Đang tải... (xem toàn văn)
Đây là tài liệu về maketing du lịch trong đó phân tích khách hàng quá khứ tiềm năng của một doanh nghiệp du lịch qua đó giúp các doanh nghiệp có thể đề ra những phương hướng chăm sóc, điều chỉnh để làm cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. bài viết được dựa trên bảng test chuẩn từ tài liệu nước ngoài. Tài liệu chỉ mang tính chất tham khảo.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH ***** BÁO CÁO BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN MAKETING DU LỊCH Đề tài: Phân tích khách hàng khứ doanh nghiệp cụ thể (Công ty du lịch Khát vọng Việt) Giảng viên hướng dẫn: GV: Ma Quỳnh Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Khánh Mssv: 56DLH23026 LỚp sáng thứ Hà Nội, 11/2017 I Giới thiệu Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Khát Vọng Việt Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch Khát Vọng Việt công ty du lịch uy tín miền Bắc chuyên tổ chức điều hành tour du lịch nước, quốc tế dịch vụ du lịch khác khách hàng, đại lý, đối tác tin tưởng Cùng với đội ngũ nhân viên chun nghiệp nhiệt tình cơng ty khơng ngừng nỗ lực phấn đấu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ đem lại hài lòng cho du khách Với slogan: “Đến chân trời mới” từ thành lập công ty mong muốn cung cấp cho du khách tour du lịch ấn tượng, độc đáo, phù hợp với đối tượng khách hàng Chính Cơng ty du lịch Khát Vọng Việt cho đời dịch vụ Easy Travel đáp ứng nhu cầu du lịch du khách với thoải mái tự Hay để đáp ứng nhu cầu ngày cao q khách hàng cơng ty ln có sách đa dạng hóa sản phẩm với nhiều lịch trình tour hấp dẫn tour landtour, tour quốc tế,… Bên cạnh với mục tiêu “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch tốt cho du khách” công ty trọng đến chất lượng sản phẩm để đem lại hài lòng thỏa mãn cho du khách ngồi nước Đáp ứng tiêu chí đề “Chất lượng tảng, niềm tin mục tiêu” Công ty Du lịch Khát Vọng Việt tiền thân công ty Du lịch Sen Hồng thành lập từ năm 2011 Với mục tiêu khát vọng lớn lao ban lãnh đạo công ty định đổi tên thành công ty Du lịch Khát Vọng Việt từ tháng năm 2013 Là Thương hiệu phát triển bền vững, tôn vinh ngày 11/01/2014 Nhà hát lớn Thành phố Hà Nội II Phân tích khách hàng Quá khứ công ty du lịch khát vọng việt Học sinh-sinh viên khách hàng khứ công ty du lịch Khát Vọng Việt Với doanh nghiệp du lịch mà đôi với hồn thiện sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng việc tạo cho lượng khách thân thiết, biến cũ thành công việc không phần quan trọng Nghiên cứu cho thấy cơng ty có lượng khách hàng thường xuyên 5% lợi nhuận tăng thêm 75% Đối với công ty du lịch khát vọng việt cơng tác quan trọng Học sinh, sinh viên khách hàng khứ công ty, đối tượng công ty cần đặc biệt trọng chăm sóc Thị trường mục tiêu: Cơng ty du lịch Khát Vọng Việt lấy học sinh, sinh viên làm thị trường mục tiêu trọng chăm sóc đối tượng thông qua việc bắt tâm lý, nhu cầu lứa tuổi Về Hồ sơ dân số: Thành phần học sinh, sinh viên thành phần chiếm đại đa số biểu đồ dân số, năm lại tang triệu người.vì thị trường tiềm tương lai mà công ty xác định Về mục đích chuyến họ đa dạng, phong phú Đối với học sinh –sinh viên du lịch thường say mê thích thú, tiêu chí chung cho chuyến học mà chơi-chơi mà học Đây mục tiêu đại đa số học sinh sinh viên hướng đến, chuyến khơng có tham quan vui chơi mà kết hợp với việc học tập khảo sát thực tiễn Đi để khám phá điều lạ, khám phá văn hóa lịch sử nơi đến tham quan du lịch Đi để học hỏi kinh nghiệm làm du lịch, trau kiến thức kĩ để phục vụ cho nghiệp vụ sau Và mục đích dường khơng thể thiếu chuyến để nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, thư giãn đầu óc cho bớt căng thẳng việc học hành.Ngồi đối tượng sinh viên mục đích chuyến để thu thập tài liệu viết bài, làm tiểu luận đồ án hay thực tập… Về đặc điểm khách du lịch Học sinh-sinh viên họ tầng lớp trí thức, có lượng kiến thức tầm hiểu biết định Họ ham học hỏi đồng thời đối tượng ham vui chơi.Họ thích du lịch nhiên có hạn chế tiền bạc, chưa độc lập kinh tế phụ thuộc vào bố mẹ.Chính chi tiêu hạn chế cần có cân nhắc kĩ lưỡng Việc định du lịch lự chọn chuyến học sinh-sinh viên có ảnh hưởng lớn cha mẹ.Thường nghe theo hay tham khảo ý kiến cha mẹ Họ người động,tươi trẻ,nhiệt tình,dễ hòa đồng,hòa nhập.Nên họ thường thích vui vẻ,nhộn nhịp.Thích kết bạn,thích có nhiều bạn bè,được giao lưu học hỏi lẫn cố kết tăng thêm gắn bó tình bạn,muốn có trải nghiệm có kỉ niệm đẹp tuổi học trò.Ví dụ tuor du lịch kết hợp với cắm trại qua đêm định để lại lòng họ kỉ niệm đẹp tuổi học trò,tình bạn trở nên thân thiết hiểu hơn.Thích khám phá tìm hiểu điều lạ,kì thú,thậm chí thích điều có đơi chút “điên rồ” khác lạ Về tâm lí khách : Học sinh _ sinh viên thường động, ưa vui tươi, cởi mở Thích tham quan điểm đến lạ, thích tham gia vào trò chơi tập thể, team buding Học sinh, sinh viên thường thích mua sắm mặt hàng giảm giá khơng thích mua mặt hàng giá q mắc Đối tượng khơng đòi hỏi q cao nơi cư trú thường coi trọng thời gian vui chơi Về kích thước nhóm: Thường với đối tượng học sinh , sinh viên du lịch thường tổ chức theo đoàn theo lớp, đoàn đến 70- 80 nguời Cũng có trường hợp lẻ tẻ Đối tượng học sinh, sinh viên theo đoàn thường tổ chức đến lần năm Những nhu cầu cần thỏa mãn khách hàng khứ Các nhu cầu du lịch đối tượng khách học sinh – sinh viên: Đối với chuyến du lịch khách hàng thật hài lòng nhu cầu họ thỏa mãn.Công ty xác định nhu cầu đối tượng khách để từ có phục vụ tốt Khách đối tượng học sinh- sinh viên có nhiều nhu cầu như: Nhu cầu vui chơi giải trí, xả stress Nhu cầu học hỏi Nhu cầu tham quan tìm hiểu kiến thức, văn hóa lịch sử, nhu cầu thưởng thức đẹp Nhu cầu giao lưu kết bạn Nhu cầu khám phá điều lạ ,… Các lợi ích mà khách hàng học sinh – sinh viên tìm kiếm như: Đối tượng thích chương trình khuyến mãi, ưa tour giá rẻ phải đảm bảo chất lượng chuyến trải nghiệm muốn tôn người khác Đối với đối tượng em nhỏ cần có mềm dẻo khéo léo hướng dẫn viên Với đối tượng sinh viên yêu cầu cao từ hướng dẫn viên kiến thức điểm đến Muốn đảm bảo an toàn chuyến Muốn hưởng chương trình chăm sóc khách hàng sau chuyến Để đáp ứng nhu cầu khách khách sạn phải liên kết nhiều phận khác ngành du lịch Về doanh thu từ đối tượng học sinh- sinh viên: đối tượng đặc nên doanh thu từ đối tượng không cao bù lại với số lượng lớn, khách hàng tiềm công ty Nơi sống làm việc khách hàng khứ Nới cư trú làm việc đối tượng khách học sinh – sinh viên: Nắm bắt thông tin nơi cư trú làm việc công tác quan trọng để công ty hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng Đối học sinh- sinh viên thường sinh viên- học sinh trường có địa phận Hà Nội tỉnh xung quanh, họ cư trú chủ yếu cạnh ngơi trường theo học Về địa điểm trước sau dịch vụ công ty: Hầu không thay đổi Khách hàng khứ mua sản phẩm Học sinh – sinh viên mua tour khi: Việc nghiên cứu nắm bắt thời gian mà đối tượng có nhu cầu tham gia chuyến du lịch giúp cơng ty có phương án phù hợp cho khoảng thời gian đó, xếp nhân để đảm bảo chất lượng dịch vụ thu hút khách Học sinh – sinh viên đối tượng phải học nên thời gian mua tour thường dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ tết Thời gian lưu trú/độ dài chuyến đi: Là đối tượng chưa tự chủ kinh tế nên học sinh sinh viên thường tham gia chuyến du lịch ngắn ngày Một số sinh viên thực tế chuyến tour kéo dài tuần Khách hàng khứ mua tour cách Đối với sinh viên thường mua tour đại lý du lịch thơng qua chương trình khuyến mại trang mạng hay qua người thân, người quen biết để hưởng tour giá mềm Ngoài việc trọn tour phụ thuộc vào định giáo viên bậc phụ huynh học sinh- sinh viên Cảm nhận khách hàng khứ công ty đối thủ cạnh tranh Từ việc phân tích nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu tâm lí khách du lịch đối tượng hịc sinh-sinh viên công ty du lịch Khát Vọng Việt xây dựng chiến lược để phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách tạo niềm tin, giữ chân khách hàng khứ mình.Đồng thời đánh giá đối thủ cạnh tranh thơng qua cảm nhận khách sau chuyến Về mức độ đáp ứng nhu cầu khách du lịch học sinh-sinh viên công ty: mức độ hài lòng, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng mức độ cung cấp dịch vụ giá cả, chất lượng phụ vụ mà công ty đem đến cho khách hàng đáp ứng nhu cầu học mà chơi – chơi mà học họ có phản hồi tích cực sau chuyến tour Để đáp ứng tốt nhu họ giải trí, tìm hiểu kiến thức,… Cơng ty xác định rõ việc cần cải tiến để phục vụ tốt cho nhu cầu khách du lịch khứ học sinh-sinh viên Chúng ta cần nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, tạo nên khơng khí thân thiết, vui tươi chuyến hành trình, tăng them chương trình khuyến mại, giảm giá tri ân khách hàng với đối tượng nhóm khách học sinh – sinh viên Nâng cao chất lượng dịch vụ,có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp để phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách Lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng từ bổ sung, có chiến lược để phục vụ khách hàng cách tốt Qua chuyến cơng ty có sổ góp ý để khách ghi cảm tưởng, suy nghĩ đánh giá chuyến đi,về chất lượng phục vụ cơng ty để từ khắc phục sai sót, phát huy điểm mạnh bổ sung them dịch vụ hấp dẫn lạ Đây hình thức xác định mức độ hài lòng khách Cơng ty cần sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp Phát phiếu để xin thông tin cụ thể khách hàng học sinh-sinh viên.Khi học sinh-sinh viên khách hàng khứ cảm thấy liên quan đến u cầu mục đích họ cơng ty quan tâm cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu,…họ cảm thấy tầm quan trọng thân, trân trọng từ ấn tượng u thích cơng ty Có thể trực tiếp gọi điện để hỏi thăm khách có trao đổi trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ cơng ty có nhiều ưu đãi khách cũ Tặng q lưu niệm có in hình logo công ty cho khách hàng sau lần kết thúc chuyến đi: mũ lưỡi trai, áo phơng, vòng tay, huy hiệu, ….Có bưu ảnh tin hình cơng ty để người nhớ cơng ty Hoặc có thiếp giao dịch để khách liên hệ với cơng ty có nhu cầu du lịch Tặng quà hay gửi tin nhắn chúc mừng vào ngày sinh nhật khách.Điều tạo ấn tượng thiện cảm lớn khách cơng ty.Khách cảm nhận trân trọng, coi trọng Cơng ty có tập gấp tờ rơi để quảng cáo, giới thiệu.Sẽ gửi tới trường học học sinh-sinh viên hiểu rõ công ty.Đặc biệt thầy cô người có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn chuyến học sinh-sinh viên Những việc làm giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao.Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai.Tạo uy tín thương hiệu cho cơng ty Từ ấn tượng mà cơng ty chăm sóc tận tình chu đáo mà công ty để lại khách hàng khứ học sinh sinh viên có tin tưởng vào công ty.Những chuyến sau định tìm đến cơng ty để đặt mua tour Hoặc họ cầu nối trung gian giới thiệu cơng ty cho người thân, bạn bè có ý định du lịch.Từ lượng khách cho cơng ty tăng theo Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí Xác định đối thủ cạnh tranh công ty: Các công ty khác-đối thủ cạnh tranh Khát Vọng Việt họ áp dụng chương trình giảm giá khuyến mại, chí rẻ cơng ty Khát Vọng Việt nhiều để thu hút kéo khách sang phía cơng ty họ Tìm hiểu khảo sát ưu đãi mà công ty Khát Vọng Việt dành cho khách hàng để họ có chiến lược áp dụng.Đưa chương trình quảng cáo phương tiên thông tin đại chúng tờ rơi để khách hàng biết nhiều họ.Đối thủ cạnh tranh tìm điểm mạnh điểm yếu cơng ty Khát Vọng Việt từ đánh vào điểm yếu công ty.Tăng thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn lạ với chất lượng phục vụ tốt nhất,giá rẻ.Họ trọng vào chương trình chăm sóc,tri ân khách hàng cũ từ thu hút,giữ chân lượng khách lớn Như công ty đối thủ Khát Vọng Việt tung chương trình có chiến lược để thu hút khách du lịch từ Khát Vọng Việt.Chứng tỏ tốt tốt Khát Vọng Việt Nếu cơng ty khơng xác đinh đối thủ dễ khách hàng khứ mình.Những khách hàng khứ học sinh-sinh viên Khát Vọng Việt thấy công ty khách có chất lượng phục vụ tốt hơn, quảng cáo tốt hơn, giá hấp dẫn họ chuyển sang cơng ty Chính cơng ty Khát Vọng Việt cần có chiến lược lâu dài để phát triển bền vững công ty.Xây dựng chương trình du lịch lạ để tạo hấp dẫn từ thu hút khách du lịch.Việc quan tạo tin tưởng,tin cậy từ phía khách hàng.Tạo chỗ đứng thị trường du lịch thương hiệu riêng Công ty cần đẩy mạnh trọng vào việc chăm sóc khách hàng từ giữ chân khách.Như cơng ty có lượng khách hàng ổn định nữa.Khơng tạo tin tưởng khách mà họ giới thiệu cho người thân bạn bè mua tour cơng ty.Từ lượng khách tăng thêm ổn định.Thương hiệu công ty khẳng định nhiều người biết đến ... việc học hành.Ngoài đối tượng sinh viên mục đích chuyến để thu thập tài liệu viết bài, làm tiểu luận đồ án hay thực tập Về đặc điểm khách du lịch Học sinh-sinh viên họ tầng lớp trí thức, có lượng... đa số học sinh sinh viên hướng đến, chuyến khơng có tham quan vui chơi mà kết hợp với việc học tập khảo sát thực tiễn Đi để khám phá điều lạ, khám phá văn hóa lịch sử nơi đến tham quan du lịch... viên thường động, ưa vui tươi, cởi mở Thích tham quan điểm đến lạ, thích tham gia vào trò chơi tập thể, team buding Học sinh, sinh viên thường thích mua sắm mặt hàng giảm giá khơng thích mua