Phát triển internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)

-i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Thạch Truyền Mỹ -ii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING 1.1 Khái quát ngân hàng điện tử 1.1.1 Ngân hàng điện tử - giai đoạn phát triển 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Tổng quan Internet Banking 1.2.1 Khái niệm Internet Banking 1.2.2 Lịch sử hình thành Internet Banking 10 1.2.3 Các lợi Internet Banking 11 1.2.4 Các rủi ro Internet Banking 15 1.3 Nội dung phát triển Internet Banking 22 1.3.1 Khái niệm phát triển Internet Banking 22 1.3.2 Nội dung phát triển Internet Banking 23 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển Internet Banking 26 1.4.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô Internet Banking 26 1.4.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng Internet Banking 26 -iii- 1.4.3 Chỉ tiêu phản ánh số lượng dịch vụ từ Internet Banking 26 1.5 Các nhân tố tác động đến phát triển Internet Banking ngân hàng thương mại 27 1.5.1 Cơ sở pháp lý 27 1.5.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng 29 1.5.3 Nguồn lực ngân hàng 32 1.5.4 Chất lượng dịch vụ kiểm soát rủi ro: 32 1.5.5 Trình độ thói quen người dân : 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB) 36 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn 36 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm dịch vụ chủ yếu SCB 36 2.1.3 Giá trị cốt lõi sứ mệnh hoạt động 37 2.1.4 Khách hàng mục tiêu cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng 37 2.1.5 Vị SCB hệ thống ngân hàng 38 2.1.6 Cơ cấu tổ chức: 39 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh SCB qua năm 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking SCB 42 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking SCB 42 2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking SCB 46 2.2.3 So sánh tiện ích Internet Banking số ngân hàng TMCP 51 2.2.4 Quy trình thực dịch vụ Internet Banking SCB 52 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng Internet Banking SCB 54 2.2.6 Đánh giá tác động nhân tố đến phát triển Internet Banking SCB 60 2.2.7 Các rủi ro xảy phát triển Internet Banking SCB 68 2.2.8 Đánh giá chung phát triển Internet Banking SCB 70 -iv- KÊT LUẬN CHƯƠNG 72 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB) 73 3.1 Định hướng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 73 3.1.1 Quan điểm phát triển 73 3.1.2 Mục tiêu chiến lược 73 3.1.3 Vai trò, chiến lược phát triển công nghệ chiến lược phát triển Ngân hàng đến năm 2020 74 3.2 Định hướng phát triển SCB 75 3.3 Các giải pháp nhằm phát triển Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) 76 3.3.1 Đầu tư phát triển hạ tầng sở- hệ thống công nghệ 76 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 78 3.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing liên quan đến Internet Banking 81 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 82 3.3.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 84 3.3.6 Kiến nghị quan chức 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC -v- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NVNHĐT : Nghiệp vụ ngân hàng điện tử IB : Internet Banking QLRR : Quản lý rủi ro SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TMCP : Thương mại cổ phẩn TMĐT : Thương mại điện tử -vi- DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Chi phí số giao dịch ngân hàng 13 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh 2008-2010 41 Bảng 2.2 Các tiêu liên quan đến hoạt động Internet 46 Banking Bảng 2.3 Tần suất sử dụng tiện ích Internet Banking 48 Bảng 2.4 Doanh số theo tiện ích Internet Banking 48 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng IB 50 Bảng 2.6 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking 51 số NHTMCP Bảng 2.7 Biểu phí hành áp dụng SCB 54 Bảng 2.8 Tần suất truy cập Website SCB Mẫu 55 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ 56 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 57 dịch vụ Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng khả thực dịch 58 vụ Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng tin cậy 59 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng mức độ bảo mật 59 Bảng 2.14 Phát triển Internet Việt Nam giai đoạn 2006-2010 65 Bảng 2.15 Sự phát triển số lượng máy vi tính Việt Nam 66 -vii- DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Chi phí đầu tư cho việc phục vụ khách hàng 13 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức SCB 40 Hình 2.2 Vốn điều lệ SCB giai đoạn 2006-2010 41 Hình 2.3 Giao diện đăng nhập hệ thống SCB Internet Banking 43 Hình 2.4 Giao diện thực giao dịch Internet Banking SCB 43 Hình 2.5 Biểu đồ doanh số giao dịch qua năm 47 Hình 2.6 Tỷ lệ cấu doanh số tiện ích theo năm 49 Hình 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng IB qua năm 50 Hình 2.8 Quy mơ giới tính độ tuổi Mẫu 55 Hình 2.9 Thu nhập bình quân- nghề nghiệp Mẫu 55 Hình 2.10 Các giao dịch thường sử dụng IB Mẫu 56 Hình 2.11 Mơ hình mạng Internet Banking 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển đất nước dẫn đến phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, kinh tế trị, văn hóa xã hội Theo thay đổi nhu cầu, xu hướng, hành vi thị trường (người tiêu dùng) Ngày nay, Internet thực trở thành phần thiếu sống người, lượng không nhỏ người dân, đặc biệt giới trẻ, công nhân viên thường xuyên kết nối Internet ngày họ có nhu cầu thực giao dịch trực tuyến thông qua “click chuột” để tiết kiệm thời gian, kinh phí, lại, … thay phải trực tiếp đến tận nơi Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần có xu hướng chuyển dần cấu doanh thu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro sang hoạt động kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng thay đổi chất mà khơng ngừng tăng trưởng quy mơ đặc biệt thể loại sản phẩmdịch vụ Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng khả mở rộng dịch vụ ngân hàng bùng nổ cơng nghệ thơng tin kênh giao dịch Internet Banking không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà giảm tải cho kênh dịch vụ vốn tồn nhiều hạn chế có dấu hiệu tải Như vậy, dịch vụ Internet Banking đời phát triển tất yếu khách quan để đáp ứng nhu cầu không ngân hàng để phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng phát triển thương hiệu mà đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng, bắt kịp phát triển không ngừng xã hội đất nước đường cơng nghệ hóa, đại hóa hòa nhập vào kinh tế giới Theo xu hướng phát triển chung kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, với phát triển cơng nghệ thông tin, thương mại điện tử nhu cầu sống “hiện đại” người sử dụng dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử- Internet Banking xem hoạt động kinh doanh tiềm nhiều áp lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Sài Gòn ln phấn đấu khơng ngừng “hồn thiện khách hàng” để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hoàn thiện dịch vụ truyền thống tại, mà tập trung phát triển ứng dụng cơng nghệ cung cấp dịch vụ có dịch vụ Internet Banking đáp ứng nhu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên, trình cơng tác SCB, tơi nhận thấy hoạt động Internet Banking ngân hàng chưa thực phát triển mức, chưa có khả cạnh tranh so với ngân hàng thương mại cổ phần hệ thống chưa triển khai cách liệt Đi tìm giải pháp phù hợp cho SCB dựa nghiên cứu thực trạng nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking cho SCB thật thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển chung SCB Từ nhận thức chọn đề tài: “Phát triển Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc Sĩ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận khoa học liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet Banking, lợi ích Internet Banking, nhân tố tác động đến phát triển Internet Banking rủi ro thường gặp hoạt động Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Đánh giá nhân tác động đến hoạt động phát triển Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Đề xuất số giải pháp phát triển Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn nhằm gia tăng hiệu kinh doanh nâng cao tính cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Hoạt động dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung : Các hoạt động dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Phạm vi thời gian : khoảng thời gian từ năm 2008-2010 - Phạm vi khơng gian : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, sử dụng phương pháp nghiên cứu sau : 4.1 Phương pháp phân tích : Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển Internet Banking SCB dựa liệu thu thập Phân tích liệu thu thập từ chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động Internet Banking 4.2 Phương pháp tổng hợp thống kê : Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động SCB nói chung hoạt động Internet banking SCB nói riêng Đề tài sử dụng công cụ câu hỏi để thực điều tra thu thập ý kiến khách hàng hài lòng liên quan đến chất lượng Internet Banking SCB - Quy mô chọn mẫu: 120 câu hỏi điều tra - Đối tượng : Khách hàng sử dụng dịch vụ - Cách thức thu thập: Trực tiếp mạng Internet - Các tiêu cần phân tích: Sự tin cậy, khả đáp ứng, khả thực dịch vụ, mức độ bảo mật 4.3 Phương pháp so sánh: Thực so sánh tiện ích Internet Banking, giao diện website, … SCB so với ngân hàng khác 4.4 Phương pháp chuyên gia: Vận dụng kết khảo sát, nghiên cứu; đánh giá chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển Internet Banking SCB 82 - Quảng bá thông qua phương tiện truyền thông tĩnh: Giới thiệu trực tiếp sản phẩm quầy/điểm giao dịch thông qua brochure gửi khách hàng đến giao dịch - Quảng bá thông qua phương tiện truyền thông động: Thông qua chương trình marketing, PR ký kết SCB quan truyền thông báo giấy, báo điện tử, truyền hình, SCB giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ, điểm vượt trội sản phẩm dịch vụ; Hoặc thông qua tổ chức kiện, hội thảo chuyên đề, SCB lồng ghép nội dung marketing dịch vụ; Hoặc thông qua đơn vị liên kết/ đối tác để triển khai sản phẩm dịch vụ đến khách hàng/nhân viên họ-đây phương pháp phát huy hiệu sách ‘khách hàng từ khách hàng” - Đưa chương trình hành động, CBNV tuyên truyền viên sản phẩm-dịch vụ, sứ giả chiến dịch quảng bá thương hiệu sản phẩm -dịch vụ SCB 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.4.1 Thành lập phận kinh doanh chuyên trách chi nhánh trực thuộc Chấm dứt tình trạng kiêm nhiệm nhân nay, thành lập phận kinh doanh chuyên trách chi nhánh, có CBNV có đủ thời gian để nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ cách hiệu quả, tập trung chun mơn hóa, tạo nên tính chun nghiệp mơi trường kinh doanh văn hóa doanh nghiệp Có dịch vụ Internet Banking phát triển cách nhanh chóng hiệu 3.3.4.2 Nâng cao lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp SCB cần nâng cao trình độ cơng nghệ thông tin nhân viên nghiệp vụ nhà quản trị, giúp họ có khả chủ động định hướng, lựa chọn công nghệ cho ngân hàng; Bồi dưỡng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ ngân hàng, cập nhật kiến thức CNTT đại cho chuyên viên CNTT toàn ngành ngân hàng để ứng dụng cơng nghệ ngành ngân hàng Xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có khả sử dụng CNTT 83 có kiến thức CNTT đại ngành ngân hàng Bên cạnh đó, SCB phải trọng khâu đào tạo sản phẩm dịch vụ, kỹ năng, kinh nghiệm nhằm tăng cường hiểu sản phẩm để CBNV thuận lợi công tác giới thiệu triển khai sản phẩm cách hiệu quả: Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ kinh doanh, kỹ phục vụ khách hàng, cách thức xử lý phàn nàn khách hàng, cố giao dịch Internet Banking… Công tác đào tạo phải đôi với việc bố trí cơng việc hợp lý, người, việc tạo nên hệ thống hoạt động chuyên nghiệp, hiệu an toàn Giải pháp cho vấn đề này, cần lập hệ thống tiêu chuẩn trình độ chun mơn, thâm niên cơng tác, phẩm chất cá nhận theo vị trí, chức vụ cụ thể… , có tiêu chuẩn riêng cho CBNV phụ trách hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Cải tạo khai thác trang tin nội bộ, thu hút CBNV tham gia diễn đàn trao đổi kinh nghiệm, tài liệu liên quan….Bên cạnh CBNV phải tự rèn luyện, trao dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên mơn, nâng cao trình độ để dễ dàng tiếp cận công nghệ mới, đáp ứng yêu cầu cơng việc ngày cao Ngồi ra, CBTD liên quan đến hoạt động Internet banking cần nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp để cảnh giác cao độ trước yếu tố đáng ngờ liên quan đến bảo mật hệ thống để ngăn chặn kịp thời hacker thâm nhập vào hệ thống 3.3.4.3 Chính sách đãi ngộ Bên cạnh cơng tác đào tạo, SCB cần trì sách đãi ngộ nhân tài, tạo gắn kết CBNV với ngân hàng, thu hút người thực có đủ lực vào cơng tác SCB Phân cơng cơng việc hợp lý, sử dụng sách thưởng phạt nghiêm minh; Nghiên cứu hoàn thiện chế đáng giá hiệu công việc CBNV cách công khách quan, tạo động lực cho CBNV phấn đấu hồn thành tốt cơng việc đạt hiệu kinh doanh mong muốn 84 3.3.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác - Nâng cao vai trò kiểm sốt nội : Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt khâu, trình thực nghiệp vụ từ khâu truy cập hệ thống đến việc xử lý liệu hoàn tất giao dịch, phân công trách nhiệm cụ thể, phân quyền cho cán việc giám sát, kiểm soát an ninh, trì giới hạn hạn mức phép cho người tham gia vào hệ thống (cả người nội lẫn khách hàng bên ngoài), thực chế kiểm tra chéo để đảm bảo hệ thống hoạt động thơng suốt, an tồn hiệu quả, giảm thiểu rủi ro xảy qua trình vận hành tác nghiệp - Xây dựng quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử : + Để có sở cơng tác quản lý, điều hành, kiểm tra kiểm soát, SCB thiết phải xây dựng quy trình quản lý rủi ro trình hoạt động nhằm nâng cao nhận thức rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, có Internet Banking Quy trình quản lý rủi ro phải đảm bảo sở để nhận diện rủi ro, đánh giá tình trạng rủi ro phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy + Ngồi ra, SCB chưa làm chủ công nghệ ứng dụng, mà phải thông qua bên thứ 3, nên xây dựng quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện, SCB cần thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên ngồi sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) nhằm giám sát quản lý rủi ro ngân hàng bên thứ đảm bảo số nội dung: Phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống ngân hàng điện tử; Đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử; Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm của tất bên tham gia; Chính sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống Ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng; Cơng tác kiểm tra nội và/hoặc kiểm tốn độc lập phải thực 85 theo định kỳ; Có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng thích hợp hoạt động liên quan đến Ngân hàng điện tử - SCB cần xây dựng kế hoạch tài cụ thể cho cơng tác đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ Đồng thời, cần phải có lộ trình triển khai phù hợp với khả tài yêu cầu phát triển dịch vụ để việc đầu tư có hiệu quả, tránh lãng phí vốn thời gian Để thực tốt giải pháp này, SCB nên hợp tác với tổ chức tín dụng ngồi nước để học hỏi kinh nghiệm, tranh thủ tiến công nghệ nguồn vốn đầu tư để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thuận lợi hiệu kinh tế cao - Nâng cấp hệ thống quản lý lưu trữ sở liệu: sở liệu ngân hàng thông tin khách hàng xem yếu tố quan trọng không phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng mà sở để xác định phạm vi trách nhiệm bên liên quan có rủi ro xảy q trình giao dịch với khách hàng tác nghiệp nội bộ, đặc biệt giao dịch Internet Banking - Thường xuyên rà soát, tu chỉnh tài liệu hướng dẫn, quy định nghiệp vụ đảm bảo tính kịp thời, phù hợp an tồn hệ thống - Tổ chức cập nhật thơng tin khách hàng tiến hành định kỳ điều tra, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ tìm giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cao lực cạnh tranh 3.3.6 Kiến nghị quan chức Để phát triển dịch vụ Internet Banking, bên cạnh nổ lực SCB, cần phải có phát triển đồng toàn hệ thống ngân hàng hỗ trợ kinh tế 3.3.6.1 Phát triển hạ tầng viễn thông: Xây dựng sở hạ tầng truyền thông đủ mạnh, băng thông rộng, tốc độ cao; thường xuyên nâng cao tốc độ đường truyền Internet, đảm bảo đường truyền hoạt 86 động thông suốt, không bị nghẽn mạch Phát triển sở hạ tầng phải gắn liền với việc đảm bảo sử dụng hiệu quả, tiết kiệm tài nguyên quốc gia Đảm bảo phát triển ổn định thị trường viễn thông, sở hài hòa lợi ích xã hội, doanh nghiệp người sử dụng; tạo cạnh tranh hoàn hảo, hạn chể độc quyền viễn thông Mở rộng phạm vi phủ sóng kết nối 3G để người dân, người tiêu dùng kết nối Internet lúc, nơi- tạo điều kiện cho khách hàng truy cập sử dụng Internet Banking có nhu cầu 3.3.6.2 Tiếp tục triển khai đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt- phát triển thương mại điện tử: Phổ biến kiến thức tuyên truyền tốn khơng dùng tiền mặt; có sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn Đặc biệt khuyến khích tốn khơng dùng sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.6.3 Thay đổi nhận thức thói quen người dân: Thói quen sử dụng Internet nhân tố tác động đến phát triển Internet Banking Số lượng khách hàng sử dụng internet tăng hội khách hàng biết sử dụng Internet Banking lớn - Thực tin học hóa dân cư, tổ chức kinh doanh dịch vụ,…: phổ cập tin học cho trường học nhằm giúp người sử dụng thành thạo vi tính, nắm bắt tầm quan trọng cần thiết việc khai thác Internet; Ứng dụng tin học lĩnh vực kinh tế xã hội, từ hành cơng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt liên quan đến vấn đề tài - Khuyến khích người dân sử dụng Internet việc xây dựng mức giá cước phù hợp, giảm thiểu cước dịch vụ, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 87 - Đẩy mạnh thực quảng bá phương tiện thông tin đại chúng lợi ích, tiện dụng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có Internet Banking để người dân hiểu thay đổi dần nhận thức - Ngân hàng nhà nước nên điều tiết lượng tiền mặt lưu thông, hạn chế phát hành đưa vào lưu thông loại tiền có mệnh giá lớn Tạo nên khó khăn, bất tiện việc vận chuyển tiền mặt hoạt động liên quan đến tốn, có người dân chuyển dần thói quen từ tốn tiền mặt sang toán phương thức điện tử có Internet Banking 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với tồn phát triển Internet Banking phân tích, đánh giá với định hướng phát triển ngành ngân hàng nói chung SCB nói riêng, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển Internet Banking SCB, theo để phát triển thành công Internet Banking, SCB tăng sử dụng vốn hợp lý, đổi cơng nghệ, đa dạng hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, lực quản trị phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh Ngoài ra, bên cạnh nổ lực thân SCB, quan chức năng, ngân hàng nhà nước cần phải có hỗ trợ ngân hàng thương mại, bảo đảm tính đồng tiện ích việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng như: tiếp tục triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt; thực giải pháp nhằm thay đổi nhận thức, thói quen người dân thực tin học hóa, khuyến khích người dân sử dụng Internet sách khuyến mãi, đồng thời ngân hàng nhà nước nên điều tiết lượng tiền mặt lưu thông, hạn chế đưa tiền với mệnh giá lớn vào lưu thông 89 KẾT LUẬN Trong xã hội phát triển nhanh chóng Việt Nam nay, ngành dịch vụ xem ngành mũi nhọn tất lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng phải đơn vị tiên phong lĩnh vực số hóa tiền tệ, nhằm tạo tiền đề cho việc cắt giảm tối đa việc lưu thông tiền mặt thị trường, triệt để xóa việc “tiền trao tay”, nguyên nhân gây nên kinh tế yếu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt Internet Banking xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Internet Banking lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, ….Song số hạn chế : mức độ an tồn, xác… Ðể phát triển thành cơng Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn, bên cạnh nỗ lực việc tăng sử dụng vốn hợp lý, đổi công nghệ, đa dạng hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, lực quản trị phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh, cần phải tạo hợp tác, liên kết chặt chẽ tổ chức đơn vị có liên quan; hỗ trợ từ quan chức năng, bảo đảm tính đồng tiện ích việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng Đồng thời nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đề tài: "Phát triển Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)" thực nhằm mục đích đưa giải pháp ngân hàng TMCP Sài Gòn việc phát triển Internet Banking cách hiệu quả, an tồn… nâng cao tính cạnh tranh Hy vọng đóng góp phần phát triển chung toàn hệ thống SCB Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu tham khảo…cũng với vốn kiến thức có hạn, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp giúp tơi hồn thiện cơng tác nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn Q Thầy, Cơ nhiệt tình trao đổi, hướng dẫn trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Thầy giáo Tiến Sỹ Lê Văn Huy tận tình hướng dẫn Tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi, Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Số chuyên đề, 18/11/2005 [2] TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê [3] Ths Lê Văn Ninh, Nhận diện rủi ro nghiệp vụ ngân hàng điện tử tiền điện tử, 2009 [4] TS Tạ Quang Tiến, Báo cáo Chặng đường đổi –Hiện đại hoá ngân hàng Việt Nam, Cục trưởng Cục công nghệ tin học ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [5] Lê Xuân Vũ, Chiến lược kênh phân phối điện tử-E banking Strategy, tháng 5/2007 [6] Quyết định Số 175/QĐ-TTg, Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020, ngày 27/01/2011 [7] Báo cáo thường niên SCB năm 2008, 2009, 2010 [8] Sách trắng Việt Nam năm 2009, 2010 [9] Andreas-Nikolaos Papandreou, Internet banking in greece: development, evaluation and perspectives, Masters in Business Administration 2006 [10] Monetary Authority of Singapore, Internet Banking & technology Risk management guidelines, Version 3.0, 02/06/2008 [11] Ngân hàng Trung Ương Bahamas, Guidelines for electronic banking (Quy định nguyên tắc hoạt động ngân hàng điện tử), 6/6/2006 [12] Các Website: http://www.buzzle.com/articles/history-of-internet-banking.html http://ebank.vnexpress.net; http://www.sbv.gov.vn http://www.msmoney.com/mm/banking/onlinebk/fees.htm http://vi.wikipedia.org/wiki/Internet http://www.acb.com.vn; http://www.dongabank.com.vn http://www.sacombank.com.vn; http://www.scb.com.vn http://www.techcombank.com.vn; http://www.vietcombank.com.vn; PHỤ LỤC Giao diện website số Ngân hàng Thương mại http://dongabank.com.vn/ http://vietcombank.com.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ http://www.acb.com.vn/ http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx http://www.scb.com.vn/vietnam/default.aspx BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN (SCB) Kính chào Q anh/chị, Nhằm đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn,Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi Thơng tin mang tính nghiên cứu, khơng có giá trị kinh tế Thơng tin Quý Anh/ Chị bí mật Rất mong nhận giúp đỡ nhiệt tình quý anh/chị * Required Thời gian bạn truy cập Website SCB *  1-2 lần/tháng  3-5 lần/tháng  >5 lần/tháng Những giao dịch mà Anh(chị) thường sử dụng Internet banking SCB (Anh/chị lựa chọn nhiều phương án) *  Kiểm tra tài khoản  Tìm kiếm thông tin  Gửi tiết kiệm  Chuyển khoản  Khác Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời cách đánh dấu vào ô với cấp độ sau: (1) -hồn tồn khơng đồng ý (2) – khơng đồng ý (3) – bình thường (4) - đồng ý (5) - hoàn toàn đồng ý * Giao diện website đẹp hấp dẫn Tên website ngân hàng dễ nhớ Trang Web có dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu thân thiện với người dùng Trang Web SCB cung cấp, cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ Tốc độ xử lý website SCB nhanh Thông tin Website mà SCB cung cấp đáp ứng nhu cầu bạn Các giao dịch Internet Banking SCB thực nhanh chóng, hạn Trang Web SCB hoạt động ổn định Việc thực giao dịch Internet Banking SCB đơn giản dễ hiểu SCB ln giữ cam kết chương trình khuyến Internet Banking Internet Banking SCB giúp Tôi thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng Thông tin bảo mật Tôi cảm thấy an toàn với giao dịch Internet Banking SCB SCB có sách bảo mật thông tin giao dịch thông tin cá nhân rõ ràng Tôi sẵn sàng cung cấp thông tin cho SCB Tôi sẵn sàng chia sẻ thông tin Website cho người khác Anh/Chị có ý định sử dụng Internet Banking tháng tới*  Có  Khơng Giới tính Anh/Chị *  Nam  Nữ Tuổi Anh/Chị *  Dưới 20 tuổi  Từ 20 tuổi đến 29 tuổi  Từ 30 tuổi đến 39 tuổi  Từ 40 tuổi đến 49 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị *  Phổ thông  Trung cấp cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp Anh/Chị *  Sinh Viên  Nhân viên  Quản lý  Khác Thu nhập Anh/Chị *  Dưới triệu đồng  Từ triệu đồng đến