Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TRƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TRƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Văn Trưng MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Quan hệ khách hàng 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26 1.2.1 Xây dựng sở liệu 26 1.2.2 Phân tích sở liệu 28 1.2.3 Lựa chọn KH mục tiêu 29 1.2.4 Công cụ tương tác khách hàng mục tiêu 30 1.2.5 Đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 31 1.3 MỘT SỐ PHẦN MỀM ỨNG DỤNG CRM 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 37 2.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 2.1.1 Hình thành phát triển 37 2.1.2 Bộ máy tổ chức mạng lưới hoạt động 41 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ sách 42 2.1.4 Về sở vật chất 43 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 -2012 45 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SCB BÌNH ĐỊNH 48 2.2.1 Cơ ảm phí dịch vụ Tặng tiền mặt Dự thưởng (Quay số, bốc thăm, cào trúng thưởng,…) Tặng lãi suất Tặng kèm Voucher/Coupon lãi suất hay dịch vụ Tích điểm đổi quà Khác (ghi rõ): …………………………………………… Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm tiền gửi SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5Hồn toàn đồng ý) - Sản phẩm đa dạng, phong phú, dễ lựa chọn Sản phẩm ln có nhiều ưu đãi hấp dẫn Sản phẩm ln hướng đến nhu cầu Khách hàng Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ CHO VAY Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm cho vay SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5Hồn tồn đồng ý) - Sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay vốn KH - Sản phẩm có mức lãi suất cạnh tranh - Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng, đơn giản - Sau cho vay, SCB quan tâm nhiều tạo điều kiện nhiều NGHIỆP VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB mà Quý khách sử dụng Chuyển tiền từ nước nước Nhờ thu Chuyển tiền từ nước Việt Nam Tín dụng chứng từ (L/C) Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách Dịch vụ Thanh toán quốc tế mà Quý khách sử dụng SCB theo mức độ (1- Hoàn toàn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng - Các tài liệu, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nội dung tư vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng Dịch vụ chi lương qua thẻ SMS banking, Internet baking Dịch vụ toán thẻ - POS Chưa sử dụng dịch vụ thẻ SCB Thẻ ATM (Rose card , Tài, Lộc, Phú, Quý) Vui lòng đánh giá dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý) - Mức phí thấp Hệ thống ATM POS rộng khắp Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại Hệ thống ổn định nên việc giao dịch (ATM, POS, ebanking) gặp vấn đề Vui lòng đánh giá chung SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý) - Nhân viên SCB ln nhiệt tình, niềm nở, tươi cười với Q khách - Cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ, đầy đủ (chỗ để xe, ghế ngồi, báo, ) - Thời gian giao dịch nhanh chóng Góp ý Quý khách để SCB ngày phát triển phục vụ Quý khách tốt PHỤ LỤC 3.4 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) xin trân trọng cảm ơn Quý khách lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCB suốt thời gian qua Để không ngừng nâng cao chất lượng nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, Q khách vui lịng hồn thành Phiếu khảo sát Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối phục vụ vào mục đích cải tiến sản phẩm, dịch vụ SCB Hướng dẫn trả lời: vui lòng đánh dấu X vào 01 thích hợp Vui lịng cho biết Thơng tin Doanh nghiệp mà Quý khách đại diện Loại hình doanh nghiệp Tư nhân Quốc doanh Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Điện tử Lương thực, thực phẩm Dệt may Khác: Thời gian giao dịch với SCB Dưới năm đến năm Quý khách biết đến SCB qua Qua quảng cáo (internet, truyền hình, báo chí) Giới thiệu bạn bè, người thân Khác: Trên năm Khác … Các sản phẩm, dịch vụ SCB mà Quý khách sử dụng Gửi tiết kiệm Vay Thẻ ATM Chuyển tiền nước Thanh toán quốc tế Khác: …… NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI Tính sản phẩm tiền gửi SCB mà Quý khách thấy hài lòng Nhiều tiện ích, rút vốn linh hoạt Khuyến mại hấp dẫn Lãi suất cao Khác (ghi rõ): Hình thức khuyến mà Q khách ưa thích giao dịch với SCB Tặng quà vật Miễn giảm phí dịch vụ Tặng tiền mặt Dự thưởng (Quay số, bốc thăm, cào trúng thưởng,…) Tặng lãi suất Tặng kèm Voucher/Coupon lãi suất hay dịch vụ Tích điểm đổi quà Khác (ghi rõ): …………………………………………… Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm tiền gửi SCB theo mức độ (1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Sản phẩm đa dạng, phong phú, dễ lựa chọn - Sản phẩm ln có nhiều ưu đãi hấp dẫn - Sản phẩm hướng đến nhu cầu Khách hàng - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ CHO VAY Vui lịng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm cho vay SCB theo mức độ (1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5Hoàn toàn đồng ý) - Sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay vốn KH - Sản phẩm ln có mức lãi suất cạnh tranh - Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB mà Quý khách sử dụng Chuyển tiền từ nước nước Nhờ thu Chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam Tín dụng chứng từ (L/C) Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách Dịch vụ Thanh toán quốc tế mà Quý khách sử dụng SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý) - Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng - Các tài liệu, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nội dung tư vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng Dịch vụ chi lương qua thẻ SMS banking, Internet baking Dịch vụ toán thẻ - POS Chưa sử dụng dịch vụ thẻ SCB Thẻ ATM (Rose card , Tài, Lộc, Phú, Quý) Vui lòng đánh giá dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Mức phí thấp Hệ thống ATM POS rộng khắp Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại Hệ thống ổn định nên việc giao dịch (ATM, POS, ebanking) gặp vấn đề Vui lòng đánh giá chung SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Nhân viên SCB ln nhiệt tình, niềm nở, tươi cười với Quý khách - Cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ, đầy đủ (chỗ để xe, ghế ngồi, báo, ) - Thời gian giao dịch nhanh chóng Góp ý Quý khách để SCB ngày phát triển phục vụ Quý khách tốt ... Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khách hàng... điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 31 1.3 MỘT SỐ PHẦN MỀM ỨNG DỤNG CRM 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH... 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Quan hệ khách hàng 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26 1.2.1 Xây dựng sở liệu