KẾ TOÁN DOANH THU CHI PHÍ VÀ XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH TM XD ĐA LỘC (QUÝ IV2011)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** TRẦN PHƯƠNG LINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHẪU THUẬT THẨM MỸ HÀN QUỐC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp Hồ Chí Minh Tháng 06 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** TRẦN PHƯƠNG LINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHẪU THUẬT THẨM MỸ HÀN QUỐC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: ThS TRẦN MINH HUY Tp Hồ Chí Minh Tháng 06 năm 2012 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc” TRẦN PHƯƠNG LINH, sinh viên khoá 34, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày tháng năm 2012 TH.S TRẦN MINH HUY Người hướng dẫn, Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày Ngày tháng năm 2012     tháng năm 2012 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn Ba Má, người dành cho tốt đẹp để có hạnh phúc Cơng ơn Ba Má khơng kể hết, xin ghi nhớ lòng cầu mong tốt đẹp sống đến với Ba Má Để trở thành sinh viên có nhiều hướng đi, có nhiều hội có kiến thức hơm q trình nỗ lực học tập, sống Và điều đặc biệt quan trọng tận tình truyền đạt kiến thức Thầy Cơ q trình học tập trường Đại học Nơng Lâm Con xin gửi lòng biết ơn đến tất Thầy Cô khoa kinh tế, đặc biệt Thầy Trần Minh Huy – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ trình làm luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn lời chúc tốt đẹp đến toàn thể Bác sĩ Anh Chị trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc Cảm ơn người quan tâm, động viên giúp đỡ thời gian em thực tập trung tâm Trong năm tháng học tập xa nhà, bạn bè gia đình, niềm vui chỗ dựa vững cho mình, cảm ơn tất bạn nhiều, bạn ln ủng hộ mình, giúp đỡ Những kỉ niệm bên bạn ln ghi nhớ trân trọng Xin gửi lời chúc tốt đẹp đến tất người! Sinh viên Trần Phương Linh     NỘI DUNG TÓM TẮT Trần Phương Linh, tháng năm 2012 “ Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Phẫu Thuật Thẩm Mỹ Hàn Quốc” Tran Phuong Linh, JUNE 2012 “ To Evaluate The Customers’s Satisfaction About Quality Services Of Han Quoc Plastic Surgery” Trong bối cảnh cạnh tranh mãnh mẽ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phẫu thuật thẩm mỹ nay, để tồn phát triển điều khó khăn Trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc đơn vị đời, nơi chỉnh sửa sắc đẹp uy tín việc đem đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo điều trung tâm quan tâm hàng đầu Sự hài lòng khách hàng thước đo thành công doanh nghiệp Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ trung tâm, khóa luận tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh trung tâm tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Từ đó, xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Đề tài thực sở điều tra thực tế ý kiến 50 khách hàng, kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp báo cáo, trang web trung tâm Đồng thời đề tài thực qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm mức độ hài lòng khách hàng Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khảo sát Kết thu khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc yếu tố thang đo có tác động đến hài lòng khách hàng Đây xem thành công bước đầu cho nổ lực Bác sĩ đội ngũ nhân viên thời gian đầu thành lập       MỤC LỤC   DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc khóa luận 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Giới thiệu chung trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Nghĩa vụ trung tâm 2.2.3 Cơ cấu tổ chức chức phận trung tâm 2.3 Lịch sử phẫu thuật thẩm mỹ giới Việt Nam 11 2.4 Chính sách chất lượng trung tâm 13 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Các khái niệm 15 3.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 3.1.2 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 16 3.1.3 Khái niệm phẫu thuật thẩm mỹ 17 3.1.4 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 17 3.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng19 3.1.6 Thang đo hài lòng khách hàng 19 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 v      3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 23 3.2.3 Phương pháp xử lý liệu 24 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh trung tâm năm 2011 27 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30 4.2.1 Độ tuổi 30 4.2.2 Giới tính 31 4.2.3 Các dịch vụ khách hàng thực trung tâm 32 4.2.4 Giá dịch vụ khách hàng thực dịch vụ trung tâm 33 4.2.5 Những phương tiện truyền thông mà khách hàng biết đến trung tâm34 4.2.6 Nghề nghiệp khách hàng 36 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng CLDV trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc 37 4.3.1 Thống kê theo thang đo chất lượng dịch vụ 37 4.3.2 Thống kê mô tả thang đo giá 40 4.3.3 Thống kê mơ tả thang đo hài lòng 41 4.4 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 43 4.4.2 Thang đo giá 46 4.4.3 Thang đo hài lòng 47 4.5 Phân tích hồi quy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 47 4.5.1 Giải thích biến mơ hình 47 4.5.2 Mối tương quan tuyến tính biến mơ hình 50 4.5.3 Phân tích hồi quy 51 4.5.4 Kiểm định vi phạm đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 53 4.5.5 Kiểm tra tượng phương sai sai số không đồng 53 4.6 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo số biến nhân học hay phân tích phương sai (ANOVA) 55 4.6.1 Khác biệt hài lòng theo giới tính 55 vi      4.6.2 Khác biệt hài lòng theo nhóm tuổi 56 4.6.3 Khác biệt hài lòng theo nhóm dịch vụ thực 56 4.6.4 Khác biệt hài lòng theo nhóm phương tiện truyền thơng 56 4.6.5 Khác biệt hài lòng theo nhóm nghề nghiệp 56 4.6.6 Khác biệt hài lòng theo nhóm giá dịch vụ 57 4.7 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc 57 4.7.1 Đề xuất giải pháp 57 4.7.2 Giải pháp triển khai cụ thể 63                CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Kiến nghị 68 5.2.1 Đối với nhà nước 68 5.2.2 Đối với trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70  PHỤ LỤC vii      DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AE : Asurrance – Đảm bảo ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CL : Chất lượng CLDV : Chất lượng dịch vụ CP : Chi phí DT : Doanh thu VNĐ : Việt Nam Đồng EY : Empathy – Cảm thông KH : Khách hàng LN : Lợi nhuận PE : Price – Price RY : Reliability – Tin cậy RS : Responsibility – Phản hồi SPSS : Statistic Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê TP : Thành phố TS : Tangibles – Phương tiện hữu hình viii      DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Trung Tâm Trong Năm 2011 28 Bảng 4.2: Lượng Khách Trung Tâm Trong Năm 2011 29 Bảng 4.3: Bảng Phối Hợp Độ Tuổi Giới Tính Của Khách Hàng 30 Bảng 4.4: Bảng Phối Hợp Độ Tuổi, Giới Tính Dịch Vụ Khách Hàng 32 Bảng 4.5: Bảng Phối Hợp Độ Tuổi Phương Tiện Truyền Thông Khách Hàng Biết Đến Trung Tâm 34 Bảng 4.6: Bảng Phối Hợp Giữa Nghề Nghiệp Các Dịch Vụ Thực Hiện KH ……………… 36 Bảng 4.7: Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 38 Bảng 4.8: Thống Kê Mô Tả Thang Đo Giá Cả 40 Bảng 4.9: Thống Kê Mơ Tả Thang Đo Sự Hài Lòng Khách Hàng Về CLDV 41 Bảng 4.10: Hệ Số Cronbach Alpha Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình 44 Bảng 4.11: Hệ Số Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Tin Cậy 44 Bảng 4.12: Hệ Số Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Đảm Bảo 45 Bảng 4.13: Hệ Số Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Phản Hồi 45 Bảng 4.14: Hệ Số Cronbach Alpha Nhân Tố Sự Cảm Thông 46 Bảng 4.15: Hệ Số Cronbach Alpha Nhân Tố Giá Cả 46 Bảng 4.16: Hệ Số Cronbach Alpha Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng 47 Bảng 4.17: Giải Thích Các Biến Trong Mơ Hình 49 Bảng 4.18: Ma Trận Hệ Số Tương Quan 50 Bảng 4.19: Kết Xuất Mơ Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội 51 Bảng 4.20: Kiểm Định Tính Phù Hợp Mơ Hình 52 Bảng 4.21: Các Thông Số Thống Kê Từng Biến Trong Mơ Hình 52 Bảng 4.22: Bảng Giá Các Dịch Vụ Của Số Thẩm Mỹ Viện Biên Hòa 58 Bảng 4.23: Bảng Chi Phí Lợi Nhuận Dự Đoán Đầu Tư vào Nhân Sự Trong Năm64 Bảng 4.24: Bảng Chi Phí Lợi Nhuận Dự Đoán Đầu Tư vào Marketing Trong Năm 65 ix      TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Duyên Linh, 2008, giảng kinh tế lượng, trường đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh Phan Kim Ngọc, 2011, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Thiên Thảo, luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Phùng Thị Minh Phúc, 2010, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet công ty Trách nhiệm hữu hạn Viễn Thông FPT miền Nam chi nhánh Chợ Lớn, luận văn tốt nghiệp, trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Bích Phương, 2006, giảng chất lượng dịch vụ, trường đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, tập ( số 10, 2006) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu thị trường, nhà xuất lao động http:// www Thammyhanquoc.vn http:// www Nangmuihanquoc.com 70      PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHẪU THUẬT THẪM MỸ HÀN QUỐC Hiện thực đề tài nghiên cứu Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc Nhằm mục đích thu thập thơng tin q giá yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách Tất thơng tin Q khách có ý nghĩa với thành công nghiên cứu, phát triển trung tâm thẫm mỹ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm tương lai Vì vậy, chúng tơi mong nhận giúp đỡ Quý khách Chúng xin cam đoan bảng câu hỏi dùng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin cá nhân mà Quý khách cung cấp giữ kín tuyệt đối A XIN VUI LỊNG CHO BIẾT MỘT SỐ THƠNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH Dịch vụ Quý khách thực trung tâm là: …………………………………………………………………………… Quý khách biết đến trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc thơng qua: a Internet d Áp phích quảng cáo, băng rơn b Tạp chí e Người thân, bạn bè giới thiệu c Đài phát f Khác B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHẪU THUẬT THẨM MỸ HÀN QUỐC Xin Qúy khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số ( theo nội dung) mà theo Quý khách lựa chọn tốt theo quy ước mình:       Hồn tồn khơng hài lòng I Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Hồn tồn hài lòng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – TANGIBLES Trang thiết bị, máy móc đầy đủ, đại Các dịch vụ đa dạng, kĩ thuật cập nhật 5 Bác sĩ có chun mơn cao đào tạo từ trường danh tiếng Bác sĩ nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch 5 Phòng mổ thống mát, 5 Sách, ảnh trang web giới thiệu dịch vụ cụ thể, đầy đủ   II SỰ TIN CẬY – RELIABILITY Trung tâm thực dịch vụ phù hợp xác cam kết Bác sĩ nhân viên tư vấn dịch vụ để quý khách có lựa chọn tốt Bác sĩ nhân viên giải thõa đáng quý khách có thắc mắc, cố xảy Bác sĩ nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ, xác Quý khách tin tưởng vào trung tâm                     5 5   Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Hồn tồn hài lòng     III SỰ ĐẢM BẢO – ASSURANCE Bác sĩ có kiến thức chun mơn nghiệp vụ cao đáp ứng mong muốn quý khách Có thẻ bảo hành cho dịch vụ Đảm bảo chuyện riêng tư 5 Đảm bảo an toàn sức khỏe vẻ đẹp ngoại hình cho quý khách   IV SỰ PHẢN HỒI – RESPONSIVENESS Dịch vụ thực nhanh chóng theo mong muốn quý khách Bác sĩ nhân viên đáp ứng kịp thời (về thời gian) nhu cầu cần thiết quý khách Bác sĩ nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ, giải thích thắc mắc quý khách 5 5 5   V SỰ CẢM THÔNG – EMPATHY Bác sĩ nhân viên thể quan tâm, thân thiện với quý khách trình quý khách thực dịch vụ trung tâm Trung tâm thường xuyên điện thoại hỏi thăm tình hình sức khỏe quý khách Những dịp lễ tết, dịp đặc biệt, trung tâm có hình thức thể quan tâm đến quý khách                   Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Hồn tồn hài lòng   VI GIÁ CẢ - PRICE Những dịch vụ mà quý khách thực trung tâm tương xứng với chi phí mà quý khách bỏ Vào dịp đặc biệt trung tâm có nhiều hình thức khuyến mãi, giảm giá Giá dịch vụ phù hợp với Quý khách 5 C SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH Xin cho biết mức độ hài lòng chung Quý khách chất lượng dịch vụ trung tâm: Phương tiện hữu hình Sự tin cậy dịch vụ Sự đảm bảo Sự phản hồi 5 Sự cảm thông Giá Điều mà Quý khách hài lòng thực dịch vụ trung tâm là: a Giá hợp lý c Bác sĩ nhân viên tận tình b Chất lượng dịch vụ tốt d Khác ……………………… Điều mà Quý khách khơng hài lòng thực dịch trung tâm là: a Giá dịch vụ c Bác sĩ nhân viên tận tình b Chất lượng dịch vụ d Khác……………………… Đóng góp Quý khách để chất lượng dịch vụ trung tâm tốt hơn: ……………………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Quý khách nhiều!       PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN KHÁCH HÀNG STT GIỚI TUỔI TÍNH                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   DỊCH VỤ THỰC HIỆN                                                                                                       PHƯƠNG TIỆN                                                                                                                                                                                                                 GIÁ CẢ DỊCH VỤ NGHỀ NGHIỆP                                                                                                         Phụ lục 2: Hình ảnh trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc Hình ảnh trước sau nâng mũi Hình ảnh trước sau bấm mí mắt Hình ảnh hợp tác Bác sĩ trung tâm Bác sĩ Hàn Quốc       Hình ảnh Bác sĩ trung tâm Thẻ bào hành cho dịch vụ trung tâm Các Bác sĩ phẫu thuật trung tâm       Phụ lục 3: Một số thẩm mỹ viện địa bàn tỉnh Đồng Nai thành phố Hồ Chí Minh: Tại Đồng Nai: - Trung tâm thẫm mỹ viện Ngọc Dung _216 đường 30/4, phường Trung Dũng, Biên Hòa, Đồng Nai - Thẩm mỹ viện Ngọc Liên_115 quốc lộ 1, phường Trung Dũng, Biên Hòa, Đồng Nai - Thẩm mỹ viện Ngọc Phượng_76 quốc lộ 1, phường Tân Tiến, Biên Hòa, Đồng Nai - Doanh nghiệp tư nhân Trẻ Đẹp_354 khu phố 2, quốc lộ 15, phường Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai Tại Thành Phố Hồ Chí Minh - Bệnh viện thẩm mỹ Á – Âu_32 Thủ Khoa Huân, phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Xuân Trường_ 46 Lê Thị Riêng, Quận 1, Tp.HCM - Viện phẫu thuật thẩm mỹ Việt – Hàn 1, 186 Hồng Bàng, phường 12, Quận 5, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Đông Âu_ 132 đường 3/2 , phường 12, Quận 10, TP.HCM - Trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Nguyễn Du_ 258 Lạc Long Quân, P10, Quận 11, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Thiên Kim_ 353 Võ Văn Tần, phường 5, Quận 3, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Cát Tường_ 143E Trần Quang Khải, phường Tân Định, Quận 1, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Charming_ 49 Bùi Thị Xuân, phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Mai Trinh_ 97 Huỳnh Văn Bánh, phường 17, Quận Phú Nhuận, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Lê Na_ 61 Phó Đức Chính, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM - Trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Cosmo_ số Trần Khánh Dư, phường Tân Định, Quận 1, TP.HCM - Thẩm mỹ viện Mxinh_769 Lê Hồng Phong, phường 12, Quận 10, TP.HCM       Phụ lục 4: Bảng thông số thống kê biến Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.106 287 TS 187 052 RY 172 AE RS a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.853 000 322 3.589 001 589 1.698 061 262 2.842 007 558 1.792 087 057 116 1.528 134 824 1.214 082 056 148 1.451 154 455 2.200 EY 095 051 155 1.872 068 692 1.446 PE 133 045 237 2.951 005 735 1.361 a Dependent Variable: SUHAILONG Phụ lục 5: Đồ thị phân tán Scatter       Phụ lục 6: Kiểm định phương sai sai số không đồng  Tương quan hạng sai số biến độc lập Phương Tiện Hữu Hình Correlations Standardized Residual Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 076 Sig (2-tailed) 598 50 50 Correlation Coefficient 076 1.000 Sig (2-tailed) 598 50 50 N TS N  TS 1.000 Tương quan hạng sai số biến độc lập Sự Tin Cậy Correlations Standardized Residual Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 087 550 Sig (2-tailed) N RY 50 50 Correlation Coefficient 087 1.000 Sig (2-tailed) 550 50 50 N  RY 1.000 Tương quan hạng sai số biến độc lập Sự Đảm Bảo Correlations Standardized Residual Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N AE 176 223 50 50 Correlation Coefficient 176 1.000 Sig (2-tailed) 223 50 50 N     AE 1.000    Tương quan hạng sai số biến độc lập Sự Phản Hồi Correlations Standardized Residual Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 266 Sig (2-tailed) 062 50 50 Correlation Coefficient 266 1.000 Sig (2-tailed) 062 50 50 N RS N  RS 1.000 Tương quan hạng sai số biến độc lập Sự Cảm Thông Correlations Standardized Residual Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 1.000 076 602 50 50 Correlation Coefficient 076 1.000 Sig (2-tailed) 602 50 50 Sig (2-tailed) N EY N  EY Tương quan hạng sai số biến độc lập Giá Cả Standardized Residual Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient 145 Sig (2-tailed) 314 50 50 Correlation Coefficient 145 1.000 Sig (2-tailed) 314 50 50 N PE N Phụ lục 7: Khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig .546 48 464 ANOVA SUHAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .225 225 1.613 210 6.709 48 140 6.934 49     PE 1.000   Phụ lục 8: Khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 1.385 46 259 ANOVA SUHAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .154 051 349 790 6.780 46 147 6.934 49 Phụ lục 9: Khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm dịch vụ thực Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic 868 df1 df2 Sig 46 464 ANOVA SUHAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.705 056 Between Groups Within Groups 1.040 347 5.894 46 128 Total 6.934 49 Phụ lục 10: Khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm giá dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 1.364 46 266 ANOVA SUHAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .057 019 127 944 6.877 46 150 6.934 49       Phụ lục 11: Khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm phương tiện truyền thơng Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic 607 a df1 df2 Sig 46 614 ANOVA SUHAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 881 176 6.053 44 138 6.934 49 F Sig 1.281 289 Phụ lục 12: Khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic 3.601 df1 df2 Sig 46 020 ANOVA SUHAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 493 164 6.441 46 140 6.934 49     F Sig 1.173 330   Chú thích: 1: Kinh doanh 2: Nhân viên văn phòng 3: Sinh viên 4: Nghề nghiệp khác Phụ lục 13: Giải pháp cho trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc Chi phí trung bình cho ca phẫu thuật trung tâm Tổng chi phí khách hàng bỏ để thực dịch vụ 880,000,000 Lượng khách hàng 50 Trung bình chi phí bỏ ra/ khách hàng 17,600,000 Chi phí đầu tư vào Marketing Chi phí lần quảng cáo, đăng Quảng cáo tạp chí Phụ nữ Đăng tạp chí Tiếp thị gia đình Tần suất tuần Thời gian quảng cáo (năm) Tổng chi phí 6,050,000 15 91,000,000 8,800,000 15 132,000,000       ... Phương Linh     NỘI DUNG TÓM TẮT Trần Phương Linh, tháng năm 2012 “ Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Phẫu Thuật Thẩm Mỹ Hàn Quốc” Tran Phuong Linh, JUNE... mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ Hàn Quốc” TRẦN PHƯƠNG LINH, sinh viên khoá 34, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI, bảo vệ thành công trước hội đồng...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** TRẦN PHƯƠNG LINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHẪU THUẬT THẨM