Vấn Đề Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là tài liệu được biên soạn để trình bày trong cuộc họp cấp cao của công ty, mang lại cho bạn đọc cái nhìn tổng quát về vấn đề quản trị bán hàng của doanh nghiệp. Đây là tài liệu mang tính tham khảo trong nghiệp vụ bán hàng, và các vấn đề quản lý trong bán hàng, và là quan điểm cá nhân trong việc quản lý bán hàng vì vậy không tránh phải những sai sót. Mong Đọc Giá lượng thứ

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG SALES MANAGEMENT Trình bày: Dương Minh Dũng Giám đốc điều hành VinP Co., Ltd ĐỀ CƯƠNG  Một số ghi  Mục tiêu phần trình bày  Phương pháp  Nội dung chuyên đề  Tài liệu tham khảo  Thảo luận thực tập MỘT SỐ GHI CHÚ Đây không đơn giảng mà thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm Khuyến khích thảo luận khuôn khổ thời gian cho phép Trong qua trính trình bày có điều chưa rõ, hỏi hỏi vào phần cuối “Câu hỏi trả lời” Trong quỹ thời gian cho phép, thắc mắc giải đáp trực tiếp lớp Những thắc mắc chưa giải đáp lớp trả lời trực tiếp cho người hỏi sau Thảo luận không tranh cãi sai Đòa liên lạc:  Email: nxdhuy@TCMcompany.com  ĐT: 9702705 – Ext: 207 MỤC TIÊU PHẦN TRÌNH BÀY  Hệ thống hoá vấn đề quản trò bán hàng cách cập nhật, cụ thể, chi tiết sát thực tế với kinh nghiệm tích lũy từ công ty đa quốc gia  Giúp học viên hiểu rõ quản trò bán hàng tự thực toàn vấn đề liên quan đến bán hàng (Từ thiết lập, lập kế hoạch, vận hành đến đánh giá bán hàng) PHƯƠNG PHÁP  Sử dụng hướng tiếp cận thực tiễn  Minh họa lý thuyết ví dụ cụ thể hoạt động tiếp thò ngày  Thực tập tình câu hỏi cụ thể  Tương tác  Giúp học viên nhớ điểm sau kết thúc NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ I CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG I.1 Con đường nghề nghiệp bán hàng I.2 Chân dung nhà QLBH thành công II VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QLBH II.1 Đại diện bán hàng (Sales representative) II.2 Quản lý hành bán hàng (Sales administrator) II.3 Tư vấn bán hàng (Sales consultant) II.4 Hoàn thành tiêu bán hàng (Target achiever) II.5 Lãnh đạo (Leader) II.6 Người động viên (Motivator) III THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG III.1 Nguyên tắc III.2 Cấu trúc tổ chức bán hàng III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” quản lý bán hàng IV LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG IV.1 Tiềm thò trường doanh số bán IV.2 Dự báo IV.3 Lập ngân sách IV.4 Lãnh thổ lộ trình bán hàng IV.5 Chỉ tiêu/ Hạn ngạch V VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG V.1 Thiết kế sách V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng (NVBH) V.3 Hoà nhập NVBH vào tổ chức V.4 Huấn luyện NVBH V.5 Tiêu chuẩn thực bán hàng hệ thống báo cáo V.6 Động viên phát triển đội ngũ bán hàng V.7 Giám sát bán hàng VI ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG VI.1 Mục đích VI.2 Các tiêu thức đánh giá I CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG Con đường nghề nghiệp bán hàng NVBH NVBH(Salesman) (Salesman) Điều Điềuhành hànhBH/ BH/Đại Đạidiện diệnBH BH(Sales (SalesExecutive/ Executive/Representative) Representative) Giám Giámsát sátBH BH(Sales (SalesSupervisor) Supervisor) Phó Phóphòng phòngbán bánhàng hàng Assistant AssistantSales SalesManager/ Manager/Deputy DeputySales SalesManager Manager (directly supervise sales force) (directly supervise sales force) Trợ Trợlý lýTPBH/Quản TPBH/Quảnlý lýhành hànhchính chínhBH BH Assistant Assistantto toSales SalesManager/ Manager/Sales SalesAdministrator Administrator (not directly supervise sales (not directly supervise salesforce) force) Trưởng Trưởngphòng phòngbán bánhàng hàng (Sales (SalesManager) Manager) MARKETING MARKETING TRADE MARKETING TP TPbán bánhàng hàngkhu khuvực vực(Regional (RegionalSales SalesManager) Manager) TRADE MARKETING TP Sales Manager) TPbán bánhàng hàngtoàn toànquốc quốc(National (National Sales Manager) GĐ GĐbán bánhàng hàng(Sales (SalesDirector) Director) GĐ bán hàng & tiếp thò ( Sales GĐ bán hàng & tiếp thò (Sales&&Marketing MarketingDirector) Director) GĐ thương mại ( Commercial Director) GĐ thương mại (Commercial Director) Người đứng đầu tổ chức (Top Management) Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công a) Giáo dục: trình độ đại học phù hợp cho vò trí QLBH b) Kinh nghiệm:  Kinh nghiệm bán hàng (không thiết  phải bán hàng) Kinh nghiệm quản lý c) Tính cách: giỏi quản lý người, giao tiếp, chòu đựng áp lực, hoàn thành tiêu, … d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, e) Một hữu ích: hiểu thò người trườngvợ thường xuyên thông cảm công việc f) Khát khao Khát khao trở thành Quản lý bán hàng sau Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG I II VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ BÁN HÀNG Đại diện bán hàng: thực giao dòch bán hàng sau:  Thí điểm  Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt Quản trò hành liên quan đến bán hàng: quản trò sở liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, … Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên kỹ thuật bán hàng, xử lý tình bán hàng khác nhau, giải khiếu nại, đònh giá, … Hoàn thành tiêu: người QLBH phải có khả dẫn dắt đội ngũ nhân viên đạt vượt tiêu đặt Thủ lónh: phải thủ lónh thức không thức Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả động viên, thúc đẩy, phát triển nhân viên bán hàng E Các bước bán hàng:  Tìm kiếm chọn lựa khách hàng: lưu ý  Nguồn KH: Báo chí, tổng đài, thông tin chuyên ngành, KH giới thiệu,…  Nguyên tắc phễu: vd  Viếng thăm KH (Cold call)  Cách bán hàng dễ nhất: bán cho xếp  Tiếp cận khách hàng: lưu ý  Hàng rào ngăn cách (Bảo vệ, tiếp tân,…) cách vượt qua  Nguyên tắc tốt kiên trì không bỏ  Phát nhu cầu khách hàng: phải có khả đọc suy nghó ẩn giấu KH Lưu ý ngôn ngữ hình thể (Body language)  Trình bày: cần học hỏi hoàn thiện kỹ trình bày đàm phán  Xử lý phản đối KH: chủ yếu dựa vào SWOT kinh nghiệm  Kết thúc bán hàng: lưu ý kỹ thuật kết thúc bán hàng quan trọng như: giả đònh KH mua, dẫn chứng từ khách hàng khác, …  Theo dõi: lưu ý phải tiếp tục theo dõi thật sát sau gặp KH KH mua tiếp tục theo dõi để chăm sóc Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo F Các kỹ trình bày thương lượng V *SỰ CHUẨN BỊ: Sự chuẩn bò cẩn thận = 50% thành công  Nghiên cứu: - Công ty: Cơ cấu/Ngành kinh doanh/doanh số,… - Những người liên quan thương lượng - Các đối thủ cạnh tranh: chiến lược/giá/chào hàng/các khoản hoa hồng/người tham gia  Tâm lý: tự tin, thân thiện,…  Các thiết bò công cụ: tài liệu bán hàng (sales-kit), chào hàng, kế hoạch dự kiến, hình ảnh, thư khen ngợi KH khác, quà tặng, danh thiếp,…  Nguồn nhân lực: người dẫn đầu, phụ trách phần nào, ngoại hình,…  Hướng tiếp cận: chiến lược, giá cả, trọn gói,…  Game plan (Luật chơi): bố trí chỗ ngồi, phân công đối thoại,…  Các câu hỏi trả lời: đảm bảo câu hỏi dự đoán trước trả lời  Diễn tập: nhớ điều chỉnh sau diễn tập để buổi trình bày hoàn hảo Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo F Các kỹ trình bày thương lượng *TRONG CUỘC THƯƠNG LƯNG  Đến trước từ –15 phút để xếp  Sắp xếp chỗ ngồi V  Chào hỏi, trao danh thiếp  Mở đầu thảo luận: cảm ơn khách hàng hội  Trình bày điểm (thay phiên để tránh nhàm chán khai thác tối đa lợi thành viên) - Phương pháp trình bày - Nội dung - Bản kế hoạch - Đề nghò đặt câu hỏi  Hỏi trả lời  Vượt qua phản đối (giữ giá, cung ứng thêm dòch vụ cộng thêm, trình bày ví dụ,…)  Vấn đề tồn tại: cách giải  Cảm ơn, chào tạm biệt  Hy vọng phục vụ KH sớm  Bước tiếp theo: làm Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo F Các kỹ trình bày thương lượng *SAU CUỘC THƯƠNG LƯNG:  Gửi thư cám ơn + biên họp (1-2 ngày sau) + vấn đề lại  Gọi điện thoại cá nhân để đánh giá ý kiến phản hồi  Thảo luận đội ngũ, thực hành động cần thiết  Tiếp tục theo dõi kết thúc thành công G Chăm sóc khách hàng  Viết thư cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm  Đề nghò cho ý kiến phản hồi/ Đánh giá  Tặng quà  Lưu ý “Word of mouth”  Lưu ý: nguyên tắc “E+1” – mong đợi  Tìm kiếm công thức mua hàng lặp lại từ KH Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo V.5 Tiêu chuẩn thực bán hàng hệ thống baùo caùo (Sales performance standards & Report system) V A Tiêu chuẩn thực bán hàng (+ Practice: design the sales performance standards for your company )  Chỉ tiêu bán hàng (Sales target)  Chỉ tiêu Viếng thăm khách hàng (Sales call target)  Quy trình làm việc  Tuyến báo cáo (Reporting line)  Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment)  Thu nhập (lương, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lòch, giải trí, điện thoại, …) Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo V.5 Tiêu chuẩn thực bán hàng hệ thống báo cáo V B Hệ thống báo cáo:  Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày, tuần, tháng) (+ Practice: design individual form of sales  Kế hoạch làm việc reports)  Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng)  Cơ sở liệu khách hàng  Hồ sơ hợp đồng  Báo cáo tình hình cạnh tranh  Báo cáo bán hàng  Báo cáo chi phí Thiết kế hệ thống báo cáo tốt giúp ích nhiều cho việc quản lý bán hàng Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo V.6 Động viên phát triển đội ngũ bán hàng  Mô hình động viên (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker: - QLBH phải thuyết phục NVBH họ bán nhiếu cách làm việc chăm huấn luyện để làm việc khéo léo - QLBH phải thuyết phục NVBH phần thưởng dành cho việc bán hàng tốt xứng đáng với nỗ lực tăng thêm  Các kỹ thuật tạo động lực - Tự động viên - Quan hệ tốt - Thu nhập - Quan tâm chăm sóc - Thăng tiến - Trao quyền - Đánh giá cao - Họp mặt/Đi chơi - Làm việc nhóm - Phúc lợi đặc biệt - Môi trường làm việc - Hỗ trợ V  Thường xuyên tạo hội để phát triển NVBH tốt  Luôn phát triển đội ngũ bán hàng chất lượng số lượng NVBH Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động viên & - Đào tạo Thiết Động viên &Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực Giám sát Huấn luyện Thựchiện hiệnBH BH phát sách & Chọn lựa NVBH pháttriển triểnbán hàng sách & Chọn lựa NVBH NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo V V.7 Giám sát nhân viên bán hàng A Mục đích:  Sự giám sát sử dụng để đònh hướng thúc đẩy nhân viên bán hàng  Công ty thay đổi với việc họ giám sát NVBH chặt chẽ  Tối đa hóa hiệu bán hàng Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo B Các công cụ sử dụng:  Kế hoạch làm việc  Phân tích thời-gian-và-nhiệm-vụ Time-and-duty analysis ( Di chuyển, giải lao ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính)  Quản lý thời gian làm việc V  Thời gian làm việc Đi với nhân viên bán hàng đến thò trường  Cuộc họp/gặp mặt để hỗ trợ  Thường xuyên kiểm tra  Đóng giả vai để nâng cao kỹ bán hàng  Đọc báo cáo bán hàng  Kỹ chiến thuật, kinh nghiệm  Phân tích hóa đơn điện thoại Tiêu Tiêuchuẩn chuẩn Động Thiết Độngviên viên&&Giám sát Thiếtkế kế Tuyển Tuyểndụng dụngHoà Hoànhập nhậpHuấn luyện Thực BH Giám sát Huấn luyện Thực BH phát pháttriển triểnbán hàng chínhsách sách &&Chọn Chọnlựa lựa NVBH NVBHmới NVBH & hệ thống NVBH & hệ thống độingũ bán hàng NVBH NVBH vào vàotổ tổchức chức độingũ báo cáo báo cáo VI ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG VI.1 Mục đích:  Đo lường công việc bán hàng cung cấp thông tin phản hồi  Sau đánh giá tiến hành họp xem xét lãnh thổ bán hàng để thảo luận hiệu bán hàng  Tiêu chuẩn thực bán hàng cần nói rõ ràng cho NVBH  Tập trung vào cách cư xử  Phân tích NVBH tổ chức bán hàng để hoàn (+ Practice) thiện (+ Practice) VI.2 Các tiêu thức đánh giá: (+ Practice) Kết bán hàng Số lượng chất lượng khách hàng (+ Practice) Lợi nhuận (+ Practice) Hiệu (+ Practice) Sự gắn kết/tinh thần đồng đội Sức mạnh cạnh tranh (+ Practice) Nhận xét khách hàng Table 21.2: Form for Evaluating Sales Representative’s Performance Territory: Midland Sales Representative: John Smith 1999 Net sales product A 2000 $251,300 $253,200 2001 2002 $270,000 $263,100 Net sales product B 423,200 439,200 553,900 561,900 Net sales total 674,500 692,400 823,900 825,000 Percent of quota product A 95.6 92.0 88.0 84.7 Percent of quota product B 120.4 122.3 134.9 130.8 Gross profits product A $50,260 $50,640 $54,000 $52,620 Gross profits product B 42,320 43,920 55,390 56,190 Gross profits total 92,580 94,560 109,390 108,810 VII TÀI LIỆU THAM KHẢO  Professional Sales Management (Anderson, Hair & Bush)  Sales Force Management Johnston) & Tanner)  Sales Force: A Sales Management Stimulation Game (Patton)  Marketing Management (Philip Kotler)  Principle of Marketing (Philip Kotler)  Người bán hàng vó đại giới Mandino)  Website:  Website: http://wps.prenhall.com/ca_ph_kotler_pom_6 (Churchill, Ford, Walker, (Og THẢO LUẬN VÀ THỰC TẬP  Thực tập  Đề tài: Bạn dự tuyển vào vò trí Sales Manager công ty với ngành hàng (Tự chọn) mà bạn am hiểu Sau vượt qua nhiều vòng vấn, kiểm tra bạn ứng viên yêu cầu trình bày kế hoạch bán hàng tổng thể trước Ban giám đốc  Yêu cầu:  Thảo luận nhóm cử đại diện nhóm trình bày Sẽ có nhóm trình bày  Nêu đặc điểm thò trường, sản phẩm công ty mà nhóm chọn trước trình bày kế hoạch bán hàng  Các nhóm lại tham gia phản biện  Thực tập  Đề tài: Sản phẩm gạo Kim kê Trình bày kế hoạch bán hàng tổng thể bạn Sales Manager  Yêu cầu:  Thảo luận nhóm cử đại diện nhóm trình bày Sẽ có nhóm trình bày  Sản phẩm mẫu thông tin gửi đến nhóm  Các nhóm lại tham gia phản biện THẢO LUẬN VÀ THỰC TẬP  Thực tập  Đề tài: Thẻ quà tặng công ty Minh Cát Trình bày kế hoạch bán hàng tổng thể bạn Sales Manager  Yêu cầu:  Thảo luận nhóm cử đại diện nhóm trình bày Sẽ có nhóm trình bày  Sản phẩm mẫu thông tin gửi đến nhóm  Các nhóm lại tham gia phản biện Cám ơn theo dõi quý vò! ... khao trở thành Quản lý bán hàng sau Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG I II VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ BÁN HÀNG Đại diện bán hàng: thực giao dòch bán hàng sau:  Thí điểm  Khách hàng quan trọng,... lớn, đặc biệt Quản trò hành liên quan đến bán hàng: quản trò sở liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, … Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên kỹ thuật bán hàng, xử lý tình bán hàng khác nhau,... Sales Manager) TPbán bánhàng hàngtoàn toànquốc quốc(National (National Sales Manager) GĐ G bán bánhàng hàng( Sales (SalesDirector) Director) GĐ bán hàng & tiếp thò ( Sales GĐ bán hàng & tiếp thò