Tiểu Luận Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Iso 90012008 Tại Công Ty Dnc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY DNC GVHD: TS Tạ Thị Kiều An HVTH: Nhóm - Lớp QT đêm – K21 Lê Hoàng Vĩnh Phú Đặng Nguyễn Hồng Phúc Lâm Hoàng Phương Phan Kim Phượng Phan Thị Phượng Võ Thành Quang Trần Trọng Đức Thiện TP.HCM, Tháng 11 năm 2012 Trang ii Trang GIỚI THIỆU Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần vào năm 1987 Trước vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng sở sản xuất trực thuộc Dựa tiêu chuẩn quản lý chất lượng Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định yêu cầu hệ thống kiểm soát chất lượng ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho ngành công nghiệp tiền thân tiêu chuẩn ISO 9000 sau Cho tới nay, ISO 9000 qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000 tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho loại hình tổ chức nhằm đảm bảo khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định thường xuyên nâng cao thoả mãn khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn là:  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở từ vựng  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu  ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững  ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý Hình Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định yêu cầu việc xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tổ chức/doanh nghiệp Tiêu chuẩn quy định nguyên tắc để quản lý hoạt động tổ chức, doanh nghiệp vấn đề chất lượng thông qua yêu cầu sau: Trang o Hệ thống quản lý chất lượng o Trách nhiệm lãnh đạo o Quản lý nguồn lực o Tạo sản phẩm o Đo lường, phân tích cải tiến Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 giúp tổ chức thiết lập quy trình chuẩn để kiểm soát hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng giúp nhân viên thực công việc từ đầu thường xun cải tiến cơng việc Hình TCVN ISO 9001:2008 tiêu chuẩn thông qua hoạt động theo dõi ISO 9001:2008 dịch tiếng Việt giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt giúp nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng giúp đào tạo cho nhân viên tiếp cận công việc nhanh chóng Mục đích áp dụng Để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng ISO 9001:2008 cung cấp hệ thống trải nghiệm quy mơ tồn cầu để thực phương pháp quản lý có hệ thống q trình tổ chức, từ tạo sản phẩm đáp ứng cách ổn định yêu cầu mong đợi khách hàng Những lợi ích sau đạt tổ chức thực có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: - Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng quy trình chuẩn để thực kiểm sốt cơng việc; - Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại từ nâng cao suất, hiệu làm việc; Trang - Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn tổ chức; - Hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; - Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng trình sản phẩm; - Tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp, hiệu quả; - Nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp… Phương pháp luận Triết lý quản lý chất lượng - Hệ thống chất lượng định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo trình liên kết tất phận, trình biến đầu vào thành đầu đến tay người tiêu dùng, khơng có thơng số kỹ thuật bên sản xuất mà hiệu phận khác phận hành chính, nhân sự, tài - Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm Chú trọng phòng ngừa từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng khơng đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có hoạt động điều chỉnh trình hoạt động, đầu cuối trình đầu vào trình - Làm từ đầu biện pháp phòng ngừa tốt Như nói trên, thành viên có cơng việc khác tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu người đầu vào người - Quản trị theo trình đinh dựa kiện, liệu Kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn lực họat động có liên quan quản lý trình Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Tám ngun tắc quản lý chất lượng ISO 9001 tiêu chuẩn hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại nhiều cơng ty tồn giới Qua nghiên cứu, chuyên gia tổ chức ISO nhận thấy có nguyên tắc quản lý chất lượng cần xem tản để xây dựng nên chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, là: Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Trách nhiệm Lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Trang Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa kiện Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng 1.3.2.1 Định huớng khách hàng Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vượt mong đợi khách hàng 1.3.2.2 Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích phương hướng thống cho tổ chức Họ cần phải tạo trì mơi trường nội mà người tham gia tích cực vào việc đạt mục tiêu tổ chức 1.3.2.3 Sự tham gia ngời Con người vị trí, tài sản quý tổ chức Thu hút tham gia tích cực người cho phép khai thác khả họ việc mang lại lợi ích cho tổ chức 1.3.2.4 Định hướng trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan quản lý trình 1.3.2.5 Tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững quản lý hệ thống bao gồm nhiều trình liên quan lẫn nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức 1.3.2.6 Liên tục cải tiến Cải tiến liên tục phải coi mục tiêu thường trực tổ chức 1.3.2.7 Ra định dựa kiện Quyết định có hiệu lực dựa kết phân tích thơng tin liệu 1.3.2.8 Mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả hai bên việc tạo giá trị Tám nguyên tắc quản lý chất lượng nêu tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo Doanh nghiệp nắm Trang vững phần hồn ISO 9001:2008 sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt kết cao áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp Các yêu cầu Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Điều khoản 0: Giới thiệu Điều khoản Phạm vi áp dụng Điều khoản Tài liệu viện dẫn Điều khoản 3: Thuật ngữ định nghĩa Điều khoản 4: Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Điều khoản 7: Tạo sản phẩm Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến Có thể tổng hợp điều khoản ISO 9001:2008 theo dạng mơ sau: Hình Các u cầu ISO 9001:2008 Trang Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo q trình sau: Hình Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo trình ISO 9001:2008 vòng tròn PDCA lớn, giúp cho hệ thống liên tục cải tiến Lập kế hoạch Doanh nghiệp nên có chu trình lập kế hoạch hàng năm kế hoạch sản xuất kinh doanh bao gồm: tầm nhìn/ nhiệm vụ, sách chất lượng, mục tiêu hoạt động, ngân sách, kế hoạch bảo dưỡng, tiêu chuẩn, kiện quan trọng giới thiệu sản phẩm/ thị trường/ trình Đây yếu tố cần lên kế hoạch ISO 9001 đưa yếu tố hoạch định mục:  Duy trì hệ thống quản lý chất lượng (QMS) (4.1)  Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (4.2)  Trách nhiệm lãnh đạo (5)  Quản lý nguồn lực (6)  Hoạch định việc tạo sản phẩm (7.1)  Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường (7.6)  Hành động phòng ngừa (8.5.3) Hầu hết yêu cầu rõ ràng yếu tố cần hoạch định nhiên cần lưu ý yêu cầu Hành động phòng ngừa (8.5.3) Yêu cầu nằm mục Trang (Đo lường, Phân tích Cải tiến), dường hành động khơng phải việc lập kế hoạch Hành động phòng ngừa kế hoạch để loại trừ khuyết tật chưa xảy nên cần đưa vào mục cần hoạch định Vì khơng biết xảy (có thể có khơng có hành động phòng ngừa), nên giống kế hoạch có chủ đích Nếu khuyết tật xảy kế hoạch thất bại Nếu khuyết tật khơng xảy có phải có hành động để phòng ngừa nó? Vì khơng chắn điều nên ta gọi kế hoạch Thực Các bước Thực diễn thường xuyên hơn, chu kỳ hàng tháng tạo liệu để đo lường phân tích xem kết việc thực kế hoạch hàng năm Việc Thực tập trung nhiều Mục – Tạo sản phẩm Hầu hết hồ sơ hệ thống ISO doanh nghiệp tạo trình mục  Năng lực Đào tạo (6.2.2)  Thiết kế phát triển (7.3)  Mua hàng (7.4)  Sản xuất cung cấp dịch vụ (7.5) Kiểm tra Khi có liệu từ bước thực hiện, ta cần tiến hành phân tích nghiên cứu liệu (PDCA) Chúng ta không kiểm tra để xem bước thực hoàn thành hay chưa kiểm tra xem liệu đầy đủ hay chưa Chúng ta cần phân tích tìm hiểu xem liệu muốn nói với thơng qua việc chuyển đổi liệu thành thông tin Tiêu chuẩn ISO 9001 xác định rõ trình kiểm tra khác nhau, chu trình đo lường phân tích để định rõ tổ chức tiến hành kế hoạch năm đạt  Xem xét lãnh đạo (5.6)  Theo dõi Đo lường (8.2)  Sự thỏa mãn khách hàng (8.2.1)  Đánh giá nội (8.2.2)  Phân tích liệu (8.4) Trang Đây kiện diễn lần Những trình kiểm tra liên tục đưa kết biểu đồ xu hướng giống cách chuyển đổi liệu thành thông tin Việc kiểm tra hàng tháng hàng quý thực tế, nhiều công ty cho đánh giá định kỳ hàng năm, xem xét lãnh đạo hay tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng kiểm tra đầy đủ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Nếu mơ hình kinh doanh hồn tồn ổn định với gần khơng có cạnh tranh môi trường, ngành công nghiệp hay thị trường ổn định tránh khỏi việc kiểm tra định kỳ hàng năm Nhưng có doanh nghiệp đạt điều kiện trên? Hành động Hành động thực khơng chậm trễ nhằm loại bỏ thiếu sót, xác định thơng qua việc đo lường, phân tích kế hoạch năm hồ sơ liệu thực tế Tất nhiên có yếu tố Hành động xem xét lãnh đạo sau xem xét yếu tố đầu vào cần thiết, có nghĩa vụ phải phân cơng tới cá nhân để thực hành động khắc phục cần thiết (cũng bao gồm hành động phòng ngừa) Tiêu chuẩn ISO 9001 u cầu có hành động rõ ràng cô lập sản phẩm không phù hợp, thực hành động khắc phục hành động phòng ngừa  Sản phẩm khơng phù hợp (8.3)  Hành động khắc phục (8.5.2)  Hành động phòng ngừa (8.5.3) Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 chu trình PDCA đơn lẻ Đó thực chất loạt chu trình PDCA Mục khơng đơn Thực Việc tạo sản phẩm thân chu trình PDCA bắt đầu việc lên kế hoạch yêu cầu nhu cầu thực Tiếp theo, “Thiết kế phát triển” Thực hiện, “Xem xét thiết kế phát triển” Kiểm tra, “xoát xét lại thiết kế phát triển” Hành động Chu trình PDCA tương tự hữu hoạt động như: đào tạo, hệ thống tài liệu, mua hàng, đánh giá, hành động khắc phục Toàn khái niệm cải tiến liên tục dựa chu trình PDCA Trang 16 2.2.7 Gạch Vĩnh An (mục 2.1.6) Xây dựng áp dụng ISO 9001-2008 DNC: Thực trạng: ISO 9001 DNC áp dụng từ năm 2006 ( phiên ISO 9001:2000) Tuy nhiên, theo thời gian việc thực khơng nghiêm túc Sau năm, việc áp dụng qui trình, biểu mẫu, hướng dẫn… khơng thực Nghiêm trọng hơn, gần tất nhân viên ( 50% nhân viên mới) không nhận biết sách quản lý chất lượng mà cơng ty áp dụng, khơng biết qui trình làm việc, biểu mẫu ban hành… nói, việc áp dụng ISO cơng ty khơng Chính từ dẫn đến số hậu sau: Nhân viên làm việc không hiệu Hồ sơ, tài liệu thất lạc Cơng trình, dự án không tiến độ Nhân viên không nhận biết vai trò trách nhiệm Sản phẩm khơng đảm bảo chất lượng, thiếu tính cạnh tranh Lãng phí gia tăng Năng suất làm việc … So sánh với đạt trước – áp dụng ISO 9001-2000 – ban lãnh đạo định xây dựng lại hệ thống quản lý chất lượng tồn cơng ty Tuy nhiên, có thay đổi lớn nhân sự, tổ chức hệ thống quản lý, thiếu quan tâm thời gian dài, ban tổng giám đốc định xây dựng lại tồn thay sửa chữa bổ sung Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 Giai đoạn 1: Chuẩn bị: Bước 1: Thành lập ban dự án Ban tổng giám đốc DNC cam kết xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Quyết định tổng giám đốc ban hành gửi thông báo đến tất phòng ban cơng ty Trong nêu rõ, phòng ban có trách nhiệm tham gia hỗ trợ ban đạo xây dựng hệ thống quản lý chât lượng công ty Ngày 01-08-2012 , công ty tiến hành khảo sát lựa chọn đơn vị tư vấn việc xây dựng hệ thống ISO 9001-2008 Công ty TNHH tư vấn đào tạo PTI chọn để ký hợp đồng trọn gói bao gồm: tư vấn xây dựng, hướng dẫn thực đào tạo đội ngũ phụ trách ISO công ty Ngày 07-08-2012 , Ban dự án thành lập nhằm mục đích giúp lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng Ban dự án bao gồm: Đại diện ban lãnh đạo: Ông Trương Cường – Phó Tổng giám đốc Cơng ty DNC – Trưởng ban Đại diện phòng Nhân : Bà Nguyễn Thanh Hằng – Nhân viên phụ trách ISO - Ủy viên Trang 17 Các Trưởng phòng Nhân sự, Tài chính-kế tốn, Dự án, Kinh Doanh Giám đốc Xí nghiệp Bê-tơng : Bà Lê Thị Giang tham gia với vai trò Ủy viên Ngun nhân Giám đốc Xí nghiệp Bê-tơng tham gia Ban lãnh đạo muốn thí điểm áp dụng ISO cơng ty Xí nghiệp Bê-tơng trươc triển khai tồn công ty Bước 2: Phổ biến ISO 9001:2008 Ngày 14-08-2012 , họp ban dự án để phổ biến ISO 9001:2008 Tại buổi họp, ban lãnh đạo công ty thức tuyên bố thành lập ban dự án, bao gồm việc nêu rõ quan điểm đạo ban Tổng giám đốc, giới thiệu Công ty tư vấn, chuyên gia tư vấn , vai trò chuyên gia thành viên ban dự án Trong buổi họp, nhân viên phụ trách ISO - ủy viên ban dự án - giới thiệu tổng quan ISO 9001:2008, phổ biến kiến thức chung ISO 9001:2008 theo tiêu chuẩn Việt Nam Những kiến thức Ủy viên Trưởng phòng phổ biến lại đến nhân viên phòng ban mà phụ trách Ngoài ra, việc phổ biến kiến thức ISO 9001:2008 cho tồn nhân viên cơng ty thực đồng thời, lặp lại nhiều lần suốt trình xây để nâng cao nhận thức thu hút quan tâm người Bước 3: Phổ biến kế hoạch Ban dự án phổ biến kế hoạch làm việc thông qua Trưởng ban Đây thời gian biểu q trình xây dựng áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 nhằm giúp cho ban lãnh đạo kiểm tra tiến độ, giúp phòng ban có chuẩn bị tốt cho xây dựng áp dụng ISO đơn vị KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI XÂY DỰNG DỰ ÁN Trách nhiệm STT Nội dung bước công việc - Hop triển khai - Thống phương án làm việc Tua Tư vấn CTCP VL Đồng Nai - Giới thiệu phương pháp , thống thời gian ,liên lạc - Cử ĐDLĐ phân công ban dự án, người thường trực - Cử chuyên gia tham gia dự án - Bố trí chỗ làm việc, xếp nhân thời gian - Cung cấp tài liệu mẫu - Thu thập tài liệu doanh nghiệp - Triển khai chủ trương thông báo tổ chức Trang 18 àn -2 - Lập lòch đánh giá nội Rà soát đánh giá công tác áp dụng - Thực đánh giá đơn vò hệ thống tài liệu - Báo cáo kết áp dụng hệ thống - Đề xuất giải pháp khắc phục - Thống - Đề xuất phương án phương án khắc Tua cải tiến tài liệu phục cải tiến àn hệ thống tài liệu - Thống kế -4 hoạch chỉnh sửa tài liệu Xem xét cải tiến tài liệu chung Tua -Cơ cấu tổ chức àn -Quy chế công ty -6, -Mô tả công việc Chỉnh sửa tài liệu theo hướng cải tiến rút ngắn áp dụng phù hợp với hoạt động -quy trình làm việc - Thông báo cho toàn thể công ty - Các đơn vò chuan bò tài liệu hồ sơ đánh giá - Cử cán tham gia giám sát suốt trình đánh giá - Xem xét đònh giải pháp từ tư vấn - Phân công cán tham gia chỉnh sửa tài liệu - Cung cấp tài liệu sẳn có doanh nghiệp liên quan đến công tác quản lí - Thảo luận góp ý tài liệu - In tài liệu copy phân phối -Quy trình sản xuất Tua àn 7-9 - Huấn luyện áp dụng tài liệu cho phận - Đào tạo áp dụng cho nhân viên - Hướng dẫn cách đào tạo, đánh giá, ghi hồ sơ, quản lý hồ sơ - Họp ban hành, ký nhận - Huấn luyện áp dụng - Đánh giá, lập hồ sơ đào tạo - Tổ chức hồ sơ Tua àn Huấn luyện chuẩn - Hướng dẫn chuẩn bò hồ sơ - Thực đánh giá - Hướng dẫn đánh - Báo cáo - Ghi nhận hồ sơ Trang 19 1012 bò chứng nhận giá - Đánh giá mẫu Bước 4: Đánh giá thực trạng doanh nghiệp Việc đánh giá bao gồm hoạt động tài liệu phận doanh nghiệp Trong giai đoạn này, mục tiêu chủ yếu để đánh giá thực trạng doanh nghiệp, đánh giá thực trạng so với yêu cầu ISO 9001-2008 TCVN ( Tiêu chuẩn Việt Nam) Theo kế hoạch, việc khảo sát đánh giá thực trạng diễn ngày Ban dự án làm việc với phòng ban theo kế hoạch Mục tiêu phân tích hoạt động phòng ban, rà sốt lại qui trình làm việc, lưu trữ hồ sơ, mục tiêu chất lượng Các vấn đề cần rà soát thực theo bảng sau: Stt Hoạt động Nội dung Thời gian Bộ phận quản lý hệ 4.1 Các hoạt động Ngày 14/8/2012 thống chất lượng công ty Đại Diện Lãnh Đạo 4.2 Hệ thống tài liệu 5.1 Cam kết lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Mc tiêu kế hoạch năm 2012 5.5 Cơ cấu tổ chức, trao đổi thông tin 5.6 Họp xem xét lãnh đạo 6.1 Cung cấp nguồn lực Đo lường cải tiền Phòng Hành chánh nhân Quy trình kiểm soát tài liệu Quy trình kiểm soát hồ sơ Mục tiêu kế hoạch công ty, phòng năm 2012 Báo cáo thực mục tiêu 2011 phòng Ngày 14/8/2012 Trang 20 Quy chế công ty Mô tả công việc đơn vò Qui đònh công tác báo cáo Quy trình tuyển dụng Quy trình đào tạo Hồ sơ môi trường làm việc Phòng Kinh doanh Quy trình kiểm soát tài liệu Ngày 14/8/2012 Quy trình kiểm soát hồ sơ Mục tiêu kế hoạch công ty, phòng năm 2012 Báo cáo kết thực doanh số tháng năm 2012 Mô tả công việc phòng Quy trình xem xét hợp đồng Quy trình xử lý khiếu nại Quy trình đánh giá nhà cung ứng Quy trình mua hàng Các quy trình triển khai sản xuất Quy trình quản lý kho Hồ sơ ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng Tài liệu, hồ sơ liên quan khác Phòng dự án Quy trình kiểm soát tài liệu Quy trình kiểm soát hồ sơ Mục tiêu kế hoạch công ty, phòng năm 2012 Báo cáo thực mục tiêu 2011 phòng Mô tả công việc phòng Ngày 14/8/2012 Trang 21 Các hoạt động phòng XN Bê Tông Quy trình kiểm soát tài liệu Quy trình kiểm soát hồ sơ Mục tiêu kế hoạch công ty, phòng năm 2012 Báo cáo thực mục tiêu 2011 xí nghiệp Mô tả công việc xí nghiệp Quy trình bảo trì máy móc thiết bò Quy trình xem xét hợp đồng Kế hoạch chất lượng Quy trình mua hàng, đánh giá nhà cung ứng Quy trình triển khai sản xuất Quy trình quản lí kho Quy trình kiểm soát thiết bò đo Qui đònh kiểm tra chất lượng Hướng dẫn vận hành máy, thiết bò Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp Các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Tài liệu, hồ sơ liên quan khác Một số vấn đề phòng ban: Đối với công ty: o Mục tiêu đặt chưa rõ ràng, cụ thể o Chính sách chất lượng khơng phù hợp o Cơ cấu cơng ty chưa cập nhật văn ngaøy 15/8/2012 Trang 22 o Vai trò, nhiệm vụ, quyền hạn vị trí ban giám đốc khơng mơ tả cụ thể không phù hợp với Đối với phòng Hành Chánh Nhân sự: o o o o o o o Khơng có sơ đồ tổ chức Hơn nửa tài liệu ISO bị thất lạc, số lại lỗi thời Khơng có kế hoạch xếp lưu trữ hồ sơ Mục tiêu chất lượng khơng rõ ràng Khơng có kế hoạch nhân Khơng có quy chế tuyển dụng, đào tạo Nhân viên không hiểu nhận thức ISO Đối với phòng Dự án: o o o o Khơng có bảng mô tả chức Sơ đồ tổ chức không với thực tế Khơng lập bảng mục tiêu năm 2012 Nhân viên không hiểu nhận thức ISO Đối với phòng Kinh Doanh: o o o o o Mục tiêu chất lượng chưa cụ thể, rõ ràng Sơ đồ tổ chức khơng phù hợp Quy trình làm việc chưa rõ ràng Việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu nhiều sai sót Nhân viên không hiểu nhận thức ISO Đối với Xí nghiệp Bê- tơng: o o o o o o o o o o o Sơ đồ tổ chức không rõ ràng Mục tiêu không cụ thể, kế hoạch hành động khơng rõ ràng Khơng có tài liệu chứng minh thực theo cam kết Khơng có báo cáo bán hàng Sai sót quy trình bán hàng, đánh giá nhà cung cấp, kiểm tra nguyên vật liệu, kiểm tra chất lượng Bê-tơng, tính tốn thành phần cấp phối Bê-tơng Lịch bảo trì khơng có thơng tin cụ thể trạm trộn, trạm bơm, máy móc thiết bị, xe bồn trộn Nhật ký theo dõi chất lượng Bê-tông không theo quy định Không tiến hành kiểm tra hệ thống áp lực Hàng xuất khơng khơng có chứng từ ghi chép Thiếu sót việc lưu trữ hồ sơ Nhân viên không hiểu nhận thức ISO Bước 5: Lập kế hoạch thực Trên sở đánh giá thực trạng, lập Kế hoạch thực gồm nội dung:  Mục tiêu, yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng;  Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng;  Những văn cần xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng (Chính sách mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các Qui trình, Hướng dẫn cần thiết…);  Các yêu cầu liên quan tới: Quyết định Lãnh đạo; phân công trách nhiệm; đào tạo; cung cấp nguồn lực…;  Thời gian tiến độ thực Trang 23  2.Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống văn Thiết lập văn bản: - Chính sách mục tiêu chất lượng DNC: Chính sách chất lượng DNC: “ Cơng ty cổ phần đầu tư xây dựng Vật liệu Đồng Nai hoạt động theo phương châm: “ Chất lượng ổn định – Phương thức phục vụ tốt – Giá hợp lý Đó sống cơng ty” Điều có nghĩa là: Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Tăng thị phần uy tín sản phẩm cơng ty thị trường Đảm bảo nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đời sống cho cán công nhân viên tồn cơng ty Để đạt điều đó: Công ty áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Công ty quan tâm đến việc đầu tư đổi công nghệ, nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật quản lý cho CBCNV Ban giám đốc đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực cho hoạt động công ty.” Mục tiêu chất lượng DNC: “ Mục tiêu 1: Doanh thu , lợi nhuận nộp ngân sách nhà nước: Doanh thu: 122,7 tỷ đồng, Lợi nhuận: 10 tỷ đồng Nộp ngân sách nhà nước: 6,175 tỷ đồng Mục tiêu 2: Đầu tư khai thác mỏ đất, đá, Xí nghiệp Bê-tơng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh để đạt mức tăng trưởng 10% doanh số Mục tiêu 3: Hoàn thành việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001-2008 vào tháng 11/2012.” - Xây dựng lại quy chế tổ chức điều hành công ty Công việc thực với góp mặt ban lãnh đạo cơng ty với vai trò cung cấp thơng tin để ban dựng án hế thống hóa Nội dung quy chế tổ chức điều hành gồm có: Quy tác chung, Cơ cấu tổ chức, Mô tả chức nhiệm vụ phòng ban, quan hệ cơng ty, thông tin nội - Xây dựng Sổ tay chất lượng – Văn mơ tả mơ hình quản lý chất lượng các cách thức kiểm soát chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ Cơ quan Nội dung Trang 24 thực theo sườn TCVN ISO 9001-2008 cụ thể hóa theo tình hình thực tế công ty, bao gồm chương với hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Về phòng ban, nhìn chung ngun nhân dẫn đến sai sót, yếu quản ý chất lượng sau:     Không xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể rõ ràng Chưa cụ thể sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ vị trí Khơng có quy trình làm việc, hướng dẫn làm việc, biểu mẫu Kế hoạch hành động chưa có Từ đây, ban dự án thực số biện pháp sau: Đến phòng ban, Xí nghiệp Bê-tông tiến hành vấn, trao đổi với nhân viên với hỗ trợ trưởng phòng nhằm mục đích: Một là: Xây dựng lại quy trình làm việc, hệ thống văn bản, biểu mẫu, hướng dẫn thực Kết : xây dựng 51 biểu mẫu cho 17 quy trình cho tồn cơng ty Các quy trình gồm có: Kiểm sốt tài liệu Kiểm sốt hồ sơ Xem xét lãnh đạo Tuyển dụng Đào tạo Bảo trì máy móc thiết bị Xem xét hợp đồng bán hàng Xử lý khiếu nại khách hàng Thiết kế công nghệ 10 Đánh giá nhà cung ứng 11 Mua hàng 12 Triển khai sản xuất 13 Quản lý kho 14 Kiểm soát thiết bị đo 15 Đánh giá nội 16 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 17 Thực hành động khắc phục phòng ngừa Trên 17 quy trình xây dựng DNC Theo quy định ISO, có quy trình quản lý chung bắt buộc phải có bao gồm: Kiểm sốt tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng Trang 25 ngừa Ở đây, nhập quy trình khắc phục phòng ngừa thành quy trình chung – khắc phục phòng ngừa 1.Bên cạnh 17 quy trình 12 hướng dẫn bao gồm: 2.Hướng dẫn tính tốn thành phần cấp phối Bê-tơng 3.Hướng dẫn lắp đặt ống bơm 4.Hướng dẫn lấy mẫu thí nghiệm Bê-tông 5.Hướng dẫn vận hành trạm trộn 6.Hướng dẫn vận hành máy nén khí 7.Hướng dẫn vận hành trạm trộn 8.Hướng dẫn vận hành máy nén-trộn-tủ sấy 9.Hướng dẫn vận hành xe vận chuyển Bê-tông 10 Hướng dẫn vận hành ống bơm ngang 11 Hướng dẫn bảo trì xê bồn trộn Bê-tơng 12 Hướng dẫn bảo trì thiết bị bơm Bê-tơng Hai là: Phân tích cơng việc vị trí, xây dựng sơ đồ tổ chức với chức danh cụ thể, phù hợp với thực trạng đơn vị, xây dựng bảng mô tả công việc cho vị trí trưởng phòng đến nhân viên cấp Lưu ý, việc xây dựng sơ đồ tổ chức bảng mô tả công việc thực trưởng phòng, ban dự án đóng vai trò cố vấn, hướng dẫn thực Bên cạnh đó, ban dự án hướng dẫn trưởng phòng ban, trưởng đơn vị phương pháp xây dựng mục tiêu chất lượng theo nguyên tắc : “ Cụ thể - Thực tế - Khả thi – Đánh giá – Nhất quán với sách chất lượng” Những điều có sổ tay chất lượng , nhiên sổ tay chất lượng chưa phê duyệt ban hành Do đó, ban dự án có trách nhiệm hướng dẫn trước, sau sổ tay chất lượng ban hành, ban dự án tiến hành hướng dẫn thực lần Cuối xem xét phê duyệt tài liệu Tài liệu sau soạn thảo chuyển ban tổng giám đốc xem xét chuyển Tổng giám đốc để phê duyệt trước ban hành Giai đoạn Thực Hệ thống Quản lý chất lượng Bước 1: Cơng bố văn bảng Chính thức cơng bố áp dụng Văn xây dựng, xét duyệt (bằng Quyết định Lãnh đạo cao Cơ quan) – quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu Các văn phê duyệt công bố ban hành đến tất phòng ban công ty với nguyên tắc: duyệt đến đâu, ban hành đến Như giúp tiết kiệm thời gian Bước 2: Phổ biến , hướng dẫn thực Ban dự án tiến hành phổ biến văn đến tồn thể cơng ty đến phận cụ thể Đối với loại văn liên quan đến nhiều đơn vị cá nhân Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng chung công ty, quy trình bắt buộc TCVN ISO Trang 26 9001-2008 , Sổ tay chất lượng Ban dự án tổ chức buổi họp toàn thể cán chủ chốt, nhân viên văn phòng để phổ biến văn bảng, hướng dẫn thực cách cụ thể, rõ ràng, giúp cá nhân nâng cao nhận thức ISO, hiểu áp dụng có quy trình, hướng dẫn, thủ tục Đối với văn liên quan đến đơn vị, trưởng đơn vị chịu trách nhiệm phổ biến hướng dẫn thành viên đơn vị thực Trong trường hợp trưởng đơn vị chưa thể làm nhờ đến cố vấn ban dự án Khi quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu phổ biến, trưởng đơn vị vào tiến hành chỉnh sửa lại mục tiêu chất lượng, kế hoạch hành động cho phù hợp Bước 3: Rà soát khắc phục Ban dự án Đơn vị rà sốt, điều chỉnh phân cơng, trách nhiệm, quyền hạn cán - công chức tương thích với qui định phải thực Hệ thống quản lý chất lượng Lập sổ theo dõi Ban Chỉ đạo Đơn vị để ghi chép tình hình thực hiện; sai lỗi cần khắc phục; bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh… Các ghi chép cập nhập hàng tuần báo cáo hàng tháng với Ban dự án để xem xét xử lý Tiến hành kiểm tra lại mục tiêu chất lượng, kế hoạch hành động phòng ban Xem xét, đánh giá việc thực ISO đơn vị bao gồm: Nhận thức thành viên TCVN ISO 9001-2008, tuân thủ quy trình, hướng dẫn… biểu mẫu sử dụng, ghi chép, biên bảng, báo cáo làm chứng cho việc thực hiện… Khi phát sai sót, ban dự án tiến hành giải thích,hướng dẫn chỉnh sửa lại Bước 4: Đào tạo đánh giá viên Mỗi đơn vị cử thành viên để tham gia đào tạo đánh giá viên, nguwoif trở thành cộng tác viên giúp ban dự án theo dõi trình thực ISO 9001-2008 TCVN đơn vị mà cơng tác Ngồi ra, người trở thành Nhóm đánh giá chất lượng nội Các đánh giá viên chuyên gia tư vấn đến từ PTI đào tạo kỹ ISO 9001-2008 TCVN Trong bao gồm: đào tạo chuyên sâu ISO, hướng dẫn cách đánh giá, cách hướng dẫn khắc phục… Bước 5: Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau hồn thành giai đoạn 3, Cơng ty tiến hành đánh giá nội theo Qui trình bắt buộc TCVN ISO 9001:2008 để xem xét có phù hợp với yêu cầu Tiêu chuẩn hay không; hiệu lực hiệu nào; cần xem xét, điều chỉnh cho thích hợp Đánh giá chất lượng nội DNC chủ trì với phối hợp, hỗ trợ Chuyên gia Tư vấn PTI Dự kiến đánh giá chất lượng nội thực vào khoảng tháng 12/2012 Giai đoạn 4: Đánh giá chứng nhận Sau xây dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001-2008 , Công ty tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo bước sau: Trang 27 Bước 1: Đề nghị DNV – công ty đánh chuyên đánh giá - tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng xây dựng triển khai quan Bước 2: Căn theo kết đánh giá DNV, Công ty nộp hồ sơ đăng ký xét cấp giấy chứng nhận Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng kết đạt u cầu Nếu kết có lỗi lớn, Cơng ty làm việc với chuyên gia PTI tiến hành khắc phục Những kết mang lại: Mục tiêu xây dựng cụ thể, rõ ràng, giúp toàn thể cơng ty có định hướng chung cơng việc Hiệu làm việc đơn vị cải thiện rõ rệt, thành viên hiểu vai trò thơng qua bảng mơ tả cơng việc Các quy trình, hướng dẫn thực ban hành giúp nhân viên biết phải làm gì, xử lý công việc nào… Tạo động lực làm việc cho nhân viên Khi mục tiêu chất lượng đề ra, thành viên biết tập thể đến đâu, kế hoạch hành động nào, từ có phấn đấu thích hợp Việc đánh giá nhân viên để xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm dễ dàng có tính thuyết phục, vì:  Cơng ty ln có liệu kết thực công việc thực tế liệu đóng góp nhân viên việc hồn thành mục tiêu cơng ty  Công ty biết rõ lực nhân viên cơng ty nhờ có quy trình tuyển dụng, đào tạo quản lý nhân rõ ràng  Khi công bố khen thưởng xử phạt bổ nhiệm chức vụ đưa có liệu rõ ràng để chứng minh cá nhân khen thưởng bị xử phạt xứng đáng với điều Giảm thiểu sai sót việc Mọi cơng việc có hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, giúp nhân viên tránh sai sót Các nguồn tài nguyên phân bổ sử dụng hợp lý Nhân bố trí phù hợp, chức Các quy trình chuẩn hóa, giảm thiếu thời gian thừa, thao tác thừa Chất lượng sản phẩm ổn định, giảm tỷ lệ phế phẩm Giảm thiểu rủi ro nguyên vật liệu đầu vào Các hoạt động ghi nhận chi tiết văn bảng, biểu mẫu giúp lãnh đạo dễ dàng kiểm tra, đánh giá hoạt động phòng ban, cá nhân Hồ sơ lưu trữ đầy đủ, ngăn nắp giúp việc truy cập dễ dàng Trang 28 Quy trình chuẩn hóa giúp cơng việc trở nên trơi chảy Bất vấn đề phát sinh xác định trách nhiệm thuộc dựa vào quy trình, tránh tượng đùng đẩy trách nhiệm phòng ban Những hạn chế: Việc xây dựng hệ thống chất lượng gặp phải số bất hợp tác từ số cá nhân, cá nhân lại đóng vai trò quan trọng khâu kỹ thuật dẫn đến số quy trình, hướng dẫn thực chưa chuẩn hóa theo đặc trưng cơng ty Trong q trình thực hiện, có tượng sai lệch thông tin truyền đạt Khi hướng dẫn thực cho trưởng đơn vị, cá nhân có hiểu sai chưa hiểu rõ vấn đề lại không trực tiếp trao đổi, đến truyền đạt đến thành viên đơn vị thơng tin bị sai lệch Trong q trình xây dựng cần nhiều cố vấn chuyên gia tư vấn Từ cho thấy, công ty vấn chưa có đội ngũ nhân viên đủ lực để tiến hành xây dựng áp dụng hệ thống Hầu chuyện cần có giúp đỡ đơn vị tư vấn Dấu hiệu chủ quan nhân viên Trong triển khai áp dụng, nhân viên trưởng phòng ban thực nghiêm túc đến theo thời gian, tuân thủ Điều cho thấy mức độ nhận thức tầm quan trọng vai trò việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhân viên chưa mức Những giải pháp khắc phục Trước hết phải vượt qua rào cản phòng thủ số thành viên quan trọng cơng ty Ngun nhân vấn đề tâm lý sợ đổi mới, không thích thủ tục phiền hà, phức tạp, thích làm việc theo kinh nghiệm, nhận thức chưa ISO Để giải vấn đề , cần có can thiệp Ban lãnh đạo Ban dự án Dùng vị trí lãnh đạo để nhân viên đồng ý nghe ban dự án trình bày ISO cách nghiêm túc Ban dự án có vai trò trình bày cách cụ thể, rõ ràng lợi ích thiết thực ISO, chuẩn bị cho trường hợp để có giải pháp phù hợp, thuyết phục đối tượng, thay đổi nhận thức từ ban đầu Đảm bảo thông đạt đối tượng trình đào tạo Cần gợi mở tính hợp tác, sẵn sàn trao đổi nhân viên, từ đảm bảo thơng tin hiểu cách xác, truyền đạt cách xác Cần nâng cao vai trò đội ngũ nhân viên công ty ban dự án Tăng cường đào tạo nhân viên ISO cách cử nhân viên tham gia khóa học, khóa đào tạo chun mơn Bên cạnh đó, làm việc với chun gia cơng ty tư vấn, yêu cầu đào tạo, chuyên giao tri thức đảm bảo lần tiếp theo, công ty có đủ lực để tự thực Cuối vai trò lãnh đạo quản lý, đánh giá viên: thường xuyên nhắc nhở, theo dõi giám sát việc áp dụng ISO đơn vị Đặc biệt đánh giá viên phải có trách nhiệm theo sát hoạt động đơn vị, thường xuyên trao đổi với thành viên đơn vị việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng Từ góp phần nâng cao nhận thức, ý thức thành viên đơn vị Trang 29 Trang a TÀI LIỆU THAM KHẢO AIDT (2006), Just-In-Time Manufacturing, http://www.aidt.edu/course_documents/Manufacturing_Skills/Just-InTime%20Manufacturing/Just-In-Time.pdf từ ... chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn là:  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở từ vựng  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu  ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công. .. gia hỗ trợ ban đạo xây dựng hệ thống quản lý chât lượng công ty Ngày 01-08-2012 , công ty tiến hành khảo sát lựa chọn đơn vị tư vấn việc xây dựng hệ thống ISO 9001-2008 Công ty TNHH tư vấn đào... chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức xây dựng thêm thủ tục, hướng dẫn công việc lập hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực hiệu Tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO