hệ thống quản lí chất lượng khách sạn mai châu loge.Hệ thống quản lí chất lượng được ví như lá cờ đi đầu tạo sự thống nhất hành động của các thành viên trong tổ chức, là kết quả mà các nhà quản trị mong muốn tổ chức của mình đạt được trong tương lai. Do vậy, việc thiết lập các hệ thống quản lí chất lượng cho tổ chức là bài toán vô cùng quan trọng, cần có lời giải thật đúng đắn, chính xác, cụ thể, không mơ hồ, xa rời thực tế. Có như vậy nhà quản trị mới đảm bảo được sự tồn tại lâu dài của tổ chức.
MỞ ĐẦU Từ hàng nghìn năm trước đây, người nhận để tồn phát triển, để thích nghi nhanh chóng với mơi trường tự nhiên xã hội cần phối hợp cá thể riêng lẻ, nỗ lực cá nhân hướng tới mục tiêu chung Nhưng để đạt mục tiêu nhanh chóng, hiệu khơng đòi hỏi có người thủ lĩnh, người đứng đầu tổ chức tập thể để lãnh đạo, tổ chức, hoạch định, giám sát mà cần phải có hệ thống quản lí chất lượng cao Hiện nay,xu tồn cầu hóa kinh tế giới xu hướng hội nhập kinh tế nước khu vực giới đặt cho doanh nghiệp Việt Nam trước nhiều nguy bị cạnh tranh doanh nghiệp nước ngồi Chính sách cạnh tranh giá khơng mang lại hiệu kinh tế cao mà đời sống người dân tăng lên, lúc họ sẵn sàng trả giá cao để có sản phẩm chất lượng cao Do tương lai doanh nghiệp phải áp dụng hình thức cạnh tranh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chủ yếu, việc thực doanh nghiệp áp dụng tốt hệ thống quản lí chất lượng vào trình sản xuất kinh doanh Hệ thống quản lí chất lượng ví cờ đầu tạo thống hành động thành viên tổ chức, kết mà nhà quản trị mong muốn tổ chức đạt tương lai Do vậy, việc thiết lập hệ thống quản lí chất lượng cho tổ chức tốn vơ quan trọng, cần có lời giải thật đắn, xác, cụ thể, khơng mơ hồ, xa rời thực tế Có nhà quản trị đảm bảo tồn lâu dài tổ chức Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức tùy theo quy mơ, khả tình trạng tổ chức Để hiểu rõ hệ thống quản lí chất lượng gì, có thực phương pháp “thông minh” cách ứng dụng nguyên tắc nên chọn đề tài: “Tìm hiểu hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge” làm đề tài cho tiểu luận mơn Quản trị học Ngồi phần mở đầu kết thúc, đề tài chia làm chương: Chương 1: Một số lý luận hệ thống quản lí chất lượng Chương 2: Thực trạng vấn đề hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge Chương 3: Một số giải pháp vấn đề hệ thống quản lí chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge Chương MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG 1.1 Một số lý luận hệ thống quản lí chất lượng 1.1.1 Khái niệm -Theo tổ chức học, hệ thống quản lý chất lượng tập hợp cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục, phương pháp nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lượng Hệ thống chất lượng hệ thống yêu tố văn hoá thành hồ sơ chất lượng doanh ngiệp Cấu tạo gồm phần: + Sổ tay chất lượng: Đó tài liệu cơng bố sách chất lượng, mô tả hệ thống chất lượng củ tổ chức, doanh ngiệp Nó tài liệu hướng dẫn doanh nghiệp cách thức tổ chức sách chất lượng + Các thủ tục: Là cách thức xác định trước để thực hoạt động, trách nhiệm, bước thực tài liệu ghi chép để kiểm soát lưu trữ + Các hưỡng dẫn công việc: Là tài liệu hưỡng dẫn thao tác cụ thể công việc - Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm sốt chất lượng thường bao gồm lập sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng Tóm lại, ta hiểu hệ thống quản lí chất lượng tổ hợp cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục, phương pháp nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lượng 1.1.2 Vai trò đặc điểm hệ thống quản lí chất lượng Hệ thống quản lí chất lượng cơng cụ hỗ trợ đắc lực việc lên kế hoạch, hoạch định, hoạt động tổ chức có tác động đến sống thường ngày nói chung quản trị nói riêng, cụ thể hơn: - Trong đời sống: + Hệ thống quản lí cho bạn tầm nhìn dài hạn, xác định mục tiêu dễ dàng + Hệ thống quản lí hệ thống kiến thức bạn, giúp bạn tổ chức thời gian nguồn lực để tận dụng tối đa vào sống - Trong lĩnh vực quản trị: + Cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá + Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt tạo sản phẩm có lợi cho người dùng giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao + Việc quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động + Tăng cường quản lý chất lượng giúp cho việc xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, người có hiệu Đây lý quản lý chất lượng đề cao năm gần Như vậy, mặt chất hay lượng việc bỏ chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro sau hoạt động có hiệu Hệ thống quản lí chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh Đạt thoả mãn khách hàng bên liên quan có yếu tố bảo vệ môi trường Tạo dựng phát triển văn hoá chất lượng tổ chức 1.2 Nội dung yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lí chất lượng 1.2.1 Nội dung hệ thống quản lí chất lượng - Chất lượng khơng tự sinh ra; chất lượng kết qủa ngẫu nhiên, kết qủa tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng - Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng.Việc định hướng kiểm soát chất lượng thường bao gồm lập sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm sốt, đảm bảo cải tiến chất lượng 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lí chất lượng Có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm là: + Nhóm nhân tố bên + Nhóm nhân tố bên ngồi Như biết có nhiều nhân tố cấu thành chất lượng sản phẩm nhân tố nhân tố ảnh hương đến chất lượng sản phẩm xếp vào nhóm nhân tố bên trong, ngồi có nhóm nhân tố bên ngồi ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, hai nhóm nhân tố này, nhân tố bên tổ chức điều chỉnh tác động Để điều chỉnh nhân tố này, đòi hỏi tổ chức hiểu rõ vai trò tác động để từ có phương pháp, đường hướng điều chỉnh phù hợp Nhóm nhân tố bên bao gồm: -Lực lượng lao động Lực lượng lao động doanh nghiệp nhâ nn tố ảnh hưởng có tính định đến chất lượng sản phẩm Được thể mặt: + Trình độ chun mơn ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hiệp tác đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả tự sáng tạo sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày tốt khơng? + Có thể làm chủ cơng nghệ ngoại nhập để sản xuất sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không? + Có khả ổn định nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận hay khơng? Ví dụ, đội ngũ nhân viên khách sạn Mai Chau Loge có thái độ phục vụ cao chuyên nghiệp nên thu hút nhiều lượt khách nước -Khả kĩnh vực kỹ thuật công nghệ + Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn tối đa chất lượng sản phẩm: kỹ thuật cơng nghệ cho chất lượng sản phẩm tương ứng Chất lượng tính đồng máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định chất lượng sản phẩm máy móc thiết bị sản xuất Ví dụ, hãng Apple sử dụng kỹ thuật công nghệ cao nên có nhiều sản phẩm iphone, ipad, ipop nhiều người dùng ưa chuộng -Nguyên vật liệu hệ thống tổ chức nguyên vật liệu + Nguyên vật liệu nhân tố trực tiếp cấu thành sản phẩm, tính chất nguyên vật liệu định trực tiếp đến tính chất sản phẩm Nên ý loại mà tính đồng chất lượng nguyên vật liệu tham gia vào trình sản xuất sản phẩm tác động đến tiêu thức chất lượng sản phẩm Ngày nay, việc nghiên cứu, phát chế tạo nguyên vật liệu doanh nghiệp dẫn đến thay đổi quan trọng chất lượng sản phẩm Ví dụ,xây nhà sử dụng loại thép tốt nhất, nguyên vật liệu tốt tạo sản phẩm tốt Trình độ quản lí tổ chức quản lí sản xuất + Đây nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Có thể nói dù có đầy đủ nhân tố nhà quản lý, đặc biệt quản lý sản xuất không tốt dẫn đến làm giảm hiệu lực ba nhân tố nêu trên, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên vật liệu làm giảm thấp tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Cũng có vai trò nên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế tập hợp, tổng kết tiêu chuẩn hoá, định hướng thành tựu kinh nghiệm quản lý chất lượng doanh nghiệp thành ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn chất lượng giới thập niên cuối kỷ 20 với tư tưởng quán chất lượng sản phẩm chất lượng quản lý quy định Trong thực tiễn quản trị kinh doanh doanh nghiệp nhiều chuyên gia quản lý chất lượng cho 80% vấn đề chất lượng khâu quản lý gây Vì vậy, để hạn chế yếu tố đến từ việc quản lý hầu hết Doanh Nghiệp trọng đầu tư cho phận quản lý xưởng sản xuất Từ việc lên kế hoạch đào tạo nội liên hệ đào tạo để nâng cao kỹ quản lý từ trung tâm uy tín bên ngồi Ví dụ, khách sạn Mai Châu Loge thường xuyên đào tạo bồi dưỡng đội ngũ quản lí nhằm tạo nên mơi trường làm việc mang tính chun mơn cao 1.3 Các ngun tắc hệ thống quản lí chất lượng -Nguyên tắc Định hướng khách hàng +Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để khơng đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ -Nguyên tắc Sự lãnh đạo +Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt cắc mục tiêu doanh nghiệp -Nguyên tắc Sự tham gia người +Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp -Nguyên tắc Quan điểm trình +Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý q trình -Nguyên tắc 5: Tính hệ thống +Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp -Nguyên tắc Cải tiên liên tục +Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến -Nguyên tắc Quyết định dựa kiện +Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Ngun tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng +Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Nhằm đạt phát triển tổ chức sở suất, chất lượng, hiệu Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng áp dụng vận hành hệ thống phải đạt hiệu tổ chức với mục tiêu đề thời gian định Hiệu tổ chức phải xét hiệu chung xét riêng mặt Hiệu chung tổ chức phải thể mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần người lao động cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường thực phát triển bền vững Chương THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MAI CHÂU LODGE 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Mai Châu Lodge 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Năm 1998, khách sạn Mai Châu Lodge khởi công xây dựng thị trấn Mai Châu,huyện Mai Châu, tỉnh Hòa Bình Khách sạn Mai Châu Lodge khách sạn cao cấp, sang trọng Mai Châu Lúc đầu khách sạn mang tính chất nhà nghỉ cao cấp với mục đích tiếp đón khách du lịch nước Sau gần 20 năm vào hoạt động, đến Mai Châu Lodge gây dựng uy tín ngồi nước Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn ba 1.1.2 Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng -Vị trí: khách sạn Mai Châu Lodge nằm thung lũng Mai Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hòa Bình.Nằm liền kề với khu du lịch cộng đồng Bản Lác, Bản Văn, nơi bề dày lịch sử, thiên nhiên hùng vĩ văn hoá dân tộc thiểu số rực rỡ sắc màu tạo nên tranh hồn mỹ Cách thủ Hà Nội 135km -Quy mơ diện tích: khách sạn có tổng diện tích 9.750 mét vng chia thành ba khu vực chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú khu vực nhà bàn -Thứ hạng: Khách sạn Mai Châu Lodge Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn ba Trải qua nhiều năm hoạt động phát triển Mai Châu Lodge khẳng định uy tín vị thị trường, khách sạn đầu ngành khách sạn tỉnh Hòa Bình 1.2 Mơ hình tổ chức khách sạn Mai Châu Lodge chức năng, nhiệm vụ phận 1.2.1 Mơ hình tổ chức khách sạn Mai Châu Lodge Trải qua gần 20 năm hoạt động phát triển, năm có tính chất hoạt động kinh doanh khác nên khách sạn sử dụng mơ hình tổ chức khác để phù hợp với u cầu Hiện mơ hình tổ chức khách sạn mơ hình trực tuyến- chức + Ban Giám đốc lãnh đạo cấp cao nhât khách sạn, chịu trách nhiệm quản lí chung tồn phòng, trung tâm, tổ + Dưới Giám đốc phó Giám đốc trưởng phòng, tổ trưởng phân cơng quản lí phòng, tổ, ban thuộc phạm vi mình, đồng thời chịu đạo báo cáo trước Ban Giám đốc tình hình thực hiện, nhiệm vụ giao + Phòng Tổ chức- Hành chính, phòng Kinh tế- Kế hoạch, phòng Kỹ thuậtNghiệp vụ phòng Thị trường có mối liên hệ tác nghiệp với tổ lao động trực tiếp -Ưu điểm mơ hình tổ chức: + Sử dụng chuyên gia giỏi việc định + Giảm bớt công việc cho nhà lãnh đạo + Đảm bảo chế thủ trưởng, cấu gọn nhẹ linh hoạt điểm + Người thừa hành nhận mệnh lệnh từ người lãnh đạo cấp trực tiếp + Chế độ trách nhiệm rõ ràng -Nhược điểm + Cơ cấu cồng kềnh + Mối quan hệ cấu phức tạp có xu hướng can thiệp phận chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ số phận khách sạn Mỗi phận khách sạn có chức nhiệm vụ riêng tùy theo phân công ban lãnh đạo Mặc dù phận khách sạn hoạt động độc lập song lại có mối liên hệ chặt chẽ với -Phòng Tổ chức- Hành + Xây dựng kế hoạch hoạt động tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao suất + Đề xuất theo dõi hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm cho Giám đốc khen thưởng, kỷ luật + Thực cơng tác hành văn thư, lưu trữ văn bản, tài liệu + Kiểm tra trì việc châp hành nội quy + Tổ chức thực nghi lễ khách sạn -Phòng Kinh tế- Kế hoạch + Lên kế hoạch mua bán vật tư cho giai đoạn + Cùng với tổ lễ tân để có thơng tin kịp thời, tiến hành thủ tục thsnh tốn cho khách hàng nhanh chóng + Kết hợp với phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành tốn -Phòng Kỹ thuật- Nghiệp vụ + Tổ chức lớp đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ cho cơng nhân viên để làm tốt cơng tác khối lao động trực tiếp buồng, bàn… + Cùng với phòng Tổ chức-Hành mở lớp thi tay nghề cho khối lao động trực tiếp + Soạn thảo loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ + Mở lớp đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên -Phòng Thị trường + Nghiên cứu đề xuất biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách + Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng phương diện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đa phương hóa mối quan hệ kinh tế với khách hàng + Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu phát triển để có kế hoạch cung cấp dịch vụ sản phẩm phù hợp với xu cạnh tranh Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thị trường - Nhân viên lễ tân: Bộ phận làm việc tương đối tốt, ln nhiệt tình niềm nở với khách Họ trò chuyện với khách ân cần, lắng nghe với thái độ chăm Phần lớn nhân viên khu vực nhân viên có trình độ đại học khả tiếng Anh tốt, cộng với ngoại hình đẹp trẻ trung Bên cạnh số nhân viên làm việc lâu năm khách sạn nên dày dặn kinh nghiệm Họ không người giải tình khó khăn với khách hàng mà người dạy dỗ truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên lễ tân vào nghề Có thể nói nhân viên lễ tân người mang đến cho khách hàng cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên khách sạn, khách sạn Mai Châu Lodge có đội ngũ nhân viên lễ tân phục vụ chuyên nghiệp góp phần đem lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Nhân viên bàn: Trong đội ngũ nhân viên có số người lớn tuổi có kinh nghiệm giao tiếp nắm bắt tâm lý khách nên họ làm việc tốt Việc chào hỏi xếp chỗ cho khách làm chu đáo người tổ trưởng tổ bàn số người có trách nhiệm khác Tuy nhiên, bên cạnh phận nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cao cơng việc có số nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình niềm nở với khách Một ví dụ điển hình khách đến ăn uống khách sạn, họ có mặt bày tiệc, khách ngồi vào bàn tiệc thấy họ xuất để đáp ứng nhu cầu phát sinh khách Nhiều khách hàng muốn gọi thêm nước giải khát đồ ăn họ lại phải quãng gặp nhân viên Điều gây khó chịu cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà ảnh hưởng khơng đến cảm nhận chung khách cung cách phục vụ nhân viên lẫn thiện cảm khách sạn Nguyên nhân cố kể họ chưa ý thức nhiệm vụ yêu cầu chất lượng phục vụ, họ cho công việc họ mang thức ăn cho khách bàn đủ, khâu phục vụ sau khơng cần thiết Điều hồn tồn sai lầm q trình phục vụ khách hàng phải diễn từ lúc khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ kết thúc trình sử dụng dịch vụ Chỉ khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ thấy hài lòng nói q trình phục vụ nhân viên hồn tất thành cơng Nhìn chung, tính chun nghiệp nhân viên bàn nhiều điều bất cập khách sạn cần phải điều chỉnh -Nhân viên buồng: Đây phận phải tiếp xúc thường xuyên với khách họ vừa có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị, đồ dùng dịch vụ phòng khách đến khách sạn, vừa phải đáp ứng đầy đủ dịch vụ hàng hóa buồng ngủ khách có u cầu Bên cạnh họ phải quản lý giữ gìn đồ vật khách để quên khu vực để trao trả lại cho khách Lĩnh vực kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú chất lượng phục vụ nhân viên buồng yếu tố quan trọng mà khách sạn cần tập trung cải thiện để nâng cao khả thu hút khách Qua thu thập ý kiến khách hàng khảo sát tình hình chung nhân viên khu vực em thấy nhân viên phận phải làm việc nặng nhọc số lượng buồng phòng cơng suất sử dụng buồng phòng lớn Chính điều kiện làm việc nặng nhọc nên ảnh hưởng nhiều đến nhiệt tình, niềm nở đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng chuẩn xác nhân viên phận Nhìn chung qua cách họ dọn dẹp buồng phòng cho thấy họ người siêng năng, chăm có ý thức trách nhiệm cao Tuy nhiên, điều chưa đủ để khách hàng hồn tồn hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên Khách hàng phải bỏ khoản chi phí khơng nhỏ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn, mà họ muốn thu lại thái độ nhiệt tình, niềm nở tơn trọng nhân viên Do đó, theo ý kiến em, thời gian tới khách sạn Mai Châu Lodge nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc tải nhân viên phận này, từ có biện pháp thích hợp để nâng cao chuyên nghiệp việc phục vụ khách hàng nhân viên - Kết luận: Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Mai Châu Lodge (chủ yếu đánh giá lao động trực tiếp) tương đối tốt, đặc biệt phận lễ tân, nhân viên lễ tân người đại diện cho khách sạn họ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra, nhân viên bàn nhân viên buồng số mặt hạn chế mà nhà quản lý cần lưu tâm để tạo đội ngũ lao động cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao 1.5.2 Phẩm chất đạo đức Yêu cầu phẩm chất đạo đức nhân viên khách sạn tính trung thực Đặc biệt nhân viên buồng vào dọn phòng khách cần khách kêu thứ khách có ấn tượng khơng tốt khách sạn, lúc cố gắng, nỗ lực nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ cho khách cách tốt trở nên vô nghĩa Nhân viên khách sạn Mai Châu Lodge chưa xảy tai tiếng họ quản lý nghiêm vấn đề này, nhân viên vi phạm bị xử lý nặng chí cho thơi việc Nhìn chung đạo đức nghề nghiệp khách sạn Mai Châu Lodge nhân viên đảm bảo 2.1 Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge 2.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng vô cần thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn vậy, muốn tăng khả thu hút khách việc mà khách sạn cần làm xác định thị trường mục tiêu mình, sau tìm hiểu thị trường mục tiêu để xác định xem: +Khách hàng biết đặc trưng dịch vụ mà khách sạn cung cấp? + Ai khách hàng khách sạn khách sạn mong muốn gì? +Khách hàng nhìn nhận khách sạn nào? Sản phẩm dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge đa dạng với nhiều mức giá khách nên khách sạn có thị trường khách hàng phong phú, khơng người có thu nhập cao đủ khả để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn mà người có thu nhập trung bình hồn tồn có đủ khả để tiêu dùng sản phẩm khách sạn khách sạn cung cấp nhiều loại dịch vụ với mức giá khác từ trung bình đến cao 2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cần thiết hoạt động kinh doanh khách sạn giúp cho khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các sản phẩm dịch vụ cách quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất khách hàng khách sạn cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng ủy quyền cho nhân viên khách sạn q trình thực cơng việc cụ thể Sự thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng quán thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực 2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Qua nghiên cứu mục 1.5 ta thấy mặt tích cực hạn chế khối nhân viên khách sạn Mai Châu Lodge trình độ học vấn, phẩm chất đạo đức khả nắm bắt tâm lý khách Đa số đội ngũ nhân viên khách sạn Mai Châu Lodge có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên Về mặt phẩm chất đạo đức điều đáng bàn khả nắm bắt tâm lý khách đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách nhiều thiếu sót Những hạn chế nhiều nguyên nhân ý thức nhân viên, công tác kiểm tra khách sạn nguyên nhân hàng đầu khách sạn chưa trọng đầu tư thích đáng vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khâu trọng yếu trình quản lý chất lượng dịch vụ việc tiến hành biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nên đuợc khách sạn thực cách đặn thường xuyên với đầu tư thích đáng 2.1.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn Mục tiêu giai đoạn kiếm tra trình thực tiêu chuẩn đo lường để đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách Khách sạn Mai Châu Lodge chưa thành lập phận chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra trình cung cấp dịch vụ khách sạn Công việc thực chủ yếu tổ trưởng, tổ phó phòng ban Họ người giám sát, kiểm tra đồng thời người phải chịu trách nhiệm chung tình hình cung cấp dịch vụ nhân viên phận mà họ phụ trách Nhìn chung cơng tác kiểm tra q trình cung cấp dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge thực thường xuyên đặn người chịu trách nhiệm phận Ví dụ khu vực lưu trú, người phụ trách tổ buồng kiểm tra phân công trách nhiệm cho người khác kiểm tra để xem tình hình phục vụ nhân viên có tốt khơng, khách hàng có phàn nàn điều khơng, buồng phòng dọn dẹp Chính cơng tác kiểm tra thực thường xuyên nên nói chung, khu vực khách sạn hoạt động tốt Tuy nhiên khách sạn chưa thực trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng nhân viên cách toàn diện nên công tác kiểm tra phận trọng vào việc kiểm tra cơng việc bản, việc kiểm tra cách tỉ mỉ vào khía cạnh q trình phục vụ nhân viên chưa thực 2.1.5 Giải phàn nàn khách Các nghiên cứu giải phàn nàn khách tác động mạnh mẽ đến hài lòng, trung thành khách hàng Nếu khách sạn khơng có biện pháp giải thỏa đáng dẫn đến phản ứng không mong đợi khách hàng rời bỏ khách sạn, nói với khách hàng khác cảm giác, kinh nghiệm khơng tốt, chí họ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nên khách sạn trọng vào việc giải cách nhanh chóng thỏa đáng lời phàn nàn trực tiếp khách Bởi đội ngũ quản lý khách sạn người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên đứng trước tình khó khăn gặp phải với khách hàng, họ giải cách ổn thỏa Nhưng đôi khi, khách hàng nói trực tiếp với ban quản lý khách sạn điều khơng hài lòng Cách phản ứng họ không tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn tuyên truyền cho người khác kinh nghiệm không tốt họ Đây nhân tố làm hỏng hình ảnh khách sạn mắt khách hàng tiềm năng, đặc biệt thời buổi công nghệ thông tin Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm khơng phải giải nhanh gọn phàn nàn trực tiếp khách, mà phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu khách hàng có khách hàng tiềm để phát điều khơng hài lòng họ Từ có biện pháp giải cho hợp lý Kết luận: Nhìn chung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn bên cạnh mặt tích cực tồn mặt tiêu cực cần phải nhanh chóng có biện pháp giải Nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết doanh nghiệp khách sạn muốn tồn thành cơng thị trường, việc quản lý chất lượng dịch vụ tốt điều kiện tiên để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VẤN ĐỀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MAI CHÂU LODGGE 1.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hệ thống quản lí chất lượng khách sạn Mai Châu Lodge -Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật +Giải pháp thực hiện, triển khai khách sạn Mai Châu Lodge, sở vật chất kỹ thuật khách sạn nâng cấp sửa chữa Tuy nhiên tính đồng sở vật chất kỹ thuật khó đảm bảo việc nâng cấp hay sửa chữa phụ thuộc thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ khách sạn Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải tính tốn kỹ dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ khả tài điều kiện khách quan chủ quan khác khách sạn Hiện việc phá bỏ nhà cũ để xây dựng khó thực hiện, vượt khỏi khả khách sạn, thực sở vật chất kỹ thuật trở lên đồng hơn, chất lượng dịch vụ tốt tạo thay đổi lớn cho khách sạn đà phát triển Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo nâng cấp khu vực cung cấp dịch vụ sau: - Khu vực lưu trú: Nhìn chung xét phạm vi tỉnh Hòa Bình khách sạn Mai Châu Lodge khách sạn đánh giá cao, nhiên xét phạm vi nước nhiều vấn đề đáng bàn Mặc dù khu vực lưu trú khách sạn trang bị nội thất đầy đủ nhiên chúng trang thiết bị có chất lượng hàng đầu Mặc dù thay nhiều - Khu vực nhà hàng: + Nhà bàn: trang bị tương đối hoàn thiện Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm phòng ăn mang đậm nét dân tộc Thái, bổ sung ăn đặc sản người Mai Châu tạo phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt khách nước Bởi khách sạn có lợi lớn nằm khu vực khu du lịch cộng đồng Lác, hồ Mỏ Lng nên khách sạn khơng có biện pháp nhằm khai thác triệt để không gian lãng phí Nếu chứng kiến tận mắt, ta thấy phong cảnh trời khách sạn đẹp thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt vào buổi tối ánh đèn rọi xuống hồ Mỏ Lng, Mai Châu Chính khách sạn cần khai thác thêm khu vực ven Mỏ Luông, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm quán ăn uống trời Nếu thực đuợc hoạt động này, khách sạn thu hút nhiều khách đến tiêu dùng thưởng thức sản phẩm khách sạn + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ Gạch lát cần phải thay nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi.Trang trí theo kiến trúc nhà người Thái tạo nên thích thú cho du khách nước ngồi Khu nhà bếp phải ln vệ sinh lắp thêm quạt thơng gió Một số trang thiết bị bếp cũ tủ lạnh bàn ghế cần phải đầu tư mua sắm -Khu vực dịch vụ bổ sung : Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách tạo phong cách riêng Chính khách sạn Mai Châu trọng vào khu vực Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn khách sạn Tuy nhiên, dựa vào quan sát đánh giá, thấy khách sạn cần phải cải thiện số khu vực sau: + Hệ thống karaoke: nên mở rộng diện tích nhiều phòng hát khách sạn nhỏ, đồ uống chưa phong phú Nếu có điều kiện khách sạn thiết lập thêm quầy bar gần hệ thống karaoke để phục vụ nhu cầu giải trí khách Ngồi ra, ban nhạc, đội múa dân tộc cần phục vụ thường xun khách nước ngồi ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc + Khu bể bơi khách sạn nâng cấp, cải thiện đáng kể Đặc biệt phải kể đến ấn tượng cách trí không gian khu vực Tuy nhiên, bể bơi khách sạn xây lâu nên trở nên lạc hậu, kích thước nhỏ kiểu cách đơn giản Do đó, khách sạn có điều kiện nên xây lại tồn bể bơi + Khách sạn có sân tennis chưa có phòng tập thể hình nên theo tôi, khách sạn nên đầu tư thêm vào dịch vụ giải trí, thể thao - Những trang thiết bị cần bổ sung khác: + Hiện nay, số hệ thống đèn bảo vệ đèn trang trí khách sạn giảm hiệu cách đáng kể khách sạn cần bổ sung thay hệ thống cho phù hợp + Khách sạn nên làm thêm hệ thống biển báo, dẫn biển chào mừng khách khách đến khách sạn 1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải khâu tuyển chọn Khách sạn Mai Châu Lodge khách sạn lớn cần có đội ngũ nhân Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực việc viên có tính chuyween mơn cao, thành thạo tiếng anh Vì vậy, khách sạn nên tuyển chọn đào thải theo chế thị trường, khuyến khích người có lực, làm việc đào thải dần người không làm việc Sau tuyển chọn, nhà quản lý phải xếp người lao động vào vị trí, với lực chun mơn họ hiệu cơng việc cao Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hiện nay, hạn chế chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Mai Châu Lodge tập trung vào trình độ chun mơn nghiệp vụ khả hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học chuyên môn nghiệp vụ đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh khách sạn cần liên tục đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận nhân viên tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở lớp học thêm ngoại ngữ, có khuyến khích bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp Điểm thiết yếu phải thực hiểu nhu cầu đào tạo khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cần thiết cho đào tạo, có việc đào tạo có ý nghĩa thiết thực Mơi trường làm việc tác động lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn cần tạo mơi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao Với mục tiêu khách hàng hết, chiến lược, sách khách sạn dựa sở nhu cầu khách Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tương xứng họ khơng hồn thành nhiệm vụ Các nhà quản lý đề giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên có làm quy trình hay khơng Khách sạn nên tăng cường tính chun mơn hố theo công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả mắc lỗi Đồng thời, khách sạn tạo phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống khách sạn Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện tinh thần cho người lao động Ngồi lợi ích kinh tế mà họ nhần thơng qua cơng việc điều quan trọng phải nắm bắt tâm tư tình cảm, nhu cầu mạnh họ để tạo mơi trường làm việc sơi nổi, tạo nhiệt tình cơng việc Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhà quản lý cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động khách sạn 1.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge Khách sạn muốn thu hút khách giữ chân khách phải tìm cách đáp ứng nhu cầu khách Muốn việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo điều kiện sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng hài lòng, thoả mãn khách, khách sạn nên thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phận sau: - Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn có chủng loại phòng phong phú, ứng với mức giá khác Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp phòng -Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ăn đặc sản khách sạn, bổ sung nhiều ăn đậm chất dân tộc cho lôi khách hàng tính độc đáo chất lượng điển hình ăn Hình thức trang trí ăn cần trọng, ăn đặc sản dân tộc tạo nên tính thẩm mĩ lạ hấp dẫn khách Ngoài ra, khách sạn cần trưng bày thêm số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba ) đồng thời giới thiệu sơ qua cách chế biến, xuất xứ ăn trước khách thưởng thức Trong số bữa tiệc quan trọng tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu ăn với khách +Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường loại đồ uống pha chế , nước hoa - Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn nghèo nàn, có khu bể bơi, sân tennis,massage,karaoke mà thiếu nhiều khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác phòng tập thể hình, quầy bar Muốn tăng cường khả cạnh tranh tương lai gần, thiết khách sạn phải xây dựng thêm khu vực dịch vụ bổ sung 1.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Châu Lodge, khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực thiện Nhưng trước hết, khách sạn cần giáo dục cho tồn đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhân viên khách sạn Mai Châu Lodge làm việc tuân theo nội quy, quy chế chung khách sạn thân họ chưa nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 1.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện khách sạn đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, buồng Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên quy trình phục vụ hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần ý đến khía cạnh sau: - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp Còn nguyên nhân khách quan khách sạn giải thích đền bù cho khách - Khách sạn cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho phận phục vụ nhằm đáp ứng mong đợi nhân viên Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ khách sạn chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng Nên việc khách sạn cần làm lập ban quản lý chất lượng phục vụ Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ khách sạn nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát công đoạn phục vụ Thu thập sử lý thông tin để đưa kết luận xác chất lượng phục vụ Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hoàn hảo -Ban quản lý chất lượng khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin khách thơng qua tổ, khối, phòng để xử lý kịp thời thông tin phản hồi, kiến nghị khách, trả lời giải thắc mắc khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong không chịu xử lý - Để làm công việc cụ thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ, khách sạn cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Trong hệ thống quản lý chất lượng như: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện đòi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Mai Châu Lodge cần quan tâm tới nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn hệ thống Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động phát triển nguồn tài Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý xuyên suốt tất khâu, phận cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tồn diện cơng việc khó khăn đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, nhiên lại quan trọng cần thiết Do dù bối cảnh nào, khách sạn Mai Châu Lodge phải đề cao tập trung nguồn lực để thực cho tốt công tác KẾT LUẬN Hệ thống quản lí chất lượng cơng cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm việc khơng ngừng hồn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ xem nghệ thuật cạnh tranh kinh doanh khách sạn Nền kinh tế phát triển, mức sống dân cư tăng nhu cầu đòi hỏi họ đa dạng phong phú Các khách sạn ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ biên pháp để thực mục tiêu Khách sạn Mai Châu Lodge trải qua chặng đường phát triển dài gặt hái nhiều thành công định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu lợi nhuận cao, cơng suất sử dung buồng phòng trung bình 80%…Bên cạnh đó, khách sạn gặp khơng khó khăn sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn, cạnh tranh gay gắt khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Hi vọng khách sạn đứng vững thị trường ngày phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Khoa học Quản lý (Tập II)- NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội2002 Giáo trình Quản trị học-PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp- NXB Lao Động Xã Hội Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịchTS Nguyễn Văn Mạnh- NXB Thống Kê, Hà Nội- 1996 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004 Giáo trình Quản lý khách sạn đại- Lục Bộ Minh- NXB Chính trị quốc gia- 1998 Giáo trình Quản trị học- Ths.Nguyễn Tam Sơn- NXB Lạc Hồng Giáo trình Quản trị học- TS Trần Anh Tài- NXB ĐHQGHN,2007 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƯƠNG I