Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị

Đại học Kinh tế Huế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Đ ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ in ̣c k ho h Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ́H tê Mã số: 8340410 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Huế, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học ại Đ Nguyễn Thị Minh Ngọc h in ̣c k ho ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế mình, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế trang bị cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Xin cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể anh chị em cán nhân viên Ngân hàng Đ TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi cho ại trình làm việc thu thập số liệu Chi nhánh ho Sau cùng, xin cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu ̣c k Xin chân thành cảm ơn h in Huế, tháng năm 2018 Học viên cao học ́H tê Nguyễn Thị Minh Ngọc ́ uê ii Đại học Kinh tế Huế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ MINH NGỌC Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Áp dụng tiến khoa học công nghệ xu hướng tất yếu tất lĩnh vực Đặc biệt ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa Đ tồn cầu hóa kinh tế nước giới cạnh tranh lớn ại hết Việt Nam gia nhập WTO nên áp lực cạnh tranh ngân ho hàng lại tăng lên Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng ̣c k Việt Nam xu hướng tất yếu để tồn ngày phát triển h in Xuất phát từ lý chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài luận văn thạc sĩ tê Đối tượng khảo sát phương pháp nghiên cứu ́H - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại ́ cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập tài liệu; nghiên cứu tổng quan; nghiên cứu định tính; Thống kê mơ tả phương pháp điều tra khảo sát Kết nghiên cứu Đề tài cung cấp cho nhà quản lý Ngân hàng nội dung sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua Trên sở đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn đọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển thời gian tới iii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển BIDV Việt Nam BP Bộ phận CAPTCHA Giải pháp nhập mật mã an toàn Đ CBNV ại CK Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin Dịch vụ in DV Chi nhánh ̣c k CN Chứng minh nhân dân ho CMND Chuyển khoản Ngân hàng Đông Á E-BANKING Ngân hàng điện tử FMO Công ty phát triển tài Hà Lan GD Giao dịch GTCG Giấy tờ có giá HOME-BANKING Ngân hàng nhà HTX Hợp tác xã ́H ́ uê BANKING tê IBANKING/ INTERNET- h EAB Ngân hàng qua mạng Internet IFC Cơng ty tài Quốc tế IT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân iv Đại học Kinh tế Huế KHDN Khách hàng doanh nghiệp MBANKING/ MOBILE– Ngân hàng qua điện thoại di động BANKING Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PHONE-BANKING Ngân hàng qua điện thoại cố định SACOMBANK ại Đ NH Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ho SACOMBANK QUẢNG TRỊ Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị ̣c k SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn in Tổ chức tín dụng THPT Trung học phổ thơng TK Tài khoản TM Thương mại TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ́ uê VIETCOMBANK ́H TTĐT tê TECHCOMBANK h TCTD Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thanh toán điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam v Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục vi Danh mục biểu bảng .ix Danh mục sơ đồ .x Danh mục biểu đồ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Đ Mục tiêu nghiên cứu ại Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn ̣c k CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG in CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ h 1.1.1 Một số khái niệm ngân hàng điện tử tê 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử ́H 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 ́ uê 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.2.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tương lai 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .26 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 26 1.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) 28 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) 33 1.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 33 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực vi Đại học Kinh tế Huế giới 33 1.4.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 34 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng CitiBank (Hoa Kỳ) 36 TIỂU KẾT CHƯƠNG 37 Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .38 2.1.1 Thông tin tổng quan 38 Đ 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh ại Quảng Trị .41 ho 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 46 ̣c k 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín in Chi nhánh Quảng Trị .46 2.2.2 Hệ thống công nghệ phục vụ cho Ngân hàng điện tử Sacombank 47 h 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn tê Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .51 ́H 2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn ́ Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .58 2.2.5 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank với ngân hàng TMCP 64 2.2.6 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 67 2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 69 2.3.1 Đối với Ngân hàng 69 2.3.2 Đối với khách hàng .71 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA SACOMBANK QUẢNG TRỊ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 72 2.4.1 Về mặt quản lý 72 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử .74 vii Đại học Kinh tế Huế Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 83 SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 83 3.1.1 Về mục tiêu 84 3.1.2 Về định hướng 85 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 85 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SACOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 86 3.2.1 Thời 88 Đ 3.2.2 Thách thức 88 ại 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN ho HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .89 ̣c k 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 89 in 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 91 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .92 h 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực .93 tê 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 95 ́H 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ .96 ́ uê 3.4.1 Đối với Nhà nước 96 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 98 TIỂU KẾT CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 103 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Chi phí bình qn giao dịch cho phương thức giao dịch Ngân hàng Mỹ .31 Bảng 2.1: Quy mô tổng tài sản vốn chủ sở hữu Sacombank từ 1991 đến 2017 .42 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn cho vay Sacombank Quảng Trị qua năm 2011 - 2017 .43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị .44 Đ Bảng 2.4: So sánh thị phần với Chi nhánh Khu vực .45 ại Kết tài Sacombank Quảng Trị qua năm 2011 - 2017 46 Bảng 2.6: Tình hình phát triển số lượng thẻ ATM số dư tiền gửi tài khoản ho Bảng 2.5: thẻ Sacombank Quảng Trị qua năm 2013- 2016 58 ̣c k Bảng 2.7: Tình hình phát triển quy mô dịch vụ Internet-banking Mobile- Bảng 2.8: in Banking Sacombank Quảng Trị qua năm 2013- 2017 .59 Kết tài từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử h Sacombank Quảng Trị qua năm 2011 - 2017 61 tê Bảng 2.9: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank ́H Ngân hàng TMCP 64 Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet-banking Mobile-banking từ ́ uê Bảng 2.10: năm 2013 đến tháng năm 2017 67 ix Đại học Kinh tế Huế Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, Sacombank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Sacombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống Đ quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng ại mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, ho sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời ̣c k sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng in Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ h định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tê tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua ́H trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo ́ uê lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Sacombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet - banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web Sacombank www.isacombank.com.vn, Sacombank cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - banking như: - Chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, Internet, 92 Đại học Kinh tế Huế truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile - banking Trong thời gian tới, Sacombank cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home - banking Trong thời gian tới, Sacombank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Đ ại Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Sacombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ho Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực ̣c k dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Sacombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ in cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài h chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh tê Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) ́H 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực ́ uê người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi Sacombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng hướng tới Chính vậy, Sacombank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Sacombank Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên 93 Đại học Kinh tế Huế môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống E - Learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên Sacombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản Đ phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để ại nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng ho Sacombank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia ̣c k khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… in Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách h hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết tê khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm ́H phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân ́ uê khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Sacombank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Sacombank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu 94 Đại học Kinh tế Huế dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu ại quan Đ - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương ho xứng với mức độ công việc giao ̣c k - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp in 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng h Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát tê triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ ́H tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn ́ uê tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Sacombank cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Sacombank Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 95 Đại học Kinh tế H́ cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân Đ hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan ại hệ với Ngân hàng ho Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp ̣c k thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, h chỉnh cho phù hợp, kịp thời in biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều tê 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN ́H LÝ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn ́ uê diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Vì vậy, số kiến nghị sau góp phần thúc đẩy phát triển NHĐT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị nói riêng 3.4.1 Đối với Nhà nước Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT 96 Đại học Kinh tế Huế Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng Đ nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác ại nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác ho Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet ̣c k Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện h cơng việc kinh doanh in cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông ́H tê Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ́ uê chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ nhất, khuyến khích ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT Tăng cường liên kết giao dịch tất kênh phân phối ngân hàng nước, tạo nên thống hoạt động ngân hàng Thứ hai, xây dựng thống hình thức chứng từ giao dịch, tốn ngân hàng điện tử, cơng nhận tính pháp lý chữ ký điện tử chứng từ toán ngân hàng, tạo điều kienejcho kênh giao dịch NHĐT phát triển Thứ ba, xây dựng định hướng phát triển NHĐT thời kỳ định 97 Đại học Kinh tế Huế để ngân hàng TM có sở thống việc đầu tư xây dựng NHĐT, đáp ứng yêu cầu giao dịch lĩnh vực tài ngân hàng 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ toàn hệ thống chi nhánh thực chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT chi nhánh Trang bị hạ tầng công nghệ đại, nâng cấp đường truyền để thực dịch vụ NHĐT nhanh với tổng lượng khách giao dịch thời điểm lớn Trích % kết kinh doanh NHĐT cho chi nhánh, tạo động lực để chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động Đ Bên cạnh việc xây dựng triển khai chương trình marketing chung dịch ại vụ ngân hàng toàn hệ thống, Ngân hàng Sacombank khuyến khích chi nhánh ho thực chương trình riêng phù hợp với địa bàn hoạt động chi ̣c k nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng dịch vụ nhằm in đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn h Thực giao dịch chuyển khoản ngân hàng khác hệ tê thống NHĐT tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp thực hoạt ́H động toán thuận lợi Xây dựng thêm phương thức giao dịch NHĐT Phone-Banking, Home- ́ uê Banking Call center nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch NHĐT sở tận dụng tối đa phát triển số lượng người sử dụng điện thoại cố định, điện thoại di động internet Việt Nam Từ thực trạng “lỗ hỏng an ninh mạng”, Sacombank cần triển khai phương pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch qua mạng TIỂU KẾT CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội 98 Đại học Kinh tế Huế so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê 99 Đại học Kinh tế Huế KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank, Đ từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có ại định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện ho dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank ̣c k Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước Sacombank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến in nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ h Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo tê định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp ́H quản lý liên quan với nỗ lực thân Sacombank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp ́ uê việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Sacombank Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải 100 Đại học Kinh tế Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Chính phủ (2007), Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện Đ tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội ại Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Thương ̣c k ho bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí in Tin học Ngân hàng h Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện ́H tê tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 ́ uê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, 1992-2017, Báo cáo thường niên, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, 2013-2017, Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh, Quảng Trị 101 Đại học Kinh tế Huế Tài liệu tiếng Anh 12 European Central Bank (2004), E-payment without frontiers 13 Edgar, Dunn & Company (2010), Mobile payments - Emerging commercial payments 14 Philip Kotler, Gary Amstrong (1991), Principles of marketing,Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall Các website tham khảo 15 http://www.isacombank.com.vn Đ 16 http://www.ivietcombank.com.vn ại 17 http://www.bidv.com.vn ho 18 http://www.ebanking.dongabank.com.vn ̣c k 19 http://www.ib.techcombank.com.vn h 21 http://www.cafebiz.vn in 20 http://www.vnexpress.net ́H tê ́ uê 102 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Xin chào Quý Anh/ Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Minh Ngọc, học viên cao học ngành Quản lý kinh tế ứng dụng Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đ thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” Rất mong Q Anh/ ại Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Phiếu khảo sát cách đầy đủ khách quan Tất thông tin thu thập từ Quý Anh/Chị hữu ích cho ho nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! ̣c k A Phần thông tin cá nhân: Nam Nữ in Giới tính: Tuổi:…… h Nghề nghiệp: ́H tê Công ty: ́ uê B Phần trả lời câu hỏi dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Anh/Chị giao dịch với SACOMBANK thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ Home-banking □ Internet-banking □ Tổng đài 247 □ Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 103 Đại học Kinh tế Huế Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK qua nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng □Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi…) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Trang web Sacombank □ Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? ại Đ Số lần/tháng ho Kiểm tra số dư Tiện ích Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán in ̣c k Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) h Thanh toán/nhận lương tê Khác:……………………… ́H ́ uê Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… 104 Đại học Kinh tế Huế Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Đ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn ại Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý ho Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải ̣c k nhanh chóng, thỏa đáng in Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch h vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK là: Hồn tồn hài lòng ́H tê Hồn tồn khơng hài lòng ́ Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quenđến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy không an tâm, an toàn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Khơng quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… 105 Đại học Kinh tế Huế Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  Có  Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Đ ại h in ̣c k ho Xin chân thành cảm ơn./ ́H tê ́ uê 106 ... phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, để từ đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần. .. Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại ́ uê cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng. .. hàng điện tử phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn tê Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .51 ́H 2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn ́ uê Thương Tín Chi nhánh