Phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải Phòng
P PHÂN H M CHUYÊN NGÀNH: : 60480104 : TS L , 2017 - M CH HÀNG .7 1.1.1 CRM h th ng qu n lý c a doanh nghi p .7 1.1.2 Hi n tr ng CRM Vi t Nam 1.1.3 Mơ hình h th ng CRM 10 1.1.4 Các ch a CRM .13 13 1.2.1 Mơ hình qu n lý chung v khách hàng 13 1.2.2 Mơ hình qu n lý h ng 14 16 16 c t yêu c u quy trình qu n lý quan h khách hàng 16 2.1.1.1 Quy trình thêm m i ti 2.1.1.2 Quy trình chuy .16 i ti .16 2.1.1.3 Quy trình qu n lý t ch c 16 2.1.1.4 Quy trình qu i 17 2.1.1.5 Quy trình qu n lý chi n d ch 17 2.1.1.6 Quy trình qu n lý h ng 18 2.1.2 Mơ hình qu n lý quan h khách hàng .18 2.1.2.1 Mơ hình ho ng thêm m i khách hàng ti 2.1.2.2 Mơ hình ho ng chuy 2.1.2.3 Mơ hình ho ng qu n lý t ch c .23 2.1.2.4 Mơ hình ho ng qu 2.1.2.5 Mơ hình ho ng qu n lý chi n d ch .31 i ti 18 21 i 27 2.1.3 Mơ hình ho ng qu n lý h ng .32 34 nh m c tiêu 34 nh ch 35 2.2.3 Mơ hình ch c c g p 36 2.3 Mô t chi ti t ch 2.3.1 Ch n lý khách hàng h ng 41 n lý khách hàng .41 2.3.2.4 Ch mh ng 49 2.3.2.5 Ch n lý nhi m v .49 2.3.2.3 Ch ng .50 2.4 Mơ hình phân tích nghi p v qu n lý khách hàng h 2.4.1 Ch ng 50 c p nh t khách hàng 50 2.4.2 Ch p nh t ho ng c a h ng 52 NG VÀ 54 55 m v khách hàng th ng tiêu th 55 m v k thu t h t ng 55 3.1.3 Công tác phân lo i khách hàng .56 3.1.4 Công c s d ng t i khách hàng 57 3.1.5 Xây d ng m i quan h 58 u qu 58 3.1.7 Nh ng thành công, h n ch nguyên nhân 59 59 3.2.1 Input 59 68 3.3.1 Các b ng Danh m c 68 3.3.2 H th ng kho n m c d li u c n qu n lý 72 3.3.3 Mơ hình CSDL quan h : 75 78 .79 81 81 86 .87 88 CRM - CSDL CSKH DN KH TC TC/DN Khách hàng h hàng - CRM (Customer relationship management khách hàng khách hàng , khách hàng khách hàng D v Viettel kinh doanh - CNTT hách hàng giúp c P Viettel : bày Phòng mơ hình h hòng, , , g 1: CH HÀNG b 11 CRM CRM [11] S n thông báo c c Mã Hình th c tốn S tài kho n Ngân hàng Chi nhánh Th i h n hi u l c h ng g) Email Mã Lo Mã Gói bao/ account ADSL FTTH PSTN/ IPPhone Ghi TH/nextTV Combo Thôn /thuê bao Ghi : t 3.3.3 ng ,Tên ) n Mã Hình th c toán, S tài kho n, Ngân hàng, Chi nhánh, Th i h n hi u l c h p ng) 14.KHACHHANG(Mã khách hàng_A, Tên khách hàng, theo GCN) g, 18 , , 20 NGUOI_LIEN_HE ( , Tên gói/ , ADSL,FTTH,FSTN/ IPPhone/TK,TH/nextTV,COMBO) , IATRIGIATANG( , 3.3.5 Khuôn STT Mã l 20 30 ) ) c 13 Y_B Ràng FK khóa 14 KHACHHANG(Mã khách hàng_A, Tên khách hàng, theo GCN) 16 , TênNg ng, 17 18 , , 20 NGUOI_LIEN_HE ( ý, , Tên 21 , ADSL, FTTH, FSTN/ IPPhone/TK, TH/nextTV, COMBO) , /thuê bao,Thàn 24 25 26 , - trình tìm Microsft - 3.5 Các g - net framework 4.0 - - Menu c : - - - - : - - : - : - Phát tri vân hành khai thác xâ khách hàng CRM, m - bán hàng - e, - Làm - - ình [1] , Lu c s CNTT i h c Công ngh i h c Qu c gia Hà N i [2].Bùi Th H ng Nhung (2008), Phân tích thi t k H th ng thông tin qu n lý Ho nh ngu n l c doanh nghi p, Lu h c Công ngh c s CNTT i i h c Qu c gia Hà N i Phát tri n h qu n tr quan h khách hàng c a doanh nghi p d a UML, Lu c s CNTT i h c Công ngh , i h c Qu c gia Hà N i [4 10), , Nhà xu t b n Thông tin Truy n thông [5 16), H th ng thông tin qu n lý, Nhà xu t b n Thông tin Truy n thông [6 [7] Charles M Futrell, Irwin Mc Graw-Hill (1998), Fundamentals of Selling Customers for Life [8] Stanley A Brown (2000), Customer Relationship Management , John Wiley & Son Canada Ltd [09] Silvia T Acuna and Natalia Juristo (2002), Software process modeling , John Wiley & Son Canada Ltd [10] Warren Blanding, Amacom (1991), Customer Sevice Operations: The Complete Guide C.INTERNET [11] CRM Vi t Nam (www.crmvietnam.com) ... 88 CRM - CSDL CSKH DN KH TC TC/DN Khách hàng h hàng - CRM (Customer relationship management khách hàng khách hàng , khách hàng khách hàng D v Viettel kinh doanh - CNTT hách hàng giúp c P Viettel. .. cơng trình khách hàng khách hàng Danh sách khách hàng Nhóm Kh cơng trình khách hàng mãn k khách hàng khách trình khách hàng Nhóm i trình CDTN7 2.1.2.3 Mơ hình ho trình khách hàng khách hàng ng qu... o: TC01 khách hàng Nhóm tiên TC02 TC03 TC04 khách hàng trình khách hàng trình khách hàng TC05 khách Nhóm hàng gian TC06 trình khách hàng TC06 TC07 trình khách hàng khách trình khách hàng Nhóm