Hoàn thiện marketing MiX tại chi nhánh Viettel Bình Định - Tập đoàn viễn thông quân đội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGƠ THANH VŨ HỒN THIỆN MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGƠ THANH VŨ HỒN THIỆN MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐỒN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGƠ THANH VŨ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX 1.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING – MIX 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing - Mix 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.2.1 Phân tích mơi trường 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing 17 1.2.4 Triển khai Marketing - Mix doanh nghiệp 18 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing 29 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING - MIX CỦA DOANH NGHIỆP 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING - MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH – TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH – TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ chi nhánh Viettel Bình Định cung cấp 34 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH 34 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING - MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH – TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI 35 2.3.1 Thực trạng mơi trường Marketing – Mix Chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thơng Qn Đội 35 2.3.2 Chính sách Marketing – Mix áp dụng chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thơng Qn đội thời gian qua 47 2.3.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing - Mix 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH – TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI 65 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETING - MIX 65 3.1.1 Sứ mệnh mục tiêu kinh doanh 65 3.1.2 Mục tiêu Marketing kế hoạch kinh doanh 65 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX 66 3.2.1 Phân tích mơi trường Marketing 66 3.2.2 Phân tích SWOT với việc phát triển thơng tin di động 72 3.2.3 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu 79 3.2.4 Định vị dịch vụ thị trường 81 3.2.5 Hoàn thiện Marketing – Mix 82 3.3 TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING 100 3.3.1 Sự cần thiết xây dựng phận Marketing 100 3.3.2 Cơ cấu tổ chức phận marketing 100 3.4 KIẾN NGHỊ 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CHTT : Cửa hàng trực tiếp CSKH : Chăm sóc khách hàng CTKM : Chương trình khuyến GTGT : Giá trị gia tăng KCN : Khu công nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh TBĐC : Thiết bị đầu cuối UCTT : Ứng cứu thông tin WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Cấu trúc thị trường giả định 18 2.1 Kết giải CNTT - TT Việt Nam 42 2.2 2.3 2.4 Chất lượng thông tin di động Viettel, MobiFone, Vinaphone Sản phẩm, dịch vụ mạng Viettel, Vinaphone, MobiFone Giá cước thuê bao trả sau trả trước mạng Viettel 50 51 52 2.5 Bảng giá cước mạng 53 2.6 Phân tích cạnh tranh truyền thơng cổ động 60 2.7 Tình hình lao động Chi nhánh Viettel Bình Định 61 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Số hiệu sơ đồ, Tên sơ đồ, hình hình Trang Hình 1.1 Cấu trúc Marketing - Mix Hình 1.2 Tiến trình Marketing theo Philip Kother Hình 1.3 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ Hình 1.4 Những yếu tố cần cân nhắc định giá 21 Hình 1.5 Các kênh phân phối thường áp dụng 22 Hình 1.6 Hình 1.7 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 18 Các yếu tố tác động đến khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng Qui trình kiểm sốt hoạt động Marketing Mơ hình tổ chức máy Chi nhánh Viettel Bình Định Mơ hình tổ chức kênh Chi nhánh Viettel Bình Định Lộ trình phát triển hệ thống GSM Viettel lên 4G Mơ hình chăm sóc khách hàng Viettel Bình Định Mơ hình máy Marketing 28 29 33 54 68 99 100 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, dịch vụ viễn thông di động xem thị trường sôi động Việt Nam Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động ngày tăng Đồng thời, giới trẻ du nhập nhiều xu hướng, trào lưu, phong cách mẻ, phong phú, tâm lý chung chuộng lạ, tân tiến đại Như vậy, doanh nghiệp nhiều hội để phát triển thị trường mình, doanh nghiệp nhanh chóng chiếm lĩnh mảng thị trường sớm tốt Tuy nhiên, thị trường thông tin di động nước diễn cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp về: giá cước, chăm sóc khách hàng, truyền thơng cổ động, cơng nghệ nhằm mục đích thu hút khách hàng trì khách hàng Nhờ vậy, biến di động từ quan niệm thứ dịch vụ xa xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết người dân Việt Nam sử dụng Để đảm bảo lợi cạnh tranh việc hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh cơng việc khó khăn Để làm điều doanh nghiệp phải thực sản xuất kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng phải áp dụng hoạt động Marketing Mix vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường, việc hồn thiện sách Marketing- Mix công cụ giúp doanh nghiệp đến thành công Xuất phát từ thực trạng trên, thân tơi định chọn đề tài “ Hồn thiện Marketing - Mix chi nhánh Viettel Bình Bịnh – Tập đồn Viễn thơng Qn Đội” làm luận văn với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển bền vững Viettel Tạo tảng vững cho việc xây dựng phát triển chiến lược kinh doanh Viettel phù hợp với tình hình thực tế thị trường 93 - Công tác huấn luyện đào tạo: để thành cơng sách đào tạo, Viettel cần trọng vào yếu tố sau: Thái độ - Hành vi Năng lực + Về thái độ, phải làm cho tất nhân viên nhận thức rõ khách hàng người quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng Khi nhân viên hiểu rõ công việc kinh doanh, họ có thái độ sẵn sàng, nỗ lực để giúp đỡ khách hàng phục vụ khách hàng ngày tốt Do vậy, phải huấn luyện cách cư xử với khách hàng mực, phải đối xử theo cách khách hàng mong muốn nhanh chóng, hiệu tơn trọng khách hàng Điều thể qua trang phục, thể thân thiện (nụ cười cử chỉ) chào hỏi khách hàng lời thân thiện lịch + Hành vi nhân viên đặc biệt quan trọng tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiếp xúc lần đầu, sở hình thành mối quan hệ cá nhân nhân viên khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng thỏa mãn khách hàng Việc huấn luyện hành vi - thái độ cần trọng tập trung vào nhân viên giao dịch trực tiếp nhân viên giải đáp qua tổng đài 19008198 + Năng lực nhân viên thể khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Viettel Bình Định phải thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, trọng đào tạo đào tạo lại để nâng cao lực nhân viên - Nội dung đào tạo: Đối với đối tượng nhân viên cần có nội dung đào tạo khác nhau, thơng qua chương trình đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kiến thức marketing, ngoại ngữ cho tất công nhân viên Thường xuyên cử CBCNV tham gia khóa đào tạo nước để học tập, nghiên cứu nâng cao trình độ quản lý, xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ ngang với nước khu vực giới Tạo điều kiện cho nhân viên tự đào tạo để bổ 94 sung kiến thức, học đại học, văn hai, thạc sĩ Có đội ngũ trẻ, có lực, đầy kinh nghiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng lợi môi trường cạnh tranh Đội ngũ vững mạnh tài sản vô giá cho phép Viettel Bình Định làm chủ cơng nghệ, làm chủ thị trường, giành chủ động cạnh tranh - Chính sách trẻ hóa đội ngũ, bố trí, xếp lao động phù hợp trình độ chuyên mơn nhân viên với u cầu địi hỏi công việc Với loại lao động phải trách nhiệm, quyền hạn, thời gian hồn thành cơng việc - Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài: Phát nhân tài Viettel thu hút nhân tài từ doanh nghiệp khác, phải thực trì phát triển nguồn nhân lực tiềm Nhân viên có lực phải có sách cử đào tạo để bạt vào vị trí cao để nhân viên trung thành, cống hiến - Xây dựng văn hóa Viettel bên cạnh việc đảm bảo lợi ích vật chất Tạo gắn bó nhân viên Viettel Bình Định chế độ: lương, thưởng, quyền học hành, hội phát triển ln đến với nhân viên Bên cạnh có sách thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích nhân viên đóng góp sáng kiến, phát huy khả sáng tạo, tạo môi trường làm việc thoải mái, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Yếu tố có tác dụng kích thích nhân viên làm việc việc phân phối lương, thưởng rõ ràng cơng Các nhân viên tạo tinh thần đồn kết, giúp đỡ lẫn hoàn cảnh, phát huy truyền thống tốt đẹp dân tộc, tạo nên văn hóa riêng Viettel Có tất nhân viên nỗ lực làm việc cống hiến đóng góp vào thành cơng chi nhánh 95 f Cơ sở vật chất trình cung ứng dịch vụ - Đối với sở vật chất + Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm BTS, tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng Nếu triển khai chậm bước so với đối thủ Viettel Bình Định ưu vùng phủ sóng khách hàng rời mạng sang mạng khác điều tránh khỏi + Cần quảng cáo truyền hình, báo chí trước sau lắp trạm Nhất phát sóng trạm phải có chương trình quảng cáo giới thiệu vùng phủ sóng mới, tặng sim miễn phí để khách hàng sử dụng thử nơi + Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ mạng để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo thông tin liên lạc cho thuê bao di động khu vực Đi đôi với vùng phủ sóng, Viettel Bình Định phải lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng cường mật độ trạm tránh trường hợp nghẽn, khó nghe, nhiễu + Cần phải phân bố số lượng trạm, mật độ trạm cho phù hợp, nên tập trung nhiều nơi có lưu lượng gọi nhiều, thành phố lớn, khu kinh tế Có sách di dời trạm sang nơi có th bao nhiều, tránh lãng phí + Tăng cường hợp tác với đối tác ngồi nước để mở rộng vùng phủ sóng Ký hợp đồng chuyển vùng quốc gia với đối tác giới nhằm phục vụ thuê bao nước ngồi - Đối với mơi trường vật chất + Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng * Trung tâm dịch vụ khách hàng phải chọn vị trí trung tâm, khơng gian thống, đẹp, diện tích rộng, thuận tiện cho khách hàng vào 96 * Thiết kế, hình thức trung tâm phải thống từ hình thức trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch, bảng hiệu Có tạo ấn tượng cho khách hàng vào trung tâm * Trang thiết bị phải đầu tư mức đại, có dụng cụ hỗ trợ bán hàng: bảng giá, tờ rơi cung cấp thông tin dịch vụ để tạo tin tưởng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ * Khi khách hàng vào trung tâm giao dịch phải đảm bảo nguyên tắc: Sự chắn: Có nghĩa hứa phải đảm bảo thực Sự tin tưởng: Có từ lực nhân viên giao dịch qua kiến thức, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ Sự cụ thể: Thể qua trang thiết bị Sự thông cảm: Thấu hiểu thông cảm tâm lý khách hàng, ln đặt vào trường hợp khách để phục vụ tốt Sự nhanh nhẹn: Đảm bảo phục vụ theo yêu cầu khách nhanh gọn, tác phong chuyên nghiệp * Các trung tâm sửa chữa thiết bị đầu cuối cho khách hàng phải trang bị thiết bị đại, nhân viên sửa phải có kiến thức ln nâng cao tay nghề Sửa chữa miễn phí cho khách hàng tính tiền thay linh kiện nhiều tiền + Đối với điểm bán: xây dựng điểm bán kiểu mẫu thống khu vực toàn quốc: từ bảng hiệu, màu sắc, tủ bàn để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu Viettel Ưu tiên chọn lựa điểm bán có vị trí đẹp để đầu tư trang thiết bị nhằm phục vụ khách hàng Có sách thi đua điểm bán trưng bày sản phẩm, dán tờ quảng cáo cuối đợt phải có buổi tổng kết biểu dương nhằm động viên họ trung thành với mạng Viettel 97 g Chăm sóc khách hàng Các nhà mạng cạnh tranh khơng chất lượng, giá cước, dịch vụ, cước viễn thông nhà mạng tương đương nhau, chiêu thức cạnh tranh trở nên đặc biệt quan trọng Muốn trì lịng trung thành khách hàng Viettel cần có giải pháp sau: - Xây dựng nhanh chóng sở liệu khách hàng như: họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt Trên sở liệu cần phải có sách chăm sóc thuê bao di động, + Tặng quà, gửi thiệp, nhắn tin chúc mừng: nhân ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ năm mới, ngày thành lập Viettel Viettel Bình Định, + Để đảm bảo công cho thuê bao sử dụng lâu năm, thuê bao có mức cước sử dụng cao Viettel cần có sách khuyến mãi, q tặng có giá trị tăng dần theo số năm sử dụng + Đối với nhóm khách hàng quan, trường học, có sách tặng quà thành lập doanh nghiệp, thành lập trường, ngày hiến chương nhà giáo - Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ để nhân viên không bị lúng túng xử lý nghiệp vụ: Cử nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, kiến thức marketing, cập nhật loại máy điện thoại thị trường để họ thao tác giải đáp khách hàng có yêu cầu cần giải đáp Có thể chuẩn hóa thái độ phục vụ nhóm nhân viên thành yêu cầu sau: + Có thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở đáp ứng nhu cầu khách hàng CSKH Luôn lắng nghe, xử lý mong muốn khách hàng + Có kiến thức dịch vụ vững vàng, nắm rõ chủ trương sách ngành, đơn vị quy trình, thể lệ cung ứng dịch vụ 98 - Cần có chế độ "chuẩn hóa" chức danh, giới chun mơn có khả quản lý, có kỹ chăm sóc khách hàng, đạo đức tốt ưu tiên vào vị trí lãnh đạo gương cho nhân viên noi theo - Thường xuyên tổ chức kỳ thi khai thác nhân viên giỏi để nhân viên tự nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Qua có giải pháp phi vật chất khuyến khích nhân viên: khen thưởng, tạo hội thăng tiến Bên cạnh có sách tăng lương, tiền thưởng nhằm khích lệ tinh thần làm việc phong trào thi đua - Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để phổ biến dịch vụ thu thập ý kiến khách hàng đối thủ nhằm CSKH tốt - Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng: Viettel phải đơn giản hóa quy trình khiếu nại, tập trung giải phận, tránh chuyển sang phận khác Khi giao ca phải bàn giao cho nhân viên khác tiếp nhận giải dứt điểm khiếu nại Bên cạnh kiến thức, Viettel cần tuân thủ quy trình 3S để thỏa mãn khâu CSKH: + Satisfaction: Nhìn ngồi cửa hàng khách hàng cảm nhận khao khát muốn vào + Sacrifice: vào cửa hàng, khách hàng sẵn sàng hi sinh tiền bạc, thời gian + Surprice: Khách hàng ấn tượng với không gian, trang thiết bị - Đề xuất mơ hình CSKH: Viettel phải tạo nhiều hội tiếp xúc, kết nối với khách hàng Qua thu thập thông tin để xây đựng sở liệu khách hàng + Bộ phận tổng hợp giải khiếu nại: Có nhiệm vụ sau: * Tổng hợp ý kiến khách hàng đơn vị, phận khác Qua hàng năm tổng hợp biên soạn lại "Tài liệu hỏi đáp công tác bán hàng CSKH " Cung cấp tài liệu cho phận liên quan 99 * Trực tiếp giải trả lời khiếu nại đường Email thư cho khách hàng Đưa câu hỏi đáp lên trang Web để phục vụ khách hàng + Bộ phận 19008198: Đây phận giải đáp, giải thắc mắc qua điện thoại Hiện phận phận giải đáp chủ yếu, cân đối nhân sự, bố trí ca hợp lý, đào tạo, hội thảo nghiệp vụ, kỹ năng, tham khảo thành thạo sử dụng nhiều loại thiết bị di động để trả lời khách hàng yêu cầu + Nhân viên Viettel: Đây kênh chăm sóc hiệu quả, nhân viên Viettel phải có trách nhiệm chăm sóc thời gian khách yêu cầu + Các đại lý điểm bán: thành viên trực tiếp CSKH cho Viettel nhà mạng khác Họ trung thành với mạng có lợi nhuận cao, hàng dễ bán, hỗ trợ nhà mạng họ Vì phải trọng đến thành viên này, khách chọn lựa mạng để sử dụng thành viên tư vấn + Kênh nhân viên địa bàn: nhân viên trực tiếp CSKH Tuy nhiên phải trang bị kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ Bên cạnh phải có chế độ lương, thưởng xứng đáng kích thích họ làm việc Bộ phận tổng hợp giải khiếu nại Nhân viên địa bàn Điểm bán, đại lý Email, thư 19008198 Web Nhân viên Viettel Cửa hàng Viettel Khách hàng Hình 3.2 Mơ hình chăm sóc khách hàng Viettel Bình Định 100 3.3 TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING 3.3.1 Sự cần thiết xây dựng phận Marketing Nhằm thực sách Marketing có hiệu quả, phải hướng vào khách hàng, cơng chúng Có nghĩa Viettel Bình Định phải tạo nhiều hội để tiếp xúc với khách hàng, thu thập thông tin để xây dựng sở tri thức khách hàng công chúng: xoay quanh câu hỏi khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng? Dấu hiệu hội kinh doanh thực nào? Chính điều địi hỏi Viettel Bình Định phải cần có phận chun trách tìm hiểu phân tích vấn đề Trước đây, hoạt động Marketing chi nhánh trọng đến bán hàng, chưa trọng đến nghiên cứu thị trường Qua phân tích ta thấy tình hình kinh doanh chi nhánh ngày phát triển tình hình cạnh tranh diễn gắt Vì vậy, tác giả đề xuất xây dựng phận Marketing 3.3.2 Cơ cấu tổ chức phận marketing Phó Giám đốc kinh doanh Trưởng Phịng Bán hàng Trưởng phận Marketing Tổ Quảng cáo Khuyến Tổ thị trường Tổ Nghiệp vụ, sách Hình 3.3 Mơ hình máy Marketing - Trưởng phận Marketing: Chịu trách nhiệm quản lý toàn vấn đề marketing, tham mưu cho lãnh đạo sách marketing, xây dựng ngân sách marketing, hoạch định sách marketing cho toàn tỉnh 101 thị trường cụ thể Tổ chức kiểm tra, điều hành tổ nhằm đạt mục tiêu chung - Tổ quảng cáo - khuyến mãi: Đây phận trực tiếp quản lý triển khai hoạt động quảng cáo, khuyến công chúng * Thu nhập thông tin liệu từ phân khúc thị trường, thực phân tích liệu đó, sở đề chiến lược quảng cáo, khuyến * Lên kế hoạch, thực hiện, theo dõi chiến lược marketing: quảng cáo, khuyến mãi, điều tra, vấn - Tổ thị trường: Cần chia nhỏ thị trường để quản lý chặt hơn, nắm bắt thông tin hiệu Nhiệm vụ nhân viên sau: * Nghiên cứu thu thập thông tin thị trường: sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ Viettel thông tin đối thủ cạnh tranh * Cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ trì mối quan hệ với nhà phân phối, điểm bán * Nghiên cứu, đề xuất mạng lưới phủ sóng, mở nhà phân phối * Tổng hợp phân tích tình hình thị trường, đề xuất chương trình quảng cáo, giải pháp kinh doanh cho thị trường cho đạt hiệu - Tổ Nghiệp vụ, sách: * Tổ chức biên soạn tài liệu sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn đào tạo cho nhân viên giao dịch Viettel nhân viên địa bàn, đại lý, điểm bán, * Nghiên cứu sử dụng thành thạo dịch vụ giá trị gia tăng mạng Viettel để dẫn cho nhân viên khác * Tổ chức phân loại khách hàng, từ đề sách chương trình chăm sóc khách hàng * Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sở liệu, thông tin sử dụng dịch vụ vào hệ thống qua mạng máy tính 102 * Trực tiếp hịa mạng, phát triển thuê bao di động nhà, quan khách hàng có nhu cầu * Thu thập ý kiến khách hàng sách Viettel đối thủ, qua đề xuất chương trình chăm sóc hiệu 3.4 KIẾN NGHỊ - Đối với quan quản lý, nhà nước: + Tạo môi trường kinh tế xã hội thuận lợi để doanh nghiệp tham gia SXKD có hiệu + Rút ngắn thời gian thẩm định phê duyệt dự án đầu tư + Cần có sách khuyến khích doanh nghiệp sử dụng chung trạm BTS, cho thuê trạm, thực chế độ roaming nhà cung cấp tránh lãng phí thời gian kinh phí đầu tư + Tăng cường kiểm tra cước dịch vụ viễn thơng để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng, khơng ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp quốc gia + Có sách khuyến khích chế độ ưu đãi với doanh nghiệp phát triển dịch vụ viễn thông vùng sâu vùng xa, phục vụ an ninh quốc phòng + Quy định rõ hình thức khuyến mãi, tặng tiền vào tài khoản thuê bao kích hoạt để hạn chế thuê bao ảo lên mạng, xử lý nặng doanh nghiệp vi phạm + Có biện pháp xử lý nặng thuê bao quấy rối nhá máy, nhắn tin, báo thông tin sai lệch lên đầu số nóng 113, 115 - Đối với Tập đồn: + Khi triển khai xây dựng trạm BTS, lắp đặt thiết bị phải yêu cầu đối tác thực theo điều khoản hợp đồng + Xây dựng kinh phí Marketing hàng năm dựa doanh thu năm trước + Chính sách đào tạo nguồn nhân lực hàng năm Đặc biệt, tổ chức đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên PR nhằm nâng cao hiệu làm việc 103 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, tình hình cạnh tranh diễn khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, làm để tồn phát triển đo vấn đề nan giải toàn thể CBCNV Viettel Đứng trước yêu cầu tất yếu khách quan này, Viettel Bình Định phải chấp nhận tham gia cạnh tranh với nhà mạng khác thị trường Bình Định nói riêng nước nói chung Duy trì khách hàng có thu hút thêm thuê bao di động mới, nhằm gia tăng thị phần phấn đấu tiếp tục mạng di động số Việt Nam Qua chương trình bày trên, tác giả phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing - Mix dịch vụ di động Viettel Viettel khẳng định vị trí số thị trường di động thấy vai trò quan trọng dịch vụ di động khách hàng Thị trường di động mẻ đất nước Việt Nam, mở thêm hội đe dọa địi hỏi Viettel phải có định đắn sách Marketing - Mix đóng vai trị quan trọng Vì tác giả hy vọng sử dụng sách Marketing - Mix giúp Viettel ngày phát triển đường hội nhập Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] TS Dương Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal Poster, NXB Tổng hợp Tp HCM [2] TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê [3] TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing [4] Jan Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng [5] PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm (1999), Marketing bản, NXB Thống kê [6] Philip Kotker (1996), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ Viettel (tài liệu nội bộ) [8] Thống kê báo cáo Sở Thông Tin & Truyền thơng tỉnh Bình Định [9] Viettel Bình Định, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viettel Bình Định Tiếng Anh [10] The Rise of Consummer Power-adapting the right market communication satratergies: Cammille Schuster Các websites [11] http://www.binhdinh.gov.vn [12] http://www.ketnoisunghiep.vn/ky-nang-quang-cao-marketing-pr/41433cac-truong-phai-marketing-hien-dai.html [13] http://www.viettel.com.vn [14] http://www.vietteltelecom.com.vn PHỤ LỤC CÁC SẢN PHẨM, GĨI CƯỚC CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH CUNG CẤP Sản phẩm Dịch vụ di động Gói cước trả trước Gói cước trả sau Gói chuyên biệt Thiết bị đầu cuối Dịch vụ cố định D-Com 3G Home phone ADSL PSTN Khác Economy Basic + Hi school Blackberry Gói PC Trả trước Home E+ PSTN FTTH Tomato Family Student Sumo sim Gói Trả sau 2.Home N+ Trung kế Leased line Happyzone Vip Ciao Sea+ Copporate sim I-phone Laptop Office C BDI Zik Net C NBV HTC HD7 Net + Tourist sim nội hạt Kênh trắng Office wan PHỤ LỤC KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng doanh thu Triệu đồng Tổng chi phí Triệu đồng 50,965 121,030 107,211 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 159,647 220,865 212,192 Tỉ suất lợi nhuận/Doanh thu So sánh năm 2010/2009 So sánh năm 2011/2010 +/- +/- % 210,612 341,894 319,403 131,282 % 162% -22,491 93% 70,065 237% -13,818 89% 61,218 138% -8,673 96% % 76% 65% 66% -11% 85% 2% 103% Lao động bình quân Người 166 164 183 -2 99% 19 112% Thu nhập bình quân Tr/ng/năm 10.33 12.36 12.77 2.0 120% 103% Năng suất lao động bình quân Tr/ng/năm 1,269 2,085 1,745 16 164% -339 84% Nguồn: Phòng Tổng hợp - Chi nhánh Viettel Bình Định ... Khái niệm Marketing - Mix Định nghĩa Marketing- mix: Marketing- mix tập hợp công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu 7 Trong marketing- mix dịch... lý luận Marketing - Mix Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing - Mix chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing - Mix chi nhánh Viettel. .. thiện Marketing – Mix chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thông Quân đội Dựa lý luận Marketing – Mix doanh nghiệp chương 1; mặt hạn chế bất cập hoạt động Marketing – Mix chi nhánh Viettel