7-Marketing DL (ĐH MỞ) - phihoang1080 QTri Marketing ksan

Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ & MARKETING TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Marketing (tiếp thò) ? Bán hàng gì? Marketing có nguồn gốc từ thuật ngữ “Market”(cái chợ, thò trường) Đuôi “ing” thể ý nghóa “tiếp cận” Với cách hiểu này, có không người chuyển thể sang tiếng Việt tiếp thò Tuy nhiên, nhiều học giả không đồng ý với cách dòch cho nên giữ nguyên từ marketing mà không dòch sợ làm ý nghóa rộng lớn từ Từ “tiếp thò” thường hiểu hoạt động chào hàng trực tiếp công sở hay nhà riêng, thực nhân viên Như marketing gì? Trước vào đònh nghóa marketing, phân biệt marketing với tiêu thụ sản phẩm hay bán hàng Tiêu thụ hay bán hàng (selling) trình chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm hữu hình hay quyền sử dụng dòch vụ cho người mua nhằm mục đích thu tiền Tiêu thụ hay bán hàng xuất sau sản phẩm sản xuất kết thúc sản phẩm người mua toán hay chấp nhận toán Ngược lại, marketing xuất lâu trước sản xuất sản phẩm kéo dài lâu sau sản phẩm khách hàng sử dụng Trước sản xuất, chuyên gia marketing cần thực nghiên cứu thò trường để đảm bảo sản phẩm, dòch vụ dự đònh tạo đáp ứng yêu cầu khách hàng thò trường có nhu cầu đủ lớn sản phẩm mà doanh nghiệp đònh sản xuất để doanh nghiệp có lợi nhuận Các nỗ lực bán sản phẩm làm công việc marketing Tuy nhiên, bán sản phẩm rồi, nhà marketing quan tâm theo dõi xem khách hàng sử dụng sản phẩm nào, họ có thỏa mãn hay không, thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến đònh mua tiếp tục họ Những nỗ lực bán hàng siêu đẳng khó cứu vãn sản phẩm không đáp ứng nhu cầu Khác với tiêu thụ tập trung vào bán có, marketing trọng vào việc nghiên cứu để sản xuất thứ thò trường cần Có nhiều đònh nghóa marketing: Theo Hiệp hội Marketing Mỹ AMA (American Marketing Association): Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HOÀNG “Marketing thực hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng vận chuyển hàng hoá dòch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng người sử dụng” Kotler đònh nghóa sau: “Marketing trình lập kế hoạch thực thi kế hoạch đó, đònh giá, khuyến phân phối hàng hóa, dòch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức” Đònh nghóa John Crighton (Australia): “Marketing trình cung cấp sản phẩm, kênh hay luồng hàng, thời gian vò trí“ Đònh nghóa J.C.Woer Ner (Đức): “Marketing hệ thống phương pháp sử dụng đồng tất sức mạnh đơn vò tổ chức nhằm đạt mục tiêu dự đònh“ Đònh nghóa học viện quản lý Malaysia: “Marketing hệ thống kết hợp, vận dụng nỗ lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn gợi lên nhu cầu khách hàng để tạo lợi nhuận“ Marketing trình lập kế hoạch thực thi kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến bán sản phẩm cho khách hàng mục tiêu nhằm tạo nên trao đổi thỏa mãn khách hàng đạt mục tiêu tổ chức (Lược ý từ Hiệp hội Marketing Mỹ, Kotler 2003, trang 9) 1.2 Nghệ thuật bán hàng 1.2.1 Những yêu cầu tư cách người bán hàng 1) Quy phạm lễ nghi  Hành vi đẹp: -Khách bước vào lễ tân nhân viên bán hàng không nên tiếp tục nói chuyện -Nghiêm cấm: trang điểm, hút thuốc, ăn quà vặt, đọc báo hay hành vi không liên quan đến công việc làm việc -Tư ngồi ngắn, đàng hoàng Không nên ngồi uốn éo, tay ngoái mũi, cắn móng tay… tiếp chuyện với khách hàng -Không nên cười thoải mái, làm ầm ó nơi bán hàng (khu vực lễ tân, nhà hàng, bar…) -Không nhìn khách -Không nên tranh cãi với đồng nghiệp chất lượng dòch vụ…khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG -Nếu khách có dẫn trẻ em theo nên đối xử tốt với chúng tìm xem khách sạn có vật dụng nhỏ tặng, miễn phí cho chúng (kẹo…)  Lời nói hay: -Không vừa đút tiền vào túi quần vừa nói chuyện -Khi ho nên quay sang phía khác dùng tay che miệng -Không cười ngôn ngữ, hành động, sắc thái khách giao tiếp -Khi giới thiệu sản phẩm, thiết phải ý xem khách có nhẫn nại nghe hay không, không nói liến thoắng mà khách tiếp thu hay không -Nên nói chuyện theo tuần tự, nhấn mạnh điểm quan trọng, không nói nhiều điểm không quan trọng, không nên khen sản phẩm dòch vụ -Khi nói chuyện nên tránh dùng hình thức mệnh lệnh, sử dụng câu phủ đònh, nên ý dựa vào trường hợp để có ứng xử phù hợp -Nên nhìn thẳng vào mắt khách nói chuyện với khách, tránh nhìn lên người khách hay nhìn xuống đất -Trong khách trầm ngâm suy nghó, tuyệt đối không nên nói xen vào dòng suy nghó họ -Không nên nói câu bất lòch với khách hàng mua hàng không thành công Hãy móm cười chào khách khách  Tình cảm tốt: Nhiệt tình tiếp đón khách, nhiệt huyết khuôn mặt, buồn không tỏ, vui không phấn khích 2) Yêu cầu tố chất  Chuyên tâm với nghề: -Yêu thích nghề, nghiệp -Trung thành với công việc  Tâm huyết mãnh liệt với nghề: -Sung sức, tự tin -Tâm trạng tốt để phát triển công việc -Tiến thủ công việc (nhận thức cạnh tranh mạnh mẽ, có nguyện vọng tích cực niềm tin vào chiến thắng trụ vững cạnh tranh liệt Cần nghó tới việc làm để nâng cao Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG hiệu bán hàng mình, nhân tố thiếu, lúc cần phải biết quan sát, nắm bắt hội)  Nhận thức phục vụ tốt: -Nghó giúp khách -Tôn trọng tính cách khách -Lễ phép tiếp khách -Đối xử -Đứng góc độ khách hàng để suy xét -Chủ động nhận sai  Thái độ phục vụ tích cực: -Tự tin (kẻ thù lớn đời mình Vượt qua nhân tố để vươn đến thành công Nhân viên bán hàng cần phải nhận thức rõ thân, có dũng khí đối diện với khách hàng, không người khác nói không phù hợp với ngành mà đánh tự tin Nhưng tự tin mù quáng, cần phải hiểu lực củ a thân, hiểu rõ công việc hoàn thành làm sở) -Mục tiêu phù hợp (Khi vạch mục tiêu, kế hoạch, cần tỉ mỉ, rõ ràng ấn đònh thời gian, bước làm theo kế hoạch đề ra)  Tình thần không nản chí: -Nhiều vấn đề phát sinh, khó khăn xảy trình bán hàng, tinh thần không nản chí nhân viên bán hàng nhân tố quan trọng tiến đến thành công -Thưc tế chứng minh: Nếu trước bán hàng gặp nhiều khó khăn sau khắc phục thành cao 3) Yêu cầu lực  Năng lực quan sát: -Năng lực khai thác thích ứng thay đổi -Năng lực thu thập phân tích tin tức thò trường -Năng lực nhạy cảm quan sát (là biết thâm nhập hiểu rõ nội tâm khách hàng, để phán đoán chuẩn xác khách cần Nếu lực quan sát cách nhạy cảm phán đoán sử dụng hiệu kỹ xảo bán hàng)  Năng lực ứng biến: -Trong trình bán hàng tất việc ý muốn xảy ra, thế, nhân viên bán hàng cần có não hoạt bát, có tư Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG phân tích việc cách nhanh nhẹn, rõ ràng, xác, trấn tónh, đoán … tìm thấy may hình hình nguy hiểm -Khi có yêu cầu triển khai tìm hiểu bán sản phẩm dòch vụ mới, nhân viên bán hàng phải không ngừng tìm hiểu đặc điểm sản phẩm để thích ứng, lực ứng biến  Năng lực diễn đạt: -Nên diễn đạt rõ ràng -Nên diễn đạt sinh động -Nên diễn đạt trình tự -Nên diễn đạt trọng điểm -Ngôn từ nên sáng, giản dò -Phạm vi công việc nhân viên bán hàng 1.2.2 Những kiến thức cần thiết để thu hút khách hàng 1) Tìm hiểu sản phẩm dòch vụ:  Hiểu kiến thức sản phẩm dòch vụ: -Những kiến thức cần thiết sản phẩm dòch vụ: tên, thương hiệu, ký hiệu sản phẩm -Những kiến thức liên quan đến sản phẩm dòch vụ -Những kiến thức sản phẩm dòch vụ đối thủ cạnh tranh -Những kiến thức khác  Nắm trọng điểm việc bán hàng: -Những điểm -Nắm giữ trọng điểm -Những trọng điểm khác 2) Hiểu rõ khách hàng  Phân loại khách hàng: -Các loại khách hàng đặc trưng: +Cưỡi ngựa xem hoa +Vừa nhìn thích +Có mục đích trước -Phân loại dựa vào tuổi tác +Những người khách lớn tuổi +Những người khách trung niên + Những người khách trẻ tuổi -Phân loại dựa vào giới tính Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG -Phân loại dựa vào tính cách +Loại lý trí +Loại cảm hứng +Loại tình cảm +Loại nghi +Loại thói quen +Loại chuyên gia  Tâm lý chọn sản phẩm, dòch vụ khách hàng: 1.2.3 Những kỹ cần thiết việc bán hàng 1) Chuẩn bò thực việc giao dòch bán hàng  Làm việc: Nhân viên trước làm cần lưu ý: -Nhân viên bán hàng cần kiểm tra xem thân có quên đồ đạc không chìa khóa, thẻ nhân viên, sổ ghi chép hay “vật bất ly thân” không… -Kiểm tra đồng phục v.v  Buổi họp phân công công việc: Nhằm xác đònh mục tiêu vào buổi sáng: -Nâng cao tình thần làm việc -Điều chỉnh nội dung công việc -Tự xác đònh mục tiêu  Kiểm tra những công cụ hỗ trợ bán hàng: -Kiểm tra dòch vụ, sản phẩm (buồng phòng) tồn đọng -Bổ sung dòch vụ, sản phẩm (nếu có) -Kiểm tra sản phẩm dòch vụ -Kiểm tra chuẩn bò công cụ thiết bò hỗ trợ bán hàng 2) Tạo dựng môi trường làm việc  Môi trường phục vụ: -Kiểm tra -Kiểm tra thiết bò khách sạn, buồng phòng, quay lễ tân, nhà hàng… -Thường xuyên dọn dẹp vệ sinh xếp gọn gàng vật dụng bán hàng phòng khách 3) Trưng bày sản phẩm  Nguyên tắc trưng bày: Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HOÀNG -Lợi dụng điểm trưng bày tốt -Có sức hấp dẫn -Tính thuận tiện -Giá hấp dẫn  Phương pháp trưng bày khách sạn (buồng phòng), nhà hàng (quầy bar): -Trưng bày thông thường cao cấp -Hình thức trưng bày di động -Trưng bày dòp triển lãm, hội chợ  Kỹ trưng bày khách sạn (buồng phòng), nhà hàng (quầy bar): -Trưng bày có tính hệ thống -Thể điểm độc đáo -Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng -Chú ý tính sử dụng thực tế hay hiếu kỳ sản phẩm dòch vụ hàng hoá 4) Kiểm kê hàng hóa, dòch vụ -Kiểm kê đònh kỳ -Kiểm kê thường xuyên -Kiểm phòng ngừa tổn thất 5) Thực việc giao ban  Chuyển giao công việc: -Thứ nhất: Chuẩn xác (là bàn giao giờ) -Thứ hai: Đúng (nhân viên bán hàng làm chức năng) -Thứ ba: Rõ ràng (nhân viên bán hàng bàn giao công việc rõ ràng về: thu – chi – hàng hoá, chức trách…)  Thay đổi đồng phục: Tùy theo chức danh công tác giầy, cà vạt, nơ, găng tay … đầy đủ, không thiếu không thừa  Kiểm tra bổ sung hàng hoá dòch vụ: -Kiểm tra số lượng chất lượng sản phẩm phụ trách -Nếu phát thiếu hàng nhanh chóng báo cáo bổ sung -Nếu phát sản phẩm, hàng hóa dòch vụ có vấn đề kòp thời xử lý loại bỏ 1.2.4 Những tình thực tế bán hàng Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HOÀNG 1)      Phương pháp bán hàng Làm cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dòch vụ Đem so sánh Thuyết phục Miêu tả tiện ích sản phẩm Phương pháp giới thiệu ABCD -A (Authority-uy tín), lấy thương hiệu uy tín đem đánh giá -B (Better- chất lượng tốt), thể chất lượng tốt -C (Convenience-tính thuận tiện), để khách hàng thấy tiện ích việc sử dụng sản phẩm dòch vụ -D (Difference-Tính khác biệt), giới thiệu ưu riêng độc đáo  Những công cụ kích cầu Dùng tư liệu, catalogue, sách giới thiệu sản phẩm, lưu bút ghi nhận xét khách hàng sản phẩm, báo chí, máy móc hỗ trợ cho việc trình bày trực quang sinh động 2) Xử lý ý kiến khách hàng  Nhân tố ý kiến khách hàng -Nhân tố khách hàng +Thành kiến khách hàng +Thói quen mua hàng khách +Kinh nghiệm mua hàng khách +Tâm trạng khách hàng không tốt -Nhân tố người bán hàng +Nhân viên bán hàng phục vụ không chu đáo +Nhân viên bán hàng không uy tín +Nhân viên bán hàng thiếu lễ nghóa +Nhân viên bán hàng không tư vấn hoàn chỉnh +Độ tin cậy người bán chưa đủ  Các bước xử lý ý kiến khách hàng -Công việc người bán hàng giải đáp tất ý kiến khách hàng Vì thế, đối diện với ý kiến đó, người bán hàng phải bình tónh Thông thường có bước sau để xử lý ý kiến khách hàng: +Hoàn toàn tiếp nhận (mỉm cười, gật đầu) +Giải thích nguyên nhân đồng thời lấy giấy bút để trả lời… nhằm gây ấn tượng sâu sắc khách hàng Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG +Lấy người thứ 2, thứ để làm ví dụ chứng minh +Nếu khách hàng không chòu chuyển việc xử lý lên cấp  Phương pháp xử lý ý kiến khách hàng -Phương pháp xử lý chuyển ý -Phương pháp bồi thường -Phương pháp xử lý nhẹ nhàng -Phương pháp tổng hợp ý kiến -Phương pháp phản bác  Kỹ xử lý ý kiến khách hàng -Sử dụng câu hỏi để giải không thỏa mãn khách hàng -Xử lý ý kiến khách hàng giá -Xử lý “ấn tượng không tốt trước đây” khách hàng -Tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng -Thuyết phục khách hàng phương pháp chứng minh -Xử lý ý kiến phản đối khách hàng -Xử lý ý kiến khác trình bán hàng 3) Giải phàn nàng khách hàng  Giải phàn nàng chất lượng sản phẩm dòch vụ -Nếu khách hàng sử dụng sản phẩm có vấn đề chất lượng, thể không quy cách quản lý chất lượng nhà sản xuất vượt trách nhiệm bên đối tác cung cấp sản phẩm cho nhà hàng khách sạn cách giải là: chân thành xin lỗi khách hàng đổi cho họ sản phẩm có chất lượng tốt thỏa thuận bồi thường -Nếu khách hàng phàn nàn khách sạn không cung cấp sản phẩm dòch vụ thỏa thuận phải thay đổi dòch vụ cho khách ngay, sau kiểm tra v.v & v.v  Giải cụ thể vấn đề bồi thường -Bồi thường bán hàng -Khâu xử lý phận bán hàng -Cần liên hệ với phận sản xuất, phận liên quan  Các bước làm giảm phẫn nộ khách hàng -Bình tónh lắng nghe +Sau phẫn nộ khách hàng qua mức độ phẫn nộ Năm 2008 Page Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG khách hàng giảm xuống +Tìm nguyên nhân thực chất vấn đề, làm khách phẫn nộ +Biểu thái độ hợp tác với khách hàng -Đồng tình thấu hiểu -Thống vấn đề -Xin lỗi -Biểu đạt đồng cảm -Tranh thủ ghi chép tập hợp ý kiến phàn nàn khách hàng -Đền bù sai sót  Những câu nói cấm kỵ xử lý ý kiến phàn nàn khách hàng “Vấn đề đến trẻ tuổi hiểu” “Tiền ấy” “Không thể, tuyệt đối xảy chuyện đó” “Vấn đề không liên quan đến việc tôi, xin mời ngài hỏi…” “ Ồ … vấn đề không rõ” “ Tuyệt đối chưa nói câu nói đó” “ Tôi ” “ Đây quy đònh khách sạn, nhà hàng” “ Hôm khác liên hệ với ông bà” 10 Những câu nói cấm kỵ khác “ Không nhìn thấy bận à, người đi” “ Chúng không thấy phàn nàn phòng đó” “ Trước tiên bạn nghe giải thích” “ Anh có tin hay không?” “ Anh có chỗ không ” “ Sao anh lại nói vậy?” “ Không có giải pháp cho vấn đề này” “ Thích tố cáo đâu tố cáo” v.v & v.v 1.2.5 Nghệ thuật ngôn từ kinh doanh, bán hàng 1) Nguyên tắc việc dùng từ bán hàng  Lễ nghóa ngôn từ  Tính sinh động ngôn từ Năm 2008 Page 10 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG Tháng khách sạn giảm miễn phí phòng nghỉ Tặng họ sách quảng cáo khách sạn C-Lên kế hoạch cho tổ chức kiện, yêu cầu bạn bè đọc sửa, kêu gọi giúp đỡ tài trợ tổ chức, quan, hiệp hội đòa phương cho kiện A-Liên lạc với website chọn lọc để quảng cáo hình ảnh khách sạn Tháng B-Hướng đến mục tiêu ưu tiên thứ hai đòa phương ví dụ bệnh viện C-Chuẩn bò kế hoạch cuối cùng, liên hệ với nhà in để có mức giá thấp A-Tiếp đón miễn phí tác giả viết khách sạn báo du lòch sách hướng dẫn du lòch B-Liên hệ qua điện thoại với bệnh viện mà bạn Tháng lưu ý để có thông tin xác khoa nhu cầu thuê phòng người nhà bệnh nhân C-Nhận brochure tờ bướm quảng cáo từ nhà in, liên hệ với tờ báo đòa phương để biết biểu giá quảng cáo đính kèm đồng thời liên hệ với đài phát đòa phương A-Gửi thư giữ liên lạc thường xuyên với tác giả viết sách hướng dẫn du lòch B-Đến thăm nhân vật quan trọng để tặng Tháng sách quảng cáo, brochure mời họ đến dùng điểm tâm miễn phí khách sạn C-Phân phát brochure, tờ bướm quảng cáo cho doanh nghiệp đòa phương, nhà thờ, chùa, tổ chức cộng đồng, dán lên tin thông báo trung tâm sinh hoạt văn hóa, đăng mục quảng cáo đòa phương A-Gửi thư mời tác giả viết sách hướng dẫn du lòch đến dự ngày hội ẩm thực vùng sông nước Tây Nam Bộ B-Chiêu đãi nhân viên bệnh viện (nhân Năm 2008 Ước tính 200.000 Giá đêm miễn phí từ 150.000200.000đ Tiền in brochure 1triệu 30.000 cho phần ăn,phiếu mua hàng Page 44 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG Tháng viên tiếp, giao dòch viên, nhân viên hành chính) giảm giá ăn sáng mời tham quan khách sạn đêm 10% cửa 10 miễn phí khách hàng C-Chuẩn bò cho kiện, xuất chương siêu thò trình phát truyền hình đòa phương Chiêu Tổng chi đãi tất thực khách, tặng brochure phí cho quà nhỏ kiện từ 2030triệu A-Gửi thư cám ơn ý kiến đóng góp Bưu phí khách kiện tác giả tham dự kiện tiền giấy Tháng 100.000 B-Hướng đến điểm ưu tiên thứ đòa phương 11 ví dụ: cửa hành đồ cưới C-Gửi thư cám ơn đến tất người tham dự lễ hội A-Đánh giá thông tin phản hồi từ khách mời hiệu ứng quảng cáo website Tháng B-Liên hệ với cửa hàng bán đồ cưới, tìm hội tiếp xúc với người có trách nhiệm cao 12 nhân viên bán hàng trực tiếp C-Rà soát lại sáng kiến tổ chức kiện chuẩn bò cho kiện năm tới 3.2.4 Biểu mẫu kế hoạch marketing Lòch Hoạt động marketing hay hấp Dự đoán số Số phòng cho dẫn đòa phương người thuê thuê thực tế Mùa du lòch quốc tế Tháng Tuần thứ Đón Tết dương lòch, Mùa cưới 20 Phát hành brochure 15 Tuần thứ ba Mùa du lòch quốc tế Tháng hai Tuần đầu Danh mục sách hướng dẫn du lòch 10 tiên Năm 2008 Page 45 Marketing khách sạn Ngày lễ Valentine TRẦN PHI HỒNG 25 Ngày 13 &14 Tháng ba Tuần thứ hai Ngày thứ hai Tháng tư Ngày thứ hai tuần thứ ba Tuần cuối tháng Tháng năm Tuần thứ ba Tuần thứ tư Tháng sáu Tuần thứ ba Tuần thứ tư Tháng bảy Cả tháng Mừng ngày quốc tế phụ nữ 8/3 25 Phát hành sách quảng cáo & 10 hướng dẫn du lòch Tiếp tục phát hành tài liệu du lòch quốc gia Kỹ niệm ngày giải phóng Miền Nam 30 Đua xe đạp chào mừng ngày 30/4 & 1/5 Học sinh chuẩn bò nghỉ hè du lòch Hội nghò ngành dệt may Mùa du lòch khách Tây Ban Nha Mùa hè, mùa thi đại học Mùa du lòch hè, mùa tắm biển 60 30 70 50 Mùa du lòch hè, mùa du lòch khách 150 Tây Ban Nha Mùa du lòch hè, mùa du lòch khách Tháng tám Cả tháng Tây Ban Nha 150 Mùa du lòch khách Tây Ban Nha Tháng chín Tuần đầu Mùa tựu trường 150 tiên Trung Thu Tuần thứ ba Mùa du lòch khách quốc tế Tháng mười Tuần thứ hai Kết hợp với hoạt động nghỉ dưỡng 40 số đơn vò Tuần thứ ba Ngày phụ nữ Việt Nam (20/10) nhiều 50 quan tổ chức cho chò em du lòch Tháng Mùa du lòch khách quốc tế mười Tuần thứ ba Kỹ niệm ngày Nhà giáo Việt Nam 30 Năm 2008 Page 46 Marketing khách sạn Tuần thứ tư Tháng mười hai Cả tháng TRẦN PHI HỒNG Mùa cưới rộ bắt đầu Mùa du lòch khách quốc tế Mùa cưới Mua sắm giảm giá đặc biệt cuối năm 30 40 Chương LƯU Ý TRONG QUÁ TRÌNH MARKETING & BÁN HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4.1 Điều tra khách hàng 4.1.1 Các nhu cầu khách -Để đảm bảo đảm khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai, khách sạn phải tìm đáp án “khách hàng thường đến nghỉ loại hình khách sạn nào?” -Những thông tin điền mẫu đặt chỗ qua thông tin khai thác điện thoại -Một số khách sạn in mẫu thăm dò brochure đưa lên website khách sạn -Nếu khách sạn bạn KSGD, cần tìm hiểu xem khách có có nhu cầu khách sạn thời gian dài không Nếu nhiều khách lâu, vài tháng họ lại trở thành khách thuê nhà, có không tốt cho khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Vì chất kinh doanh khách sạn khách đến liên tục tạo nên dòng chảy Nếu nhiều khách Năm 2008 Page 47 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG đồng nghóa với bạn từ chối khách hàng Nếu không thích điều này, bạn đưa quy đònh thời hạn lưu trú tối đa -Bạn phải giải thích với khách loại phòng, loại giường, trang thiết bò phòng… để khách đònh chọn loại -Nếu khách sạn có điểm bất lợi cho loại khách đó, người khuyết tật, nêu lên từ đầu Ví dụ, khách có cầu thang không thích hợp với người khó khăn việc leo cầu thang Nếu khách sạn thang máy, phòng kín, bạn nhận vò khách xe lăn -Bạn hỏi câu hỏi mở, tế nhò để biết thêm nhu cầu đặc biệt khách -Bạn cần biết xác điều mà khách hàng tìm kiếm, mặt khác khách nên biết xác họ nhận lưu trú khách sạn Điều tra cách đem lại thông tin cần thiết 4.1.2 Những vò khách đơn lẻ -Ngày xưa, có thời người ta phân biệt đối xử với vò khách độc thân Khách sạn hay xếp họ vào nơi điều kiện tồi tệ vò khách nhóm, khách đoàn thể khác như: phòng hẹp, nóng nực vào mùa hè lạnh buốt vào mùa đông…Nhưng điều không -Hãy thay đổi cách nghó để khuyến khích người lẻ đến khách sạn phòng đơn lẫn phòng đôi -Hãy làm tất để biến phòng đơn trở nên tiện nghi -Vì nhiều lý mà nhiều phòng đơn thường đứng cuối bảng danh sách ưu tiên nhiều nhà quản lý khách sạn Đó cách nhìn xa trông rộng Nếu khách hàng tinh ý họ thấy khách sạn không công với họ so với người có đôi có cặp -Có thể làm phòng vốn chật chội trở nên rộng rãi cách chuyển vật dụng không cần thiết xếp đồ đạc lại cách hợp lý Căn phòng không đủ ánh sáng cho có cảm giác nhỏ thực tế Nếu sơn tường trần nhà màu trắng làm cho không gian nở rộng 4.1.3 Khách trẻ em -Nhiều trẻ em thường hiếu động, nghòch ngợm quậy phá nên không khách sạn ngại mặt khác trẻ em đem lại sức sống cho khách sạn nhỏ, KSGĐ Có thể nói, trẻ em khách hàng đặc biệt cần kiểu đón Năm 2008 Page 48 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG tiếp đặc biệt -Tỷ lệ trẻ em với cha mẹ hay người thân chuyến cao Nếu sợ phiền toái trẻ em mang lại mà khách sạn từ chối không tiếp đón khách mang theo trẻ gần cánh cửa làm ăn bạn khép lại -Theo thống kê Mỹ gần số khách Mỹ du lòch chiếm đến 45% khách trẻ em -Tiếp đón vò khách đặc biệt khách sạn phải chuẩn bò thêm: vài giường cũi, nệm bơm hơi, nôi, võng, xe đẩy, ghế ăn … cho trẻ vô số phát sinh từ trẻ -Nếu lý từ chối trẻ 12 tuổi từ chối khéo, đừng in quy đònh không nhận trẻ em vào brochure mẫu tin quảng cáo khác vi phạm nhân quyền -Thực tế, có nhiều khách sạn không trang bò vật dụng phục vụ cho trẻ -Để đón khách trẻ em đến khách sạn cần phải biết cách bảo vệ những: đồ quý, tranh treo tường, thảm quý … gần tầm với trẻ em -Có khách sạn có dòch vụ trông trẻ dùm cho khách tính phí vào giá phòng hay không, tùy thuộc vào khách sạn Có không khách sạn có nhiều sưu tập trò chơi cho trẻ em Khách thật vui thấ y khách sạn dành cho trẻ không gian để thả trí tưởng tượng như: vẽ tranh, tô màu tượng -Nhiều người thích trẻ em diện niềm vui phiền toái, vò khách thích yên tónh, phản ứng với tiếng ồn trò tinh nghòch mà trẻ em gây khách sạn phải người giải Dó nhiên điều không khó bậc cha mẹ để mắt đến 4.1.4 Khách quốc tế -Nếu nhóm gia đình, khách đoàn thường nghỉ khách sạn lớn đa số khách Tây “Ba Lô”â ưa thích khách sạn gia đình khách sạn nhỏ, lẻ đơn giản muốn hiểu người vùng đất cách trực tiếp hơn, thuận lợi cách gần dân, nhà dân, ăn mái nhà người dân đòa phương Ngoài ra, KSGĐ giá rẻ so với khách sạn lớn -Những khách vò khách trẻ tuổi, tiền lại có máu phiêu lưu mạo hiểm Thò trường khách tiềm để Năm 2008 Page 49 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG khai thác khách nhân viên, đặc biệt tiếp tân phải biết giao tiếp qua lời nói văn tiếng Anh Nếu biết ngoại ngữ khác như: Pháp, Hoa, Nga, Nhật… tốt -Khai thác khách quốc tế, bạn phải thiết kế brochure song ngữ gửi đến văn phòng du lòch, đại sứ quán, lãnh sự, tập đoàn quốc tế, phòng thương mại, công ty cho thuê xe đòa thường xuyên có liên hệ với khách du lòch nước 4.1.5 Các nhu cầu khách sạn -Điều tra khách hàng không giúp cho khách sạn cung cấp btiện nghi mà khách tìm kiếm mà giúp phát khách thuộc “dạng” đối tượng khách sạn không -Các khách sạn tìm kiếm khách hàng lý tưởng Vậy người khách đáng yêu? Bạn phân biệt họ đám đông, họ mỉm cười với true, nói lời “cám ơn” với anh chò tiếp tân phục vụ bàn, nhanh nhẹn mở cửa giúp cho người khác ôm nhiều gói, bọc tay Họ giúp trẻ em người già qua đường, chí tặng quà cho bạn mà không cần lý -Liệu có cách để biết người vừa gọi đến khách sạn đặt phòng người “tuyệt vời” Thật khó có cách kiểm tra xác thử sau: Hãy hỏi xem nhờ đâu mà khách biết đến khách sạn bạn Nếu khách nói: “Cô vào mùa đông năm ngoái” thông tin có giá trò Nếu hồ sơ lưu bạn người cô phụ nữ nhân hậu đáng mến bạn hiểu bà cô không giới thiệu khách sạn bạn với cháu, cháu bà ta điểm giống với bà Còn bà cô người khách khó khăn, bạn phải đếm phút chờ bà ta làm thủ tục check out có lẽ bạn nên từ chối khéo tất vào ngày khách sạn kín phòng -Với người liên hệ đặt phòng sau xem brochure, website, sách hướng dẫn du lòch, bạn nên yêu cầu họ tự giới thiệu Vì cần phải gọi lại để thẩm tra lại tính chân thật thông tin khách vừa nêu điều đồng nghóa khách sạn phải tốn chi phí điện thoại chi tiêu cần thiết để bảo vệ Nếu từ chối không giới thiệu danh tính, bạn nên từ chối phục vụ họ Vì thế, có nhiều khách sạn không chấp nhận khách đặt phòng vào chót họ đủ thời gian kiểm tra -Hãy giang tay đón khách đến khách sạn đặt phòng theo đòa in Năm 2008 Page 50 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG brochure mà không đặt chỗ trước -Hãy học để nắm nghệ thuật liên hệ với khách qua điện thoại, làm cho họ nói chút thân mình, giúp cho bạn nhiều hiểu tính cách họ Các câu hỏi như: “Ôâng/ bà đến thăm thành phố trước chưa?”, “Có phải lần ông đến khách sạn chúng tôi?”, “Tại ông bà đến vùng này?” v.v & v.v giúp khách trở nên cởi mở tự nhiên -Tuy nhiên, khách không thân thiện, đòi hỏi khắc khe ưa trích, khách hàng mà bạn không thích với phương châm “Khách hàng Thượng Đế” bạn phải mở rộng cánh cửa đón họ 4.2 Hãy trở thành người chủ, người quản lý hoàn hảo 4.2.1 Sự mời chào khách -Nếu bạn thử tưởng tượng vò khách quốc tế sau bay nửa vòng trái đất đến Tân Sơn Nhất, sau đó, kẹt xe để đến khách sạn tiết trời nóng với vali áo sơ mi thấm đẫm mồ hôi tâm trạng căng thẳng phải chủ trì thuyết trình cho trăm người nghe phiên họp quan trọng ngày mai bạn có tâm trạng tồi tệ Nhưng vừa bước xuống xe phía trước cửa, vò quản lý (hoặc giám đốc) khách sạn đứng chờ, bắt tay bạn, chạy nhanh lại mang dùm hành lý bạn nhanh nhẹn dẫn đường phòng Sau bật công tắc máy lạnh, ông ta hỏi bạn có cần ly nước lạnh (mát) không bạn nhận khát đến cháy cổ Một lát sau, mặt bạn lớp bụi đường, tóc chải gọn, người ngâm vào nước mát lành … thế, tâm trạng hưng phấn, đầu óc bạn trẻo lại Khi trời chập tối, bạn xuống nhà hàng với đóa bánh sinh nhật thơm phức mang tên bạn ngày sinh tay chủ nhà hàng làm tặng ấm trà ủ hương sen … thật không ấn tượng hạnh phúc -Nếu tưởng tượng hay trãi qua điều đó, bạn biết với tư cách quản lý, bạn phải làm để chào đón khách -Nếu bạn chủ, người quản lý khách sạn nhỏ khéo léo để tìm hiểu khách đến vùng Nhiều không cần hỏi, cần để ý Một nụ cười chân thành, bắt tay nồng ấm cần để tiếp đón khách nhiều trường hợp, qua bạn cố “đọc xem” cảm giác họ bạn mở lòng Họ đáp lại nụ cười bạn với vẻ tươi cười hay buồn bã, bình thản hay lo lắng, từ tốn hay vội vàng, tươi tắn hay mệt Năm 2008 Page 51 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG mỏi, chân thành hay gượng gạo Từ vào ấn tượng mà bạn phải điều chỉnh thái độ nhằm giúp khách cản thấy thoải mái Hãy cố gắng lắng nghe trực giác mách bảo nên hay không nên nói không làm hay không nên làm Dù bạn có gặp điều tồi tệ đừng để khách đọc thấy điều gương mặt bạn -Nếu bạn chủ khách nhỏ, KSGĐ diện thường xuyên bạn khách sạn quan trọng hay chí phải có mặt thường trực người quản lý, lễ tân Thật không khách đến khách sạn mà chẳng thấy bóng dáng tiếp tân hay người tiếp đón họ Bởi lẻ bạn không muốn điều xảy với tư cách khách -Hãy mời chào khách đến bó hoa tươi Lập tức cảm giác mỏi mệt chặng đường dài mà khách phải trải qua biến thay vào cảm giác khoan khoái, tươi mát bó hoa tay khách Có không khách thích trang trí hoa tươi phòng không làm thế?( Ngoại trừ trường hợp khách dò ứng với hoa hoa mùa đắt).Tùy theo thời gian ngày theo mùa, mời khách loại thức uống: café, nước ép trái cây, rượu nhẹ, nước hay bữa ăn nhẹ … mừng khách đến -Buổi tối “ánh đèn” khách sạn giúp khách xác đònh vò trí tìm phòng, đèn lời mời chào, thể trình độ thẫm mỹ chủ nhân khách sạn -Nếu đón khách sân bay hay nhà ga, quảng đường khách sạn, tìm hiểu vài nét khách kế hoạch kỳ nghỉ họ Song song, bạn cho họ đòa đáng lưu ý, điểm du lòch vừa qua… -Khi khách đến khách sạn nhận phòng, trực tiếp dẫn khách lên phòng kiểm tra, hướng dẫn cần thiết Nếu thứ không đúng, khách Dù trao đổi kỹ đặt phòng chuyện xảy bạn phải có sách rõ ràng việc bồi hoàn Nếu khách không mà họ muốn đi, đừng nên cải vã dù họ sai hoàn toàn -Hãy thuộc nằm lòng câu: “Khách hàng luôn có lý”để mỉm cười xin lỗi khách sạn không đáp ứng nhu cầu khách, trả lại tiền cọc cho họ chào tạm biệt Làm khách nhớ thái độ hiếu khách đặc biệt bạn Bạn lo khách sạn bạn không phù hợp với đối tượng khách hàng lại hoàn hảo khách hàng khác 4.2.2 Cung cấp thông tin + Thu thập thông tin -Khách sạn phải có quầy thư viện nhỏ sưu tập sách Năm 2008 Page 52 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG viết đòa phương: sách hướng dẫn, sách lòch sử, phong tục, truyền thống văn hóa, kiến trúc, sách hướng dẫn nấu ăn, sách giới thiệu đòa ăn uống, cẩm nang mua sắm … vùng đất thú vò mà khách sạn tọa lạc -Tư vấn cho du khách lòch hoạt động chuyến xe buýt, xe lửa, máy bay, tàu, danh thiếp đội xe du lòch cho thuê… để khách tham qua, ngoạn cảnh -Hãy liên kết với trung tâm du lòch, công ty du lòch để họ cung cấp thông tin gửi tư liệu miễn phí cho bạn 4.2.3 Thư gửi khách hàng -Hiện hầu hết khách sạn có (dán) tờ quy đònh phòng điều khách phép làm không phép làm Tất quy đònh khô khan, mệnh lệnh khách cảm thấy không thoải mái -Với tư cách người quản lý, chủ khách sạn (đặc biệt KSGĐ) bạn đònh đưa cách truyền đạt quy đònh đến khách cách “ nguyên tắc lòch thiệp” Có cách giúp nhà quản lý truyền đạt với khách nhẹ nhàng gửi cho khách thư vừa có tính chất chào mừng vừa có tính chất thông báo, bao gồm nội dung sau:  Lời chào: Mở đầu thư việc chào mừng khách đến khách sạn, chẳng hạn như: Rất hân hạnh đón tiếp ông/ bà đến khách sạn Thật vui có thêm người bạn hy vọng ông/ bà có kỳ nghỉ thú vò Nếu giúp cho ông bà, vui lòng cho biết lấy làm vui sướng có dòp giúp cho ông/ bà khả  Bữa ăn sáng: Nếu khách sạn có tổ chức bữa ăn sáng thông báo đầy đủ chi tiết thời gian, thực đơn, quy đònh khác giá người kèm phiếu ăn sáng  Ăn thêm nước uống: Hiện có nhiều khách sạn cung cấp bữa ăn nhẹ thức uống miễn phí cho khách Nhưng khách sạn phải báo cho khách biết điều này: “ Trái theo mùa nước uống miễn phí tủ lạnh, riêng bia, nước bánh tính theo bảng giá”  Quy đònh “giờ yên tónh”: Khách sạn chí KSGĐ, Mini nên thông báo cho khách rõ số nguyên tắc sống hoạt động bình thường khách sạn để họ thu xếp phù hợp: “Từ 11 đêm đến 06 sáng hôm sau yên lặng để tất nghỉ ngơi Năm 2008 Page 53 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG nghóa Nếu muốn nghe radio hay tivi khoảng thời gian này, vui lòng vặn nhỏ âm thanh” -Với khách sạn gia đình, có thành viên sinh hoạ t bất thường nên thông báo cho khách biết trước: “Con trai thường làm ca tối Nếu nghe tiếng kéo cửa vào đêm, xin yên tâm Nó biết cách không làm phá giấc ngủ bạn”  Điện thoại: -Khách sạn phải có bảng hướng dẫn khách gọi điện thoại nội hạc, nước hay nước -Nếu KSGĐ, Mini nên lắp đặt điện thoại bàn chí dùng loại điện thoại tự động tính cước gọi để khách tiện sử dụng Cũng thông báo rõ giá cước gọi di động, liên tỉnh quốc tế  Nhà vườn tược: -Với khách sạn gia đình, khách sạn thường mắc phải “để khách sử dụng toàn nhà mà không đưa giới hạn” Trong thức tế, xác đònh rõ ràng “lãnh thổ” chủ khách làm cho khách cảm thấy thoải mái -Trong thư gửi khách nói rõ điều đó: “ Quý khách tự sử dụng bể bơi khuôn viên khách sạn, sử dụng phòng khách, thư viện, bếp phòng ăn khoảng thời gian từ …g… đến …g… Có thể dạo xung quanh vườn có nhu cầu, vui lòng đừng giẫm lên cỏ tùy tiện hái hoa trái”  Bảo vệ riêng tư: -Mỗi khách sạn có cách làm khác nhau, bạn nên giải thích cách dọn phòng làm vệ sinh thời gian khách lưu lại Bạn ghi rõ nội dung: “ Khách sạn cần phải làm phòng dọn vệ sinh ngày lần hay hai ngày lần: thay drap, thay khăn tắm, chùi rửa phòng v.v ” -Nhiều du khách bực nhân viên tự tiện vào phòng làm vệ sinh điều ảnh hưởng đến không gian riêng tư khách  Thủ tục trả phòng- check out: -Khách sạn có quy đònh thời gian trả phòng phải nêu rõ thư: “ Chúng biết ơn quý khách trả phòng vào trưa (trễ 12g00) ngày cuối để chuẩn bò phòng cho vò khách tới Nếu không tiện, vui lòng báo để thu xếp hợp lý bố trí trả phòng trễ quý khách yêu cầu (nếu có thu tiền phải báo) ” Năm 2008 Page 54 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG -Hãy tỏ linh hoạt cho khách chỗ để hành lý sử dụng không gian khu vực khác để chờ sân bay ga  Quy đònh hút thuốc: đừng quên nêu quy đònh hút thuốc  Quy đònh mang rượu, bia thức uống … vào khách sạn: -Đừng quên nêu quy đònh việc khách mang rượu vào khách sạn chòu phí phạt ghi rõ ràng  Dòch vụ giặt ủi: -Ghi rõ quy đònh giặt ủi, miễn phí hay có tính phí -Nếu không cho khách tự giặt quần áo phòng (KSGĐ, Mini) bạn phải nêu rõ  Trường hợp khẩn cấp: -Không thể quên dẫn trường hợp khẩn cấp Vì tất du khách lạ mẻ: “Trong trường hợp khẩn cấp gọi điện thoại…hoặc gọi …”  Cuối thư: -Hãy kết thúc thư với lời lẽ nhiệt tình lòch làm hài lòng khách 4.2.4 Xác nhận việc đặt chỗ -Khi bạn khách đến đònh đặt chỗ cần phải thống nội dung sau: (thường nên thống vấn đề sau lần qua điện thoại) +Thống mốc thời gian check in (làm để khách nghó việc khách đến lưu trú điều vô quan trọng khách sạn) Nhưng yêu cầu khách họ đến trễ, phải điện thoại báo trước +Nếu khách sạn bạn có đón khách sân bay nhà ga thống với khách , ký hiệu chuyến bay/ tàu/ xe lửa… lên lòch sẵn sàng +Thông báo với khách giá cả, tiền đặt cọc phương thức toán theo quy đònh khách sạn Tiền mặt, chuyển khỏan thẻ tín dụng hình thức toán phổ biến +Hãy đưa quy đònh việc hủy bỏ đặt chỗ việc phổ biến Và thống mức mà khách bò phạt không may khách hủy chỗ chí phí bò phạt hủy đặt chỗ thời điểm khác (nếu có) Vì nhiều khách sạn, khách không hoàn lại tiền cọc khách gọi đến hủy đặt phòng vào chót khách không đến mà gọi đòi lại tiền cọc Lý giữ chỗ cho họ mà khách sạn phải từ chối vò khách đến sau +Để tránh trường hợp rắc rối này, in quy đònh vào mẫu Năm 2008 Page 55 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG đặt phòng xác nhận chỗ (reconfirm), tránh cho khách sạn khách hàng khỏi tranh luận hay hiểu nhầm không cần thiết +Khách xác nhận chỗ (reconfirm) máy fax, email, thư… 4.2.5 Tiếp nhận lời khen – chê khách -Rất nhiều người lẽ họ không muốn nói thật góp ý khen – chê Vì thế, cách tốt để có lời phê bình chân thật từ khách hàng ngờ họ trả lời số câu hỏi theo mẫu phiếu mà bạn cung cấp trước lúc khách về, tránh cho họ giải thích điều họ viết -Nhiều khách sạn nêu số mục để đánh giá: tiện nghi phòng, tình trạng vệ sinh, lòng mến khách, ẩm thực, đặc điểm khác theo mức khác nhau: “Xuất sắc - tốt - trung bình – chưa đạt” Nhưng người ta cho kiểu đáng chung chung Tốt đưa câu hỏi mở, cho phép khách viết suy nghó Ví dụ: “Nếu có thay đổi điều khách sạn, bạn muốn thay đổi điều gì?” Câu hỏi kiểu không làm khách ngại bộc lộ suy nghó thẳng thắn khích lệ suy nghó tích cực từ phía khách MẪU ĐANH GIÁ Quý khách thân mến! Rất cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng dòch vụ ngày nghỉ Những ý kiến đóng quý khách hội tốt để cải thiện chất lượng phục vụ Chúng cố gắng làm cho ngày quý khách ngày thoải mái, dễ chòu Vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi bên gửi lại cho trả phòng Xin chân thành cảm ơn chúc quý khách có kỳ nghỉ thật tốt đẹp Điều làm cho quý khách thích khách sạn chúng tôi? ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… Nếu thay đổi điều khách sạn, theo quý khách điều gì?” ………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… Những ý kiến nhận xét khác!!! …………………………………………………………………………………………………………………………………… Năm 2008 Page 56 Marketing khách sạn TRẦN PHI HOÀNG ………………………………………………………………………………………………………………………………… -Hãy đọc tất lời nhận xét Khách sạn bạn bò đem so sánh với khách sạn khác khía cạnh tốt Hãy bỏ qua góp ý áp dụng ghi nhớ chúng Với khách sạn mới, khách sạn nhỏ, KSGĐ phản hồi từ phía khách hàng giúp cho bạn cải thiện tiện nghi lòng mến khách – điều mà bạn muốn cho khách sạn 4.2.6 Thăm hỏi khách hàng -Thăm hỏi khách hàng việc làm thường xuyên chủ hay quản lý KSGĐ, Mini, đặc biệt khu nhà dân đòa phương(ở Đồng Bằng Sông Cửu Long) -Với không người niềm vui họ trò chuyện quen biết với tất người đến khách sạn Cố gắng thu xếp công việc để ăn sáng với khách, với câu chuyện rôm rả, tạo thân mật chủ khách -Với nhà nghỉ- dạng nhà dân Đồng Bằng Sông Cửu Long mời du khách hòa nhập vào sinh hoạt gia đình bạn người dân láng giềng như: tát mương, bắt cá, hái rau… việc làm cho họ có ngày nghỉ thú vò -Thật tuyệt vời mối quan hệ chủ khách diễn tự nhiên không gượng ép, đặt tảng cho tình bạn bền lâu Song, đừng mà nhiệt tình hay vồ vập Nếu cố gắng quanh quẩn bên khách, làm nhiều cho khách làm cho khách ngột ngạt, lấy thời gian riêng tư khách -Đừng nói chuyện với khách không để nói Bao ân cần chu đáo cần phải biết “rút lui” giữ “khoảng cách” Có nhiều cách rút lui cách cách lòch mà không làm người đối diện khó chòu như: “ Ước chuyện vãn với lát nữa, muộn, ông/ bà muốn nghỉ ngơi Ông bà cần giúp trước xin phép ?” 4.2.7 Chào tạm biệt -Nói lời tạm biệt với khách hàng quan trọng nói lời chào ban đầu không muốn nói quan trọng Năm 2008 Page 57 Marketing khách sạn TRẦN PHI HỒNG -Với khách sạn Mini, KSGĐ, lời chào đón nhiệt tình, nồng hậu khiến khách cảm thấy nhà đặt sở cho tình bạn Lời chia tay cách, biểu khách hoan nghênh đón quay lại -Hãy có mặt khách đi, mang hành lý xe Nếu người chủ, quản lý có mặt vào lúc đó, chào tạm biệt trước, vào buổi tối trước họ rời khách sạn -Đặc sản đòa phương thứ khách yêu thích mà bạn nên tặng họ Nếu khéo tay bạn tặng khách quà làm, thận chí ly nước gáo dừa làm khách cảm động nhớ -Hãy nhanh chóng lưu ý tiếp tân kiểm tra lại lần cuối xem khách có quên không Đôi bạn phát không ngờ tiền, đồ trang sức,giấy tờ quan trọng Song lúc tìm thấy thứ mà phải lâu sau lộ -Bất tìm thấy đồ bò mất, điện thoại (hoặïc viết thư gửi ) cho chủ nhân thông báo cách thức gửi trả đồ Có thể đề nghò khách toán cước phí vận chuyển -Nếu khách mượn đồ đó, lúc khách trả phòng lúc nên lấy lại -Đừng bày tỏ tình cảm mức với khách hay đừng tặng quà mà bạn không ưa thích Nói chung, nụ cười chân thành, bắt tay ấm áp câu nói thật lòng làm cho khách cảm nhận tốt lòng mến khách bạn Nếu có điều kiện bạn tiễn họ tận bến xe, bến tàu nhà ga./ Năm 2008 Page 58 ... NGỦ A-Phòng ngủ + Đồ Gỗ: -Giường ngủ -Bàn đầu giường -Tủ đựng quần áo -Bàn làm việc -Ghế ngồi làm việc -Bàn trà -Ghế bàn trà + Đồ vải: - ệm nằm -Vải trải giường -Gối -Chăn -Màn -Màn che cửa -Thảm... thông…) -Sửa chữa, bảo trì -Trái cây, hoa đặt phòng -Chi phí khác -Trang phục -Công tác phí -Chi phí đào tạo -Phí y tế -Chi phí quảng cáo -Chi phí tiếp khách -Dự phòng nợ khó đòi -Thủ tục phí -Trợ... -Hộp đựng xà phòng -Xà phòng -Ly đánh -Giá treo khăn (mặt, tắm) -Móc treo quần áo tắm -Giá (trên lavapo) -Gương soi Lavapo -Hộp đựng giấy vệ sinh -Cuộn giấy vệ sinh -Bộ đựng rác nhựa có nắp -Thảm