SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG NĂM 2016

Sự hài lòng với các dịch vụ y tế (DVYT) có thể được mô tả như là sự phản ứng của người bệnh đối với một số khía cạnh trong kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) của họ. Người bệnh qua đó đánh giá các dịch vụ CSSK cũng như các nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan riêng của mình. Có rất nhiều lý do để thôi thúc các nhà cung cấp dịch vụ khảo sát sự hài lòng của người bệnh bởi sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng các dịch vụ CSSK của chính người bệnh đó, có thể là một yếu tố dự báo cho việc sử dụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ và liệu rằng người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ CSSK của mình cho người khác hay không. Măc dù người bệnh có thể khó đánh giá về các khía cạnh kỹ thuật hay chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế (NVYT), nhưng họ lại cung cấp nguồn thông tin tốt nhất, chính xác nhất về khả năng tiếp cận dịch vụ, các rào cản để có được sự chăm sóc hay hành vi, thái độ ứng xử của NVYT1. Ở các nước phát triển trên thế giới ví dụ như ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh là một hoạt động bắt buộc như một phần của báo cáo quản lý chất lượng tại các cơ sở y tế (CSYT) từ năm 2005 và phải được công bố bởi các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm các thông tin trong việc lựa chọn CSYT phù hợp1. Tại Mỹ, tiền thưởng của bác sĩ có liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sự tương tác với cá nhân bác sĩ2. Ở Đài Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao, người bệnh có thể lựa chọn bất cứ bệnh viện nào để được chăm sóc theo chương trình bảo hiểm y tế (BHYT) toàn dân thì việc đo lường sự hài lòng của người bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng thêm quan trọng đối với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ CSSK3. Tại Việt Nam, một nước đang phát triển, nếu trước đây mối quan tâm chất lượng chính là khả năng tiếp cận với các dịch vụ CSSK4 thì hiện nay, với những chính sách về xã hội hóa ngành y tế vừa tạo mọi điều kiện để ngành y tế pháp triển nhanh và chất lượng hơn nhưng đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức về cạnh tranh giữa các CSYT. Điều này khiến các nhà cung cấp dịch vụ CSSK ngày càng quan tâm đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh, thể hiện ở sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại nhiều bệnh viện trên khắp cả nước5. Trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo quyết định số 4858 của Bộ y tế ngày 3122013 gồm có 5 phần thì phần đầu tiên là “hướng đến người bệnh” đã phần nào cho thấy mức độ quan trọng của sự hài lòng của người bệnh trong CSSK ở Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, mới đây ngày 06112015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và NVYT, hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334KCBQLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh) nhằm đánh giá chính xác và so sánh sự hài lòng của người bệnh đối với tất cả các bệnh viện trên khắp cả nước6.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI =========== NGUYỄN NGỌC HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG NĂM 2016 Chuyên ngành: Y tế cơng cộng Mã số: KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn khoa học: Ths Hoàng Thị Hải Vân HÀ NỘI – 2016 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội, Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng, Phòng Quản lý đào tạo đại học Trường Đại học Y Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ths Hoàng Thị Hải Vân, giảng viên mơn Thống kê-Tin hoc Y học, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô môn Thống kê-Tin học Y học, Viện đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng – Đại học Y Hà Nội tạo điều kiện đóng góp ý kiến quan trọng giúp em hồn chỉnh khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cán y tế bệnh viện Y học cổ truyền trung ương tạo điều kiện, giúp đỡ em trình thu thập số liệu Cuối em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè bên cạnh động viên, khích lệ hỗ trợ em suốt trình học tập thực đề tài Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Ngọc Hải LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Ban giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội Phòng Quản lý đào tạo Đại học Trường Đại học Y Hà Nội Viện Đào tạo Y học dự phòng Y tế công cộng Bộ môn Thống kê-Tin học Y học Trường Đại học Y Hà Nội Hội đồng chấm khóa luận tốt nghiệp Tôi Nguyễn Ngọc Hải, sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội khóa 2012- 2016 chuyên ngành Y tế công cộng, xin cam đoan: Đây khóa luận tơi trực tiếp thực hướng dẫn Ths Hoàng Thị Hải Vân Các số liệu không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Các số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, chấp thuận sở nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cam kết Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Ngọc Hải DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT CSSK CSYT DVYT ĐTNC KCB NVYT PPTĐ TĐCM THCS THPT YHCT Bảo hiểm y tế Chăm sóc sức khỏe Cơ sở y tế Dịch vụ y tế Đối tượng nghiên cứu Khám chữa bệnh Nhân viên y tế Phát phiếu tự điền Trình độ chuyên môn Trung học sở Trung học phổ thông Y học cổ truyền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng với dịch vụ y tế (DVYT) mô tả phản ứng người bệnh số khía cạnh kinh nghiệm sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) họ Người bệnh qua đánh giá dịch vụ CSSK nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan riêng Có nhiều lý để thúc nhà cung cấp dịch vụ khảo sát hài lòng người bệnh hài lòng người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ CSSK người bệnh đó, yếu tố dự báo cho việc sử dụng dịch vụ CSSK tương lai họ liệu người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ CSSK cho người khác hay khơng Măc dù người bệnh khó đánh giá khía cạnh kỹ thuật hay chun mơn nghiệp vụ nhân viên y tế (NVYT), họ lại cung cấp nguồn thơng tin tốt nhất, xác khả tiếp cận dịch vụ, rào cản để có chăm sóc hay hành vi, thái độ ứng xử NVYT[1] Ở nước phát triển giới ví dụ Đức, đo lường hài lòng người bệnh hoạt động bắt buộc phần báo cáo quản lý chất lượng sở y tế (CSYT) từ năm 2005 phải công bố nhà cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm thông tin việc lựa chọn CSYT phù hợp[1] Tại Mỹ, tiền thưởng bác sĩ có liên quan đến việc đánh giá hài lòng người bệnh tương tác với cá nhân bác sĩ[2] Ở Đài Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao, người bệnh lựa chọn bệnh viện để chăm sóc theo chương trình bảo hiểm y tế (BHYT) tồn dân việc đo lường hài lòng người bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lại thêm quan trọng tất nhà cung cấp dịch vụ CSSK[3] Tại Việt Nam, nước phát triển, trước mối quan tâm chất lượng khả tiếp cận với dịch vụ CSSK[4] nay, với sách xã hội hóa ngành y tế vừa tạo điều kiện để ngành y tế pháp triển nhanh chất lượng đồng thời mang lại nhiều thách thức cạnh tranh CSYT Điều khiến nhà cung cấp dịch vụ CSSK ngày quan tâm đến đánh giá hài lòng người bệnh, thể gia tăng số lượng chất lượng nghiên cứu hài lòng người bệnh nhiều bệnh viện khắp nước[5] Trong tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo định số 4858 Bộ y tế ngày 3/12/2013 gồm có phần phần “hướng đến người bệnh” phần cho thấy mức độ quan trọng hài lòng người bệnh CSSK Việt Nam Đặc biệt, ngày 06/11/2015 Bộ Y tế ban hành Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú NVYT, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh) nhằm đánh giá xác so sánh hài lòng người bệnh tất bệnh viện khắp nước[6] Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương bệnh viện đầu ngành y học cổ truyền (YHCT)- Trung tâm hợp tác YHCT Tổ chức y tế giới Việt Nam Với tiêu chí khơng ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mang đến hài lòng cao cho người bệnh khơng dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh[7] Vấn đề yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ quan trọng bệnh viện Vì vậy, nghiên cứu đề tài nhằm cung cấp thêm chứng cho Ban lãnh đạo bệnh viện lập kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ CSSK đáp ứng ngày tốt nhu cầu người bệnh với mục tiêu nghiên cứu: 10 Mơ tả hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Y học cổ truyền trung ương năm 2016 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ Khái niệm hài lòng biết đến áp dụng quản lý đặc biệt lĩnh vực marketing Evrard (1993) định nghĩa hài lòng trạng thái tâm lý, xuất sau tiêu thụ dịch vụ so sánh với sở ban đầu (kỳ vọng dịch vụ)[8] Theo Brown (1995), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn Kết có mua hàng lặp lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú[9] Theo Hansemark Albinsson (2004), hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn[10] Nhìn chung, có nhiều khái niệm khác hài lòng người sử dụng dịch vụ, có điểm tương đồng tất xác định hài lòng yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú Người bệnh nội trú người bệnh đưa vào bệnh viện để điều trị đòi hỏi phải có đêm nằm điều trị bệnh viện[11] 55 Tương đồng với kết nghiên cứu này, nghiên cứu Nguyễn Thị Ly có 84,8% đối tượng hài lòng trình độ chun mơn bác sỹ; 74,8% đối tượng hài lòng trình độ chun mơn điều dưỡng 69,1% đối tượng hài lòng trình độ chun mơn nhân viên hành chính, kế toán[12] Kết cao Để đạt kết đó, lãnh đạo bệnh viện phải trọng việc tuyển chọn vào đào tạo đội ngũ bộ, nhân viên y tế 4.6 Mức độ hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ bệnh viện Kết nghiên cứu cho thấy có 87,0% đối tượng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ; 80,8% đối tượng hài lòng kết điều trị; 78,0% đối tượng hài lòng giá dịch vụ y tế; 76,8% đối tượng hài lòng việc cấp phát thuốc bệnh viện Kết cao kết nghiên cứu Lý Thị Thúy Khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai với 75,9% đối tượng hài lòng giá dịch vụ y tế[26] Nguyên nhân cho tỷ lệ người bệnh bệnh viện YHCT trung ương có thẻ BHYT cao (86,4%) phần lớn BHYT toán 50% chi phí nằm viện nên mức độ hài lòng người bệnh giá DVYT cao Mức độ hài lòng việc cấp phát thuốc bệnh viện nghiên cứu cho kết tương tự với nghiên cứu Nguyễn Hoài Phong bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ với 80% đối tượng hài lòng việc cấp phát thuốc bệnh viện[25] Còn tiểu mục hài lòng với kết kiều trị, kết thấp kết nghiên cứu Trương Ngọc Hải bệnh viện Chợ Rẫy với 98,3% đối tượng hài lòng kết điều trị[22] Nguyên nhân phương 56 pháp điều trị đông y cần nhiều thời gian để người bệnh phục hồi tình trạng sức khỏe người bệnh cải thiện chậm so với điều trị tây y nên mức độ hài lòng với kết điều trị người bệnh nghiên cứu thấp nghiên cứu Trương Ngọc Hải Tuy nhiên, so với bệnh viện YHCT khác mức độ hài lòng kết điều trị bệnh viện YHCT trung ương lại mức cao Như nghiên cứu Nguyễn Văn Đông thực khoa YHCT-Bệnh viện YHCT Phục hồi chức tỉnh Khánh Hòa có 75,1% đối tượng hài lòng kết điều trị[24] 4.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 4.7.1 Sự ảnh hưởng đặc điểm nhân học đến hài lòng chung ĐTNC Kết nghiên cứu cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thơng kê trình độ học vấn hài lòng đối tượng nghiên cứu Những người có trình độ đại học sau đại học hài lòng thấp 3,27 lần so với người có trình tiểu học/THCS (OR=3,27; 95%CI=1,11-9,65) thấp 2,98 lần so với người có trình độ THPT/Trung cấp (OR=2,98; 95% CI=1,14-7,82) Như vậy, người có trình độ học vấn cao nhu cầu, đòi hỏi họ với DVYT cao, họ thường khó hài lòng người có trình độ học vấn thấp Điều ta nhiều nghiên cứu trước nghiên cứu Bleich yếu tố định hài lòng người bệnh với hệ thống chăm sóc y tế 21 quốc gia thuộc Liên minh châu Âu (EU) năm 2003[19] Kết nghiên cứu cho thấy đối tượng tham gia nghiên cứu người bệnh hài lòng cao gấp 2,36 lần đối tượng người nhà bệnh nhân khác biệt có ý nghĩa thống kê (OR=2,36; 95%CI=1,07-5,21) Kết giải thích người bệnh bệnh viện lâu tiếp xúc với NVYT nhiều người nhà bệnh nhân nên người bệnh thích nghi 57 với mơi trường bệnh viện có nhìn đánh giá tổng quát người nhà bệnh nhân 4.7.2 Sự ảnh hưởng DVYT đến hài lòng chung ĐTNC Kết phân tích cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng người bệnh/người nhà bệnh nhân nhóm dịch vụ đến hài lòng chung người bệnh/người nhà bệnh nhân bệnh viện Cụ thể: - Những ĐTNC hài lòng chăn, ga, gối, đệm có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 6,82 lần đối tượng không hài lòng chăn, ga, gối đệm (OR=6,82; 95%CI=2,98-15,62) - Những ĐTNC hài lòng nhà vệ sinh có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 5,15 lần đối tượng khơng hài lòng nhà vệ sinh (OR=5,15; 95%CI=2,16-12,27) - Những ĐTNC hài lòng trình độ chun mơn bác sỹ có hài lòng chung bệnh viện cao gấp 4,90 lần đối tượng khơng hài lòng trình độ chun mơn bác sỹ (OR=4,90; 95%CI=1,96-12,23) - Những ĐTNC hài lòng lời nói, giao tiếp bác sỹ có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 7,84 lần đối tượng khơng hài lòng lời nói, giao tiếp bác sỹ (OR=7,84; 95%CI=2,31-26,66) - Những ĐTNC hài lòng trình độ chun mơn điều dưỡng có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 8,80 lần đối tượng khơng hài lòng trình độ chun mơn điều dưỡng (OR=8,80; 95%CI=3,76-20,61) - Những ĐTNC hài lòng lời nói, giao tiếp điều dưỡng có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 6,23 lần đối tượng khơng hài lòng lời nói, giao tiếp điều dưỡng (OR=6,23; 95%CI=2,66-14,60) 58 - Những ĐTNC hài lòng giúp đỡ, hỗ trợ NVYT có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 21,15 lần đối tượng khơng hài lòng giúp đỡ, hỗ trợ NVYT (OR=21,15; 95%CI=6,22-61,79) - Những ĐTNC hài lòng việc NVYT khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 7,40 lần đối tượng khơng hài lòng việc (OR=7,40; 95%CI=1,16-46,26) - Những ĐTNC hài lòng kết điều trị có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 31,13 lần đối tượng không hài lòng kết điều trị (OR=31,13; 95%CI=11,62-83,43) - Những ĐTNC hài lòng giá dịch vụ có tỷ lệ hài lòng chung bệnh viện cao gấp 44,00 lần đối tượng khơng hài lòng giá dịch vụ (OR=44,00; 95%CI=15,32-126,34) Như vậy, số yếu tố dịch vụ y tế có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến hài lòng người bệnh/người nhà bệnh nhân nghiên cứu là: sở vật chất, trang thiết bị y tế bệnh viện, thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT, kết cung cấp dịch vụ y tế giá dịch vụ Kết phù hợp với kết nhiều nghiên cứu trước nước nước Như nghiên cứu Trương Quang Trung tiến hành khoa khám bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội năm 2008 vấn đề đóng góp vào hài lòng người bệnh gồm yếu tố thái độ NVYT, chất lượng phục vụ, yếu tố sở vật chất trang thiết bị, yếu tố tài chính[21] Hay nghiên cứu Schoenfelder khảo sát hài lòng người bệnh Đức năm 2011 cho thấy yếu tố định hài lòng kết điều trị, thái độ ứng xử điều dưỡng bác sỹ[1] 59 KẾT LUẬN Sự hài lòng ĐTNC với dịch vụ y tế bệnh viện - Sự hài lòng khả tiếp cận bệnh viện: Cao tỷ lệ hài lòng lối bệnh viên (96,6%), thấp tỷ lệ hài lòng biển báo, dẫn đường đến bệnh viên (79,7%) - Sự hài lòng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh: Cao tỷ hài lòng quy định xếp hàng làm thủ tục (94,4%), thấp tỷ lệ hài lòng quy trình, thủ tục nhập viện (84,8%) - Sự hài lòng CSVC bệnh viện: cao tỷ lệ đối tượng hài lòng đèn chiếu sáng đạt 96,6%; thấp với thiết bị đảm bảo riêng tư rèm che, vách ngăn giường bệnh (32,2%) - Sự hài lòng thái độ ứng xử lực chuyên mơn NVYT: Cao tỷ lệ hài lòng NVYT đối xử công bệnh nhân (98,3%); thấp tỷ lệ hài lòng trình độ chuyên môn điều dưỡng (71,2%) - Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ: Cao tỷ lệ đối tượng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ (87,0%); thấp tỷ lệ hài lòng việc cấp phát thuốc bệnh viện (76,8%) - Tỷ lệ hài lòng chung ĐTNC với dịch vụ y tế bệnh viện mức cao đạt 81,36% Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ĐTNC dịch vụ bệnh viện - Một số yếu tố nhân học có ảnh hưởng đến hài lòng ĐTNC:  Trình độ học vấn: Người có trình độ học vấn cao hài  lòng người có trình độ học vấn thấp Đối tượng tham gia nghiên cứu người bệnh hài lòng cao đối tượng người nhà bệnh nhân 60 -Một số yếu tố dịch vụ y tế có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh/người nhà bệnh nhân: sở vật chất, trang thiết bị y tế bệnh viện, thái độ ứng xử, lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng, kết cung cấp dịch vụ giá dịch vụ y tế 61 KHUYẾN NGHỊ  Bệnh viện cần tập trung ưu tiên cải tiến, nâng cao chất vấn đề mà - người bệnh chưa hài lòng như: Bố trí giường bệnh tủ đầu giường cách hợp lý buồng - bệnh Bổ sung thêm bình nước uống nóng lạnh khoa/phòng - bệnh viện Cung cấp quần áo cho người bệnh khoa nội nhi Trang bị thêm rèm che, vách ngăn giường bệnh để đảm bảo riêng - tư cho người bệnh thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh,… Đẩy nhanh tiến độ thi công xây dựng để giảm ảnh hưởng tiếng ồn cho người bệnh cải thiện môi trường khuôn viên bệnh - viện Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối ngũ cán y tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Schoenfelder, T., Klewer, J., & Kugler, J (2011) Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany International journal for quality in health care: journal of the International Society for Quality in Health Care / ISQua, 23(5), 503–509 Prakash, B (2010) Patient satisfaction Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), 151 doi:10.4103/0974-2077.74491 Cheng, S.-H (2003) Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care International Journal for Quality in Health Care, 15(4), 345–355 Traverso, M L., Salamano, M., Botta, C., Colautti, M., Palchik, V., & Perez, B (2007) Questionnaire to assess patient satisfaction with pharmaceutical care in Spanish language International Journal for Quality in Health Care, 19(4), 217–224 Lê Thị Kim Ngân (2014) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, 31, 8–16 Bộ Y tế (2015) Công văn số 1334/KCB – QLCL 06/11/2015 Trần Quốc Bình (2012) Giới thiệu chung bệnh viện Y học cổ truyền trung ương Retrieved May 17, 2016, from http://nhtm.gov.vn/news/gioithieu/gioi-thieu-chung-28032012.html# Almeida, R S de, Bourliataux-Lajoinie, S., Martins, M., Almeida, R S de, Bourliataux-Lajoinie, S., & Martins, M (2015) Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review Cadernos de Saúde Pública, 31(1), 11–25 Brown, S W., & III, E U B (1995) The internal market/external market framework and service quality: Toward theory in services marketing Journal of Marketing Management, 11(1-3), 25–39 10 Ove C Hansemark, & Marie Albinsson (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40–57 11 Patient (2016, April 24) In Wikipedia, bách khoa tồn thư miễn phí Retrieved from https://en.wikipedia.org/w/index.php? title=Patient&oldid=716890860 12 Nguyễn Thị Ly (2015) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến năm 2015 Đại học Y Hà Nội 13 Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), 36–44 14 Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century (2001) Washington, D.C.: National Academies Press Retrieved from http://www.nap.edu/catalog/10027 15 Linder-Pelz, S U (1982) Toward a theory of patient satisfaction Social Science & Medicine (1982), 16(5), 577–582 16 Caljouw, M a A., van Beuzekom, M., & Boer, F (2008) Patient’s satisfaction with perioperative care: development, validation, and application of a questionnaire British Journal of Anaesthesia, 100(5), 637–644 17 Lê Tấn Phùng, & FitzGerald, G (2014) Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo đánh giá hài lòng bệnh nhân Khánh Hòa Tạp chí Y tế cơng cộng, Số 30, 46–51 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual Journal of retailing, 64(1), 12–40 19 Bleich, S N., Ozaltin, E., & Murray, C K L (2009) How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), 271–278 20 Tung, Y.-C., & Chang, G.-M (2009) Patient satisfaction with and recommendation of a primary care provider: associations of perceived quality and patient education International Journal for Quality in Health Care, 21(3), 206–213 21 Trương Quang Trung (2008) Nghiên cứu hài lòng người sử dụng DVYT chất lượng phục vụ khoa khám bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội Y học thực hành, 701+702 22 Trương Ngọc Hải (2011) Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh 23 Chu Hùng Cường (2013) Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012 Y học thực hành, pp 5–8 24 Nguyễn Văn Đông (2012) Đánh giá thực trạng cung cấp, sử dụng hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh nội trú y học cổ truyền Bệnh viện Y học cổ truyền Phục hồi chức tỉnh Khánh Hòa năm 2012 Đại học Y tế cơng cộng 25 Nguyễn Hồi Phong (2013) Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 17 26 Lý Thị Thúy (2014) Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với DVYT khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng Đại học Y Hà Nội 27 Nguyễn Văn Phi (2015) Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội Tạp chí Y học dự phòng, Số 4/2015 28 Vũ Hồng Anh (2015) Sự hài lòng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống viện chấn thương chỉnh hình - Bệnh viện hữu nghị Việt Đức Đại học Y Hà Nội PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! (Q Ơng/Bà trả lời khoanh tròn vào số điền chữ vào chỗ có dấu … ) Tên bệnh viện:…………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa nằm điều trị:…………… Mã khoa (do BV ghi)………… A THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 A2 A3 A5 Giới tính: Nam Nữ Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch): …………………………… Trình độ học vấn cao nhất: Tiểu học THCS THPT Trung Đại Trên Đại học cấp/CĐ Kinh Dân tộc: học Khác …………… Không Phật Thiên chúa Khác A6 Tôn giáo: A7 giáo Nơi sinh sống Thành phố A8 tại: Nghề nghiệp chính: (ghi (ghi rõ) rõ) ………… Nông thôn Khác……… Nông dân/ngư dân/diêm dân Làm công ăn lương khối Nhà nước (Chỉ chọn Làm công ăn lương khối doanh nghiệp tư phương án trả lời) nhân/nước Kinh doanh/buôn bán/dịch vụ/cho thuê Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/tháng Nghỉ hưu/đối tượng sách có thu nhập hàng tháng Thất nghiệp/khơng có thu nhập/phụ thuộc (HS, A16 SV) Khác (ghi rõ)……………………………… Ông/Bà tới bệnh viện Tự đến Không khỏi đến chữa điều trị lần theo hình thức nào? A19 A20 lại Đến chữa Do chuyển tuyến lịch hẹn Khác (ghi rõ) Thời gian Ông/Bà nằm viện ………ngày A10a Ơng/Bà có thẻ A10b Nếu có ghi lại mã thẻ đầu BHYT khơng? Có tiên………… A21 Khơng Ơng/Bà có BHYT Khơng BHYT tốn khơng có tốn cho lần nằm thẻ Có tốn 50% chi phí nằm viện khơng? Nếu có, viện mức độ tốn Có tốn từ 50% đến 80% chi phí nào? nằm viện Có tốn 80% chi phí nằm A25 viện Thu nhập trung bình tháng ơng/bà bao nhiêu? ………………… triệu đồng B MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu vào ô cho điểm từ đến 5, thể mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu 1= Rất không hài = Khơng hài = Bình = Hài lòng = Rất hài lòng lòng lòng thường tốt tốt Khả tiếp cận B1 Các biển báo, dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ 5 5 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị nhìn, dễ tìm B2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm B3 Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh niêm yết rõ ràng, thuận tiện B4 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm B5 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ B6 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B7 Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B8 Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh B9 Có quy định xếp hàng dải phân cách khống chế 5 người làm thủ tục theo thứ tự, đảm 5 5 5 cho người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, Có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ buồng bệnh quạt, điều hòa, máy sưởi… sử 5 2 3 4 5 bảo công B10 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B11 Các định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò cần thiết B12 Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B13 Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ B14 Nhân viên y tế thơng báo, giải thích phương pháp điều trị việc cần làm rõ ràng, đầy đủ B15 Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng B16 Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng B17 B18 B19 B20 B21 B22 dụng tốt Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh Hệ thống ổ điện, cơng tắc an tồn, sử dụng tốt Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt Buồng bệnh có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho C4 Ơng/Bà có ý kiến để bệnh viện phục vụ người dân tốt thời gian tới? (ghi tiếp mặt sau có nhiều ý kiến) Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Ơng/Bà! ...LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội, Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng, Phòng Quản... em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ths Hồng Thị Hải Vân, giảng viên môn Thống kê-Tin hoc Y học, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin chân... Thống kê-Tin học Y học, Viện đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng – Đại học Y Hà Nội tạo điều kiện đóng góp ý kiến quan trọng giúp em hồn chỉnh khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc