Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THU PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THU PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phan Thị Thu Phong MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên 22 1.4 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NHĐT TẠI MỘT SỐ NHTM 23 1.4.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) 24 1.4.2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) 26 1.4.3 Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB) 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1.1 Đặc điểm, tình hình chung ngân hàng TMCP Sài Gịn- Chi nhánh Bình Định 29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB BÌNH ĐỊNH 37 2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 42 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 56 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TRONG THỜI GIAN QUA 59 2.3.1 Những thành tựu đạt 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 65 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB nói chung chi nhánh Bình Định nói riêng 65 3.1.2 Những hội SCB Bình Định 66 3.1.3 Thách thức SCB Bình Định 67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2.3 Gia tăng độ hài lòng khách hàng 72 3.2.4 Phát triển quy mô dịch vụ mở rộng mạng lưới phân phối 73 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp thị 74 3.2.6 Một số giải pháp khác 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 78 3.3.1 Kiến nghị với hội sở SCB 78 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nơng thơn PGD Phịng giao dịch POS Điểm bán hàng (Point of Sale) SCB Ngân hàng TMCP Sài gòn TC KTXH Tổ chức kinh tế xã hội TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử YKKH Ý kiến khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh Bình Định 32 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng SCB Bình Định 34 2.3 Kết hoạt động kinh doanh SCB 36 2.4 Số lượng thẻ phát hành Chi nhánh Bình Định 37 2.5 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng trực tuyến SCB Bình Định 2.6 40 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Bình Định 41 2.7 Hạn mức tín dụng thẻ Mastercard 45 2.8 Hạn mức giao dịch thẻ Mastercard 46 2.9 Trình độ khách hàng khảo sát 52 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử SCB 2.11 2.12 55 Sự kiện rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử SCB năm 2010-2013 57 Tỷ lệ thẻ không hoạt động SCB Bình Định 58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Độ tuổi khách hàng khảo sát 51 2.2 Nghề nghiệp khách hàng khảo sát 52 2.3 Những dịch vụ khách hàng sử dụng 53 2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 56 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế nước ta ngày phát triển, công nghệ thông tin điện tử viễn thông thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều lĩnh vực, có tài ngân hàng Điều giúp ngành ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ với ứng dụng công nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm ngân hàng bắt đầu phát triển đem lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Chi nhánh Bình Định thành lập muộn nhiều Chi nhánh khác hệ thống nên tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử trễ Sau thời gian triển khai dịch vụ cán nhân viên phổ biến rộng rãi đến khách hàng, bước đầu thu số kết định, nhiên thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Bình Định gặp phải nhiều khó khăn cịn nhiều hạn chế Xuất phát từ vấn đề nêu nên chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Bình Định” cho khố luận tốt nghiệp hướng dẫn tận tình GS.TS Trương Bá Thanh Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình Định - Trên sở phân tích đánh giá đó, đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình Định 80 - Thứ hai, xây dựng, hồn thiện hệ thống văn pháp luật mơi trường pháp lý cho việc triển khai ứng dụng NHĐT Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng quy định an tồn, an ninh thơng tin, xây dựng thơng tư lưu trữ văn điện tử, xây dựng tiêu chuẩn ứng dụng công nghệ thông tin, phương án ưu đãi cán cơng nghệ thơng tin Chính phủ cần tiếp tục bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử Khi khn khổ pháp lý hồn chỉnh, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát Ngân hàng Nhà nước với hệ thống ngân hàng ngày chặt chẽ lịng tin người dân doanh nghiệp vào hệ thống toán điện tử ngày nâng cao Vấn đề an tồn NHĐT bao gồm sách cơng nghệ mã hố; khn khổ pháp lý cho việc thực thi sách đó; giáo dục cho dân chúng, thị trường, người thi hành luật hiểu biết rõ; giúp cho địa phương nắm công nghệ an tồn, đặt tiêu chuẩn cơng nghệ tối thiểu - Thứ ba, phát triển hạ tầng sở, thị trường công nghệ thông tin Internet Xây dựng sở hạ tầng thông tin đáp ứng u cầu trao đổi thơng tin tồn xã hội Cơ sở hạ tầng Internet Việt Nam thẳng vào cơng nghệ đại, phát triển nhanh, đa dạng hố, cung cấp cho người sử dụng dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo an tồn thơng tin, bảo mật, giá cước thấp Thực mở cửa thị trường công nghệ thông tin Internet, chủ động 81 hội nhập quốc tế Chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ Internet Mở rộng thị trường công nghệ thơng tin nước ngồi Phát triển thị trường lao động công nghệ thông tin (đặc biệt lao động sản xuất phần mềm nội dung thông tin), hỗ trợ tạo điều kiện xuất lao động sản xuất phần mềm thu hút chuyên gia công nghệ thông tin truyền thông quốc tế vào Việt Nam - Thứ tư, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Điều kiện tiên thương mại điện tử dịch vụ internet phải thường hữu đa số dân chúng với chi phí thấp, với phát triển hạ tầng sở, phát triển thị trường cơng nghệ thơng tin internet thương mại điện tử có tảng để phát triển cao Để đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử cần tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Và khuyến khích đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài thực kinh doanh bn bán mạng, từ nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch ngày nhiều tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử - Thứ năm, tăng cường hợp tác, liên kết nước quốc tế NHNN mở lớp tập huấn, buổi hội thảo để tranh thủ hỗ trợ, chia sẻ thông tin tri thức, kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ lĩnh vực nghiên cứu, quản lý, sản xuất, kinh doanh, đào tạo tổ chức quốc tế, công ty đa quốc gia, ngân hàng nước ngoài, chuyên gia để học hỏi, nâng cao kiến thức, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT 82 nước tiên tiến từ ngân hàng thương mại áp dụng nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập phát triển ngày hôm nay, dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng mang lại khơng khó khăn, thách thức cho ngân hàng thương mại Trong chương luận văn nêu định hướng phát triển SCB kết hợp với thuận lợi, khó khăn thách thức việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử SCB để đưa giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB chi nhánh Bình Định Tuy nhiên để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB chi nhánh Bình Định ngồi nỗ lực Ngân hàng cần có nỗ lực phấn đấu cán nhân viên, cần đầu tư ủng hộ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, cần đạo sát hội sở Vì NHTM nói chung SCB nói riêng cần có chiến lược, kế hoạch cụ thể nhằm bước đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiến sâu vào đời sống người dân cách an toàn hiệu 83 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam sách đổi mới, mở cửa kinh tế, lĩnh vực tài ngân hàng cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh việc đại hố ngân hàng với ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng quan tâm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Bình Định” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân SCB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiSCB Tuy nhiên dịch vụ 84 SCB Bình Định áp dụng thời gian gần nên thực tiễn kinh nghiệm chưa nhiều cộng với thời gian nghiên cứu luận văn tương đối ngắn Vì đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn chi nhánh Bình Định năm 2010, 2011, 2012,2013 [2] Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam [3] Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [5] Phạm Thị Kiến Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng [6] Hồ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng [7] Lê Thị Triều Thúy (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng [8] Hồ Thị Anh Thư (2012), Một số giải pháp phát triển ngân hàng TMĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng [9] Vũ Hoàng Vy (2012), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng Các Website: [10] NH TMCP Đông Á: http://www.dongabank.com.vn [11] NH TMCP Ngoại Thương: http://www.vietcombank.com.vn [12] NH TMCP Kỹ Thương: http://www.techcombank.com.vn [13] NH TMCP Á Châu: http://acb.com.vn [14] Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ VÀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MỨC PHÍ ÁP DỤNG STT KHOẢN MỤC MỨC PHÍ I PHÍ DỊCH VỤ THẺ SCB (THẺ ATM) Cá nhân 1.1 Phí phát hành thẻ (Phát hành thường - Lần đầu) 1.1.1 Rose card Miễn phí Thẻ TÀI, LỘC, PHÚ, QUÝ 50.000 đồng/thẻ 1.2 Phí thường niên Miễn phí 1.3 Phí giao dịch ATM 1.1.2 1.3.1 1.3.2 Vấn tin tài khoản (không in chứng từ) - Nội mạng Miễn phí - Ngoại mạng Miễn phí In kê tài khoản in chứng từ vấn tin tài khoản - Nội mạng 100 đồng/giao dịch - Ngoại mạng 300 đồng/giao dịch 1.3.3 Rút tiền mặt - Nội mạng Miễn phí - Ngoại mạng Miễn phí 1.3.4 Chuyển khoản (nội mạng) 1.4 Phí dịch vụ thẻ khác Miễn phí TỐI THIỂU TỐI ĐA GHI CHÚ Phí phát hành thẻ nhanh 1.4.1 (1-2 giờ, áp dụng cho khu vực TP.HCM) 100.000 đồng/thẻ 1.4.2 Phí phát hành lại thẻ 50.000 đồng/thẻ 1.4.3 Phí phát hành thẻ phụ 50.000 đồng/thẻ 1.4.4 Phí cấp lại PIN 10.000 đồng/lần 1.4.5 Phí gia hạn thẻ Miễn phí 1.4.6 Phí tra sốt khác hệ thống Miễn phí Khơng thu phí trường hợp đổi mã BIN 157979 Tổ chức 2.1 Thực dịch vụ chi trả lương qua thẻ SCB 2.1.1 Phí phát hành lần đầu, khơng phân biệt loại thẻ Miễn phí 2.1.2 Phí dịch vụ chi trả lương qua thẻ SCB 0,05% doanh số chi lương 2.2 Các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước 2.2.1 Phí phát hành lần đầu, khơng phân biệt loại thẻ Miễn phí 2.2.2 Phí dịch vụ chi trả lương qua thẻ SCB Miễn phí 100.000 đồng/lần Hoặc áp dụng cách tính phí theo món: 2.500 đồng/tài khoản CBCNV Tổ chức chi lương/lần II DỊCH VỤ E-BANKING (áp dụng cho Khách hàng sử dụng khơng sử dụng token) Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí Phí cấp lại PIN Miễn phí Phí sử dụng chuyển khoản Phí thường niên 4.1 Cá nhân 4.2 Doanh nghiệp token 420.000 đồng/token Miễn phí 4.2.1 Sử dụng Token Miễn phí 4.2.2 Khơng sử dụng Token Miễn phí 2.500 Nhận thông báo thay đổi đồng/tháng/đầu số dư tự động qua SMS số điện thoại Chuyển tiền Online 6.1 Chuyển thống tiền hệ 6.2 Chuyển thống tiền hệ 6.2.1 Số tiền chuyển 500 triệu đồng 6.2.2 Số tiền chuyển từ 500 triệu đồng trở lên - Cùng Tỉnh, TP với nơi mở Tài khoản người chuyển Miễn phí 5.000 đồng/món 0,015%/số tiền chuyển - Khác Tỉnh, TP với nơi 0,025%/Số tiền mở Tài khoản người chuyển chuyển Không gửi thông báo SMS SCB thu phí Các giao dịch thực trước 14h30 từ thứ đến thứ chuyển ngày, giao dịch thực sau thực 200.000 vào đồng ngày nghỉ, ngày lễ xử lý 400.000 vào ngày làm đồng việc Phí thay đổi thơng tin hợp đồng Miễn phí Phí xử lý tra sốt, khiếu nại Miễn phí Phí truy vấn thơng tin Tài khoản Miễn phí III PHÍ DỊCH VỤ POS Phí thu Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1 Thẻ nội địa SCB phát hành 0% 1.2 Thẻ ATM nội địa NHTV phát hành 0,30% 1.3 Thẻ quốc Visa/MasterCard 2,00% 1.4 Thẻ JCB 2,3% Ứng tiền mặt chủ thẻ Visa/Mastercard/JCB quầy giao dịch SCB 3,00% tế PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Tôi Phan Thị Thu Phong, học viên cao học Trường Đại học Đà Nẵng, thực khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Thông tin mà Anh/Chị cung cấp thông qua việc trả lời phiếu khảo sát bảo đảm bí mật, kết nghiên cứu công bố dạng tổng hợp sử dụng việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn - CN Bình Định PHẦN I - THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi: £ 18-35 £ 35-50 £ Trên 50 Giới tính: £ Nam £ Nữ Trình độ học vấn: £ Trung học £ Cao đẳng/Đại học £ Khác Hiện Anh/Chị thuộc đối tượng sau đây? £ Kinh doanh £ Đang học £ Công chức £ Nội trợ £ Khác Thu nhập Anh/Chị: £ Dưới triệu đồng £ Từ đến 10 triệu đồng £ Trên 10 triệu đồng Anh/Chị biết đến SCB qua kênh sau đây? £ Người quen £ Internet £ Bảng hiệu £ Tivi, Báo, đài £ Hoạt động từ thiện £ Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ SCB cách khoảng bao lâu? £ Dưới năm £ Từ đến năm £ Trên năm PHẦN II – Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB Anh/chị sử dụng dịch vụ sau ngân hàng: £ Thẻ ATM £ SMS Banking £ Internet Banking £ Khác:………………………… Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị là: £ Rút tiền máy ATM £ Thanh toán máy POS đơn vị chấp nhận thẻ £ Tra cứu thông tin tài khoản £ Thực mở/đóng giao dịch tiền gửi tiết kiệm £ Thực giao dịch chuyển tiền nước £ Khác Anh/Chị đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí sau lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng: Rất Chỉ tiêu Rất hài Khơng Bình hài lịng thường • • • • • • • • • • khơng hài lịng Hài lịng lịng Dịch vụ ngân hàng điện tử SCB nhiều tiện ích Các giao dịch thực nhanh chóng, xác Mức phí dịch vụ linh hoạt, cạnh • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • tranh Hạn mức giao dịch phù hợp Hệ thống bảo mật dịch vụ bảo đảm, an toàn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Quy trình đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên yếu tố Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SCB: (Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều nhất) Chỉ tiêu Ngân hàng lớn uy tín • • • • • Chất lượng phục vụ tốt • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Thông tin giao dịch bảo mật Các chi nhánh, PGD sang trọng tiện nghi Mạng lưới hoạt động rộng Giao diện Website đẹp mắt, hấp dẫn, thơng tin • • • • • • • • • • • • • • • cập nhật Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Có nhiều giao dịch khác SCB Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác SCB khơng? £ Khơng £ Có, Nếu có Anh/Chị sử dụng dịch vụ nào? £ Tiền gửi tiết kiệm £ Tín dụng £ Bảo lãnh £ Khác Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng khác không? £ Không £ Có, Nếu có vui lịng ghi tên Ngân hàng Anh/chị sử dụng: ………………………………… Anh/Chị giới thiệu dịch vụ SCB tới người thân, bạn bè? £ Có £ Khơng Ý kiến đóng góp Anh/Chị dịch vụ Internet Banking SCB (nếu có) Cám ơn Anh/Chị hợp tác ! ... vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua kênh sau đây: Ngân hàng mạng Internet (Internetbanking), Ngân hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân. .. mà tín dụng chi nhánh khó cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn 36 Tuy số chưa thực lớn so với ngân hàng khác địa bàn Ngân hàng nông nghiệp hay Ngân hàng Ngoại Thương, Á Châu, Cơng Thương thành... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Bình định 3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu - “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương