Đánh giá chất lượng đào tạo của khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học an giang

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Những năm gần đây, việt nam được đánh giá là quốc gia có tốc độ pháttriển cao trên nhiều lĩnh vực Vì vậy, vấn đề giáo dục ngày càng đượcquan tâm nhiều hơn và trở thành chủ đề được tranh luận nhiều nhất trong

xã hội ngày nay Nổi trội là các vấn nạn như: chạy trường, bệnh thànhtích trong thi cử, ngồi nhằm lớp…từ đó đặt ra câu hỏi bức thiết là phảilàm sao để xóa bỏ các vấn nạn này, mặt khác không ngừng cải thiện vànâng cao chất lượng đào tạo được các trường, các trung tâm trong vàngoài hệ công lập quan tâm Đặc biệt là hệ đại học, các trường khôngngừng định hướng, vạch ra kế hoạch nhằm nâng cao uy tín, chất lượngđào tạo và tạo ra vị thế nhất định cho mình

Cụ thể là Đại Học An Giang, một trường còn non trẻ được thành lập vàonăm 2000 mà tiền thân là trường Cao Đẳng Sư Phạm An Giang Tuy mớithành lập nhưng trường đã có những kết quả đáng khen ngợi về học tập,hội thao và các phong trào khác Hiện tại, nhà trường không ngừng hoànthiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao khả năng giảng dạy củagiảng viên bằng các lớp tập huấn, cử đi học nước ngoài nhằm xây dựngtrường đại học an giang trở thành cơ sở đào tạo có uy tín trong nước vềlĩnh vực đào tạo Đề tài “ Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo Của Khoa KinhTế- Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học An Giang” nhằm thu thập,phân tích số liệu dựa trên các bảng câu hỏi lấy ý kiến từ sinh viên củaKhoa làm cơ sở tham khảo giúp Khoa nâng cao chất lượng đào tạo từ đócũng góp phần xây dựng thương hiệu ”Trường Đại Học An Giang” ngàycàng vươn xa, vươn cao

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này hướng đến các mục tiêu:

 Đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị KinhDoanh trường Đại Học An Giang dựa trên các tiêu chí:

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đang theo học Khoa Kinh Tế- Quản TrịKinh Doanh trường Đại Học An Giang tại thời điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03 năm 2010 đến tháng 05 năm 2010

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng thang đo Servqual để đánh giá chất lượngđào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học AnGiang Vì vậy, lược qua bước nghiên cứu sơ bộ, thực hiện nghiên cứuchính thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng với kĩ thuật gửibảng hỏi đến các đối tượng là sinh viên của Khoa

a Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin sơ cấp: thông tin được thu thập bằng kĩ thuật gửi bảng hỏi.Thông tin thứ cấp: thông tin được thu thập từ các tài liệu, các website cóliên quan

d Phương pháp chọn mẫu

Cỡ mẫu được chọn trong đề tài để nghiên cứu là 120, mẫu được lấy theophương pháp thuận tiện trong đó:

Theo giới tính: 60 nam, 60 nữ

Theo khóa học: khóa VIII 40, khóa IX 40, khóa X 40

Theo ngành học: kinh tế đối ngoại 24, quản trị kinh doanh 24, kế toándoanh nghiệp 24, tài chính doanh nghiệp 24, tài chính ngân hàng 24

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả mong muốn từ việc thực hiện đề tài: đánh giá được chất lượngđào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giangdựa trên khả năng truyền đạt kiến thức, phương pháp giảng dạy, cách tổchức của khoa để không ngừng nâng cao chất lượng, làm tiền đề cho bướcphát triển trong những niên khóa sau

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương thứ nhất đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, giúp chúng tahiểu rõ hơn các nội dung như cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi,phương pháp và ý nghĩa nghiên cứu Chương này, chúng ta sẽ tìm hiểu địnhnghĩa dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định đến chấtlượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ (thang đo Servqual) và mô hìnhnghiên cứu

2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

a Dịch vụ

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người từ đó cũng tăng lên,chẳng hạn như nhu cầu về ăn, ở, mặc, và đi lại Nhằm đáp ứng ngày một tốthơn những nhu cầu đó, một loại hình kinh doanh mới đã ra đời, đó là “kinhdoanh dịch vụ”

Nhiều người cứ thắc mắc, không biết dịch vụ là gì và nó mang lại lợi ích gìcho người sử dụng? Đây là câu hỏi được nhiều người quan tâm, bao gồmnhững người sử dụng dịch vụ và cả những người làm dịch vụ Cho đến nay

có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng vẫn hoàn toàn chưa có một địnhnghĩa nào thống nhất, nhìn chung tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ lànhững gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thờicùng với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh

tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất

Tóm lại, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trịtăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sứckhỏe hay sự thoải mái…Có rất nhiều loại hình dịch vụ trong nền kinh tế,chẳng hạn như dịch vụ kinh doanh, dịch vụ thương mại, dịch vụ cơ sở hạtầng, dịch vụ xã hội- con người, và dịch vụ hành chính

b Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa mong đợicủa người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

c Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trìnhphân phối dịch vụ Mổi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãnhay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhậncủa khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi(Expected service- ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không

thỏa mãn về chất lượng dịch vụ;

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất

lượng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như:

truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và

kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience)

Biểu đồ: các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Nguồn: Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J

Fitzsimmons Service management.et al, 2001)

- Sự tin tưởng (Reliability) : là khả năng thực hiện dịch vụ một cách

chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn

cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

- Sự phản hồi/ đáp ứng ( Responsiveness) : là sự sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời

- Sự đảm bảo (Assurance) : là kiến thức, tác phong cũng như khả năng

truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy) : là sự ân cần quan tâm đầy đủ của từng

nhân viên đối với khách hàng

- Sự hữu hình (Tangible) : là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ, thông tin…

Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ

dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

d Thang đo Servqual

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman

và các cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần : [1]

sự hữu hình, [2] sự tin tưởng, [3] sự phản hồi, [4] khả năng phục vụ, [5]

Dịch vụ nhận được (PS)

Truyền miệng

Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

sự cảm thông, [6] sự ân cần lịch sự, [7] thông tin đến khách hàng, [8] khảnăng khách hàng tiếp cận dịch vụ, [9] sự an toàn, [10] sự thấu hiểu nhucầu khách hàng Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường không đạtgiá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này

đã đưa ra thang đo Servqual 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể cácthành phần như sau :

Trên thực tế, đo lường Servqual gồm 3 phân đoạn :

- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chấtlượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Cácbiến dùng thang đo Likert 5 điểm Sai biệt ( cảm nhận từ kỳ vọng) củađánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi

là phi khẳng định (disconfirmation model)

- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của

5 thành phần Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chấtlượng cung cấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắcphục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự mong đợi củakhách hàng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

e Mô hình nghiên cứu

Mô hình sau được sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo của khoa kinhtế- quản trị kinh doanh trường đại học an giang

Biểu đồ : Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tốchất lượng của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố baogồm : sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự tin tưởng.Nếu từng yếu tố được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòngcủa khách hàng với dịch vụ là càng lớn và ngược lại

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sau khi đưa ra phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thang đo vàthời gian tiến hành nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với các số liệu thu được

từ các bảng hỏi cùng với quá trình làm sạch, mã hóa và xử lý dữ liệu thì kếtquả thu được từ quá trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong chươngnày, từ đó có thể giải quyết được các mục tiêu đã đề ra

I Thông tin mẫu:

1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Sau khi thu mẫu về ta tiến hành làm sạch, mã hóa Mẫu được phỏng vấn là

2 Cơ cấu mẫu theo khóa học

Mẫu nghiên cứu là 120 sinh viên, với tỉ lệ như sau: khóa 8 36 mẫu (chiếm30%), khóa 9 44 mẫu (chiếm 37%), khóa 10 40 mẫu (chiếm 33%)

Hình 2 Biểu đồ cơ cấu mẫu theo khóa học

30%

33%

khóa 8 khóa 9 khóa 10

3 Cơ cấu mẫu theo ngành học

Mẫu được lấy gồm 5 ngành học của Khoa Trong đó, ngành kinh tế đốingoại là 28 mẫu (chiếm 23%), kế toán doanh nghiệp là 24 mẫu (chiếm20%), tài chính doanh nghiệp là 24 mẫu (chiếm 20%), quản trị doanhnghiệp là 20 mẫu (chiếm 17%), và tài chính ngân hàng là 24 mẫu (chiếm20%)

Hình 3 Biểu đồ: Cơ cấu mẫu theo ngành học

KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

II Đánh giá của sinh viên đối với từng thành phần trong chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang.

Việc nghiên cứu chất lượng đào tạo của Khoa cần phải dựa trên nhiều khíacạnh và yếu tố cấu thành nên nó Thông tin thu thập từ các sinh viên củaKhoa cho kết quả đánh giá như sau:

1.Sự tin tưởng

là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì đã hứa Đó

là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có sai xót,

nó là một thành phần quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ vì nếu đápứng đầy đủ những nội dung trong thành phần này khách hàng sẽ cảm thấyhài lòng, tin tưởng vào dịch vụ mà mình đang sử dụng

Sự tin tưởng được đánh giá qua các biến sau:

Biến 1: Khoa luôn thực hiện những gì đã hứa với sinh viên

Biến 2: Cố vấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp trở ngạitrong việc đăng ký học phần

Biến 3: Khoa thực hiện quy chế đào tạo chương trình 2 cho sinh viên đúngtheo kế hoạch đã thông báo

Biến 4: Lịch học của sinh viên không thay đổi trong thời khóa biểu học tínchỉ đã có sẵn.

Biến 5: Khoa không sai sót trong việc sắp xếp chương trình đào tạo theotừng học kỳ cho sinh viên

Biến 1 Biến 2 Biến 3 Biến 4 Biến 5

Hình 4 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự tin tưởng

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung hòa Phản đối Hoàn toàn phản đối

Dựa vào biểu đồ, ta thấy tỷ lệ đồng ý với các phát biểu ở thành phần này làkhông cao, chỉ có biến 2 là có tỉ lệ đồng ý đạt 80%, đồng nghĩa với việc cốvấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trong việcđăng ký học phần, tạo thuận lợi hơn cho sinh viên trong việc sắp xếp lịchhọc một cách hợp lý nhất Đáng xem xét là ở biến 4, tỷ lệ phản đối lên đến33%, điều này có nghĩa là thời khóa biểu học luôn có sự thay đổi và không

ổn định, mà nguyên nhân là giảng viên bận công chuyện đột xuất hay phải

đi công tác xa, song song đó, khoa chưa sắp xếp được một giảng viên trợgiảng để khi giảng viên chính vì một lý do nào đó mà không lên lớp đượcthì trợ giảng lên lớp thay Đó là các nguyên nhân dẫn đến kết quả khôngđược hài lòng ở biến 4, từ đó ảnh hưởng nhiều đến việc học tập của sinhviên Ở biến 1, tỷ lệ phản đối cũng khá cao 23%, nghĩa là Khoa chưa hoàntoàn thực hiện những gì đã hứa với sinh viên Đây cũng là yếu tố quantrọng trong chất lượng đào tạo mà cần phải cố gắng đạt được

Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự tin tưởng được thể hiện thôngqua biểu đồ

Hình 5 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối

với yếu tố sự tin tưởng

Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên đối với Khoa thông qua yếu tố

sự tin tưởng là rất thấp, chỉ 58% đồng ý và có đến 17% là phản đối, thểhiện xu hướng không khả quan

2 Sự phản hồi

là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời.Thành phần này cũng quan trọng như thành phần sự tin tưởng, vì nếu bạngặp khó khăn trong khi đang sử dụng một dịch vụ nào đó mà bạn lại đượctận tình giúp đỡ thì chắc chắn bạn sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao vềdịch vụ này

Để xem xét mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố sự phản hồi củaKhoa, ta dựa trên các biến sau:

Biến 6: Giảng viên cho sinh viên biết lịch học nếu có thay đổi

Biến 7: Giảng viên không đi trễ, bỏ giờ lên lớp

Biến 8: Giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi có vấn đề không rõtrong giờ học

Biến 9: Ngoài giờ học trên lớp giảng viên luôn luôn giải đáp thắc mắc củasinh viên qua : email, điện thoại…

Biến 6 Biến 7 Biến 8 Biến 9

Hình 6 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự phản hồi

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung hòa Phản đối Hoàn toàn phản đối

Ở thành phần này, tỷ lệ đồng ý cũng ở mức thấp Cần quan tâm nhất là biến

7, có đến 23% sinh viên được phỏng vấn cho rằng giảng viên lên lớp khôngđúng giờ và bỏ giờ lên lớp Điều này xảy ra là do số lượng giảng viên củaKhoa còn quá hạn chế, một giảng viên phải đảm nhận giảng dạy từ 2 môntrở lên, song song đó giảng viên còn phải đi công tác xa trong thời gian dài

và có một số giảng viên đang đi học để nâng cao trình độ phục vụ công tácgiảng dạy Cần khắc phục yếu tố này, vì kết quả của nó sẽ ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng đào tạo và kết quả học tập của sinh viên Cũng trongyếu tố sự phản hồi, ta thấy được sự khả quan ở biến 8, có đến 80% sinhviên đồng ý với phát biểu giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi cóvấn đề không rõ trong giờ học, thể hiện sự nhiệt tình rất cao trong giảngdạy của giảng viên, yếu tố này giúp sinh viên mạnh dạn phát biểu khi cóvấn đề thắc mắc cần hỏi, giúp sinh viên học tập tốt hơn, và kết quả đạt được

sẽ cao hơn

Sau đây là tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự phản hồi được thể hiệnthông qua biểu đồ dưới đây:

Hình7 Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối

với yếu tố sự phản hồi

0% 10%

27%

Phản đối

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoa thông qua yếu tố sự phản hồi làkhông cao, chỉ 63% đồng ý và có 10% là phản đối.

3 Sự đảm bảo

là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải của nhân viên đếnkhách hàng Thành phần này cũng quan trọng như 2 thành phần vừa phântích Vì nếu nhân viên cung cấp dịch vụ mà có đủ kiến thức, khả năng và

sự tự tin để mang dịch vụ mà mình cung cấp đến khách hàng giúp kháchhàng tiếp cận tốt hơn và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì dịch

vụ đó được đánh giá và xem như là một dịch vụ có chất lượng tốt

Bao gồm các biến:

Biến 10: Giảng viên thường đưa ra những tình huống, câu chuyện vui kếthợp với bài giảng, tạo niềm tin giúp sinh viên tiếp thu bài tốt hơn

Biến 11: Giảng viên khoa đa phần có trình độ từ thạc sĩ trở lên

Biến 12: Giảng viên tạo cảm giác thoải mái, hòa đồng trong việc giảng dạysinh viên

Biến 13: Giảng viên luôn có đủ kiến thức trả lời những câu hỏi có liên quanđến môn học của sinh viên

Biến 10 Biến 11 Biến 12 Biến 13

Hình 8 Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự đảm bảo

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung hòa Phản đối Hoàn toàn phản đối

Biểu đồ cho thấy, biến 11 và biến 13 tỷ lệ với nhau, chúng có mối quan hệvới nhau Mức độ phản đối 2 biến này lần lượt là 15% và 17% Sở dĩ biến

13 có tỷ lệ đánh giá không đồng ý ở mức vừa nêu là vì Khoa vẫn có nhiềugiảng viên chưa có trình độ thạc sĩ (biến 11), điều này phần nào làm hạnchế đến khả năng truyền đạt, chia sẻ, giải đáp kiến thức cho sinh viên liênquan đến môn học Yếu tố này có thể khắc phục được và cần phải khắcphục để tạo điều kiện cho sinh viên học tập tốt hơn, góp phần nâng cao chấtlượng đào tạo của Khoa trong những năm học sau Trong thành phần này,

có thể thấy mức độ hài lòng đối với biến 10 là rất cao 80% và không có tỷ

lệ phản đối Cần áp dụng những tình huống, câu chuyện vui kết hợp với bài