Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại cục thuế Tỉnh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ SƠN HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ SƠN HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ với đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK” cơng trình nghiên cứu riêng tơi dƣới hƣớng dẫn khoa học GS.TS Trƣơng Bá Thanh Nội dung luận văn đƣợc đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Có trích dẫn nguồn gốc số liệu rõ ràng HỌC VIÊN Nguyễn Thị Sơn Hải MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Dịch vụ số đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.3 Dịch vụ hành cơng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 13 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 17 1.2.1 Khái niệm hài lòng 17 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế 19 1.2.3 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 21 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 24 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 24 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 24 1.3.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Việt Nam 26 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 27 1.3.5 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 28 1.3.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành cơng 30 1.3.7 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cơng 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 35 2.1.1 Sơ lƣợc Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk 35 2.1.2 Tình hình đặc điểm doanh nghiệp địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột 36 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 44 2.4 GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 3.1.1 Tiếp cận thông tin pháp luật, thủ tục hành thuế 46 3.1.2 Các hình thức tiếp cận thông tin 53 3.1.3 Thực thủ tục hành thuế 56 3.1.4 Việc giải vƣớng mắc, khiếu nạicủa quan thuế 58 3.1.5 Sự phục vụ công chức thuế 59 3.1.6 Sự hài lòng 60 3.2 PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 65 3.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 66 3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 70 3.4.1 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan biến mơ hình kiểm định Dubin – Watson 70 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 71 3.4.3 Kiểm định đa cộng tuyến 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 75 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 75 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CƠNG TÁC QUẢN LÝ 77 4.2.1 Đối với khả tiếp cận thơng tin thủ tục hành thuế 77 4.2.2 Các hình thức tiếp cận thơng tin 79 4.2.3 Thực thủ tục hành thuế 80 4.2.4 Giải vƣớng mắc, khiếu nại quan thuế 80 4.2.5 Sự phục vụ công chức thuế 81 4.2.6 Sự hài lòng 82 4.3 KIẾN NGHỊ 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tên TTHC Thủ tục hành GTGT Giá trị gia tăng TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn BHXH Bảo hiểm xã hội NQ-CP Nghị – Chính phủ NNT Ngƣời nộp thuế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Quy tắc kiểm định d Dubin Watson 43 3.1 Tỷ lệ văn tiếp cận 47 3.2 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố thông tin thủ tục hành sẵn có, dễ tìm 48 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố 3.3 Thông tin Thủ tục hành thuế đơn giản, dễ 49 hiểu 3.4 3.5 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố phƣơng thức tiếp cận thông tin có chất lƣợng cao Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố chất lƣợng thông tin tiếp cận 50 51 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố Trang 3.6 thiết bị, máy tính quan thuế hỗ trợ tốt cho doanh 53 nghiệp Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố cách 3.7 bố trí, xếp phận tuyên truyền, hỗ trợ doanh 54 nghiệp thuận tiện Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố nơi 3.8 niêm yết thông báo thủ tục hành dễ nhận biết, 55 dễ xem 3.9 3.10 Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha nhân tố đo lƣờng hài lòng KMO and Bartlett's 61 66 3.11 3.12 3.13 3.14 Bảng Rotated Component Matrixa Các biến quan sát phụ thuộc đƣợc sử dụng phân tích EFA Kiểm định KMO Barlett‟s biến phụ thuộc Bảng Eigenvalues phƣơng sai trích biến phụ thuộc 67 69 69 70 3.15 Bảng kiểm định Dubin – Watson 70 3.16 Phân tích Coefficients biến 71 3.17 Bảng hệ số R bình phƣơng 73 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình Trang 1.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 16 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 25 1.4 Mơ hình hài lòng khách hàng Việt Nam 27 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano 28 1.6 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 29 1.7 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành cơng 31 1.8 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cơng 33 2.1 Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu 37 d Cronbach’s Alpha nhóm Việc giải vướng mắc, khiếu nại quan thuế Case Processing Summary N Cases % Valid 150 100.0 0 150 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha N of Items Standardized Items 744 746 Inter-Item Correlation Matrix Vuong mac Vuong mac Khieu nai 1.000 595 595 1.000 Khieu nai Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Vuong mac 3.27 653 595 354 a Khieu nai 3.35 550 595 354 a Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Vuong mac 3.27 653 595 354 a Khieu nai 3.35 550 595 354 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings e Cronbach’s Alpha nhóm phục vụ cơng chức thuế Case Processing Summary N Cases Valid % 150 100.0 0 150 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 799 N of Items Inter-Item Correlation Matrix HD ro rang HD ro rang TD Luon Tac phong qtrinh lich su lang tan tinh nghe Phien Chuyen kho khan mon tot 225 384 349 335 448 530 Dung qtrinh 225 1.000 549 272 270 173 284 TD lich su 384 549 1.000 219 364 420 429 349 272 219 1.000 284 325 385 335 270 364 284 1.000 550 352 448 173 420 325 550 1.000 449 530 284 429 385 352 449 1.000 Tac phong tan tinh Luon lang nghe Phien kho khan Chuyen mon tot 1.000 Dung Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Deleted Deleted Item-Total Squared Alpha if Multiple Item Correlation Correlation Deleted HD ro rang 19.34 11.421 558 363 767 Dung qtrinh 19.38 12.143 417 348 792 TD lich su 19.40 11.517 581 451 763 19.49 11.876 440 229 789 19.41 11.519 527 347 772 19.67 11.040 583 443 762 19.15 11.133 601 398 758 Tac phong tan tinh Luon lang nghe Phien kho khan Chuyen mon tot f Cronbach’s Alpha nhóm hài lòng Case Processing Summary N Cases % Valid 150 100.0 0 150 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha N of Items Items 814 814 Inter-Item Correlation Matrix TT kip thoi TT kip thoi Kq khieu nai Vmac ttin 1.000 499 657 Kq khieu nai 499 1.000 626 Vmac ttin 657 626 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted TT kip thoi Kq khieu nai Vmac ttin Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 6.73 2.264 641 444 770 6.73 2.415 616 406 792 6.78 2.186 741 550 665 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 1515.242 df 190 Sig .000 Communalities Initial TT de tim TT don gian Pthuc TT CLC Ptien tiep can Bp tuyen truyen Niem yet TB Tgian dung thuc hien Tgian giai quyet Ndung, Qtrinh Kho khan, phien Bieu mau dgian Vuong mac Khieu nai HD ro rang Dung qtrinh TD lich su Tac phong tan tinh Luon lang nghe Phien kho khan Chuyen mon tot Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 795 773 696 743 682 839 639 553 625 689 515 738 776 515 692 690 430 589 637 568 Communalities Initial TT de tim TT don gian Pthuc TT CLC Ptien tiep can Bp tuyen truyen Niem yet TB Tgian dung thuc hien Tgian giai quyet Ndung, Qtrinh Kho khan, phien Bieu mau dgian Vuong mac Khieu nai HD ro rang Dung qtrinh TD lich su Tac phong tan tinh Luon lang nghe Phien kho khan Chuyen mon tot Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 795 773 696 743 682 839 639 553 625 689 515 738 776 515 692 690 430 589 637 568 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumula Variance tive % 5.467 27.335 27.335 5.467 27.335 27.335 4.153 20.763 20.763 3.027 15.137 42.471 3.027 15.137 42.471 2.934 14.670 35.433 2.041 10.204 52.675 2.041 10.204 52.675 2.831 14.157 49.591 1.543 7.715 60.390 1.543 7.715 60.390 1.769 8.844 58.435 1.106 5.528 65.918 1.106 5.528 65.918 1.497 7.483 65.918 981 4.907 70.825 897 4.487 75.312 728 3.640 78.952 716 3.578 82.530 10 553 2.766 85.296 11 479 2.395 87.690 12 430 2.150 89.840 13 382 1.912 91.752 14 377 1.884 93.637 15 320 1.600 95.237 16 318 1.591 96.828 17 254 1.272 98.100 18 149 743 98.843 19 118 591 99.434 20 113 566 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Niem yet TB 867 Pthuc TT CLC 803 TT don gian 772 Bp tuyen truyen 729 TT de tim 684 Ptien tiep can 677 Tgian giai quyet 567 Ndung, Qtrinh 524 Tgian dung thuc hien Luon lang nghe 705 Phien kho khan 673 TD lich su 538 HD ro rang 530 Chuyen mon tot 505 521 Tac phong tan tinh Bieu mau dgian 543 Khieu nai 734 Vuong mac 728 Dung qtrinh Kho khan, phien Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.575 545 Rotated Component Matrixa Component TT de tim 855 Niem yet TB 849 Ptien tiep can 839 TT don gian 783 Pthuc TT CLC 765 Bp tuyen truyen 709 Phien kho khan 786 Luon lang nghe 697 Chuyen mon tot 694 HD ro rang 679 Tac phong tan tinh 623 Tgian dung thuc hien 750 Kho khan, phien 712 Ndung, Qtrinh 710 Bieu mau dgian 695 Tgian giai quyet 651 Khieu nai 862 Vuong mac 849 Dung qtrinh 775 TD lich su 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Matrixa Component Niem yet TB 867 Pthuc TT CLC 803 TT don gian 772 Bp tuyen truyen 729 TT de tim 684 Ptien tiep can 677 Tgian giai quyet 567 Ndung, Qtrinh 524 Tgian dung thuc hien Luon lang nghe 705 Phien kho khan 673 TD lich su 538 HD ro rang 530 Chuyen mon tot 505 521 Tac phong tan tinh Bieu mau dgian 543 Khieu nai 734 Vuong mac 728 Dung qtrinh Kho khan, phien a Rotation converged in iterations -.575 545 Component Transformation Matrix Component 788 363 438 093 215 -.160 793 -.421 -.328 246 -.518 117 766 -.257 253 -.285 270 013 904 172 -.055 391 209 033 -.894 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 686 Approx Chi-Square 159.667 df Sig .000 Communalities Initial Extraction TT kip thoi 1.000 706 Kq khieu nai 1.000 679 Vmac ttin 1.000 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 2.191 73.019 73.019 502 16.746 89.764 307 10.236 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis 2.191 % of Cumulative Variance % 73.019 73.019 Component Matrixa Component Vmac ttin 897 TT kip thoi 841 Kq khieu nai 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Phƣơng pháp hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed TTHC, PVCC, VMKN, Method Enter TCTTa a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R 958a R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 918 916 210 2.099 a Predictors: (Constant), TTHC, PVCC, VMKN, TCTT b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 71.598 17.899 6.384 145 044 77.982 149 a Predictors: (Constant), TTHC, PVCC, VMKN, TCTT b Dependent Variable: SHL F 406.522 Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error B (Constant) T Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance VIF -.039 161 -.863 389 TCTT 932 028 951 35.350 000 780 1.282 PVCC 023 033 018 701 000 893 1.120 VMKN 001 026 001 048 000 948 1.055 TTHC 006 032 005 195 000 858 1.165 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio Eigenvalu Conditio (Constant TCT PVC VMK TTH l n e n Index ) T C N C 1 4.900 1.000 00 00 00 00 00 042 10.771 00 05 13 66 01 027 13.395 02 22 41 03 30 022 14.835 02 73 00 03 48 008 24.054 96 01 47 28 21 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 1.94 4.99 3.37 693 150 -.645 702 000 207 150 Std Predicted Value -2.073 2.329 000 1.000 150 Std Residual -3.072 3.346 000 986 150 Residual a Dependent Variable: SHL ... Để khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng dịch vụ hành chính, cần có giải pháp cụ thể gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử... vƣớng mắc cho doanh nghiệp, thông báo kết giải khiếu nại, tố cáo, thông tin hộ kinh doanh nộp thuế theo phƣơng pháp khốn, thơng tin cảnh báo (cơ sở kinh doanh bỏ địa kinh doanh, doanh nghiệp ngừng... làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk - Trên sở mơ hình nghiên cứu, đánh giá, xác định mức