hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và TQM
Mục lục A MỞ ĐẦU Ngày với phát triển kinh tế thị trường – kinh tế nhiều thành phần phát triển vấn đề chất lượng trở yếu tố quan trọng định đến khả cạnh tranh thành cơng tổ chức lý đó, quản lý chất lượng xem q trình định sống tổ chức thực tế với phát triển không ngừng kinh tế, khoa học – kĩ thuật , dân chủ, đời sống người dân không ngừng cải thiện nhu cầu người dân chất lượng ngày tăng Các tổ chức muốn tồn mơi trường rõ ràng họ phải luôn không ngừng cải tiến chất lượng hàng hóa, dịch vụ quản lý chất lượng khâu then chốt Trên sở nhận thức đó, nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực tiễn tổ chức Hiện nay, giới tồn nhiều hệ thống quản lý chất lượng hệ thống Kiểm sốt chất lượng tồn - TQM, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, hệ thống HACCP, hệ thống GMP,…trong hai hệ thống áp dụng phổ biến hệ thống ISO TQM Mặc dù hai hệ thống đánh giá hai hệ thống hoạt động đem lại nhiều kết tốt cho tổ chức, song không tránh khỏi nhược điểm Để hiểu rõ đồng thời so sánh hệ thống tìm hiểu nghiên cứu rõ đồng thời so sánh điểm giống khác chúng Từ việc nghiên cữ đề tài cho có nhìn tổng thể hệ thống ISO TQM Từ đó, tổ chức vận dụng lựa chọn mơ hình thích hợp, phù hợp với yêu cầu tổ chức Do kiến thức hạn chế nên viết khơng thể tránh khỏi thiếu xót, mong nhận góp ý sửa chữa từ phía thầy cơ, để chúng em hồn thành tốt đề tài Chúng em chân thành cảm ơn! B NỘI I.Khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng DUNG Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm , hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách , mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, bảo đảm chất lượng cải tiến chất lượng trog khuôn khổ hệ thống chất lượng II Sự cần thiết quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phạn hợp thành quản trị học Khi kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trở thành nhiệm vụ bản, thiếu doanh nghiệp tổ chức xã hội khác Tầm quan trọng quản lý chất lượng định bởi: Với kinh tế quốc dân, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm tiết kiệm lao động xã hội sử dụng hợp lí, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, tiền vốn… nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự tăng sản lượng mà lại tiết kiệm lao động Trên ý nghĩa đó, nâng cao chất lượng có ý nghĩa tăng suất Nâng cao chất lượng sản phẩm tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới suất lao động xã hội, thực tiến khoa học – công nghệ, tiết kiệm Nâng cao chất lượng sản phẩm tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống tín nhiệm , lòng tin khách hàng Chất lượng sản phẩm xuất tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cấu tăng kim ngạch xuất khẩu, thực chiến lược hướng vào xuất Với người tiêu dùng, bảo đảm nâng cao chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng sống Bảo đảm nâng cao chất lượng tạo lòng tin tạo ủng hộ người tiêu dùng với người sản xuất, người cung cấp dịch vụ, từ thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Chất lượng sản phẩm ngày vấn đề sống tổ chức, kể tổ chức thuộc khu vực công Quản lý chất lượng trở thành yêu cầu khách quan đặt cho nhà quản lý phải quan tâm thực hành để đảm bảo cho tồn tổ chức Tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng ngày nâng lên, phải khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng đổi không ngừng công tác quản lý chất lượng III Các loại hệ thống quản lý chất lượng quản lý nước ta Hệ thống ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9000 Ủy ban ISO/TC176 soạn thảo năm năm , công bố lần vào năm 1987, chỉnh lí lần vào 1994, lần vào tháng 12 – 2000 Hệ thống đời xuất phát từ yêu cầu khách quan thực tiễn kinh doanh giới Bảo đảm chất lượng phải thể hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chứng tỏ chứng cụ thể chất lượng đạt sản phẩm Mặt khác, khái niệm đảo bảm chất lượng không giống nước, việc ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm để đưa yêu cầu chung cho nước Hệ thống TQM Là hệ thống quản lý chất lượng toàn Xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành kĩ thuật hướng dẫn cách thức để cải tiến công việc hàng ngày việc thực kế hoạch trung hạn Hệ thống chất lượng Q.Base Cùng với phát triển nhanh chóng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, số vấn đề nảy sinh doanh nghiệp vừa nhỏ gặp nhiều khó khăn việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt mặt chi phí Telare – tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu Niudilan, sau nghiên cứu thị trường đưa hệ thống quản lý chất lượng sư dụng nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9000 đơn giản dễ áp dụng Hệ thống bao gồm yêu cầu mà doanh nghiệp cần phải có để đảm bảo giữ lòng tin khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ, gọi tắt Q.Base Hệ thống Q.Base tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng thực thi Niudilan số quốc gia khác, đề cập tới lĩnh vực chủ yếu quản trị chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, trình cung ứng, kiểm sốt ngun vật liệu, kiểm sốt q trình, kiểm soát thành phẩm , xem xét, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng Q.Base có đầy đủ yếu tố hệ thống chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát lĩnh vực chủ chốt hoạt động Q.base tập trung vào việc phân cơng trách nhiệm giao quyền hạn, khiến cho thành viên chịu trách nhiệm hành động Sau thực yêu cầu hệ thống quản lý Q.Base, doanh nghiệp cần thiết mở rộng đến thảo mãn không mâu thuẫn với hệ thống quản trị chất lượng khác ISO 9000 hay hệ thống quản lý chất lượng toàn có ích cho doanh nghiệp cung ứng cho cơng ty lớn có giấy cơng nhận ISO 9000 IV Bảng so sánh điểm giống khác hệ thơng quản lý ISO TQM • Giống Hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hệ thống TQM quan tổ chức nhà nước doanh nghiệp nhà nước ứng dụng rộng rãi Mỗi hệ thống quản lý đề có điểm mạnh điểm yếu, việc phân tích đánh giá khác biệt giống hệ thống quản lý chất lượng nhìn tổng thể , cách hiểu để lựa chọn áp dụng đạt hiệu Bên cạnh điểm khác biệt hệ thống đ ều có điểm chung sau đây: Thứ nhất: hiệu chất lượng vấn đề mà hệ thống quản lý chất lượng hướng tới Điều có nghĩa hoạt động tổ chức tập chung vào việc tao trì chất lượng cho sản phẩm Giá trị tạo chất lượng Hiện nay, sản phẩm hàng hóa , dịch vụ, q trình muốn tồn phát triển phải thỏa mãn dược nhu cầu khách hàng, tức phải có chất lượng Hệ thống chất lượng quản lý đời giúp cho tổ chức đáp ứng yêu cầu nên dù hệ thống quản lý chất lượng phải đặt lên hàng đầu.Việc khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng hoạt động quan trọng quản lý chất lượng hai hệ thống Đây yếu tố sống hệ thống quản lý tổ chức Thứ hai: phải làm làm tốt từ đầu hoạt động hệ thống liên tục hoạt động tổ chức Hai hệ thống trọng đến chất lượng tồn q trình hoạt động tổ chức Chúng ta không làm làm tốt khâu kiểm tra, đánh từ khâu nhập nguyên liệu, đầu vào, chuẩn bị tốt có sản phẩm tốt Đồng thời để khắc phục điểm bất hợp lý để có phương án điều chỉnh Thứ ba: hướng tới thỏa mãn người tiêu dùng, xã hội Sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đưa thị trường doanh nghiệp tổ chức mục đích bán sản phẩm thu lợi nhuận, với người tiêu dùng mua sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thân Đây mục đích mà hai hệ thơng quản lý chất lượng hướng tới Thứ tư: mục đích tăng trưởng kinh tế mục tiêu cuối phát triển, tất hàng hóa dịch vụ có chất lượng góp phần nâng cao chất lượng sống, xã hội phát triển tăng trưởng kinh tế cao Bên cạnh vấn đề kinh tế hệ thống quản lý chất lượng phải trọng đến vấn đề xã hội, sức khỏe, môi trường, an sinh xã hội Gần nói nhiều đến phát triển bền vững, vấn đề biến đổi khí hậu vấn đề nhiễm mơi trường …do phát triển phải đôi với an tồn Đây tiêu chí để đánh giá phát triển xã hội Cuối nhân tố quan trọng mà bỏ qua nhân tố người, người động lực phát triển, TQM người sở hệ thống, ISO tiêu chuẩn, tài liệu ISO sở Tuy v ậy hai hệ thống người nguồn nhân lực với tư cách người quản lý thực hành công việc khách hàng nội đề cao dù mức độ khác • Khác Tiêu chí Khái niệm ISO TQM ISO 9000 tiêu chuẩn Là cách quản trị tổ chức tập quốc tế hệ thống chất lượng tổ trung vào chất lượng , dựa vào chức ISO xây dựng công bố tham gia thành viên năm 1987 Bộ ISO 9000 tập nhằm đạt thành công lâu dài hợp tổng kết chuyển hóa định nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng hướng thành tựu kinh nghiệp đem lại lợi ích cho thàh viên quản trị chất lượng nhiều tổ chức cho tồn xã hội nước giúp cho việc quản trị chất lượng doanh nghiệp định chế cơng ích đạt hiệu Triết lí - Hệ thống quản lý hướng vào chất lượng định chất lượng sản phẩm - Chất lượng mục tiêu cao hoạt động tổ chức; - Định hướng vào khách hàng; - Làm từ đầu đạt kết - Hệ thống quản lý phải dựa tinh quản tốt nhất, tiết kiệm nhất, chi thần nhân văn, phát huy tối da phí thấp nhất; - Đề cao phương thức quản lý theo trình việc định dựa liệu, kiện; tham giacủa thành viên xem người yếu tố số quản lý; - Đề cao chiến thuật quản lý “phòng ngừa chính” , phòng ngừa thể tỏng tấtcả khâu: hoạch định, thiết kế, kiểm tra giám sát chất lượng - Liên tục quản lý chất lượng cách áp dụng vòng Deming – PDCA ( Plan: kế hoạch; DO: thực hiện; Check: kiểm tra; Action: hoạt động ); - Sử dụng phân tích thống kê để kiểm sốt chất lượng xác định tổ hợp thất chất lượng dựa kiện Đối tượng Cho loại hình tổ chức Cho tổ chức định điều chỉnh Phạm vi Nhà sản xuất người tiêu Các tổ chức hoạt động lĩnh Bản chất dùng vực chứng nhận chất lượng bao gồm hoạt động độc lập Là mơ hình quản lý chất lượng từ từ lên dựa vào trách nhiệm, xuống dựa hợp đồng lòng tin cậy đảm bảo nguyên tắc đề hoạt động nhóm chất lượng Cơ sở Xuất phát từ yêu cầu khách hàng Sự tự nguyện nhà sản xuất việc quản lý chất lượng Định hướng tăng cảm tình khách hàng Giảm khiếu nại khách hàng quan hệ với khách hàng Yêu cầu cải Hệ thống nhằm trì chất lượng Hoạt động nhàm cải tiến chất lượng tiến trì chất lượng u cầu với Khơng có sản phẩm khuyết tật Sản phẩm phải đạt chất lượng tốt sản nhất, hoàn hảo phẩm làm Mục tiêu Đáp ứng yêu cầu khách Vượt mong đợi khách hàng Phương - Viết cần làm, làm hàng châm hoạt động Tính chất - Phòng thủ (khơng để - Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng hoạt động Việc áp dụng viết - Làm nào? có) - Có phần khó áp dụng so với - Dễ áp dụng cho tổ chức kể ISO, tổ chức tổ chức nhỏ nhỏ Cơ sở hệ Các tài liệu ISO, tiêu Con người thống chuẩn Lợi ích - Tiết kiệm chi phí giảm việc áp dụng sản phẩm khơng phù hợp, giảm chi phí cho xử lý chất dẫn xuất ảnh hưởng đến mơi trường: trì tính ổn định chất lượng sản phẩm - Nâng cao suất lao động - Tăng cường vị uy tín cho doanh nghiệp - Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết - Tăng khả thắng thầu dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe - Xây dựng dược phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống - Dễ dàng giám sát lúc, nơi - Giảm chi phí - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng xã hội - Cải tiến dịch vụ - Gia tăng thị phần - Thỏa mãn khách hàng nội - Đạt cam kết thực từ nhân viên - Liên tục cải tiến - Thành công bền vững - Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô Định hướng Định hướng phát Định hướng phát triển triển hệ thống tăng hệ thống giảm khiếu nại tình cảm với khách hàng: khách hàng, theo đó: Yêu cầu khách hàng xác Nhà lãnh đạp quản lý hướng tới mục tiêu yêu cầu cảu khách hàng Sản phẩm làm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo tin cậy Đảm bảo hoạt động nhà quản lý hoạt động sản xuất có chất lượng Từ trách nhiệm nhà quản lý định đáp ứng nhằm nâng cao thõa mãn khách hàng Tổ chức phải xác định yêu cầu Có trao đổi thông tin với khách hàng Sự thõa mãn với khách hàng đáp ứng Nhà quản lý phải có biện pháp thu thập thơng tin hợp lý làm tăng tình cảm khách hàng Quy trình - Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định thực phạm vi áp dụng ( bỏ - Thành lập ban đạo thực tiêu chí này) dự án - Đánh giá thực trạng tổ chức so sánh với tiêu chuẩn - Thiết kế lập văn hệ thống chất lượng - Áp dụng hệ thống chất lượng - Đánh giá nội chuẩn bị cho đanh giá chứng nhận - Tiến hành đánh giá chứng nhận - Duy trì cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận - Tạo am hiểu cam kết chất lượng - Áp dụng quản lý chất lượng tồn cho cơng việc thường nhật - Hoàn thiện cấu tổ chức triển khai chức chất lượng - Hoạch định chất lượng - Thiết kế chất lượng - Xây dựng hệ thống chất lượng - Theo dõi quy trình hệ thống chất lượng công cụ thống kê - Tổ chức nhóm chất lượng V Đánh giá Ưu, nhược điểm hệ thống TQM - Về ưu điểm: Hệ thống quản lý chất lượng toàn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát khắc phục lỗi nhanh hơn, hướng đến việc tạo sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Từ đó, tạo thiện cảm niềm tin từ phía khách hàng Phong cách làm việc nhân viên mang tính chuyên nghiệp thúc đẩy tính trách nhiệm, làm việc theo nhóm tham gia vào định TQM Ngồi ra, TQM giảm chi phí thơng qua việc tạo sản phẩm bị lỗi - Về nhược điểm: Hệ thống quản lý chất lượng tồn khó áp dụng cho doanh nghiệp tổ chức nhỏ Khó xác định đâu chất lượng, khơng có có đo lường cụ thể Khó khăn việc quản lý dựa vào tự giác người, khơng có trí cao việc áp dụng hệ thống khó đem lại hiệu cao Ưu, nhược điểm ISO: - Ưu điểm ISO giúp điều chỉnh nội cơng việc tốt Giải phóng lãnh đạo khỏi công việc vụ, chất lượng công việc cải thiện thường xuyên Hoạt động đơn vị bị biến động có thay đổi nhân Thích hợp với quy mơ khác tổ chức, áp dụng cho nhiều loại hình tổ chức khác - Về nhược điểm Do mục tiêu ISO đáp ứng nhu cầu khách hàng nên hoạt động hệ thống theo quy chuẩn mà trọng đến việc cải tiến chất lượng sản phẩm Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, phải hoạt động theo hệ thống quy chế, quy tắc, thủ tục phức tạp từ làm nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn quản lý Ngồi ra, hoạt động theo hệ thống này, tổ chức phải bỏ khoản chi phí khơng nhỏ để đạt chu ngữ chất lượng 10 C KẾT LUẬN Thực tiễn hoạt động tổ chức áp dụng ISO TQM cho thấy, việc áp dụng hệ thống góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thành mục tiêu tổ chức Tuy nhiên mơ hình bộc lộ nhiều bất cập, lý việc nghiên cứu lý luận kinh nghiệm ISO TQM vấn đề để vận dụng có hiệu hệ thống vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm hướng tới hoàn thiện mục tiêu cuối tổ chức Hiện giới, có nhiều tổ chức doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO TQM vào nhiều lĩnh vực khác nhau.Trong năm gần đây, Việt Nam hoạt động chất lượng quản lý chất lượng trở thành phong trào rộng khắp Đây không mối quan tâm riêng công ty, doang nghiệp mà trở thành mối quan tâm chung quốc gia toàn xã hội Nhà nước qua cần quan tâm mức tới phong trào chất lượng quản lý chất lượng doanh nghiệp, khuyến khích hoạt động quản lý chất lượng doạnh nghiệp thông qua việc lập trao giải thưởng cho doanh nghiệp xứng đáng đạt tiêu chí giải thưởng chất lượng Việt Nam Ngoài doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu hoạt động đơn vị nghiệp quan hành Nhà nước cúng quan tâm Đặc biệt từ Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới WTO, việc cải cách máy hành cho tinh giảm, gọn nhẹ, có tác dụng thúc đẩy đầu tư, phát triển ngành kinh tế 11 khác quan trọng Xuất phat từ yêu cầu khách quan đòi hỏi quan hành Nhà nước phải quan tâm tới công tác quản lý chất lượng Mới đây, Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 118/2009/QĐ-Ttg việc quy định áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành Nhà nước với mục đích bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành thực Quyết định Thủ Tướng biện pháp Chính phủ nỗ lực cải cách hành nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội dựa kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Điều cho thấy hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ có chiều sâu Việc áp dụng ISO 9000 khu vực công mang lại tác dụng lớn: Góp phần nâng cao chất lượng, dịch vụ hành chính, nâng cao tính phục vụ máy quản lý Nhà nước; góp phần bước đầu khắc phục nhược điểm dịch vụ công hành Việt Nam từ trước tới như; thủ tục hành rườm rà, mối quan hệ Nhà nước khách hàng chưa mật thiết, phát triển nguồn nhân lực chưa có hiệu Từ lợi ích trên, ISO 9000 trực tiếp phục vụ cho mục tiêu yêu cầu cải cách hành lĩnh vực: thể chế, máy cơng chức Nhà nước cần có biện pháp để việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng phù hợp với thực tế hành Việt Nam Việc vận dụng khoa học hệ thống quản lý chất lượng ISO TQM hướng để nâng cao chất lượng hoạt động khu vực công hệ thống đơn vị nghiệp hệ thống doanh nghiệp kinh tế Nhà nước Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao có vai trò vị trí to lớn việc góp phần đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng Nhà nước đề 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Hữu Hải – ThS Nguyễn Tuấn Minh, Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực cơng, NXB trị quốc gia GS.TS Nguyễn Đình Phan, quản lý chất lượng tổ chức, NXB giáo dục năm 2002 GS Nguyễn Quang Toán, TQM ISO 9000, NXB Thống kê Web: www.timtailieu.vn 13 ... chất lượng tồn - TQM, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, hệ thống HACCP, hệ thống GMP,…trong hai hệ thống áp dụng phổ biến hệ thống ISO TQM Mặc dù hai hệ thống đánh giá hai hệ thống hoạt động... Các loại hệ thống quản lý chất lượng quản lý nước ta Hệ thống ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9000 Ủy ban ISO/ TC176 soạn thảo năm năm , công bố lần vào năm 1987, chỉnh lí lần vào 1994, lần vào tháng... cơng ty lớn có giấy cơng nhận ISO 9000 IV Bảng so sánh điểm giống khác hệ thơng quản lý ISO TQM • Giống Hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hệ thống TQM quan tổ chức nhà nước doanh