Luận văn kỹ năng giải quyết xung đột

Luận văn thạc sĩ tâm lý về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh. Đề tài bước đầu đưa ra được quy trình giải quyết xung đột nhằm nâng cao kỹ năng của người công nhân khi đối mặt với xung đột trong công việc.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRƯƠNG CÔNG THANH

Thành phố Hồ Chí Minh - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tác giả

để làm gương và hỗ trợ cho các con trong tương lai

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ và chuyên viên phòng Sau Đại học, quý thầy cô khoa Tâm lí học trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh và quý thầy cô tham gia hoạt động giảng dạy lớp cao học Tâm lí học khóa 26 đã

hỗ trợ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần nhựa Bình Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình tiến hành nghiên cứu và các anh cán bộ quản lý, công nhân sản xuất tại nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương đã rất nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến

TS Trương Công Thanh - người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tôi cảm ơn TS Mai Hiền Lê đã góp ý đề cương và luận văn cho tôi được hoàn chỉnh

Tác giả

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG 7

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 7

1.1.1 Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở nước ngoài 7

1.1.2 Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở Việt Nam 9

1.2 Một số vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết xung đột 13

1.2.1 Kỹ năng 13

1.2.2 Xung đột 20

1.2.3 Kỹ năng giải quyết xung đột 26

1.2.4 Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 31

Tiểu kết Chương 1 45

Chương 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG 46

2.1 Khái quát về tổ chức nghiên cứu thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương 46

2.1.1 Khái quát chung về công ty cổ phần nhựa Bình Minh 46

2.1.2 Khái quát chung về khách thể tham gia nghiên cứu 47

2.1.3 Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn 48

2.1.4 Phương pháp toán thống kê 59

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân

công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương 59

2.2.1 Mức độ xung đột và các loại xung đột trong công việc của công nhân 59

2.2.2 Nhận thức của công nhân về các yêu cầu, các bước giải quyết xung đột 63

2.2.3 Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 65

2.2.4 Đánh giá chung mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 82

2.2.5 Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân xét trên một số bình diện 84

2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 86

Tiểu kết Chương 2 94

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC

6 KNGQXĐ Kỹ năng giải quyết xung đột

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Bảng phân chia các mức độ kỹ năng theo quan điểm của K.K

Platonov và G.G Golubev 17

Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các bước và kỹ năng tương ứng giải quyết xung đột 31

Bảng 1.3 Bảng các biểu hiện/thao tác thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 33

Bảng 2.1 Thống kê chung về khách thể tham gia nghiên cứu 48

Bảng 2.2 Quy đổi điểm cho các câu 2, 4, 9, 10 51

Bảng 2.3 Các phương án lựa chọn hành vi giải quyết xung đột 54

Bảng 2.4 Thang điểm về mức độ giải quyết xung đột của công nhân 55

Bảng 2.5 Thang điểm mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 57

Bảng 2.6 Mức độ gặp phải xung đột trong công việc của công nhân 59

Bảng 2.7 Các xung đột trong công việc của công nhân 60

Bảng 2.8 Các xung đột trong công việc của công nhân dưới sự đánh giá của cán bộ quản lý, đoàn thể 62

Bảng 2.9 Nhận thức của công nhân về các yêu cầu, các bước giải quyết xung đột 63

Bảng 2.10 Mức độ nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 64

Bảng 2.11 Bảng tự đánh giá các kỹ năng thành phần trong kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 66

Bảng 2.12 Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân qua trắc nghiệm 67

Bảng 2.13 Những biểu hiện của kỹ năng kiềm chế cảm xúc 68

Bảng 2.14 Những biểu hiện của kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và xác định nguyên nhân của xung đột 70

Bảng 2.15 Những biểu hiện của kỹ năng đánh giá hậu quả của xung đột 71

Bảng 2.16 Mức độ biểu hiện kỹ năng lựa chọn hành vi qua bài tập tình huống 72

Bảng 2.17 Tỉ lệ trả lời đúng các bài tập tình huống 72

Bảng 2.18 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 1 73

Bảng 2.19 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 2 74

Bảng 2.20 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 3 75

Bảng 2.21 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 4 76

Bảng 2.22 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 5 76

Bảng 2.23 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 6 77

Bảng 2.24 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 7 78

Bảng 2.25 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 8 79

Bảng 2.26 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 9 80

Bảng 2.27 Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 10 81

Bảng 2.28 Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân qua các trắc nghiệm kỹ năng và bài tập tình huống 82

Bảng 2.29 Tổng hợp mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 83

Bảng 2.30 Tương quan giữa nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột và hành vi lựa chọn giải pháp giải quyết xung đột 84

Bảng 2.31 Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo nhóm tuổi 84

Bảng 2.32 Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo trình độ học vấn 85

Bảng 2.33 Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo thời gian làm việc 85

Bảng 2.34 Những khó khăn tâm lý của công nhân khi giải quyết xung đột 86

Bảng 2.35 Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 87

Bảng 2.36 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 89

Bảng 2.37 Một số biện pháp nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 92

nhân qua trắc nghiệm 68Biểu đồ 2.5 Tỉ lệ % mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân 83

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hợp tác và xung đột là thuộc tính cơ bản của tương tác xã hội Vì vậy, xung đột được quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ: Triết học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học, quản trị học, Chính học thuyết mâu thuẫn xã hội của C.Mác - Ph.Ăngghen cũng thừa nhận các cuộc xung đột, các mâu thuẫn đối kháng là những hiện tượng có thể xảy ra trong xã hội Xung đột là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức từ cấp vĩ mô đến vi mô, từ tập thể đến cá nhân Nhà nước giải quyết xung đột xã hội bằng cách khắc phục hoặc làm vô hiệu những hiện tượng tiêu cực trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội Đồng thời Nhà nước quản lý xung đột xã hội bằng cách thể chế hóa thông qua các bộ luật, như Luật biểu tình (đang dự thảo), Luật đình công… Còn khi xảy ra xung đột ở mức độ cá nhân trong công ty thì sao? Trong trường hợp này, để giải quyết được xung đột, bên cạnh tác động điều chỉnh từ các quy định trong công ty, tổ chức xã hội… và vai trò trung gian hòa giải từ tổ chức công đoàn, không thể thiếu kỹ năng giải quyết xung đột của bản thân các cá nhân Hoạt động sản xuất của một công ty dựa trên nỗ lực chung để hoàn thành nhiệm

vụ của mọi người Nếu công nhân viên trong công ty đồng thuận khi giải quyết công việc thì hiệu quả công việc sẽ rất cao Tuy nhiên, không phải lúc nào các hoạt động này cũng diễn ra suôn sẻ, mỗi thành viên trong công ty đều có những điểm khác biệt

về giới tính, độ tuổi, cá tính, giá trị sống, phong cách giao tiếp, phương pháp làm việc,… điều đó sẽ tiềm ẩn nguy cơ gây ra xung đột giữa các cá nhân trong công ty Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như: Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong công ty, nâng cao khả năng phối hợp với nhau thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết xung đột Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp, xung đột không được giải quyết, không phải vì người ta không nhận

ra sự tồn tại của chúng mà do người ta không biết giải quyết như thế nào Từ đó, mâu thuẫn trong công việc dễ dàng chuyển thành xung đột cá nhân, động lực làm việc giảm sút, căng thẳng gia tăng, bầu không khí tâm lý của tập thể bị ảnh hưởng tiêu cực

Chính vì vậy, kỹ năng giải quyết xung đột theo hướng có lợi cho công việc, giảm và tiến đến loại bỏ căng thẳng trong quan hệ giữa người lao động là một kỹ năng quan trọng đối với mỗi cá nhân trong tập thể người lao động

Công ty cổ phần nhựa Bình Minh là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất ống và phụ tùng ống nhựa Do nhu cầu sản xuất tăng cao, công ty vẫn đang tiếp tục tuyển dụng lao động làm việc tại đây trong những năm sắp tới cho tầm nhìn “Tiếp tục là doanh nghiệp hàng đầu của ngành nhựa vật liệu xây dựng Việt Nam” nhưng vẫn phải phát huy giá trị cốt lõi “Đồng thuận cao, tôn trọng quá khứ, tự tin hướng tới tương lai” Với số lao động đông đảo và đa dạng như trên, sẽ là một thách thức rất lớn cho cán bộ quản lý của công ty tại Bình Dương trong việc kịp thời giải quyết những xung đột nảy sinh giữa các CN Tác giả Kelly Mollica, chuyên gia trong lĩnh vực nhân sự, trong bài đăng trên tạp chí SHRM vào năm 2005, có viết “Nếu nhân viên thường đến gặp bạn than phiền về người khác và nếu bạn cứ nghĩ việc giải quyết xung đột giữa họ

là việc của mình thì đã đến lúc bạn phải biết nói lời từ chối Thay vào đó, bạn cần tập cho các nhân viên kỹ năng giải quyết xung đột ở nơi làm việc” [80] Hơn nữa, nhiều công nhân e ngại bị đánh giá thái độ làm việc nên thường không chủ động đưa vấn đề xung đột của mình cho cán bộ quản lý giải quyết mà sẽ tự mình giải quyết nhưng hiệu quả thường không cao vì thiếu kỹ năng giải quyết xung đột

Đã có những nghiên cứu sâu về xung đột như: Đỗ Hạnh Nga – Nghiên cứu

“Xung đột giữa cha mẹ và con lứa tuổi học sinh trung học cơ sở về nhu cầu độc lập”, trong đó tác giả sử dụng các biện pháp thực nghiệm để hình thành kỹ năng giải quyết xung đột thông qua việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề Còn Tác giả Lê Minh Nguyệt – Nghiên cứu “Xung đột giữa cha mẹ với con tuổi thiếu niên”, tác giả cho rằng để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cần tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng ứng xử của cha mẹ với con, tổ chức các buổi thi, hướng đến các tương tác, hợp tác giữa cha mẹ với con trong hoạt động Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu về Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân chưa được quan tâm nhiều

Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi đã chọn đề tài “Kỹ năng giải quyết xung

đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất một số biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột cho công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương

3.2 Khách thể nghiên cứu

- Công nhân sản xuất của công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương

- Các cán bộ quản lý, đoàn thể của công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương

4 Giới hạn và phạm vi nghiên cứu

4.1 Giới hạn về đối tượng nghiên cứu

Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân khi giao tiếp trong công việc biểu hiện qua nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột và hành vi giải quyết xung đột

4.2 Giới hạn về khách thể nghiên cứu

180 công nhân sản xuất và 46 cán bộ quản lý, đoàn thể của công ty cổ phần nhựa

Bình Minh, tỉnh Bình Dương

5 Giả thuyết nghiên cứu

Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương chỉ ở mức trung bình là chủ yếu Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân như: Khó khăn về mặt tâm lý, công nhân chưa được đào tạo cách giải quyết những xung đột thường gặp phải trong quá trình làm việc, …

6 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và làm rõ các khái niệm liên quan đến đề tài như: Kỹ năng, xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân

- Khảo sát thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân và nguyên nhân của thực trạng trên tại công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương

- Đề xuất một số biện pháp nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Mục đích: Nhằm xây dựng đề cương nghiên cứu và cơ sở lý luận của đề tài

Trên cơ sở đó thiết kế công cụ nghiên cứu đề tài và bình luận kết quả nghiên cứu thực tiễn

- Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: Kỹ năng,

xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân

Xác định các biểu hiện của kỹ năng giải quyết xung đột cũng như xây dựng các tiêu chí để đánh giá kỹ năng này của công nhân

- Cách thực hiện: Đọc, phân tích, tổng hợp các tài liệu (sách, bài báo, công trình

nghiên cứu) cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu

7.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

7.2.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Đây là phương pháp chủ đạo của đề tài Bảng hỏi được xây dựng dựa trên hệ thống câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương Các câu hỏi chi tiết và cụ thể được cấu trúc thành một bảng câu hỏi điều tra, thông qua việc trả lời các khách thể sẽ bộc lộ nhận thức và các hành động mang tính chất dự kiến cũng như bộc lộ được những chỉ báo của kỹ năng giải quyết xung đột Bảng hỏi được xây dựng cho từng nhóm khách thể khác nhau:

+ Nhóm khách thể là công nhân

+ Nhóm khách thể là cán bộ quản lý, đoàn thể

- Mục đích: Sử dụng bảng câu hỏi nhằm xác định thực trạng, các yếu tố ảnh

hưởng, biện pháp liên quan đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân

- Nội dung: Khảo sát

+ Nhận thức về mức độ xảy ra xung đột và các loại xung đột thường nảy sinh trong công việc

+ Nhận thức về những khó khăn khi giải quyết xung đột trong công việc

+ Nhận thức về yêu cầu khi thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột

+ Nhận thức về các bước của quá trình thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột + Tự đánh giá về các kỹ năng thành phần trong kỹ năng giải quyết xung đột + Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột

+ Các biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột

- Cách thực hiện: Cho công nhân, cán bộ quản lý – đoàn thểtrả lời những câu hỏi trong bảng hỏi Đây là một trong những phương pháp chính của đề tài

7.2.2 Phương pháp bài tập tình huống

- Mục đích: Đánh giá mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công

nhân thông qua việc lựa chọn hành vi giải quyết xung đột phù hợp trong từng tình huống

- Nội dung: Sử dụng bài tập tình huống từ các xung đột thường xảy ra trong quá

trình làm việc của công nhân

- Cách thực hiện: Phát phiếu cho công nhân lựa chọn các phương án soạn sẵn

trong bài tập tình huống

7.2.3 Phương pháp phỏng vấn

- Mục đích: Thu thập những tình huống xung đột trong công việc và bước đầu

đánh giá bảng hỏi từ các cán bộ quản lý và một vài công nhân Điều tra sâu các trường hợp tiêu biểu, cần làm rõ thêm một số ý trong việc trả lời bảng hỏi của công nhân

- Nội dung: Ghi nhận lại những ý kiến của cán bộ quản lý và công nhân liên quan

đến kỹ năng giải quyết xung đột Tìm hiểu cụ thể hơn về biểu hiện, mức độ kỹ năng giải quyết xung đột thông qua các ý trả lời trong bảng hỏi của công nhân

- Cách thực hiện: Phỏng vấn trực tiếp 7 cán bộ quản lý, 10 công nhân về những

xung đột đã gặp phải trong công việc và kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân khi đối mặt với xung đột

7.3 Phương pháp xử lý số liệu

- Mục đích: Xử lý các thông tin thu được từ các phương pháp nghiên cứu thực

tiễn ở trên

- Nội dung: Thống kê mô tả: Tính tần số, phần trăm, trung bình cộng,… Thống

kê phân tích: So sánh giá trị trung bình, các phép kiểm nghiệm thang đo, kiểm nghiệm mẫu,… trình bày kết quả nghiên cứu dưới dạng bảng

- Cách thực hiện: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập số liệu và xử lý số liệu

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH,

TỈNH BÌNH DƯƠNG 1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

1.1.1 Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở nước ngoài

Kỹ năng giải quyết xung đột giữa cá nhân trong tổ chức đã được các tác giả nước ngoài nghiên cứu rộng rãi trong nhiều lĩnh vực từ triết học, xã hội học, quản trị học, tâm lý học,…Riêng trong tâm lý học, kỹ năng giải quyết xung đột được đề cập nhiều trong: Tâm lý học xã hội, tâm lý học quản lý, tâm lý học tổ chức, tâm lý học giao tiếp,

… Lý luận và thực tiễn về xung đột đã được tâm lý học nước ngoài tích lũy khá phong phú

- Về nghiên cứu lý luận

Tiếp cận theo tâm lý học xã hội, tâm lý học tổ chức

Đây là cách tiếp cận xung đột khi nghiên cứu về nhóm, tập thể Trong một tổ chức các cá nhân chỉ tồn tại và phát triển thông qua hoạt động và tương tác lẫn nhau Trong các quá trình đó, sự hợp tác và xung đột giữa các chủ thể phải được giải quyết

ổn thỏa mới đảm bảo cho sự phát triển lành mạnh của tổ chức Các tác giả A.Rapport, Ja.Cob.Becrcovich, đi sâu nghiên cứu ảnh hưởng của xung đột đến bầu không khí tâm

lý tập thể Những tập thể phát triển ổn định thì ít có xung đột, còn tập thể ở giai đoạn mới hình thành và phát triển thì mâu thuẫn kết thúc bằng sự xung đột là không ít Còn tác giả Ph.Sambô cho rằng sự bất đồng giữa thủ lĩnh và thành viên trong nhóm làm nảy sinh sự bất ổn định và xung đột Cũng nghiên cứu về xung đột trong tập thể, các nhà tâm lý học: Rachard D.Rende, D.A.Humburg cho rằng khi xảy ra xung đột trong tập thể thì những mối quan hệ có tính chất công việc và quan hệ liên nhân cách thường

bị ảnh hưởng qua lại lẫn nhau Nếu mối quan hệ giữa các cá nhân không bị ràng buộc bởi một hoạt động chung thì sự không hòa hợp ít khi trở thành nguyên nhân của xung đột [dẫn theo 37, tr.10]

Hai nhà tâm lý học A.M.Robert và F.Tilman nhận định: Do ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau, trước hết là bất đồng quan điểm và lợi ích mà nhóm luôn luôn có xu thế phá vỡ sự cân bằng, nảy sinh các xung đột ở những mức độ khác nhau Xung đột trong một tổ chức chỉ có thể giải quyết trên cơ sở các chuẩn mực của tập thể đó, cũng như các chuẩn mực xã hội nói chung [13, tr.319]

Tiếp cận theo tâm lý học giao tiếp

Đây là cách tiếp cận xung đột theo cách thức thương lượng, đàm phán Để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cần trang bị các kỹ năng về giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng thương lượng

Tác giả Michael G.Aamodt đưa ra các kỹ năng thương lượng để giải quyết xung đột như sau: “Bày tỏ mong muốn hợp tác, đưa ra lời khen ngợi, tránh những tương tác tiêu cực, nhấn mạnh các điểm tương đồng lẫn nhau và chỉ ra mục tiêu chung Chìa khóa để giải quyết xung đột là giảm căng thẳng và gia tăng sự tin tưởng giữa hai bên.” [30, tr.168]

Tác giả Dela Jenkins, đưa ra quy trình giải quyết xung đột dựa trên kỹ năng thương lượng như sau: [7, tr.100]

Tiếp cận theo tâm lý học quản lý

Đây là cách tiếp cận xung đột theo hướng đưa ra các biện pháp quản lý xung đột

Tác giả M.P.Follet đưa ra ba biện pháp để giải quyết xung đột trong nhóm là: Áp chế, thỏa hiệp, thống nhất [13, tr.327]

Các tác giả Blake Mouton (1964), Thomas Schelling (1976), A.Rahim (1973), Filley (1975) đưa ra 5 biện pháp giải quyết xung đột như sau: Hợp tác, tranh đua, né tránh, thỏa hiệp, thích nghi [dẫn theo 4, tr.5]

Đặc biệt tác giả A.Rahim có xây dựng các loại thang đo xung đột giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với cấp trên và cấp dưới trong tổ chức [77]

Theo cách tiếp cận này vấn đề quản lý xung đột được nghiên cứu khá kỹ lưỡng trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh và việc giải quyết xung đột giữa các cá nhân theo hướng hợp tác, thống nhất (win – win) là tốt nhất

- Về nghiên cứu thực trạng

Bằng nhiều công trình nghiên cứu thực nghiệm của các nhà tâm lý học Liên Xô cho kết quả là trạng thái của tập thể như thế nào (ổn định hay thay đổi) phụ thuộc rất nhiều vào tính chất, quy mô và cách thức giải quyết xung đột của nhà quản lý [63, tr.149]

John M.Gottman & Nan Silver nghiên cứu về xung đột vợ chồng và đưa quy trình giải quyết xung đột gồm các bước sau: Mở lời một cách nhẹ nhàng, học cách thực hiện và đón nhận những nỗ lực chữa cháy, xoa dịu chính mình và người bạn đời, thỏa hiệp, khoan dung cho những lỗi lầm của nhau [37, tr.20]

Donald Arthur Mckenzie (2011) nghiên cứu xung đột giữa cán bộ quản lý và nhân viên tại nơi làm việc, tác giả phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của cán bộ quản lý gồm: Văn hóa doanh nghiệp, sự thiếu hiểu biết về quy trình giải quyết xung đột, cách giải quyết xung đột thiếu công bằng, …[72]

Tóm lại, các nghiên cứu ở nước ngoài đã xác định được nguyên nhân, biện pháp

và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột

1.1.2 Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở Việt Nam

- Về nghiên cứu lý luận

Cách tiếp cận vấn đề xung đột của tác giả trong nước thông qua các tác phẩm sau:

Tác giả Vũ Dũng trong quyển sách Giáo trình tâm lí học quản lý cho rằng: “Dù

áp dụng biện pháp nào chăng nữa, nếu vấn đề lợi ích không được giải quyết thỏa đáng thì khi đó mâu thuẫn, xung đột vẫn còn” [13, tr.328]

Tác giả Nguyễn Văn Lũy và Lê Quang Sơn trong quyển sách Giáo trình giao tiếp

sư phạm cho rằng: “Để rèn luyện được kỹ năng giải quyết xung đột, chúng ta cần phải biết kết hợp sử dụng nhuần nhuyễn nhiều kỹ năng liên quan khác như: kỹ năng giao

tiếp, kỹ năng tư duy phê phán, kỹ năng ra quyết định …” đồng thời tác giả đưa ra quy trình giải quyết xung đột như sau: [27, tr.105-106]

+ Kiềm chế cảm xúc – sử dụng các kỹ năng thư giãn Tự đưa mình ra khỏi tâm trạng/tình huống đó

+ Xác định nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn – Ai là người gây ra mâu thuẫn/chịu trách nhiệm Cần suy nghĩ tích cực vì nó có tác động mạnh đến cảm xúc và hành

vi tích cực (nếu cần, có thể tách khỏi người có mâu thuẫn với mình một thời gian

để suy nghĩ và tìm cách giải quyết mâu thuẫn đó)

+ Hỏi người có mâu thuẫn với mình có thời gian để ngồi nói chuyện về mâu thuẫn đó không

+ Hãy nói với người có mâu thuẫn với mình về cảm xúc của mình

Tác giả Đỗ Hạnh Nga nghiên cứu lý luận về các biện pháp giải quyết xung đột trong nhóm, tác giả đưa ra các kỹ thuật giải quyết xung đột như: Biểu quyết của đại đa

số, dùng người ngoài cuộc đứng ra giải quyết xung đột, dựa trên cái có được và cái bị mất Ngoài ra, tác giả đề cập đến các kỹ năng giải quyết xung đột gồm: Né tránh, thỏa hiệp, tranh đua, điều chỉnh và cộng tác Trong đó kỹ năng cộng tác là quan trọng nhất

và khó nắm bắt nhất, đòi hỏi người lãnh đạo phải có trình độ cao và biết làm việc tận tâm với người khác [34], [35]

Tác giả Đỗ Văn Phức trong quyển sách Tâm lý trong quản lý doanh nghiệp khẳng định: “Để giải quyết xung đột tận gốc (triệt để) cần loại trừ được các mâu thuẫn

về lợi ích và tránh được nhiều nhất tình trạng xúc phạm nhau như: “đứng ngồi không đúng chỗ”, qua mặt nhau, coi thường nhau…” [42, tr.277]

Tác giả Huỳnh Văn Sơn đã cho rằng để thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột cần quản lý được nguyên nhân của sự xung đột, thực hiện các bước xử lý xung đột trong sự tuân thủ các nguyên tắc chung [51]

Tác giả Nguyễn Hữu Thụ có đưa ra các nguyên tắc và biện pháp giải quyết xung đột như: [63]

+ Tôn trọng đối phương

+ Tính khách quan và nhường nhịn

+ Hãy lắng nghe và trình bày lại quan điểm của mình với đối phương

+ Hãy tự kiểm tra lại mình

Tác giả Trần Trọng Thủy cho rằng: Khi giải quyết xung đột phải tính đến những đặc điểm tâm lý của công nhân để sử dụng biện pháp thuyết phục hay những biện pháp khác cứng rắn hơn Có hai biện pháp cơ bản để giải quyết xung đột là Giáo dục và hành chính [64]

Tóm lại, về nghiên cứu lý luận các tác giả trong nước đã kế thừa các lý thuyết nghiên cứu xung đột ở nước ngoài khá đầy đủ, cụ thể là: Xác định nguyên nhân, các biện pháp, nguyên tắc chung để giải quyết xung đột Ngoài ra, còn những vấn đề về khái niệm, phân loại xung đột của các tác giả trong nước, chúng tôi sẽ trình bày ở những mục tiếp theo

- Về nghiên cứu thực trạng

Nghiên cứu xung đột trong tập thể

Tác giả Nguyễn Văn Tuân nghiên cứu xung đột trong tập thể quân nhân, tác giả cho rằng để giải quyết xung đột và phòng ngừa xung đột phải sử dụng các biện pháp sau: Lựa chọn, bố trí, sắp xếp các quân nhân trong đơn vị, xây dựng bầu không khí tâm lý lành mạnh trong tập thể, phát huy vai trò gương mẫu của đội ngũ cán bộ, đảng viên Đồng thời làm tốt công tác Giáo dục, thuyết phục kết hợp sử biện pháp hành chính tích cực khi cần thiết [66]

Tác giả Đỗ Thị Vân Anh nghiên cứu Mức độ đoàn kết và xung đột giữa các thành viên trong doanh nghiệp hiện nay (nghiên cứu trường hợp tại công ty May Đáp Cầu và công ty Việt Pacific Clothing), tác giả cho rằng đoàn kết và xung đột xã hội là vấn đề không thể triệt tiêu, nhất là xung đột xã hội về quyền và lợi ích, khi lợi ích mang lại nhiều giá trị cho con người và bởi sự không công bằng là bản chất vốn có của con người Để hạn chế đến mức có thể được những xung đột, không để xung đột bị đẩy lên cao, tác giả đưa ra các giải pháp quản lý đảm bảo hài hòa về mặt lợi ích của

CN và chủ doanh nghiệp [2]

Nghiên cứu xung đột trong nhóm nhỏ

Đây là lĩnh vực được các tác giả Việt Nam nghiên cứu nhiều như: Ngô Công Hoàn, Nguyễn Xuân Thức, Đỗ Hạnh Nga, Lê Minh Nguyệt,…Nổi bật là các công trình nghiên cứu sau:

Tác giả Đỗ Hạnh Nga nghiên cứu xung đột giữa cha mẹ và con lứa tuổi THCS về nhu cầu độc lập Tác giả cho rằng để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột phải nâng cao kỹ năng lắng nghe giữa cha mẹ và con, đồng thời hình thành sự hiểu biết lẫn nhau thông qua kỹ năng giải quyết vấn đề [33]

Tác giả Lê Minh Nguyệt nghiên cứu xung đột giữa cha mẹ với con tuổi thiếu niên, tác giả cho rằng để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cha mẹ và con cần kỹ năng tương tác với nhau và có kỹ năng nhận thức, kiểm soát và điều khiển cảm xúc của bản thân [37]

Ngoài ra, tác giả Hồ Thị Song Quỳnh trong luận án kỹ năng giải quyết tranh chấp đất đai của cán bộ quản lý hành chánh cấp cơ sở, tác giả cho rằng quá trình tranh chấp thể hiện mâu thuẫn, xung đột giữa các chủ thể với nhau được phát sinh trong đời sống

xã hội, cán bộ phải có kỹ năng giải quyết tranh chấp đất đai làm hạn chế mâu thuẫn, xung đột hai bên với nhau Vì vậy, đề tài này thực chất cũng là kỹ năng giải quyết xung đột nhưng cụ thể hóa xung đột về tranh chấp đất đai Tác giả quan niệm kỹ năng giải quyết tranh chấp đất đai của cán bộ quản lý hành chánh cấp cơ sở gồm nhiều kỹ năng thành phần, trong đó tập trung những kỹ năng cơ bản là: kỹ năng nhận dạng và xác định hình thức tranh chấp đất đai, kỹ năng thu thập thông tin và phân tích mâu thuẫn, nguyên nhân của vấn đề tranh chấp, kỹ năng đề ra các phương án và lựa chọn phương án giải quyết vấn đề tranh chấp, kỹ năng trình bày và thuyết phục các bên tranh chấp trong quá trình hòa giải Để giải quyết tranh chấp đất đai hiệu quả đòi hỏi cán bộ quản lý hành chánh phải phối hợp sử dụng các kỹ năng này khéo léo, nhuần nhuyễn và hợp lý [46]

Tóm lại, về nghiên cứu thực trạng xung đột, các công trình nghiên cứu trong nước chưa có nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân, mà tập trung nghiên cứu nhiều trên tập thể quân nhân, cán bộ quản lý hành chánh và cha mẹ con trong gia đình

1.2 Một số vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết xung đột

1.2.1 Kỹ năng

1.2.1.1 Khái niệm kỹ năng

Kỹ năng là hiện tượng tâm lý được nghiên cứu sâu trong tâm lý học Những năm trở lại đây, ngày càng có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về kỹ năng của con người trong các lĩnh vực hoạt động khác nhau bởi giá trị thực tiễn của kỹ năng trong cuộc sống Trước hết, về thuật ngữ kỹ năng, theo từ điển tiếng Việt của Hoàng Phê thì

kỹ năng là: “khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào

đó vào thực tế.” [41]

Theo từ điển Tâm lý học do tác giả Vũ Dũng biên soạn, kỹ năng là “năng lực vận dụng có kết quả những tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng Ở mức độ kỹ năng, công việc được hoàn thành trong điều kiện hoàn cảnh không thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần thục, và còn phải tập trung chú ý căng thẳng Kỹ năng được hình thành qua luyện tập” [11]

Khái niệm kỹ năng được phân tích dưới nhiều góc nhìn khác nhau, tập trung lại

có thể nêu ra ba hướng tiếp cận nghiên cứu về kỹ năng chính hiện nay như sau:

* Quan niệm thứ nhất xem kỹ năng từ góc độ tính hợp lý, hữu ích hành động

Tác giả Trần Trọng Thủy (1978) trong quyển sách “Tâm lý học lao động” cho rằng kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động, con người nắm được cách hành động tức

là có kỹ thuật của hành động, có kỹ năng

Theo các tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa, Triệu Xuân Quýnh, Bùi Ngọc Oánh cho rằng: “kỹ năng là những hành động được hình thành do sự bắt chước trên cơ sở của tri thức mà có, chúng đòi hỏi sự tham gia thường xuyên của ý thức, sự tập trung chú ý, cần tiêu tốn nhiều năng lượng của cơ thể”

Từ điển Tâm lý học của Mỹ do tác giả J.P Chaplin chủ biên (1968) định nghĩa

kỹ năng là “thực hiện một trật tự cao cho phép chủ thể tiến hành hành động một cách trôi chảy và đúng đắn”

Các nhà tâm lý học Phương Tây, khi nghiên cứu kỹ năng lao động của người công nhân trong quá trình vận hành máy móc đã coi trọng mặt kỹ thuật của hành động,

đó là yếu tố qui định hoạt động tâm lý của con người, kể cả tư duy và việc hình thành

kỹ xảo Quá trình này được rèn luyện công phu và có phương pháp trong quá trình thao tác với máy móc Trong một số lĩnh vực hoạt động chuyên môn, người công nhân

có trình độ cao thì thao tác chính xác và nhanh Xét về một phương diện nào đó, sự thành thạo về thao tác là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả lao động [dẫn theo 46, tr.11]

Trong cách tiếp cận này kỹ năng được xem xét ở phạm vi hẹp, phạm vi kỹ thuật thực hiện hành động

* Quan niệm thứ hai xem kỹ năng ở phạm vi rộng hơn, trong mối quan hệ với các điều kiện khác trong quá trình thực hiện hành động

A.V Petrovxki cho rằng “Kỹ năng là cách thức cơ bản để chủ thể thực hiện hành động, thể hiện bởi tập hợp những kiến thức đã thu lượm được, những thói quen và kinh nghiệm” Cụ thể hơn, tác giả viết: “Năng lực sử dụng các dữ kiện, các tri thức hay kinh nghiệm đã có, năng lực vận dụng chúng để phát hiện những thuộc tính bản chất của các sự vật và giải quyết thành công những nhiệm vụ lý luận hay thực hành xác định, được gọi là kỹ năng” [dẫn theo 51, tr.132]

Hai nhà nghiên cứu K.K Platonov và G.G Golubev (1977) cũng cho rằng kỹ năng là năng lực của một người thực hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện mới và trong một khoảng thời gian tương ứng Đồng thời,

“kỹ năng luôn được nhận thức Cơ sở tâm lý của nó là sự hiểu biết về mối quan hệ qua lại giữa mục đích hành động, các điều kiện và phương thức thực hiện hành động” [dẫn theo 51, tr.132]

Theo tác giả Nguyễn Công Khanh: “Kỹ năng là khả năng thực hiện một hành động hay hoạt động nào đó, bằng cách lựa chọn và vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm, kỹ xảo đã có để hành động phù hợp với những mục tiêu và những điều kiện thực tế đã cho

Người có kỹ năng về một hoạt động nào đó cần phải:

- Có tri thức về loại hoạt động đó, gồm: Mục tiêu, các cách thức thực hiện hành động, các điều kiện phương tiện để đạt mục đích

- Biết cách tiến hành hoạt động đó có hiệu quả và đạt đến kết quả phù hợp với mục đích

- Biết hành động có kết quả trong những điều kiện mới, không quen thuộc [24, tr.160]

Theo tác giả Phạm Thành Nghị: “Kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ cụ thể.” [36]

Theo các tác giả trên, tri thức, kinh nghiệm, sự linh hoạt, sáng tạo đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành kỹ năng Đồng thời, kỹ năng được xác định là năng lực vận dụng tri thức

* Quan niệm thứ ba kỹ năng được xem xét tách khỏi hành động vật chất, hành động trí tuệ mà chủ yếu được đánh giá về mặt thái độ, hành vi ứng xử của

con người trong các mối quan hệ với thế giới tự nhiên và với người khác

Cá nhân nào giao tiếp, ứng xử, hành động…phù hợp với quy luật tự nhiên và xã hội thì được đánh giá là có kỹ năng Nếu sự phát triển cao của kỹ năng theo quan niệm thứ nhất được gọi là “kỹ xảo” thì sự phát triển cao của kỹ năng theo hướng này được đánh giá là “nghệ thuật” Chẳng hạn, J.N, Richard (2003) coi kỹ năng là hành động được thể hiện ra bên ngoài, chịu sự chi phối của cách cảm nhận và suy nghĩ của cá nhân Như vậy, với các tác giả này, trong kỹ năng, ngoài việc cần có tri thức, hiểu biết, khả năng hành động, kết quả hành động, còn cần có thái độ, quan điểm, giá trị của cá nhân

Tóm lại các quan niệm trên về kỹ năng, ta thấy:

+ Kỹ năng được biểu hiện trong hành động và hoạt động của cá nhân qua hệ thống các thao tác cụ thể (biểu hiện mặt kỹ thuật)

+ Để có được kỹ năng, con người phải biết vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào trong hành động, hoạt động sao cho phù hợp với điều kiện của hoạt động (biểu hiện mặt năng lực)

+ Việc vận dụng tri thức, kinh nghiệm của cá nhân phải đảm bảo đúng với yêu cầu của hành động (tính nhận thức đúng đắn), thực hiện đầy đủ các thao tác của hoạt

động (tính đầy đủ), thực hiện nhuần nhuyễn các thao tác mà không mắc lỗi (tính thành thạo) và có thể áp dụng được ở các tình huống đa dạng (tính linh hoạt)

+ Để hình thành một kỹ năng cần có sự tổng hợp của nhiều kỹ năng khác có liên quan

Trong đề tài luận văn, chúng tôi xem xét kỹ năng từ cả góc độ kỹ thuật thực hiện cũng như từ góc độ mối quan hệ của kỹ năng với các điều kiện khác trong quá trình thực hiện hành động, trên cơ sở đó, chúng tôi nhất trí với khái niệm kỹ năng của Huỳnh Văn Sơn [51, tr.133] về kỹ năng trong đề tài này như sau:

Kỹ năng là khả năng thực hiện có kết quả một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm đã có để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép Kỹ năng không chỉ đơn thuần về mặt kỹ thuật của hành động, mà còn là biểu hiện năng lực của con người

1.2.1.2 Các mức độ kỹ năng

Các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều cách phân chia khác nhau về mức độ của kỹ năng Nhưng nhìn chung các tác giả đều phân chia kỹ năng từ những kỹ năng ban đầu đến kỹ năng đạt ở mức hoàn hảo Theo quan điểm V.P Bexpalko [dẫn theo 51, tr.134-135], có năm mức độ kỹ năng:

- Mức độ 1: Kỹ năng ban đầu

Người học đã có kiến thức về nội dung một dạng kỹ năng nào đó, và trong những tình huống cụ thể khi cần thiết, sẽ có thể tái hiện được những thao tác, hành động nhất định Tuy nhiên, ở mức độ kỹ năng ban đầu này thì người học thường chỉ thực hiện được yêu cầu của kỹ năng này dưới sự hướng dẫn của người dạy

- Mức độ 2: Kỹ năng mức thấp

Khác với mức độ một, mức kỹ năng mức thấp, người học đã có thể tự thực hiện được những thao tác, hành động cần thiết theo một trình tự đã biết Song, ở mức độ kỹ năng này, người học chỉ thực hiện được những thao tác, hành động trong những tình huống quen thuộc và chưa di chuyển được sang những tình huống mới

- Mức độ 3: Kỹ năng trung bình

Người học tự thực hiện thành thạo các thao tác đã biết trong tình huống quen thuộc Tuyvậy, việc di chuyển của các kỹ năng sang tình huống mới còn hạn chế

- Mức độ 4: Kỹ năng cao

Một sự khác biệt thể hiện kỹ năng ở mức độ cao là người học đã tự lựa chọn các

hệ thống các thao tác, các hành động cần thiết trong các tình huống khác nhau Bên cạnh đó, người học đã biết di chuyển kỹ năng trong phạm vi nhất định

- Mức độ 5: Kỹ năng hoàn hảo

Đây là mức độ cao nhất của kỹ năng Người học nắm được đầy đủ hệ thống các thao tác, hành động khác nhau, biết chọn lựa những thao tác, hành động cần thiết và ứng dụng chúng một cách thành thạo trong các tình huống khác nhau mà không gặp khó khăn gì

Theo quan niệm của K.K.Platonov, G.G.Golubev [dẫn theo 51, tr.134-135] Có năm mức độ hình thành kỹ năng như sau:

Bảng 1.1 Bảng phân chia các mức độ kỹ năng theo quan điểm của K.K Platonov

và G.G Golubev

1 Mức độ 1 Có kỹ năng sơ đẳng, hành động được thực hiện theo cách

thử và sai, dựa trên vốn hiểu biết và kinh nghiệm

2 Mức độ 2 Biết cách thực hiện hành động nhưng không đầy đủ

3 Mức độ 3 Có những kỹ năng chung nhưng còn mang tính chất rời

rạc, riêng lẻ

4 Mức độ 4 Có những kỹ năng chuyên biệt để hành động

5 Mức độ 5 Vận dụng sáng tạo những kỹ năng trong các tình huống

khác nhau

1.2.1.3 Các giai đoạn hình thành kỹ năng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng

a Các giai đoạn hình thành kỹ năng

Có nhiều cách phân chia giai đoạn hình thành kỹ năng khác nhau:

Quan điểm chung của các nhà tâm lý học hoạt động [27], kỹ năng được hình thành qua các giai đoạn sau:

+ Nhận thức mục đích của hành động và kế hoạch hành động

+ Làm thử

+ Luyện tập

Theo Nguyễn Phụ Thông Thái, kỹ năng được hình thành qua 2 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: có tri thức về hành động (mục đích, cách thực hiện, các điều kiện hành động) và các kinh nghiệm cần thiết

+ Giai đoạn 2: vận dụng tri thức, kinh nghiệm đã có vào hành động và thực hiện hành động có kết quả

Theo tác giả Vũ Dũng [dẫn theo 51, tr.137] thì sự hình thành kỹ năng trải qua ba giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Người học lần đầu làm quen với vận động và lần đầu lĩnh hội nó

Sự học vận động bắt đầu từ việc phát hiện các thành phần của vận động - tập hợp các thành tố vận động, trình tự thực hiện và môi liên kết của chúng Việc làm quen này diễn ra trên cơ sở người học được xem và trình diễn lại, thuật lại, giảng giải và quan sát một cách trực quan quá trình thực hiện vận động

Pha tiếp theo của giai đoạn thứ nhất đòi hỏi nhiều nỗ lực Người học phải lặp lại vận động nhiều lần để nắm được bức tranh bên trong của vận động Đồng thời học bản

mã hóa những tín hiệu từ các mệnh lệnh Việc tích lũy “những từ điển chuyển mã” là một trong những sự kiện quan trọng nhất của giai đoạn này Cần phải lặp đi lặp lại nhiều lần để người học có thể tìm được “bảng mã” trong bất kỳ phương án nào của vận động, kể cả khi có sự lệch chuẩn

+ Giai đoạn 2: Giai đoạn tự động hóa vận động Ở đầy các thành phần chủ đạo của vận động được giải phóng từng phần hoặc hoàn toàn khỏi sự liên quan đến nó, thoát khỏi sự kiểm soát của ý thức và sự “thoát khỏi” này cần sự trợ giúp

+ Giai đoạn 3: Diễn ra sự “mài bóng” kỹ năng nhờ quá trình ổn định hóa và tiêu chuẩn hóa Trong quá trình ổn định hóa, kỹ năng đạt được tính bền vững và không bị phá hủy trong bất kỳ tình huống nào Trong quá trình tiêu chuẩn hóa, kỹ năng dần được định khuôn nhờ lặp đi lặp lại vận động nhiều lần

- Theo K.K Platonov (1963) và G.G Golubev (1967) [dẫn theo 61, tr.24] thì kỹ năng được hình thành và phát triển qua 5 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Kỹ năng còn rất sơ đẳng khi chủ thể mới ý thức được mục đích

và tìm kiếm cách thức hành động dưới dạng “thử và sai”

+ Giai đoạn 2: Kỹ năng đã có, nhưng chưa đầy đủ

+ Giai đoạn 3: Kỹ năng chung, song còn mang tính riêng lẻ

+ Giai đoạn 4: Kỹ năng ở trình độ cao, khi này cá nhân sử dụng thành thạo các thao tác kỹ thuật, cách thức thực hiện để đạt được mục đích

+ Giai đoạn 5: Kỹ năng tay nghề cao, khi cá nhân vừa thành thạo vừa sáng tạo trong sử dụng các kỹ năng ở những điều kiện khác nhau

Theo Tác giả Robert J Srernberg [dẫn theo 54, tr.39]: “Thực chất của sự hình thành kỹ năng là tạo điều kiện để chủ thể nắm vững một hệ thống phức tạp các bước, các thao tác và làm sáng tỏ những thông tin chứa đựng trong các tình huống, các nhiệm vụ và đối chiếu chúng với những hành động cụ thể” Vì vậy, muốn hình thành

kỹ năng, cần thực hiện được các yêu cầu cơ bản sau:

+ Giúp chủ thể biết cách tìm tòi và từ đó nhận biết những thông tin đã biết, chưa biết cần phải thu thập cũng như mối quan hệ giữa chúng

+ Giúp chủ thể hình thành một mô hình khái quát để giải quyết nhiệm vụ Đồng thời, trên cơ sở đó, chủ thể có sự liên tưởng đến các đối tượng cùng loại

+ Giúp chủ thể xác lập được mối liên hệ giữa mô hình khái quát và các kiến thức tương ứng để từ đó có thể tự chọn lựa được những thao tác, hành động đúng đắn và phù hợp để hoàn thành những nhiệm vụ khó khăn, phức tạp hơn nảy sinh trong các trường hợp khác

b Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng:

- Nội dung của nhiệm vụ:

Nội dung nhiệm vụ đặt ra được trừu tượng hóa sẵn hay bị che phủ bởi những yếu

tố phụ nào đó, làm lệch hướng tư duy và ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng Chính

vì thế, để hình thành kỹ năng hiệu quả, cần thiết lập thao tác xác định nội dung của nhiệm vụ sao cho thật rõ ràng và cụ thể Nhất thiết cần trả lời những câu hỏi như: nhiệm vụ đó là nhiệm vụ gì, thực hiện nhiệm vụ đó nghĩa là thực hiện những yêu cầu

cụ thể nào

- Tâm thế và thói quen của chủ thể:

Một minh chứng rõ nét nhất về sự ảnh hưởng của tâm thế đến sự hình thành kỹ năng đó là những học sinh đã sẵn sàng tham gia vào việc học tập một môn học thì sẽ

dễ dàng hình thành những kỹ năng liên quan đến môn học này Vì thế, tạo ra một tâm thế thuận lợi, tích cực sẽ giúp chủ thể hình thành kỹ năng một cách dễ dàng hơn Ngoài ra, thói quen là yếu tố thuận lợi, nhưng cũng là yếu tố bất lợi trong một số trường hợp cần hình thành kỹ năng Do vậy, khi hình thành kỹ năng, cần chú ý đến việc phát huy những thói quen sẽ hỗ trợ cho việc hình thành kỹ năng và tiến hành làm thay đổi một thói quen nào đó nếu nó là yếu tố cản trở cho quá trình hình thành kỹ năng

- Khả năng tư duy:

Trong quá trình thực hiện một nhiệm vụ, thông thường chủ thể phải vận dụng rất nhiều những thao tác tư duy như phân tích, tổng hợp, để nhận biết nội dung nhiệm

vụ Do vậy, khả năng phân tích, khái quát hóa đối tượng tốt thì quá trình hình thành

kỹ năng sẽ diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn

1.2.2 Xung đột

Trước hết cần phân biệt hai khái niệm mâu thuẫn và xung đột

Theo tác giả Vũ Dũng [13, tr.325], mâu thuẫn là ở mức độ thấp và xung đột ở mức độ cao hơn Mâu thuẫn như một sự khác biệt- khác biệt về quan điểm, nhận thức, lợi ích, kể cả phương pháp làm việc Xung đột là sự va chạm, mâu thuẫn ở mức độ cao của các xu hướng đối lập nhau trong tâm lý của các cá nhân, trong hoạt động chung của tổ chức

Theo tác giả Huỳnh Văn Sơn [51, tr.196], mâu thuẫn luôn tồn tại trong quá trình hoạt động, quá trình làm việc, quá trình hoạt động nhóm Ở dạng đơn giản của mâu thuẫn thì đó là những sự khác biệt chưa được giải quyết Ở những dạng mâu thuẫn nặng thì mâu thuẫn có thể biến thành xung đột

Trong đề tài này chúng tôi quan niệm xung đột là mâu thuẫn ở mức độ cao, nặng Vậy xung đột là gì?

Theo Từ điển tâm lý học của tác giả Vũ Dũng chủ biên thì: “Xung đột là sự mâu thuẫn về các mục tiêu, lợi ích, quan điểm, ý kiến, cách nhìn có khuynh hướng đối lập của những người đối lập hoặc các chủ thể các tác động qua lại với nhau” [11]

Theo tác giả Đỗ Hạnh Nga: “ Xung đột là sự va chạm, mâu thuẫn ở mức độ cao của các xu hướng đối lập nhau trong tâm lý-ý thức của mỗi cá nhân, trong quan hệ qua lại giữa các cá nhân hay các nhóm người, nó biểu hiện trong các trải nghiệm cảm xúc kèm theo những chấn động về tình cảm (thường là cảm xúc âm tính: bực bội, khó chịu, căm giận…) [33]

Theo tác giả Lê Minh Nguyệt: “Xung đột là sự khác nhau, bất đồng, mâu thuẫn, giữa các yếu tố tâm lý trong mỗi chủ thể hoặc giữa các chủ thể có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, được bộc lộ bằng những quan niệm, trạng thái cảm xúc và hành

vi khác nhau ở mỗi chủ thể” [37]

Theo tác giả Huỳnh Văn Sơn: “Hiểu theo nghĩa đơn giản thì xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác Nói khác đi, xung đột liên quan đến hành vi không hài lòng phát sinh từ một tiến trình, qua đó một phía nhằm tìm ra sự trội hơn về quyền lợi trong mối quan hệ, trong giao tiếp [51]

Hiểu theo nghĩa khác thì xung đột là sự va chạm của những xu hướng đối lập, mâu thuẫn nảy sinh trong bản thân cá nhân, trong quan hệ liên nhân cách hay liên nhóm kèm theo những chấn động về mặt tình cảm

Theo tác giả Nguyễn Hữu Thụ: “Xung đột trong tập thể sản xuất, kinh doanh là

sự mâu thuẫn, sự cọ sát va chạm về lợi ích, bất đồng quan điểm của các cá nhân (hay nhóm người) trong hoạt động sản xuất kinh doanh về một vấn đề, sự việc nào đó có liên quan tới sự tồn tại và phát triển của họ” [63]

Từ các quan điểm về xung đột của các tác giả trên, luận văn dựa vào quan điểm của tác giả Nguyễn Hữu Thụ về xung đột trong tập thể sản xuất, kinh doanh để xác lập khái niệm về xung đột như sau:

Xung đột trong tập thể sản xuất là sự va chạm về lợi ích, quyền lợi, bất đồng quan điểm của các cá nhân về một vấn đề, sự việc nào đó trong quá trình hoạt động chung

Các loại xung đột:

- Căn cứ vào cấu trúc của tập thể: Xung đột giữa cán bộ quản lý với cấp dưới

(công nhân, nhân viên), xung đột giữa CBQL với nhau, giữa cấp dưới với nhau

- Căn cứ vào chủ thể xung đột: Xung đột giữa nhóm với nhóm, cá nhân với cá nhân, cá nhân với nhóm

- Căn cứ vào tính chất xung đột: Xung đột giao tiếp, xung đột công việc, xung đột kinh tế, xung đột tình cảm,…

- Căn cứ vào mức độ xung đột: Xung đột giả-chỉ một bên tìm cách công kích, gây sự; xung đột tương đồng-cả hai bên tìm cơ hội chống đối nhau; xung đột phức tạp: Lúc đầu là xung đột tương đồng nhưng sau đó kéo theo nhiều người cùng tham gia; xung đột bùng nổ: Sau một thời gian ngấm ngầm nén chịu, trong khoảnh khắc sự bực

bội đạt đến cực độ

Nguyên nhân gây ra xung đột:

Theo tác giả Nguyễn Hữu Thụ [63] thì có ba nhóm nguyên nhân chính gây ra xung đột: Nguyên nhân giao tiếp, nguyên nhân tổ chức và nguyên nhân khác biệt đặc điểm cá nhân:

- Xung đột do giao tiếp: Không hiểu thông điệp của nhau, tiếng ồn trong kênh giao tiếp, thiếu thông tin trong giao tiếp, bất đồng về quan điểm, mục đích, hệ thống giá trị của chủ thể và khách thể giao tiếp

- Xung đột do tổ chức: Phân công nhiệm vụ, chức năng không phù hợp, công tác tuyển chọn nhân sự (không có năng lực, trình độ kém); các cơ chế quy định không được chuẩn hóa, chồng chéo; đánh giá người lao động không khách quan, phong cách lãnh đạo không phù hợp, không có quy chế CBQL…

- Xung đột do khác biệt đặc điểm cá nhân: Khác biệt về lứa tuổi, giới tính, trình độ; không phù hợp tâm lý về đạo đức, lối sống của một số thành viên trong tập thể, khác nhau về tâm tư, tình cảm, động cơ, hệ thống giá trị…

Các giai đoạn xung đột:

Tham khảo các tài liệu [30], [56], [58], [63], có bốn giai đoạn phát triển của xung

đột: Xuất hiện các nguyên nhân, nhận thức và cá nhân hóa, lựa chọn hành vi tác động,

giải quyết và hậu quả của xung đột :

Giai đoạn 1: Xuất hiện các nguyên nhân có thể gây xung đột

Đầu tiên sẽ xuất hiện các nguyên nhân tạo cơ hội cho xung đột, bao gồm: Giao tiếp (truyền tải thông tin), tổ chức (đặc điểm nhóm) và khác biệt đặc điểm cá nhân

- Giao tiếp (truyền tải thông tin): Khi thông điệp truyền đi bị hiểu không đầy đủ,

bị hiểu sai, môi trường truyền tin có tiếng ồn, kiểu hành vi khi truyền tin không phù hợp,…đều là những nguyên nhân có thể tạo mầm mống cho xung đột Trong đó, theo

lý thuyết phân tích tương giao của Eric Berne có các kiểu hành vi trong giao tiếp như sau:

+ Kiểu hành vi cha mẹ: Kiểu hành vi này dễ gây ra xung đột trong quá trình giao tiếp công việc với đồng nghiệp Họ tự cho mình ở vị thế cao, mình là người quan trọng hay bản thân họ tự tin vào khả năng và uy quyền của mình Những người có hành vi thuộc kiểu này có ý thức mạnh về sự bảo vệ và kỷ luật Họ thường có tính cách độc đoán và thiên về kiểm soát Kiểu hành vi cha mẹ được chia thành hai nhóm phụ:

Nhóm hành vi của những bậc cha mẹ khắt khe- thể hiện tiêu biểu là sự răn dạy, phê bình, áp đặt định kiến và độc đoán

Ví dụ: Anh là công nhân bậc cao, anh phải biết làm việc đó đúng không?

Nhóm hành vi của những bậc cha mẹ thiên về khuyến khích-thể hiện sự thông cảm, an ủi và che chở

Ví dụ: Công việc này rất khó, để tôi giải quyết giúp anh

+ Kiểu hành vi người trưởng thành: Kiểu hành vi này ít gây ra xung đột trong

giao tiếp công việc Thường có tính logic cao, thiên về lý trí, đánh giá và phân tích vấn

đề thấu đáo Cuộc giao tiếp được họ đặt mục tiêu rõ ràng và theo quy trình rất bài bản

Ví dụ: Khi nào bạn có thể hoàn thành việc này?

+ Kiểu hành vi trẻ con: Kiểu hành vi này dễ gây ra xung đột trong giao tiếp công việc với kiểu hành vi cha mẹ và người trưởng thành vì thiếu trách nhiệm, hay thay đổi,…Những người thuộc kiểu hành vi trẻ con thường có tính tự phát, bị điều khiển mạnh mẽ về cảm xúc (niềm vui, nỗi buồn) Kiểu hành vi trẻ con thường làm cho người khác cảm thấy sự thiếu chín chắn, thiếu trách nhiệm, sự ngây ngô và dễ cáu giận Kiểu hành vi trẻ con được phân chia thành ba nhóm phụ:

Nhóm tự nhiên-hành vi có tính chất thích vui đùa, được âu yếm, vô tư và không

có trách nhiệm

Ví dụ: Anh ấy không thích tôi vì luôn giao cho tôi những công việc khó

Nhóm thích ứng-bản chất tự nhiên của trẻ con được điều chỉnh bớt để dễ được người khác chấp nhận hơn

Ví dụ: Xin lỗi, tôi không biết làm việc này như thế nào

Nhóm lôi cuốn-kiểu hành vi này có tính chất khéo léo, sáng tạo và sắc sảo trong giao tiếp

Ví dụ: Tôi nghĩ với kiến thức và kinh nghiệm của mình, bạn là người thành đạt phải không?

Đặc điểm của nhóm:

Mỗi nhóm được đặc trưng riêng về quy mô, thói quen, mức độ rõ ràng hoặc tiêu chuẩn trong công việc, phương pháp quản lý, phân công nhiệm vụ công việc, sự phụ thuộc lẫn nhau trong công việc, cách thức thưởng phạt,…Tất cả những yếu tố này đều

có thể gây ra xung đột Nhóm càng lớn và chuyên môn hóa trong công việc càng cao càng dễ gây ra xung đột

Sự khác biệt cá nhân:

Sự khác biệt về lứa tuổi, giới tính, trình độ, động cơ làm việc, hệ thống giá trị, tính cách…đều có thể gây ra xung đột

Giai đoạn 2: Nhận thức và cá nhân hóa

Xung đột chỉ có thể nảy sinh khi có ít nhất là một trong các bên nhận rõ tình huống xung đột Trong đó, tình huống xung đột là sự thể hiện trên thực tế các yếu tố tạo ra xung đột trong những điều kiện cụ thể Một cá nhân có thể nhận thấy mình và đồng nghiệp đang mâu thuẫn nhưng sự mâu thuẫn đó không làm anh ta lo lắng, căng thẳng và có thể không ảnh hưởng đến tình cảm của anh ta với đồng nghiệp thì vẫn chưa được cá nhân hóa Xung đột chỉ được cảm nhận thấy khi các bên liên quan lo lắng, căng thẳng, đối kháng dẫn tới kích động cảm xúc và hành vi Khi đó, các bên xung đột sẽ tích cực tìm kiếm thông tin, phân tích để xác định nguồn gốc vấn đề xung đột Đồng thời, các bên đánh giá điểm mạnh yếu của nhau, cái được cái mất sau khi xung đột, dự báo xu hướng phát triển để lựa chọn hành vi tác động tiếp theo

Giai đoạn 3: Lựa chọn hành vi tác động

Lúc này đã xuất hiện các trạng thái xúc cảm căng thẳng, lo âu hoặc dễ bị kích động Vì thế, các bên sẽ lựa chọn hành vi tác động cụ thể như: Né tránh, hợp tác, thỏa hiệp, nhường nhịn và tranh đua

+ Né tránh: Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt hoặc người thứ ba định đoạt Họ sẽ tìm cách rút khỏi xung đột hoặc dập tắt xung đột

+ Hợp tác: Là cách giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả các bên có liên quan

+ Thỏa hiệp: Là cách giải quyết xung đột bằng cách mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất + Nhường nhịn: Là cách giải quyết xung đột bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia

+ Tranh đua: Là cách giải quyết xung đột bằng cách sử dụng lợi thế của mình để giành chiến thắng bất chấp mối quan hệ có thể bị ảnh hưởng

Giai đoạn 4: Giải quyết và hậu quả

Các bên lựa chọn hành vi tác động bên trên để giải quyết xung đột Có ba khả năng có thể xảy ra: Xung đột suy yếu dần, những căng thẳng, lo lắng của hai bên được giải tỏa tiến tới được giải quyết triệt để, hiệu quả hoạt động của tổ chức vẫn giữ được

ổn định và phát triển Thứ hai, xung đột chỉ tạm lắng chứ chưa thỏa mãn hoàn toàn một trong các bên, tiềm ẩn nguy cơ xung đột trở lại- Lúc này, cần sự can thiệp của bên thứ ba (CBQL, tổ chức công đoàn,…) Thứ ba, xung đột ngày càng phát triển dẫn đến

sự bùng nổ, đột biến, các bên bằng mọi giá để đạt được mục đích của mình- Lúc này, cần khẩn cấp dùng mọi biện pháp quản lý để chặn đứng xung đột

Hậu quả của xung đột

Nếu xung đột không được phát hiện hoặc giải quyết không triệt để sẽ gây ra những hậu quả sau:

- Hình thành các nhóm nhỏ hơn

- Loại trừ thành viên có chính kiến (có thể ngẫu nhiên hoặc cố tình)

- Thay đổi tổ chức

- Thay đổi lãnh đạo

- Giảm hiệu quả làm việc nhóm

- Gia tăng sự thù hận giữa con người với con người, triệt tiêu khả năng sáng tạo của các cá nhân

- Mức độ xung đột cao tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, lòng tin bị đe dọa Ngược lại nếu xung đột được phát hiện kịp thời và các bên liên quan có kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả sẽ giúp nâng cao hiệu quả của nhóm và chất lượng của các quyết định

1.2.3 Kỹ năng giải quyết xung đột

1.2.3.1 Khái niệm kỹ năng giải quyết xung đột

Giải quyết là làm cho không còn thành vấn đề nữa tức là hoạt động để làm cái gì

đó Hoạt động có thể diễn ra bên trong tư duy, nhưng cũng có thể diễn ra bên ngoài thực tiễn [41]

Hầu hết các mối quan hệ của chúng ta, đặc biệt mối quan hệ giao tiếp tại nơi làm việc sẽ trải qua giai đoạn xung đột Vì vậy, kỹ năng giải quyết xung đột là một kỹ năng thiết yếu của người lao động Theo quan điểm của các tác giả Fournies, Ferdinando thì

kỹ năng giải quyết xung đột là một trong những kỹ năng mềm Tác giả Huỳnh Văn Sơn cho rằng kỹ năng giải quyết xung đột là một trong những kỹ năng giao tiếp và cũng thuộc về kỹ năng mềm [53]

Tác giả Michael G.Aamodt cho rằng kỹ năng giải quyết xung đột bao gồm: Bày

tỏ mong muốn hợp tác, đưa ra lời khen ngợi, tránh những tương tác tiêu cực, nhấn mạnh các điểm tương đồng lẫn nhau và chỉ ra mục tiêu chung Chìa khóa để giải quyết xung đột là giảm căng thẳng và gia tăng sự tin tưởng giữa hai bên [30, tr168]

Kỹ năng giải quyết xung đột khác với kỹ năng giải quyết vấn đề ở chỗ, nó vừa phải thỏa mãn nhu cầu và quyền lợi của cả đôi bên, vừa giải quyết cả mối quan hệ giữa các bên một cách hài hòa [27, tr.105]

Để rèn luyện được kỹ năng giải quyết xung đột, chúng ta cần phải biết kết hợp sử dụng nhuần nhuyễn nhiều kỹ năng liên quan khác như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư duy phê phán, kỹ năng ra quyết định… [27, tr.105]

Từ việc tham khảo những quan điểm của nhiều nhà nghiên cứu về kỹ năng, xung đột và kỹ năng giải quyết xung đột trên đây, tôi đưa ra khái niệm kỹ năng giải quyết xung đột trong đề tài như sau:

Kỹ năng giải quyết xung đột là khả năng giải quyết xung đột phát sinh từ sự va chạm về lợi ích, quyền lợi, bất đồng quan điểm của các cá nhân về một vấn đề, sự việc nào đó trong quá trình hoạt động chung trong tập thể bằng cách vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm đã có để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép 1.2.3.2 Quy trình giải quyết xung đột

Tác giả Nguyễn Văn Lũy, Lê Quang Sơn [27, tr.106] đưa ra các bước giải quyết xung đột:

- Kiềm chế cảm xúc-sử dụng các kỹ năng thư giãn Tự đưa mình ra khỏi tâm trạng/tình huống đó

- Xác định nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn-Ai là người gây ra mâu thuẫn/chịu trách nhiệm Cần suy nghĩ tích cực, vì nó có tác động mạnh đến cảm xúc và hành vi tích cực (nếu cần, có thể tách khỏi người có mâu thuẫn với mình một thời gian để suy nghĩ và tìm cách giải quyết mâu thuẫn đó)

- Hỏi người có mâu thuẫn với mình có thời gian để ngồi lại nói chuyện về mâu thuẫn đó không

- Hãy nói với người có mâu thuẫn với mình về cảm xúc của mình

- Theo tác giả Ngô Kim Thanh, Nguyễn Thị Hoài Dung [58, tr.305-307] các bước giải quyết xung đột gồm:

- Ra quyết định trì hoãn

- Lắng nghe và làm rõ các lợi ích mong muốn của mỗi bên

- Tìm nguyên nhân gốc rễ của xung đột: Người khởi xướng xung đột, các bên liên đới lợi ích, người hòa giải, xác định và lựa chọn phương án thỏa thuận

- Theo tác giả Dela Jenkins [7, tr.100], quy trình giải quyết xung đột:

+ Tìm kiếm sự đồng cảm

+ Để cho mỗi bên nêu cảm xúc thật của họ

+ Khẳng định lại rằng họ cam kết với việc giải quyết vấn đề

+ Tìm hiểu các nguyên nhân gây ra cảm xúc của mỗi bên

+ Tóm tắt lại điều bạn đã hiểu

+ Tìm ra những nhu cầu cảm xúc ẩn sau chưa được đáp ứng

+ Kiểm tra xem mỗi bên đã nhận biết và hiểu cảm xúc của bên kia đối với cuộc xung đột chưa

+ Thảo luận với mỗi bên về cảm xúc của họ đối với mỗi giải pháp

+ Cân nhắc những ý nghĩa của từng giải pháp

- Thống nhất giải pháp

Chọn ra một giải pháp cuối cùng mà có thể tăng tối đa những cảm xúc tích cực

và giảm đến mức thấp nhất những cảm xúc tiêu cực

Theo tác giả Patrick Alain [40], giải quyết xung đột cần phải:

- Giao tiếp và thỏa hiệp

- Đi đúng hướng

- Thái độ bình tĩnh và đầu óc sáng suốt

- Lắng nghe với thái độ cảm thông

Theo tác giả Huỳnh Văn Sơn [51, tr.205], muốn giải quyết xung đột cần thực hiện các bước cơ bản sau:

- Sẵn sàng xin lỗi

- Đừng để các mối xung đột không được giải quyết

- Nếu tất cả vẫn thất vọng hãy nhờ chuyên gia

Đồng thời, từ việc tham khảo quy trình giải quyết xung đột của các tác giả trên, trong luận văn này chúng tôi đưa ra các bước để giải quyết xung đột như sau:

Bước 1: Kiềm chế cảm xúc

Kiềm chế cảm xúc là khả năng con người có thể điều chỉnh cảm xúc của mình Kiềm chế cảm xúc là một kỹ năng rất cần thiết trong mối quan hệ với con người đặc biệt khi mối quan hệ đang căng thẳng Xung đột nảy sinh, việc đầu tiên là chúng ta cần phải biết kiềm chế cảm xúc Ai cũng nóng giận thì rất khó để giải quyết xung đột Tục ngữ Việt Nam có câu: “cả giận sẽ mất khôn” Đúng vậy, mỗi người trong chúng ta đều nhận thức được hậu quả của việc không giữ được bình tĩnh và mất lý trí do nông nổi nhất thời Sau khi, cảm xúc ổn định các bên liên quan mới suy nghĩ sáng suốt về hiện trạng đang đối mặt Cơ sở của kỹ năng kiềm chế cảm xúc dựa trên nền tảng của trí tuệ cảm xúc Theo tác giả Daniel Goleman cho rằng: “Trí tuệ cảm xúc bao gồm năng lực

tự kiềm chế, kiểm soát nhiệt tình, kiên trì và năng lực tự thôi thúc bản thân mình”

Bước 2: Xác định nguyên nhân của xung đột

Như đã trình bày bên trên xung đột có thể bắt nguồn từ ba nhóm nguyên nhân sau: Giao tiếp truyền tải thông tin, đặc điểm nhóm hay khác biệt cá nhân Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chỉ tập trung nghiên cứu các nguyên nhân xung đột liên quan đến giao tiếp Bởi vì:

“Rào cản giao tiếp thường là những nguyên nhân hàng đầu và quan trọng nhất dẫn đến hiểu nhầm Rào cản giao tiếp có thể là kỹ năng lắng nghe kém, chia sẻ không đầy đủ thông tin, khác biệt trong cách giải thích và nhận thức vấn đề, hay các biểu hiện phi ngôn từ bị bỏ qua hoặc không được nhận biết” [58, tr.284]

Ngoài ra, còn có những nguyên nhân giao tiếp sau có thể tạo ra xung đột:

- Khác biệt về địa phương, văn hóa

- Sử dụng kiểu hành vi tương tác không phù hợp

- Tiếng ồn do máy móc thiết bị hoạt động gây nhiễu làm cho việc giao tiếp khó khăn

Để xác định nguyên nhân thực sự của xung đột cần phải: Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp để xác định nguyên nhân xung đột Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói Còn kỹ năng đặt câu hỏi để làm rõ hơn vấn đề cũng như thể hiện cảm xúc của mình Đặt câu hỏi và trình bày lại vấn đề nhằm xác nhận mình đã hiểu đúng ý của đối phương

Bước 3: Phân tích và lựa chọn hành vi giải quyết xung đột

Khi đã hiểu rõ nguyên nhân của xung đột, cần tiếp tục phân tích hiện trạng giữa các bên để lựa chọn phương án giải quyết xung đột phù hợp: Né tránh, tranh đua, nhường nhịn, thỏa hiệp hay hợp tác Căn cứ lựa chọn cách giải quyết xung đột nào tối

ưu, nguyên tắc chung theo Howard Senter (2005), một phương án tối ưu là phương án:

- Có tác dụng: giải quyết vấn đề (xung đột) trong một thời gian nhất định hay vĩnh viễn

- Có hiệu quả: giải quyết vấn đề (xung đột) mà không tạo ra những vấn đề mới

- Khả thi: thỏa mãn được các điều kiện thời gian, nhân lực,…

Sau cùng, căn cứ vào mục tiêu, biểu hiện, phạm vi áp dụng từng lựa chọn hành vi

để chọn lấy phương án sau cùng

Bước 4: Giải quyết xung đột và đánh giá hậu quả của xung đột

Sử dụng hành vi đã lựa chọn để giải quyết xung đột và đánh giá hậu quả sau đó diễn tiến của xung đột phát triển theo chiều hướng nào: Được dập tắt hoàn toàn, chuyển sang trạng thái chờ đợi hay bùng phát

Đồng thời, từ việc nghiên cứu các lý thuyết về kỹ năng, xung đột của các tác giả khác nhau, chúng tôi cho rằng kỹ năng giải quyết xung đột là sự tổng hợp của các kỹ năng thành phần tương ứng với các bước giải quyết xung đột Cụ thể như mô tả ở bảng sau: