Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN GIẶC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỪ THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS Lƣơng Thanh Cƣờng Phản biện 1: TS Hoàng Mai Phản biện 2: TS Thái Thị Tuyết Dung Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng 210, nhà A, Học viện Hành Quốc gia sở thành phố Hồ Chí Minh Thời gian: Lúc 08 , ngày 20 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới đòi hỏi đất nước ta phải tiến hành thay đổi lớn, có thay đổi cải cách hành với trọng tâm dịch vụ hành cơng (DVHCC) DVHCC có tác dụng chủ yếu phục vụ giúp đỡ người dân Hiện DVHCC Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang tạo chuẩn mực cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục hành (TTHC) xây dựng rõ ràng, đơn giản, người dân doanh nghiệp tạo thuận lợi, dễ dàng số việc cần giải với quan nhà nước Tuy nhiên, so với yêu cầu DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang chuyển biến chậm, TTHC số lĩnh vực chưa đơn giản hóa triệt để; tính cơng khai minh bạch, tính liên thơng xử lý cơng việc cịn thấp; giải cơng việc số quan, đơn vị chậm thời gian; phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng DVHCC lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ cơng tác, kiến thức hành hạn chế, tinh thần trách nhiệm chưa cao, thái độ chưa mực, gây phiền hà cho người dân Những hạn chế nêu ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản lý điều hành phát triển kinh tế - xã hội địa phương Do đó, nghiên cứu “Dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” lý để tác giả chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành quản lý cơng Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Về nghiên cứu liên quan đến đề tài, có số viết, cơng trình ấn phẩm sau đây: Đề tài nghiên cứu cấp Bộ Lê Chi Mai (2003) “Cải cách DVHCC Việt Nam”; Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Trần Kim Cúc (2010) “DVHCC kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa”; Nghiên cứu Đinh Thị Mai Lan (2011) “Cải cách dịch vụ công qua thực tiễn tỉnh Cao Bằng”; Nghiên cứu Phạm Thị Hồng Điệp (2013) “Quản lý nhà nước dịch vụ công - kinh nghiệm quốc tế hàm ý sách cho Việt Nam”; Nghiên cứu Đỗ Thị Hải Hà Mai Ngọc Anh (2015) “Cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam nay” Những cơng trình nghiên cứu nêu đánh giá DVHCC góc độ vĩ mô địa phương khác, chưa đánh giá thực trạng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Tuy nhiên, nguồn tài liệu quý giá để tác giả thực luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu: Làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 3.2 Nhiệm vụ luận văn: Để thực mục tiêu chung nêu trên, luận văn có số nhiệm vụ cụ thể sau đây: (1) Phân tích tổng hợp sở lý luận DVHCC (2) Làm rõ số vấn đề chất lượng hoạt động DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; đồng thời, ưu điểm, hạn chế vấn đề đặt DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (3) Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng: Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn DVHCC 4.2 Phạm vi: Nghiên cứu DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2013 đến tháng 6/2017 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận: Đề tài vận dụng phương pháp luận vật biện chứng chủ nghĩa Mác - Lênin 5.2 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp: nghiên cứu tài liệu, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết nghiên cứu luận văn làm sở ban đầu giúp lãnh đạo cấp quyền xác định thực trạng chất lượng DVHCC, mức độ hài lòng cá nhân tổ chức chất lượng DVHCC, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC quyền địa phương nói chung UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng mục lục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1, Những vấn đề lý luận dịch vụ hành cơng; Chương 2, Thực trạng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; Chương 3, Phương hướng, giải pháp đảm bảo dịch vụ hành cơng - từ thực tiễn UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công: Dịch vụ cơng dịch vụ cung cấp hàng hóa cơng cộng nhà nước bảo đảm thực cách trực tiếp ủy quyền nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu xã hội, lợi ích chung cộng đồng phát triển xã hội 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ công: Dịch vụ cơng có đặc trưng sau: Thứ nhất, hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Thứ hai, nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng ủy nhiệm việc cung ứng) Thứ ba, hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể trực tiếp tổ chức cơng dân Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng tính hiệu cung ứng dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ công: Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ cơng chia thành loại sau: Một là, dịch vụ công quan nhà nước trực tiếp cung cấp, dịch vụ cơng cộng Hai là, dịch vụ công tổ chức phi phủ khu vực tư nhân cung cấp, gồm dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp không trực tiếp thực mà ủy nhiệm cho tổ chức phi phủ tư nhân thực hiện, đôn đốc, giám sát nhà nước Ba là, dịch vụ công tổ chức nhà nước, tổ chức phi phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực Dựa vào tính chất tác dụng dịch vụ cung ứng, chia dịch vụ công thành loại sau: Một là, dịch vụ hành cơng Đây loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Hai là, dịch vụ nghiệp công Bao gồm hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Ba là, dịch vụ cơng ích Là hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ bản, thiết yếu cho người dân cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải cơng cộng thị, phịng chống thiên tai,… chủ yếu doanh nghiệp nhà nước thực 1.2 Dịch vụ hành cơng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng: DVHCC loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Nói cách khác, DVHCC hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước 1.2.2 Chức dịch vụ hành công: DVHCC gắn với chức phục vụ quản lý nhà nước, quan hành nhà nước thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân 1.2.3 Phân loại dịch vụ hành cơng: DVHCC nước ta gồm loại hình sau: Thứ nhất, hoạt động cấp loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng hành nghề… Thứ hai, hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực Thứ ba, hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước Thứ tư, hoạt động giải khiếu nại tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 1.2.4 Ý nghĩa dịch vụ hành cơng DVHCC có ý nghĩa quan trọng đời sống xã hội, phục vụ yêu cầu đáng tổ chức cơng dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương, thể rõ chất Nhà nước dân, dân dân 1.3 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành công: Là khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể định hành 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.3.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Muốn xác định tiêu chí phản ánh chất lượng DVHCC, cần phải tiến hành hai vấn đề sau: Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt yêu cầu loại DVHCC Việc xác định khách hàng cần DVHCC khơng phải khó thực hiện, cần tiến hành điều tra hay vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Hai là, xác định yếu tố tạo nên đặc tính DVHCC Để xác định, cần xem xét đầy đủ tất yếu tố trình tạo nên DVHCC 1.3.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Tiêu chí 1: Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước Mỗi quan có mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực mục tiêu chung quản lý nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật qui định nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao; phục vụ nhu cầu người dân ngày tốt Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường thể sách chất lượng quan hành nhà nước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Tiêu chí 2: Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính, thơng qua lực hành nhà nước như: Một là, hạ tầng sở gồm: nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác , đặc biệt trang thiết bị phòng tiếp nhận hồ sơ, nơi người dân tiếp xúc với quan cơng quyền thơng qua cơng chức hành Hai là, nhân hành tiêu chí quan trọng, thể tính định DVHCC Ba là, yêu cầu khách hàng (người dân tổ chức) nhu cầu hay mong đợi người dân dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Tiêu chí 3: Tiêu chí giải cơng việc cho người dân Tiêu chí phản ánh hoạt động đội ngũ cán bộ, công chức việc giải nhu cầu dân Yêu cầu trình phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lịng cơng việc nhân viên, hài lòng khách hàng… Tiêu chí 4: Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành Để đánh giá kết này, cần xem xét ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Thứ hai, khoảng thời gian giải công việc Thứ ba, văn bản, giấy tờ hành giải cơng việc cho người dân có xác hay khơng Tiêu chí 5: Tiêu chí đánh giá kết đầu Kết đầu thể hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt mục tiêu quản lý hay không Thứ hai, kết dịch vụ có tác dụng người dân tương lai 1.4 Cung cấp dịch vụ hành cơng số địa phƣơng giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Kinh nghiệm cải cách hành tỉnh, thành phố, quận nước phong phú, đa dạng (Thành phố Đà Nẵng với cơng tác cải cách hành chính; tỉnh Bắc Giang với việc cung ứng dịch vụ Hai là, trọng đào tạo, bồi dưỡng để trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho công việc Ba là, đáp ứng không ngừng cải thiện điều kiện, phương tiện, môi trường làm việc thích hợp; kết hợp với việc ứng dụng khoa học, công nghệ để hỗ trợ cho việc cải thiện suất, chất lượng thực nhiệm vụ Bốn là, thường xuyên xem xét, cải tiến trình làm việc cách chặt chẽ, có hệ thống theo mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 2.2 Thực trạng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 2.2.1 Thực mục tiêu hoạt động dịch vụ hành cơng Trong thời gian qua, Bộ phận “một cửa” UBND thành phố Rạch Giá thực tốt nội dung, yêu cầu đề Thơng qua việc áp dụng, trì, cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008, UBND thành phố Rạch Giá đảm bảo 100% quy trình, thủ tục áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 giải pháp luật Qua thực có 95% TTHC xử lý nhanh 10% thời gian quy định văn pháp quy liên quan 100% TTHC niêm yết công khai quan; đảm bảo 70% cá nhân tổ chức hài lòng chất lượng cung cấp DVHCC quan 2.2.2 Thực trạng yếu tố cấu thành đầu vào 2.2.2.1 Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ UBND thành phố Rạch Giá có 09 máy vi tính, 03 máy photocopy, 05 máy in, 07 điện thoại cố định, 01 máy fax; phịng làm việc thống mát, sẽ, có 02 máy điều 11 hịa Tuy nhiên, diện tích làm việc 75m2, diện tích ngồi chờ người dân khoảng 30m2 nhỏ so với quy định; số lượng ghế ngồi cịn (10 ghế), người dân phải đứng chờ để làm thủ tục Có 82,5% số người hỏi đánh giá bàn ghế phục vụ tổ chức, tiếp công dân tốt tốt Tuy nhiên, có 52 người (chiếm 43,3%) cho cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ chưa hợp lý; có 44 người (chiếm 36,7%) đánh giá chưa tốt diện tích phịng làm việc 2.2.2.2 Phương thức tiếp nhận hồ sơ Theo quy định UBND thành phố Rạch Giá, cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp Bộ phận “một cửa” nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến Tuy nhiên, đa số cơng dân lựa chọn hình thức truyền thống hỏi trực tiếp cán bộ, cơng chức Hình thức tìm hiểu thơng tin website khuyến khích nhiều lý khách quan nên có tỷ lệ người dân sử dụng thấp Sau nhận hồ sơ, cán tiếp nhận tiến hành kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ hồ sơ Đối với hồ sơ hợp lệ cán tiếp nhận ghi thời điểm nhận hồ sơ, ký tên đóng dấu cán tiếp nhận, đồng thời nhập vào sổ tiếp nhận hồ sơ theo thứ tự tiếp nhận, sau hồ sơ giao cho phận có trách nhiệm, quyền hạn để giải Đối với hồ sơ không hợp lệ, cán tiếp nhận lập văn từ chối, nêu rõ lý từ chối hướng dẫn khách hàng hoàn thiện đơn hợp lệ Kết vấn trực tiếp 120 người dân có sử dụng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá cho thấy, có 103 người dân (chiếm 85,8%) đánh giá tốt trở lên với việc biểu mẫu, hồ sơ công khai niêm yết thuận tiện, dễ thấy; có 89 người dân (chiếm 74,2%) đánh giá cao TTHC đơn giản, 12 dễ hiểu; có 104 người dân (chiếm 86,7%) đánh giá cán bộ, công chức thực TTHC công khai tốt tốt 2.2.2.3 Phí lệ phí Phí khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải trả nhằm bù đắp chi phí mang tính phục vụ quan nhà nước, đơn vị nghiệp công lập tổ chức quan nhà nước có thẩm quyền giao cung cấp dịch vụ cơng Lệ phí khoản tiền ấn định mà tổ chức, cá nhân phải nộp quan nhà nước cung cấp dịch vụ công, phục vụ công việc quản lý nhà nước Thẩm quyền ban hành việc thu, nộp, quản lý, sử dụng phí, lệ phí thực theo quy định pháp luật Kết khảo sát 120 người dân cho thấy, có 65% người cho họ chi trả khoảng quy định giải TTHC 78,3% số họ cho mức phí lệ phí hợp lý Tuy nhiên, số lượng lớn người dân cho mức phí lệ phí số TTHC cao 2.2.3 Thực trạng giải công việc cho người dân 2.2.3.1 Chuyển giải hồ sơ Việc chuyển hồ sơ UBND thành phố Rạch Giá quy định cụ thể sau: Sau tiếp nhận hồ sơ nhập vào sổ theo dõi hồ sơ phần mềm điện tử, lập giấy tiếp nhận hồ sơ hẹn trả kết quả, đồng thời lập phiếu kiểm sốt hồ sơ Cán bộ, cơng chức thực chuyển hồ sơ phiếu kiểm soát trình giải hồ sơ cho quan, tổ chức liên quan giải Phiếu kiểm sốt q trình giải hồ sơ chuyển theo hồ sơ lưu lại Bộ phận “một cửa” Theo báo cáo UBND thành phố Rạch Giá, có từ 93% số người hỏi cảm thấy hài lòng kết giải TTHC Tuy nhiên, qua 13 kết vấn 120 người dân tác giả giải hồ sơ cho thấy mức độ hài lòng người dân việc giải hồ sơ theo khảo sát tác giả thấp so với báo cáo UBND thành phố Rạch Giá Qua đó, thấy công tác chuyển giải hồ sơ UBND thành phố Rạch Giá bên cạnh kết đạt cịn có mặt hạn chế Một số người dân cho họ phải đến nhiều lần Bộ phận tiếp nhận trả kết để bổ sung hồ sơ, thủ tục; việc hướng dẫn cán bộ, cơng chức thủ tục hồn chỉnh hồ sơ đơi lúc cịn chưa rõ ràng 2.2.3.2 Tinh thần, thái độ phục vụ cán bộ, công chức Hiện nay, số lượng cán bộ, công chức thực việc tiếp nhận, giải hồ sơ đăng ký phịng, ban thành phố trì ổn định Đa phần cán bộ, công chức làm công tác tiếp nhận giải hồ sơ đào tạo bản, có kiến thức pháp luật, có đạo đức tốt tâm huyết với cơng tác Ngồi phận khác như: văn thư lưu trữ, thu phí, có cán bộ, cơng chức đảm nhiệm có cấp đào tạo với chuyên môn Theo báo cáo UBND thành phố Rạch Giá, với 612 người hỏi tỷ lệ cảm thấy hài lòng thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận “một cửa” chiếm 86,83% Tuy nhiên, qua kết vấn 120 người dân tác giả tinh thần, thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận “một cửa” theo khảo sát tác giả tương đối trùng khớp với báo cáo UBND thành phố Rạch Giá 2.2.4 Thực trạng giải đầu Theo quy định UBND thành phố Rạch Giá, hồ sơ nhận qua phương thức cập nhật hết ngày làm việc Theo báo cáo kết tiếp nhận kết hồ sơ giai đoạn 2011 - 2015 Bộ 14 phận tiếp nhận trả kết cho thấy, tổng số hồ sơ tiếp nhận 153.273 hồ sơ giải 100% hồ sơ tiếp nhận; đó, có 152.263 hồ sơ giải hạn (chiếm 99,6%), có 1.010 hồ sơ giải trễ hạn (chiếm 0,4%) Những năm gần tình hình giải hồ sơ trễ hạn có tăng lên so với trước đây, cụ thể năm 2013 có 0,21% hồ sơ trễ hạn năm 2015 tăng lên 0,94%, nguyên nhân hồ sơ tiếp nhận ngày nhiều, thời gian thẩm định hồ sơ chậm so với yêu cầu 2.2.5 Thực trạng rà soát văn để nâng cao kết đầu Hàng năm, UBND thành phố Rạch Giá xây dựng thực kế hoạch rà soát, đánh giá TTHC theo quy định, đảm bảo tiến độ, yêu cầu đề ra; kịp thời xử lý, khắc phục, điều chỉnh vấn đề hạn chế, thiếu sót phát sau rà sốt; đồng thời, thường xuyên rà soát, sửa đổi, thay hủy bỏ TTHC khơng cịn phù hợp, kịp thời niêm yết, công khai trang thông tin điện tử TTHC theo quy định hành Thành phố Rạch Giá thực công khai nhập vào sở liệu TTHC 37 lĩnh vực, 259 thủ tục thuộc thẩm quyền quản lý Việc công khai, niêm yết TTHC thực đồng bộ, thống Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ UBND thành phố phường, xã thuộc UBND thành phố Rạch Giá theo Công văn số 348/UBND-NCPC UBND tỉnh Kiên Giang Ngoài ra, UBND thành phố Rạch Giá ban hành Công văn số 59/UBND-CCHC đạo quan chuyên môn thuộc UBND thành phố UBND phường, xã, TTHC ban hành, kiểm tra, 15 rà soát TTHC thực hiện, xây dựng kế hoạch giảm 1/3 thời gian giải công việc so với quy định 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những kết đạt DVHCC thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thời gian qua đạt kết tích cực Việc giải cơng việc cho tổ chức, cơng dân nhanh chóng, xác, thuận tiện, hiệu quả, quy định; tượng sách nhiễu, gây phiền hà cho tổ chức, công dân, doanh nghiệp giảm đáng kể Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị phục vụ làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố đầu tư, tăng cường qua năm Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết có bước chuyển biến nâng lên, đại phận thực thi nhiệm vụ thực nghiêm túc quy định 2.3.2 Những hạn chế Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, DVHCC UBND thành phố Rạch Giá hạn chế Cụ thể sau: Thể chế hành chưa hồn chỉnh đồng bộ; quy trình, thủ tục cịn nhiều bất cập, việc phân cấp, ủy quyền trách nhiệm để giải TTHC DVHCC chưa đẩy mạnh; TTHC rườm rà, chưa hợp lý; thời gian xử lý công việc từ tiếp nhận đến có kết cịn kéo dài; kinh phí, sở vật chất nhìn chung chưa đáp ứng u cầu; việc bố trí cán bộ, công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết nhiều bất cập từ gây ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC thành phố 16 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế nêu có nhiều nguyên nhân chi phối, chủ yếu do: Một là, số cấp ủy, quyền, người đứng đầu quan, đơn vị thành phố nhận thức chưa đầy đủ, sâu sắc vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng công tác cải cách TTHC mà trọng tâm DVHCC phục vụ yêu cầu người dân, nên chưa quan tâm mức, chưa tập trung lãnh đạo đạo liệt Hai là, văn quy phạm pháp luật Chính phủ chưa có thống nhất, chồng chéo quy định chức năng, nhiệm vụ quan chuyên môn cấp huyện như: quy định thẩm quyền giải hồ sơ hành theo Quyết định 181/2003/QĐ-TTg Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ (nay Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ) Ba là, việc phân cấp, ủy quyền quan chuyên môn với lãnh đạo UBND thành phố việc giải hồ sơ hành tiến hành lĩnh vực tư pháp, cịn lĩnh vực khác lãnh đạo UBND thành phố trực tiếp đảm nhận Bốn là, trình cung cấp DVHCC, nhận thức số lãnh đạo phòng, ban phường, xã hạn chế; việc triển khai quán triệt kiểm tra, đôn đốc thực chưa kịp thời Năm là, chế độ sách cán bộ, cơng chức làm việc Bộ phận “một cửa” trực tiếp cung cấp DVHCC nhìn chung cịn hạn chế Sáu là, phận người dân trình độ cịn thấp, ý thức, hiểu biết pháp luật hạn chế 17 Tiểu kết chƣơng Trong thời gian qua, hoạt động cung cấp DVHCC Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang bước thực tốt Tuy nhiên, bên cạnh cịn nhiều hạn chế, yếu kém, hiệu chưa cao Việc đánh giá trung thực, khách quan thực trạng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá tìm nguyên nhân hạn chế sở thực tiễn để đề giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thời gian tới, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước nói chung UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG -TỪ THỰC TIỄN ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG 3.1- Phƣơng hƣớng bảo đảm dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Để nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang cần quán triệt, thực số phương hướng sau: Một là, tăng cường lãnh đạo cấp ủy đảng, quyền cơng tác cải cách TTHC mà trọng tâm DVHCC Hai là, mở rộng phạm vi DVHCC để làm tốt vai trò phục vụ giúp đỡ người dân Ba là, bảo đảm tính tự chịu trách nhiệm đơn vị cung cấp DVHCC 18 Bốn là, tiếp tục đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền, gắn với quy định rõ đề cao trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị cung cấp DVHCC 3.2 Giải pháp bảo đảm dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 3.2.1 Tăng cường lãnh đạo, đạo cấp ủy đảng quyền địa phương cung cấp dịch vụ hành cơng Trước hết, cấp ủy đảng, quyền thường xuyên quan tâm lãnh đạo, đạo việc triển khai thực DVHCC Thường trực Thành ủy, Thường trực HĐND, UBND thành phố lãnh đạo phòng ban chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá cần trì cơng tác kiểm tra, tra báo cáo thường xuyên, định kỳ theo việc, theo tháng, quý, năm kiểm tra đột xuất công việc giải hồ sơ hành cán bộ, cơng chức nhằm chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc họ, để kịp thời phát khó khăn, vướng mắc, xử lý nghiêm người có hành vi sách nhiễu, hách dịch, vô trách nhiệm; tổ chức sơ, tổng kết, rút kinh nghiệp, kịp thời biểu dương, khen thưởng tập thể, cá nhân có cách làm hay, sáng tạo, hiệu cung cấp DVHCC 3.2.2 Hoàn thiện chế sách, gắn với đổi thủ tục, quy trình dịch vụ hành cơng Thứ nhất, sở hệ thống pháp luật thống từ Trung ương đến địa phương, UBND thành phố Rạch Giá cần xây dựng quy trình phối hợp thực giải hồ sơ hành quan chuyên môn xây dựng quy chế làm việc quan 19 Thứ hai, để đơn giản hóa TTHC cần phải thường xun rà sốt, loại bỏ TTHC khơng cần thiết, mẫu hóa số loại giấy tờ phục vụ TTHC Thứ ba, lãnh đạo UBND thành phố cần quy định lại thời gian tiếp nhận trả kết Bộ phận “một cửa” cho hợp lý hơn, phù hợp với tình hình nhu cầu người dân Thứ tư, với việc hoàn thiện chế sách, UBND thành phố cần quan tâm đạo thực nội dung sau: - Tăng cường khả tiếp cận thông tin công dân thơng qua kênh thơng tin thức như: bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ, máy tra cứu thông tin đặc biệt trang website thành phố - Nghiên cứu, triển khai hình thức phối hợp với UBND phường, xã để thực tuyên truyền, cung cấp biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực TTHC phổ biến (về đất đai, hộ tịch, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng ) cho cán bộ, công chức - Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định cán bộ, công chức tiếp nhận phải hướng dẫn phiếu hướng dẫn để cơng dân bổ sung, hồn chỉnh hồ sơ Việc hướng dẫn phải đảm bảo nguyên tắc lần, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ theo quy định niêm yết công khai 3.2.3 Đầu tư sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành cơng UBND thành phố Rạch Giá cần tăng cường đầu tư kinh phí để sửa chữa, cải tạo nâng cấp phòng làm việc trang bị thêm máy tính, máy in… cho Bộ phận sở có nghiên cứu, tính tốn cụ thể sát thực để xếp trang thiết bị phù hợp hơn; đồng thời, bố 20 trí lại phịng làm việc lĩnh vực giải Bộ phận “một cửa” để tạo khơng gian thơng thống thuận tiện cho người dân đến giao dịch Quan tâm đạo việc ứng dụng công nghệ thông tin giải hồ sơ hành Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ, công chức khuyến khích cán bộ, cơng chức sử dụng Internet để mở rộng kiến thức mặt đời sống xã hội, đặc biệt kinh tế hội nhập quốc tế 3.2.4 Tăng cường phối hợp hợp, phân cấp quản lý ủy quyền cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thành phố cần phải xây dựng quy chế phối hợp làm việc cụ thể, phân định rõ trách nhiệm chế tự chịu trách nhiệm phận lĩnh vực việc giải hồ sơ hành cho người dân Tiến hành rà soát, đánh giá việc thực quy định, phân cấp hành lĩnh vực, sở nâng cao hiệu lực, hiệu thực phân cấp, ủy quyền lĩnh vực quản lý nhà nước; đồng thời, thực tốt công tác tra, kiểm tra xử lý sau phân cấp 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực cung cấp dịch vụ hành cơng Tăng cường cơng tác kiểm tra, tra công vụ giải TTHC thường xuyên đột xuất để đảm bảo xử lý sai phạm cán bộ, công chức kịp thời, tránh tiêu cực thực thi công vụ cán bộ, công chức có hình thức biểu dương, khen thưởng kịp thời phân, cá nhân thực tốt nhiệm vụ giao 21 Cấp ủy, quyền, người đứng đầu quan, đơn vị cần thường xuyên tiến hành thu thập ý kiến, phản hồi từ phía người dân cán bộ, công chức xây dựng thực TTHC theo chế “một cửa” Đây ý kiến quan trọng để rút kinh nghiệm lãnh đạo, đạo nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng Để nâng cao chất lượng cán bộ, cơng chức nói chung, trực tiếp cung cấp DVHCC cần phải tiến hành biện pháp sau: Trước hết, để có đội ngũ cán bộ, cơng chức có lực trình độ chun mơn nghiệp vụ UBND thành phố Rạch Giá cần phải làm tốt công tác tuyển chọn, đảm bảo công bằng, khách quan, thông qua thi tuyển có cạnh tranh để lựa chọn người thực có trình độ lực, phẩm chất đạo đức chuyên môn nghiệp vụ giỏi làm việc quan nhà nước Khắc phục tình trạng tiêu cực việc thu tuyển cán bộ, công chức Thứ hai, quan tâm quy hoạch đội ngũ cán bộ, cơng chức nói chung, cán bộ, cơng chức trực tiếp làm cung cấp DVHCC nói riêng Thứ ba, sở quy hoạch, tiến hành đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa Thứ tư, coi trọng việc xếp, bố trí, sử dụng cán bộ, cơng chức làm việc vị trí, phù hợp với trình độ chun mơn Thứ năm, quan tâm thực sách đãi ngộ cán bộ, cơng chức nói chung, cán bộ, cơng chức trực tiếp làm cung ứng DVHCC nói riêng đảm bảo hợp lý; đồng thời, kịp thời biểu dương khen thưởng tập thể, cá nhân có cách làm mới, sáng tạo, thực tốt nhiệm vụ, xử lý trường 22 hợp vi phạm, xây dựng quan, đơn vị văn minh, xây dựng văn hóa cơng sở, tạo mơi trường làm việc nếp, khoa học, có kỷ cương, dân chủ 3.2.7 Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến kiến thức dịch vụ hành cơng cho cơng dân tổ chức UBND thành phố cần thường xuyên tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức pháp luật nói chung cải cách hành chính, DVHCC nói riêng để tổ chức người dân ý thức quyền lợi trách nhiệm mình, tránh thiếu sót khơng đáng có tham gia thực DVHCC; đồng thời, nâng cao ý thức tổ chức người dân việc đấu tranh chống tiêu cực việc giải hồ sơ hành cán bộ, cơng chức trực tiếp cung cấp DVHCC nói riêng cán bộ, cơng chức nói chung nhằm góp phần xây dựng hành sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hoạt động hiệu lực, hiệu Tiểu kết chƣơng Từ thực trạng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, sở phân tích nguyên nhân hạn chế hoạt động cung cấp DVHCC, chương đề xuất phương hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thời gian tới Trong giải pháp, luận văn có đề cập đến cách thức thực hiện, giải thích ý nghĩa thực tiễn, sở giúp UBND thành phố Rạch Giá quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá tham khảo, vận dụng cách phù hợp, linh hoạt nhằm nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 23 KẾT LUẬN Thời gian qua với cố gắng nỗ lực không ngừng, UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang lãnh đạo, đạo đẩy mạnh thực DVHCC đạt kết quan trọng TTHC rà sốt đơn giản hóa, thơng thống, hoạt động có hiệu hơn, phục vụ tốt u cầu cơng dân theo pháp luật Chính điều đó, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý điều hành quyền, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội thành phố phát triển ngày vững mạnh Tuy nhiên, so với yêu cầu DVHCC UBND thành phố Rạch Giá hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan mang lại; thành công hạn chế dừng lại báo cáo nội quan, đơn vị thành phố, chưa nghiên cứu nghiêm túc sở lý luận tổng kết thực tiễn Do đó, việc nghiên cứu khoa học đề xuất nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang vấn đề cần thiết giai đoạn theo chủ trương xây dựng quan hành nhà nước dân, dân dân Trên sở nhìn nhận khách quan mặt cịn hạn chế tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi thực trạng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, vận dụng lý luận DVHCC, tác giả đề xuất giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, phát huy tiềm kinh tế - xã hội vốn có địa phương, góp phần củng cố niềm tin nhân dân vào quản lý, điều hành máy quyền cấp huyện./ 24 ... dịch vụ hành cơng; Chương 2, Thực trạng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; Chương 3, Phương hướng, giải pháp đảm bảo dịch vụ hành cơng - từ thực tiễn UBND thành phố Rạch. .. hƣớng bảo đảm dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Để nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang cần quán triệt, thực số phương... địa phương rút giá trị để thực DVHCC UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG 2.1 Tổng quan điều