Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh đà nẵng

i L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu c a riêng tôi, số li u, k t qu luận văn trung th c, gi i pháp đ a m t cách khách quan, có c s khoa học theo ý t ng c a b n thân Tác gi luận văn Lê Th Thuỳ Dung ii M CL C L I CAM ĐOAN i M C L C ii DANH M C CÁC B NG vii DANH M C CÁC BI U Đ viii M Ch Đ U ng LÝ LU N C T I NGÂN HÀNG TH B NV PHÁT TRI N D CH V BÁN L NG M I 1.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH 1.1.1 Khái ni m ngân hàng th NG M I ng m i 1.1.2 Chức c b n c a NHTM 1.1.2.1 NHTM thực chức trung gian tài 1.1.2.2 NHTM thực chức trung gian toán 1.1.2.3 NHTM thực chức tạo phương tiện toán cho kinh tế 1.2 CÁC D CH V BÁN L C A NHTM 1.2.1 Khái ni m d ch v bán l c a NHTM 1.2.2 Đặc m c a d ch v bán l t i NHTM 1.2.2.1 Đặc điểm đối tượng dịch vụ bán lẻ NHTM 1.2.2.2 Đặc điểm quy mô cung ứng dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.2.2.3 Đặc điểm công nghệ cao 11 1.2.2.4 Đặc điểm nhạy cảm khách hàng với sách marketing 11 1.2.3 N i dung d ch v bán l c a NHTM 13 1.2.3.1 Các d ch v huy đ ng vốn 13 1.2.3.2 Các d ch v sử d ng vốn 15 1.2.4 Vai trò c a d ch v bán l t i NHTM 18 iii 1.2.4.1 Đối với thân NHTM 18 1.2.4.2 Đối với khách hàng 19 1.2.4.3 Đối với kinh tế - xã hội 20 1.3 PHÁT TRI N D CH V BÁN L T I NHTM 20 1.3.1 Các tiêu chí ch y u ph n ánh s phát tri n d ch v bán l c a NHTM 20 1.3.1.1 Sự hoàn thiện đa dạng dịch vụ bán lẻ 21 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp 24 1.3.1.3 Số lượng khách hàng thị phần 25 1.3.1.4 Cơ sở hạ tầng công nghệ hệ thống kênh phân phối 25 1.3.2 Nhân tố nh h ng đ n vi c phát tri n d ch v bán l c a NHTM 26 1.3.2.1 Nhân tố bên 26 1.3.2.2 Nhân tố bên 29 Ch ng TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG TH NG M I C BÁN L T I PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 34 2.1 KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 34 2.1.1 L ch sử đ i phát tri n Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 34 2.1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 34 2.1.1.2 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng 35 2.1.2 Chức nhi m v c a NHTM c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng 36 2.1.3 Đánh giá ho t đ ng c b n t i NHTM c ph n Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng 41 iv 2.1.3.1 Tình hình chung huy động nguồn vốn NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng 41 2.1.3.2 Tình hình cho vay vốn NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng 43 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng 44 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V BÁN L T I NHTM C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 45 2.2.1 D ch v huy đ ng vốn từ dân c , doanh nghi p nhỏ vừa 46 2.2.1.1 Sự cạnh tranh dịch vụ huy động vốn từ dân cư, doanh nghiệp nhỏ vừa 46 2.2.1.2 Các dịch vụ huy động vốn NHTM cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.2.1.3 Kết dịch vụ huy động vốn từ dân cư, doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng 49 2.2.2 D ch v cho vay c a NHTM c ph n Quân đ i- chi nhánh Đà N ng 56 2.2.2.1 Quy mô cho vay ngân hàng 56 2.2.2.2 Các dịch vụ cho vay bán lẻ ngân hàng 58 2.2.3 D ch v b o lãnh c a ngân hàng 64 2.2.4 D ch v toán c a ngân hàng 67 2.2.4.1 Dịch vụ toán nội địa 67 2.2.4.2 Dịch vụ toán quốc tế 69 2.2.5 D ch v th t i ngân hàng 71 2.2.6 Các ho t đ ng bán l khác t i NHTM c ph n Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng 76 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG V S PHÁT TRI N D CH V BÁN L T I NHTM C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 78 v 2.3.1 K t qu đ t đ c t i NHTM c ph n Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng 78 2.3.1.1 Xây dựng tảng công nghệ đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng 78 2.3.1.2 Danh mục dịch vụ bán lẻ ngân hàng đa dạng hoá, chất lượng dịch vụ cải thiện 79 2.3.1.3.Củng cố thương hiệu xây dựng hình ảnh ngân hàng tầng lớp dân cư 80 2.3.1.4 Thu hút cải thiện nguồn vốn cho ngân hàng 81 2.3.1.5 Dịch vụ bán lẻ góp phần đáng kể vào thu nhập ngân hàng 82 2.3.2 H n ch c a NHTM c ph n Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng 82 2.3.2.1 Số lượng chi nhánh phòng giao dịch cịn kênh phân phối cịn mỏng 82 2.3.2.2 Hệ thống công nghệ chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng 83 2.3.2.3 Danh mục dịch vụ bán lẻ chưa đa dạng 84 2.3.2.4 Tính an tồn bảo mật giao dịch bán lẻ chưa đảm bảo 85 2.3.2.5 Thị phần ngân hàng thấp chưa ổn định 85 2.3.2.6 Chưa có phịng chun mơn, chun nghiên cứu triển khai dịch vụ bán lẻ 86 2.3.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 86 2.3.3.1 Nguyên nhân bên 86 2.3.3.2 Nguyên nhân bên 90 Ch ng GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V HÀNG TH NG M I C BÁN L T I NGÂN PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 94 vi 3.1 Đ NH H NG PHÁT TRI N D CH V BÁN L C A CÁC NHTM C PH N QUÂN Đ I TRONG GIAI ĐO N HI N NAY 94 3.1.1 Đ nh h ng phát tri n d ch v bán l c a NHTM c ph n Quân đ i đ n năm 2015 94 3.1.2 Đ nh h ng phát tri n d ch v bán l t i NHTM c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng 96 3.2 CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V BÁN L NHTM C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 99 3.2.1 C s đ gi i pháp phát tri n d ch v bán l t i NHTM c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng 99 3.2.2 Các gi i pháp phát tri n d ch v bán l t i NHTM c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng 100 3.2.2.1 Đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ ngân hàng 100 3.2.2.2 Phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động 106 3.2.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, quản lý chăm sóc khách hàng 108 3.2.2.4 Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ 111 3.2.2.5 Hồn thiện số sách nội ngân hàng 112 3.2.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ bán lẻ 114 3.3 CÁC KI N NGH 115 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph 115 3.3.2 Ki n ngh v i ngân hàng nhà n c 116 3.3.3 Ki n ngh v i NHTM c ph n Quân đ i 117 K T LU N 119 TÀI LI U THAM KH O 121 vii DANH M C CÁC B NG B ng 2.1 Tình hình huy đ ng vốn giai đo n 2004-2008 42 B ng 2.2 Tình hình cho vay giai đo n 2004-2008 43 B ng 2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2004-2008 44 B ng 2.4 Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , doanh nghi p nhỏ vừa 50 B ng 2.5 Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân ĐNNVVNNVV theo đối t ng 51 B ng 2.6 Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , DNNVV phân theo th i h n 53 B ng 2.7 Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , DNNVV phân theo lo i ti n 55 B ng 2.8 Tỷ trọng c a cho vay bán l /t ng d n tín d ng bình qn 56 B ng 2.9: C c u cho vay bán l c a ngân hàng 59 B ng 2.10 Tỷ trọng c a d n b o lãnh/t ng d n tín d ng bình qn 64 B ng 2.11 Tình hình d ch v b o lãnh phân theo hình thức b o lãnh 65 B ng 2.12 Tình hình th c hi n d ch v b o lãnh c a ngân hàng 67 B ng 2.13 Tình hình d ch v tốn n i đ a c a ngân hàng 68 B ng 2.14 Tình hình d ch v tốn quốc t c a ngân hàng 70 B ng 2.15 K t qu phát hành toán th c a NHTM c ph n Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng 74 B ng 2.16 Số l t khách hàng bán l tham gia giao d ch t i NHTM c ph n Quân đ i - Chi nhánh Đà N ng 77 viii DANH M C CÁC BI U Đ Bi u đ 2.1 Tình hình huy đ ng vốn 42 Bi u đ 2.2 Tình hình cho vay 43 Bi u đ 2.3 Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , doanh nghi p nhỏ vừa 50 Bi u đ 2.4 Tình hình huy đ ng vốn theo đối t ng 51 Bi u đ 2.5 Tình hình huy đ ng vốn theo th i h n 53 Bi u đ 2.6 Tình hình huy đ ng vốn theo lo i ti n t 55 Bi u đ 2.7 Tỷ trọng c a t ng cho vay bán l /t ng d n tín d ng 57 Bi u đ 2.8 C c u cho vay bán l c a ngân hàng 59 Bi u đ 2.9.Tỷ trọng c a t ng d n b o lãnh/t ng d n tín d ng 65 Bi u đ 2.10 Tình hình d ch v b o lãnh phân theo hình thức b o lãnh 66 Bi u đ 2.11 Số l ng th phát hành giai đo n 2007 - 2008 75 M Đ U Tính c p thi t c a đ tài Nh dịng sơng đ v bi n c , nh c n gió hồ vào trận cu ng phong, Vi t Nam hồ vào xu th phát tri n chung c a th gi i Đ hồ nhập v i ti n trình đó, t t c ngành, lĩnh v c đ u c n có s ti n b v t bậc ph t có s thay đ i v ch t Đi u đặt cho ngành ngân hàng - m t ngành có vai trị vơ quan trọng, quy t đ nh trình đ phát tri n c a n n kinh t th tr ng - yêu c u c p thi t ph i đ i m i l n m nh không ngừng, t o ti n đ cho s phát tri n c a toàn b n n kinh t Vi t Nam v i h n 85 tri u dân, tốc đ tăng thu nhập vào hàng cao nh t khu v c v i m t t ng l p trung l u gi i doanh nghi p ngày m t giàu h n- đ c đánh giá th tr ng ti m cho ho t đ ng d ch v bán l t i ngân hàng Sau hi p đ nh Vi t Mỹ, r t nhi u ngân hàng n th v vốn, cơng ngh , trình đ gia nhập th tr c v i u ng ngân hàng Vi t Nam làm tăng tính c nh tranh lĩnh v c này, đặc bi t lĩnh v c bán l Nhận thức đ hàng th chi n l c u này, ngân hàng th c ngân ng m i c ph n đ u đ a vi c phát tri n ho t đ ng bán l vào c lâu dài c a Ngân hàng th chi n l ng m i nhà n ng m i c ph n Quân đ i Vi t Nam s m đ a c cho ho t đ ng bán l c a đ t đ tr thành m t ngân hàng bán l hi u qu c nhi u k t qu đáng k , Vi t Nam hi n Tuy nhiên, u ki n c nh tranh gay gắt đ giành giật khách hàng bán l , ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i cố gắng phát huy v trí c a v i vi c tìm gi i pháp nhằm tri n khai, phát tri n thành công d ch v bán l nh giúp ngân hàng th Đà N ng kh ng đ nh v th , th đ c đặt ng m i c ph n Quân đ i - chi nhánh ng hi u c a v n đ thi t V i t t c nh ng th c t trên, mong muốn đ c đóng góp vào s phát tri n l n m nh c a h thống ngân hàng thông qua đ tài luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng” M c tiêu nghiên c u Xu t phát từ yêu c u nâng cao kh ứng d ng công ngh hi n đ i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng nói chung, ho t đ ng cung ứng d ch v bán l c a ngân hàng nói riêng; từ th c ti n ho t đ ng cung ứng d ch v bán l nhi u b t cập c a ngân hàng th ng m i, đ tài tập trung phân tích th c tr ng, nh ng thuận l i, thành công nh nh ng khó khăn, h n ch vi c phát tri n d ch v bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng Từ đó, đ xu t gi i pháp đ phát tri n d ch v bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng th i gian t i Đ i t ng ph m vi nghiên c u Đối tượng nghiên cứu: v n đ lý luận c b n liên quan đ n d ch v bán l c a ngân hàng th ng m i Phân tích, đánh giá th c tr ng ho t đ ng cung ứng d ch v bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng giai đo n 2007 -2008, từ đó, đ a gi i pháp phát tri n d ch v bán l t i ngân hàng th ng m i c phẩn Quân đ i – chi nhánh Đà N ng Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu th c tr ng ho t đ ng cung ứng d ch v bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng cung ứng cho khối khách hàng cá nhân, doanh nghi p nhỏ vừa n n kinh t giai đo n từ năm 2007 đ n năm 2008 Ph ng pháp nghiên c u Đ hoàn thành m c tiêu nghiên cứu đặt ra, đ tài trọng ph ng pháp u tra, kh o sát th c t , thống kê phân tích số li u, đánh giá th c 107 nhanh thuận l i cho vi c huy đ ng vốn cung c p d ch v chuy n ti n, toán ti n, … + Đẩy m nh tri n khai d ch v th ATM Hi n nay, th ph n th ATM c a ngân hàng r t th p nên ngân hàng c n đ u t đ phát tri n d ch v B i l v i h thống t ph c v cung c p nhi u lo i d ch v khác h thống ATM có th thay th cho ho t đ ng c a m t phòng giao d ch + Vi c phát tri n d ch v ngân hàng n tử c a ngân hàng ch a đ u t nhi u nên k t qu thu đ c r t h n ch Đây m t nh ng kênh phân phối hi n đ i, ti t ki m chi phí th i gian cho c ngân hàng lẫn khách hàng nên ngân hàng c n phát tri n d ch v nh phone banking, mobile banking, home banking, internet banking, … Đặc bi t, giai đo n hi n nay, đối t ng khách hàng đ c trang b sử d ng n tho i, máy vi tính, truy cập m ng nên d d ng ti p cận v i d ch v + Ngoài ra, ngân hàng cịn có th m r ng kênh phân phối qua đ i lý nh đ i lý chi tr ki u hối, đ i lý phát hành th ATM, …trên nguyên tắc đ i lý đ ch ng m t kho n phí tuân th tho thuận c a bên - V phát tri n m ng l Hi n nay, m ng l i ho t đ ng i ho t đ ng c a ngân hàng cịn q mỏng khơng thuận l i cho giao d ch c a khách hàng Do vậy, phát tri n m ng l i ho t đ ng v n đ c n thi t c a ngân hàng đ phát tri n d ch v bán l Vi c phát tri n m ng l i ho t đ ng c a ngân hàng nên tập trung t i khu v c có ti m phát tri n kinh t hay khu v c kinh t trọng m, có v trí thuận l i cho ho t đ ng tài chính, tín d ng (khu dân c , khu cơng nghi p, …) có đ di n tích đ đặt văn phòng Mặc khác, ngân hàng nh Đông Á, ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn, ngân hàng đ u t phát tri n, … ch đ ng k t h p v i tr ng đ i học, trung tâm th ng m i, trung tâm 108 văn phòng đ đặt phòng giao d ch hay máy ATM nhằm khai thác l ng khách hàng sinh viên, nhân viên, du khách mua sắm nên ngân hàng c n trọng k t h p v i đối tác Tuy nhiên, do quy mô ho t đ ng c a ngân hàng nhỏ nên khó c nh tranh tồn di n v i ngân hàng khác Vì vậy, ngân hàng có th l a chọn h ng riêng cho ch đ ng h p tác v i DNNVV đ a bàn thành phố Đà N ng, m t th tr ng đ y ti m đ phát tri n d ch v bán l c a ngân hàng 3.2.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, quản lý chăm sóc khách hàng Khi có đ c nhi u d ch v m i h p dẫn ngân hàng c n có ngu n nhân l c trình đ cao đ phát tri n d ch v D ch v bán l c a ngân hàng đ c tri n khai đ d ch v đ n v i cá nhân ngân hàng c n đẩy m nh công tác marketing Đây đ ng nh t quan trọng nh t đ đ a d ch v c a ngân hàng đ n v i khách hàng Chính nh ng giao d ch c a khách hàng cá nhân nhỏ nên đ có đ ngân hàng khơng cịn cách khác có đ Ngân hàng nên ứng d ng đ cm tl c l i nhuận cao ng l n khách hàng c nguyên tắc c a marketing qu n lý quan h khách hàng Phối h p nh ng ng i có kỹ giao ti p v i quy trình tối u cơng ngh hi n đ i nhằm cân đ c l i nhuận thu đ cc a ngân hàng s hài lòng tối đa c a khách hàng C th : + Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng đ đông đ o qu n chúng bi t v d ch v bán l mà ngân hàng cung c p Hi n nay, t i m t số m giao d ch, khách hàng sử d ng d ch v c a ngân hàng ch a bi t h t đ c ti n ích c a d ch v M t hình thức qu ng cáo có chi phí r t th p mà l i có hi u qu cao băng rơn t , áp phích treo tr c c ng ngân hàng t i phòng giao d ch, ngồi ra, cịn có t r i, sách gi i thi u đ s n phía ngồi qu y giao d ch đ khách hàng có th đọc đ n giao d ch 109 Theo quan sát cho th y, ngân hàng có m t l đ thuận ti n cho ng ng l n ng i già i già đ n giao d ch v i ngân hàng, ngân hàng nên n s n nh ng mẫu th t c, gi y t đ t i qu y Vi c vừa gi m cho giao d ch viên ph i làm nh ng vi c không c n thi t giao d ch di n nhanh chóng nhanh h n + Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, t o cho khách hàng c m giác đ h c tôn trọng m i đ n ngân hàng B phận có chức ng dẫn khách hàng l n đ u đ n giao d ch khai báo thông tin, tr l i thắc mắc c a khách hàng, t v n gi i thi u v d ch v c a ngân hàng cho khách hàng + Xây dựng văn hoá giao dịch c a ngân hàng s có m t s đ ng b từ trang ph c riêng c a ngân hàng, đ n phong cách, thái đ văn minh l ch s c a đ i ngũ nhân viên, lúc n n c i tận tình v i khách hàng + Chuẩn hố “bộ mặt” bên ngồi c a Chi nhánh c p II phòng giao d ch từ ki n trúc t i logo, màu sắc Đ nâng cao th ngân hàng gắn v i đ a m bán hàng, gây đ ng hi u c a c thi n c m đối v i khách hàng nhìn th y Bên c nh đó, ngân hàng c n có s qu n lý chăm sóc khách hàng phù h p Nh nêu ch ng 1, đối t ng c a d ch v bán l ch y u khách hàng cá nhân v i tính trung thành kém, nên đ gi chân khách hàng c thu hút thêm khách hàng m i đòi hỏi ngân hàng ph i đ a chi n l Tr c h t, ngân hàng c n phân đo n th tr c c th ng theo tiêu thức nh : + Các ch tiêu v cá nhân, thân nhân khách hàng: đ tu i, trình đ học v n, ph ng ti n l i, đ n v công tác, hôn nhân, số ng i ph thu c, … + Các ch tiêu ph n ánh l c tài c a khách hàng: n i cơng tác, v trí cơng tác, th i gian cơng tác, thu nhập, nhà , tài s n có giá tr khác, … 110 + Các ch tiêu v sử d ng d ch v ngân hàng: Các d ch v sử d ng, mức đ th ng xuyên, tình hình tr n cho ngân hàng, … Từ đó, vi c phân đo n th tr ng s h tr cho cơng tác đ a sách marketing, qu n lý chăm sóc khách hàng hi u qu theo nhóm khách hàng sau: + Nhóm khách hàng hạng sang: cán b qu n lý t i doanh nghi p, công ty, c quan nhà n c, doanh nhân, th ng gia hay ch cửa hàng kinh doanh có hi u qu Đây nhóm khách hàng có th mang l i l i nhuận cao cho ngân hàng, uy tín vi c tr n nh có nh ng kho n ti n gửi l n n đ nh Họ th ng không nh y c m v i lãi su t hay phí d ch v nh ng l i r t nh y c m v i ch t l ng ph c v có yêu c u cao v tính đa d ng nh ti n ích mang l i từ vi c sử d ng d ch v Vì vậy, đ gi chân thu hút đ c nhóm khách hàng sách marketing có th th c hi n thông qua c quan n i công tác c a họ hay b n hàng c a họ có quan h v i ngân hàng Bên c nh đó, sách qu n lý chăm sóc ph i r t chu đáo, th hi n s quan tâm đặc bi t đối v i họ thông qua s vi ng thăm, tặng quà vào d p l , sinh nhật hay có th đ n gi n hoá m t số th t c giao d ch, u tiên vốn, t v n đ y đ cho họ v d ch v t i ngân hàng + Nhóm khách hàng hạng trung lưu: cán b công nhân viên nhà n c, nhân viên làm vi c doanh nghi p n ti u th c ngồi, cán b h u trí, ng, h kinh doanh cá th , …Đây nhóm khách hàng có trình đ hi u bi t, nhập khơng cao nh ng l i n đ nh, họ th ng có nhu c u gửi ti n ti t ki m đ tích luỹ m c đích an toàn, nhu c u mua sắm tiêu dùng hay nhu c u vốn đ s n xu t, nhu c u chuy n ti n cho học, … Nhóm khách hàng r t nh y c m v i lãi su t phí d ch v Vì vậy, đ thu hút gi chân sách marketing c n ph i tun truy n r ng rãi, d 111 ti p cận, vi c qu n lý chăm sóc ph i thật chu đáo, ni m n , tận tâm công tác t v n d ch v đáp ứng nhanh chóng nhu c u c a họ + Nhóm khách hàng hạng bình dân: cơng nhân, sinh viên, nh ng ng i buôn bán nhỏ, …Đây nhóm khách hàng có thu nhập th p khơng n đ nh Nhóm khách hàng r t nh y c m v i lãi su t phí d ch v nh ng th ng l a không yêu c u cao v ch t l ng d ch v Họ có nhu c u gửi ti n giá tr kho n ti n gửi khơng cao nh ng l i có nhu c u tiêu dùng r t cao Vì vậy, đ thu hút gi chân nhóm khách hàng có th th c hi n qu ng cáo cách phát t r i đ n tận n i làm vi c, khu v c họ sinh sống Chính sách qu n lý chăm sóc c n quan tâm chu đáo th hi n s tôn trọng c a ngân hàng đối v i họ 3.2.2.4 Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ Các d ch v ngân hàng liên quan tr c ti p đ n ti n, đ n tài s n cá nhân c a khách hàng nên y u tố an toàn đ c đặt lên hàng đ u Đ h n ch vi c làm l thơng tin cá nhân c a khách hàng ngân hàng c n quán tri t cho nhân viên bán l v t m quan trọng c a vi c tuân th quy trình tác nghi p liên quan đ n giao d ch ti n mặt, thay đ i thông tin khách hàng, giao d ch tr c n Đ đ m b o cho d ch v ngân hàng n tử, c n mua ứng d ng ph n m n b o v có hi u qu cao uy tín th tr ch ng C n cập nhật ng trình phịng chống vi rút máy tính, h n ch tối đa s phá ho i c a vi rút, mã hố thơng tin đ ng truy n giao d ch ch ký n tử nhằm b o v d li u H n ch đ n mức tối thi u nh ng sai l m vi c b t cẩn c a nhân viên ngân hàng gây Các thông tin c a khách hàng nh ng ng thẩm quy n m i đ không đ c qu n lý xem Nh ng ng i th c s có i khơng có thẩm quy n c vào nh ng khu v c làm vi c c a nhân viên 112 C n rà soát l i m đặt máy ATM đ nghiên cứu, áp d ng m t tiêu chuẩn chung v v trí đặt máy, cách bố trí đ ng dây m ng, tránh s l i d ng c a k gian Đ tránh nh ng r i ro từ phía khách hàng, cung c p d ch v th , c n quán tri t cho khách hàng ý thức t b o v thơng tin th c a nh khơng dùng chung th , không cho ng i khác bi t số PIN, qu n lý thật tốt th c a khơng làm m t Khi m t ph i thông báo k p th i cho ngân hàng bi t đ xử lý 3.2.2.5 Hoàn thiện số sách nội ngân hàng Hồn thi n b sung quy ch làm vi c n i b B sung thêm quy đ nh v công tác giao ti p v i khách hàng Trong trình uỷ nhi m c a khách hàng có s luân chuy n chứng từ gi a b phận nghi p v Vì đ nâng cao trách nhi m, gi m th i gian xử lý yêu c u c a khách hàng, c n có quy ch làm vi c n i b quy đ nh th i gian xử lý chứng từ Ti p t c c ch khốn tài khốn cơng vi c tồn c quan, c s mức đ hoàn thành k ho ch đ tr l ng, th ng Th c hi n khốn tài cho Chi nhánh c p II khoán k ho ch, mức đ hồn thành cơng vi c cho phòng, t nghi p v phòng giao d ch Th th ng xuyên đánh giá k t qu ho t đ ng hàng tháng, quý, năm Khen ng tuyên d ng nh ng làm tốt nh ng ng bình C n nêu rõ nh ng mặt làm đ i khơng làm tốt phê c nh ng mặt ch a làm đ c đ có gi i pháp khắc ph c k p th i Duy trì ch đ l ng th ng h p d n, phù h p v i v trí cơng vi c Thật khơng cơng n u m t ng mức l ng ch ng có khác h n ng i làm vi c nhi u hi u qu i làm khơng tốt, không su t Rõ ràng m t rào c n s kích thích tinh th n làm vi c, sáng t o c a đ i ngũ 113 nhân viên Vì vậy, ngân hàng c n xây d ng c ch tính tốn hi u qu kinh doanh đ n v phòng ban, t o môi tr ng c nh tranh lành m nh n i b Có thùng th nhi u ph ng ti n khác đ l y ý ki n khách hàng, khuy n khích cán b th c hi n tốt chức nhi m v Th viên cán b nhân viên nhi u ch đ phúc l i nh th đào t o, d l p tập hu n nghi p v n ng xuyên đ ng ng vật ch t, cho c, nâng l ng tr h n, đ b t, c t nhắc lên v trí m i… nhằm ni d ỡng nhân tài, gi đ c c cán b cốt cán chuyên gia giỏi, gắn bó ti n thân s nghi p phát tri n c a ngân hàng Tăng chi phí cho cơng tác Marketing Cơng tác marketing có vai trị r t quan trọng, quy t đ nh thắng l i hay thành công c a m t ho t đ ng ngân hàng Chính t m quan trọng nh th nên ngân hàng quan tâm h n đ n ho t đ ng Không ch đ u t vào ngu n nhân l c có trình đ cao nghi p v mà cịn ph i đ u t tài nhi u h n n a đ ho t đ ng qu ng cáo có ch t l ng hi u qu cao h n n a Ngân hàng c n có ngu n kinh phí riêng đ th c hi n ch trình th c s có quy mơ nh h ng c a Công tác xây d ng chi n l hàng ph i đ ng c phát tri n d ch v bán l c a ngân c đặt lên hàng đ u Đ d ch v bán l phát tri n tăng tr ngân hàng nên ph i xây d ng m t chi n l m nh m y u c a đ từ có nh ng b ng n đ nh từ đ u c b c Bi t đ c m c v ng Bên c nh đó, hoàn thi n áp d ng h thống ch m m tín d ng khách hàng h thống d li u thông tin khách hàng cá nhân doanh nghi p nhỏ vừa Vi c c n thi t đ giúp cán b tín d ng xử lý nhanh chóng u c u vay vốn c a khách hàng v i đ r i ro th p có s h tr c a 114 h thống d li u thông tin, từ nâng doanh số ho t đ ng cho vay đáp ứng nhanh chóng yêu c u c a khách hàng Đánh giá m t cách khách quan, tính nhi u m ng cơng ngh cịn thi u hồn thi n, c n có nh ng ch nh sửa k p th i đ đáp ứng tốt h n n a nhu c u c a khách hàng, đ ng th i phù h p v i yêu c u ho t đ ng c a m t ngân hàng hi n đ i, m t chi nhánh l n Hồn thi n mơi tr thi n c b n môi tr Tr ng kỹ thuật yêu c u l n r t c p thi t đ c i ng cung c p d ch v hi n nh ng năm t i c mắt ngân hàng nên đ i m i nh ng máy tính cũ, đ i m i l i đ ng giây m ng n i b ngân hàng, bố trí cho h p lý đ tránh chập cháy n Ngân hàng nên m riêng m t phòng m i chuyên nghiên c u tri n khai d ch v bán l Hi n t i ngân hàng ch a có m t phịng chun mơn th c hi n vi c qu n lý, nghiên cứu tri n khai d ch v bán l Phòng có nhi m v r t quan trọng nh m t “phòng qu n lý thu nhỏ” Mặc dù ch m t phịng nh ng vơ quan trọng Phòng chuyên đ a s n phẩm d ch v bán l m i, nghiên cứu quy trình nghi p v v giao d ch bán l H tr nghiên cứu th tr ng d ch v bán l H tr , thúc đẩy giao d ch bán l t i phịng chun mơn 3.2.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ bán lẻ Con ng i có th coi y u tố quan trọng nh t đối v i m t ngân hàng, quy t đ nh s thành cơng hay th t b i c a m t chi n l c hay m t ho t đ ng kinh doanh Chính th đào t o đ i ngũ cán b đáp ứng đ c n thi t làm tr c tiên Và trình đào t o ph i đ th i th c s kiên quy t: c yêu c u c làm đ ng 115 + Nh ng cán b qu n lý ho ch đ nh sách địi hỏi ph i có ki n thức v đánh giá l c tài cá nhân, có phẩm ch t đ o đức tốt, có trình đ chun mơn cao, hi u bi t v văn hoá, xã h i, pháp luật nắm bắt đ c thông tin v phát tri n công ngh , nắm bắt đ tr ng nh nhu c u c a khách hàng c nh ng nhu c u th + Các cán b giao d ch tr c ti p v i khách hàng ngồi trình đ nghi p v ph i có kỹ giao ti p ti p th tốt, có hi u bi t xã h i, đòi hỏi đ nh y bén cao vi c thuy t ph c khách hàng cá nhân “mua hàng” Trong mắt c a khách hàng họ “b mặt” c a ngân hàng, đ i ngũ nhân viên tốt s gây đ c ni m tin đối v i khách hàng Đặc bi t ngân hàng kinh doanh d a ni m tin c a khách hàng đối v i Ban giám đốc ngân hàng nên th ng xuyên cho cán b công nhân viên c a tập hu n nghi p v t i ngân hàng khác có d ch v bán l phát tri n đ học hỏi kinh nghi m Nên xây d ng ch ng trình đào t o c th cho m i m ng nghi p v , liên t c cập nhật s phát tri n c a s n phẩm m i đ đ i m i ch ng trình đào t o cho phù h p Không nh ng đào t o nhân viên m i n d ng mà ph i tái đào t o đ i ngũ cán b có thâm niên đ họ nắm bắt đ c nh ng ki n thức m i Sau đào t o xong, c n ph i bi t bố trí v trí nhân viên cho phù h p v i kh c a họ, th c hi n vi c đánh giá nghiêm túc k t qu bán hàng đ có ch đ tr l Ngồi cịn t o u ki n v ti n l ng cho phù h p ng ph c p học cho nhân viên, đ ngh ngân hàng c p m l p đào t o đ chi nhánh gửi nhân viên học 3.3 CÁC KI N NGH 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph Th nh t: Chính ph nên t o môi tr đ nh M t môi tr ng kinh t tr xã h i n ng kinh t xã h i n đ nh n n t ng v ng cho 116 s phát tri n d ch v bán l không m t ngo i l Khi đ i sống nhân dân đ c nâng cao ngân hàng m i có th m r ng ho t đ ng Từ đó, ngân hàng m i có th đ a d ch v bán l phù h p đáp ứng nhu c u ng i sử d ng Th hai: Xây d ng môi tr ng giáo d c tốt: đ u t cho h thống giáo d c đ u t phát tri n ngu n nhân l c V n đ nằm chi n l chung c a m t quốc gia Đ áp d ng đ c c công ngh tiên ti n đặc bi t công ngh ngân hàng c n có m t ngu n nhân l c đ trình đ đ nắm bắt phát tri n cơng ngh Th ba: H tr đ u t cho doanh nghi p nhỏ vừa: Chính ph ph i có bi n pháp u đãi thu cho doanh nghi p nhỏ vừa Ngồi ra, cịn ph i t o m t hành lang pháp lý thơng thống t o u ki n đ doanh nghi p có u ki n phát tri n Tóm l i, chi n l c phát tri n đ u t c a Chính ph m t v n đ vơ quan trọng đối v i s phát tri n c a ngành, c p N u có nh ng bi n pháp h tr đ nh h m nh m s thúc đẩy n n kinh t phát tri n theo ng mà Chính ph đ 3.3.2 Ki n ngh v i ngân hàng nhà n c Th nh t: NHNN NHTM c n phối h p v i T ng c c Thống kê vi c xây d ng danh m c d ch v bán l theo chuẩn m c quốc t , làm c s đ xây d ng h thống báo cáo đ nh kỳ v lo i hình d ch v c th , góp ph n nâng cao ch t l ng qu n tr , u hành Th hai: NHNN Chính ph ti p t c th c thi sách tài khoá, đ m b o nâng cao l c u hành sách ti n t sách lãi su t, thi t lập h thống lãi su t ch đ o đ nh h ng lãi su t th tr ng Hi n nay, c ch u hành lãi su t đ ng Vi t Nam lãi su t ngo i t ch a ch a gắn k t chặt ch v i ch a đ c đặt quan h h p lý v i u hành tỷ giá 117 n cho nhu c u đ u t , tốn, nắm gi tài s n tích tr giá tr b t đ ng s n, vàng, ngo i t ph bi n tình tr ng la hố cịn mức r t cao so v i n c khu v c Bên c nh đó, sách qu n lý ngo i hối u hành tỷ giá b t cập, ch a khuy n khích t o u ki n thuận l i cho giao d ch th tr ng ngo i hối Th ba: NHNN c n n l c h n vi c t o hành lang pháp lý thơng thống đ ngân hàng ho t đ ng có hi u qu h n, gi m b t s giám sát, can thi p sâu vào công vi c n i b c a ngân hàng thành viên Giám sát mức đ thích h p h tr ngân hàng c n thi t Gi cho h thống ngân hàng ho t đ ng hi u qu , n đ nh an toàn Thi t lập môi tr ng c nh tranh lanh m nh, gi m d n nh ng u tiên, u đãi gây s không công Đ ng th i nhanh chóng sửa đ i b sung nh ng quy đ nh c n thi t v ngân hàng d ch v ngân hàng từ làm đ nh h ng cho ngân hàng phát tri n m t cách hi u qu 3.3.3 Ki n ngh v i NHTM c ph n Quân đ i Th nh t: H tr thêm cho Chi nhánh v tài c ngu n vốn giai đo n đ u th c hi n chi n l c phát tri n d ch v bán l Trong u ki n ngu n tài dành cho phát tri n d án r t h n h p s giúp đỡ c a NHTM c ph n Quân đ i m t đ ng l c thúc đẩy Chi nhánh làm tốt d án chi n l Th hai: Th c c a ng xuyên t chức l p hu n luy n tập hu n đào t o nghi p v cho cán b công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình đ , n u c n thi t nên m l p chuyên gia có kinh nghi m c a n c đào t o Nên có sách h tr vi c học tập, cử nhân viên học th ng xuyên cập nhật ki n thức th tr Th ba: Làm tốt vai trò đ nh h phát tri n h ng nh ng m i ng c a đ giúp chi nhánh ng, tránh đ u t trùng lặp lãng phí 118 K T LU N CH NG Trong xu th h i nhập t hóa tài chính, d ch v bán l có th nói m nhi u tri n vọng nh ng khơng khó khăn, thách thức cho ngân hàng th th ng m i Đây s vũ khí c nh tranh tốt nh t c a ngân hàng ng m i nh ng u th v V i ch t tr i c a so v i nh ng d ch v bán buôn ng 3, luận văn t ng h p m c tiêu phát tri n d ch v bán l c a Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i, k t h p v i nh ng nhân tố thuận l i khó khăn ho t đ ng cung ứng d ch v bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng Từ đó, luận văn đ xu t m t số gi i pháp nhằm thúc đẩy phát tri n d ch v bán l cho Ngân hàng Tuy nhiên, đ phát tri n d ch v bán l , không ch từ s n l c c a b n thân Ngân hàng mà cịn ph i có s Chính ph , Ngân hàng Nhà n ng h đ u t c a Ngân hàng c p trên, c Vi t Nam, t chức kinh t quan trọng nh t c a khách hàng Vì vậy, đòi hỏi m i ngân hàng th Ngân hàng th có chi n l ng m i nói chung, ng m i c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng nói riêng c n c, sách l c, đ ng n cb c thích h p đ đ a d ch v bán l vào cu c sống m t cách an toàn hi u qu nh t 119 K T LU N Có th kh ng đ nh, vi c phát tri n d ch v bán l xu t hi n làm thay đ i ho t đ ng c a NHTM Ng i tiêu dùng có nhi u l a chọn nhi u d ch v khách phù h p v i nhu c u u ki n c a Các d ch bán l ngày đa d ng, phong phú v i ti n ích nhi u h n, hi n đ i hao tốn th i gian h n Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t Vi t Nam, v i sách đ i m i, m cửa n n kinh t , riêng lĩnh v c tài - ngân hàng, vi c cho đ i nhi u d ch v đ ng i tiêu dùng có nhi u l a chọn yêu c u h p lý cho s phát tri n chung Bên c nh đó, vi c phát tri n d ch v bán l c a ngân làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh v c kinh doanh nhi u khó khăn thách thức đối v i NHTM Trên c s vận d ng t ng h p ph ng pháp nghiên cứu, b n luận văn làm sáng tỏ nh ng v n đ có tính ch t lý luận th c ti n sau: - Khái quát h thống hoá lý luận v phát tri n d ch v bán l c a ngân hàng th ng m i, nhận th y nh ng u m s c n thi t ph i phát tri n d ch bán l xu th hi n - Phân tích th c tr ng ho t đ ng cung ứng d ch v bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng Qua nhìn th y nh ng thuận l i, khó khăn nh nh ng thành cơng, h n ch đ có nh ng đ nh h ng đắn cho vi c phát tri n ngày hoàn thi n h n d ch v bán l t i Ngân hàng - Đ xu t gi i pháp có tính ch t kh thi v i u ki n hi n đ phát tri n d ch v bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng Bên c nh đ xu t nh ng ki n ngh đối v i Chính 120 ph , Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam c quan B ngành khác nhằm h tr cho ho t đ ng phát tri n d ch v bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng nói riêng h thống NHTM Vi t Nam nói chung Trên nh ng đóng góp c a đ tài đối v i vi c xây d ng m t h thống gi i pháp giúp phát tri n d ch v bán l tai NHTM c ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng Tuy nhiên, v n đ m i nh ng h n ch c a b n thân mà đ tài không tránh khỏi nh ng thi u sót nh t đ nh R t mong Th y Cô giáo, nhà kinh t ti p t c b sung hoàn thi n cho đ tài nhằm giúp cho s phát tri n c a ngân hàng nói riêng thành phố Đà N ng nói chung th i kỳ h i nhập 121 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t [1] Lê Th Gi i, Đ i học Đà N ng, “Cải thiện môi trường đầu tư để phát triển kinh tế tư nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng” [2] Hệ thống văn luật ngân hàng ngân hàng Nhà nước Việt Nam [3] Nguy n Th Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà N i [4] Luật ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, Quốc h i, năm 1997 [5] Luật t chức tín d ng, Quốc h i, 1997 [6] Ngân hàng Nhà n c thành phố Đà N ng (2007, 2008), Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng [7] Ngh đ nh số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 /9/2000 c a Chính ph v t chức ho t đ ng c a ngân hàng th [8] ng m i Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial Bank Management, Đ i học kinh t Quốc Dân, Hà N i [9] Lê Văn T (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà N i [10] Tài liệu hội thảo Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam (2008) [11] Các website ngân hàng Ti ng Anh [12] Peter S.Rose (1996), Commercial Bank Management, Irwin, USA [13] Janet Bigham Bernstel (2003), “Email Marketing”, ABABank Marketing Magazine ... a NHTM c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng Lo i hình doanh nghi p Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i - Chi nhánh Đà N ng m t chi nhánh tr c thu c c a ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i, h ch... TH NG M I C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1 KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1.1 L ch sử đ i phát tri n Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 2.1.1.1... pháp nhân Chi nhánh s ho t đ ng v i t cách pháp nhân c a ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i N i dung ho t đ ng Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i- Chi nhánh Đà N ng đ hi n t t c d ch v ngân hàng