Bài viết viết về nội dung của nguyên tắc 8D và ứng dụng của nguyên tắc 8D. Bạn đọc sẽ được nhìn lại vụ khủng hoảng truyền thông tại công ty Apple và quá trình giải quyết vấn đề. Cùng với đó là sự cố đáp nhầm sân của hãng hàng không vietjet air và cách giải quyết vượt qua khủng hoảng truyền thông của cả hai công ty.
Trang 1THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỌC: NHẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TÁM NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ỨNG DỤNG CỦA TÁM NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
VÀO TRONG CÔNG TY
SVTH: TRẦN HOÀI HƯNG MSSV: 15119027
Khoá: 15 Ngành: Công nghệ kỹ thuật Máy Tính GVHD: Phạm Ngọc Lâm
Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017
Trang 2CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc
2 Ưu điểm:
3 Khuyết điểm:
4 Đánh giá loại:
5 Điểm: ……… (Bằng chữ: )
Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017
Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên)
Trang 3Mục Lục
Thuật ngữ viết tắt 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1 Tìm hiểu về nguyên tắc 8D 3
1.1 Giới thiệu về 8D 3
1.2 Tìm hiểu về nguyên tắc 8D 3
1.2.1 Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề 3
1.2.2 Khi nào nên áp dụng nguyên tắc 8D 4
1.3 Cách áp dụng nguyên tắc 8D 5
CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D 9
2 ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 9
2.1 Giới thiệu về Hãng hàng không VietJet Air 9
2.1.1 Quá trình hình thành 9
2.1.2 Giới thiệu về công ty 10
2.1.3 Các công ty thành viên 10
2.1.4 Một số thành tựu đạt được 11
2.2 Ứng dụng nguyên tắc 8D trong giải quyết vấn đề tại Hãng Hàng Không Vietjet Air 11
3 ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI CÔNG TY APPLE 17
3.1 Giới thiệu về công ty Apple 17
3.1.1 Lịch sử hình thành 17
3.1.2 Các dòng sản phẩm chính của Apple 17
3.2 Cách giải quyết vấn đề theo nguyên tắc 8D của Apple 18
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN 22
Tài liệu tham khảo 23
Trang 4Thuật ngữ viết tắt
Trang 5Lời mở đầu
Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật, kinh tế, sản xuất …, của các nước trên thế thới cũng như các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam chúng ta thì đó lại trở nên là một thách thức cho tất cả các doanh nghiệp trong nước
Với nền kinh tế hội nhập và phát triển, các doanh nghiệp trong nước cần phải không ngừng năng cao chất lượng về sản phẩm, tính sáng tạo trong lao động, cũng như cần phải cải tiến nhiều hơn nữa về chất lượng, dịch vụ đối với sản phẩm và khách hàng Để làm được điều đó các doanh nghiệp không những cần nâng cao về mặt tay nghề sản phẩm mà còn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tạo ra được một sản phẩm tốt cần rất nhiều công đoạn, trong đó công đoạn kiểm định chất lượng sản phẩm là đóng vai trò rất lớn trong khâu sản xuất Giả sử trong quá trình sản xuất chúng ta gặp lỗi ở khâu A hoặc khâu B, C …, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có sự xử lý khéo léo để bảo toàn uy tín thương hiệu trên thị trường và tạo ra nhưng ấn tượng đẹp với khách
hàng Chính vì lẽ đó, hôm nay tôi xin phép được giới thiệu với mọi người “Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề và ứng dụng trong công ty” để các bạn tham khảo thêm về cách thức giải quyết vấn
đề Tôi mong rằng những phần tôi sắp trình bày dưới đây có thể sẽ giúp được bạn đọc phần nào đó ứng dụng trong doanh nghiệp hiện tại của mình khi giải quyết vấn đề
Trang 6CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1 Tìm hiểu về nguyên tắc 8D
1.1 Giới thiệu về 8D
Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề (8D) là một phương pháp giải quyết vấn đề được thiết kế để tìm nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề, đưa ra một giải pháp ngắn hạn và thực hiện một giải pháp đó lâu dài để ngăn ngừa các vấn đề tái diễn Khi rõ ràng là sản phẩm của chúng ta bị lỗi hoặc không đáp ứng được khách hàng của bạn, thì Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề là một bước đi tuyệt vời để nâng cao chất lượng và độ tin cậy
Vào những năm 1980, Công ty Ford Motor đã phát triển phương pháp này, sau đó được gọi là giải quyết vấn đề theo nhóm - Team Oriented Problem Solving (TOPS) Việc
sử dụng sớm của 8D đã chứng tỏ hiệu quả đến nỗi Ford đã được Ford thông qua như một phương pháp chính để ghi lại những nỗ lực giải quyết vấn đề và công ty vẫn tiếp tục sử dụng 8D cho đến ngày hôm nay
8D đã trở nên rất phổ biến trong số các nhà sản xuất vì nó có hiệu quả và dễ dàng giảng dạy một cách hợp lý Dưới đây bạn sẽ tìm thấy những lợi ích của một 8D, khi nó là thích hợp để thực hiện và cách nó được thực hiện
1.2 Tìm hiểu về nguyên tắc 8D
1.2.1 Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề
Tám quy luật giải quyết vấn đề là một cách tiếp cận chi tiết, theo nhóm để giải quyết các vấn đề quan trọng trong quá trình sản xuất Mục tiêu của phương pháp này là tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, phát triển các hành động ngăn chặn
để bảo vệ khách hàng và thực hiện hành động khắc phục để ngăn ngừa các vấn đề tương tự trong tương lai
Sức mạnh của nguyên tắc 8D nằm trong cấu trúc, kỷ luật và phương pháp luận của nó 8D sử dụng phương pháp tổng hợp, sử dụng các phương pháp hay nhất
từ các cách tiếp cận khác nhau Đây là một phương pháp giải quyết vấn đề dẫn đến
sự thay đổi hệ thống, cải thiện toàn bộ quá trình để tránh những vấn đề không chỉ
có trong tay mà còn những vấn đề khác có thể xuất phát từ sự thất bại toàn hệ thống
8D đã trở thành một trong những phương pháp giải quyết vấn đề phổ biến nhất được sử dụng cho sản xuất, lắp ráp và dịch vụ trên toàn cầu Lợi ích của việc
áp dụng 8D
Trang 7Nguyên tắc 8D rất phổ biến vì nó cung cấp cho chúng ta đội ngũ kỹ thuật có thể tiếp cận được vấn đề một cách nhất quán, dễ học và toàn diện để giải quyết bất
cứ vấn đề nào có thể phát sinh ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình sản xuất của chúng ta Khi áp dụng đúng, chúng ta có thể mong đợi những lợi ích sau:
- Cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề theo định hướng của đội ngũ chứ không phải dựa vào cá nhân
- Tăng tính quen thuộc với một cấu trúc để giải quyết vấn đề
- Tạo và mở rộng cơ sở dữ liệu của những thất bại trong quá khứ và những bài học để ngăn ngừa các vấn đề trong tương lai
- Hiểu rõ hơn cách sử dụng các công cụ thống kê cơ bản cần thiết cho việc giải quyết vấn đề
- Nâng cao hiệu quả và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề
- Tạo ra sự hiểu biết thực tế về Phân tích nguyên nhân gốc - Root Cause Analysis (RCA)
- Nỗ lực giải quyết vấn đề có thể được thông qua vào các quy trình và phương pháp của tổ chức
- Cải thiện các kỹ năng để thực hiện hành động khắc phục
- Khả năng xác định những thay đổi hệ thống cần thiết và các yếu tố đầu vào thay đổi
- Tăng hiệu quả giao tiếp một cách cởi mở và cởi mở hơn trong thảo luận giải quyết vấn đề
- Cải thiện sự hiểu biết của quản lý về các vấn đề và cách giải quyết vấn đề
Có thể nói nguyên tắc 8D là một trong những lựa chọn hay nhất trong những phương pháp để giải quyết vấn đề Khi được thực hiện đúng, phương pháp này không chỉ nâng cao chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm mà còn chuẩn bị cho nhóm kỹ thuật của bạn cho các vấn đề trong tương lai
1.2.2 Khi nào nên áp dụng nguyên tắc 8D
Quá trình giải quyết vấn đề 8D thường được yêu cầu khi:
- Các vấn đề an toàn hoặc quy định đã được phát hiện
- Khách hàng nhận được khiếu nại
- Mối quan tâm Bảo hành đã chỉ ra tỷ lệ thất bại lớn hơn dự kiến
Trang 8- Sự lãng phí, sản phẩm dư thùa và các lỗi kiểm tra có ở bên trong ở mức không thể chấp nhận
1.3 Cách áp dụng nguyên tắc 8D
Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề là một phương pháp được sử dụng để tiếp cận và giải quyết vấn đề, thường được sử dụng bởi các kỹ sư chất lượng hoặc các chuyên gia khác Quá trình 8 theo các bước folloing:
Bước 0: Chuẩn bị và lên kế hoạch cho nguyên tắc 8D
Lập kế hoạch phù hợp sẽ luôn luôn tạo lên một sự khởi đầu tốt hơn Do đó, trước khi phân tích 8D bắt đầu, trước tiên hãy hỏi chuyên gia về những ấn tượng của họ trước tiên Sau khi nhận được phản hồi, nên áp dụng các tiêu chí sau đây trước khi thành lập nhóm:
- Thu thập thông tin về các triệu chứng
- Sử dụng Bảng kiểm tra Triệu chứng để hỏi những câu hỏi chính xác
- Xác định nhu cầu về Hành động Ứng phó Khẩn cấp (Emergency Response Action
- ERA), giúp bảo vệ khách hàng tránh tiếp xúc nhiều hơn với các triệu chứng không mong muốn
- Nhóm chuyên gia giải quyết vấn đề bao gồm các thành viên động não, nghiên cứu
và quan sát (kỹ thuật dự phòng hoặc phân kỳ)
- Các chuyên gia về vấn đề bổ sung Các chuyên gia được đưa vào các thời điểm khác nhau để hỗ trợ việc động não, thu thập và phân tích dữ liệu
Các đội cần chuẩn bị tốt Việc thiết lập các quy tắc cơ bản là tối quan trọng Thực hiện các nguyên tắc như danh mục kiểm tra, hình thức và kỹ thuật sẽ đảm bảo tiến bộ đều đặn 8D luôn phải có hai thành viên chủ chốt: một người lãnh đạo và một người kiểm định:
Trang 9- Người lãnh đạo là người biết quá trình 8D và có thể dẫn dắt nhóm đi qua nó (mặc
dù không phải lúc nào cũng có kiến thức nhiều nhất về vấn đề đang được nghiên cứu)
- Người kiểm định là người có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi bằng cách đồng ý với
những phát hiện và có thể cung cấp sự chấp thuận cuối cùng về những thay đổi đó Bước 2: Mô tả vấn đề
Bước này bao gồm việc đánh giá chi tiết của vấn đề Theo bước này, các báo cáo 8 bước cung cấp những thông tin trên và một hình ảnh rõ ràng của vấn đề được nêu bật của khách hàng Nó sẽ bao gồm các thông tin chi tiết sau đây: nhận dạng của khách hàng, một bản mô tả của các ứng dụng của khách hàng, thiết bị thông tin (điện thoại, gói phần mềm, cấp mã số …), khi nào vấn đề đã được phát hiện, có vấn đề đã được gặp, mô tả cụ thể về chế độ thất bại, và các tỷ lệ lặp lại Áp dụng các cách thức để định nghĩa vấn đề và nhận diện vấn đề như Who, What, Why, Where, When How Much/ Many, How Often, sử dụng các biểu đồ … Bước này là bước rất quan trọng nhằm định hướng cách thức giải quyết cho các bước sau, nếu bước nhận mô tả vấn đề không rõ ràng thì vấn đề sẻ không giải quyết được triệt để
Bước 3: Hành động ngăn chặn tạm thời
Trong thời gian tạm thời, trước khi hành động khắc phục vĩnh viễn đã được xác định, một hành động để bảo vệ khách hàng có thể được thực hiện Điều này giải thích về mức độ nghiêm trọng của vấn đề và phạm vi ảnh hưởng của nó Dựa vào các vấn đề được
mô tả ở bước 2, tất cả đều có rất nhiều khả năng bị ảnh hưởng bởi cùng một vấn đề cần phải được xác định và được chỉ điểm Sẽ được liệt kê trong phần này của báo cáo
Các hành động ngăn chăn được đưa ra nhằm chặn lại sự ảnh hương lan rộng của vấn đề ví dụ như: thu hồi sản phẩm, ngừng dây chuyền Có khả năng trong bước này sẻ được bổ sung vào nhóm nhiều thành viên khác nữa
Việc kiểm tra tính hiệu quả của hành động ngăn chặn tạm thời luôn được đề nghị
để ngăn chặn bất kỳ cuộc gọi nào không hài lòng của khách hàng bổ sung
Trang 10Bước 4: Xác định và kiểm chứng nguyên nhân gốc rễ
Bước 4 bao gồm các hướng dẫn thực hiện không phân tích và điều tra cần thiết để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
Phần này rất quan trọng, đòi hỏi nhóm làm việc phải có rất nhiều các kỹ năng và phương pháp thực hiện, ví dụ như kỹ năng làm việc nhóm và branstorming, sử dụng công cụ biểu
đồ xương cá và hỏi 5Why
Nguyên nhân gốc rễ phải được xác định để hành động lâu dài để loại bỏ nó Định nghĩa nguyên nhân gốc rễ đòi hỏi nó có thể được bật hoặc tắt, theo ý thích Các hoạt động trong bước 4 bao gồm: phân tích so sánh liệt kê những khác biệt và thay đổi giữa "Có" và
"Không", phát triển nguyên lý gốc lý thuyết dựa trên các mặt hàng còn lại, xác minh Nguyên nhân gốc thông qua thu thập dữ liệu, xem lại sơ đồ quy trình quá trình để biết vị trí của nguyên nhân gốc rễ, xác định điểm thoát, đây là điểm gần nhất trong quá trình tìm ra nguyên nhân gốc rễ
Bước 5: Xác định hành động khắc phục
Bước này là bước xác định tất cả các hành động nhằm khắc phục vấn đề được chỉ ra tại các nguyên nhân gốc rễ, người chịu trách nhiệm thực hiện các hành động cam kết ngày hoàn thành và báo cáo thường xuyên Các hoạt động trong bước 5 bao gồm: thiết lập các tiêu chuẩn chấp nhận bao gồm yêu cầu bắt buộc và muốn, thực hiện đánh giá rủi ro / thất bại và phân tích hiệu quả về các lựa chọn ngăn chặn tạm thời, dựa vào đánh giá rủi ro hãy lựa chọn tốt nhất trước khi đưa ra các hành động ngăn chặn tạm thời
Bước 6: Triễn khai và xác minh hiệu quả
Để thực hiện thành công một thay đổi vĩnh viễn, lập kế hoạch phù hợp là điều cần thiết
Kế hoạch dự án nên bao gồm: truyền thông, các bước để hoàn thành, đo lường thành công
và bài học kinh nghiệm Các hoạt động trong bước 6 bao gồm: xây dựng kế hoạch thực hiện
dự án, truyền đạt kế hoạch cho tất cả các bên liên quan, xác nhận các cải tiến bằng cách sử dụng đo lường
Trang 11Bước 7: Ngăn ngừa các vấn đề
Phần này phải tách biệt với hoạt động khắc phục, hoạt động ở bước 7 mang tính phòng ngừa Bước 7 tạo cơ hội để bảo vệ và chia sẻ kiến thức, ngăn ngừa các vấn đề về các sản phẩm, quy trình, địa điểm hoặc gia đình tương tự Cập nhật tài liệu và thủ tục / hướng dẫn làm việc được mong đợi ở bước này để cải thiện việc sử dụng trong tương lai Các hoạt động ở bước 7 bao gồm: đánh giá các sản phẩm và quy trình tương tự để phòng ngừa sự cố, xây dựng / cập nhật các thủ tục và hướng dẫn làm việc để phòng ngừa hệ thống, chụp tiêu chuẩn làm việc / thực hành và tái sử dụng, đảm bảo kế hoạch kiểm soát đã được cập nhật
Bước 8: Chúc mừng nhóm và kết thúc vấn đề
Các đội yêu cầu phản hồi để cho phép đóng thành công Nhận thức được cả nỗ lực của cả nhóm và cá nhân và cho phép nhóm nghiên cứu thấy được trạng thái trước đây và mới đã củng cố giá trị của quy trình bước 8 Các hoạt động trong bước 8 bao gồm: lưu trữ tài liệu ở bước 8 để tham khảo trong tương lai, tài liệu bài học cách giải quyết vấn đề tốt hơn, trước và sau khi so sánh vấn đề, kỷ niệm sự thành công
Trang 12CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D
2 ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
Nguyên tắc 8D đã quá thành công và được vận dụng rộng rãi trong các công ty và nhiều nhất là trong quá trình sản xuất Ngoài sản xuất ra nếu vận dụng trong các sản phẩm về dịch
vụ thì cũng mang lại thành công không kém Để thấy được rõ hiệu quả của việc áp dụng cho các công ty dịch vụ, chúng ta hãy cùng nhau lại quá trình xử lý lỗi đáp nhằm sân bay của Hãng
hàng không VietJet Air với khách hàng vào tháng 06/2014
2.1 Giới thiệu về Hãng hàng không VietJet Air
2.1.1 Quá trình hình thành
VietJet Air được thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoàn T&C, Sovico Holdings
và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh (HD Bank), với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệu USD tại thời điểm góp vốn) Hãng được Bộ trưởng Bộ Tài chính Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng 11 năm 2007
và trở thành hãng hàng không thứ tư của Việt Nam, sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific
và Vietnam Aviation Service Company (VASCO) và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam Ngày 20 tháng 12 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam
Hồ Nghĩa Dũng đã trao giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không cho VietJet Air
Theo kế hoạch ban đầu, VietJet Air dự tính chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm 2008 nhưng do biến động làm giá xăng, dầu tăng cao nên VietJetAir quyết định hoãn lại và sẽ bắt đầu vào tháng 11 năm 2009 (Quý IV) VietJet Air khởi động đường bay vào quý IV Cuối tháng 4 năm 2009, Sovico Holdings đã mua lại toàn bộ số cổ phần của Tập đoàn T&C và trở thành cổ đông lớn nhất, sở hữu 70% cổ phần của VietJetAir Tháng 2 năm 2010, hãng Air Asia mua lại 30% cổ phần của VietJetAir Air Asia là một hãng hàng không giá rẻ khác có trụ sở ở Kuala Lumpur, Malaysia, chuyên cung cấp những chuyến bay nội địa và quốc tế và là hãng có giá vé thấp hàng đầu châu Á
Trang 132.1.2 Giới thiệu về công ty
▪ Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET
▪ Tên tiếng Anh: VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY
▪ Tên viết tắt: VIETJET AIR
▪ Trụ sở chính: Đơn Nguyên 1, nhà 2C, khu Đoàn ngoại giao Vạn Phúc, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
Tên công ty Ngành hoạt động chính
Công ty cổ phần Vietjet Air Cargo Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến
vận chuyển hàng hóa Vietjet Air IVB No I Limited Kinh doanh máy bay
Vietjet Air IVB No II Limited Kinh doanh máy bay
Vietjet Air Singapore Pte Ltd Kinh doanh máy bay
Vietjet Air Ireland No 1 Limited Kinh doanh máy bay
Thai Vietjet Air Joint Stock Company
Limited
Cung cấp dịch vụ vận chuyển và chuyển giao hàng hóa và hành khách, tổ chức các chuyến du lịch và các dịch vụ liên quan khác
Công ty cổ phần Nhà ga Quốc tế Cam Ranh Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận
tải hàng không