Đánh giá của khách hàng về sản phẩm bia Huda lon xanh của công ty bia Huế trên địa bàn thành phố Huế

1 of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp TÊ Tác giả luận văn ́H Huế, ngày 20 tháng 07 năm 2012 U rõ nguồn gốc Ế đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Thị Hằng Nga i kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, công ty thực tập, sở ban ngành tỉnh Thừa Thiên Huế, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành Ế gửi lời cảm ơn đến:\ U TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời ́H gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn kiện thời gian giúp đỡ việc khảo sát khách hàng TÊ Các anh chị làm việc Công ty Bia Huế, quan ban ngành tạo điều Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ, H giúp đỡ khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực luận IN văn Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn O ̣C K Huế, ngày 09 tháng 11 năm 2012 Đ A ̣I H Nguyễn Thị Hằng Nga ii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 - 2012 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA Ế LON XANH CỦA CÔNG TY BIA HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ U Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nhu cầu tiêu dùng thay đổi nhanh chóng thị hiếu, cơng nghệ, Formatted: Indent: Left: cm, First line: 0,63 cm Formatted: Indent: First line: 0,63 cm ́H tình hình cạnh tranh, doanh nghiệp tồn phát triển dựa TÊ vào sản phẩm có Xuất phát từ vấn đề trên, để nâng cao lực cạnh tranh, Công ty bia Huế phải làm sản phẩm bia cụ thể sản phẩm bia Huda lon xanh H Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp Formatted: Indent: First line: 0,63 cm IN - Phương pháp phân tích số liệu Formatted: Indent: Left: cm, First line: 0,63 cm + Phương pháp phân tích nhân tố ̣C + Phương pháp hồi quy tuyến tính K + Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 15.0 Kết nghiên cứu đóng góp luận văn O Đề tài phát hiên nhân tố 20 yếu tố (biến quan sát) có ảnh hưởng đến Formatted: Indent: Left: cm, First line: 0,63 cm Formatted: Font: 13 pt ̣I H đánh giá khách hàng sản phẩm bia Huda lon xanh Công ty bia Huế địa bàn thành phố Huế Cụ thể: nhân tố hình thức bên ngồi sản phẩm có yếu tố, Đ A nhân tố hoạt động xúc tiến hỗn hợp có yếu tố, nhân tố chất lượng bên sản phẩm có yếu tố, nhân tố hệ thống phân phối sản phẩm có yếu tố, nhân tố giá sản phẩm có yếu tố Từ kết nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm góp phần hồn thiện cho việc nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm bia Huda lon xanh Công ty Bia Huế địa bàn thành phố Huế iii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CT: Chương trình Đvt: Đơn vị tính EFA :Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Ế KH TD : Khách hàng tiêu dùng U NC : Nhu cầu ́H PP: Phân phối Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ SP : Sản phẩm iv kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Các nhà cung cấp nguyên liệu cho Công ty Bia Huế 24 Bảng 2.2 Các đối thủ cạnh tranh Cơng ty Bia Huế 28 Bảng 2.3 Tình hình lao động Cơng ty Bia Huế qua ba năm 2009- 2011 34 Bảng 2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty qua năm 2009 - 2011 ́H U Ế Bảng 2.1 36 Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2009- 2011 38 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu điều tra 40 Bảng 2.7 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha TÊ Bảng 2.5 H .43 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 45 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố khám phá 46 Bảng 2.10 Bảng đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân K IN Bảng 2.8 tích nhân tố .48 Kiểm định One- Sample T Test đánh giá hình thức bên sản ̣C Bảng 2.11 Kiểm định One- Sample T Test đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn ̣I H Bảng 2.12 O phẩm 50 hợp sản phẩm bia Hua lon xanh .51 Bảng 2.13 Kiểm định One- Sample T Test đánh giá chất lượng bên sản Đ A phẩm bia Hua lon xanh 54 Bảng 2.14 Kiểm định One- Sample T Test đánh giá hệ thống phân phối sản phẩm bia Hua lon xanh 56 Bảng 2.15 Kiểm định One- Sample T Test đánh giá giá sản phẩm bia Hua lon xanh 58 Bảng 2.16 Kết kiểm định ý kiến đánh giá hài lòng khác hàng sản phẩm bia Huda lon xanh 59 v kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Kiểm định ANOVA theo giới tính 63 Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .64 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động 65 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng 66 Bảng 2.21 Ma trận hệ số tương quan 67 Bảng 2.22 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 69 Bảng 2.23 Kết mức ý nghĩa kiểm định t biến đưa vào U Ế Bảng 2.17 mơ hình 70 ́H Kết hồi quy tuyến tính .71 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Bảng 2.24 vi kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang Cơ cấu mẫu theo giới tính 40 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .41 Biều đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực hoạt động 41 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng 42 Biểu đồ 2.5: Kết ý kiến đánh giá khách hàng hình thức bên ngồi sản ́H U Ế Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.6: TÊ phẩm bia Huda lon xanh .49 Kết ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến hốn hợp sản phẩm bia Huda lon xanh 51 Kết ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng bên sản phẩm H Biểu đồ 2.7: Biểu đồ 2.8: IN bia Huda lon xanh .54 Kết ý kiến đánh giá khách hàng hệ thống phân phối sản Biểu đồ 2.9: K phẩm bia Huda lon xanh .55 Kết ý kiến đánh giá khách hàng giá sản phẩm bia Huda ̣C lon xanh 58 O Biểu đồ 2.10: Kết ý kiến đánh giá hài lòng khách hàng nhân tố Đ A ̣I H sản phẩm bia Huda lon xanh Công ty Bia Huế 59 vii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Sơ đồ 1.1 Tên sơ đồ Trang Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản Ế phẩm bia Huda lon xanh .11 Cơ cấu tổ chức Công ty Bia Huế 32 Sơ đồ 2.2: Hệ thống phân phối sản phẩm công ty Bia Huế: 57 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Sơ đồ 2.1: viii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Ế Danh mục chữ viết tắt iv U Danh mục bảng v Danh mục biểu đồ vii ́H Danh mục sơ đồ viii Mục lục ix TÊ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 H Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu IN Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 K Phương pháp nghiên cứu .3 Tóm tắt nội dung nghiên cứu .4 ̣C PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ̣I H 1.1.1 Định nghĩa sản phẩm thuộc tính sản phẩm 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng Đ A 1.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.4 Giá trị hài lòng khách hàng 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.2.1 Khái niệm bia 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bia Huda lon xanh Công ty Bia Huế 1.2.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng thực tiễn 11 ix kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 1.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 13 1.3.2 Phương pháp tổng hợp hệ thống hóa tài liệu 13 1.3.3 Phương pháp phân tích 13 CHƯƠNG 2.SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA U 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY BIA HUẾ TRONG NĂM 2009- Ế LON XANH CỦA CÔNG TY BIA HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .15 2011 .15 ́H 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Công ty 15 TÊ 2.1.2.Vị Công ty Bia Huế thị trường Bia Việt Nam 16 2.1.3 Các sản phẩm Công ty Bia Huế 17 2.1.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng bia H Huda lon xanh Công ty Bia Huế .19 IN 2.1.5 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Cơng ty Bia Huế 30 2.1.6 Tình hình nguồn lực cơng ty Bia Huế 33 K 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA LON XANH CỦA CÔNG TY BIA HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .39 ̣C 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 39 O ách hàng sản phẩm bia Huda lon xanh 39 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 ̣I H 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.4 Kết kiểm định One- Sample T Test 48 Đ A 2.2.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng bia Huda lon xanh nhóm yếu tố khác (One – way ANOVA) 62 2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 CHƯƠNG IIIMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA LON XANH CỦA CÔNG TY BIA HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .73 3.1.PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 73 3.1.1 Điểm mạnh 73 x kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag ... : Đánh giá khách hàng sản phẩm bia Huda lon xanh O Công ty bia Huế địa bàn thành phố Huế Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm bia Huda lon xanh ̣I H Công ty Bia Huế địa bàn thành. .. KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA LON XANH CỦA CÔNG TY BIA HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .39 ̣C 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 39 O ách hàng sản phẩm bia Huda lon xanh 39 2.2.2 .Đánh giá. .. LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HUDA LON XANH CỦA CÔNG TY BIA HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN Ế THÀNH PHỐ HUẾ U 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY BIA HUẾ TRONG NĂM 2.1.1 Khái quát q trình hình thành