131182527 100 cau trắc nghiệm marketing dịch vụ

Trắc nghiệm Marketing dịch vụ (100 câu) Đăng ngày: 10:04 18-12-2010 Thư mục: Tài liệu Chúc người thi tốt! Dịch vụ là: a Hàng hóa vơ hình b Những hành vi c Những hoạt động d Câu b c Bản chất dịch vụ là: a Một sản phẩm b Một trình bao gồm nhiều giai đoạn c Khó giữ vững tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng d Tất câu Bốn đặc điểm dịch vụ là: a Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy b Tính hữu hình, tính khơng tồn kho, tính bất khả phân & tính khơng đồng c Tính vơ hình, tính khơng tồn kho, tính khơng sở hữu & tính bất khả phân d Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng sở hữu & tính dễ phân hủy Marketing tương tác là: a Marketing quan hệ b Marketing giao dịch c Marketing nội d Tất sai Marketing mix dịch vụ tập hợp công cụ marketing theo yếu tố gọi P (Product, Price, Place Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu a Đúng b Sai c Theo yếu tố (6P) d Theo yếu tô (7P) Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm: a yếu tố (4P) b yếu tố (6P) c yếu tố (7P) d yếu tố (9P) Yếu tố người (People) marketing dịch vụ là: a Nhân viên b Khách hàng c Thông đạt văn hóa giá trị d Tất câu Làm để trở nên tốt so với đối thủ cạnh tranh: a Bán rẻ b Thông tin nhanh c Bán sản phẩm chất lượng cao d Làm điều khách hàng cần Mục tiêu chủ yếu khuyến gì? a Tăng danh tiếng nhãn hiệu b Tạo thiện cảm c Thay đổi nhận thức khách hàng d Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa 10 Tam giác marketing dịch vụ bao gồm: a Marketing bên ngoài, marketing bên trong, marketing dịch vụ b Marketing bên ngoài, marketing bên trong, marketing tương tác c Marketing bên ngoài, marketing quan hệ, marketing tương tác d Marketing bên ngoài, marketing dịch vụ, marketing quan hệ 11 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ: a Thị trường khách hàng & thị trường nội b Thị trường cung ứng & thị trường trung gian c Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực d Tất câu 12 Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ mua tiện ích, giá trị và: a Giá trị tuyệt đối b Giá trị gia tăng c Giá trị cộng thêm d Giá trị 13 Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm: a Product, Price, Place, Promotion b Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process c Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service d Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence 14 Chứng hữu hình (Physical Evidence) marketing dịch vụ, gồm: a Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu b Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên c Thiết kế phương tiện, máy móc, cách trí, nhân viên, đồng phục d Danh thiếp, đồng phục, dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động 15 Căn để xây dựng mục tiêu dịch vụ là: a Sứ mạng b Chiến lược c Các giá trị d Tất câu 16 Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm: a Giá tham khảo Chi phí phi tiền tệ b Chi phí phi tiền tệ Chi phí tiền tệ c Giá tham khảo Chi phí tiền tệ d Chi phí phi tiền tệ giá dịch vụ 17 Yếu tố ảnh hưởng đến Marketing mà Cty kiểm sốt được? a Đối thủ cạnh tranh b Chính phủ c Các lực lựơng xã hội d Nhân viên bán hàng 18 Thị trường mục tiêu công ty bao gồm: a Mọi khách hàng có nhu cầu b Khách hàng có sức mua c Những khách hàng mà doanh nghiệp tập trung hoạt động Marketing d Khách hàng trung thành 19 Công cụ chiêu thị Marketing gồm có: a Quảng cáo, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng (PR) b Quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp c Quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến d Các câu 20 Là doanh nghiệp dịch vụ vừa & nhỏ, dịch vụ bạn sử dụng Để giới thiệu dịch vụ cách hiệu nhất, bạn phải làm cách nào: a Thực chương trình quảng cáo TV b Gửi thư trực tiếp đến khách hàng lựa chọn c Tổ chức kiện để thu hút nhiều người đến xem d Quảng cáo báo 21 Một dịch vụ có chất lượng là: a Dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng b Dịch vụ có chi phí thấp c Dịch vụ đáp ứng vượt qua kỳ vọng khách hàng d Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh quan trọng khách hàng 22 Định vị dịch vụ tốt: a Giúp doanh nghiệp kiếm lợi nhuận nhiều đối thủ b Giúp người mua phân biệt dễ dàng & xác dịch vụ c Giúp tạo khác biệt dịch vụ tâm trí khách hàng d Câu b câu c 23 Bốn chiến lược tổng quát mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lựa chọn là: a Differentiation, Cost leadership, Technology Innovation, Customer Intimacy b Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation c Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence d Tất sai 24 Bốn chiến lược tổng quát mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lựa chọn là: a Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence, Technology Innovation b Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy, Operational Excellence c Overall – Cost leadership, Focusing – Cost leadership, Overall – Differentiation, Focusing – Differentiation d Leader, Challenger, Follower, Nicher 25 Ngày nay, chu kỳ sống sản phẩm/dịch vụ ngày ngắn lại vì: a Sự phát triển công nghệ b Sự cạnh tranh doanh nghiệp c Nhu cầu người tiêu dùng d Tất đáp án 26 Trong ma trận Ansoff, chiến lược marketing gồm: a Phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, phát triển khách hàng đa dạng hóa b Xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm đa dạng hóa c Xâm nhập thị trường, phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm đa dạng hóa d Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa phát triển thị phần 27 Yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới khả thu lợi nhuận doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: a Khách hàng b Đối thủ c Chu kỳ sống sản phẩm d Nhà cung cấp 28 Với xu hướng đời sống sản phẩm/dịch vụ ngày ngắn lại, nhà marketing cần phải: a Cố gắng kéo dài chu kỳ sống sản phẩm/dịch vụ lâu tốt b Rút ngắn giai đoạn suy thoái ngắn tốt c Kéo dài giai đoạn tăng trưởng lâu tốt d Rút ngắn GĐ phát triển, kéo dài GĐ bão hòa 29 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ gồm có: a giai đoạn b giai đoạn c giai đoạn d giai đoạn 30 Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi khách hàng gọi là: a Dịch vụ cốt lõi b Dịch vụ c Dịch vụ phụ d Dịch vụ cộng thêm 31 Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi gọi là: a Dịch vụ bao quanh b Dịch vụ c Dịch vụ phụ d Dịch vụ cộng thêm 32 Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải: a Rút ngắn giai đoạn giới thiệu sản phẩm chu kỳ sống sản phẩm ngắn tốt b Kéo dài giai đoạn tăng trưởng sản phẩm lâu tốt c Kéo dài giai đoạn bảo hòa sản phẩm lâu tốt d Rút ngắn giai đoạn suy thoái sản phẩm ngắn tốt 33 Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm, giai đoạn quan trọng nhất: a Khởi xướng b Giới thiệu c Phát triển d Tăng trưởng 34 Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ doanh nghiệp thông qua khác biệt: a Giá chi phí b Hiệu giá c Giá thông tin d Hiệu giá trị gia tăng 35 Thành viên trực tiếp tham gia kênh phân phối bao gồm: a Các trung gian người tiêu dùng b Nhân viên cung ứng, trung gian người tiêu dùng c Nhân viên cung ứng người tiêu dùng d Nhân viên cung ứng, trung gian, người tiêu dùng người môi giới 36 Trong Marketing dịch vụ, có loại kênh phân phối: a Kênh cấp kênh nhiều cấp b Kênh trực tiếp kênh gián tiếp c Cả d Cả sai 37 Những yếu tố sau khơng ảnh hưởng trực tiếp đến q trình định giá dịch vụ: a Chu kỳ sống, độ co giản b Cung cầu c Hiện trạng kinh tế, yếu tố đầu vào d Thơng tin, chi phí chìm 38 Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là: a Tư vấn chuyên nghiệp b Nhân chuyên nghiệp c Dịch vụ đáng tin cậy d Câu a & câu c 39 Dịch vụ sau gọi dịch vụ gia tăng dịch vụ cắt/uốn tóc: a Thợ giỏi b Kinh doanh lâu năm c Có trị liệu sắc đẹp d Các câu 40 Dịch vụ sau chiếm 70% chi phí dịch vụ tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chiếm khoảng 30%: a Dịch vụ bao quanh b Dịch vụ cốt lõi c Dịch vụ phụ d Dịch vụ cộng thêm 41 Ý tưởng phát triển dịch vụ đến từ: a Nguồn nội b Khách hàng c Nhà phân phối d Tất câu 42 Trong Marketing dịch vụ, người bao gồm: a Khách hàng, nhà trung gian b Khách hàng tồn cán nhân viên cơng ty c Khách hàng, nhà trung gian, toàn cán nhân viên công ty d Khách hàng bên trong, nhà trung gian khách hàng bên 43 Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình: a Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm sốt b Khó kiểm sốt, chưa có chiến lược quản lý hiệu c Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định d Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm sốt, chưa có chiến lược quản lý hiệu 44 Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng chiến lược sau đây: a Quản lý khác biệt, Quản lý suất, Chiến lược nhân b Quản lý suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý khác biệt c Chiến lược hậu mãi, Quản lý khác biệt, Chiến lược cạnh tranh d Quản lý suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá 45 Mơ hình lỗ hổng mơ hình khác biệt hiểu biết cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa: a Khách hàng nhà cung cấp b Khách hàng trung gian c Khách hàng khách hàng d Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp 46 Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn tiêu chuẩn: a Quan trọng khách hàng b Khác biệt so với sản phẩm có c Ưu việt d Tất câu 47 Để thực chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa đặc tính dịch vụ phù hợp với: a Chiến lược dịch vụ doanh nghiệp b Nhu cầu khách hàng c Dịch vụ đối thủ cạnh tranh d Kỳ vọng khách hàng 48 Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ hoạt động: a Sản xuất & bán dịch vụ b Phân phối & chuyển giao dịch vụ c Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ d Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ 49 Chuyển giao dịch vụ trình: a Sáng tạo dịch vụ b Cung ứng dịch vụ c Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ d Sản xuất & bán dịch vụ 50 Cá nhân hóa dịch vụ là: a Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu khách hàng để thực dịch vụ b Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng c Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch dịch vụ để thực dịch vụ Tất câu 51 Dịch vụ có chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận có: a Giá trị nhận lớn giá trị mong đợi b Giá trị nhận giá trị mong đợi c Giá trị nhận lớn giá trị mong đợi d Câu a câu c 52 Giao tiếp cá nhân dịch vụ, chiến từ ba phía, bao gồm: a Doanh nghiệp, khách hàng đối thủ cạnh tranh b Doanh nghiệp, nhân viên Khách hàng c Khách hàng, nhân viên đối thủ cạnh tranh d Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh nhân viên 53 Mơ hình lỗ hổng bao gồm : a lỗ hỏng khách hàng lỗ hỏng nhà cung cấp b lỗ hỏng nhà cung cấp lỗ hỏng khách hàng c lỗ hỏng khách hàng lỗ hỏng nhà cung cấp d lỗ hỏng khách hàng lỗ hỏng nhà cung cấp 54 Lỗ hỏng khách hàng: a Sự khác biệt kỳ vọng nhận thức khách hàng b Sự khác biệt kỳ vọng nhận thức khách hàng công ty c Sự khác biệt kỳ vọng nhận thức công ty d Cả sai 55 Trong Marketing dịch vụ, thực chuyển giao dịch vụ chuẩn mực phương tiện chìa khóa để : a Khép lỗ hỏng số b Khép lỗ hỏng số c Khép lỗ hỏng số d Khép lỗ hỏng số 56 Trong Marketing dịch vụ, cơng cụ kích thích tiêu thụ, định giá chứng vật chất phương tiện chìa khóa để: a Khép lỗ hỏng số b Khép lỗ hỏng số c Khép lỗ hỏng số d Khép lỗ hỏng số 57 Lỗ hỏng thứ (khoảng cách tiêu chuẩn theo khách hàng phân phối dịch vụ) hiểu doanh nghiệp: a Không hiểu mong đợi khách hàng b Khơng có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn không đáp ứng mong đợi khách hàng c Không thực tiêu chuẩn đề d Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng 58 Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ (doanh nghiệp không hiểu mong đợi khách hàng) do: a Thiếu định hướng marketing b Thiếu chuẩn mực theo suy nghĩ khách hàng c Thiếu sách nguồn nhân lực d Thông đạt theo chiều ngang không tương thích 59 Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ (doanh nghiệp khơng có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi khách hàng) do: a Thiếu kênh thông đạt b Thiết kế dịch vụ nghèo nàn c Khách hàng khơng đáp ứng vai trò d Tất câu sai 60 Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) do: a Quản trị kỳ vọng không hiệu b Doanh nghiệp ba hoa c Thông đạt theo chiều ngang khơng tương thích d Tất câu 61 Giá dịch vụ là: a Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ để nhận lợi ích sử dụng dịch vụ b Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng c Chi phí sản xuất cộng thêm mức lợi nhuận doanh nghiệp d Tất câu 62 Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua: a Các đặc tính b Các lợi ích c Cả a b d Cả a b sai 63 Khách hàng mua dịch vụ : a Giá trị cảm nhận dịch vụ giá dịch vụ b Giá dịch vụ lớn giá trị cảm nhận dịch vụ c Giá dịch vụ nhỏ giá trị cảm nhận dịch vụ d Tất câu sai 64 Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ (doanh nghiệp không thực tiêu chuẩn đề ra): a Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng khách hàng b Xây dựng sách nguồn nhân lực hiệu c Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò d Câu b câu c 65 Ba mục tiêu chiêu thị thông tin, thuyết phục và: a Quảng bá b Nhắc nhở c Kích thích tiêu dùng d Xây dựng thương hiệu 66 Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc mâu thuẫn giữa: a Nhà cung ứng nhà phân phối b Nhà phân phối đại lý c Các đại lý với d Câu a câu b 67 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ: a Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, hiểu biết khách hàng b Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo c Sự an tồn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp d Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng 68 Trong quy trình truyền thơng yếu tố sau quan trọng nhất: a Nguồn xuất phát b Kênh truyền thông c Thơng điệp d Người nhận 69 Vai trò hỗ trợ nhân viên marketing dịch vụ thể ở: a Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng b Giúp việc trao đổi dịch vụ khơng tham gia vào c Làm cho q trình giao dịch dịch vụ thuận tiện d Tham gia phần vào dịch vụ 70 Mục tiêu marketing quan hệ xây dựng trì khách hàng cũ chung thủy - người tạo lợi nhuận cho tổ chức a Đúng b Sai c Tìm khách hàng d Tìm khách hàng cũ 71 Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn tạo bởi: a Khách hàng b Nhân viên cung ứng c Doanh nghiệp d Các trung gian 72 Mô tả công việc công việc thuộc giai đoạn giai đoạn tuyển mộ nhân viên: a Giai đoạn đầu b Giai đoạn lựa chọn c Giai đoạn theo dõi d Tất giai đoạn 73 Để tuyển dụng nhân viên có lực đáp ứng u cầu cơng việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi yếu tố nào? a Tính cách quan điểm cá nhân b Kinh nghiệm c Kiến thực chuyên môn d Tất câu 74 Điều tạo nên kỳ vọng khách hàng a Kinh nghiệm tiêu dùng b Tâm lý cá nhân c Thông tin truyền miệng d Cả câu 75 Lợi ích cho cơng ty trì khách hàng: a Giảm phí, gia tăng sức mua b Quảng cáo truyền miệng miễn phí c Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống khách hàng d Cả câu 76 Mục tiêu marketing quan hệ là: a Xây dựng trì khách hàng chung thủy b Tìm khách hàng c Xây dựng, trì khách hàng cũ, tìm khách hàng d Cả sai 77 Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ: a Mang lại lợi ích cho cơng ty b Mang lại lợi ích cho khách hàng c Cả d Cả sai 78 Mục tiêu hoạt động Marketing cung cấp cho khách hàng: a Những họ cần mức giá thích hợp b Những họ cần lúc, nơi c Bất họ cần lúc, nơi d Đúng sản phẩm họ cần, lúc, nơi, giá trị 79 Đo lường thành công chiến dịch Marketing cách nào: a Bằng doanh thu bán hàng b Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên c Tăng trưởng thị phần d Cả cách 80 Kích thích khách hàng mua nhiều hoạt động: a Đóng gói b Khuyến c Bán hàng d Quảng cáo 81 Hoạt động sau nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ: a Khơi dậy quan tâm sản phẩm/dịch vụ b Tạo lòng tin cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp c Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ lợi ích d Cả câu 82 Các mục tiêu tổng quát chiêu thị: a Thông tin, tăng doanh số, nhắc nhở b Thông báo, thuyết phục, so sánh, nhắc nhở c Thông báo sản phẩm mới, thuyết phục, nhắc nhở d Thơng báo, thuyết phục, giải thích dịch vụ 83 Giải pháp tăng suất dịch vụ: a Cải thiện chất lượng lực lượng lao động b Thay đổi phương thức tác động qua lại khách hàng người cung cấp dịch vụ c Tăng số lượng lao động d Câu a câu b 84 Vấn đề mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ gặp phải q trình tìm cách gia tăng lợi nhuận: a Giới hạn vị trí b Giới hạn khách hàng c Bị đối thủ cạnh tranh d Khả làm việc nhân viên 85 Yếu tố người marketing dịch vụ bao gồm: a Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp b Nhân viên, khách hàng, trung gian c Đối thủ cạnh tranh, nhân viên, trung gian d Các trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh 86 Chiến lược sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ: a Đa khu vực b Đa ngành nghề c Đa dịch vụ d Tất câu 87 Đâu hội để doanh nghiệp tăng suất dịch vụ: a Khách hàng thường phải điền vào mẫu theo quy định không cần thiết b Nhân viên sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu khách hàng c Nhân viên làm việc hết suất d Tất câu sai 88 Mục đích việc đặt quy trình dịch vụ là: a Bảo đảm dịch vụ cung ứng nhanh nhất, hiệu với chi phí thấp b Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đánh giá dịch vụ chất lượng & suất c Giảm thiểu khác biệt, từ cho phép định ngân sách xác & kế hoạch hóa nhân d Tất câu 89 Hãy chọn câu từ câu nhận định sau: a Khách hàng người lệ thuộc vào doanh nghiệp ngược lại b Nhiệm vụ doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng c Khơng có doanh nghiệp khách hàng khơng thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu d Doanh nghiệp người làm ơn cho khách hàng phục vụ họ 90 Dịch vụ khách hàng trách nhiệm của: a Bộ phận dịch vụ khách hàng b Bộ phận marketing c Ban giám đốc d Tất người doanh nghiệp 91 Dịch vụ mong đợi là: a Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng b Dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận c Dịch vụ mà khách hàng nhận d Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa kỳ vọng khách hàng 92 Định giá cộng chi phí phương pháp xác định giá cách: a Cộng thêm phần định vào chi phí dịch vụ, thường xác định phần trăm b Dựa vào giá đối thủ cạnh tranh c Dựa vào tổng chi phí biến đổi trung bình dịch vụ d Dựa vào lượng cầu dịch vụ thị trường chi phí sản xuất 93 Giải pháp để tăng suất dịch vụ hiệu mà doanh nghiệp thường để ý tới: a Đầu tư nhiều công nghiệp thiết bị b Tự động hóa nhiệm vụ trước giao cho nhân viên c Thay đổi phương thức tác động qua lại khách hàng người cung cấp dịch vụ d Cải thiện chất lượng lực lượng lao động 94 Vấn đề doanh nghiệp cần thật ý trình giao tiếp với khách hàng a Sự kỳ vọng khách hàng dịch vụ b Văn hóa khách hàng c Hành vi khách hàng d Lòng tin khách hàng 95 Doanh nghiệp làm marketing nội để thỏa mãn nhu cầu của: a Khách hàng b Doanh nghiệp c Nhân viên d Tất câu 96 Những nổ lực marketing dịch vụ thể giai đoạn: a Đánh giá sản phẩm khách hàng b Sử dụng sản phẩm c Mua sản phẩm d Tất giai đoạn 97 Mục tiêu quan trọng việc thực marketing dịch vụ là: a Tăng doanh số bán hàng b Mang lại giá trị cho khách hàng c Thích ứng với cạnh tranh d Tăng số lượng khách hàng 98 Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ khơng hài lòng lại khơng phàn nàn với doanh nghiệp vì: a Sợ làm lòng b Ngại ngùng c Thiếu kiến thức chuyên môn d Câu b câu c 99 Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc nhân viên việc làm thuộc lĩnh vực: a Marketing quan hệ b Marketing tương tác c Marketing nội d Marketing dịch vụ 100 Định vị dịch vụ là: a Tạo dịch vụ với khác biệt thị trường b Khắc họa vào tâm trí khách hàng hình ảnh, khác biệt so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh c Cả d Cả sai ... đẹp d Các câu 40 Dịch vụ sau chiếm 70% chi phí dịch vụ tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chiếm khoảng 30%: a Dịch vụ bao quanh b Dịch vụ cốt lõi c Dịch vụ phụ d Dịch vụ cộng thêm 41... bán dịch vụ b Phân phối & chuyển giao dịch vụ c Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ d Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ 49 Chuyển giao dịch vụ trình: a Sáng tạo dịch vụ b Cung ứng dịch vụ. .. Cả a b sai 63 Khách hàng mua dịch vụ : a Giá trị cảm nhận dịch vụ giá dịch vụ b Giá dịch vụ lớn giá trị cảm nhận dịch vụ c Giá dịch vụ nhỏ giá trị cảm nhận dịch vụ d Tất câu sai 64 Giải pháp