CV 92 su dung dich vu truc tuyen cap ho chieu

L/O/G/O BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Dung Đặt vấn đề 3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI  Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt  Khi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh, thì sự khác biệt trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói cách khác đó là sự khác biệt về chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng.  Mối quan tâm hàng đầu của công ty HTC là làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất có thể để giữ vững danh sách khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng trong tương lai Mục tiêu nghiên cứu 4  Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp.  Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC.  Đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC.  Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. 5 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Phạm Vi Đối Tượng Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế. Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế, được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp  Số liệu sơ cấp - Nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm - Nghiên cứu định lượng: Bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng. Với 27 biến quan sát được xây dựng đánh giá thì để đảm bảo mức ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5, được quy mô mẫu là 135. Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm SPSS : Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy, kiểm định One Sample T Test và thống kê mô tả Vật chất hữu hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Tin cậy Đồng cảm Sự hài lòng Mô hình nghiên cứu STT Các thang đo Mã hóa Vật chất hữu hình 1 Công ty có vị trí thuận tiện, bãi giữ xe an toàn VCHH1 2 Thời gian giao dịch phù hợp và thuận tiện VCHH2 3 Công ty có trang thiết bị hiện đại VCHH3 4 NV có trang phục gọn gàng, lịch sự VCHH4 5 Tín hiệu kênh không ( hay rất ít) bị gián đoạn VCHH5 6 Số lượng kênh nhiều VCHH6 7 Các chương trình phát sóng chọn lọc, chất lượng và hấp dẫn VCHH7 8 Âm thanh sống động, chất VIONKHOA HQC VA CONc NGHEvIET NAM 56: tGC /I(HCNVN-HTQT V/v srl,dpng dichv.utrgc tuyt5nc6p cQxc HoA xA HQrcHir NGHIAvrET NAM DQctflp - Tr5do - H4nh phrflc Hd N|i, ngdy Of thdng f ndm2010 hQchi6ungo4i giao, hQ chi0u c6ng v.uvd cdng hdm Kinh grii: C6cdcrnvitrgc thuQc TheoCOngvdn criaBQNgogigiaos5 1435/BNG-LS, ngdy22 thing04 ndm2010th6ngbSorviQc c6phQchi6ungopigiao,hQchi6uc6ngvp vlr c6ng hdmxin thi thgc c6cnu6c sddugckOkhai tryc tuy6ntr6n c6ngth6ngtin diQn tri criaBQNgopi giao DC dugc hucmg dan cU th6, xin truy cap theo dia chi: http://www.lanhsuvietnam.gov.vn vd vdomuc "Thir tgc ldnhsy trgc tuy6n" ViQnKhoa hgc vd CdngngheViQtNam xin th6ngb6o dOc6c don vi t r.A, ougc Dler Xin trdn trgng cim crn./ Noi nhQn: - Nhutr6n; - Luu:VT, HTQT,TNH TL.CHU TICII rRucrflc BANHgPrAc eu6c rE Ninh KhIc Bin ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung Giáo viên hướng dẫn Lớp: K43A Tổng Hợp ThS. Bùi Văn Chiêm Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 05 năm 2013 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI THUYẾT TRÌNH PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CHỦ ĐỀ: SỬ DỤNG DỊCH vụ VÔ TUYẾN BĂNG RỘNG THÔNG QUA SMARTPHONE Giảng viên: Đinh Chí Hiếu Nhóm: 2 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học  N ội dung I Đặt vấn đề II Nghiên cứu lý thuyết III Phương pháp nghiên cứu IV Kết nghiên cứu phân tích V Hạn chế định hướng sau nghiên cứu VI Kết luận đề xuất Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Đặt vấn đề Ngữ cảnh nghiên cứu Sự bùng nổ số lượng chất lượng smartphone lần khẳng định vị trí quan trọng sống Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Đặt vấn đề Ngữ cảnh nghiên cứu Cùng với phát triển thiết bị điện thoại thông minh dịch vụ vô tuyến băng rộng không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dùng Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Đặt vấn đề Vấn đề nghiên cứu phạm vi nghiên cứu  Vấn đề nghiên cứu: - Đánh giá quan điểm mức độ quan tâm việc sử dụng dịch vụ vô tuyến băng rộng thông qua smartphone sinh viên Học viện Công nghệ Bưu - Viễn thông  Phạm vi đề nghiên cứu: - Sinh viên Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Đặt vấn đề Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu  Mục tiêu: - Đánh giá mức độ quan tâm sinh viên học viện vô tuyến băng rộng thông qua smartphone - Chi phí sử dụng sinh viên (gói cước sử dụng) - Thời gian sử dụng dịch vụ - Ảnh hưởng sinh viên - Đưa lời khuyên hữu ích sinh viên Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Đặt vấn đề Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu  Câu hỏi: Câu 1: Mức độ quan tâm sinh viên học viện vô tuyến băng rộng thông qua smartphone? Câu 2: Chi phí sử dụng dịch vụ? Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ? Câu 4: Mục đích sử dụng dịch vụ? Câu 5: Mức độ hữu ích học tập? Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Đặt vấn đề Giá trị đóng góp nghiên cứu • Mang lại nhìn toàn cảnh phát triển vô tuyến băng rộng thông qua smartphone ảnh hưởng đời sống sinh viên • Đưa lời khuyên, điều chỉnh hợp lý cho sinh viên Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Đặt vấn đề Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính: thông qua phương pháp thăm dò, vấn để đánh gia mức độ quan tâm sinh viên đến vô tuyến băng rộng thông qua smartphone, chi phí, thời gian ảnh hưởng đời sống sinh viên Nghiên cứu định lượng: Thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi (questionnaire) Phân tích liệu thu để rút kết luận đưa lời khuyên hữu ích sinh viên Phương pháp luận nghiên cứu khoa học II Nghiên cứu lý thuyết Phương pháp luận nghiên cứu khoa học IV Kết nghiên cứu phân tích  Thời gian sử dụng dịch vụ thoại(2G/GSM)?[phút/ ngày] • Có 15/57 sinh viên lựa chọn 10 phút chiếm 26% • Có 15/57 sinh viên lựa chọn 10-30 phút chiếm 26% • Có 15/57 sinh viên lựa chọn 30-60 phút chiếm 26% • Có 2/57 sinh viên lựa chọn 60-90 phút chiếm 4% • Có 10/57 sinh viên lựa chọn 90 phút chiếm 18% 26% 26% từ 10-30 30-60 60-90 > 90 18% 4% 26% 60 tin Phương pháp luận nghiên cứu khoa học IV Kết nghiên cứu phân tích  Mức độ gọi/nhận gọi ngày 7% Gọi/nhận gọi ngày 7% • Có 23/57 sinh viên lựa chọn chiếm 40% • Có 26/57 sinh viên lựa chọn 5-10 chiếm 46% • Có 4/57 sinh viên lựa chọn 10-15 chiếm 7% • Có 4/57 sinh viên lựa chọn 20 chiếm 7% 40% 46% Dưới Từ 5-10 Từ 10-15 Trên 15 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học IV Kết nghiên cứu phân tích  Chế độ điện thoại 3G only / 3G priority/ 2G only • Có 30/57 sinh viên lựa chọn 3G only chiếm 52% • Có 22/57 sinh viên lựa chọn 3G priority chiếm 39% • Có 5/57 sinh viên lựa chọn 2G only chiếm 9% 9% 39% 52% 3G only 3G priority 2G only Phương pháp luận nghiên cứu khoa học IV Kết nghiên cứu phân tích  Hỗ trợ học tập • có 32/57 sinh viên lựa chọn Hỗ trợ nhiều chiếm 56% • có 24/57 sinh viên lựa chọn Hỗ trợ chiếm 42% • có 1/57 sinh viên lựa chọn không hỗ trợ chiếm 2% 2% Hỗ trợ nhiều Hỗ trợ 42% 56% Không hỗ trợ Phương pháp luận nghiên cứu khoa học IV Kết nghiên cứu phân tích  Thời gian sử dụng internet hàng ngày thông qua smartphone(giờ) • có 10/57 sinh viên lựa chọn Dưới 1h chiếm 18% • có 21/57 sinh viên lựa chọn 1-3h chiếm 37% • có 11/57 sinh viên lựa chọn 3-5h chiếm 19% • có 15/57