Ebook thau hieu va xay dung trai nghiem khach hang

THẤU HIỂU & XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ● Xác định tệp khách hàng mục tiêu ● Lựa chọn & tối ưu kênh ● Tối ưu & thiết kế nội dung Mục lục LỢI ÍCH CỦA XÂY DỰNG THẤU CẢM ĐỒ Xây dựng đồng cảm Giới hạn phạm vi Nhất quán nội doanh nghiệp Làm để sáng tạo 3 4 BIỂU ĐỒ THẤU CẢM Demographic Môi trường xung quanh Biểu bên Suy nghĩ bên 6 10 PHÁT BIỂU KẾT LUẬN 11 VỀ CHÚNG TÔI 14 THẤU CẢM ĐỒ “​Công chúng người kinh doanh đại, nhạnh bén nỗ lực Họ sống mơi trường thơng tin mạng bùng nổ với kênh thông tin đa dạng, họ theo dõi người dẫn đầu để học hỏi kiến thức Họ ln có mong muốn đạt nhiều kinh doanh, nghiệp khẳng định thân với xã hội Nhưng họ phải đối mặt với thách thức thay đổi liên tục mơi trường kinh doanh, đòi hỏi họ phải chủ động tiếp nhận kiến thức công cụ giá thành hợp lý để giúp họ đạt tới thành tựu kinh doanh.” Đây statement bạn cố gắng thấu hiểu tệp khách hàng Chúng ta có mơ tả khái qt, mơ tả môi trường tiếp nhận thông tin, thách thức mong muốn tệp Bạn tiến hành khảo sát hay vấn trực tiếp với khách hàng, sử dụng cách khác huy động nguồn lực nhân nội doanh nghiệp: Xây dựng thấu cảm đồ Vậy hoạt động team-work Xây dựng thấu cảm đồ mang lại lợi ích gì? 1.LỢI ÍCH CỦA XÂY DỰNG THẤU CẢM ĐỒ Thấu cảm đồ phần quy trình sáng tạo, làm rõ người nhóm cơng chúng hưởng lợi ích từ sản phẩm sáng tạo doanh nghiệp Dưới số lợi ích mà doanh nghiệp nhận Xây dựng đồng cảm Khi thực sáng tạo, có xu hướng áp đặt trải nghiệm cá nhân vào ý tưởng dù hay nhiều Nếu doanh nghiệp bạn có kinh nghiệm “ăn nằm” với tệp khách hàng “ruột” việc thấu cảm diễn vô tự nhiên, bạn phải liên tục đối mặt với nhóm khách hàng mới, đơi trái ngược ý chí chủ quan điều cần phải loại bỏ Việc hiểu rõ tệp mục tiêu giúp định hướng sáng tạo cần phải làm gì, từ đưa định ý tưởng khách quan xây dựng góc nhìn từ bên tệp mục tiêu Như nhiều người thường hay nói, “hãy đặt vào địa vị khách hàng”, thấu cảm đồ xác cơng cụ để thực điều Giới hạn phạm vi Một sai lầm phổ biến tiếp cận tệp khách hàng tiềm mong muốn tiếp cận nhiều Trong tính sản phẩm/ dịch vụ có giới hạn, đáp ứng nhu cầu vài nhóm định Việc xây dựng thấu cảm đồ giúp làm rõ tệp tệp mục tiêu, tệp không Nên nhớ rằng, sản phẩm thiết kế dành cho tất người thực chẳng dành cho Nếu doanh nghiệp có nhiều tệp khách nên tùy chỉnh thành nhiều phiên sản phẩm khác nhau, đáp ứng tối ưu nhu cầu người dùng Nhất quán nội doanh nghiệp Doanh nghiệp tập thể nhiều phận phối hợp làm việc với nhau, hỏi khách hàng mục tiêu doanh nghiệp nhận phiên khác phận cấp quản lý Điều xảy khơng phải phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ln có xê dịch tệp mục tiêu theo kế hoạch tệp thực mua hàng Đó lý Xây dựng thấu cảm đồ phải công việc team-work nhiều phận Qua đó, nhân chia sẻ góc nhìn trải nghiệm khách hàng, từ để tồn doanh nghiệp có chung thấu cảm với khách hàng Điều đảm bảo rằng, tất người chung thuyền chung điểm đến Làm để sáng tạo Bất hoạt động sáng tạo cần kim nam Nếu không, hoạt động dễ bị lan man lệch với mục tiêu ban đầu, chưa kể sáng tạo tập thể rơi vào trường hợp brief kiểu mà sản phẩm cuối lại kiểu hoàn toàn khác Với xu hướng lấy khách hàng trung tâm, việc xây dựng thấu cảm đồ giúp thấy trạng thái khách hàng sao? Họ kì vọng, mong muốn điều gì? Điều cản trở họ biến mong muốn thành thực? Họ cần hỗ trợ để giải vấn đề ấy? Thấu cảm đồ cung cấp cho đội nhóm bạn mạch tư logic rõ ràng để từ việc sáng tạo nằm gọn quy trình cải thiện đáng kể hiệu suất công việc 2.BIỂU ĐỒ THẤU CẢM Demographic ● Mô tả: Nằm trung tâm mơ hình thơng tin nhân học tệp mục tiêu Lưu ý rằng, sản phẩm/ dịch vụ bạn phục vụ nhiều đối tượng có nhiều tệp để xem xét ● Tuổi ● Giới tính ● Vị trí địa lý ● Tình trạng nhân ● Trình độ học vấn ● Nghề nghiệp ● Chức vụ ● Thu nhập Chúng ta tách nhóm khách hàng dựa trên: ● Nhu cầu nhóm đòi hỏi mặt hàng riêng biệt ● Các nhóm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ qua kênh khác (Người mua hàng online vs offline) ● Có nhu cầu khác tính sản phẩm (Hạng thương gia vs hạng phổ thông) ● Các nhóm tương tác với doanh nghiệp kênh khác (Gặp trực tiếp mua hàng vs mua hàng qua môi giới) Dựa phân loại này, giúp doanh nghiệp xác định lại mang lại giải pháp cho nhóm khách hàng Mơi trường xung quanh ● Mô tả: Là cách thức môi trường bên tác động tới khách hàng Họ đọc, xem, nghe thơng tin ngày? Qua kênh truyền thơng nào? Bạn bè, người thân, đồng nghiệp nói với họ? ● Mục đích: ○ Mơ mơi trường sống xung quanh tập mục tiêu, ​nơi người tiếp nhận thông tin tri thức giới xung quanh ○ Xác định họ tiếp nhận thông tin qua kênh để xác định kênh truyền thông cần sử dụng ○ Xác định người xung quanh ảnh hưởng tới đời sống lựa chọn họ ○ ● Xác định ngày bình thường họ diễn Yêu cầu nhóm đưa ý kiến mình, dựa vào số câu hỏi gợi ý (các câu hỏi mang tính chất định hướng, ý kiến khơng liên quan tới câu hỏi đảm bảo mục đích mục sử dụng): ○ Hằng ngày họ đọc sách báo, tin tức đâu? ○ Họ hay xuất địa điểm nào? ○ Họ sử dụng phương tiện để kết nối với bạn bè, người thân? ○ Sử dụng công cụ để kết nối đồng nghiệp đối tác công việc ○ Bạn bè, người thân, đồng nghiệp thường nói với họ? ○ Họ theo dõi ngưỡng mộ ai? ○ Thông tin khiến họ phải ý? ○ Họ phải đối mặt với thử thách ngày hơm nay? Biểu bên ngồi ● Miêu tả khách hàng mục tiêu từ dáng vẻ bề ngoài, hành động, lời ăn tiếng nói hay cách ứng xử với mơi trường xung quanh ● Mục đích: ○ Xây dựng đại diện cho tệp mục tiêu cá nhân cụ thể ○ Phản ánh cách thức cá nhận thể bên họ ai, từ dự đốn đặc điểm tính cách đằng sau diện mạo ○ Việc lộ thân bề phản ánh phần ​nhận thức tệp mục tiêu vị trí họ xã hội ○ ● Bạn muốn tìm hiểu kĩ qua key word “Cold Reading” Câu hỏi định hướng ○ Hành động đặc trưng họ gì? ○ Họ thể thái độ tiếp xúc ○ Câu hỏi cửa miệng họ gì? ○ Chủ đề họ hay nói gì? ○ Vẻ ngồi họ nói lên điều gì? ○ Khi gặp vấn đề/ khó khăn họ hành động sao? ○ Họ hay chia sẻ điều mạng xã hội? ○ Cách hành xử với người xung quanh nào? ○ Họ làm buồn bực, vui vẻ, cẳng thẳng? Suy nghĩ bên ● Miêu tả điều thực diễn đầu khách hàng Những mong muốn, nhu cầu nỗi trăn trở, kèm theo cảm xúc khơng bộc lộ rõ ràng bên ngồi ● Mục đích: ○ Đơi khách hàng thể kiểu suy nghĩ kiểu, cần làm rõ điều thực diễn đầu họ ○ Biểu bên kết hợp với suy nghĩ bên giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định đặc điểm tính cách tệp mục tiêu ○ Suy nghĩ bên thể xác tệp mục tiêu muốn điều gì, thông tin mà họ muốn giữ lại cho riêng ○ Cả team đưa giả định dựa Môi trường sống Biểu bên theo nguyên tắc: Inputting Infomation = Outputting Infomation + Storaging Infomation ● Câu hỏi định hướng ○ Mục tiêu ngắn hạn họ gì? ○ Mục tiêu dài hạn họ gì? ○ Họ muốn thay đổi điều thời điểm tại? ○ Họ quan tâm tới chủ đề nào? ○ Sở thích họ gì? ○ Đâu rủi ro họ khơng muốn xảy thực tế? ○ Nỗi lo lắng khiến họ phải sử dụng sản phẩm? ○ Họ kì vọng sử dụng sản phẩm? ○ Họ chưa dùng sản phẩm e ngại điều gì? ○ Điều sản phẩm khiến họ không an tâm? ○ Các giải pháp sản phẩm mang lại đáp ứng nhu cầu/ mong muốn họ? 3.PHÁT BIỂU KẾT LUẬN Chắc bạn thắc mắc, sau điền tất thông tin trên, sau mường tượng tệp mục tiêu bước gì? Đó tìm Insight Insight tìm từ Dữ liệu (Data), nhiên để có liệu chất lượng mẫu lớn từ Survey Interview điều dễ dàng với doanh nghiệp nhỏ hay start-up Giải pháp kiến tạo Giả thiết đơn giản nhanh chóng đưa vào thử nghiệm, phản hồi từ số liệu thực tế (Performance Data) định liệu giả thiết bạn tệp mục tiêu Insight hay chưa Nó giống tư MVP (Minimum Viable Products) Lean Start-up (Khởi nghiệm tinh gọn), phản hồi từ thực tế giúp điều chỉnh lại giả thiết, nhanh chóng đưa vào thử nghiệm thử nghiệm nhiều giả thiết 10 Việc thực biểu đồ thấu cảm giúp đưa giả thiết Insight tệp khách hàng mục tiêu Quay lại phát biểu từ dòng đầu tiên: “Cơng chúng tơi người kinh doanh đại, nhạnh bén nỗ lực Họ sống mơi trường thơng tin mạng bùng nổ với kênh thông tin đa dạng, họ theo dõi người dẫn đầu để học hỏi kiến thức Họ có mong muốn đạt nhiều kinh doanh, nghiệp khẳng định thân với xã hội Nhưng họ phải đối mặt với thách thức thay đổi liên tục môi trường kinh doanh, đòi hỏi họ phải ln chủ động tiếp nhận kiến thức công cụ giá thành hợp lý để giúp họ đạt tới thành tựu kinh doanh.” Đây giả thiết với cấu trúc: Công chúng [​Mô tả rút từ mục Biểu bên - 1] Họ sống môi trường thông tin [​Mô tả rút từ mục Môi trường xung quanh - 2] Họ mong muốn [​Rút từ ý kiến tích cực mục Suy nghĩ bên - 3] Nhưng họ phải đối mặt thách thức [​Rút từ ý kiến tiêu cực mục Suy nghĩ bên - 4] Như bạn hoàn thành việc xây dựng giả thiết tệp mục tiêu để sẵn sàng thử nghiệm liệu có phải insight hay không Vậy test nào? Ở tập trung vào phạm vi Nội dung Bạn thử triển khai phương án test sau Từ (3) (4) dễ dàng chọn ​chủ đề có tính nhạy cảm tệp mục tiêu Với chủ đề tiêu cực lấy dẫn mở gợi ý tới giải pháp, với chủ đề tích cực cố gắng sử dụng nội dung thể cách trực quan nhất, định dạng ảnh video khuyến cáo sử dụng để bộc lộ rõ Từ (2) xác định đâu kênh truyền thơng hiệu Nên nhớ có (2) từ việc đánh giá tệp mục tiêu tiếp nhận thơng tin từ nguồn (Inputting Information) Từ (1) miêu tả đặc điểm tính cách đặc trưng tệp mục tiêu tính chất mà nội dung cần phải bộc lộ Nếu tệp mục tiêu người có 11 tính cách cởi mở, thân thiện, hướng ngoại nội dung không nên thiên sâu sắc, tâm mà thay vào nội dung hài hước, kêu gọi hành động, nhóm tính cách hướng ngoại người có xu hướng tương tác nhiều nhất, ngược lại Hãy kiểm chứng giả thiết bạn nhận kết thực tế áp đảo ln review với team để đưa cập nhật Nên nhớ sống môi trường thông tin đa dạng, nội dung truyền thông hướng tới mục đích truyền tải thuyết phục để thay đổi hành vi công chúng Nhận định tệp bạn hôm đúng, chưa ngày mai Đây điều lưu ý HẾT 12 4.VỀ CHÚNG TÔI ● Tham gia group LadiPage Vietnam để trao đổi kiến thức chủ đề Online Marketing, Content Marketing, Landing Page, Tối ưu chuyển đổi: h ​ ttp://bit.ly/2fbe5Hc ● Download ebook khác ○ Phát triển danh sách khách hàng theo hành vi mua http://bit.ly/2fUmnpS ● ○ Quy trình bước viết tiêu đề quảng cáo bán hàng: h ​ ttp://bit.ly/2gcdaLS ○ Cheatsheet 270 hot-keywords: ​http://bit.ly/2gc32Sx ○ 12 Sections tiêu chuẩn cho trang đích bán hàng: h ​ ttp://bit.ly/2eAaeaE Gửi phản hồi tới Team Content LadiPage.vn: h ​ ttp://bit.ly/2fUeCyK 13 hàng: