lam the nao de xay dung chien luoc toan dien cho cong dong khach hang

05/2011 LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TOÀN DIỆN CHO CỘNG ĐỒNG KHÁCH HÀNG? LANTABRAND – Total Brand Solution Tel: (84-8) 3502 1816 Fax: (84-8) 3821 7545 Email: client@lantabrand.com Website:www.lantabrand.com Tất thảo luận phương tiện trung gian lưu chuyển thông tin xã hội, blog, cộng đồng mạng, tập đoàn đại lý tiếp thị chủ động, lỗ lực đặt trì đối thoại Sự thoải mái mà tập đoàn truyền thông đại chúng xây dựng tượng trưng cho ác mộng tương lai CMO (Chief Marketing Officer – Giám đốc phụ trách quảng cáo tiếp thị) phòng IT công ty lớn Không có kế hoạch mở rộng nguyên tắc, thủ tục quản lý, điều hành, sinh hậu sau: • Blog cộng đồng mạng xây dựng dựa cấu trúc tổ chức thay khách hàng thương hiệu Các nhóm sáng tạo đơn vị kinh doanh xây dựng cộng đồng để kết nối với khách hàng Không có hướng dẫn, họ xây dựng nên thứ phù hợp với quyền lợi sản phẩm thay cho bối cảnh rộng lớn Điều bẻ gãy mối quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng… Và thương hiệu • Những cộng đồng tách biệt hình thành Cũng nhiều công ty biết qua tách biệt trình tự động hóa, sinh sôi nảy nở blog cộng đồng tạo nhiều đơn vị kinh doanh nhân viên có cách thu hút khách hàng kỹ thuật thu thập liệu khác Việc rút liệu hữu ích cho việc định trở lên khó khăn Một công ty top 500 Fortune mà vấn có 75 sở liệu khách hàng, việc dự đoán định xác trở lên khó khăn Rõ ràng có hội để học từ việc xây dựng cộng đồng nhằm thu thập thông tin khách hàng • Sẽ rối loạn thông tin tạo nhầm lẫn Không nghi ngờ nữa, với cách nhìn nhận linh cảm khác nhau, đơn vị kinh doanh khác nhau, điểm tương tác khác nhau, khách hàng với thông điệp khác tạo nên hỗn độn Trong xã hội gia tăng hoạt động tập trung chúng ta, khách hàng đưa thông tin xác • Các thuyền ma xuất Các tập đoàn cải tổ nhân viên phải thay đổi công việc, nhiều blog cộng đồng bị bỏ rơi Tầng lớp khách hàng quan trọng bị quên lãng Một kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng tránh cạm bẫy ƒ Cũng nhà quy hoạch thành phố, hợp kế hoạch toàn diện để tạo phát triển bền vững, “kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng” cho phép nhà điều hành định toàn kế hoạch tương tác khách hàng ƒ Dựa nghiên cứu với 1000 khách hàng toàn cầu, nhận điều sau yếu tố kế hoạch vững vàng: Chiến lược cộng đồng gì? Tại xây dựng nên cộng đồng? Chúng ta hy vọng đạt điều cho tập đoàn? ƒ ƒ ƒ ƒ Quảng cáo nhận thức? Phản hồi từ phát triển sản phẩm mới? Tổng thu nhập phát sinh thông qua việc mối quan hệ mở rộng? Lối vào thị trường mới? Khi muốn xây dựng cộng đồng cho riêng mình, muốn trao quyền hành động cho cộng đồng khác Facebook, Linked-in, nhóm công nghiệp? Khách hàng – cấu trúc trung tâm ƒ Đưa chiến lược bạn, cách thức để khách hàng tiếp cận với công ty bạn? Những nhu cầu/ công ty/ phương thức , tạo nên cấu trúc cộng đồng tối ưu theo suy nghĩ khách hàng gì? ƒ Các khu vực khách hàng bạn gì? Những liệu số khách hàng có trùng khớp với công nghệ truyền thông đươc đề xuất bạn? ƒ Các dòng sản phẩm dịch vụ dành cho phân khúc thị trường đó? ƒ Bằng cách cộng đồng kết nối với đội ngũ nhân viên bán hàng đối tác chiến lược bạn? ƒ Bằng cách cộng đồng hỗ trợ cho chiến lược toàn diện bạn bao gồm online lẫn offline ƒ Có liệu thông dụng nhân tố muốn thu thập để hỗ trợ việc định thông qua cộng đồng hay không Sự quản lý Sự quản lý tạo thông số, cách thức nhóm khác công ty bạn tạo cộng đồng blog ƒ Cách thức đánh giá cộng đồng cho việc chấp nhận? ƒ Có lãnh đạo cho cộng đồng khách hàng hay không? ƒ Ai “làm chủ” cộng đồng? ƒ Chúng ta nên tránh hội chứng “mọi người – không – sỡ hữu nó” nào? ƒ Ai chịu trách nhiệm nội dung? ƒ Khi nội dung cần xem qua trước đăng lên? ƒ Chúng ta nên triển khai tiêu chuẩn đo lường nào? Trải nghiệm toàn diện khách hàng Khách hàng cần khác họ làm công việc mình? Có công ty khác mà cần, nằm cộng đồng để xây dựng cấu trúc với khách hàng trọng tâm hay không ? Chúng ta có cần cộng tác cộng đồng thương hiệu khác, người tiếp xúc với khách hàng chúng ta? Quan sát cảm thụ Làm chắn yếu tố chung mở rộng thương hiệu? Những thành phần phải có gì? Các tiến trình quản lý cộng đồng Làm theo dõi cộng đồng? ƒ Chúng ta có danh sách gồm tất blog cộng đồng chưa? Ai sở hữu nó? ƒ Làm tránh cộng đồng “ma” tái tổ chức thay đổi công việc xảy ra? Làm bảo đảm kế hoạch chuyển tiếp cho khách hàng? ƒ Làm theo dõi đảm bảo hành động phản hồi quan trọng công ty bắt nguồn từ cộng đồng này? Các điều lệ nên làm đối thoại trở nên thuận lợi Mục tiêu Kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng khuyến khích phát triển đắn; nên tránh nặng nề nghiêm khắc mức Chẳng hạn, ủy thác viết blog xem xét luật pháp làm nhân viên bạn im lặng; luật pháp nhanh chóng trở thành yếu tố gây đình trệ Không mong muốn điều lệ Nhân viên bạn người tiếp thị truyền miệng tốt Sự huấn luyện minh họa cho hành động đắn, thông điệp hoài bão, thực tiễn cho nhân viên bạn, đánh bóng tên tuổi công ty bạn thị trường Kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng cho phép Giám đốc phụ trách quảng cáo tiếp thị đặt điều lệ khuyến khích hành động chia sẻ thực tiễn cho toàn thể công ty Nó tránh khó khăn tương lai cách cung cấp kế ... Làm thế nào để hoạch định chiến lược thành côngHầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều nhận thức được tầm quan trọng của việc hoạch định chiến lược, nhưng chỉ một số ít trong số họ là thành công khi biến những chiến lược này thành kết quả hoạt động doanh nghiệp. Một trong những lý do là: ở nhiều công ty, lãnh đạo thường chú trọng nhiều vào việc đề ra các chiến lược hơn là thực hiện chúng. Thực tế cho thấy, các chiến lược thường được hoạch định rất chỉn chu nhưng lại được triển khai thực hiện một cách hời hợt.Có ba dấu hiệu chứng tỏ tổ chức hoạch định chiến lược kém:Thiếu sự liên minh chiến lược ở mỗi cấp. Để biến chiến lược của tổ chức thành hành động cụ thể, tổ chức đó phải xác định rõ mục tiêu liên kết giữa các phòng ban, tổ nhóm và các cá nhân. Mỗi cá nhân cũng phải ý thức rõ những việc cần làm để thực hiện thành công nhiệm vụ chiến lược của mình. Phân bổ nguồn lực bất hợp lý. Việc hoạch định chiến lược đòi hỏi tổ chức phải có đủ nguồn lực cần thiết để cải tiến những lĩnh vực hoạt động có vai trò quyết định đối với việc tạo ưu thế cạnh tranh. Tuỳ theo mức độ ưu tiên, nguồn lực cần phải được phân bổ một cách hợp lý để có thể tạo ra sự khác biệt thực sự về việc chú trọng vào từng lĩnh vực cần cải tiến. Duy trì các biện pháp kém hiệu lực. Ngoài những biện pháp đo lường thoả mãn khách hàng và tài chính truyền thống, các công ty cần xây dựng các biện pháp thích hợp tại các bộ phận chức năng để thực hiện thành công chiến lược đã đề ra. Các biện pháp này góp phần hướng dẫn các nhân viên làm việc nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược, xác định phạm vi thay đổi và cải tiến.Để tránh khỏi những sai lầm trên, lãnh đạo tổ chức phải hiểu rằng nếu chỉ xây dựng và thông báo về chiến lược kinh doanh thôi là chưa đủ mà phải phân quyền cho các nhân viên để họ có thể chủ động thực hiện công việc. Nói cách khác, họ cần xác định rõ các quá trình chính trong việc tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng, nhận biết được những khía cạnh nào của các quá trình góp phần đáng kể vào việc đạt được mục tiêu chiến lược, đồng thời khuyến khích nhân viên thực hiện những thay đổi và cải tiến các quá trình. Có thể nói, hoạch định chiến lược có hiệu quả đòi hỏi phải chú trọng ba yếu tố chính đó là quá trình, biện pháp và tinh thần trách nhiệm.Bước 1: Xác định và thông hiểu các quá trình chính Để duy trì lợi thế cạnh tranh, các tổ chức cần đạt được mức độ tuyệt hảo trong những lĩnh vực Làm thế nào để hoạch định chiến lược thành côngHầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều nhận thức được tầm quan trọng của việc hoạch định chiến lược, nhưng chỉ một số ít trong số họ là thành công khi biến những chiến lược này thành kết quả hoạt động doanh nghiệp. Một trong những lý do là: ở nhiều công ty, lãnh đạo thường chú trọng nhiều vào việc đề ra các chiến lược hơn là thực hiện chúng. Thực tế cho thấy, các chiến lược thường được hoạch định rất chỉn chu nhưng lại được triển khai thực hiện một cách hời hợt.Có ba dấu hiệu chứng tỏ tổ chức hoạch định chiến lược kém:Thiếu sự liên minh chiến lược ở mỗi cấp. Để biến chiến lược của tổ chức thành hành động cụ thể, tổ chức đó phải xác định rõ mục tiêu liên kết giữa các phòng ban, tổ nhóm và các cá nhân. Mỗi cá nhân cũng phải ý thức rõ những việc cần làm để thực hiện thành công nhiệm vụ chiến lược của mình. Phân bổ nguồn lực bất hợp lý. Việc hoạch định chiến lược đòi hỏi tổ chức phải có đủ nguồn lực cần thiết để cải tiến những lĩnh vực hoạt động có vai trò quyết định đối với việc tạo ưu thế cạnh tranh. Tuỳ theo mức độ ưu tiên, nguồn lực cần phải được phân bổ một cách hợp lý để có thể tạo ra sự khác biệt thực sự về việc chú trọng vào từng lĩnh vực cần cải tiến. Duy trì các biện pháp kém hiệu lực. Ngoài những biện pháp đo lường thoả mãn khách hàng và tài chính truyền thống, các công ty cần xây dựng các biện pháp thích hợp tại các bộ phận chức năng để thực hiện thành công chiến lược đã đề ra. Các biện pháp này góp phần hướng dẫn các nhân viên làm việc nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược, xác định phạm vi thay đổi và cải tiến.Để tránh khỏi những sai lầm trên, lãnh đạo tổ chức phải hiểu rằng nếu chỉ xây dựng và thông báo về chiến lược kinh doanh thôi là chưa đủ mà phải phân quyền cho các nhân viên để họ có thể chủ động thực hiện công việc. Nói cách khác, họ cần xác định rõ các quá trình chính trong việc tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng, nhận biết được những khía cạnh nào của các quá trình góp phần đáng kể vào việc đạt được mục tiêu chiến lược, đồng thời khuyến khích nhân viên thực hiện những thay đổi và cải tiến các quá trình. Có thể nói, hoạch định chiến lược có hiệu quả đòi hỏi phải chú trọng ba yếu tố chính đó là quá trình, biện pháp và tinh thần trách nhiệm.Bước 1: Xác định và thông hiểu các quá trình chính Để duy trì lợi thế cạnh tranh, các tổ chức cần đạt được mức độ tuyệt hảo trong những lĩnh MỤC LỤC Bảng2.2: Giá đối thủ cạnh tranh sau: 23 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung chuyên đề thực tập tốt nghiệp viết, với hướng dẫn trực tiếp thầy Nguyễn Thừa Lộc Mọi tài liệu tham khảo dùng trích dẫn rõ dàng tên tác giả, công trình nghiên cứu, thời gian địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, gian trá, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên thực Nguyễn Thị Thuận i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ tiếng việt: CBCNV: cán công nhân viên DT: Doanh thu TS: Tài sản TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Chữ tiếng Anh: SWOT: strengths, weaknesses, opportunities, threatens: điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức GDP: Gross Domestic Product: tổng sản phẩm quốc nội WTO: World Trade Organization: tổ chức thương mại giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU i PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu bao trùm, chi phối toàn trình phát triển kinh tế – xã hội quốc gia quan hệ kinh tế quốc tế đại, kinh tế Việt Nam Nhiều hội mở rộng tay chờ đón doanh nghiệp biết đầu tư, biết tìm kiếm biết tận dụng Nhưng tồn song hành bên cạnh hội mối đe dọa, nguy cơ, rủi ro xuất lúc chúng khiến doanh nghiệp gặp khó khăn, lao đao chuẩn bị đầy đủ biện pháp để đối phó Trên thị trường, trước cạnh tranh diễn ngày gay gắt khốc liệt, doanh nghiệp nên có chuẩn bị sẵn sàng với chiến lược hiệu để tồn phát triển vững Một doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh đắn thích hợp, dựa vào nội lực để tận dụng hội đến từ môi trường bên hay tránh né rủi ro, hạn chế điểm yếu chắn đủ sức cạnh tranh đứng vững thị trường Vì vậy, việc hoạch định xây dựng chiến lược kinh doanh phát triển công ty trở thành bước tất yếu thiếu hoạt động công ty Với Công ty TNHH SaiGon Taste , doanh nghiệp non trẻ lại gặp nhiều khó khăn thách thức hơn, với ngành nghề có tính cạnh tranh cao cần nguồn vốn đầu tư ban đầu lớn kinh doanh chuỗi nhà hàng ăn uống, lại đặt bối cảnh thị trường thực phẩm Việt Nam nên việc xây dựng chiến lược phát triển quan trọng có ý nghĩa đặc biệt trình hoạt động công ty Tôi lựa chọn chiến lược lí sau: - Thương trường chiến trường, chiến trường kinh doanh ngày trở nên khốc liệt, để tồn thương trường doanh nghiệp thiếu chiến lược dẫn hướng đắn cho phát triển dài lâu công ty -SaiGon Taste có quy mô hoạt động tương đối lớn, có sức ảnh hưởng ngành Cho nên để phát triển bền vững lâu dài công ty cần có chiến lược định hướng cho hoạt động sản xuất kinh doanh cách rõ ràng -Việc xây dựng, hoạch định chiến lược cho hoạt động công ty chưa nhà lãnh đạo coi trọng, quan tâm mực - Hoạt động kinh doanh công ty mang tính chộp giật, chạy theo nhu cầu tại, nhiều khoản đầu tư định hướng đầu tư rõ ràng nên tính rủi ro cao, hiệu mang lại thấp làm lãng phí nguồn lực Vì thiếu hiểu biết nhiều vấn đề thực tế chưa có kinh nghiệm vận dụng kiến thức vào thực tế, làm có nhiều sai sót Kính mong góp ý, dạy từ quý thầy cô để làm em có nội dung hoàn thiện hơn, có ý nghĩa sát thực sống Em chân thành cảm ơn! Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Các doanh nghiệp kinh doanh cạnh tranh môi trường toàn cầu hóa đầy biến động đòi hỏi phải có chiến lược phát triển phù hợp để khai thác cách có hiệu hội xử lý thỏa đáng với thách thức đặt để bảo đảm đạt tới hiệu cao phát triển bền vững Doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi: hội nên theo đuổi, lĩnh vực nên đầu tư phát triển, làm để tận dụng khai thác có hiệu nguồn lực có công ty, làm để công ty phát triển lực cạnh tranh bền vững lĩnh vực hoạt động tạo cộng hưởng phát triển toàn tổ chức Mục đích đề tài là: nghiên cứu thực trạng công ty để xây dựng chiến lược cho công ty Với nhiệm vụ là: - Thông qua việc phân tích môi trường xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe doạ Công ty TNHH SaiGon Taste đề xuất số giải pháp chiến lược để nâng cao vị cạnh tranh cho công ty - Dựa sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh, nghiên cứu thực trạng phát triển ngành, sâu phân tích môi trường bên môi trường nội công ty, từ xây dựng định hướng chiến lược phát triển giải pháp thực cho công ty thời gian tới, năm 2016 - Đưa kiến nghị, góp ý cho chiến lược công ... huấn luyện minh họa cho hành động đắn, thông điệp hoài bão, thực tiễn cho nhân viên bạn, đánh bóng tên tuổi công ty bạn thị trường Kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng cho phép Giám đốc... cho việc chấp nhận? ƒ Có lãnh đạo cho cộng đồng khách hàng hay không? ƒ Ai “làm chủ” cộng đồng? ƒ Chúng ta nên tránh hội chứng “mọi người – không – sỡ hữu nó” nào? ƒ Ai chịu trách nhiệm nội dung? ... hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng tránh cạm bẫy ƒ Cũng nhà quy hoạch thành phố, hợp kế hoạch toàn diện để tạo phát triển bền vững, “kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng” cho phép nhà