên cạch các kết quả này, có một số tác động khác như: - Công ty và nhóm đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác khảo sát khách hàng đối với việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng; - Nhân viên công ty đã có một số kinh nghiệm trong việc thực hiện khảo sát khách hàng, kinh nghiệm đó đã được tổng hợp lại và mở rộng hơn với các kiến thức và kĩ năng thu được qua quá trình hướng dẫn và qua việc áp dụng thực hiện khảo sát thử nghiệm; - Công ty và nhóm đã ủng hộ và tham gia tích cực vào quá trình hướng dẫn này, điều này chỉ ra sự nhiệt tình và cam kết của h ọ trong việc thực hiện các công tác khảo sát khách hàng trong công ty. Tiếp theo các buổi trong khoá hướng dẫn này là các buổi hướng dẫn dựa theo nhu cầu cần thiết cụ thể (khoảng 2 buổi trên 1 tháng), trực tiếp với nhóm trưởng và Trưởng BP Chăm sóc khách hàng. Nội dung tập trung vào: - Kết thúc khảo sát thí điểm và thảo luận rút kinh nghiệm - Chuẩn bị bước đầu cho nội dung khảo sát hài lòng khách hàng đối với dịch vụ nước thả i vào cuối năm 2009, 1 năm sau khi các dịch vụ về nước thải được chính thức đưa vào hoạt động. 3 2 CƠ CẤU Sơ đồ sau đây mô tả vị trí và các nhân viên chịu trách nhiệm trong nhóm Khảo sát khách hàng nằm trong Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của công ty. Nhân viên của Phòng Quảnlímạng PHÒNG QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG Bộ phậnChăm sóc khách hàng (CSKH) Trưởng Bộ phận: Nguyển Thị Hiển Nhóm Khảo sát Khách hàng Trưởng nhóm: Phạm Anh Tuấn Nhóm QuảnlíKhiếu nại Trưởng nhóm: Nguyễn Thị Hiển Nhóm Nâng cao Nhận thức Cộng đồng Trưởng nhóm: Nguyễn Văn Khang P.A. Tuan N.D. Khoa T.K. Tinh V.B. Hai N.T. Nhinh D.T.T hai N.T. Hien T.V. Thai C. T. Thuy V.Q. Chien D.T. Xuan N.V. Thuyen N.P. Giang N.V. Tuyen N. V. Cuong N. V. Khang N. T. Dung N. M. Tho 4 3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC 3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẮC NINH PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã số: MTCV21 Mã nhóm ngành Mã vị trí Mã công việc Sub Code Vị trí: Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng Mối quan hệ: Chịu trách nhiệm với ai Giám đốc Công ty Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Chịu trách nhiệm về ai Các nhân viên trong nhóm Khảo sát khách hàng Mục đích của công việc Tổ chức, quản lý và hướng dẫn thực hiện các khảo sát khách hàng định kì hoặc khi cần thiết bằng phương pháp phù hợp nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nằm trong chiến lược và kế hoạch của công ty. Trình độ, kinh nghiệm, tính cách Cần phải có các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm công việc của trưởng nhóm khảo sát khách hàng. Phải có kiến thức về: • Các phương pháp nghiên cứu khảo sát; • Các phương pháp thống kê, phân tích số liệu; • Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng; • Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và quản lý quá trình thực hiện kế hoạch; • Luật và các điều luật liên quan đến bảo vệ môi trường và cấp thoát nước do Nhà nước ban hành; • Các nguyên tắc và thông lệ lưu giữ sổ sách, thủ tục văn phòng, sử dụng các thiết bị văn phòng. Phải có khả năng: • Lập kế hoạch thực hiện, phân công công việc và quản lý quá trình thực hiện; • Chỉ đạo nhóm thực hiện tốt các công việc nhằm đạt được các mục tiêu đề ra; 5 • Phân tích các tình huống và vấn đề, xác định giải pháp và thực hiện giải pháp đó; • Làm việc độc lập; • Sử dụng các phần mềm tin học trong thống kê, phân tích số liệu và các chương trình thông thường khác như: MS Word, Excel, Power Point; Sử dụng được các thiết bị văn phòng và thiết bị nghe nhìn trong hội thảo; • Thiết lập và duy trì các mối quan hệ công việc hiệu quả với những người đã tiếp xúc trong quá trình làm việc; • Giao tiếp tốt bằng lời và bằng văn viết. Học vấn và Kinh nghiệm: Học vấn: Tương đương với trình độ phổ thông trung học, cần được bổ sung bởi các khóa học trình độ đại học về nghiên cứu xã hội hoặc lĩnh vực liên quan. Kinh nghiệm: Hai năm kinh nghiệm về các công việc khảo sát nghiên cứu khách hàng/ cộng đồng. Cách thức tuyển dụng Số giờ làm việc 8 tiếng/ ngày 6 TT Nhiệm vụ/công việc/trách nhiệm Tiêu chuẩn thực hiện Ước tính thời gian (%) đảm nhận công việc này 1 Tiếp nhận nhiệm vụ khảo sát từ lãnh đạo, hoặc xác định các nhu cầu khảo sát mới phù hợp với mục tiêu và phát triển của công ty, xây dựng kế hoạch đệ trình lên lãnh đạo phê duyệt thực hiện (Xem QT21); 2 Lập kế hoạch khảo sát, phân công hướng dẫn công việc cụ thể tới nhân viên và đội ngũ cộng tác viên cơ sở (Xem QT21, QT26); 3 Kiểm tra đôn đốc và động viên khuyến khích nhân viên trong quá trình thực hiện, phát hiện kịp thời các thay đổi, phát sinh và giải quyết thoả đáng trong phạm vi trách nhiệm của trưởng nhóm; 4 Tổ chức các cuộc họp nhóm thảo luận về mục tiêu, đối tượng, phương pháp khảo sát và các vấn đề khác liên quan trong quá trình khảo sát (Xem QT26) 5 Phân tích các số liệu thu thập được và viết báo cáo kết quả khảo sát (Xem QT25) 6 Báo cáo tình hình, tiến độ, kết quả thực hiện khảo sát lên lãnh đạo (QT25); 7 Vạch ra các cơ hội mới hoặc các thay đổi cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, đệ trình các khuyến nghị lên lãnh đạo công ty, và quan tâm đến các kế hoạch hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp theo của công ty (Xem QT25) 8 Thiết lập và duy trì mối quan hệ cộng tác với các phòng ban bộ phận khác trong công ty cũng như các cơ quan tổ chức khác bên ngoài công ty; 9 Hỗ trợ thực hiện hoạt động của các phòng ban, bộ phận khác trong công ty; 7 10 Thực hiện những nhiệm vụ khác liên quan do lãnh đạo phân công nằm trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm của cá nhân. Người viết Chữ ký Họ tên Nguyễn Thị Hiển Vị trí Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Ngày viết 17.11.2006 . (GTZ) Hỗ trợ Kỹ thuật của GTZ do GFA thực hiện BÁO CÁO ĐÀO TẠO THEO PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Bắc Ninh, 18.10 – 17.11. 2006 C:DOCUME~1 atalieLOCALS~1TempRar$DI37.56261226-Customer_Survey_BN_coaching_report_final.VN.doc. nhân viên nhóm khảo sát khách hàng. Phải có kiến thức về: • Các phương pháp nghiên cứu khảo sát; • Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng; • Luật và