Kỹ-năng-giao-tiếp

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TỔ CHỨC, QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG A - KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau. Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếpNguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao Tôn trọng đối tác trong giao tiếp - Hợp tác đôi bên cùng có lợi - Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng - Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau - Phải có sự thông cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong giao tiếp II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾPChức năng giao tiếp 1.1. Các chức năng thuần túy xã hội 1.1.1. Chức năng thông tin, tổ chức. 1.1.2. Chức năng điều khiển 1.1.3. Chức năng phối hợp hành động. 1.1.4. Chức năng động viên, khuyến khích.1.2. Các chức năng tâm lý xã hội1.2.1. Chức năng tạo mối quan hệ 1.2.2. Chức năng cân bằng cảm xúc 1.2.3. Chức năng phát triển nhân cách

NGHIỆP VỤ THƯ KÝ HÀNH CHÍNH CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TỔ CHỨC, QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG A - KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Kiến thức: - SV trang bị vấn đề lý luận giao tiếp thông thường giao tiếp kinh doanh - Sinh viên nhận thức tầm quan trọng, vai trò giao tiếp Kỹ năng: - Rèn luyện kỹ nói, kỹ viết, kỹ lắng nghe, kỹ trình bày trước đám đông, kỹ vấn trả lời vấn… - Có khả vận dụng kiến thức, kỹ giao tiếp sống, học tập, công việc kinh doanh đạt hiệu Thái độ: - Biết tự đánh giá điểm mạnh, hạn chế giao tiếp thân đề biện pháp để hồn thiện - Có thái độ tích cực đổi GT để đạt hiệu tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB lao động xã hội 2011 TS Trịnh Quốc Trung, Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Phương Đông 2010 TS Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động xã hội 2010 GS.TS Hoàng Đức Thân, Giáo trình giao dịch đàm phán kinh doanh, NXB Thống kê 2006 ThS Nguyễn Thị Thu Hiền Tâm lý học quản trị kinh doanh Nhà xuất Thống Kê 2000 ThS Nguyễn Thị Thu Hiền Giao tiếp kinh doanh Trường Đại Học bán công Marketing TP Hồ Chí Minh 2005 GS.TS Đồn Thị Hồng Vân, Giao tiếp kinh doanh & sống, NXB tổng hợp TP.HCM 2011 I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP Khái niệm Giao tiếp hiểu q trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp + Là mối quan hệ người người, giúp người hiểu A B Trước quen Sau quen + Giúp người không hiểu người khác mà hiểu thân Cửa sổ JOHARI Người khác nhận biết Người khác không nhận biết Tự nhận biết Khơng tự nhận biết I II khu vực tự mở (chung) khu vực mù III IV khu vực bí mật (riêng) khu vực không nhận biết + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách + Giao tiếp tốt tạo đoàn kết, tạo mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo mối liên kết tốt đẹp, thuận lợi tập thể Làm giảm thất vọng + Tăng suất lao động + Giao tiếp tốt yếu tố quan trọng giúp bạn thành công NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH :Nguời QL tiệm bánh điện thoại sở SX cách gần 40km nỗi thất vọng tràn trề Hôm cô nhận đuợc 50 bánh đặt đặc biệt từ sở SX Cô chắn hôm qua cô ÐT đặt 15 Bánh dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên khó bán Nếu không bán đuợc ngày hôm sau phải hủy TH : Một Cty gửi thư chào hàng sản phẩm bảo hiểm tới số luợng lớn khách hàng Một số nguời danh sách nguời nhận thư chết Ðiều làm đau lòng nguời thân gia đình họ gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh cơng ty TH : Cty mỹ phẩm quảng cáo SP thời gian trận đấu bóng đá quốc tế truyền hình vào đêm cuối tuần chương trình có nhiều nguời xem Sau tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng TH : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn thông báo đến truởng phận Sẽ gửi danh sách nhân viên quan trọng phận, nguời lại vị trí diễn tập lý an tồn để tránh thất SP đến phận Vào ngày diễn tập, truởng phận không nhận đuợc danh sách nguời cần lại nên định 40 nhân viên quan trọng nên nguyên vị trí khơng sơ tán Ðiều làm diễn tập thất bại phải tổ chức diễn tập khác tốn nhiều kinh phí 10 Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu,cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Đáp ứng kịp thời hợp đồng theo nhu cầu họ, không để chậm trễ hứa - Hãy thông tin kịp thời cho khách hàng có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng - Không can thiệp vào công việc liên quan đến nội doanh nghiệp họ, họ yêu cầu bạn cho lời khuyên - Không nên tỏ thân thiện, điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt - Mọi khách hàng quan trọng cho dù họ đến tham quan doanh nghiệp bạn - Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin sản phẩm, dịch vụ bạn 117 117 2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp - Đừng bắt họ phải chờ đợi, họ thời gian quý vàng - Đừng đối xử ưu tiên với nhà cung cấp so với khách hàng - Hãy báo cho họ thay đổi ngân sách, hợp đồng, kế hoạch SXKD - Hãy nêu rõ yêu cầu văn chi tiết tốt - Hãy toán hạn thể hài lòng bạn hợp đồng hoàn thành tốt - Hãy cẩn thận bí mật kinh doanh - Hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên tin tức tình hình ngành 118 118 2.3 Giao tiếp với quan quyền - - Khi đến quan quyền để giải cơng việc, bạn cần lưu ý Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ, lòe loẹt Nhớ đến Nếu bạn có bất bình vơ lý đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho giải cơng việc Không nên quỵ lụy, khúm núm, cần giữ thái độ mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn yêu cầu họ giải theo chức trách họ Nếu người đại diện quyền tỏ quan trọng kệ họ miễn giải công việc 119 119 2.4 Giao tiếp với báo chí - Chú ý tới cách dùng ngơn từ, không dùng lời lẽ thô thiển cẩn thận cú pháp văn phạm - Khi xuất trước ống kính truyền hình cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, đàng hồng, nhìn thẳng vào ống kính nói cách tự nhiên, khơng q điệu bộ, uốn éo - Khi muốn đăng báo tin tức cơng ty cần biên tập cách cẩn thận, xem xét điểm mấu chốt báo, đặt tên báo thật ấn tượng 120 120 VII KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.Khái niệm Giao tiếp qua điện thoại trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thể với chủ thể khác để thực mục đích đề 122 122 Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại Là trình giao tiếp gián tiếp Trao đổi tiếp nhận thơng tin Mang tính bất ngờ Có thể bị gián đoạn lúc Phương tiện giao tiếp “giọng nói” 123 123 3.Vai trò giao tiếp qua điện thọai Tiết kiệm thời gian bên liên quan Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời Tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, đối tác Thể hình ảnh doanh nghiệp 124 124 Kỹ nhận gọi Chuẩn bị trước nhận gọi bắt đầu nhấc điện thoại – Trước nghe cần chuẩn bị số dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như: Giấy, bút, văn giấy tờ có liên quan đến vị trí cơng việc (nếu có) – Chú ý chuẩn bị thở giọng nói – Cố gắng nhấc điện thoại trước tiếng chng thứ với giọng nói thở nhẹ nhàng, vui vẻ Khi nhấc điện thoại cần xưng tên, phận phòng ban, cơng ty đưa lời đề nghị giúp đỡ 125 125 Kỹ nhận gọi (tiếp) Trong trình nhận gọi – Cố gắng khéo léo hỏi tên khách hàng sớm tốt Trả lời yêu cầu khách hàng rõ ràng, ân cần, nhiệt tình – Tập trung vào thông tin mà khách hàng quan tâm, biểu lộ đồng cảm với quan điểm khách hàng vấn đề – Đưa giải pháp đáp ứng yêu cầu khách hàng Nếu tình khơng thể có cấu trả lời hẹn khách hàng rõ thời gian xin phép liên lạc lại – Khéo léo kiểm tra lại thông tin từ khách hàng để đảm bảo họ hiểu ý 126 126 Kỹ nhận gọi (tiếp) Kết thúc đàm thoại Cần chào tạm biệt khách hàng cách thân thiện, lịch Có thể dùng mẫu câu sau: + Cảm ơn anh/chị….rất vui được… + Cảm ơn anh/chị….đã cho biết… + Nói chuyện với anh/chị rất….Cảm ơn chia sẻ anh/chị + Mong có dịp phục vụ anh/chị… 127 127 Chú ý để nhận gọi hiệu Không trả lời điện thoại từ: gì? Ai đó? Ơng/bà muốn ? Alơ Khi nhấc điện thoại phải xưng danh, chức vụ, công ty hỏi tên người gọi họ không xưng danh Chú ý ghi lại thơng tin cách xác trả lời câu hỏi khách hàng cách xác, thân thiện Nếu phải chuyển gọi cần chuyển đến người mà khách hàng cần gặp Những thác mắc yêu cầu khách hàng mà trả lời được, cần hẹn rõ thời gian liên lạc lại với khách hàng thực đứng lời hứa 128 128 Kỹ gọi điện thoại Chuẩn bị trước gọi  Trước gọi điện thoại cần chuẩn bị số dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như: Giấy, bút, văn giấy tờ có liên quan (nếu có)  Chuẩn bị thở giọng nói  Chuẩn bị câu hỏi liên quan đến nội dung cần đàm thoại 129 129 Kỹ gọi điện thoại (tiếp) Trong gọi – Khi gọi điện thoại cần gửi lời chào thân thiện đến khách hàng, bạn hàng, đối tác Giới thiệu thân tên phòng ban, cơng ty – Lịch nói rõ tên chức vụ người cần gặp – Chú ý cách thức đặt câu hỏi khai thác thông tin tập trung ý lắng nghe để có thơng tin trọn vẹn – Trong gọi điện thoại, cần ghi nội dung gọi cách rõ ràng, cẩn thận – Trước kết thúc gọi, cần nhắc lại thơng tin để chứng tỏ thật lắng nghe để kiểm chứng lại tính xác thơng tin thu thập 130 130 Kỹ gọi điện thoại (tiếp) Kết thúc gọi Cần gửi lời hỏi thăm đến sức khỏe, cơng việc nói lời cảm ơn trước kết thúc đàm thoại Nếu cần trao đổi tiếp, nên đưa thời gian hẹn cụ thể, rõ ràng để giao tiếp lần sau dễ dàng đạt mục đích 131 131