KHỐ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNGLỜI NĨI ĐẦUCùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn hố dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong cơng tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ năm ngối.Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành cơng Hội nghị Thượng đỉnh các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006.Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngồi nước. Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần khơng nhỏ để quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngồi. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố ln được chú trọng, đó làvấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. GVHD: TS. Nguyễn Văn MạnhSVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 1
KHỐ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNGĐặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vơ hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu.Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia q trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khố luận tốt nghiệp với đề tài:“”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG”” Mục tiêu của đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP HỒ CHÍ MINH Số: 1506 /TB-ĐHGTVT- PH.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 09 năm 2017 LỊCH THI CÁC LỚP TIN HỌC ỨNG DỤNG TẠI TRUNG TÂM Lưu ý: Sinh viên xem danh sách thi file đính kèm Lớp học phần TT Ngày thi Giờ thi Phòng thi SL sinh viên Phân tích kết cấu chương trình Midas (Midas 32) 11/10/2017 14:00 P205E7 41 Phần mềm tính toán kết cấu công trình (Etabs 4) 12/10/2017 18:00 P204E7 42 Thiết kế vẽ kỹ thuật 2D Autocad (Cad 57) 18/10/2017 18:00 P202E7 27 Thiết kế đường ôtô phần mềm NovaTDN (Nova 48) 20/10/2017 18:00 P205E7 32 Nơi nhận: - SV; - Ban KT&ĐBCL, TTĐT, TBQT; - Lưu TCHC, ĐT Ghi TL GIÁM ĐỐC KT.TRƯỞNG PHÒNG ĐÀO TẠO PHÓ TRƯỞNG PHÒNG (Đã ký) Trần Phong Nhã Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phan Kiều TrangLời nói đầuTrong thời gian gần đây, tuy tình hình thế giới có những diễn biến phức tạp, nhng nền kinh tế khu vực đã phục hồi và tăng trởng mạnh mẽ. Môi trờng hoà bình và ổn định trong khu vực, sự năng động của khu vực Châu á - Thái Bình Dơng, xu thế hợp tác quốc tế vì lợi ích phát triển trong mọi lĩnh vực ngày càng đợc mở rộng và phát triển.Dới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nớc chúng ta đang tiếp tục thực hiện công cuộc đổi mới đầy gian nan thử thách, với sự quyết tâm cao và tin tởng ở Thắng Lợi trong tơng lai.Thật vậy, chúng ta luôn mở rộng vòng tay chào đón bè bạn bốn phơng trong bối cảnh đất nớc thanh bình, mọi dân tộc bác ái, giàu lòng mến khách đang đẩy nhanh tốc độ tăng trởng kinh tế để sớm hoà nhập vào trào lu phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế khu vực nói riêng.Các Trung tâm du lịch Việt Nam còn trẻ, nhng có lòng yêu ngành tha thiết và mong muốn góp phần xây dựng và phát triển ngành du lịch nớc nhà lên tầm cao. Trung tâm lữ hành Hà Nội Startour trực thuộc Công ty Đầu t Thơng mại Dịch vụ Thắng Lợi ra đời trên cơ sở mở rộng và phát triển ngành du lịch lữ hành nội địa và quốc tế tại Việt Nam, có thuận lợi cơ bản là tiếp thu và duy trì tốt mối quan hệ với các hãng du lịch quốc tế.Hiện tại Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Startour là một trong những Trung tâm dẫn đầu về kinh doanh lữ hành tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm là tổ chức đa ngời nớc ngoài vào tham quan du lịch tại Việt Nam cũng nh là ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài và du lịch nội địa. Hiệu quả kinh doanh luôn luôn là vấn đề hàng đầu của tất cả các nhà kinh doanh, cái đó là mục tiêu hoạt động, điều này em thực sự chú ý trong thời gian thực tập tại Trung tâm.Vì vậy em chọn đề tài "Hiệu quả kinh doanh chơng trình du lịch của Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội srartour".Lớp: Du lịch VC2 Đại học dân lập Đông Đô1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phan Kiều TrangĐề tài đ ợc kết cấu thành ba ch ơng. Chơng 1: Khái quát về Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Star tour.Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch của Trung tâm.Chơng 3: Những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm lữ hành Quốc tế Hà Nội Startour.Để giải quyết tốt mục tiêu, yêu cầu nói trên em đã cố gắng thể hiện sự kết hợp giữa phơng pháp trình bày và phơng pháp nghiên cứu phân tích số liệu để làm nổi bật vấn đề nêu ra.Chuyên đề này đợc bắt đầu và hoàn thành nhờ sự định hớng và giúp đỡ của cô giáo hớng dẫn TS. Trần Thị Minh Hoà đã trực tiếp hớng dẫn chỉ bảo em trong việc viết và thu thập tài liệu, cùng với các cán bộ và nhân viên tại Trung tâm lữ hành Quốc tế Hà Nội Star tour.Để ghi nhận và đáp lại tình cảm và tấm lòng nhiệt tình đó em nhận thức đ-ợc rằng mình phải cố gắng và nỗ lực rèn luyện để đạt đợc kết quả tốt nhất trong học tập và công KHỐ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNGLỜI NĨI ĐẦUCùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn hố dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong cơng tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ năm ngối.Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành cơng Hội nghị Thượng đỉnh các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006.Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngồi nước. Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần khơng nhỏ để quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngồi. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố ln được chú trọng, đó làvấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. GVHD: TS. Nguyễn Văn MạnhSVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 1
KHỐ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNGĐặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vơ hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu.Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia q trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khố luận tốt nghiệp với đề tài:“”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG”” Mục tiêu của đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với Lời mở đầuDu lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm gần đây. Xu hớng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số lợng và chất lợng. Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế Việt Nam đã tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu á và hơn nữa là du lịch Việt Nam. Đây thực sự là một bớc phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, bởi nó ngày càng đợc đầu t và chú trọng để phát triển nh một nghành công nghiệp mạnh một một nghành công nghiệp không khói ở Việt Nam. Nhà nớc đã đa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt động du lịch nh phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bu chính viễn thông, hàng không . tới các điểm du lịch, đồng thời đa ra những chính sách khuyến khích đầu t nớc ngoài. Bên cạnh những công ty du lịch của nhà nớc hoạt động còn có rất nhiều các công ty t nhân ra đời để đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói trong tơng lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và là cơ hội giải quyết việc làm cho ngời lao động đồng thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó còn là cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nớc trên thế giới. Vì vậy phát triển du lịch là tạo ra một tơng lai rộng mở cho đất nớc tiến vào kỷ nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nớc, làm giàu cho các vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lu quốc tế, khích thích đầu t thúc đẩy hợp tác trong các lãnh vực 1
phần thứ nhất trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh dơng trực thuộc công ty thơng mại và dịch vụ thắng lợi I đặc điểm và quá trình thành lập Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đợc thành lập tháng 9 năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ). Trong những năm gần đây sau những phấn đấu không ngừng trung tâm đã đạt đợc những bớc phát triển mạnh mẽ trong kinh doanh. Do vậy có sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động. Trung tâm đã phát triển sang cả lãnh vực thơng mại. Chính vì vậy có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch và hoạt động thơng mại vào tháng 3 năm 2002 Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đã chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu t thơng mại và dịch vụ thắng lợi. Công ty đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam đợc tổng cục du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong chiến lợc phát triển của công ty đặt ra mục tiêu đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả năng cạnh tranh vững chắc trên thị trờng trong nớc và quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch từng bớc hỗ trợ cho hoạt động của công ty trong và ngoài nớc tìm kiếm cơ hội dầu t liên doanh liên kết tạo lập các dự án, phơng án kinh doanh mới. Do vậy Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu khó có kinh LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ đặc biệt năm gần Xu hƣớng du lịch nói phát triển không ngừng số lƣợng chất lƣợng Năm 2001 lên kinh tế khu vực kinh tế Việt Nam tạo hội phát triển cho nghành du lịch Châu Á du lịch Việt Nam Đây thực bƣớc phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam, ngày đƣợc đầu tƣ trọng để phát triển nhƣ nghành công nghiệp mạnh “ nghành công nghiệp không khói Việt Nam Nhà nƣớc đƣa nhiều sách khuyến khích hoạt động du lịch nhƣ phát triển xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bƣu viễn thông, hàng không tới điểm du lịch, đồng thời đƣa sách khuyến khích đầu tƣ nƣớc Bên cạnh công ty du lịch nhà nƣớc hoạt động có nhiều công ty tƣ nhân đời để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày cao khách du lịch Do nói tƣơng lai du lịch ngày phát triển, nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia hội giải việc làm cho ngƣời lao động đồng thời phát triển tất nghành kinh tế khác có liên quan Hơn hội hội nhập văn hoá Việt Nam với tất nƣớc giới Vì phát triển du lịch tạo tƣơng lai rộng mở cho đất nƣớc tiến vào kỷ nguyên góp phần làm thay đổi mặt kinh tế đất nƣớc, làm giàu cho vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lƣu quốc tế, khích thích đầu tƣ thúc đẩy hợp tác lãnh vực PHẦN THỨ NHẤT TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG TRỰC THUỘC CÔNG TY THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẮNG LỢI I đặc điểm trình thành lập Trung tâm thƣơng mại lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng đƣợc thành lập tháng năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ) Trong năm gần sau phấn đấu không ngừng trung tâm đạt đƣợc bƣớc phát triển mạnh mẽ kinh doanh Do có thay đổi cấu hoạt động Trung tâm phát triển sang lãnh vực thƣơng mại Chính có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch hoạt động thƣơng mại vào tháng năm 2002 Trung tâm thƣơng mại lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ thắng lợi Công ty đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ Thắng Lợi doanh nghiệp nhà nƣớc trực thuộc hội đồng liên minh hợp tác xã Việt Nam đƣợc tổng cục du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế Trong chiến lƣợc phát triển công ty đặt mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả cạnh tranh vững thị trƣờng nƣớc quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch bƣớc hỗ trợ cho hoạt động công ty nƣớc tìm kiếm hội dầu tƣ liên doanh liên kết tạo lập dự án, phƣơng án kinh doanh Do Trung tâm thƣơng mại lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng với đội ngũ cán trẻ động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắn đáp ứng yêu cầu phát triển công ty góp sức đƣa công ty ngày phát triển vững mạnh Mọi hoạt động trung tâm tuân theo quy định pháp luật du lịch nhà nƣớc, điều lệ công ty đề chức nhiệm vụ trung tâm - Tổ chức thực tour du lịch nƣớc nƣớc cho khách du lịch Việt nam nhƣ khách quốc tế - Liên kết với tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa tổ chức khác để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách - Thực dịch vụ tƣ vấn du lịch, visa hộ chiếu dịch vụ khác - Kinh doanh hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh công ty - Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nƣớc, nghĩa vụ quản lý phí với công ty Mô hình tổ chức trung tâm Giám đốc Phó giám Phòng đốc doanh kinh Phòng hành phòng quốc phòng nội địa kế toán tế Ban lãnh đạo trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Trƣởng phòng kinh doanh Kế toán trƣởng Chức hoạt động phận Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng biệt Tuy nhiên lại có mối quan hệ khăng khít lẫn Giám đốc : Là ngƣời chịu tráchnhiệm trƣớc pháp luật công ty hoạt động trung tâm Phụ trách trung mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách mặt công tác phòng hành kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh Tổ chức điều động bố trí nhân lực hƣớng dẫn thực nhiệm vụ đặt để phòng ban triển khai thực Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc đạo điều hành số mặt công tác chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc việc đƣợc phân công Phòng kinh doanh : Trƣởng phòng kinh doanh ; nhận thị từ giám đốc để phân công công việc cho nhân viên phòng sau báo cáo kết lại cho giám đốc Đây nơi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch tên sở tài nguyên đất nƣớc Tiếp xúc thoả thuận với