Phân tích khách hàng quá khứ của một doanh nghiệp du lịch

Đây là tài liệu về maketing du lịch trong đó phân tích khách hàng quá khứ tiềm năng của một doanh nghiệp du lịch qua đó giúp các doanh nghiệp có thể đề ra những phương hướng chăm sóc, điều chỉnh để làm cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. bài viết được dựa trên bảng test chuẩn từ tài liệu nước ngoài. Tài liệu chỉ mang tính chất tham khảo.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI

KHOA VĂN HÓA DU LỊCH

*****

BÁO CÁO BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN MAKETING DU

LỊCH

Đề tài: Phân tích khách hàng quá khứ của một doanh nghiệp cụ thể (Công ty du lịch Khát vọng Việt)

Giảng viên hướng dẫn: GV: Ma Quỳnh Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh

Mssv: 56DLH23026 LỚp sáng thứ 6

I Giới thiệu về Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch

Khát Vọng Việt

Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt là công ty du lịch uy

tín tại miền Bắc chuyên tổ chức và điều hành các tour du lịch trong nước, quốc tế và

các dịch vụ du lịch khác được khách hàng, đại lý, đối tác tin tưởng Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình công ty đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất cho mọi du khách

Với slogan: “Đến những chân trời mới” ngay từ khi thành lập công ty đã mong muốn cung cấp cho du khách các tour du lịch ấn tượng, độc đáo, phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng Chính vì thế Công ty du lịch Khát Vọng Việt đã cho ra đời dịch vụ Easy Travel có thể đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch của du khách với sự thoải mái và tự do Hay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách hàng công

ty luôn có chính sách đa dạng hóa sản phẩm với nhiều lịch trình tour hấp dẫn như các tour landtour, tour quốc tế,… Bên cạnh đó với mục tiêu “Trở thành nhà cung cấp dịch

vụ du lịch tốt nhất cho du khách” công ty luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm để đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cho du khách trong và ngoài nước Đáp ứng tiêu chí

đã đề ra “Chất lượng là nền tảng, niềm tin là mục tiêu”

Công ty Du lịch Khát Vọng Việt tiền thân là công ty Du lịch Sen Hồng được thành lập từ năm 2011 Với những mục tiêu và khát vọng lớn lao của ban lãnh đạo công ty đã quyết định đổi tên thành công ty Du lịch Khát Vọng Việt từ tháng 7 năm

2013 Là Thương hiệu phát triển bền vững, được tôn vinh ngày 11/01/2014 tại Nhà hát lớn Thành phố Hà Nội

II Phân tích khách hàng Quá khứ của công ty du lịch

khát vọng việt.

1 Học sinh-sinh viên là khách hàng quá khứ của công ty du lịch Khát Vọng Việt

Với một doanh nghiệp du lịch mà đi đôi với hoàn thiện sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì việc tạo cho mình một lượng khách thân thiết, biến cũ thành mới và một công việc không kém phần quan trọng Nghiên cứu cho thấy một công ty có lượng khách hàng thường xuyên 5% thì lợi nhuận

sẽ tăng thêm 75% Đối với công ty du lịch khát vọng việt thì đây là công tác quan trọng Học sinh, sinh viên là khách hàng quá khứ của công ty, là đối tượng công ty cần đặc biệt chú trọng chăm sóc

Thị trường mục tiêu: Công ty du lịch Khát Vọng Việt lấy học sinh, sinh viên

làm thị trường mục tiêu của mình và chú trọng trong chăm sóc các đối tượng này thông qua việc lắm bắt tâm lý, nhu cầu lứa tuổi

Về Hồ sơ dân số: Thành phần học sinh, sinh viên là thành phần chiếm đại đa số

trong biểu đồ dân số, mỗi năm lại tang hơn 1 triệu người.vì vậy đây là thị trường tiềm năng hiện tại và tương lai mà công ty xác định

Về mục đích chuyến đi của họ rất đa dạng, phong phú Đối với học sinh –sinh

viên đi du lịch thường do sự say mê thích thú, tiêu chí chung cho các chuyến đi là học

mà chơi-chơi mà học Đây là một mục tiêu đại đa số các học sinh sinh viên hướng đến, các chuyến đi không chỉ có tham quan vui chơi mà còn kết hợp với việc học tập khảo sát thực tiễn Đi để khám phá những điều mới lạ, khám phá văn hóa lịch sử những nơi đến tham quan du lịch

Đi để học hỏi kinh nghiệm làm du lịch, trau rồi kiến thức cũng như kĩ năng để phục vụ cho nghiệp vụ sau này Và một mục đích dường như không thể thiếu trong mỗi chuyến đi là đi để nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, thư giãn đầu óc cho bớt căng thẳng của việc học hành.Ngoài ra đối với đối tượng là sinh viên thì mục đích chuyến

đi có thể là đi để thu thập tài liệu viết bài, làm tiểu luận đồ án hay đi thực tập…

Về đặc điểm khách du lịch là Học sinh-sinh viên thì họ tầng lớp trí thức, có

một lượng kiến thức và tầm hiểu biết nhất định Họ ham học hỏi và đồng thời cũng là đối tượng ham vui chơi.Họ thích đi du lịch tuy nhiên thì có sự hạn chế về tiền bạc, chưa độc lập về kinh tế vẫn còn phụ thuộc vào bố mẹ.Chính vì thế chi tiêu hạn chế và

của học sinh-sinh viên có sự ảnh hưởng rất lớn bởi cha mẹ.Thường nghe theo hay tham khảo ý kiến của cha mẹ

Họ là những người năng động,tươi trẻ,nhiệt tình,dễ hòa đồng,hòa nhập.Nên

họ thường thích sự vui vẻ,nhộn nhịp.Thích kết bạn,thích có nhiều bạn bè,được giao lưu học hỏi lẫn nhau và cố kết tăng thêm sự gắn bó của tình bạn,muốn được cùng nhau có những trải nghiệm và có những kỉ niệm đẹp của tuổi học trò.Ví dụ như một tuor du lịch kết hợp với cắm trại qua đêm nhất định để lại trong lòng họ những kỉ niệm đẹp về tuổi học trò,tình bạn càng trở nên thân thiết và hiểu nhau hơn.Thích khám phá tìm hiểu những điều mới lạ,kì thú,thậm chí thích những điều có đôi chút “điên rồ” khác lạ

Về tâm lí của khách : Học sinh _ sinh viên thường năng động, ưa sự vui tươi,

cởi mở Thích tham quan các điểm đến mới lạ, thích tham gia vào các trò chơi tập thể, team buding Học sinh, sinh viên thường thích mua sắm những mặt hàng giảm giá chứ không thích mua sắp các mặt hàng giá quá mắc Đối tượng này không đòi hỏi quá cao

về nơi cư trú và thường coi trọng những thời gian vui chơi

Về kích thước nhóm: Thường thì với đối tượng học sinh , sinh viên khi đi du

lịch thường tổ chức theo đoàn hoặc theo lớp, một đoàn có thể đến 70- 80 nguời Cũng

có trường hợp đi lẻ tẻ

Đối tượng học sinh, sinh viên đi theo đoàn thường được tổ chức 1 đến 2 lần mỗi năm

2 Những nhu cầu cần thỏa mãn của khách hàng quá khứ.

Các nhu cầu khi đi du lịch của đối tượng khách là học sinh – sinh viên: Đối

với một chuyến đi du lịch khách hàng chỉ thật sự hài lòng khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn.Công ty cũng đã xác định các nhu cầu của đối tượng khách này để từ đó có

sự phục vụ tốt nhất Khách là đối tượng học sinh- sinh viên có rất nhiều các nhu cầu như: Nhu cầu vui chơi giải trí, xả stress Nhu cầu học hỏi Nhu cầu tham quan tìm hiểu

kiến thức, văn hóa lịch sử, nhu cầu được thưởng thức cái đẹp Nhu cầu giao lưu kết bạn Nhu cầu khám phá những điều mới lạ ,…

Các lợi ích mà khách hàng là học sinh – sinh viên đang tìm kiếm như: Đối

tượng này thích các chương trình khuyến mãi, ưa các tour giá rẻ nhưng phải đảm bảo chất lượng của chuyến trải nghiệm và muốn được sự tôn trong của người khác Đối với đối tượng là các em nhỏ thì cần có cả sự mềm dẻo khéo léo của các hướng dẫn viên

Với đối tượng sinh viên thì yêu cầu rất cao từ hướng dẫn viên về các kiến thức về điểm đến

Muốn được đảm bảo an toàn trong các chuyến đi Muốn được hưởng các chương trình chăm sóc khách hàng sau các chuyến đi

Để đáp ứng được nhu cầu của khách khách sạn phải liên kết rất nhiều các bộ phận khác nhau trong ngành du lịch

Về doanh thu từ đối tượng học sinh- sinh viên: vì là đối tượng đặc thì nên

doanh thu từ đối tượng này không cao nhưng bù lại với số lượng lớn, vả lại đây là khách hàng tiềm năng của công ty

3 Nơi sống và làm việc của khách hàng quá khứ

Nới cư trú và làm việc của đối tượng khách là học sinh – sinh viên: Nắm bắt

thông tin về nơi cư trú và làm việc là công tác quan trọng để công ty hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng Đối học sinh- sinh viên thường là sinh viên- học sinh các trường có địa phận Hà Nội và các tỉnh xung quanh, họ cư trú chủ yếu ở cạnh những ngôi trường mình theo học

Về địa điểm trước và sau khi dịch vụ của công ty: Hầu như không thay đổi.

4 Khách hàng quá khứ mua sản phẩm khi

Học sinh – sinh viên mua tour khi: Việc nghiên cứu và nắm bắt được thời gian mà

đối tượng này có nhu cầu tham gia chuyến du lịch giúp công ty có những phương án phù hợp cho những khoảng thời gian đó, sắp xếp nhân sự để đảm bảo chất lượng dịch

vụ và thu hút khách Học sinh – sinh viên là đối tượng còn phải đi học nên thời gian mua tour thường là các dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ tết

Thời gian lưu trú/độ dài chuyến đi: Là đối tượng chưa tự chủ được về kinh tế

nên học sinh sinh viên thường tham gia các chuyến du lịch ngắn ngày Một số sinh viên đi thực tế có thể đi những chuyến tour kéo dài cả tuần

5 Khách hàng quá khứ mua tour bằng cách nào.

Đối với sinh viên thường mua tour tại đại lý du lịch thông qua các chương trình khuyến mại trên các trang mạng hay qua người thân, người quen biết để được hưởng tour giá mềm hơn

Ngoài ra việc trọn tour còn phụ thuộc vào quyết định của giáo viên cũng như các bậc phụ huynh của học sinh- sinh viên

6 Cảm nhận của khách hàng quá khứ về công ty chúng ta và đối thủ cạnh tranh của chúng ta.

Từ việc phân tích nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu cũng như tâm lí khách du lịch đối tượng là hịc sinh-sinh viên công ty du lịch Khát Vọng Việt đã xây dựng những chiến lược để phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách và tạo niềm tin, giữ chân các khách hàng quá khứ của mình.Đồng thời cũng đánh giá đối thủ cạnh tranh của mình thông qua những cảm nhận của khách sau mỗi chuyến đi

Về mức độ đáp ứng nhu cầu khách du lịch là học sinh-sinh viên của công

ty: về mức độ hài lòng, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về mức độ cung cấp

dịch vụ cũng như giá cả, chất lượng phụ vụ mà công ty đem đến cho khách hàng đã đáp ứng nhu cầu học mà chơi – chơi mà học và họ có những phản hồi tích cực sau chuyến tour

Để đáp ứng tốt hơn nhu của họ về giải trí, tìm hiểu kiến thức,… Công ty đã xác định rõ những việc cần cải tiến để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách du lịch quá khứ là học sinh-sinh viên.

Chúng ta cần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, tạo nên không khí thân thiết, vui tươi trong mỗi chuyến hành trình, tăng them các chương trình khuyến mại, giảm giá tri ân khách hàng với đối tượng là nhóm khách học sinh – sinh viên

Nâng cao chất lượng dịch vụ,có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp để phục vụ và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách

Lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng từ đó bổ sung, có chiến lược để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Qua mỗi một chuyến đi công ty có sổ góp ý

để khách có thể ghi cảm tưởng, suy nghĩ cũng như đánh giá của mình về chuyến đi,về chất lượng phục vụ của công ty để từ đó khắc phục những sai sót, phát huy những điểm mạnh và bổ sung them các dịch vụ hấp dẫn mới lạ Đây cũng là hình thức xác định mức độ hài lòng của khách

Công ty cần sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn

về doanh nghiệp

Phát các phiếu để xin thông tin cụ thể của khách hàng học sinh-sinh viên.Khi học sinh-sinh viên khách hàng quá khứ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được công ty quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu,…họ sẽ cảm thấy được tầm quan trọng của bản thân, được trân trọng từ

đó ấn tượng và yêu thích công ty hơn

Có thể trực tiếp gọi điện để hỏi thăm khách có sự trao đổi trực tiếp và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới của công ty có nhiều ưu đãi đối với khách cũ

Tặng quà lưu niệm có in hình logo của công ty cho khách hàng sau mỗi lần

kết thúc chuyến đi: có thể là một chiếc mũ lưỡi trai, áo phông, vòng tay, huy hiệu,

có những tấm thiếp giao dịch để khách có thể liên hệ với công ty bất cứ khi nào có nhu cầu đi du lịch

Tặng quà hay gửi tin nhắn chúc mừng vào ngày sinh nhật của khách.Điều này

sẽ tạo được ấn tượng và sự thiện cảm lớn của khách về công ty.Khách sẽ cảm nhận được mình được trân trọng, coi trọng

Công ty cũng có những tập gấp tờ rơi để quảng cáo, giới thiệu.Sẽ được gửi tới các trường học để cho học sinh-sinh viên hiểu rõ hơn về công ty.Đặc biệt là các thầy

cô người có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn chuyến đi của học sinh-sinh viên

Những việc làm trên giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.Tạo được uy tín thương hiệu cho công ty

Từ những ấn tượng mà công ty và sự chăm sóc tận tình chu đáo mà công ty để lại những khách hàng quá khứ là học sinh sinh viên có sự tin tưởng vào công

ty.Những chuyến đi sau nhất định sẽ tìm đến công ty để đặt mua tour

Hoặc họ có thể là cầu nối trung gian giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè

có ý định đi du lịch.Từ đó lượng khách cho công ty cũng tăng theo đó Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí

Xác định đối thủ cạnh tranh của công ty:

Các công ty khác-đối thủ cạnh tranh của Khát Vọng Việt họ cũng sẽ áp dụng các chương trình giảm giá khuyến mại, thậm chí rẻ hơn công ty Khát Vọng Việt nhiều

để thu hút và kéo khách sang phía công ty của họ

Tìm hiểu khảo sát các ưu đãi mà công ty Khát Vọng Việt dành cho khách hàng của mình để họ cũng có các chiến lược áp dụng.Đưa ra các chương trình quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng hoặc tờ rơi để khách hàng biết nhiều hơn về họ.Đối thủ cạnh tranh sẽ tìm ra các điểm mạnh điểm yếu của công ty Khát Vọng Việt

từ đó đánh vào các điểm yếu của công ty.Tăng thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn mới lạ với

chất lượng phục vụ tốt nhất,giá rẻ.Họ cũng chú trọng vào các chương trình chăm sóc,tri ân các khách hàng cũ của mình từ đó thu hút,giữ chân một lượng khách lớn

Như vậy các công ty đối thủ của Khát Vọng Việt luôn tung ra những chương trình và có những chiến lược để thu hút khách du lịch từ Khát Vọng Việt.Chứng tỏ mình tốt nhất và tốt hơn Khát Vọng Việt Nếu như công ty không xác đinh được đối thủ của mình thì sẽ rất dễ mất đi những khách hàng quá khứ của mình.Những khách hàng quá khứ là học sinh-sinh viên của Khát Vọng Việt khi thấy công ty khách có chất lượng phục vụ tốt hơn, quảng cáo tốt hơn, giá cả hấp dẫn hơn thì họ cũng sẽ chuyển sang các công ty đó

Chính vì vậy công ty Khát Vọng Việt cần có những chiến lược lâu dài để phát triển bền vững công ty.Xây dựng các chương trình du lịch mới lạ để tạo sự hấp dẫn từ

đó thu hút khách du lịch.Việc quan trong là tạo được sự tin tưởng,tin cậy từ phía khách hàng.Tạo được chỗ đứng trong thị trường du lịch cũng như thương hiệu riêng

Công ty cần đẩy mạnh và chú trọng hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng từ

đó giữ chân khách.Như vậy công ty có một lượng khách hàng ổn định nữa.Không những vậy còn tạo được sự tin tưởng của khách mà họ có thể giới thiệu cho người thân bạn bè của mình mua tour của công ty.Từ đó lượng khách sẽ tăng thêm và ổn định.Thương hiệu công ty được khẳng định và nhiều người biết đến