Phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An.

Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng phổ biến của các công ty du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứng với những biến động khó lường củ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG NAM PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ

HỘI AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2012

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG NAM PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ

HỘI AN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN

Đà Nẵng- Năm 2012

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.

Tác giả luận văn

Đặng Nam Phương

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY 3

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ du lịch 4

1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong các công ty du lịch 14

1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH 16

1.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ 18

1.2.4 Mở rộng lưới cung ứng dịch 23

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 32

2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ - DU LỊCH 32

2.1.1 Giới thiệu về công ty 32

2.1.3 Đặc điểm về nguồn lực của công ty 33

2.2 THỰC TRẠNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 39

2.2.1 Đặc điểm nguồn khách của Công ty du lịch dịch vụ Hội An 39

2.2.2 Thực trạng về quy mô cung ứng dịch vụ 42

2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty 51

2.2.4 Thực trạng về phát triển dịch vụ mới 54

2.2.5 Mạng lưới cung ứng dịch vụ của Công ty 56

2.3 NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC HẠN CHẾ KHI CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH NÊU TRÊN 57

2.3.1 Chất lượng nguồn lực của công ty còn hạn chế 57

3.1.3 Chiến lược phát triển của Công ty du lịch dịch vụ Hội An 65

3.1.4 Một số quan điểm khi phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An 66

3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 68

3.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ 68

3.2.3 Phát triển dịch vụ mới 74

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống cung ứng 75

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực của công ty 78

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC 80

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY 3

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 32

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY 3

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 32

Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng phổ biến của các công ty du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứng với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp.

Nhận thức được vấn đề đó Công ty du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian qua luôn tìm cách để phát triển dịch vụ của mình mà bản thân Công ty có nhiều lợi thế và đã đạt được kết quả Tuy nhiên việc phát triển các dịch vụ du lịch của công ty du lịch dịch vụ Hội An đã hiệu quả chưa, phát huy được thế mạnh của mình chưa và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng chưa ?

Do vậy việc tìm cách, nghiên cứu phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty dịch vụ du lịch Hội An là yêu cầu bức thiết Với lý do đó em chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An.”

2 Mục đích nghiên cứu :

- Hệ thống hoá và làm rõ các vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề phát

triển dịch vụ trong các doanh nghiệp, các Công ty du lịch

- Phân tích thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại Công ty

du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian qua

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

- Là các các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch

vụ du lịch tại mà Công ty du lịch dịch vụ Hội An

b Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các loại Dịch vụ du lịch

- Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên tại Công

ty du lịch dịch vụ Hội An

- Thời gian nghiên cứu: Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa trong thời gian

từ nay đến 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp sau :

- Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc,

- Phương pháp điều tra, chuyên gia, khảo sát,

- Phương pháp so sánh, tổng hợp,

- Các phương pháp khác

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ trong các công tyChương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch

vụ Hội An trong thời gian qua

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty

du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian tới

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN

kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất phát triển với tốc độ cao thúc đẩy mạnh mẽ quá trình phần công lao động xã hội, những nhu cầu phục vụ cuộc sống văn minh của con người cũng tăng lên nhanh chóng Từ đó, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động riêng Dịch vụ cũng là một hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xuất, khoa học kỹ thuật phát triển, cuộc sống của con người và xã hội ngày càng văn minh Với các mặt quan hệ đó, phạm trù “dịch vụ” trở nên rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học, dịch vụ đời sống với con người.[13,7]

Trong nền kinh tế hiện đại, tỷ trọng dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày càng tăng lên, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Cũng như các ngành kinh tế khác, dịch vụ là ngành trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra dịch vụ của xã hội, ngành dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật hoá trong quá trình sản xuất kinh doanh Tuy vậy cũng

có những điểm khác so với các ngành kinh tế khác trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng: “sản xuất” và “tiêu thụ” thực hiện cùng một thời điểm, “sản xuất” không phải lưu kho…

Phát triển dịch vụ là mở rộng các loại hình dịch vụ nó gắn liền với đổi

mới và hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với

sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.[1, 42]

- Dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Bộ phận này được xem là hạt nhân của của dịch vụ du lịch, việc thực hiện nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp

Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh

- Phát triển dịch vụ du lịch

Phát triển dịch vụ là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia

tăng không chỉ số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ để cung ứng tốt hơn các dịch vụ cho du khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp và những người lao động trong các doanh nghiệp đó

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ du lịch

a Du lịch

Du lịch là hiện tượng kinh tế, xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng được mở rộng và ngày thêm phong phú

và dưới góc độ khác nhau, các tác giả có các định nghĩa khác nhau về du lịch:

- Tiếp cận trên góc độ người đi du lịch: Du lịch là một hành trình lưu trú

tạm thời của cá thể, nhằm thoả mãn các yêu cầu khác nhau, với tinh thần hoà bình và hữu nghị Với họ, du lịch như là một cơ hội để tìm kiếm những kinh

nghiệm sống và thoả mãn một số yêu cầu về vật chất và tinh thần của mình.

- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch: Du lịch là một quá trình

sản xuất và dịch vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các yêu cầu của người đi du lịch Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch như là một cơ hội để bán các dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch, nhằm mục đích tối đa hoá lợi nhuận

- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch được hiểu là

việc tổ chức các điều kiện về hành chánh, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức nhằm giúp đỡ các hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể Du lịch là cơ hội để bán các dịch vụ địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp hoặc gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho địa phương

- Tiếp cận trên góc độ cộng đồng dân cư sở tại: Hoạt động du lịch tại địa

phương mình là cơ hội tìm hiểu về nền văn hoá và phong cách của người ngoài địa phương, người nước ngoài; Là cơ hội để tìm kiếm việc làm, phát sinh nghề nghiệp, phát triển các nghề cổ truyền, các nghề thủ công truyền thống của dân tộc Thông qua du lịch có thể tăng thu nhập, nhưng mặt khác cũng gây ảnh hưởng đến đời sống dân cư sở tại như: Môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn chốn ở.[13, 24]

b Đặc điểm của dịch vụ dịch vụ du lịch

- Tính phi vật chất

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm dịch vụ từ trước Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó Dịch vụ luôn đồng hành với những dịch vụ vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của nó Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch

vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn

mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch

vụ, qua đó làm du khách phải quyết định mua dịch vụ

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch

vụ và hàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hoá ở một nơi khác và ở một nơi khác với nơi bán và tiêu dùng Còn đối với dịch vụ không thể như vậy Do tính đồng thời như trên nên dịch vụ dịch vụ du lịch không thể lưu kho được Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành vào lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất nguồn thu…

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cùng - cầu cũng không thể tách rời nhau Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng

- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một mức độ nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất

Sự gặp gỡ của khách hàng và nhà sản xuất, được định nghĩa như một sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau Việc gắn liền họ trong mối quan

hệ tác động qua lại này đã khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ Ngoài những nội dung kinh tế, những tính chất của của con người trong sự tương tác đóng một vai trò quan trọng hơn như cảm giác, sự tin tưởng, tính thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá

và sau đó có thể sử dụng thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Chẳng hạn, khi

đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch

tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng

Đặc điểm này của dịch vụ du lịch đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) du lịch tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để kéo được du khách đến với điểm du lịch

- Tính thời vụ của dịch vụ

Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ Vì đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm

- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như vận chuyển, dịch vụ lưu trú, nhà hàng, bar…

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình của du khách Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và ảnh hưởng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp

Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, … Việc thoả mãn các nhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch

Để thấy rõ sự khác nhau giữa dịch vụ vật chất và dịch vụ, ta xem bảng sau :

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ vật chất và dịch vụ

- Quyền sở hữu được chuyển giao khi

- Được trưng bày trước khi mua, bán

- Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bày những hình ảnh mang tính đại diện có liên quan

- Có thể được cất giữ hoặc lưu kho - Không thể cất giữ hoặc lưu kho

- Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu

dùng

- Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành đồng thời cùng một thời điểm

Dịch vụ vật chất Dịch vụ

- Có thể được bán tiếp theo - Không thể bán tiếp theo

- Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiến

hành ở những địa điểm khác nhau

- Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên gắn liền về mặt không gian

- Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được kể cả

khi người sản xuất mong muốn

- Có thể quan hệ gián tiếp với khách

hàng

- Trong đại đa số các trường hợp phải quan hệ trực tiếp với khách hàng

- Có thể xuất khẩu được

- Thông thường dịch vụ khó xuất khẩu được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất

- Khách hàng là một thành viên trong

quá trình tiêu dùng

- Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất và tiêu dùng

+ Kinh doanh đại lý lữ hành

Là việc thực hiện các chương trình dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng.+ Chức năng của hoạt động lữ hành

ü Chức năng cơ bản: xác định nhiệm vụ và các hoạt động chính của một hãng lữ hành

ü Chức năng hỗ trợ, bổ sung: không có vai trò quyết định bản chất của hoạt động lữ hành, nó quy định nhiệm vụ, vai trò thứ yếu của doanh nghiệp

đó là những hoạt động khai thác thương mại kiểu đại lý

+ Nội dung của hoạt động lữ hành

ü Nội dung hoạt động sản xuất: quá trình chuẩn bị tổ chức thực hiện các chuyến đi du lịch cho du khách theo chương trình trọn gói hoặc tour mở

ü Nội dung môi giới, trung gian gồm các yếu tố: sự cách trở về mặt địa

lý, dịch vụ du lịch không có điều kiện trưng bày, phương tiện quảng cáo khác nhau với nhiều hình thức, doanh nghiệp du lịch đảm nhận các hãng lữ hành,

uỷ thác cho họ làm đại lý tiêu thụ dịch vụ, doanh nghiệp được uỷ thác quyền này lo sắp xếp, xử lý mọi yêu cầu, đáp ứng tối đa các đòi hỏi của du khách

- Dịch vụ lưu trú

+ Khái niệm

Là dịch vụ nhằm đảm bảo cho du khách nơi ăn ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của họ như khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen Ngoài ra còn có việc thuê đất để cắm trại và các hình thức tương tự khác

+ Hoạt động kinh doanh lưu trú

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tổ chức 3 kênh tiêu thụ dịch vụ:

ü Kênh tiêu thụ trực tiếp: các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở dịch vụ lưu trú trực tiếp bán dịch vụ cho du khách với tư cách là người bán hàng

ü Kênh tiêu thụ gián tiếp: mối quan hệ mua bán dịch vụ được uỷ quyền cho đại lý hoặc bán dịch vụ cho các hãng lữ hành Doanh nghiệp chịu trách nhiệm về mọi rủi ro

ü Kênh tiêu thụ tổng hợp: kết hợp tổ chức bán dịch vụ cho du khách hoặc uỷ quyền cho các đại lý và bán dịch vụ cho các hãng lữ hành

- Các dịch vụ trung gian khác

+ Dịch vụ vận chuyển

Là dịch vụ nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch Các phương tiện có thể sử dụng là: máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, ô tô, xích lô

+ Dịch vụ vui chơi, giải trí

Đây là dịch vụ nhằm giúp cho du khách đạt được sự thú vị cao trong suốt chuyến đi du lịch của mình như: đi tham quan, chơi hoặc xem thể thao, tham quan viện bảo tàng, tượng đài, tham dự Festival, chơi cờ bạc

Mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với nhiều du khách đây

là việc không thể thiếu Dịch vụ này gồm các hình thức bán lẻ hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ, tạp hoá [14, 32]

d Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến phát triển dịch vụ du lịch

Hoạt động kinh doanh công ty du lịch chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du

lịch ở điểm đến du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà nhà kinh doanh công

ty du lịch nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng công ty du lịch Tài nguyên du lịch tạo ra đặc trưng của mỗi công ty du lịch Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch, ví dụ như cơ

sở kinh doanh của công ty du lịch ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng của công ty du lịch chịu

vào sự tác động của tài nguyên, loại công ty du lịch phụ thuộc vào loại tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh công ty du lịch cũng tác động trở lại tài nguyên du lịch Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng công ty du lịch mà không phù hợp với tài nguyên du lịch hay là đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng bị giảm sút.

+ Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng

bộ của nhu cầu du lịch

Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thoả mãn cao hơn ở mức hàng ngày Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây dựng một cách đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao Để làm được điều này thì công ty du lịch phải có một số vốn lớn

để đầu tư

+ Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp tương đối cao

+ Hoạt động kinh doanh công ty du lịch mang tính chu kì

Nhịp độ hoạt động của công ty du lịch là một vấn đề gây tranh cãi trong việc điều hành công ty du lịch Công ty du lịch luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điều này ảnh hưởng đến hoạt động của công ty du lịch cũng như việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của công ty du lịch thay đổi theo từng ngày, từng thời vụ, tuỳ thuộc vào từng loại hình công ty du lịch và thị trường mà công ty du lịch nhằm vào

Công ty du lịch phục vụ thương gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần

Loại công ty du lịch nghỉ mát phục vụ khách đi du lịch, nghỉ hè thường thay đổi theo mùa Mùa đông khách, công ty du lịch có thể đạt được tỷ lệ

chiếm phòng rất cao Mùa vắng khách tỷ lệ chỉ còn phần nửa hay ít hơn Các công ty du lịch tiếp khách hội nghị có thể đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng khi có một đoàn khách vào đăng ký nhưng sau đó lại vắng tanh.

Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:

* Dịch vụ chủ yếu dưới dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp để hiểu được yêu cầu của công ty du lịch trong quá trình tiếp xúc với khách, từ đó có sự phục vụ tốt hơn mà điều này máy móc có thể thay thế được

* Do trong công ty du lịch, quá trình sản xuất và tạo ra dịch vụ dịch vụ trùng với quá trình tiêu thụ dịch vụ cả về không gian và thời gian Vì thế thời gian làm việc của nhân viên là thời gian khách đến tiêu dùng các dịch vụ dịch

ty du lịch luôn phải tìm cách đa dạng hoá dịch vụ để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách Kinh doanh công ty du lịch chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định và trong những khoảng thời gian nhất định Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh doanh công ty du lịch có giải pháp tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho công ty du lịch

Kinh doanh công ty du lịch là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó công việc quản lý công ty du lịch

là rất quan trọng và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh Bởi hoạt động kinh doanh công ty du lịch hết sức đa dạng, gồm các tác nghiệp

như: cho thuê phòng nghỉ, tổ chức các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và hướng dẫn khách.

Khả năng thành công của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh công ty du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trọng đến vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kỳ của công ty du lịch Đây là các yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.[1, 64 ]

1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong các công ty du lịch

- Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao tay nghề, kích thích phát triển các ngành kinh tế khác như trồng trọt, chăn nuôi, đánh bắt thuỷ hải sản nhằm tăng thu nhập cho xã hội và mang lại nguồn thu ngoại

tệ lớn cho Quốc gia

- Góp phần quan trọng trong việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế

- Sẽ thu hút khách đến một vùng đất nước, góp phần mở rộng giao lưu đến các miền khác nhau của đất nước, các quốc gia đồng thời thể hiện vị trí của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường Quốc tế

- Góp phần thúc đẩy xây dựng đời sống văn hoá tinh thần, khai thác, bảo tồn các di sản văn hoá dân tộc, bảo tồn và phát huy những nét văn hoá độc đáo của dân tộc Dịch vụ du lịch sẽ làm cho du khách hiểu thêm về phong tục tập quán, nền văn hoá đậm đà bản sắc của từng vùng, miền và của con người Việt Nam xưa và nay

Dịch vụ du lịch có vai trò đặc biệt trong việc tạo ra giá trị của dịch vụ du lịch, góp phần đáng kể vào việc thành công của các chương trình du lịch, tạo sức hấp dẫn đặc biệt trong dịch vụ du lịch của địa phương

Phát triển dịch vụ du lịch sẽ định hướng sự phát triển cũng như định hướng giá trị Bằng sự phát triển, trong quá trình phát triển dịch vụ du lịch, những công ty đầu tư một cách trực tiếp và quay vòng đầu tư cao Sự đánh giá

cao cho phép những công ty gia tăng lượng tiền trong thị trường với tỷ lệ tốt nhất, thâu tóm đối thủ cạnh tranh và thu hút những khách hàng tốt nhất Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ mới thường gặp nhiều thất bại hơn thành công bởi nhiều lý do Một nhà quản trị cấp cao có thể ủng hộ ý tưởng mà ông ta ưa thích, bất chấp những kết quả marketing cho thấy là bất lợi, hoặc ý tưởng tốt nhưng nhà quản trị đã đánh giá quá cao quy mô thị trường của nó, hoặc dịch

vụ đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá quá cao Đôi khi những chi phí cho việc triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã phản ứng mạnh hơn mức doanh nghiệp dự tính Như vậy, càng ngày việc triển khai dịch vụ mới sẽ khó thành công hơn

Do vậy các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan, họ phát triển dịch vụ du lịch nhưng không chắc gì thành công Các doanh nghiệp

có thể hạn chế rủi ro bằng việc lập kế hoạch có tính hệ thống hơn và thiết lập một tiến trình phát triển dịch vụ mới có hiệu quả hơn Song, để việc phát triển dịch vụ có xác suất thành công cao thì sự tham gia của ban lãnh đạo là điều vô cùng cần thiết Xét cho cùng ban lãnh đạo tối cao vẫn phải chịu trách nhiệm

về mức độ thành công của dịch vụ mới Không thể đơn giản yêu cầu nhà quản trị dịch vụ mới đưa ra ý tưởng vĩ đại Việc phát triển dịch vụ mới đòi hỏi ban lãnh đạo tối cao xác định những lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ mà công

ty muốn coi là trọng tâm Ban lãnh đạo tối cao phải xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể để chấp nhận ý tưởng về dịch vụ mới Một quyết định đặt ra cho ban lãnh đạo tối cao là dành bao nhiêu cho ngân sách phát triển dịch vụ mới Kết quả nghiên cứu và phát triển không chắc chắn đến mức độ là khó có thể

sử dụng tiêu chuẩn đầu tư bình thường để dự toán ngân sách Điều quan trọng

là ban lãnh đạo công ty có thể duyệt dự án và đầu tư cho dự án phát triển các dịch vụ du lịch một cách có hiệu quả

1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH

1.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ

Gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ du lịch thực chất là tăng các yếu

tố nguồn lực thông qua việc gia tăng qui mô tổ chức hoạt động, vốn đầu tư, cơ

sở vật chất kỹ thuật và các điều kiện về khoa học, công nghệ của doanh nghiệp Điều này cũng có nghĩa, khi doanh nghiệp phát triển thì quy mô các yếu tố nguồn lực tăng lên, làm tăng khả năng kinh doanh và kết quả là doanh thu của doanh nghiệp tăng lên Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp để phát triển của công ty du lịch gồm:

- Nguồn lực về nhà cửa, đất đai và vật kiến trúc: Nhà cửa, đất đai, vật kiến trúc là yếu tố cơ bản để tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch, không có nhà cửa, vật kiến trúc thì không thể nói đến việc thành lập công ty du lịch

- Nguồn nhân lực: Nâng cao kiến thức và khả năng lao động và khả năng lao động của người chủ doanh nghiệp và người lao động, xây dựng thói quen làm việc có hiệu quả, tác phong công nghiệp cho người lao động trong hoạt động kinh doanh du lịch

- Nguồn tài chính: nâng cao khả năng huy động vốn cũng như năng lực

tự tài trợ của doanh nghiệp khả năng vay nợ và khả năng tự tài trợ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Các điều kiện về cơ sở vật chất; Nâng cao các điều kiện về cơ sở vật chất tức là nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vật liệu, máy móc thiết bị, cơ sở

hạ tầng phục vụ kinh doanh du lịch

- Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ khoa học công nghệ, khả năng tiếp cận máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến của thế giới phục vụ cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết

- Trong các yếu tố nguồn lực trên thì vốn đầu tư và lực lượng lao động

là hai yếu tố cơ bản trong doanh nghiệp, vì:

+ Quy mô vốn đầu tư là yếu tố để đánh giá quy mô hoạt động, mức độ phát triển của doanh nghiệp Ở nước ta hiện nay nhìn chung quy mô các công

ty du lịch còn thấp ảnh hưởng lớn đến khả năng đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến thu Chính vì vậy để tăng giá trị dịch vụ, tăng doanh thu dịch vụ thì nhất thiết phải tăng vốn đầu tư

+ Phát triển quy mô lao động trong các doanh nghiệp là tăng số lượng tham gia tăng số lượng lao động tham gia vào các hoạt động tổ chức sản xuất kinh doanh của trang trại khi quy mô lao động tăng cần chú ý rằng lao động tham gia trong các doanh nghiệp là những người được đào tạo, tập huấn, có chất lượng cao Tuy nhiên, lao động trong Công ty du lịch dịch vụ Hội An nói riêng và của ngành du lịch Việt Nam nói chung chất lượng còn thấp Vì vậy thời gian đến cần cần đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lao động trong các công ty, góp phần phát triển du lịch bền vững trên địa bàn thành phố Hội An

Việc gia tăng các yếu tố nguồn lực trong doanh nghiệp được thực hiện bằng cách đầu tư mở rộng trực tiếp các khách sạn, nhà hàng hoặc sáp nhập tiếp nhận, liên doanh, liên kết giữa các doanh nghiệp Tiêu chí để đánh giá sự phát triển về quy mô là hệ thống các nhà hàng khách sạn, cơ sở vật chất trang

bị, nguồn nhân lực phát triển qua các năm

Quy mô cung ứng dịch vụ chính là khả năng mà doanh nghiệp có thể đảm bảo đáp ứng và thoả mãn nhu cầu khách du khách đến sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp

1.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip B Crosby thì: “Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu” Trong khi đó, theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó năm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng tạo ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao dịch

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

Dịch vụcảm nhận

Dịch vụtrông đợi

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá sự mong đợi(P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn(P=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi(P<E)

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và brasuraman đã đưa 5 tiêu chí liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với khách hàng, đó là :

+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin [19, 45]

Thông thường, để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp có thể dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:

+ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Bao gồm số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống dịch vụ cung cấp Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho

du khách nhiều cơ hội lựa chọn Với mỗi một khu vực dịch vụ thì sự đa dạng được thể hiện theo những góc độ khác nhau Nếu như ở khu vực lưu trú đó là các thông số về số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng và các mức giá khác nhau; thì ở khu vực ăn uống đó là sự phong phú về thực đơn và định suất ăn linh hoạt; hay khu vực lữ hành lại là số lượng tuyến, chương trình du lịch và

sự đa dạng của các chương trình cùng một tuyến

+ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Đây chính là yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật Chất lượng của nó một mặt là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị Mặt khác chính là

sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng.+ Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ

Với đặc thù dịch vụ là dịch vụ, dịch vụ du lịch do yếu tố con người tạo ra

là chính Một doanh nghiệp dù cho có hệ thống kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động tỏ ra yếu kém sẽ không đảm bảo được chất lượng phục vụ

Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào trình độ của lao động, tinh thần và thái độ làm việc [14,25]

1.2.3 Phát triển dịch vụ mới

Một thực tế khách quan hiện nay các doanh nghiệp đang phải đương đầu

với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn:

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới; Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại dịch vụ khác nhau; Khả năng thay thế nhau của các dịch vụ dịch vụ; Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới

và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương diện: các nguồn lực sản xuất, quản

lý sản xuất kinh doanh, sự ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi trường kinh doanh

Nói chung mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo thành danh mục dịch vụ của doanh nghiệp Các dịch vụ trong danh mục có thể có quan hệ với nhau theo những kiểu khác nhau: Có thể bổ trợ cho nhau, có thể thay thế nhau chủng loại dịch vụ trong danh mục nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà doanh nghiệp theo đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ)

Trong quá trình phát triển công ty, danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của doanh nghiệp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau:

+ Hoàn thiện các dịch vụ dịch vụ hiện có : Sự hoàn thiện dịch vụ này nhằm đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự hoàn thiện dịch vụ hiện có lại được thực hiện với những mức độ khác nhau:

+ Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của dịch vụ không có gì thay đổi nhưng hình thức thay đổi như thay đổi tên gọi dịch vụ

để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đó tăng và duy trì lượng bán + Hoàn thiện dịch vụ về nội dung: Để nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc

hạ giá thành dịch vụ mà chất lượng dịch vụ không đổi Ví dụ đó là sự thay đổi công nghệ dịch vụ

+ Hoàn thiện dịch vụ cả về hình thức lẫn nội dung: Có cả sự thay đổi về hình thức bên ngoài và chất lượng bên trong

+ Phát triển dịch vụ mới tương đối: Dịch vụ đầu tiên doanh nghiệp đưa

ra thị trường, nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường Chúng cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới Chi phí đề phát triển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng khó định vị dịch vụ trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hơn

+ Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ các dịch vụ không sinh lời

Đó là dịch vụ mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị trường Doanh nghiệp giống như "người tiên phong" đi đầu trong việc sản xuất dịch vụ này Dịch vụ này ra mắt người tiêu dùng lần đầu tiên Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, và thử nghiệm trên thị trường thường rất cao Vậy liệu một dịch vụ có được coi là mới hay không phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó Nếu người mua cho rằng một dịch vụ khác đáng kể so với các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, thì cái dịch vụ đó sẽ được coi là một dịch vụ mới

Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau Sự phát triển dịch vụ theo

chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng

1.2.4 Mở rộng lưới cung ứng dịch

- Khái niệm

Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả năng thanh toán

- Nội dung

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và mức độ nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ

Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, để mất khách hàng chính là để mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị trường hay nâng cao thị phần chính là mở rộng thị trường

Bên cạnh thị phần, mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Mức độ nhận biết thương

hiệu cho biết vị trí của doanh nghiệp như thế nào trong tâm trí khách hàng

sử dụng các dịch vụ Mức độ nhận biết càng cao, hình ảnh của doanh nghiệp càng đậm nét

- Vấn đề cần lưu ý khi mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ

Việc mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ chỉ có thể thành công khi dịch

vụ cung ứng có chất lượng cao với hình thức đa dạng, giá cả hợp lý Bên cạnh

đó, cần tăng cường tiếp thị, quảng cáo, mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ

để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với chi phí thấp nhất.[19]

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

DU LỊCH

1.3.1 Các yếu tố trong doanh nghiệp

Hoạt động du lịch thường chịu sự tác động của nhiều yếu tố chủ quan khác nhau, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, nguồn vốn kinh doanh và trình độ tổ chức quản lý

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất là một nguồn lực,một điều kiện không thể thiếu để phát triển hoạt động kinh doanh của bất kỳ một ngành kinh tế nào, đặc biệt là ngành kinh doanh du lịch Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh thu, lợi nhuận, sự lớn mạnh của doanh nghiệp Trong thời đại ngày nay, sự tiến

bộ của khoa học kỹ thuật với những máy móc thiết bị tối tân đã góp phần tạo nên hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi cho ngành du lịch, giúp phục vụ mọi nhu cầu ở mức tuyệt vời nhất, hoàn hảo nhất mà con người có thể hình dung tưởng tượng ra được Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn lại lâu Ngân sách cho việc xây dựng đã lớn, song để có thể duy trì được tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này, đòi hỏi những nỗ lực không nhỏ Cơ sở vật chất được đầu tư tốt, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Một trong những đặc trưng của ngành

du lịch là chủ yếu sử dụng dịch vụ của các ngành khác để tạo nên dịch vụ của mình Trong đó, dịch vụ của các ngành như xây dựng, giao thông vận tải chiếm vị trí chủ yếu Ngành du lịch sẽ không thể có các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các đội xe chuyên chở khách du lịch từ nơi này đến nơi khác nếu như không có sự tham gia đóng góp của những ngành kinh tế trên Tuy nhiên, nếu cơ sở vật chất và kỹ thuật hạ tầng yếu kém, không đồng bộ, không có quy hoạch thì sẽ gây nên khó khăn cho du lịch, làm chậm bước phát triển và ảnh hưởng đến sự phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách.

đây là lao động đòi hỏi trình độ cao như người quản lý, nhân viên tại các đại

lý du lịch, các trung tâm lữ hành, các công ty gửi khách ở Việt Nam, trong những năm gần đây, chất lượng của đội ngũ lao động đã có sự tăng lên đáng

kể Hệ thống các trường đại học, trung học chuyên đào tạo về du lịch đã đem lại cho ngành một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực và nhiệt tình với nghề nghiệp Công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động vì thế đóng vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh du lịch Vấn đề đáng quan tâm với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch là làm sao để thực hiện tốt công tác này nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao nhất Để đạt được điều này, các doanh nghiệp phải biết xây dựng cơ cấu lao động hợp lý, đào tạo lao động phải đi đôi với mục đích sử dụng lao động có hiệu quả, để từ đó góp phần nâng cao năng suất lao động, làm người lao động làm việc và sử dụng hết khả năng của mình

* Vốn kinh doanh

Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi nguồn vốn lớn để duy trì và mở rộng Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, câu lạc bộ thể thao là những nơi cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành, duy trì và bảo dưỡng Vì vậy, việc huy động vốn không chỉ từ phía các tổ chức kinh doanh, chính phủ hay tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, mà còn phải thu hút kêu gọi được vốn đầu tư từ nước ngoài Những nguồn vốn này sẽ tạo nên

cơ sở vật chất tốt để phục vụ du lịch, làm tăng cán cân thanh toán ngoại tệ quốc gia

* Trình độ tổ chức và quản lý

Một trong những yếu tố làm cho bộ máy kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động thông suốt và hiệu quả là nhờ vào trình độ tổ chức và quản lý Việc tổ chức quản lý có thể diễn ra ở 2 khu vực: Trong nội bộ doanh nghiệp (Thông qua bộ máy hành chính và các bộ phận chức năng như ban

giám đốc, hội đồng quản trị, trưởng các phòng ban, trưởng các ca kíp ) hoặc

có thể diễn ra trong bộ máy hành chính Nhà nước ( Thông qua Tổng cục du lịch, các Sở du lịch, các uỷ ban nhân dân các cấp ) Một mô hình quản lý hiệu quả phải thật gọn nhẹ, tinh giản nhưng lại phải đáp ứng tối đa yêu cầu của quản lý nói chung Đó là khả năng thúc đẩy bộ máy kinh doanh làm việc thông suốt, tạo ra kết quả cao nhất Hiện nay ở Việt Nam, có một thực tế là, hầu hết bộ máy quản lý của các doanh nghiệp nhà nước còn cồng kềnh phức tạp, qua nhiều cấp, đây chính là bức tường làm cản trở bước tiến của doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới Trong khi đó, các doanh nghiệp tư nhân lại tỏ ra quản lý hiệu quả hơn, song

sự quản lý đó mới chỉ là ở mức độ riêng lẻ, chưa có sự tập trung theo một mô hình thống nhất nào Trong tương lai, nếu các doanh nghiệp du lịch có sự bổ sung, khắc phục những nhược điểm, thiếu sót, đồng thời phát huy những điểm tích cực của các loại mô hình quản lý nói trên, thì hoạt động quản lý sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều Sự phối hợp hoạt động quản lý một cách đồng bộ,

có hệ thống giữa khu vực tư nhân và nhà nước sẽ tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho mỗi doanh nghiệp nói riêng, cho ngành du lịch quốc gia nói chung

1.3.2 Các yếu tố ngoài doanh nghiệp

Hoạt động kinh doanh du lịch ngoài sự tác động bởi các yếu tố chủ quan, còn chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố khách quan khác nhau, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh, đó là: chế độ chính sách luật pháp cho phát triển du lịch ; nguồn khách du lịch ; giá cả hàng hoá và dịch

vụ, tính thời vụ và các yếu tố khác

* Chế độ và chính sách luật pháp

Chế độ và chính sách luật pháp chính là nguồn lực, điều kiện tiên quyết

để phát triển du lịch Bởi lẽ, một quốc gia dù có giàu có về nguồn lực nhân văn, thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hạ tầng, dân cư lao động,

nhưng nếu thiếu đi một đường lối đúng đắn thì du lịch vẫn không phát triển Đường lối chính sách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trong tổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối Những chính sách của một đảng cầm quyền bao gồm: chính sách kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối Những chính sách của một đảng cầm quyền gồm chính sách kinh tế xã hội và chính sách du lịch tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng cầu du lịch Các thủ tục ra vào du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phiền

hà là sự hấp dẫn với khách du lịch, làm số lượng khách du lịch tăng Nhiều nước coi việc cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan là khâu đột phá để phát triển du lịch Không phải ngẫu nhiên mà số lượng khách du lịch vào Trung Quốc từ năm 1989 tăng vọt, nguyên nhân chủ yếu là do chính cách

mở rộng giao lưu quốc tế của chính phủ Trung Quốc, chính sự cải tiến và sự

dễ dàng trong thủ tục xuất nhập cảnh đã khiến dòng khách du lịch đổ về Trung Quốc ngày một tăng

Tại nước ta, cùng với sự đổi mới chính sách, Đảng và nhà nước ta đã hết sức quan tâm phát triển du lịch Đường lối chính sách du lịch nước ta đã được vạch ra tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ sáu, phát triển ở Đại hội 7 và cụ thể hoá bằng nghị quyết 45CP của chính phủ Thấm nhuần sâu sắc và thực hiện nghiêm túc sáng tạo Nghị quyết 45CP chắc chắn sẽ đưa ngành du lịch nước ta khởi sắc và phát triển ổn định

* Nguồn khách

Khách du lịch là yếu tố trung tâm, quyết định những yêu cầu đối với các thành phần khác của hệ thống du lịch, đây chính là yếu tố hình thành nên cầu

du lịch Cầu du lịch lại thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như đặc điểm về

xã hội, nhân khẩu, dân tộc, tâm lý, tập quán và thói quen đi du lịch

Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển dựa trên sự tăng nhanh của nguồn khách Tại Việt Nam, căn cứ vào việc kê khai của khách tại cửa khẩu quốc tế thì số lượng khách nước ngoài vào nước ta du lịch chiếm 56% và với mục đích kinh doanh chiếm 32% Số người Việt Nam định cư ở nước ngoài thì chủ yếu về thăm thân nhân, số người về làm việc kinh doanh hội nghị, hội thảo thì chiếm số lượng ít Tuy nhiên, theo báo cáo thực tế của các công ty du lịch kinh doanh lữ hành quốc tế thì nguồn khách du lịch kết hợp với thăm dò thị trường đầu tư, buôn bán chiếm tới 70%, trong khi du lịch thuần tuý chỉ chiếm 30% Nguồn khách du lịch quốc tế của Việt Nam phần lớn là đến từ: Nhật Bản, Pháp, Trung Quốc, Mỹ, Đài Loan, Đức, Anh Nguồn khách nội địa của Việt Nam trong những năm gần đây tăng lên đáng kể do đời sống nhân dân đang dần được nâng cao

* Giá cả hàng hoá và dịch vụ

Giá cả hàng hoá và các dịch vụ là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra quyết định đi du lịch Giá cả hàng hoá trên thị trường giảm, sức mua của người tiêu dùng tăng lên, việc lưu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực tiếp đến họ Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu sẽ còn một khoản dôi ra có thể dành để tích luỹ hoặc đi

du lịch, do đó ngành du lịch có cơ hội phát triển vì số lượng khách tăng lên Với các nhà doanh nghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụ tốt Tuy nhiên, khi sự giảm giá hàng hoá không đảm bảo được các yêu cầu nêu trên

và lại giảm liên tục sẽ dẫn đến việc kinh doanh du lịch đình đốn, ách tắc Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn Nguyên nhân từ nhiều phía: dịch vụ du lịch mang tính độc hữu, không thể thay thế, việc tạo giá cao vô hình chung là sự khẳng định về chất lượng và danh tiếng của dịch vụ, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc

dịch vụ Tuy nhiên, về mặt thực tế, thông thường giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ cao sẽ làm giảm nhu cầu đi du lịch ở khu vực đó

Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì giá cả hàng hoá và dịch vụ tại đây tương đối rẻ Tuy nhiên, chất lượng hàng hoá và dịch vụ còn chưa cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu hút khách quốc tế tiêu thụ dịch vụ du lịch và hàng hoá Việt Nam Trong tương lai, ngành du lịch Việt Nam cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả

và chất lượng, biến giá cả trở thành một lợi thế để cạnh tranh với du lịch các nước khác trong khu vực

Tính thời vụ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch, gây nên nhiều khó khăn cho việc tổ chức kinh doanh của ngành du lịch Những khó khăn đó để lại hậu quả tai hại về kinh tế, xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm

lý Thời vụ ngắn làm cho việc sử dụng tài nguyên, cơ sở vật chất không hết công suất, gây lãng phí lớn Nguồn lao động không được sử dụng hết dẫn đến dịch chuyển việc làm Với khách du lịch, nó làm hạn chế khả năng tìm chỗ nghỉ thích hợp với thời gian tự chọn theo ý muốn Mùa vụ chính luôn xảy ra tình trạng tập trung nhiều khách trên phương tiện giao thông và điểm du lịch, làm giảm tiện nghi khi đi du lịch

* Những yếu tố khác

- Biến động bất thường của thời tiết: Hoạt động du lịch chịu ảnh hưởng lớn bởi nhiều yếu tố khác nhau, đặc biệt là phụ thuộc lớn vào yếu tố thiên nhiên Bởi vì đa số các hoạt động du lịch diễn ra ngoài trời, các yếu tố của khí hậu như nắng, gió, mưa, bão, lụt lội, lốc xoáy là những trở ngại lớn cho kinh doanh du lịch

- Đối thủ cạnh tranh là một trong ba thành tố tạo nên môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh còn gọi là môi trường hoạt động hay môi trường trực tiếp có tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch Hai yếu tố còn lại trong môi trường là khách hàng và các nhà cung cấp Đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến một doanh nghiệp theo hai hướng: tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất nâng cao chất lượng dịch

vụ áp dụng theo phương pháp quản lý mới làm tăng khả năng cạnh tranh ) hoặc tác động tiêu cực ( hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp bị mất nguồn khách, giảm mức tiêu thụ dịch vụ do phải chia sẻ thị phần, giảm doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp chi phí bởi những tổn thất không lường trước được từ phía đối thủ cạnh tranh gây ra Nguyên nhân của mức độ cạnh tranh có thể là: do trên thị trường có nhiều doanh nghiệp đối thủ ngang sức ngang tài, chi phí cố định của doanh nghiệp cao và khả năng đa dạng hoá phân biệt dịch vụ lại thấp

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN

2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ - DU LỊCH

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Công ty du lịch dịch vụ Hội An được thành lập vào ngày 09/4/1990 từ việc hợp nhất Công ty ăn uống – Dịch vụ và Công ty Dịch vụ - Du lịch, có vị trí nằm tại trung tâm Phố cổ Công ty có chức năng kinh doanh lưu trú, ăn uống, lữ hành và dịch vụ du lịch khác

Năm 1999, Công ty đầu tư xây dựng Khu du lịch Biển Hội, tại bãi biển Cửa Đại Từ năm 2004 đưa vào khai thác thêm các dịch vụ vui chơi giải trí trên biển, lặn biển và tham quan đảo Cù Lao Chàm

Năm 2006, đầu tư khu spa tại hai khách sạn và khai thác bắt đầu từ tháng 10/2006

Năm 2008, cùng với việc cải tạo nâng cấp toàn bộ Khu du lịch Biển, Công ty đầu tư xây dựng Xí nghiệp giặt Hội An có công suất 40 tấn/ ngày, chuyên giặt ủi cho các khách sạn của Công ty và từng bước khai thác kinh doanh giặt ủi các khách sạn tại Hội An

Trên địa bàn Hội An hiện có 75 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lưu trú và lữ hành, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là khá cao, nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, doanh thu không đủ bù chi

2.1.2 Đặc điểm về tổ chức của Công ty

Cơ cấu bộ bộ bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần Cơ cấu bộ bộ bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo

mô hình công ty cổ phần

Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy quản lý

Ban Tổng giám đốc gồm có Tổng Giám đốc và các phó tổng giám đốc Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh hằng ngày của Công ty Quan hệ của Ban tổng Giám đốc với các phòng chức năng

và các đơn vị trực thuộc là quan hệ trực tuyến, quan hệ giữ các phòng chức năng và các phòng chức năng với các đơn vị trực thuộc là quan hệ chức năng

2.1.3 Đặc điểm về nguồn lực của công ty

PHÒNGHÀNHCHÍNHNHÂNSỰ

PHÒNGHÀNHCHÍNHNHÂNSỰ

PHÒNGHÀNHCHÍNHNHÂNSỰ

Phòng kế hoạch-Đầu tư

Phòng Tài chính –kế toán

Phòng Thị trường

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng

Tư vấn quản lý

: Quan hệ trực tuyến

: Quan hệ chức năng

các đơn vị và các phòng ban Cơ cấu lao động trong công ty được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ

Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của Công ty du lịch dịch vụ Hội An đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế Để có thể đánh giá rõ hơn, chúng ta xem xét thêm cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty qua một số tiêu chí khác:

Lao động có tay nghề

Đại học và trên đại học