Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong giao dịch thương mại điện tử theo pháp luật việt nam

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THEO PHÁP LUẬT VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT KINH TẾ Hà Nội, năm 2018 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THEO PHÁP LUẬT VIỆT NAM Chuyên ngành: Luật kinh tế Mã số: 8.38.01.07 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ THANH THỦY Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân tơi hướng dẫn TS Phan Thị Thanh Thủy Nội dung kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày Luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo TS Phan Thị Thanh Thủy, người tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi thực Luận văn từ bước hồn thành Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo khoa Luật, Học viện Khoa học Xã hội tạo điều kiện học tập thuận lợi cho suốt năm qua Tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè, người ln bên cạnh động viên, ủng hộ, khích lệ tơi gặp khó khăn Do thời gian có hạn vốn kiến thức ỏi, Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Thầy bạn để Luận văn hồn thiện Hà Nội, tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Thị Ngọc Hà MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 10 1.1 Khái quát tranh chấp tiêu dùng phát sinh thương mại điện tử 10 1.2 Giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh thương mại điện tử 18 1.3 Các phương thức truyền thống giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử .19 1.4 Phương thức giải tranh chấp tiêu dùng trực tuyến 25 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM 31 2.1 Quy định pháp luật hành giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử phương thức truyền thống 31 2.2 Pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử phương thức trực tuyến 38 2.3 Kinh nghiệm giải tranh chấp tiêu dùng trực tuyến số quốc gia giới 48 2.4 Nhận định thực trạng pháp luật hành giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử Việt Nam .51 Chương 3: CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHUNG KHỔ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 56 3.1 Phương hướng hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng thương mại điện tử .56 3.2 Các kiến nghị giải pháp 57 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMĐT Thương mại điện tử TCTD Tranh chấp tiêu dùng ODR Online dispute resolution - Giải tranh chấp trực tuyến B2B Business To Business Giao dịch thương nhân với B2C Business To Customer Giao dịch thương nhân với người tiêu dùng C2C Consumer To Consumer Giao dịch người tiêu dùng với NTD Người tiêu dùng BVNTD Bảo vệ người tiêu dùng NCC Nhà cung cấp ADR Alternative dispute resolution (Giải tranh chấp thay thế) UNCITRAL United Nations Commission on International Trade Law Ủy ban pháp luật thương mại Quốc tế Liên hợp quốc Online Trực tuyến Website Trang mạng Webpage Trang web WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) BLDS Bộ luật Dân BLTTDS Bộ luật Tố tụng Dân EU European Union (Liên minh Châu Âu) E-Commerce Thương mại điện tử PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đem lại nhiều ứng dụng to lớn cho xã hội lồi người, có việc góp phần phát triển hoạt động thương mại Thông qua khoa học cơng nghệ giao dịch kinh doanh thương mại thiết lập, thực cách nhanh chóng, thuận tiện mà không phụ thuộc vào yếu tố địa lý Hiểu theo nghĩa đơn giản giao dịch thương mại thiết lập, thực hỗ trợ công nghệ thông tin gọi giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) Thực tế cho thấy, quan hệ TMĐT hình thành phát triển mạnh mẽ nhiều nước giới phát triển Việt Nam điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, để điều chỉnh quan hệ xã hội vận hành tảng công nghệ điện tử cơng nghệ viễn thơng, đòi hỏi phải có chế điều chỉnh pháp luật phù hợp, tương thích nhằm đảm bảo để quan hệ TMĐT phát triển hiệu quả, khả thi, có tính định hướng đắn, lành mạnh bền vững Pháp luật TMĐT nhiều quốc gia tiên tiến nắm giữ vai trò quan trọng việc điều chỉnh quan hệ TMĐT Thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp, bao gồm hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ với ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin truyền thông vào lĩnh vực kinh doanh thương mại Với cách hiểu cụ thể, hoạt động thương mại điện tử việc tiến hành phần tồn quy trình hoạt động thương mại phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động mạng mở khác Trong năm qua, thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh, hoạt động giao dịch mua bán qua mạng sôi động thực trở thành công cụ để doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Mua bán hàng hóa qua sàn giao dịch thương mại điện tử nước giai đoạn bùng nổ Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng hành vi gian lận thương mại khác mua qua gian hàng mạng bị buông lỏng Rất nhiều vụ việc tranh chấp thương mại xuất phát từ kênh phân phối qua thương mại điện tử, vai trò điều tiết quản lý trọng tài quan nhà nước có thẩm quyền chưa thực phát huy Có thể nói, phát triển thương mại điện tử giới làm thay đổi cách thức kinh doanh, giao dịch truyền thống đem lại lợi ích to lớn cho xã hội Tuy nhiên, bên cạnh phải thừa nhận rằng, rủi ro gặp phải trình giao dịch, kinh doanh mạng thực việc đòi hỏi phải có giải pháp khơng mặt kỹ thuật mà cần phải hình thành sở pháp lý đầy đủ Những kinh nghiệm thực tế giới cho thấy, để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển vai trò Nhà nước phải thể rõ nét hai lĩnh vực: (i) Xây dựng sách, tạo môi trường thuận lợi lĩnh vực cung ứng dịch vụ điện tử; (ii) Xây dựng hệ thống pháp luật đầy đủ, thống cụ thể để điều chỉnh quan hệ thương mại điện tử Nếu thiếu sở pháp lý vững cho thương mại điện tử hoạt động doanh nghiệp người tiêu dùng lúng túng việc giải vấn đề có liên quan quan nhà nước có thẩm quyền khó có sở để kiểm soát hoạt động kinh doanh thương mại điện tử Với tốc độ phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử nay, việc xây dựng hồn thiện khn khổ pháp lý coi yếu tố quan trọng Hơn nữa, thương mại điện tử lĩnh vực mẻ, tạo niềm tin cho chủ thể tham gia vào quan hệ thương mại điện tử việc làm có tính cấp thiết, mà hạt nhân phải tạo sân chơi chung với quy tắc thống cách chặt chẽ Tuy nhiên, nay, nhiều lý chủ quan lẫn khách quan, trình xây dựng hoàn thiện pháp luật thương mại điện tử chưa quan tâm mức, chưa phù hợp với thực tiễn sống Luật Giao dịch điện tử Việt Nam Quốc hội khóa XI ban hành ngày 29/11/2005, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/3/2006 văn hướng dẫn thi hành đơn giản, chưa có khái niệm pháp lý đầy đủ chưa dự liệu quan hệ pháp luật thương mại điện tử phát sinh áp dụng Sau Chính phủ ban hành Nghị định số 57/NĐ-CP ngày 09/6/2006 thương mại điện tử để hướng dẫn cá nhân, tổ chức họ thực hoạt động thương mại điện tử Với phát triển nhanh chóng hoạt động thương mại điện tử, quy định cũ trở nên bất cập nên sau năm, Chính phủ ban hành Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 (NĐ52/2013/NĐ-CP) thương mại điện tử Cho đến nay, Bộ luật Dân năm 2015 Bộ luật Tố tụng dân năm 2015 có thay đổi định hình thức hợp đồng công nhận chứng điện tử, nhiên chưa đáp ứng yêu cầu giải tranh chấp phát sinh lĩnh vực Nghị định 52/NĐ-CP chưa đáp ứng yêu cầu tính đồng bộ, thống dẫn đến quy định khơng đảm bảo tính khả thi Pháp luật hành chưa quy định rõ giải tranh chấp phát sinh giao dịch thương mại điện tử theo hướng quy phạm nội dung phải phù hợp với quy định tố tụng phương thức giải tranh chấp tố tụng Thực tế cho thấy, vấn đề liên quan đến giải tranh chấp giao dịch thương mại điện tử cần phải quy định chặt chẽ, đầy đủ rõ ràng tính đặc thù nó, đặc biệt quy định liên quan đến việc sử dụng văn điện tử hay chữ ký điện tử với tư cách chứng hoạt động tố tụng Đồng thời cần phải đưa quy định tội phạm thương mại điện tử để tăng cường đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý loại tội phạm xuất với trình phát triển thương mại điện tử Pháp luật Việt Nam thiếu vắng quy định việc lựa chọn phương thức trực tuyến để giải tranh chấp tiêu dùng (TCTD) phát sinh giao dịch thương mại điện tử nói riêng, việc bảo đảm lợi ích kinh tế lợi ích liên quan khác quốc gia, doanh nghiệp người tiêu dùng Từ phân tích khái quát cho thấy, việc đặt vấn đề nghiên cứu toàn diện pháp luật thương mại điện tử Việt Nam có ý nghĩa lý luận thực tiễn việc hoàn thiện pháp luật điều chỉnh quan hệ thương mại điện tử nước ta giai đoạn Việc nghiên cứu có hệ thống, tồn diện vấn đề lý luận thực tiễn pháp luật thương mại điện tử làm rõ khái niệm pháp lý gắn với thuật ngữ có nội hàm kỹ thuật cao, tiên lượng phát sinh xảy thực tế tương lai, đóng góp tri thức khoa học pháp lý nói chung hồn thiện hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói riêng, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển Đây lý mà nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “Giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh giao dịch thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam” để nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu đề tài Giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh thương mại điện tử (thương mại trực tuyến) vấn đề nước phát triển Ngay từ cuối năm 1990 kỷ 20, thương mại điện tử đời với xuất Internet, nước phát triển Mỹ châu Âu, nghiên cứu giải tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử Kết luận Chương Từ nghiên cứu, phân tích thực trạng pháp luật thực thi pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử Việt Nam cho thấy hai vấn đề lớn lên cần khắc phục, là: (i) Các biện pháp giải tranh chấp thương mại điện tử Việt Nam mang tính lạc hậu, khơng khuyến khích bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử cách nhanh chóng, hiệu quả, (ii) Hiện khơng có khung khổ pháp lý để tạo quy trình thống cho áp dụng phương thức giải tranh chấp trực tuyến vào giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử (iii) Hiện cần quy định pháp lý làm tảng mơ hình để thiết kế chế giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ quan hệ thương mại điện tử Việt Nam 55 Chương 3: CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHUNG KHỔ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1 Phương hướng hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng thương mại điện tử 3.1.1 Xây dựng khung khổ pháp luật đồng cho giải tranh chấp tiêu dùng thương mại điện tử Rõ ràng khung khổ pháp luật Việt Nam có khoảng trống lớn, thiếu hụt quy định pháp luật trình tự, thủ tục trách nhiệm cụ thể nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử quy định giải tranh chấp thương mại điện tử Việc ban hành khung khổ pháp lý cho giải tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử có TCTD điều cần thiết 3.1.2 Xây dựng chế giải tranh chấp thương mại điện tử cấp độ quốc gia Các chuyên gia giải tranh chấp thương mại trực tuyến đề xuất bối cảnh thương mại điện tử ngày gia tăng phạm vi toàn cầu Việt Nam, thay cho tỷ trọng lớn giao dịch truyền thống, Chính phủ Việt Nam nên bắt tay vào xây dựng tảng công nghệ số dạng cổng thông tin điện tử quốc gia để tiếp nhận giải tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử có tranh chấp tiêu dùng trường hợp người tiêu dùng muốn yêu cầu Nhà nước hỗ trợ Website cần yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử bắt buộc phải đăng ký tham gia kết nối để phục vụ nhu cầu cung cấp thông tin giao dịch 56 Website cần kết nối chặt chẽ với tổ chức cung cấp dịch vụ giải tranh chấp thay tổ chức trọng tài, hòa giải quan quản lý nhà nước chức thuế, quản lý thị trường tổ chức bảo vệ NTD tổ chức xã hội để bảo đảm tính khách quan, dễ xác thực thuận tiện cho việc giải tranh chấp trực tuyến.[6, tr.43] 3.2 Các kiến nghị giải pháp 3.2.1 Kiến nghị xây dựng hoàn thiện pháp luật Để xây dựng chế định giải tranh chấp TMĐT bao gồm TCTD cần triển khai số giải pháp sau: Có nghịch lý tồn Cộng đồng kinh tế ASEAN TMĐT xem nội dung quan trọng để thúc đẩy hợp tác trao đổi thương mại khu vực, chưa có khung khổ pháp luật chung thương mại điện tử ODR cho giao dịch nội khối.[19] Để khắc phục hạn chế này, Việt Nam nên chủ động ký kết hiệp định tương trợ tư pháp với quốc gia khu vực để xác định chế thiết lập giao dịch TMĐT giải tranh chấp phát sinh phù hợp hiệu cho hai bên 3.2.1.1 Xây dựng tảng pháp lý đồng cho giải tranh chấp thương mại điện tử Do đặc tính vượt qua lãnh thổ quốc gia giao dịch thương mại điện tử tranh chấp phát sinh, để điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử tiến hành giải tranh chấp trực tuyến có hiệu quả, Việt Nam cần phải có khung pháp luật đồng bộ, phù hợp với quy chuẩn luật pháp thông lệ quốc tế thương mại điện tử giải tranh chấp trực tuyến Thay nội luật hóa cơng ước quốc tế cách phê chuẩn dựa vào ban hành đạo luật quốc gia làm, Việt Nam nên công nhận 57 áp dụng trực tiếp điều ước quốc tế phù hợp với lợi ích quốc gia chuẩn mực giới Ví dụ Việt Nam phê chuẩn áp dụng trực tiếp Công ước Liên hợp quốc việc sử dụng giao dịch điện tử hợp đồng quốc tế (United Nations Convention on the Use of Electronic Communications in International Contracts) 2005 làm công ước đương nhiên phần hệ thống pháp luật quốc gia mà không cần phải thông qua văn điều chỉnh khác Điều đảm bảo tính thống cách hiểu giải thích pháp luật Việt Nam chủ thể tham gia, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thông tin, liệu lưu giữ nhờ công nghệ điện tử để giải tranh chấp trực tuyến 3.2.1.2 Xây dựng chế định giải tranh chấp thương mại điện tử Chế định trước mắt ban hành hai phương án: (1) ban hành nghị định giải tranh chấp thương mại điện tử để tương ứng với NĐ 52/2013/NĐ-CP thương mại điện tử (2) ban hành nghị định thương mại điện tử có chứa đựng quy định giải tranh chấp phát sinh từ TMĐT Về lâu dài cần xây dựng đạo luật riêng thương mại điện tử bao gồm chế định giải tranh chấp thương mại điện tử Tranh chấp thương mại điện tử mang tính xun biên giới quốc gia Do đó, chế giải tranh chấp trực tuyến quốc gia tương lai phải giải tranh chấp người tiêu dùng Việt Nam thương nhân nước ngược lại Để chuẩn bị cho điều này, Chính phủ nên tăng cường ký kết thỏa thuận hợp tác giải tranh chấp thương mại điện tử phương thức giải tranh chấp trực tuyến với nước khác, đặc biệt nước khối ASEAN để làm sở pháp lý cho việc giải tranh chấp thương mại điện tử với nước khác chuẩn bị cho kết nối với 58 hệ thống giải tranh chấp trực tuyến chung ASEAN đến năm 2025 theo lộ trình.45 Việc xây dựng vận hành website ASEAN bảo vệ người tiêu dùng Thỏa thuận hợp tác giải tranh chấp thương mại điện tử giải tranh chấp trực tuyến Việt Nam Nhật Bản ký kết tháng 1/2017 hình mẫu điển hình hợp tác lĩnh vực 3.2.1.3 Bổ sung sửa đổi ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Thêm vào đó, bổ sung sửa đổi xây dựng Luật BVNTD 2010 việc làm cần thiết Trong Luật BVNTD phải có quy định giao dịch thương mại điện tử mục đích tiêu dùng trách nhiệm, nghĩa vụ bên có liên quan, quan Nhà nước, tổ chức có liên quan giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh giao dịch thương mại điện tử 3.2.2 Các biện pháp nâng cao hiệu giải tranh chấp tiêu dùng thương mại điện tử 3.2.2.1 Xây dựng mơ hình giải tranh chấp trực tuyến quốc gia Trên giới nay, mơ hình giải tranh chấp người tiêu dùng thương nhân phát sinh trong thương mại điện tử chế ODR platform EU, thức đưa vào vận hành ngày 15/02/2016, hình mẫu tương đối tồn diện để quốc gia, liên kết kinh tế khu vực tham khảo kinh nghiệm thiết kế chế giải tranh chấp trực tuyến phù hợp cho mình.46 Về ODR platform thiết chế pháp lý Xem Xem Appendix - Summary of the Strategic Goals and Initiatives/Targets, section 3.2 “An ASEAN Regional Online Dispute Resolution (ODR) Network is established”, ASEAN Strategic Plan for Consumer Protection http://asean.org/storage/2012/05/ASAPCP-UPLOADING-11Nov16-Final.pdf (Truy cập 20/1/2017) 46 Phan Thị Thanh Thủy, Giải tranh chấp người tiêu dùng thương nhân phương thức trực tuyến Liên minh châu Âu số gợi mở cho ASEAN Tạp chí Nhà nước Pháp Luật, 2017 45 59 công nghệ trực tuyến đặc biệt “được thiết lập nên thể hình thức trang web tương tác đa ngôn ngữ47 để cung cấp điểm truy cập cho người tiêu dùng thương nhân tìm kiếm giải pháp ngồi tòa án để giải tranh chấp liên quan đến việc thực thi nghĩa vụ hợp đồng phát sinh từ hợp đồng mua bán hàng hóa dịch vụ trực tuyến”.48 ODR platform thiết lập quản trị Ủy ban châu Âu tảng pháp lý bao gồm thị quy tắc có liên quan đến giải tranh chấp ADR ODR Nghị viện Hội đồng châu Âu ban hành.49 Để thiết kế chế ODR cho Việt Nam có chức hoạt động tương tự ODR platform, quy mô nhỏ tổ chức đơn giản hơn, có lẽ giải pháp hợp lý trước mắt cải tổ nâng cấp trang web Bảo vệ người tiêu dùng dựa tảng có để xây dựng trang mạng (website) độc lập thực chức “cổng thông tin quốc gia bảo vệ người tiêu dùng” giải tranh chấp người tiêu dùng thương nhân thương mại điện tử Điều phù hợp với mục tiêu Chương trình phát triển hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016-2020 phê duyệt Quyết định số 1997/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ a Về chức nhiệm vụ pháp lý Cổng thông tin quốc gia Bảo vệ người tiêu dùng phải công cụ trực tuyến hiệu quả, bảo vệ NTD phương diện thông tin cảnh báo, tư 347(3/2017): p 55-63 Xem thêm thông tin ODR platform https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage (truy cập 15/11/2015) 47 Hiện ODR platform cho phép liên kết 23 ngôn ngữ phổ biến EU 48 Đoạn 1, phần giải thích Bộ Quy tắc số 524/2013 Nghị viện Hội đồng châu Âu giải tranh chấp trực tuyến ban hành ngày 21 tháng năm 2013 49 Phan Thị Thanh Thủy, Giải tranh chấp người tiêu dùng thương nhân phương thức trực tuyến Liên minh châu Âu số gợi mở cho ASEAN Tạp chí Nhà nước Pháp Luật, 2017 347(3/2017): p 55-63 60 vấn pháp luật đặc biệt tập trung vào chức giải tranh chấp thương mại điện tử người tiêu dùng thương nhân nước phương thức ODR Để tận dụng tối đa lợi công nghệ điện tử cổng thông tin trực tuyến này, chế ODR quốc gia nên tập trung vào giải tranh chấp người tiêu dùng thương nhân phát sinh từ thương mại điện tử, cụ thể tranh chấp NTD với người bán hàng hóa dịch vụ (là chủ sở hữu nhà phân phối hàng hóa dịch vụ) thơng qua website thương mại điện tử b Về yêu cầu trung tâm kết nối thông tin sở liệu bảo vệ người tiêu dùng Để đáp ứng yêu cầu chức nhiệm vụ, cổng thông tin quốc gia bảo vệ người tiêu dùng phải trung tâm kết nối, phối hợp chặt chẽ bốn chủ thể quy trình ODR bao gồm hai bên có tranh chấp (người tiêu dùng thương nhân), nhà cung cấp dịch vụ ADR hạ tầng công nghệ điện tử hỗ trợ giải TMĐT giải tranh chấp.50 Cổng thơng tin có vai trò kết nối quan, tổ chức có chức bảo vệ người tiêu dùng nước Cụ thể phải đảm đương nhiệm vụ sau: (i) Phải đảm bảo vai trò trung tâm kết nối trực tuyến với website nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ ADR (các trung tâm trọng tài, trung gian hòa giải, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng kết nối với website quan chức có liên quan sở cơng thương, quan quản lý thị trường, công an, tra y tế Những kết nối mang tính mạng lưới hỗ trợ nhanh chóng tích cực cho việc xác minh thông tin liên quan đến khiếu nại, tranh chấp, xác định tổ chức cung cấp ADR có khả giải Phan Thị Thanh Thủy, Giải tranh chấp thương mại trực tuyến: Những vấn đề pháp lý đặt cho Việt Nam Tạp chí Khoa học (Luật học), Đại học Quốc gia, Hà Nội, 2016 32(4/2016): p 38-46 50 61 bên liên quan đến tranh chấp; giúp tiết kiệm thời gian chi phí nhân lực vật lực cho bên có tranh chấp quan, tổ chức có chức bảo vệ người tiêu dùng (ii) Phải thể tính tự động hóa chuyên nghiệp cao để đảm bảo thực công cụ trực tuyến hữu hiệu để tiếp nhận xử lý kịp thời thông tin khiếu nại, tranh chấp Ngay giao diện cổng, mục “tiếp nhận khiếu nại” nên phân chia thành hai cửa sổ (window) để tiếp nhận riêng biệt khiếu nại người tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử từ giao dịch truyền thống Từ đó, áp dụng quy trình ODR với khiếu nại, tranh chấp liên quan đến giao dịch thương mại điện tử; Đối với khiếu nại thông thường, trường hợp không thương lượng phát triển thành tranh chấp, tham vấn ý kiến bên để chuyển đến tổ chức ADR nước giải theo quy trình phù hợp (iii) Cục Quản lý Cạnh tranh, cụ thể Phòng BVNTD cần trao trách nhiệm vận hành cổng thông tin điện tử bảo vệ người tiêu dùng kết nối giới thiệu tổ chức ADR có uy tín vào cộng tác để giải tranh chấp thương mại điện tử quy trình ODR tranh chấp thương mại thông thường 3.2.2.2 Các vấn đề thực tiễn có liên quan cần giải Để có sở pháp lý cho thiết lập vận hành cổng thông tin điện tử quốc gia bảo vệ NTD, Chính phủ cần phải giải cách toàn diện nhiều vấn đề thực tiễn nảy sinh bao gồm: (i) Thiết lập sơ hạ tầng Intenet quốc gia phát triển đảm bảo khả làm trung tâm kết nối, vận hành lưu trữ thông tin người cung cấp dịch vụ TMĐT, khách hàng, quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức cung cấp dịch vụ ADR; 62 (ii) Tăng cường tuyên truyền giáo dục, nâng cao hiểu biết cho NTD để họ hiểu quyền lợi ích đáng thực hành quyền khiếu nại, khởi kiện bị xâm phạm quyền lợi Tóm lại, để cổng thơng tin quốc gia tiếp nhận giải khiếu nại NTD phát sinh từ giao dịch TMĐT thiết lập vào hoạt động có hiệu quả, Nhà nước phải giải đồng nhiều vấn đề thiết lập khung khổ pháp luật cho chế ODR, xây dựng hạ tầng sở kỹ thuật tăng cường tuyên truyền giáo dục cho NTD 63 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế số kỷ nguyên cách mạng công nghiệp lần thứ 4, quan hệ TMĐT ngày gia tăng phát triển Việt Nam Trong nhóm giao dịch TMĐT giao dịch mục đích tiêu dùng NTD với thương nhân chiếm tỷ trọng lớn tiện lợi linh hoạt hình thức giao dịch Do vậy, tranh chấp tiêu dùng TMĐT Việt Nam ngày gia tăng số lượng phức tạp tính chất Khung khổ pháp luật hành giải tranh chấp thương mại nói chung giải tranh chấp phát sinh từ TMĐT bao gồm biện pháp tiến hành theo cách thức truyền thống thương lượng, hòa giải, trọng tài tòa án bộc lộ bất cập tính khơng tương thích, khơng đáp ứng nhu cầu giải TCTD đại Chính lẽ Việt Nam cần mau chóng thiết lập tảng pháp lý thiết lập chế giải tranh chấp trực tuyến mang tầm cỡ quốc gia cho tranh chấp phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử, bao gồm tranh chấp tiêu dùng Để thiết lập vận hành cách hiệu chế giải tranh chấp trực tuyến cần phải xây dựng hệ thống pháp luật đồng điều chỉnh quan hệ TMĐT tranh chấp phát sinh từ giao dịch TMĐT có tranh chấp tiêu dùng để làm tảng pháp lý cho chế giải tranh chấp trực tuyến vận hành Trong khung khổ pháp lý giải tranh chấp TMĐT phải có quy định kết nối trách nhiệm giải tranh chấp người mua, người bán, người cung cấp dịch vụ TMĐT, quan chức có liên quan, tổ chức cung cấp dịch vụ giải tranh chấp thay 64 Tiếp đó, việc xây dựng hạ tầng công nghệ điện tử để tiếp nhận khiếu nại trực tuyến cần đòi hỏi đầu tư nghiêm túc sở hạ tầng Internet để NTD dễ dàng kết nối sử dụng cách hiệu Và đặc biệt quan trọng phải tích cực tuyên truyền giáo dục để nâng cao nhận thức NTD việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp họ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ luật Tố tụng dân 2015; Luật Thương mại 2005; Luật Giao dịch Điện tử 2005; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010; Luật Trọng tài 2010; Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09 tháng năm 2006 Chính phủ thương mại điện tử để hướng dẫn Luật Giao dịch Điện tử 2005; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng năm 2013 Chính phủ TMĐT đời thay cho Nghị định số 57/2006/NĐ-CP; Phan Thị Thanh Thủy, Giải tranh chấp thương mại trực tuyến: Những vấn đề pháp lý đặt cho Việt Nam Tạp chí Khoa học (Luật học), Đại học Quốc gia, Hà Nội, 2016 32(4/2016); Phan Thị Thanh Thủy, Một số vấn đề pháp lý giải tranh chấp người tiêu dùng bên cung cấp hàng hóa dịch vụ phương thức thương lượng Tạp chí Nhà nước Pháp Luật, số 343(11/2016); 10 Phan Thị Thanh Thủy, Một số vấn đề lý luận thực tiễn giải tranh chấp thương mại thương lượng Việt Nam, Tạp chí Khoa học Kiểm sát, 2016 Tập 10(số 2/2016); 11 Phan Thị Thanh Thủy, Giải tranh chấp thương mại hòa giải Việt Nam: Một số vấn đề pháp lý cần quan tâm Tạp chí Luật HọcĐHQGHN, 2016 32(2): p 44-51; tr.49; 12 Phan Thị Thanh Thủy, Giải tranh chấp trực tuyến: Những thách thức pháp lý đặt cho Việt Nam Tạp chí Khoa học ĐHQGHN Luật học, 2017; 66 13 Phan Thị Thanh Thủy, Những vấn đề lý luận giải tranh chấp thương mại biện pháp thay Tạp chí Khoa học Kiểm sát, 2015 tập 8(số 4/ 2015) 14 Phan Thị Thanh Thủy Cao Xuân Quảng, Cơ chế giải khiếu nại người tiêu dùng phương thức trực tuyến Việt Nam - Thực trạng giải pháp Tạp chí Khoa học Kiểm sát, 2017(3 (17) 2017) 15 Phan Thị Thanh Thủy, Giải tranh chấp người tiêu dùng thương nhân phương thức trực tuyến Liên minh châu Âu số gợi mở cho ASEAN Tạp chí Nhà nước Pháp Luật, 2017 347(3/2017) 16 Phan Thị Thanh Thủy, Bảo vệ người tiêu dùng thương mại điện tử Việt Nam tham gia cộng đồng kinh tế ASEAN sách chuyên khảoẢnh hưởng tự thương mại đến nhân quyền, PGS TS Lê Hồi Thu PGS.TS Vũ Cơng Giao, Chủ biên 2016, NXB Hồng Đức tr 268-276 17 Anita Rosen, The E-commerce Question and Answer Book 2000: USA: American Management Association tr.5; 18 Becher, S.I., Asymmetric Information in Consumer Contracts: The Challenge that is Yet to be Met, American Business Law Journal, , 2008, Vol 45, 19 Daniel Rainey, Third-Party Ethics in the Age of the Fourth Party International Journal of Online Dispute Resolution, 2014 1(1) 20 David R Johnson and David G Post, Law and Borders: The Rise of Law in Cyberspace Stanford Law Review, 2006 Volume 48 21 Dennis, M.A., Sir Tim Berners-Lee: Encyclopedia Britannica ABRITISH SCIENTIST, https://www.britannica.com/biography/Tim- Berners-Lee (Truy cập 20/2/2018); 22 Dhirendra Pandey and Vishal Agarwal, E-commerce Transactions: An Empirical Study International Journal of Advanced Research in Computer 67 Science and Software Engineering, March 2014 Volume 4, ( Issue 3, ISSN: 2277 128X), tr 669; 23 Ethan Katsh and Janet Rifkin, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace May 2001: Jossey-Bass 240, tr.93 24 MK Euro Info Correspondence Centre, E-commerce-Factor of Economic Growth 2002: (Belgrade, Serbia); 25 Thomas L Mesenbourg, Measuring Electronic Business: Definitions, Underlying Concepts, and Measurement Plans 2001; 26 UN - General Asembly, Online dispute resolution for cross-border electronic commerce transactions 2015, United Nations Commission on International Trade Law, Working Group III (Online Dispute Resolution)Thirty-second session; Vienna 27 http://moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/nghien-cuu-traodoi.aspx?ItemID=2222 (09/10/2017); 28 http://www.europarl.europa.eu/RegData/bibliotheque/briefing/2013/13 0477/LDM_BRI(2013)130477_REV1_EN.pdf; tr.1.Truy cập 17/1/2016 29 http://www.consumer.go.jp/english/cca/#2 truy cập 18/2/2015 30 http://www.aseanconsumer.org/; 31 http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31993L0013:en:HTM L Truy cập 03/5/2015 32 https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=footer_co u?ie=UTF8&nodeId=508088 33 https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.help.new 34 https://www.wto.org/english/docs_e/legal_e/28-dsu_e.htm 35 https://nld.com.vn/kinh-te/hoa-giai-thuong-mai-con-qua-moi-me20180308223516966.htm (truy cập 09/4/2018) 68 36 http://help.vatgia.com/co-che-giai-quyet-cac-tranh-chap-phat-sinh-trongqua-trinh-giao-dich-tren-website-vatgia-com-n789/ (truy cập 22/1/2017) 37 http://rongbay.com/Quy-dinh-dang-tin-Chinh-sach-giai-quyet-khieunai-fp3.html 38 http://www.vca.gov.vn/trangchubvntd.aspx?cate_id=434&lg=1&CateID=72 39 http://www.vca.gov.vn/expage_bvntd.aspx?id=36&Cate_ID=444 40 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/index_en.htm(truycập 16/1/2017) 41 https://www.cpc.ey.gov.tw/cpc_en/cp.aspx?n=75FC8D049AF48094 42 https://appeal.cpc.ey.gov.tw/EN/step_three_2_en.aspx 43 http://baophapluat.vn/hoi-dap-phap-luat/hoan-thien-khung-phap-ly-chomo-hinh-giai-quyet-tranh-chap-truc-tuyen-371882.html (truy cập 20/2/2018) 44 http://asean.org/storage/2012/05/ASAPCP-UPLOADING-11Nov16Final.pdf (Truy cập 20/1/2017) 45 https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.ch ooseLanguage (truy cập 15/11/2015) 46 http://www.moit.gov.vn; 47 http://www.vcci.com.vn; 48 https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.ch ooseLanguage; 49 https://www.cpc.ey.gov.tw/cpc_en/cp.aspx?n=75FC8D049AF48094 50 http://asean.org/storage/2012/05/ASAPCP-UPLOADING-11Nov16Final.pdf; 51 http://www.vca.gov.vn/chitietbvntd.aspx?ID=3732&Cate_ID=447; 52 Phương Dung, Vụ "nước mắm nhiễm asen": Vinastas bị phạt 15 triệu đồng Tại http://dantri.com.vn/kinh-doanh/vu-nuoc-mam-nhiem-asen-vinastas-bi-phat-15trieu-dong-20170526092727789.htm 69 ... luận giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh giao dịch thương mại điện tử Chương 2: Thực trạng pháp luật thực tiễn thực thi pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng phát sinh thương mại điện tử Việt Nam. .. TRONG GIAO DỊCHTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát tranh chấp tiêu dùng phát sinh thương mại điện tử 1.1.1 Quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử Giao dịch TMĐT gọi giao dịch thương mại trực... GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 10 1.1 Khái quát tranh chấp tiêu dùng phát sinh thương mại điện tử 10 1.2 Giải tranh chấp