Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin ở việt nam

Để đáp ứng nhu cầu đổi mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, cácDNCNTT chỉ dựa vào khả năng chuyên môn, nguồn lực nội bộ doanh nghiệp chưa đủ,mà cần tìm kiếm sự hỗ trợ từ bên ngoài thông qu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạmyêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Phương Thu

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Lê Huy Đức và

TS Lã Hoàng Trung, hai người thầy đã hướng dẫn khoa học tác giả luận án Sự hướngdẫn tận tình, tâm huyết và đầy trách nhiệm của hai thầy đã giúp tác giả hoànthành luận án của mình

Cùng với sự tận tâm của hai thầy hướng dẫn, tác giả còn nhận được sự khích lệđộng viên cũng như hỗ trợ nhiệt tình của GS.TS Ngô Thắng Lợi trưởng Bộ môn Kinh

tế Phát triển và PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn trưởng Khoa Kế hoạch và Phát triển –Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Tác giả chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện sau Đại học,Khoa Kế hoạch và Phát triển cùng các thầy, cô tham gia giảng dạy nghiên cứu sinh.Những kiến thức, phương pháp mới được tếp thu từ quá trình học tập, nghiên cứu tạitrường là nền tảng quan trọng giúp tác giả hoàn thành luận án

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Lãnh đạo Bộ thông tin và Truyền thông, Lãnh đạoCục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Lãnh đạo Tổng cục Thống kê(TCTK), Lãnh đạo Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) và toàn thể cán

bộ công chức trong các Bộ, TCTK và VCCI đã quan tâm và tạo mọi điều kiện cho tác giảtrong quá trình học tập cũng như thực hiện luận án

Tác giả trân trọng những chia sẻ, đóng góp của các chuyên gia, bạn bè, đồngnghiệp và Lãnh đạo các doanh nghiệp Công nghệ thông tn, các Nhà cung cấp dịch vụ

hỗ trợ doanh nghiệp Công nghệ thông tn đã tham gia khảo sát Những chia sẻ,đóng góp đó đã hỗ trợ, giúp tác giả tiếp cận được với các nguồn thông tn quý giá,nâng cao tính thực tễn trong luận án của mình

Cuối cùng, tác giả xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, cảm

ơn Chồng, hai Con gái và Bố mẹ hai bên nội ngoại đã hỗ trợ công việc gia đình, độngviên tinh thần và vật chất trong chặng đường nghiên cứu khoa học đầy chông gai

để tác giả hoàn thành luận án

Trân trọng cảm ơn!

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ

DOANH NGHIỆP VÀ DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 11

1.1 Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp 11

1.1.1 Nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới

2.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

27

2.1.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh

nghiệp 31

2.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin 36

2.2.1 Nội dung cơ bản về doanh nghiệp công nghệ thông

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT 55

2.3.1 Nhân tố ảnh hưởng từ phía cầu dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

3.1 Thực trạng phát triển doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt Nam 73

3.1.1 Số lượng doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam 78

3.2.1 Phát triển số lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam

78

3.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt

Nam 91

3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng phát triển DVHT DNCNTT ở Việt Nam 100

3.3.1 Nhân tố ảnh hưởng từ phía các doanh nghiệp CNTT

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ

TRỢ DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở VIỆT NAM 133

4.1 Căn cứ xác định phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam 133

4.1.1 Xu hướng phát triển ngành CNTT và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

133

4.1.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt

Nam 136

4.2 Quan điểm, mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam 138

4.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam 142

4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 162

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BDS Dịch vụ phát triển kinh doanh

BSS Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh

CIEM Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương

CISSP Chứng chỉ chuyên giao bảo mật hệ thống thông tn

OECD Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

PTKD Phát triển kinh doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các loại thị trường DVHTDN và gợi ý canthiệp 12Bảng 2.1: Các loại dịch vụ hỗ trợ cơ bản 29Bảng 2.2: Tiêu chí đo lường phát triển ngành tài chính

35Bảng 2.3: Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

54Bảng 3.1: Tổng số DN đăng ký hoạt động trong lĩnh vực CNTT

74Bảng 3.2: Loại hình sở hữu NCC dịch vụ hỗ trợDNCNTT 79Bảng 3.3: Loại hình DVHT có tần suất sử dụngcao 80Bảng 3.4: Doanh thu nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ DNCNTT theo ngành cấp

5 89Bảng 3.5: Cơ cấu DVHT NCC cung ứng cho DNCNTT năm 2015 92

Bảng 3.6: Tình hình hoạt động của doanh nghiệp CNTT năm

2015 92Bảng 3.7: Kế hoạch hoạt động kinh doanh của DNCNTT & NCC DVHT 93

Bảng 3.8: Thực trạng sử dụng DVHT của DNCNTT theo Miền

94Bảng 3.9: Cơ cấu DVHT theo hình thức cung ứng 95Bảng 3.10: Hiệu quả tổng hợp của NCC dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

95Bảng 3.11: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

97Bảng 3.12: Sự hài lòng về cơ cấu giá dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

98Bảng 3.13: Tỷ lệ phần trăm DNCNTT khẳng định tếp tục sử dụng DVHT

99Bảng 3.14: Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

99Bảng 3.15: Tình hình sử dụng DVHT theo quy mô lao động của DNCNTT 101

Bảng 3.16: Loại hình DVHT theo số năm hoạt động của DNCNTT

101Bảng 3.17: Nhận thức của DNCNTT về dịch vụ hỗ trợ

102Bảng 3.18: Mức độ phù hợp về nội dung và điều kiện cung cấp DVHT

103Bảng 3.19: Năng lực, uy tn của NCC DVHT đối với DNCNTT 103Bảng 3.20: Khả năng đáp ứng nhu cầu DVHT cho DNCNTT 104

Bảng 3.21: Số lượng và tỷ lệ các NCC DVHTDN kinh doanh thua lỗ

112Bảng 3.22: Mức xác suất tại véc tơ X0 116Bảng 3.23: Ảnh hưởng của biến độc lập đến xác suất sử dụng dịch vụ tư vấn

117Bảng 3.24: Tác động của các nhân tố đến khả năng sử dụng

DVHT 117Bảng 3.25: Thực trạng sử dụng dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

122Bảng 4.1: Dự báo số lượng DNCNTT có nhu cầu sử dụng DVHT 137Bảng 4.2: Tỷ số rủi ro xác suất ROR của các mô hình dịch vụ hỗ trợ DNCNTT 137

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam

5Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVKD

15Hình 1.2: Chuỗi giá trị ngành công nghệ thông tin

22Hình 1.3: Chuỗi giá trị ngành phầnmềm 23

Hình 2.1: Mô hình chuẩn đoán toàn diện hệ thống tổ chức

34Hình 2.2: Quan điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

36Hình 2.3: Phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT 44

Hình 2.4: Các yếu tố trong mô hình Kim cương của Michael Porter

57Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu định lượng 61

Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng lao động trong DN phần mềm và nội dung

số 75Hình 3.2: Tăng trưởng doanh thu của công nghiệp phần mềm và nội dung

số 76Hình 3.3: Tình hình sử dụng DV tư vấn và cung cấp thông tn của DNCNTT

81Hình 3.4: Tình hình sử dụng DV xúc tến và triển lãm của DNCNTT

83Hình 3.5: Chi phí đào tạo lao động tại các DNCNTT năm

2015 84Hình 3.6: Tình hình sử dụng dịch vụ công nghệ của

DNCNTT 85Hình 3.7: Sự gia tăng về vốn của các doanh nghiệp

CNTT 90Hình 3.8: Cơ cấu dịch vụ hỗ trợ DNCNTT theo giá

trị 91

13-NQ/TW ngày 16/01/2012 về xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằmđưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại Chính phủ xácđịnh CNTT là một trong những động lực quan trọng nhất của sự phát triển, góp phầnlàm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế xã hội CNTT là nền tảng của phương thức pháttriển mới, là hạ tầng của hạ tầng phát triển, hướng tới mục tiêu nâng cao toàn diệnnăng lực cạnh tranh quốc gia, là con đường ngắn nhất để Việt Nam tiến kịp các nướcphát triển Từ sau khi có Nghị quyết, ngành CNTT trong đó đặc biệt là các DNCNTT đãđược hưởng nhiều chính sách ưu đãi đầu tư, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế xuấtnhập khẩu, được khai thác và sử dụng một số quỹ đất sạch v.v Đây là những thuận lợi

đã được các DNCNTT tận dụng để đầu tư phát triển và mở rộng hoạt động sản xuấtkinh doanh Năm 2015, doanh thu của các DNCNTT đạt khoảng 3,0 tỷ USD (với tỷ giá22.450VND/1USD, khoảng 67,3 tỷ đồng) tăng gần 1,5 lần so với năm 2010 (Vân Ly,2016) Tăng trưởng doanh thu bình quân toàn ngành CNTT trong giai đoạn 2001-2015đạt 20-25%/năm Năm 2016, giá trị ngành công nghiệp phần mềm ở Việt Nam chiếmkhoảng 1% giá trị ngành công nghiệp thế giới Do đó, có thể thấy tốc độ tăng trưởngcủa ngành công nghiệp phần mềm - một ngành mũi nhọn trong ngành công nghiệpCNTT Việt Nam – đạt khá cao nhưng độ lớn của thị trường lại nhỏ bé so với thị trườngthế giới

CNTT là ngành công nghệ cao và phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ toàncầu Đặc điểm nổi bật của các doanh nghiệp trong ngành CNTT là cung cấp các sảnphẩm có vòng đời ngày càng ngắn hơn Điều này dẫn đến các kiến thức chuyênmôn của các nhân viên trong các doanh nghiệp trong ngành CNTT nhanh lạc hậu(Koski, T.H.A, 1988) Để có thể cạnh tranh tốt trong nền kinh tế thị trường luôn thayđổi, các DNCNTT phải luôn cập nhật, học hỏi các kiến thức mới, ứng dụng nhanhchóng các kiến thức, công nghệ mới vào sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp Các DNCNTT không chỉ hoạt động trong nền kinh tế

2thị trường luôn thay đổi mà còn hoạt động trong môi trường đầy biến động do sựtiến bộ và đổi mới không ngừng của CNTT Do vậy, yêu cầu đổi mới và nâng cao nănglực cạnh tranh

của DNCNTT thường cấp thiết hơn so với các doanh nghiệp hoạt động trong các ngànhnghề, lĩnh vực khác Để đáp ứng nhu cầu đổi mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, cácDNCNTT chỉ dựa vào khả năng chuyên môn, nguồn lực nội bộ doanh nghiệp chưa đủ,

mà cần tìm kiếm sự hỗ trợ từ bên ngoài thông qua các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp(DVHTDN) như hỗ trợ tìm kiếm thị trường, xúc tiến thương mại, tư vấn pháp luật, đàotạo nhân lực, hỗ trợ cung cấp và chuyển giao công nghệ…

Các DVHTDN phát huy hiệu quả cao nhất khi các dịch vụ này được phát triển

cả về số lượng, quy mô cung ứng dịch vụ và chất lượng, cơ cấu dịch vụ Những nămgần đây, DNCNTT đã tếp cận và sử dụng nhiều loại hình DVHT, trong đó có các dịch vụtrực tếp hoặc gián tếp từ Chính phủ, từ các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận,công ty tư nhân… Tuy nhiên, các DVHTDN chưa thực sự thích ứng, đáp ứng nhu cầu

và phát huy hiệu quả tại các DNCNTT ở Việt Nam Về phía cung DVHT, các nhàcung cấp chưa cung ứng được các dịch vụ chuyên sâu phù hợp với đặc thù củacác doanh nghiệp CNTT Về phía cầu DVHT, các DNCNTT chưa nhiệt tnh tiếp cận, sửdụng và hưởng lợi ích từ DVHT cũng như ít DN thấy được sự cần thiết của việc sửdụng các dịch vụ này Việc nhiều DNCNTT chưa sử dụng và tận dụng được hiệu quảcủa các DVHT đã phần nào hạn chế sự phát triển cũng như đóng góp của DNCNTTvào tăng trưởng kinh tế và phát triển chung của xã hội Ngành DVHTDN ở Việt Namvẫn phát triển rất khiêm tốn với đóng góp hàng năm chỉ khoảng 1,3% GDP (PhòngThương mại và công nghiệp Việt Nam, 2016), rất thấp so với tốc độ phát triểnngành này tại nhiều quốc gia Tại Singapore, DVHTDN đóng góp tới 15% GDP, ởnhững nước OECD lĩnh vực này có mức tăng trưởng trung bình 10%/năm Tại khuvực kinh tế Châu Âu, ngành DVHTDN là một ngành rất năng động trong suốt giaiđoạn từ năm

1979-2001 với đóng góp 54% vào tăng trưởng việc làm và 18% vào tăng trưởng thunhập (Rubalcaba, L và Kox, H., 2007) Báo cáo của Chương trình phát triển Liên hiệpquốc tại Việt Nam khuyến nghị dịch vụ kinh doanh cùng với viễn thông và giáo dụcđào tạo là ba ngành dịch vụ mũi nhọn nên ưu tên phát triển ở Việt Nam Từ các phântích trên cho thấy việc phát triển DVHTDN là hết sức cần thiết, là một giải pháp quantrọng để hỗ trợ phát triển DNCNTT ở Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu về dịch vụ

hỗ trợ DNCNTT trong thực tễn còn rất ít nên chưa nhiều luận giải giúp các nhà quản

lý giải đáp câu hỏi: “Làm thế nào để phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt Nam?” Trả lời được câu hỏi này giúp gợi ý các giải pháp, chính sách

thúc đẩy, phát triển ngành DVHTDN đồng thời góp phần phát triển nhanh chóng các

DNCNTT ở Việt Nam Từ các lý do trên, NCS đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin ở Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho

luận án Tiến sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục têu nghiên cứu tổng quát là đề xuất phương hướng, giải pháp, kiến nghịnhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam, góp phần giúp DNCNTT thực sự trởthành các doanh nghiệp mũi nhọn trong phát triển kinh tế Việt Nam

Mục têu nghiên cứu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tin Thứ hai, phân tch thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp công nghệ thông tn ở Việt Nam Thứ ba, đề

xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp côngnghệ thông tn ở Việt Nam

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để trả lời cho câu hỏi quản lý, quá trình nghiên cứu sẽ tập trung vào việc tìm

câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu: (1) Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ

doanh nghiệp của các DNCNTT ở Việt Nam là gì? (2) Những nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam? (3) Thực trạng phát triểncủa dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt nam thời gian qua như thế nào? (4) Nhu cầu vềdịch vụ hỗ trợ DNCNTT hiện tại và tương lai ra sao? (5) Định hướng phát triển dịch

vụ hỗ trợ DNCNTT thế nào và cần giải pháp gì để phát triển?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam.

Giới hạn nội dung nghiên cứu: Bộ Thông tn truyền thông phân chia DNCNTT

thành ba loại là doanh nghiệp phần cứng, doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệpnội dung số Tuy nhiên, doanh nghiệp phần cứng có tính chất giống như một doanhnghiệp công nghiệp và đặc điểm, tính chất hoạt động có nhiều khác biệt đối với hai loạiDNCNTT còn lại là doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệp nội dung số Ngoài ra,doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệp nội dung số là những doanh nghiệp cótính đặc thù của ngành công nghệ thông tn trong đó nhiều doanh nghiệp phầnmềm hoạt động cả lĩnh vực nội dung số và ngược lại Do đó, luận án chỉ tập trung vàonghiên cứu DVHT các doanh nghiệp phần mềm và doanh nghiệp nội dung số

Về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp: Nhiều nhà nghiên cứu về DVHT trong đó cóWren, C và Storey, D.J (2002), Hội đồng các nhà tài trợ Cộng đồng chung Châu Âu(European Commission, 2002) cho rằng các DVHT nên là những dịch vụ phi tài chính

và theo hướng nâng cao các kỹ năng và kiến thức thị trường Đồng tình với quan

điểm

trên, luận án giới hạn các DVHT nghiên cứu trong luận án là các DVHT phi tài chính CácDVHT phi tài chính được nghiên cứu trong luận án gồm hệ thống DVHT cơ bản, DVHTchung và một số DVHT chuyên sâu mà hiện DNCNTT đang được tếp cận và sử dụng ởViệt Nam Các DVHT được nghiên cứu trong luận án đã loại trừ các DVHT tài chính như

hỗ trợ vốn, ưu đãi thuế

Giới hạn không gian nghiên cứu: Trong luận án nghiên cứu bên sử dụng

DVHT là các DNCNTT ở Việt Nam, trong đó số liệu điều tra điển hình tập trung chủyếu tại 3 thành phố lớn là TP Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng do trên thực tế cókhoảng trên 50% DNCNTT hoạt động tại TP Hồ Chí Minh, 40% DNCNTT hoạt động tại

Hà Nội, còn lại khoảng chưa đến 10% hoạt động trong các khu công nghệ cao tại ĐàNẵng và các tỉnh, thành phố khác

Bên cung cấp DVHTDN là tất cả các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

ở Việt Nam, trong đó tập trung vào các nhà cung cấp DVHT tại 03 thành phố lớn là TP

Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng do DNCNTT hoạt động tại đây với mật độ cao nên cácnhà cung cấp DVHT cũng hoạt động chủ yếu tại 03 thành phố này

Giới hạn thời gian nghiên cứu: Ngày 22/9/2010, Thủ tướng Chính phủ ký

quyết định Phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệthông tn và truyền thông” Năm 2011, Bộ TTTT thực hiện đề tài xây dựng kế hoạchchi tết triển khai Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thôngtin và truyền thông” Luận án nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệpcông nghệ thông tn từ năm 2012 sau khi có những định hướng quyết liệt củaChính phủ và Bộ ban ngành đối với ngành CNTT nói chung và DNCNTT nói riêng Do

đó, bối cảnh nghiên cứu của luận án tập trung đánh giá sự phát triển dịch vụ

hỗ trợ DNCNTT tại Việt Nam trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến 2016 và đề xuấtđịnh hướng phát triển đến năm 2025

4 Quy trình nghiên cứu luận án

Sau khi xác định phương pháp nghiên cứu, tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựatrên các bước như sau:

Bước 1: Nghiên cứu tổng quan về các công trình liên quan đến đề tài

Đối tượng nghiên cứu chính: Luận án nghiên cứu tổng quan các lý thuyết vềphát triển và các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh

nghiệp

Nội dung thực hiện: (1) Tập hợp các tài liệu, công trình nghiên cứu có liên quanđến “phát triển” và “dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp”; (2) Tổng hợp các tài liệu để tm

ra

các lý luận và phương pháp có thể kế thừa trong nghiên cứu; (3) Phân tch các nghiêncứu liên quan đến đề tài nghiên cứu để tìm ra khoảng trống nghiên cứu; (4) Đọcthêm các tài liệu phục vụ nghiên cứu luận án.

Mục têu và kết quả cần đạt được: Tổng quan những kết quả nghiên cứu đã cótrong và ngoài nước tìm ra khoảng trống nghiên cứu cho luận án

Bước 2: Xác định cơ sở lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

Đối tượng nghiên cứu chính: Từ nghiên cứu tổng quan, luận án chỉ ra quan điểm

về phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT, các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triểnDVHT DNCNTT, các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

Nội dung thực hiện: (1) Dựa trên tài liệu nghiên cứu tổng quan, luận ánluận giải quan điểm về phát triển và phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam;(2) Tổng hợp các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợDNCNTT ở Việt Nam; (3) Đọc các tài liệu để tìm hiểu kinh nghiệm quốc tế về pháttriển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT tại Ấn Độ, Trung Quốc

Mục tiêu, kết quả cần đạt được: Xây dựng được khung nghiên cứu pháttriển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam

- Pháttriển sốlượngDVHT

- Pháttriển chấtlượngDVHT

Khả năngcungứng DVHTDN

Địnhhướngphát triểnDVHT DNCNTT

Nhu cầu DNCNTT

về DVHT

Giải pháp,Kiến nghịPhát triểnDVHT DNCNTT

Hình 1: Quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam

Nguồn: Tác giả xây dựng từ tổng quan nghiên cứu

Bước 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

Đối tượng nghiên cứu chính: Luận án đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗtrợ DNCNTT từ năm 2012 đến nay thông qua bốn nhóm têu chí: têu chí phản ánh về

mặt số lượng, tiêu chí phản ánh về mặt chất lượng, hiệu quả và cơ cấu dịch vụ hỗ trợDNCNTT; Phân tch các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTTqua ba nhóm nhân tố: nhân tố ảnh hưởng từ phía cầu, nhân tố ảnh hưởng từ phíacung và các nhân tố khác; Nghiên cứu nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng haykhông sử dụng từng nhóm DVHT của các DNCNTT ở Việt Nam.

Nội dung thực hiện: (1) Tiến hành khảo sát để đánh giá thực trạng pháttriển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT tại 03 thành phố gồm TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng;(2) Thu thập dữ liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp liên quan đến DNCNTT và nhà cungcấp dịch vụ hỗ trợ DNCNTT từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Kế hoạch và Đầu tư,Tổng cục Thống kê, VCCI, Vinasa, HCA ; (3) Tập hợp dữ liệu phân tích định tnh và tínhtoán các chỉ têu phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam; (4) Phân tích địnhtnh các nhân tố ảnh hưởng từ phía cung, phía cầu và các nhân tố khác đến pháttriển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam; (5) Sử dụng mô hình Logit để phân tíchđịnh lượng các nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng hay không sử dụng từng nhómdịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam

Mục têu, kết quả cần đạt được: Thấy được các nhân tố ảnh hưởng đếnphát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT theo hướng tch cực hay têu cực, thấy rõ trạng tháiphát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam hiện nay cũng như các nhân tố tác độngđến việc lựa chọn sử dụng hay không sử dụng từng nhóm DVHT cụ thể của DNCNTT

Bước 4: Phương hướng, giải pháp, kiến nghị

Đối tượng nghiên cứu chính: Đánh giá tiềm năng, dự báo nhu cầu từng nhómDVHT của doanh nghiệp CNTT ở Việt Nam và quan điểm định hướng của các Bộ, banngành từ đó nêu lên quan điểm của luận án về phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ởViệt Nam

Phương pháp nghiên cứu: (1) Đọc tài liệu để tm hiểu xu hướng pháttriển ngành CNTT và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới; (2) Sử dụng kếtquả nghiên cứu định lượng trong mô hình Logit ở chương 3 để dự báo nhu cầu sửdụng từng nhóm DVHT cụ thể của DNCNTT ở Việt Nam; (3) Gợi ý giải pháp phát triểndịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam

Mục têu, kết quả cần đạt được: Xây dựng được nhóm các giải pháp, kiến nghịcho từng đối tượng cụ thể trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ở Việt Namtrong giai đoạn tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tnh và nghiên cứuđịnh lượng để đánh giá, đo lường phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT và các nhân tốtác động đến xác suất sử dụng hay không sử dụng DVHT của các DNCNTT ở ViệtNam Tuy nhiên, phương pháp nghiên cứu định tnh đóng vai trò chủ đạo, kết quả từnghiên cứu định lượng được sử dụng để hỗ trợ, minh họa cho nghiên cứu định tính

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận án sử dụng các thông tn từ dữ liệu thứ cấp có uy tn như kết quả khảo sátchỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI do VCCI thực hiện hàng năm có tách riêng sốliệu liên quan đến DNCNTT và các nhà cung cấp DVHT; Điều tra PCI hàng năm của VCCI

có 480 DNCNTT và 460 nhà cung cấp DVHTDN năm 2012, có 525 DNCNTT và 420 nhàcung cấp DVHTDN năm 2013 và có 424 DNCNTT và 689 nhà cung cấp DVHTDN năm

2015 trả lời phiếu khảo sát

Số liệu thô từ phiếu khảo sát PCI hàng năm của VCCI cung cấp trên phần mềmSTATA phiên bản 14, được xử lý và chuyển toàn bộ dữ liệu thô sang phần mềm SPSSphiên bản 20 Luận án sử dụng số liệu thô của VCCI trong phiếu khảo sát PCI năm

2012 đến năm 2015 để phân tích tnh hình tổng quát về hoạt động cung ứng dịch vụ

hỗ trợ DNCNTT ở Việt Nam Tuy nhiên, do quá trình tách dữ liệu năm 2014 xuất hiệnlỗi kỹ thuật không thể khắc phục nên dữ liệu phân tch bị thiếu năm 2014

Ngoài ra để phục vụ nghiên cứu, luận án thu thập số liệu điều tra doanh nghiệphàng năm của Tổng cục Thống kê có tách riêng phần số liệu các nhà cung cấp DVHTdoanh nghiệp theo từng tỉnh; Báo cáo tổng kết hàng năm và số liệu công bố về côngnghiệp công nghệ thông tn của Bộ Thông tin và Truyền thông; Báo cáo hàng năm củacác Hiệp hội doanh nghiệp công nghệ thông tn như Vinasa, HCA

Luận án sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với 09 chuyên gia về DVHTDN

để xây dựng bảng hỏi và chọn ra một số DVHTDN phù hợp với DNCNTT để tiếnhành khảo sát Trong đó, 01 chuyên gia làm việc tại Phòng Thương mại và côngnghiệp Việt nam (VCCI), 01 cán bộ làm việc tại Cục Phát triển doanh nghiệp - Bộ Kếhoạch và Đầu tư, 02 cán bộ công tác tại Bộ Thông tn và truyền thông, 03 cán bộ lãnhđạo của các DNCNTT và 02 cán bộ của các hiệp hội doanh nghiệp công nghệ thôngtin như Vinasa, HCA

Sau khi xây dựng Bảng hỏi, hoạt động khảo sát được thực hiện tại 03thành phố gồm TP Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng Phương pháp khảo sát: trựctếp, qua email, qua mạng Internet, gửi thư, gọi điện thoại Phương phápkhảo sát phỏng vấn sử dụng hai loại bảng hỏi gồm (1) Bảng hỏi chung dànhcho các DNCNTT, (2) Bảng hỏi chung dành cho bên cung cấp dịch vụ hỗ trợ

DNCNTT.

Các câu hỏi chi tết của Bảng hỏi 01, 02 được nêu trong Phụ lục 01, 02.

Đối tượng khảo sát: DNCNTT ở Việt Nam và nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợDNCNTT ở Việt Nam

Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên trên danh sách cácDNCNTT đang hoạt động của Tổng Cục thuế, không phân biệt kết quả kinh doanh,không phân biệt doanh nghiệp phần mềm hay doanh nghiệp nội dung số do rấtnhiều các doanh nghiệp công nghệ thông tin hoạt động trong cả hai lĩnh vực phầnmềm và nội dung số Cơ cấu DNCNTT được lựa chọn gần với cơ cấu vùng miền thực tế

là TP HCM: Hà Nội: Đà Nẵng theo tỷ lệ 50:40:10 Giả định các doanh nghiệp trongcùng lĩnh vực hoạt động là đồng nhất với nhau (do chịu chi phối chính sách pháp luậtnhư nhau, trình độ công nghệ tương tự, phương thức quản lý tương đồng)

Bảng hỏi (1) là bảng hỏi chung dành cho đối tượng là các DNCNTT, tác giảtiến hành phát phiếu khảo sát 340 DNCNTT Việt Nam trong đó 150 DN tại TP HCM,

150 DN tại Hà nội và 40 DN tại Đà Nẵng Kết quả thu về được 315 phiếu với 140phiếu tại Hà Nội, 140 phiếu tại TP Hồ Chí Minh và 35 phiếu tại Đà Nẵng Tỷ lệ phiếucủa doanh nghiệp phần mềm là 253 trong tổng số 315 doanh nghiệp, chiếm 80,3% sốdoanh nghiệp khảo sát; của doanh nghiệp nội dung số là 84 doanh nghiệp, chiếm26,7% số doanh nghiệp khảo sát trong đó có 22 doanh nghiệp hoạt động trong cả hailĩnh vực phần mềm và nội dung số

Bảng hỏi (2) là bảng hỏi chung dành cho bên cung cấp DVHTDN, tuy nhiên dođối tượng sử dụng dịch vụ hỗ trợ là các DNCNTT có tnh đặc thù cao nên rất ít cácnhà cung ứng tham gia khảo sát đã từng cung ứng DVHT cho DNCNTT

Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng để thực hiện Bảng hỏi (3) Câu hỏiphỏng vấn sâu các DNCNTT và Bảng hỏi (4) Câu hỏi phỏng vấn sâu các tổ chức,doanh nghiệp cung cấp DVHT Các câu hỏi chi tết trong các bảng hỏi được nêu trongphần Phụ lục 03, 04

Mẫu nghiên cứu: Bảng hỏi (3) gồm câu hỏi phỏng vấn sâu dành cho các DNCNTT

sử dụng DVHT ở ba thành phố lớn là TP Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng, cóđảm bảo cơ cấu vùng miền thực tế là 50:40:10 Khảo sát tiến hành tại 50

DNCNTT (chiếm 16,7% trong tổng số DNCNTT đã tham gia khảo sát với Bảng hỏi

01 và có phiếu khảo sát hợp lệ) với số lượng lần lượt là 25, 20 và 05 DN được lựachọn từ các DNCNTT đã tham gia trả lời Bảng hỏi (1) để tìm hiểu rõ hơn nữa vềnhững khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước và quốc tế, từ đóphát sinh nhu cầu của DNCNTT đối với DVHT

Bảng hỏi (4) là Câu hỏi phỏng vấn sâu các tổ chức, doanh nghiệp cung ứng

DVHT dành cho DNCNTT Tuy nhiên, tương tự như bảng hỏi số (2), do tính chất đặc thùtrong lĩnh vực hoạt động của các DNCNTT nên có rất ít nhà cung ứng DVHT trả lờiđược bảng hỏi một cách đầy đủ Trong số 180 nhà cung ứng được liên hệ, tác giảchỉ thu thập được thông tn từ 45 nhà cung cấp Tuy nhiên, trong đó có hai nhàcung cấp chuyên cung ứng DVHT dành riêng cho DNCNTT chiếm quy mô khoảngtrên

70% thị trường dịch vụ hỗ trợ DNCNTT (Vinasa, 2015)

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích định tnh được sử dụng để phân tch dữ liệu sơ cấp

từ điều tra, thiết kế câu hỏi, xử lý bảng hỏi nhằm tnh toán toán các chỉ tiêu pháttriển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT từ đó đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợDNCNTT ở Việt Nam; khả năng cung ứng và mức độ phù hợp của các DVHT cơ bản vàmột số DVHT chuyên sâu; đánh giá nhu cầu về DVHT cơ bản, một vài DVHT chuyên sâu

mà các DNCNTT đang được cung ứng và sử dụng

Phương pháp phân tích định lượng sử dụng mô hình hồi quy Logit nhằm (1) chỉ

ra những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng việc sử dụng hay không sử dụng từngnhóm DVHT cụ thể và (2) dự báo nhu cầu sử dụng từng nhóm DVHT của cácDNCNTT ở Việt Nam từ nay tới năm 2025

Luận án sử dụng phần mềm Excel 2013 và SPSS phiên bản 20 để xử lý số liệu

sơ cấp thu thập được từ việc khảo sát các nhà cung cấp DVHT, các DNCNTT và dữliệu thô trong phiếu khảo sát PCI của VCCI có tách riêng các nhà cung cấp DVHT, cácDNCNTT

6 Đóng góp mới của luận án

6.1 Đóng góp về mặt lý luận

Chủ đích của luận án: Nghiên cứu phát triển DVHTDN theo cách tiếp cận dướigóc độ ngành/lĩnh vực và đề xuất chính sách tạo môi trường thuận lợi để pháttriển dịch vụ chứ không nghiên cứu riêng rẽ từng doanh nghiệp hay sản phẩm dịch vụ

Thứ nhất, luận án đã xây dựng được khái niệm và nội hàm của phát triểndịch vụ hỗ trợ (DVHT) doanh nghiệp công nghệ thông tin (DNCNTT) trên cơ sở vậndụng khái niệm và nội hàm của DVHT doanh nghiệp nói chung vào trường hợp cụthể cho các DNCNTT

Thứ hai, xây dựng bộ têu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT

ở Việt Nam thông qua bốn nhóm têu chí gồm: Số lượng và quy mô dịch vụ; Hiệu quảdịch vụ; Cơ cấu dịch vụ; Chất lượng dịch vụ

10 10

Thứ ba, ngoài các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTTđược tổng hợp từ tổng quan các công trình nghiên cứu, luận án đã bổ sung thêmcác nhân tố thuộc môi trường bên ngoài, bao gồm: Hội nhập quốc tế; Môi trường thểchế; Tiến bộ của khoa học - công nghệ

6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu

Đánh giá được thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT vànhu cầu về từng nhóm DVHT cụ thể của DNCNTT ở Việt Nam đến năm 2025

Xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợDNCNTT trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể ở Việt Nam và các nhân tố chính ảnhhưởng đến lựa chọn sử dụng DVHT của DNCNTT trong từng nhóm dịch vụ cụ thểnhư DV tư vấn, DV xúc tến, DV đào tạo, DV công nghệ, DV kết nối và DVchuyên sâu

Gợi ý các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ hỗ trợ DNCNTT ởViệt Nam từ nay đến năm 2025

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ

DOANH NGHIỆP VÀ DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1.1 Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Các nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới thường tếp

cận theo ba hướng Hướng thứ nhất là các nghiên cứu về phát triển thị trường DVHTDN Các nghiên cứu theo hướng này thường tập trung phân tch về cung cầu thị

trường DVHTDN, xem xét mức độ mạnh yếu của cung cầu từ đó định vị thị trường

và gợi ý các giải pháp phát triển, mở rộng thị trường DVHTDN Đây là cách tếp cậnphổ biến nhất trong các nghiên cứu liên quan đến DVHTDN

Hướng tiếp cận thứ hai là nghiên cứu về phát triển DVHTDN dựa trên nghiên

cứu về nội hàm phát triển của DVHT Cách tếp cận thứ hai này thường đứng trênquan điểm của nhà cung cấp DVHT và có thể là một tập hợp các nhà cung cấp DVHTcung ứng dịch vụ cho những doanh nghiệp hoạt động trong một ngành, lĩnh vực cụ thểnhằm tìm hiểu xem DVHT có số lượng và chất lượng, cơ cấu dịch vụ hay khả năngcung ứng có đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp sử dụng DVHT không, từ đógợi ý ra các biện pháp để phát triển DVHTDN trong tương lai

Hướng tếp cận thứ ba là nghiên cứu, đánh giá hiệu quả DVHTDN đối với một

loại hình doanh nghiệp hoặc đánh giá hiệu quả của một chương trình thực hiện cungcấp DVHTDN Cách tiếp cận thứ ba này thường đứng trên góc độ phân tích của mộtnhà cung cấp dịch vụ nhất định, tài trợ cho một chương trình hoặc điều tiết một mạnglưới cung ứng DVHTDN cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau và các doanhnghiệp tiếp nhận và sử dụng dịch vụ cũng hoạt động trong nhiều ngành, lĩnh vựckhác nhau Đánh giá hiệu quả, hiệu suất của chương trình hoặc mạng lưới đó dựatrên khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp tiếp nhận, sử dụng dịch vụ, về chất lượngdịch vụ, loại hình dịch vụ, cơ cấu giá cả hoặc sự thay đổi kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của những doanh nghiệp sau khi tếp nhận, sử dụng DVHT Các nghiên cứutheo hướng này thường khảo sát hai nhóm doanh nghiệp gồm nhóm các doanhnghiệp sử dụng DVHT và nhóm doanh nghiệp không sử dụng DVHT để tm hiểu hiệuquả của việc sử dụng DVHT thông qua xem xét, đánh giá kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của những nhóm doanh nghiệp này Từ đó tìm ra những loại hình DVHTphù hợp nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng, thay đổi cách thức cung ứng dịch vụhoặc cải thiện chất lượng dịch vụ Dưới đây là những nghiên cứu cơ bản có liênquan tới DVHTDN theo ba hướng tiếp cận nêu trên đã được thực hiện trên thế giới và

tại Việt Nam.

1.1.1 Nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên thế giới

1.1.1.1 Các nghiên cứu về phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Nghiên cứu của Miehlbradt, A.O và McVay, M (2003) cho rằng các nhà cungcấp dịch vụ kiểu mới là một bước tến quan trọng về tnh linh hoạt, chức năng chuyênmôn, cơ chế khuyến khích, định hướng thị trường và các nguyên tắc tổ chứctrong cung ứng DVHTDN Tuy nhiên, trong thực tế nhiều chương trình có vấn đề khiếncác DVHTDN gặp nhiều khó khăn khi triển khai ở quy mô rộng Vấn đề khó khănthường gặp khi triển khai DVHTDN là thị trường DVHT yếu đối với nhiều loại dịch vụ,

có sự không phù hợp giữa cầu và cung dịch vụ, có sự khác biệt giữa các loại dịch vụ cầncho các doanh nghiệp nhỏ và khả năng chi trả của họ Khi xem xét sự phát triển thịtrường DVHTDN, việc cần làm không chỉ là đánh giá được dịch vụ yếu hay mạnh, màcòn phải đánh giá được cầu và cung DVHT là mạnh hay yếu Từ đó, có thể phân loạithị trường bởi cung và cầu và sẽ giúp ích cho việc phát triển DVHT trong tương lai Ví

dụ, trong một thị trường với nguồn cung cấp mạnh nhưng nhu cầu yếu, một DVHT chophép dùng thử sẽ thích hợp để giúp thuyết phục doanh nghiệp thử các dịch vụ.Trong một thị trường có cung yếu và cầu mạnh, hỗ trợ kỹ thuật thích hợp cho bêncung cấp, sản phẩm phát triển và / hoặc những nỗ lực nhằm giúp khởi động các bêncung cấp sẽ giúp tăng số lượng hoặc cải thiện chất lượng các dịch vụ có sẵn Bảng 1.1gợi ý các cách can thiệp thích hợp cho bốn loại thị trường khác nhau: Cung và cầu đềumạnh, cầu mạnh và cung yếu, cầu yếu và cung mạnh, cung và cầu đều yếu

Bảng 1.1: Các loại thị trường DVHTDN và gợi ý can thiệp

Cung

Mạnh Không can thiệp - Hỗ trợ kỹ thuật cho bên cung cấp

- Phát triển sản phẩm

- Giúp đỡ các bên cung cấp mới

- Thúc đẩy việc nhượng quyền thương mại của bên cung cấp.Yếu - Chương trình cho dùng thử

- Thông tin cho doanh nghiệp sửdụng dịch vụ

- Thúc đẩy bên thứ 3 trả tiền

Theo đó, cầu "yếu" có nghĩa là chỉ có một vài doanh nghiệp sẵn sàng mua dịch

vụ Lý do tại sao nhiều doanh nghiệp chưa sẵn sàng mua dịch vụ có thể khác nhau ởcác thị trường khác nhau Ví dụ, doanh nghiệp không có nhận thức về dịch vụ, khôngnghĩ rằng các dịch vụ quan trọng hoặc có thể không có thông tin về bên cung cấp Nhucầu "yếu" có thể là kết quả của một vài hoặc nhiều yếu tố Khi phân tch lý do tại saocầu "yếu", điều quan trọng là xác định các khía cạnh của nhu cầu có thể giải quyết,chẳng hạn như thiếu thông tn, doanh nghiệp không muốn DVHT hoặc thấy DVHTkhông liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thị trường có thể hìnhthành khi chỉ có một vài doanh nghiệp có cầu dịch vụ, khi đó thị trường sẽ thíchhợp cho một số ít nhà cung cấp Tuy nhiên, để phát triển DVHT cần tập trung vào cácthị trường có nhu cầu cao hơn, nơi doanh nghiệp có cầu dịch vụ nhưng cầu yếu do cácyếu tố khác như thiếu thông tin hoặc gặp khó khăn trong việc phát triển thị trườngdịch vụ

Cũng theo quan điểm trên, cung "yếu" có nghĩa là cung không đáp ứngđược cầu dịch vụ Lý do là trên thị trường DVHT có thể không có đủ nhà cung cấp, cácnhà cung cấp không cung cấp được các sản phẩm doanh nghiệp muốn, không tếp thịđược dịch vụ hiệu quả hoặc có thể do nhà cung cấp điều hành hoạt động kinh doanhcủa họ chưa tốt Tương tự như với cầu dịch vụ, điều quan trọng là xác định lý do tạisao cung dịch vụ yếu trước khi đưa ra các giải pháp phát triển DVHT Dữ liệuđánh giá thị trường có thể cung cấp các thông tin cho việc phân loại thị trường cung

và cầu là mạnh hay yếu Kết quả phân loại, đánh giá thị trường chính xác có đượcbằng nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng nhu cầu dịch vụ và các cuộc phỏngvấn sâu bên cung cấp dịch vụ Ngoài ra, có thể phân loại khoảng thị trường chỉ dựatrên nghiên cứu về số lượng doanh nghiệp têu dùng dịch vụ, số lượng bên cung cấpdịch vụ và các yếu tố tác động đến cung, cầu DVHTDN

Nghiên cứu của European Commission (2002) chỉ ra bốn dạng thất bại của thịtrường trong cung ứng DVHT kinh doanh Dạng thất bại đầu tiên là thất bại về phíacầu DVHT do những hạn chế và rào cản ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừatrong việc tiếp cận, sử dụng DVHT Dạng thất bại thứ hai là thất bại về phía cung, cácnhà cung cấp DVHT có những hạn chế về nguồn lực ảnh hưởng đến khả năng cungcấp dịch vụ Dạng thất bại thứ ba là cấu trúc của thị trường tập trung các nguồnlực vào một số ít các DVHT như dịch vụ thông tin và tư vấn Dạng thất bại thứ tư làcác cơ chế trao đổi giữa nhà cung cấp DVHT và doanh nghiệp sử dụng trên thị trườngDVHT Những thất bại đó chính là biểu hiện của thông tn không đối xứng, hàng hóacông cộng và ngoại ứng Thông tn không đối xứng dẫn đến việc doanh nghiệp lựachọn sử dụng những DVHT không phù hợp hoặc không mang lại lợi ích cho doanh

nghiệp, thường xuất hiện trong quá trình trao đổi và chuyển giao thông tn Hànghóa

công cộng liên quan đến các DVHT không thể hoặc sẽ không được cung cấp đầy đủbởi khu vực tư nhân, do đó muốn cung cấp đầy đủ, DVHT phải được tài trợ hoặc cungcấp bởi quỹ công Cuối cùng là ngoại ứng tiêu cực có thể xuất hiện gây thiệt hại chobên cung ứng dịch vụ hoặc doanh nghiệp sử dụng dịch vụ như khi có những chínhsách bất lợi từ phía Nhà nước hoặc có thể là ngoại ứng tích cực khi các DVHT đượccung ứng rộng rãi và các doanh nghiệp được hưởng lợi ích từ DVHT mà không phảitrả tền Trên cơ sở phân tích các thất bại của thị trường đối với thị trường DVHT, xácđịnh được các khu vực cần và đòi hỏi sự can thiệp của khu vực công Thất bại của thịtrường có thể được sử dụng để thông tin, thiết kế và phát triển dịch vụ Ngoài ra,thất bại của thị trường giúp đánh giá tác động và thành công của DVHT cũng như chỉ raDVHT nào hiệu quả.

Trong một nghiên cứu khác về phát triển thị trường dịch vụ thông qua mô

tả dịch vụ và phân tch khả năng cung cầu dịch vụ để từ đó tm ra những khoảng cách

và thiếu hụt giữa cung và cầu được áp dụng trong nghiên cứu của Best, R và cộng sự(2015) Đây là một nghiên cứu hữu ích, có thể ứng dụng vào phân tích thực trạngDVHTDN hoạt động trong một ngành, lĩnh vực cụ thể Nghiên cứu là một trong số ítnhững nghiên cứu về DVHTDN với quan điểm coi tập hợp các nhà cung cấpDVHTDN là một ngành và đối tượng khách hàng tếp nhận và sử dụng DVHT là cácdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp Tuy nhiên nghiên cứu nàymới chỉ đánh giá thực trạng DVHTDN, chỉ ra khoảng trống giữa cung và cầu dịch vụ màchưa chỉ ra têu chí đánh giá phát triển DVHTDN

1.1.1.2 Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Nghiên cứu của Edgcomb, E và Thetford, T (2010) dưới sự tài trợ của tổ chứcFIELD tại Mỹ cho rằng “Phát triển quy mô dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp” là việc đạtđược mục tiêu phục vụ một số lượng lớn các khách hàng đồng thời phát triển quy môcũng có nghĩa là gia tăng tỷ lệ thâm nhập thị trường và đạt được tính kinh tế trong việccung cấp dịch vụ dẫn đến tnh bền vững của các tổ chức, đơn vị cung ứng dịch vụ vàđem lại tác động xã hội sâu sắc Nghiên cứu chỉ ra rằng phát triển số lượng dịch vụ là

sự gia tăng, tăng tến của một tổ chức cung ứng dịch vụ, đạt được thành tựu đáng kểtrong việc tăng quy mô và theo đuổi chiến lược tềm năng mang lại những tến bộđáng kể Nghiên cứu đã đưa ra một số têu chí đo lường sự phát triển về quy mônhư: số lượng doanh nghiệp sử dụng DVHTDN, gia tăng tỷ lệ thậm nhập thịtrường, sự gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng Nghiên cứu chỉ ra tỷ lệ duy trì khách hàng

là một chỉ số quan trọng trong việc phát triển quy mô dịch vụ, giúp cho việc tăng doanhthu và các doanh nghiệp tếp tục sử dụng DVHT sẽ kéo thêm những doanh nghiệp kháccùng sử dụng DVHT Tỷ lệ duy trì khách hàng phụ thuộc vào việc DVHT có mang lại

giá trị

cho doanh nghiệp sử dụng không, những giá trị đó có thể cả hữu hình và vô hình Cácdoanh nghiệp tm kiếm các giá trị hữu hình như dịch vụ đào tạo bổ sung kiếnthức, phát triển kỹ năng, DVHT xúc tiến thương mại nhưng doanh nghiệp cũng cóthể tm kiếm các giá trị vô hình nhưng quan trọng làm tăng lợi ích của doanh nghiệpnhư cảm giác được đảm bảo là trong quá trình sử dụng nếu phát sinh vấn đề gì sẽ cóNCC luôn đồng hành Ví dụ như việc NCC có nhiều kênh để thu thập phản hồicủa doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu

và giải quyết các vấn đề phát sinh của doanh nghiệp sử dụng DVHT, hoặc NCC pháttriển một hệ thống đảm bảo chất lượng đáp ứng kịp thời, giảm thiểu hoặc loại bỏcác vấn đề phát sinh trong quá trình doanh nghiệp sử dụng DVHT Do vậy, các NCCDVHT cần cân nhắc đáp ứng cả hai loại nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng

Nghiên cứu của Rubalcaba, L và Kox, H (2007) đã phân tch nguyên nhân dẫnđến sự phát triển mạnh của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (BSS) và tác động của nóđến nền kinh tế chung Châu Âu Trong đó Rubalcaba cũng chỉ ra các nhân tố tác độngđến BSS và chứng minh vai trò to lớn của BSS trong việc chuyên môn hóa dịch vụ,đổi

mới sản phẩm và đổi mới công nghệ như CNTT

Đổimới tổchứcChất

lượng phía cầu

Đổi mới công nghệ

Đặc điểm ChínhKD sách của

CP

Quốc tếhóa TT

Đòi hỏi

CM hóa

HTSP

linh hoạt

Thuê ngoài

DV nội bộĐịa lý SX

Thayđổinăngsuấthệthống

Thay đổi trong thịtrường

DV

Dịch vụ kinh doanh

Thayđổinhân

tố SX

Sự PTkinhtế

MT lãnhthổmới

Thông tintập trung

Đk làm việc mới

Sự hội tụ

HHDV

Côngnghệmới

Nhân

tố conngười

ChứngchỉCMcao

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVKD

Nguồn: Rubalcaba, L và Kox, H (2007)

Những nhân tố ảnh hưởng đến DVKD được chia làm 3 nhóm liên quan đến 3nội dung: thay đổi năng suất hệ thống, thay đổi trong các nhân tố sản xuất và thay đổitrong thị trường dịch vụ Ba khía cạnh nêu trong vòng tròn giữa có mối liên hệ vớinhau và với 18 nhân tố trong vòng tròn ngoài Các nhân tố này gồm sự thay đổi kinh tế

xã hội trên diện rộng, có tác động đến sự phát triển của dịch vụ như: Người tiêu dùngdịch vụ mới, năng suất nhu cầu và năng suất cần thiết, tăng trưởng thu nhập, sựthay đổi công nghệ, thuê ngoài, cải thiện kỹ năng, sự hội nhập của thị trường vàtoàn cầu hóa, sự tác động khác nhau trong thay đổi cơ cấu và vai trò của dịch vụcông và dịch vụ tư Nghiên cứu chỉ ra sự thay đổi năng suất của hệ thống DVKD trongcộng đồng chung Châu Âu yếu; trình độ chuyên môn trung bình của người lao độngtrong ngành DVKD cao hơn các ngành khác Đồng thời ngành DVKD luôn thể hiện sựbiến động theo chu kỳ mạnh mẽ khá giống với ngành sản xuất Giai đoạn tăng trưởng

và chu kỳ kinh doanh trong sản xuất có thể phản ánh sự liên kết mạnh mẽ thôngqua nhu cầu trung gian và toàn cầu hóa ngày càng tăng của một số thị trường dịch vụ,giai đoạn sản xuất ít chu kỳ biến động, ngành công nghiệp DVKD cũng ít biếnđộng Tuy nhiên nghiên cứu chỉ đánh giá chung về hệ thống DVKD chứ khôngnghiên cứu riêng việc hệ thống dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của một đối tượng,loại hình doanh nghiệp cụ thể Ngoài ra, 18 nhân tố ảnh hưởng đến DVKD này rất khó

đo lường trong thực tế

Một nghiên cứu của Caniëls, M.C.J và Romijn, H.A (2003) chỉ ra rằng cácDVHTDN có thể tăng tác động, hiệu quả bằng cách đặt doanh nghiệp sử dụng DVHT

ở vị trí trung tâm, nhận ra vai trò quan trọng của doanh nghiệp sử dụng DVHT làngười đồng phát triển dịch vụ thế hệ mới Nghiên cứu này gợi ý một trong những biệnpháp phát triển DVHTDN bằng cách có sự kết hợp giữa các nhà cung cấp DVHT vớidoanh nghiệp sử dụng dịch vụ, xuất phát từ nhu cầu của doanh nghiệp sử dụng đểsáng tạo ra những loại hình dịch vụ mới phù hợp với từng đối tượng doanhnghiệp hoạt động trong những ngành, lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên nghiên cứuchưa chỉ ra được những DVHT hiện cung ứng như thế nào, có DVHT nào phù hợpvới nhu cầu của doanh nghiệp rồi có DVHT nào cần cải tến, loại bỏ hoặc thay thế đểphù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp không mà chỉ đưa ra cách thức để phát triểnnhững dịch vụ mới

Nghiên cứu của Brijlal, P (2008) khảo sát các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ sửdụng DVHT như thế nào và xác định các loại sản phẩm và DVHT phù hợp nhất vớinhu cầu của họ Nghiên cứu chia các doanh nghiệp thành bốn loại theo các giaiđoạn phát triển của doanh nghiệp: Tồn tại (Survivalist), Ổn định (Stable), Xu hướng

phát triển (Growth oriented) và Cạnh tranh toàn cầu (Globally competitve).Nghiên cứu

khảo sát và tm ra những loại hình DVHT phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển.

Các nghiên cứu theo hướng tếp cận này chủ yếu nghiên cứu bề nổi của dịch

vụ, là những biểu hiện ra bên ngoài của dịch vụ mà chưa nghiên cứu bản chất của dịch

vụ, cấu trúc, nội hàm của dịch vụ

1.1.1.3 Các nghiên cứu về hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Nghiên cứu của Miehlbradt, A.O (2002) đánh giá thị trường dịch vụ phát triểnkinh doanh tại các quốc gia: Thái Lan, Campuchia, Ghana và Indonesia (2000), GTZ ởNepal (1999), Swisscontact ở Bangladesh (2000) Nghiên cứu rút ra kết luận rằng pháttriển thực sự dịch vụ trong mô hình DVHTDN hiện tại cần phải rút ngắn “khoảngtrống” của phương pháp tiếp cận hiện tại theo hướng đưa ra dịch vụ, tập trungvào doanh số và lợi nhuận ngắn hạn được tạo ra thông qua các giao dịch thị trườngtrong ngắn hạn Quan điểm gợi ý một cách tiếp cận mới, được xây dựng trên sựthừa nhận rằng việc phát triển dịch vụ cần thông qua đổi mới DVHTDN liên tục và có

sự tương tác giữa các bên trên thị trường Trong mô hình thay thế này, doanh nghiệp

sử dụng DVHT không chỉ được coi là người mua các dịch vụ mà còn là người đồngphát triển và hợp tác sản xuất dịch vụ mới trong quan hệ đối tác với các bên cung cấp.Các doanh nghiệp sử dụng DVHT quyết định các dịch vụ sẽ được cung cấp bằng cáchtrả tền cho bên cung cấp DVHT, phương pháp tếp cận này được gọi là cung cấpDVHTDN hướng theo nhu cầu Các nhà cung cấp DVHTDN phát triển sản phẩm dịch

vụ mới, tìm kiếm thị trường mới, thiết lập tiêu chuẩn, hoặc ảnh hưởng đến chínhsách của Chính phủ DV mới cần nhanh chóng chứng tỏ giá trị của mình trên thịtrường thông qua sự sẵn sàng chi trả cho các DV mới này của một số các doanhnghiệp nhỏ Các dịch vụ mà không vượt qua thử nghiệm này trong một khoảng thờigian ngắn sau khi ra đời sẽ tự động biến mất

Nghiên cứu của Sheikh, S (2002) được thực hiện bởi Viện Nghiên cứu doanhnghiệp nhỏ tại Áo nghiên cứu dưới sự bảo trợ của Cộng đồng chung Châu Âu (EU).Nghiên cứu được tến hành tương tự tại rất nhiều quốc gia như Đức, Ý, Luxembourg,Đan Mạch, Hà Lan, Phần Lan, Nauy, Pháp, Bồ Đào Nha, Bỉ, Tây Ban Nha, Hy Lạp, ThụyĐiển, Vương quốc Anh Kết quả của nghiên cứu cung cấp một cái nhìn toàn diện,tổng quan về mô tả và phân tch các DVHT quốc gia và địa phương hiện có, hoặc các

hệ thống tch hợp các dịch vụ đó, đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ

và tư nhân; phân tích nhu cầu của các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ của Châu Âu từ đócung cấp các yếu tố toàn diện để cải thiện việc cung cấp DVHT cho các doanhnghiệp siêu nhỏ, nhỏ và doanh nghiệp có một chủ sở hữu tư nhân tại các nước

này.