Khảo sát hành vi khách hàng của Coop Mart và đề xuất chiến lược để làm thỏa mãn khách hàng. Co.op Mart là một hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam trực thuộc Liên hiệp các Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op). Năm 1996, Siêu thị đầu tiên ra đời tại số 189C Cống Quỳnh, quận 1, TP.HCM như bước đầu cho sự phát triển của hệ thống siêu thị lớn nhất cả nước. Co.op Mart hướng đến khách hàng với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, khẳng định là Thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng. Hiện nay Co.op Mart đang đứng đầu Việt Nam khi có 81 hệ thống siêu thị phân bố rộng rãi khắp 3 miền đất nước.
I GIỚI THIỆU VỀ E-MART Đôi nét CO.OP Mart Co.op Mart hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam trực thuộc Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) Năm 1996, Siêu thị đời số 189C Cống Quỳnh, quận 1, TP.HCM bước đầu cho phát triển hệ thống siêu thị lớn nước Co.op Mart hướng đến khách hàng với lòng tận tâm phục vụ khát khao vươn lên, khẳng định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu Việt Nam phát triển khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt cho khách hàng cộng đồng Hiện Co.op Mart đứng đầu Việt Nam có 81 hệ thống siêu thị phân bố rộng rãi khắp miền đất nước Slogan “Co.op Mart – bạn nhà” Ln trì giá trị cốt lõi “thân thiện tin cậy”, Co.op Mart ln muốn khách hàng có trải nghiệm mua sắm thoải mái hài lòng Và đặc biệt, Co.op Mart xem cầu nối hàng Việt người tiêu dùng, doanh nghiệp hướng đến phát triển bền vững, gắn liền với lợi ích cộng đồng Dịch vụ E-Mart Trong năm gần đây, phát triển vượt bậc ngành cơng nghệ thơng tin hình thành nên loại giao dịch thị trường kinh doanh Đó xuất thương mại điện tử Hàng loạt website thương mại điện tử đời loại hình lên phương thức giao dịch nhanh, hiệu tận dụng tối đa nguồn lực Hoạt động thương mại điện tử thay đổi nhanh chóng kinh tế khơng cách cung cấp sản phẩm mà thói quen xu hướng tiêu dùng người Việt Nam Theo ông Vaughan Ryan - CEO Nielsen Vietnam cho biết có hai xu hướng tiêu dùng năm 2016 đáng quan tâm là: Người tiêu dùng trở nên “ln vận động” họ ưa thích sản phẩm dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt cho sống bận rộn họ Và người tiêu dùng Việt Nam ln có nhu cầu cao để kết nối vào Internet lúc, nơi Bên cạnh đó, theo khảo sát thường niên mua sắm trực tuyến MasterCard Việt Nam đạt mức gia tăng tỷ lệ người sử dụng thương mại điện tử cao thứ hai khu vực châu Á – Thái Bình Dương, sau Malaysia Những trang web mua sắm trực tuyến truy cập thăm nhiều Việt Nam Lazada (24,4%), Hotdeal (21,9%), Mua Chung (16,2%) and Chotot (14,7%) Bên cạnh có góp mặt web bán lẻ khác chiếm 20% Nhưng web chủ yếu tập trung bán số mặt hàng quần áo, giày dép, đồ gia dụng,… có đa dạng mặt hàng kinh doanh thông qua tiểu thương nhỏ lẻ chưa nhận nhiều tín nhiệm khách hàng Từ số liệu thực trạng CO.OP Mart cân nhắc xây dựng hệ thống mua sắm trực tuyến mang tên E-MART Đây hệ thống bán hàng online, người tiêu dùng trực tiếp mua sắm thông qua internet cách sử dụng trình duyệt web Thơng qua giao diện website, khách hàng dễ dàng chọn mua mặt hàng siêu thị Co.op Mart tất khâu giao dịch toán, vận chuyển, việc xử lý diễn nhanh chóng, đại thơng qua cú click chuột Đi tiên phong lĩnh vực hàng tiêu dùng, Co.op Mart tự tin đem đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hiệu cung cấp cho người tiêu dùng Việt môi trường đại tiết kiệm thời gian, công sức thông qua dịch vụ Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc mặt hàng khác đồ gia dụng, thực phẩm, hàng tiêu dùng thiết yếu,… E-mart mô hình siêu thị trực tuyến Việt Nam, đem lại lợi ích tốt nhằm đáp ứng xu hướng tiêu dùng khách hàng Ngoài ra, chúng tơi muốn góp phần cho phát triển hệ thống mua sắm online Việt Nam, hướng đến ngành công nghiệp đại tiến II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu thái độ, tâm lý, sở thích khách hàng việc mua sắm online - Các yếu tố tác động (tích cực, tiêu cực) đến nhu cầu mua hàng online - Thăm dò ý kiến khách hàng cách thực dịch vụ mua hàng online đặt hàng, giao hàng, toán,… - Đề số ý kiến giúp công ty đua chiến lược (STP, Marketing) cho dịch vụ Emart III GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu bàn Sử dụng liệu thứ cấp từ nguồn internet, sách tham khảo, báo chí, … để có nhìn tổng quan thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam năm gần để làm sở lý luận cho việc thành lập dịch vụ E-Mart Nghiên cứu định lượng Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin diện rộng Được tiến hành thông qua việc thực bảng câu hỏi trực tiếp Kết bảng câu hỏi đưa sô liệu cụ thể thông tin mong muốn Thực nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi theo form cho sẵn bao gồm 18 câu hỏi Mẫu nghiên cứu 30 người lứa tuổi nghề nghiệp khác địa bàn quận 3, quận 8, quận 10, quận 11 Và tất tiến hành thông qua việc vấn trực tiếp Sau thu thập đủ bảng khảo sát trả lời tiến hành xử lý liệu: Bảng câu hỏi sau khảo sát xong sẽ kiểm tra tính hợp lệ, xác nhằm loại bỏ hay giảm đến mức thấp sai lầm số liệu thô sai lầm người vấn người trả lời Phân tích liệu đưa vào Excel, phân tích kết sau cho biểu đồ IV GIỚI THIỆU MẪU Mẫu nghiên cứu Trong trình thu thập liệu bảng câu hỏi với số lượng 40 bảng sau kiểm tra có 30 bảng hợp lệ Tức trả lời đầy đủ câu hỏi phù hợp với yêu cầu đề nhóm Giới tính Nhận thấy giữ nam nữ có khác hành vi nhu cầu nhu cầu mua sắm Và đặc biệt mua sắm online, khác biệt trở nên rõ rệt Giới tính Nam Nữ 30.00% 70.00% Dù cố gắng tỉ lệ nam nữ khó khăn q trình vấn nam giới nên tỷ lệ giới tính có chênh lệch cao Trong 30 người khảo sát số lượng nữ giới 21 người chiếm 70%, lại nam chiếm tỷ lệ 30% Nghề nghiệp Vì trực tuyến hình thức mua sắm mẻ, không thông dụng cách truyền thống nên mức độ phổ biến khả tiếp cận khác phụ thuộc vào yếu tố nghề nghiệp Do đó, chúng tơi chọn biến nghề nghiệp vào phân tích Nghề nghiệp 20.00% 30.00% Hoc sinh/ sinh viên Công nhân viên chức Nội trợ Lao động tự 23.33% 26.67% Các đối tượng tham gia khảo sát phân bố bốn nhóm nghề phổ biến Cụ thể là, số lượng học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ lớn với 30%, cơng nhân viên chức (giáo viên, kế tốn,…) chênh lệch không nhiều mức 27%, tiếp đến 23% thuộc người nội trợ lại lao động tự (tiểu thương, …) chiếm 20% Thời gian sử dụng internet Trong mua sắm trực tuyến thời gian sử dụng internet biến quan trọng Nhóm chúng tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hưởng hành vi mua sắm qua mạng Độ sử dụng internet ngày 25.00% 20.00% Không sử dụng 1-3 Trên 55.00% Kết cho thấy, đa số người khảo sát dành từ 1-3 vào việc truy cập internet, chiếm tỷ lệ cao rõ rệt 55% Đối tượng sử dụng internet 3giờ/ ngày chiếm 25% đa số tập trung vào đối tượng sinh viên/học sinh Còn lại 20% họ khơng sử dụng internet hay sử dụng không thường xuyên (vài giờ/ tuần), đối tượng thuộc nhóm nghề nội trợ lao động tự Mục đích sử dụng internet Vì người có mục đích sử dụng internet khác yếu tố góp phần quan trọng việc đưa chiến lược giúp người tiêu dùng tiếp cận với dịch vụ mua sắm online tốt Trong mục đích mà chúng tơi đề đa phần họ sử dụng internet vào việc giải trí (chơi game, xem phim, ….); tiếp đến internet dành cho công việc/học tập; sử dụng ỉnternet cho việc mua sắm chiếm số lượng khiêm tốn, với 10 lựa chọn; cuối dành cho mục đích khác Mục đích sử dụng internet 30 25 20 15 10 Kh ác M ng H ọc tậ p/ ua vi ệc trí iả i G sắ m Mục đích sử dụng internet V TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VI ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC Chiến lược định vị Với tốc độ chi phối điện tử đến với sống nay, đời E-mart không đánh dấu bước phát triển thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam mà đại hoá tối ưu hoá sống khách hàng Khi khách hàng sử dụng E-mart bắt kịp xu hướng tiêu dùng nước phát triển, Emart đem lại cho khách hàng phương thức mua sắm động bắt kịp xu Mong muốn trở thành cầu nối thành phần, đối tượng với tạo nên môi trường hợp tác hồn hảo, giúp khách hàng vừa mua sắm thỏa thích vừa tiết kiệm thời gian, cơng sức Cho nên, hình ảnh mà E-mart hướng đến nơi mua sắm trực tuyến đáng tin cậy, thân thiện với đối tượng khách hàng Chúng hứa hẹn mang đến cho người tiêu dùng hệ thống mua sắm online tiện ích, đa dạng mặt hàng, đảm bảo chất lượng độ an toàn vệ sinh thực phẩm với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động Khi sử dụng dịch vụ E-Mart, khách hàng không đơn mua sắm thứ cần, mà họ hưởng phục vụ tận tâm thấu hiểu Bởi chúng tơi ln nỗ lực cải tiến nhằm mang lại hài lòng lợi ích thiết thực cho khách hàng cộng đồng Như vậy, E-mart định vị dựa lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng như: tiện lợi, tin cậy, chất lượng,… hình ảnh mà E-mart xây dựng nhận thức khách hàng: động đại Khách hàng mục tiêu E-mart - Đối tượng: sinh viên, nội trợ, giới văn phòng - Đặc điểm: bận rộn, thích nhanh chóng tiện lợi, có nhu cầu mua sắm - thường xuyên, lối sống đại, thường sử dụng internet Sống đô thị, nơi gần hệ thống siêu thị Co.op Mart Chiến lược cho dịch vụ E-mart Sản phẩm thành phần Marketing – Mix.Việc xác định rõ ràng chiến lược sản phẩm hướng phát triển cho chiến lược sản phẩm vô quan Vì chất lượng sản phẩm cơng cụ cạnh tranh bền vững doanh nghiệp Thực tốt chiến lược sản phẩm chiến lược giá, phân phối truyền thông với triển khai phối hợp cách hiệu Triển khai chiến lược sản phẩm yếu tố giúp doanh nghiệp thực tốt mục tiêu Marketing đặt thời kỳ Chúng thực khảo sát 30 người (bao gồm nội trợ, công nhân viên chức, học sinh sinh viên, lao động tự do) để tìm hiểu ý kiến họ dịch vụ mua sắm online thu số kết sau: Phần lớn người tham gia khảo sát cho biết họ thích mua sắm quầy (15 người) Những người thường định hình thức mua sắm online hay mua sắm quầy tuỳ theo sản phẩm chiếm phần đơng với 14 người Trong ngạc nhiên số lượng người lựa chọn mua sắm online chiếm số lượng nhỏ, cụ thể người Nguyên nhân khiến người tham gia khảo sát chọn dịch vụ mua sắm online có nhiều Chủ yếu nguyên nhân như: Chưa quen với dịch vụ này, họ không thường xuyên sử dụng internet vi tính hay họ cảm thấy việc mua sắm online rắc rối, phức tạp,… Nhưng nguyên nhân dẫn đến việc họ e ngại sử dụng dịch vụ mua sắm online họ không tin tưởng vào chất lượng hàng hố dịch vụ Cũng khơng khó hiểu cho suy nghĩ khách hàng họ khơng thể nhìn tận mắt hay sử dụng thử hàng hoá trước Đăc biệt người nội trợ - người không thường sử dụng internet, lại quen với hình thức mua sắm quầy truyền thống cho chất lượng hàng online không đảm bảo Việc nhiều người tiêu dùng lo ngại chất lượng hàng hoá dịch vụ mua sắm online thách thức không nhỏ cho Co.op mart định xây dựng hệ thống mua sắm online E-Mart Việt Nam Tuy nhiên, Co.op mart có lợi lớn, theo kết khảo sát chúng tơi có đến 27% số người tham gia khảo sát thường xuyên mua hàng Co.op Mart, 10% thường xuyên mua hàng 63% mua Nhìn chung, nở rộ nhiều hệ thống siêu thị trung tâm bán lẻ, cửa hàng tiện lợi thu hút quan tâm nhiều khách hàng Co.op Mart giữ cho riêng lượng khách hàng trung thành định, thương hiệu uy tín với chất lượng hàng hố ln đánh giá cao, ln nhận u thích tín nhiệm từ khách hàng nên nỗi lo chất lượng hàng hố khách hàng bớt phần E-mart website trực tuyến tin tưởng hàng đầu giống slogan Co.op Mart “Nơi mua sắm đáng tin cậy” , chất lượng đảm bảo từ hệ thống siêu thị uy tín Từ thuộc tính cuả E-mart, chúng tơi mong muốn mang đến cho khách hàng bận rộn khơng có thời gian mua sắm lợi ích tiết kiệm thời gian công sức, Co.op cho đời dịch vụ Emart nhằm phục vụ khách hàng cách phù hợp tốt Đây mong muốn khách hàng khảo sát: Đối với tất người E-mart dịch vụ lạ Co.op Mart nên việc tiếp cận dịch vụ đến với khách hàng điều cần thiết Co.op mart thực chiến lược để thông tin với khách hàng cách cặn kẽ đặn nhằm tạo trí nhớ dài hạn cho khách hàng nhớ đến dịch vụ nhận diện dịch vụ Hiện việc trao brochure quảng cáo, giảm giá mặt hàng Co.op có dịp khuyến quầy áp dụng hiệu Vì thế, chúng tơi áp dụng phương pháp việc giới thiệu dịch vụ E-mart Khi khách hàng mua hàng Co.op tính tiền quầy thu ngân gửi tờ giấy với nội dung giới thiệu dịch vụ này, ghi rõ hướng dẫn sử dụng hình ảnh, mặt hàng bán dịch vụ bảng giá niêm yết chi phí vận chuyển,… Một người tiêu dùng khơng có niềm tin vào đặc tính sản phẩm, vào hình ảnh thương hiệu họ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu định tiêu dùng Cũng điều mà cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn việc mua sản phẩm cho khách hàng với thái độ thân thiện chuyên nghiệp thực công việc tư vấn, giới thiệu cho khách hàng dịch vụ Emart Bên cạnh đó, chúng tơi cho nhân viên đến nhà người tiêu dùng để phát poster giới thiệu E-mart tặng cho họ phần quà sổ tay, bút,… Ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ E-mart nhận đươc ưu đãi hấp dẫn 100 người sử dụng miễn phí chi phí vận chuyển kèm theo E-mart nhận lại phản hồi từ khách hàng để khắc phục nhược điểm dịch vụ Bên cạnh đó, E-mart tổ chức tuần lễ vàng vào tuần thứ tháng, khách hàng giảm giá 10% tổng giá trị hóa đơn Lòng trung thành khách hàng nhãn hiệu điều quan trọng hết khách hàng thử dùng laị không tiếp tục ủng hộ vào lần sau thất bại lớn Cho nên cách thiết kế website mua hàng phải thu hút khách hàng giúp khách hàng dễ dàng mua hàng không phần độc tạo hứng thú mua Khi khách hàng cảm thấy thoải mái mua online xem niềm vui ngày sử dụng E-mart Tạo app E-mart Smartphone để người mua hàng cần thiết Ngày công nghệ phát triển nên smartphone sản phẩm thiếu sống đại Kèm theo lối sống tiện lợi, nhanh chóng Từ đó, chúng tơi muốn sản phẩm ln sẵn sàng phục vụ cho khách hàng lúc nơi nên việc thiết lập app tạo ứng dụng tiện lợi cho người Tại hệ thống siêu thị Co.op Mart, quầy hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng sử dụng thử E-mart máy tính Hình thức nhằm hướng dẫn cho khách hàng nội trợ sử dụng internet nhằm tạo cho khách hàng tin tưởng an tâm sử dụng dịch vụ Chiến lược phân phối Cho đến nay, hệ thống Co.op Mart có đến 34 siêu thị Tp.Hồ Chí Minh, siêu thị tỉnh thành Đông Nam Bộ, 16 siêu thị Tây Nam Bộ, siêu thị Tây Nguyên, 15 siêu thị miền Trung siêu thị miền Bắc Với mạng lưới phân phối trải rộng khắp nước, Co.op Mart dễ dàng tiếp cận cung cấp hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng Nhưng riêng với Emart, việc giao hàng áp dụng cho khách hàng khu vực có hệ thống siêu thị Co.op Mart Đặc biệt để đảm bảo chất lượng hàng hố, Emart khơng nhận giao hàng cho khách hàng cách xa siêu thị Co.op Mart từ 20km trở lên Đối với dịch vụ bán hàng trực tuyến cơng cụ tiếp xúc với khách hàng website E-mart Vì việc thiết kế website quan trọng ảnh hưởng đến định mua khách hàng 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14 11 24 15 11 12 13 10 13 12 13 12 10 11 10 17 6 2 1 1 0 0 g c g g h n m m n n â n ă n a a s â â a h h h h h h n u l n p p a a h ăt m ât ac m gc an an m , m h h ê n s s u c i k k ê ng a vê vê vê oa hi n m o tư cu i h o i i ia t n t i a o G g a h c g ô u h h n ch h in g ,n n gc an m hô ng an a n a t đ ê h u c h h q cô ri a đu an ,p o h an gi e n y s h n : uc i d a ê in m Đâ So ki Vi ch H Th Y u nh ê a i D ct ca eo th p xê Không cân thiêt Binh thương C ân thiêt Rât cân thiêt p Să g an h ăt Hình : Mức độ quan trọng tiêu chí thiết kế website theo ý kiến người tham gia khảo sát Dựa theo bảng khảo sát, đa phần khách hàng quan tâm hàng đầu đến việc website nên có đầy đủ thơng tin mặt hàng (24 người) nên Co.op Mart đặc biệt tâm xây dựng website với đầy đủ thông tin cần thiết mà khách hàng cần biết sản phẩm bán E-mart nhãn hiệu sản phẩm, xuất xứ, công dụng, nguồn gốc, hạn sử dụng, kích thước, sản phẩm loại, giá cả,… giúp khách hàng dễ dàng cân nhắc, lựa chọn sản phẩm ưng ý Để khách hàng thêm tiện lợi cho việc xem xét, tìm kiếm sản phẩm muốn mua, Co.op mart xếp sản phẩm theo tiêu chí giá cả, nhãn hiệu, chủng loại… Cụ thể mặt hàng có giá trung bình thấp xếp thành mục, tương tự với sản phẩm giá trung, sản phẩm giá cao Các mặt hàng nhãn hiệu xếp riêng mặt hàng Unilever, Masan,… Tất nhiên hàng hóa loại phân cụ thể đồ gia dụng, đồ điện tử, thực phẩm (đóng gói, tươi sống, đơng lạnh), đồ dùng thiết yếu (quần áo, giày dép, phụ kiện)… Để giúp khách hàng có nhìn rõ mặt hàng, website Emart có mục so sánh, đánh giá sản phẩm chất lượng, giá cả, xuất xứ, công dụng,…Hơn nữa, Co.op Mart tạo cơng cụ tìm kiếm nhanh để giúp khách hàng tìm thấy hàng hóa mà họ muốn mua thời gian nhanh Thêm vào với giỏ hàng cá nhân mà Emart cung cấp cho khách hàng, khách hàng lưu lại thơng tin sản phẩm mà thích với click chuột, điều giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian việc tìm kiếm dễ dàng xem lại sản phẩm Emart tạo với mục đích phục vụ cho khách hàng dịch vụ mua sắm online chất lượng, khách hàng đưa ý kiến, đánh giá sau sử dụng dịch vụ chúng tơi, chúng tơi tiếp thu ý kiến để thay đổi đề ngày hoàn thiện Ngoài ra, sản phẩm, Co.op Mart cung cấp đầy đủ hình ảnh minh họa chân thật, rõ nét, đa dạng để khách hàng dễ hình dung sản phẩm nhận biết sản phẩm Cuối cùng, website E-Mart cập nhật video quảng cáo sản phẩm, giúp khách hàng hiểu nhiều sản phẩm đồng thời có thêm sở trước đưa định mua Co.op Mart chủ trương tạo website hoàn thiện để mang đến cho khách hàng dịch vụ mau sắm online tốt Website E-mart mang màu sắc êm dịu tươi mát (trắng xanh dương nhạt) để tạo cảm giác vui vẻ, thoải mái, thân thiện cho khách hàng truy cập website Hơn nữa, màu trắng xanh dương vốn hai màu đặc trưng Co.op Mart nên khách hàng dễ dàng nhận biết thấy tương đồng Co.op Mart Emart Với đời Emart, Co.op Mart mong muốn mang đến cho khách hàng website tiện lợi với đầy đủ thông tin đơn giản cho khách hàng việc thao tác, tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng Nên khách hàng truy cập vào trang hỏi đáp website có thắc mắc dịch vụ (sản phẩm, giao hàng,…) Chúng hồi đáp thời gian từ 5-10 phút sau nhận câu hỏi Đối với website E-mart việc mua sắm online khơng q cầu kỳ hay phức tạp nữa, tin tưởng mang đến website chất lượng cho khách hàng Trang thức Emart mang tên Emart.com.vn thức vào hoạt động thời gian tới Về giao hàng Ngồi chất lượng hàng hóa, việc giao hàng mối quan tâm hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm online Chính thế, Emart khảo sát khách hàng mong muốn họ việc giao hàng, qua Emart có sở xây dựng hệ thống giao hàng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết cho thấy ý kiến người khảo sát đồng dịch vụ giao hàng Chiếm 37% tổng số 30 người, khách hàng yêu cầu hàng hóa giao đến phải ngun vẹn Chính thế, Emart cố gắng đảm bảo hàng hóa khơng bị hư hỏng, sứt mẻ hay bị ẩm móc giao đến cho khách hàng hàng hóa với chất lượng tốt Bên cạnh đó, theo mong muốn từ 36% khách hàng, Emart hạn chế tối đa tình trạng trễ giao hàng, đảm bảo việc giao hàng diễn theo hẹn để không làm chậm trễ thời gian khách hàng Nếu có trục trặc hay cố ý muốn xảy ảnh hưởng đến việc gia hàng, Emart thông báo cho khách hàng có ưu đãi cho khách hàng để xin lỗi Yếu tố cuối không phần quan trọng (chiếm 27%) thái độ nhân viên giao hàng Với mục tiêu tạo thoải mái, tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đội ngũ nhân viên giao hàng Emart lấy tiêu chí lịch sự, thân thiện Nếu khách hàng khơng hài lòng hay phát nhân viên làm trái tiêu chí Emart, khách hàng liên hệ với chúng tơi qua webiste hay hot line, chúng tơi có biện pháp xử phạt hợp lý Về thời gian giao hàng cụ thể, phần đông khách hàng (87%) cho tùy thuộc vào sản phẩm lựa chọn mua, sản phẩm tươi sống cố gắng giao đến cho khách hàng nhanh tùy theo giao hàng mà khách hàng mong muốn Có 10% khách hàng muốn nhận hàng sau đặt, vấn đề Emart cố gắng giao hàng đến nhanh tốt cho khách hàng Tùy theo khu vực địa lí, khoảng cách từ chi nhánh Co.op Mart gần đến địa điểm giao hàng mà khách hàng chọn, chúng tơi tính tốn đưa khoảng thời giao hàng hợp lý cho khách hàng Đối với khách hàng chọn giao hàng sau ngày (3%), Emart đảm bảo nguyên tắc đề giao hàng nguyên vẹn, hẹn Trong số mặt hàng bán trực tuyến Emart, sản phẩm tươi sống, rau nửa khách hàng (50%) yêu cầu giao sau đặc để đảm bả chất lượng tươi ngon hàng hóa Bên cạnh 37% khách hàng mong muốn chọn giấc giao hàng, Emart sẵn lòng giao hàng theo lịch sinh hoạt khách hàng Với 13% khách hàng yêu cầu giao hàng sau 1h đặt hàng, chỗ khách hàng cách chi nhánh siêu thị chúng không xa chúng tơi tính tốn đảm bảo giao hàng hẹn, tiến hành Nhưng số cố, đảm bảo giao hàng sau 1h, đề nghị số phương án giao hàng khác cho khách hàng Chiến lược giá Chúng áp dụng giá cho sản phẩm bán e-mart với giá trị tương đương chênh lệch từ 1000 đến 2000 VNĐ, với mức giá chênh lệch thấp giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian để làm cơng việc khác Lợi ích mua sắm online Lơi ich mua săm online Theo khảo sát mà chúng tơi có khách hàng lựa chọn mua sắm online lợi ích tiết kiệm thời gian (hơn 20 tổng số 30 người khảo sát chọn) nên chúng tơi đề cao lợi ích Đối với việc giao hàng: Với tiêu chí e-mart giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí tối đa chúng tơi áp dụng hình thức giao hàng miễn phí Mong mn cua khach hang vê chi phí vân chuyên Miên phi vơi hoa đơn 200 ngan 6.67% 30.00%tr lên Miên phi vòng 5km 63.33% Miên phi khach hang co the VIP Sau khảo sát ý kiến khách hàng, nhận thấy hình thức vận chuyển miễn phí vòng 5km hợp lý phương án chiếm tới 63% lựa chọn Để giúp chúng tơi có điều kiện phục vụ khách tốt đặc biệt việc vận chuyển hàng hóa đến tận tay bạn, chúng tơi cần phải thu thêm phí vận chuyển cho loại hàng hóa đặc biệt cần phải giao liền thức ăn tươi sống, hải sản Dù chi phí hạ xuống thấp hệ thống phân phối đa dạng chúng tơi Chi phí tính theo bán kính nơi khách hàng hệ thống siêu thị Hình thức toán: Để khách hàng dễ toán sử dụng mua sắm E-mart, đưa hình thức tốn sau: - Hình thức tốn nhận hàng: hình thức áp dụng với hóa đơn mua sắm 200 nghìn VND - Hình thức tốn loại thẻ tín dụng: loại thẻ Visa, master card, thẻ tín dụng,… áp dụng tốn cho hóa đơn 200 nghìn VND Hinh thưc toan Thanh toan b ăng ti ên măt 3.33% 6.67% 10.00% Th e tin d u ng Chuyên khoa n ngân hang toan trưc 80.00%Thanh tuyên b ăng th e internet- banking Chiến lược truyền thông Một sản phẩm hay dịch vụ dang giai đoạn mắt thị trường cần thiết phải đẩy mạnh hình ảnh đến với người tiêu dùng Nếu chiến lược sản phẩm, phân phối giá công cụ tạo cho người dùng hình ảnh rõ nét dịch vụ E-mart chiêu thị cơng cụ tạo cho họ trí nhớ thúc đẩy mong muốn sử dụng E-mart Quảng cáo Thơng điệp quảng cáo Emart “Mua sắm không chờ đợi” Qua thông điệp này, Emart muốn nhấn mạnh ưu điểm so với mua sắm truyền thống Nếu bình thường khách hàng cần phải xếp hàng, chờ đợi đến lượt tính tiền, chen lấn đám đơng vào ngày lễ hay phải di chuyển quãng đường dài để đến siêu thị,… đến với Emart, tất công việc khách hàng cần làm hồn thành thơng qua vài click chuột đơn giản, khách hàng thoải mái lựa chọn mặt hàng muốn mua lúc nơi thông qua laptop hay smart phone trực tiếp đặt hàng mà không cần tốn nhiều công sức, thời gian Đối với sống đại bận rộn nay, người thường loay hoay với hàng tá cơng việc Emart đời với mục đích mong muốn mang lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng Cuộc sống khơng chờ đợi, thay phí thời gian cho việc chờ đợi, dành thời gian cho việc cần thiết Emart- hệ thống mua sắm hệ mới- với tiện ích mang đến cho khách hàng dịch vụ mua sắm đại hiệu với hiệu “Mua sắm không chờ đợi” Để mang Emart đến gần với khách hàng, cho treo poster Emart tất chi nhánh Co.op Mart khắp nước Poster thiết kế với hai mà xanh trắng vốn hai màu chủ đạo Co.op Mart để khách hàng dễ nhận câu hiệu “Mua sắm không chờ đợi” in poster Bên cạnh đó, video giới thiệu Emart trình chiếu xuyên suốt tivi gắn chi nhánh Co.op Mart Ngoài ra, khách hàng sau thi tính tiền xong nhân viên phát cho tờ giới thiệu hướng dẫn sử dụng cách dùng dịch vụ Emart.Việc giúp khách hàng có nhận biết định Emart tạo nên trí nhớ dài hạn Emart cho khách hàng Vì Emart vốn dịch vụ online, khách hàng mục tiêu nhắm đến người đại, thường tiếp xúc với internet nên việc quảng cáo mạng xã hội thiếu Emart tạo trang chủ mạng xã hội phổ biến Facebook Instagram để khách hàng truy cập vào tìm hiểu thơng tin dịch vụ, theo dõi chương trình mà Emart tiến hành Emart tổ chức trò chơi có thưởng cho khách hàng thường xuyên tháng khách hàng giới thiệu người sử dụng Emart ưu tiên giảm 50% tổng giá trị đơn hàng,… để thu hút ý khách hàng Trong khuyến cơng cụ kích thích khả sử dụng khách hàng hiệu Chính sách khuyến mà khách hàng mong muốn 26.67% Khuyến mãi, tặng kèm áp dụng giống mua trực tiếp 33.33%Tích điểm cho khách hàng có thẻ thành viên 23.33% Thường xun có chương trình miễn phí vận chuyển 16.67% Ln ưu tiên giới thiệu deal tốt cho khách hàng Khi hỏi sách khuyến mãi, có đến 33% khách hàng chọn đáp án khuyến mãi, tặng kèm giống mua trực tiếp Hiểu mong muốn khách hàng, chúng tơi tổ chức chương trình khuyến thực với nhiều hình thức khác vào dịp khác nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng mua sắm Chẳng hạn vào ngày lễ 8/3 có chương trình tặng điểm thưởng cho khách hàng nữ thành viên hay VIP, tặng coupon giảm giá rút thăm trúng thưởng trị giá hóa đơn 200.000 đồng Hoặc mua hàng online nhiều lần tích số điểm quy định khách hàng tặng phiếu mua hàng trị giá 100.000 đồng hay giảm 5% tổng trị giá mua hàng cho lần Đối với 27% khách hàng mong muốn Emart ưu tiên deal tốt cho khách hàng, chúng tơi có thơng báo cho khách hàng có deal tốt qua website Emart Ngồi ra, chúng tơi cố gắng áp dụng nhiều chương trình khuyến chi phí vận chuyển cho khách hàng tích điểm cho khách hàng có thẻ thành viên để có hội nhận nhiều phần quà hấp dẫn từ Emart Marketing trực tiếp Một người tiêu dùng khơng có niềm tin vào đặc tính sản phẩm, vào hình ảnh thương hiệu họ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu định tiêu dùng Cũng điều mà cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn việc mua sản phẩm cho khách hàng với thái độ thân thiện chuyên nghiệp thực công việc tư vấn, giới thiệu cho khách hàng dịch vụ Emart Bên cạnh đó, chúng tơi cho nhân viên đến nhà người tiêu dùng để phát poster giới thiệu E-mart tặng cho họ phần quà sổ tay, bút,… gần quầy thu ngân hệ thống siêu thị lớn Co.op mart có vài nhân viên đến giới thiệu Emart cho người tiêu dùng Đội ngũ nhân viên Co.op Mart phát tờ rơi Emart trường đại học, cơng viên, ….Như hình ảnh dịch vụ mua hàng trực tiếp hình thành tâm trí người tiêu dùng VII BẢNG CÂU HỎI ... thích khách hàng vi c mua sắm online - Các yếu tố tác động (tích cực, tiêu cực) đến nhu cầu mua hàng online - Thăm dò ý kiến khách hàng cách thực dịch vụ mua hàng online đặt hàng, giao hàng, ... cho riêng lượng khách hàng trung thành định, thương hiệu uy tín với chất lượng hàng hố đánh giá cao, nhận yêu thích tín nhiệm từ khách hàng nên nỗi lo chất lượng hàng hoá khách hàng bớt phần E-mart... chất lượng cho khách hàng Trang thức Emart mang tên Emart.com.vn thức vào hoạt động thời gian tới Về giao hàng Ngồi chất lượng hàng hóa, vi c giao hàng mối quan tâm hàng đầu khách hàng sử dụng