Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La. Đề cương đưa ra các nội dung liên quan đến chuyên đề về quản trị chất lượng dịch vụ ở một công ty chuyên về du lịch ở địa bàn tỉnh Sơn La
PHẦN I : LỜI MỞ ĐẦU Lý chon đề tài Ngày với sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển công cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp giúp đứng vững như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh,…và biện pháp quan trọng mà bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm , dịch vụ Chất lượng trở thành công cụ quan trọng doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty gây sức ép giá gây bất lợi đối thủ cạnh tranh thị trường Các công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng Hiện , nhu cầu người ngày nâng cao , họ sử dụng dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt Đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng ngày coi trọng Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà tác động hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với Đó kết q trình từ thái độ phục vụ nhân viên đến bầu khơng khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhận điểm mạnh điểm yếu để từ nâng cao chất lượng dịch vụ Qua trình thực tập tìm hiểu cơng ty cổ phần khí Sơn La, em thấy cơng ty doanh nghiệp kinh doanh đa lĩnh vực có lĩnh vực lữ hành du lịch Trung tâm dịch vụ du lịch lữ hành công ty cổ phần khí Sơn La thành lập từ 2014, trung tâm có nhiệm vụ tư vấn cung cấp dịch vụ du lịch theo tour Dù vào hoạt động ba năm doanh thu ngành du lịch đóng góp phần đáng kể vào doanh thu chung công ty Song với kinh nghiệm non trẻ nghề trung tâm lữ hành gặp nhiều thử thách việc đáp ứng chất lượng dịch vụ du lịch Đối với công ty kinh doanh lĩnh vực du lịch làm chất lượng dịch vụ công nhận tốn khó, tốn với cơng ty cổ phần khí Sơn La nan giải Vậy làm để chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty cổ phần khí Sơn La nâng cao ngày hoàn thiện; làm để ngành kinh doanh dịch vụ du lịch trở thành ngành có vai trò quan trọng cơng ty? Để trả lời câu hỏi em định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần khí Sơn La” làm đề tài thực tập Mục đích u cầu phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu -Về mặt lý luận: Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp -Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty cổ phần khí Sơn La Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty 2018-2020 2.2 Yêu cầu - Các số liệu thu thập phải đảm bảo xác, trung thực, khách quan - Thực trạng vấn đề phải với thực trạng thực tế công ty cổ phần khí Sơn La -Các giải pháp đưa thiết thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phải thực nghiêm túc, trung thực, khách quan, đảm bảo kế hoạch tiến độ đề -Cách thức trình bày chun đề phải đảm bào tính khoa học, tính thẩm mỹ với yêu cầu quy định 2.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Cơng ty cổ phần khí Sơn La, Km 10 khu công nghiệp chiềng sinh, thành phố Sơn La - Phạm vi thời gian: tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch 2015-2017; đưa giải pháp thời gian tới Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, vấn nhà quản trị đơn vị, vấn nhân viên du lịch, điều tra bảng hỏi khách hàng - Phương pháp thu thâp số liệu thứ cấp: Các thơng tin, liệu sẵn có thu thập từ báo cáo, tài liệu đơn vị thực tập Số liệu thông tin liên quan đến Công ty , sách báo, internet… 3.2 Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp thống kê: Các số liệu tượng hay vấn đề thu thập lại, biểu số lượng Tiếp theo xác định mức độ nêu lên biến động biểu tính chất tính chặt chẽ tượng, vấn đề Phải lấy số thống kê làm tư liệu, lấy phương pháp thông kê làm công cụ nghiên cứu từ sử dụng số liệu để phân tích - Phương pháp so sánh: Các số liệu thu thập phân tích so sánh với số liệu qua năm đặc điểm: chi phí, lợi nhuận, doanh thu, đưa so sánh - Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa: sở thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp xử lý số liệu phương pháp so sánh, thống kê, từ tổng hợp, đưa kết luận cách khái quát có hệ thống Kết cấu chuyên đề Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm phần: Chương 1: Tổng quan cơng ty cổ phần khí Sơn La Chương2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty cổ phần khí Sơn La Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch du lịch cơng ty cổ phần khí Sơn La PHẦN II : NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA 1.1 Giới thiệu chung cơng ty cổ phần khí Sơn La 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty 1.2 Tình hình hoạt động cơng ty cổ phần khí Sơn La 1.2.1 Đặc điểm công ty cổ phần khí Sơn La 1.2.2 Tình hình kinh doanh cơng ty cổ phần khí Sơn La 2015 -2017 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Cơng ty cổ phần khí Sơn La 2015-2017 2.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Cơng ty cổ phần khí Sơn La 2015-2017 2.1.1.1 Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty 2.1.1.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch công ty 2.1.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên 2.1.14 Thực trạng chất lượng điều hành tour 2.1.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Công ty… 2.1.3 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công ty cổ phần khí Sơn La 2.1.3.1 Độ tin cậy 2.1.3.2 Tinh thần trách nhiệm 2.1.3.3 Sự đảm bảo 2.1.3.4 Sự đồng cảm 2.1.3.5 Tính thuận tiện 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty cổ phần khí Sơn La 2.2.1 Các nhân tố bên 2.2.2 Các nhân tố bên 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty cổ phần khí Sơn La 2.3.1 Những ưu điểm kết đạt 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động cơng ty cổ phần khí Sơn La 2018-2020 3.1.1 Mục tiêu công ty 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần khí Sơn La 3.3 Một số kiến nghị …( có ) PHẦN III : KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... trung thực, khách quan - Thực trạng vấn đề phải với thực trạng thực tế cơng ty cổ phần khí Sơn La -Các giải pháp đưa thiết thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập - Chuyên đề thực tập. .. tế đơn vị thực tập - Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phải thực nghiêm túc, trung thực, khách quan, đảm bảo kế hoạch tiến độ đề -Cách thức trình bày chuyên đề phải đảm bào tính khoa học, tính thẩm... khái quát có hệ thống Kết cấu chuyên đề Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm phần: Chương 1: Tổng quan công ty cổ phần khí Sơn La Chương2: Thực trạng chất lượng dịch