Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (LV thạc sĩ)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - Trần Sách Trƣởng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG CỦA VNPT VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - NĂM 2017 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - Trần Sách Trƣởng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG CỦA VNPT VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ HÒA Hà Nội – NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn Trần Sách Trƣởng ii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU .1 Chƣơng - VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THÔNG 1.1 DỊCH VỤ VIỄN .6 Dịch vụ Dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Dịch vụ Viễn thông 1.1.2 Đặc điểm phân loại Dịch vụ Viễn thông 1.1.3 Vai trò Dịch vụ Viễn thông 14 1.2 Phát triển Dịch vụ Dịch vụ Viễn thông 15 1.2.1 Mô hình vòng đời sản phẩm 15 1.2.2 Phát triển dịch vụ theo quan điểm marketing 18 1.2.3 Hƣớng phát triển dịch vụ theo thị trƣờng 23 1.2.4 Quy trình phát triển dịch vụ 28 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông 30 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 30 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 39 1.4 Kinh nghiệm học phát triển dịch vụ viễn thông 42 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông số doanh nghiệp 42 1.4.2 Bài học rút cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 45 Chƣơng - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG MEG TẠI VNPT VINAPHONE .47 iii 2.1 Sơ lƣợc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone .47 2.1.1 Quá trình phát triển Tổng Công ty 47 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức 48 2.1.3 Tình hình họat động Tổng Công ty 51 2.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone 56 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Tổng đài di động 56 2.2.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di động Việt Nam 64 2.3 Họat động phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone .69 2.3.1 Thực trạng hoạt động Thâm nhập thị trƣờng 69 2.3.2 Phát triển giá trị tăng thêm cho sản phẩm/dịch vụ 72 2.3.3 Thực trạng hoạt động Phát triển khách hàng .73 2.3.4 Kết phát triển dịch vụ Tổng đài di động .76 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động 77 2.4.1 Thành tựu 77 2.4.2 Tồn việc phát triển dịch vụ Tổng đài di động .79 Chƣơng - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG TẠI VNPT VINAPHONE .81 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT VinaPhone 81 3.1.1 Mục tiêu chủ yếu 81 3.1.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh 82 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ MEG 84 iv 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone .87 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng 87 3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng .90 3.2.3 Đảm bảo sở hạ tầng mạng 92 3.2.4 Phát triển thị trƣờng .94 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ – nâng tầm công nghệ .94 3.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT 97 3.3.1 Kiến nghị Tập đoàn Bƣu Viễn thông VNPT 97 3.3.2 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông .97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC .105 PHỤ LỤC .107 PHỤ LỤC .114 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt BCVT Bƣu Viễn thông CNTT Công nghệ Thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc FTTH Dịch vụ viễn thông băng rộng cáp quang GATS Hiệp định chung Thƣơng mại Dịch vụ GPRS Dịch vụ liệu di động dạng gói GTGT Giá trị gia tăng Hanoi Telecom Công ty CP Viễn thông Hà Nội MEG Tổng đài di động (Moblie Enterprise Gateway) OTT Thuật ngữ ứng dụng tảng internet PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SMS Tin nhắn TTKD Trung tâm Kinh doanh VMS Tổng Công ty Viễn thông Mobifone VNPT Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam VNPT Net Tổng Công ty Hạ tầng mạng VNPT I Công ty Viễn thông Quốc tế VNPT VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VP Telecom VP Telecom Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội VOV Đài tiếng nói Việt Nam VT Viễn thông WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh VNPT trƣớc sau Tái cấu 53 Bảng 2.2: Bảng cƣớc dịch vụ MEG .60 Bảng 2.3 Bảng cƣớc dịch vụ MEG lẻ 61 Bảng 2.4: So sánh lợi ích sử dụng Tổng đài di động VNPT 63 Bảng 2.5: So sánh lợi ích chi phí cƣớc thoại hàng tháng .64 Bảng 2.6: Giá cƣớc gọi bổ sung MEG 71 Bảng 2.7 Kế hoạch truyền thông VNPT 75 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình vòng đời sản phẩm 15 Hình 1.2: Mô hình quản trị tam giác Marketing dịch vụ .18 Hình 1.3: Các đặc tính dịch vụ 20 Hình 1.4: Mô hình Ma trận Ansoff 24 Hình 1.5: Mô hình phát triển dịch vụ viễn thông theo nội dung hành động 42 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 50 Hình 2.2: Tình hình kinh doanh VNPT trƣớc/sau tái cấu 54 Hình 2.3: Giao diện danh sách đen 59 Hình 2.4: Khảo sát nhu cầu sử dụng MEG 65 Hình 2.5: Khảo sát nhu cầu sử dụng tính MEG 65 Hình 2.6: Khảo sát nhu cầu sử dụng tính MEG 66 Hình 2.7: Khảo sát nhu cầu tiếp tục sử dụng MEG .66 Hình 2.8: Khảo sát lý không sử dụng MEG 67 Hình 2.9: Khảo sát lý không sử dụng MEG 67 Hình 2.10: Giao diện tính gửi tin nhắn nhóm .72 Hình 3.1: Định hƣớng phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT .86 Hình 3.2: Mô hình phát triển đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ MEG 95 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài VinaPhone nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn Việt Nam.Ngay từ thành lập, VinaPhone có mục tiêu cung cấp dịch vụ tiện ích, có tính công nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngày có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng điện thoại di động Với việc thành lập vào ngày 01/07/2015 mắt thức vào ngày 11/8/2015 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone đánh dấu giai đoạn phát triển tầm cao vững mạnh hơn, sau trình tái cấu thành công Tập đoàn Bƣu Chính Viễn thông VNPT Theo mô hình mới, Tổng Công ty VNPT VinaPhone đƣợc xây dựng sở hợp phận kinh doanh Viễn thông tỉnh, thành Công ty VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I để tập trung kinh doanh toàn dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin Tập đoàn VNPT Thực tế thời gian gần đây, dịch vụ nhƣ thoại, tin nhắn SMS ngày bão hòa Sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ OTT thay dịch vụ di động truyền thồng dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services) ngày đóng vai trò quan trọng việc cạnh tranh nhà khai thác dịch vụ di động Đối diện với thách thức từ thị trƣờng, tất mạng di động tập trung phát triển dịch vụ Giá trị gia tăng tìm kiếm phân phúc thị trƣờng Khi phân khúc khách hàng phổ thông, tiềm nhƣ sinh viên, ngƣời làm đạt tới độ bão hòa, doanh nghiệp viễn thông không ngần ngại công tới nhóm thị trƣờng ngách nhƣ: học sinh, đoàn viên, nhà báo v.v gần tập trung vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp toàn quốc Trong năm 2015, VNPT VinaPhone hợp tác Công ty CP Truyền thông NCS cho mắt dịch vụ Tổng đài di động (MEG) dành cho đối tƣợng khách 108 a) Tỷ lệ đƣờng dây thuê bao cố định 15-20 đƣờng/100 dân; tỷ lệ thuê bao điện thoại di động 140 máy/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 20 - 25 thuê bao/100 dân; b) Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 40 - 45%; tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 15 - 20%; tỷ lệ ngƣời sử dụng Internet 40 - 45% dân số; c) Phủ sóng thông tin di động đến 90% dân số nƣớc; d) Trên 90% xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng đƣợc kết nối Internet băng rộng; đ) Tốc độ tăng trƣởng viễn thông đạt khoảng 1,5-2 lần tốc độ tăng trƣởng GDP Tổng doanh thu viễn thông đạt từ 10 - 12 tỷ USD, chiếm khoảng 7-8% GDP Đến năm 2020: a) Tỷ lệ đƣờng dây thuê bao cố định 20 - 25 đƣờng/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định 15-20 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 35 - 40 thuê bao/100 dân; b) Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 40 - 45%; tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 35 - 40%; tỷ lệ ngƣời sử dụng Internet 55 - 60%; c) Phủ sóng thông tin di động đến 95% dân số nƣớc, tuyến đƣờng giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh; d) 100% xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng đƣợc kết nối Internet băng rộng; đ) Tốc độ tăng trƣởng viễn thông đạt khoảng 1,2 - 1,5 lần tốc độ tăng trƣởng GDP Tổng doanh thu viễn thông đạt từ 15 - 17 tỷ USD, chiếm khoảng - 7% GDP III ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN Định hƣớng phát triển thị trƣờng: a) Bảo đảm thị trƣờng viễn thông phát triển bền vững theo hƣớng chất lƣợng, hiệu sở tạo lập môi trƣờng cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh Đối với 109 số thị trƣờng dịch vụ viễn thông quan trọng (cố định đƣờng dài nƣớc, quốc tế; di động; Internet băng rộng), thông qua sách cấp phép, kết nối, kiểm soát bình ổn thị trƣờng quy hoạch tài nguyên viễn thông phù hợp để mặt đảm bảo thị trƣờng có doanh nghiệp tham gia hoạt động nhằm thúc đẩy cạnh tranh, mặt khác tránh việc tham gia nhiều, đặc biệt doanh nghiệp nhà nƣớc đầu tƣ ngành vào lĩnh vực viễn thông dẫn đến cạnh tranh mức hiệu kinh doanh thị trƣờng thấp b) Phát huy nội lực, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia phát triển viễn thông thông qua sách cấp phép kinh doanh viễn thông bƣớc cổ phần hóa doanh nghiệp viễn thông mà nhà nƣớc không cần nắm cổ phần chi phối Mặt khác để phát triển thị trƣờng viễn thông theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa đảm bảo an ninh kinh tế hoạt động viễn thông, Nhà nƣớc tiếp tục nắm cổ phần chi phối số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng có tầm quan trọng đặc biệt hoạt động toàn sở hạ tầng viễn thông quốc gia ảnh hƣởng trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh đất nƣớc c) Cơ cấu lại thị trƣờng viễn thông sở tổ chức lại doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt doanh nghiệp nhà nƣớc hoạt động không hiệu quả, theo hƣớng cho phép chuyển giao, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp viễn thông nhằm hình thành 03 - 04 tập đoàn, tổng công ty mạnh, hoạt động theo hƣớng chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa sở sử dụng hiệu sở hạ tầng, nguồn lực tài nguyên viễn thông Kiểm soát chặt chẽ việc tập trung kinh tế việc quản lý, phân bổ nguồn lực, tài nguyên viễn thông cách hợp lý để chống xu hƣớng độc quyền hóa hoạt động viễn thông d) Khuyến khích có sách hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông có đủ lực, điều kiện mở rộng kinh doanh đầu tƣ thị trƣờng nƣớc sở tuân thủ luật pháp đảm bảo hiệu kinh doanh Định hƣớng phát triển mạng lƣới: 110 a) Đẩy mạnh việc phát triển mạng truy nhập băng rộng đến hộ gia đình sở ƣu tiên phát triển mạng truy nhập hữu tuyến (cáp đồng, cáp quang) Mở rộng vùng phủ sóng nâng cao hiệu sử dụng hệ thống thông tin di động hệ thứ ba (3G) nhằm cung cấp khả truy nhập băng rộng vô tuyến cho cá nhân nơi, lúc b) Nâng cao lực hệ thống truyền dẫn đƣờng dài nƣớc quốc tế, sở sử dụng hiệu hệ thống có, đồng thời đầu tƣ nâng cấp, xây dựng tuyến truyền dẫn cáp quang mặt đất, cáp quang biển quốc tế, nội địa với dung lƣợng lớn phóng thêm vệ tinh viễn thông phục vụ thị trƣờng nƣớc khu vực c) Từng bƣớc thực việc số hóa hệ thống truyền dẫn, phát sóng phát; thanh, truyền hình mặt; đất nƣớc Tạo điều kiện cho việc phát triển hệ thống truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp sở ƣu tiên việc ứng dụng công nghệ số sử dụng cáp quang d) Bảo đảm tính thống nhất, toàn vẹn an toàn, an ninh cao việc đầu tƣ trang thiết bị để thiết lập mạng lƣới, khai thác, cung cấp sử dụng dịch vụ đ) Quy hoạch, xây dựng phát triển hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động thống nhất, đồng Triển khai việc ngầm hóa mạng cáp viễn thông, chỉnh trang hệ thống cột anten theo tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật đảm bảo yêu cầu cảnh quan, môi trƣờng, quy hoạch đô thị an toàn sở hạ tầng viễn thông Tăng cƣờng chia sẻ sở hạ tầng viễn thông doanh nghiệp viễn thông dùng chung hạ tầng kỹ thuật công cộng liên ngành nhằm bảo đảm thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông hiệu quả, thuận lợi, nhanh chóng e) Phát triển mạng viễn thông dùng riêng quan, tổ chức sở tận dụng tối đa sở hạ tầng mạng viễn thông công cộng, đặc biệt mạng truyền dẫn nƣớc doanh nghiệp viễn thông g) Tăng cƣờng lực cho mạng viễn thông dùng riêng phục vụ quan Đảng, Nhà nƣớc, quốc phòng, an ninh Phân định rõ hoạt động kinh doanh 111 viễn thông với nhiệm vụ viễn thông công ích nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, mạng viễn thông công cộng bảo đảm an toàn, an ninh thông tin cho mạng viễn thông dùng riêng phục vụ quan Đảng, nhà nƣớc, quốc phòng, an ninh h) Xây dựng hệ thống viễn thông dùng riêng thống phục vụ công tác đạo phòng chống thiên tai Đẩy mạnh phát triển đại hoá mạng lƣới viễn thông biển, đảo nhằm đảm bảo thông tin phục vụ an ninh, quốc phòng, an toàn sinh mạng ngƣời biển Định hƣớng phát triển dịch vụ: a) Phát triển dịch vụ viễn thông phù hợp với xu hƣớng hội tụ công nghệ dịch vụ, đồng thời thúc đẩy phát triển dịch vụ ứng dụng viễn thông nhằm nâng cao hiệu sử dụng mạng viễn thông đƣợc đầu tƣ b) Phổ cập dịch vụ viễn thông công ích cách hiệu sở tăng cƣờng đầu tƣ phát triển sở hạ tầng viễn thông vùng công ích hỗ trợ cho hộ nghèo, cận nghèo đối tƣợng sách khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ c) Bảo đảm cung cấp dịch vụ điện thoại cố định cho quan Đảng, nhà nƣớc, quyền cấp, tổ chức trị - xã hội phạm vi nƣớc Việc cung cấp dịch vụ điện thoại cố định cho ngƣời dân đƣợc thực theo chế thị trƣờng đô thị, vùng đồng theo chế viễn thông công ích vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo vùng đặc biệt khó khăn Đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ thông tin di động dịch vụ Internet băng rộng đến vùng miền, hộ gia đình ngƣời dân nƣớc d) Giảm chi phí, hạ giá thành để cung cấp dịch vụ viễn thông với giá cƣớc hợp lý phù hợp với điều kiện thu nhập ngƣời dân, đồng thời bƣớc điều chỉnh giá cƣớc dịch vụ thấp giá thành để đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế đ) Kiểm soát chặt chẽ giá thành, cập nhật giá cƣớc trung bình thị trƣờng nƣớc, khu vực quốc tế để quản lý giá cƣớc theo nguyên tắc tôn trọng quyền 112 tự định giá doanh nghiệp, bảo đảm bình ổn giá, không tăng giá mức ảnh hƣởng đến quyền lợi ngƣời sử dụng, đồng thời không phá giá gây thiệt hại cho doanh nghiệp ổn định thị trƣờng e) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông sở xây dựng, bổ sung, sửa đổi, ban hành áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, quy định quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông phù hợp với việc phát triển nhanh chóng công nghệ dịch vụ g) Tăng cƣờng công tác thực thi pháp luật lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ thông qua việc tiến hành công bố, hợp chuẩn, hợp quy, kiểm định, giám sát, tra, kiểm tra, xử phạt hành cách nghiêm minh kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng ngƣời dân Định hƣớng phát triển công nghệ: a) Việc phát triển, ứng dụng công nghệ viễn thông phải phù hợp với xu hƣớng chung giới phù hợp với điều kiện cụ thể Việt Nam Thời điểm triển khai công nghệ cần phải đƣợc xem xét sở hiệu đầu tƣ, nhu cầu thị trƣờng, lợi ích xã hội mức độ hoàn thiện công nghệ b) Phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại, sử dụng hiệu tài nguyên viễn thông tảng mạng lõi hệ sau, mạng truy nhập băng rộng, mạng Internet IPv6, mạng truyền dẫn, phát sóng phát thanh, truyền hình số phù hợp với điều kiện cụ thể doanh nghiệp, nhằm cung cấp đa dịch vụ hạ tầng viễn thông thống c) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ viễn thông thân thiện môi trƣờng, tiết kiệm lƣợng để đáp ứng yêu cầu biến đổi khí hậu toàn cầu Định hƣớng quy hoạch sử dụng tài nguyên viễn thông: a) Bảo đảm việc quy hoạch, phân bổ, chuyển nhƣợng tài nguyên viễn thông cách công khai, công minh bạch, đáp ứng yêu cầu hình thành thị trƣờng viễn thông cạnh tranh lành mạnh Kiểm soát chặt chẽ việc tích luỹ tài nguyên viễn thông, đặc biệt tần số vô tuyến điện thông qua việc mua bán, sát 113 nhập, chuyển giao doanh nghiệp viễn thông để tránh việc phá vỡ quy hoạch tài nguyên viễn thông giảm mức độ cạnh tranh thị trƣờng b) Áp dụng chế thị trƣờng nhƣ đấu giá, thi tuyển, cho phép chuyển nhƣợng quyền sử dụng tần số, kho số viễn thông, tên miền, địa Internet, nhằm lựa chọn đƣợc doanh nghiệp có đủ lực kinh tế, tài chính, kỹ thuật, lao động tham gia thị trƣờng nâng cao hiệu khai thác, sử dụng tài nguyên viễn thông c) Quy hoạch phân bổ tài nguyên viễn thông, đặc biệt phổ tần số vô; tuyến điện theo hƣớng ƣu tiên thúc đẩy phát triển mạng truy nhập vô tuyến băng rộng, mạng thông tin di động hệ tiếp theo, mạng truyền dẫn, phát sóng phát thanh, truyền hình số d) Từ đến năm 2014 bƣớc nghiên cứu, thử nghiệm, đánh giá từ năm 2015 xem xét triển khai dịch vụ viễn thông di động băng rộng hệ băng tần đƣợc quy hoạch phù hợp với xu hƣớng chung giới điều kiện phát triển cụ thể Việt Nam đ) Từ năm 2020 xem xét việc xếp lại băng tần dùng, cho hệ thống thông tin di động hệ thứ 2, phát thanh, truyền hình tƣơng tự mặt đất để sử dụng cho hệ thống thông tin di động hệ 114 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƢỜNG PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THỬ NGHIỆM DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG MEG CỦA VNPTVINAPHONE Một số thông tin Doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Quy mô lao động  < 200 nhân viên  200-500 nhân viên  > 500 nhân viên Lĩnh vực hoạt động: Doanh thu Trung bình hàng năm: Câu hỏi khảo sát Doanh nghiệp nghe nói dịch vụ MEG chƣa ? A Có B.Chƣa Doanh nghiệp biết đến dịch vụ MEG qua phƣơng tiện nào? A Nhân viên bán hàng B Internet (Facebook, Website, Tổng đài …) C Từ ngƣời thân, bạn bè D Khác Doanh nghiệp biết đến nghe qua tính dịch vụ MEG A.Tính thoại 115 B.Điện đàm hội nghị C.Tất Doanh nghiệp sử dụng thử nghiệm dịch vụ MEG chƣa? A Có B Chƣa Lưu ý : Nếu trả lời Có, vui lòng trả lời mục I Nếu Không, vui lòng trả lời mục II I Nếu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ MEG vui lòng trả lời câu hỏi đƣới : 1.Khi sử dụng dịch vụ MEG, yếu tố doanh nghiệp quan tâm gì? A Cƣớc phí B.Tính dịch vụ C.Chất lƣợng dịch vụ D.Hỗ trợ khách hàng E.Khác 2.Mức độ sử dụng dịch vụ MEG doanh nghiệp A Mọi lúc nơi B Thỉnh thoảng sử dụng C Chỉ cần D Khác Xin doanh nghiệp cho biết mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ MEG cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: 1.Cƣớc phí sử dụng MEG chính, MEG lẻ hợp lý A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng 116 D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 2.Gói cƣớc dịch vụ MEG phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 3.Gói cƣớc dịch vụ MEG đa dạng A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 4.Doanh nghiệp dễ dàng chọn lựa loại gói cƣớc A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 5.Cƣớc phí gói đƣợc tính theo quy định A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Hoàn toàn đồng ý 117 6.Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 7.Trong lúc đàm thoại không bị rớt mạng A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 8.Doanh nghiệp dễ dàng tra cứu mức độ sử dụng MEG lẻ A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 9.Giao diện Webportal đƣợc xếp hợp lý A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 118 10.Doanh nghiệp thấy hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 11.Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 12.Nhân viên hỗ trợ khách hàng có đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc doanh nghiệp A.Hoàn toàn không đồng ý B.Không đồng ý C.Bình thƣờng D.Đồng ý E.Hoàn toàn đồng ý 13.Doanh nghiệp thấy thuận tiện đăng ký sử dụng dịch vụ MEG A.Hoàn toàn không đồng ý B.Không đồng ý C.Bình thƣờng D.Đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 119 15.Nhìn chung dịch vụ MEG Vinaphone đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng A.Hoàn toàn không đồng ý B.Không đồng ý C.Bình thƣờng D.Đồng ý 16.Mức độ doanh nghiệp muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ MEG A Rất muốn B Muốn C Không muốn D Rất không muốn 17 Lý doanh nghiệp không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ MEG A Phí dịch vụ cao B Tính không hấp dẫn C Chất lƣợng dịch vụ không ổn định D Dịch vụ khó sử dụng E Khác 18.Các tính mà doanh nghiệp muốn bổ sung A.Thanh toán Ezpay B.Báo lỗi App C.Hỗ trợ đổi mật D.Báo cƣớc sau đăng kí dịch vụ E.Tự động gia hạn gói cƣớc F.Khác 19 Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu dịch vụ MEG tới bạn bè, ngƣời thân? A.Hoàn toàn không đồng ý 120 B.Không đồng ý C.Bình thƣờng D.Đồng ý E.Hoàn toàn đồng ý II Nếu doanh nghiệp chƣa sử dụng thử nghiệm dịch vụ MEG vui lòng trả lời câu hỏi đƣới đây: MEG Plus dịch vụ tổng đài di động VinaPhone, nhằm phục vụ khách hàng doanh nghiệp MEG Plus trì tính tổng đài điện thoại truyền thống, mà có thêm nhiều tính trội Đây thật giải pháp liên lạc tối ưu cho doanh nghiệp đáp ứng tính tức thời, không phụ thuộc vào không gian, thời gian, tiết giảm chi phí đầu tư, lắp đặt, vận hành tổng đài cho doanh nghiệp phù hợp cho “văn phòng di động” Mô tả dịch vụ -Doanh nghiệp đăng ký 01 thuê bao Vinaphone làm số hotline (MEG chính) cấp thông tin Admin để cài đặt lời chào, thư thoại, phân quyền cho số máy nhánh (MEG lẻ) -Khi khách hàng gọi vào số MEG nghe lời chào cài đặt sẵn Bấm số MEG lẻ để kết nối trực tiếp với nhân viên sử dụng phím số tùy chọn để gặp phòng/ban/chi nhánh -Khách hàng gọi vào số hotline bị tính cước giống gọi đến thuê bao di động Vinaphone -Các số MEG lẻ gọi doanh nghiệp cần thêm tiền tố 150 trước số cần gọi Cuộc gọi hiển thị số MEG chính, cước phí phát sinh tính cho số MEG -Các MEG lẻ doanh nghiệp miễn phí gọi với (thực qua cách gọi 150[số MEG lẻ]) Tính bật 121 -Cho phép ghi âm gọi gửi đến email định -Gọi điện không cần sim thông qua ứng dụng MEG Plus -Quản lý lịch sử gọi cước sử dụng theo thời gian thực -Cài đặt phân quyền đến MEG lẻ: Giới hạn số phút gọi ra, tùy biến lời chào, chuyển tiếp gọi, 1.Hình thức liên lạc mà doanh nghiệp sử dụng A.Tổng đài cố định B.Điện thoại cá nhân, hỗ trợ cƣớc phí hàng tháng C.Hình thức khác: ……………………………… 2.Chi phí liên lạc hàng tháng mà doanh nghiệp phải trả: A.Dƣới triệu đồng B.Từ - 10 triệu đồng C.Từ 10-20 triệu đồng D.Trên 20 triệu đồng 3.Các tính dịch vụ MEG phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp A Hoàn toàn không đồng ý B Không đồng ý C Bình thƣờng D Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 4.Doanh nghiệp mong muốn dịch vụ MEG có thêm tính ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 122 ……………………………………………………………………………………… …………………………… 5.Ý định sử dụng dịch vụ MEG doanh nghiệp thời gian tới? A.Sẽ sử dụng dịch vụ B.Sẽ cân nhắc thêm C.Không có ý định sử dụng 6.Lý doanh nghiệp chƣa sử dụng dịch vụ MEG A.Chƣa biết đến dịch vụ B.Biết đến dịch vụ nhƣng nhu cầu C.Đã sử dụng dịch vụ khác D.Lý khác ... 1: Vấn đề phát triển dịch vụ viễn thông Chƣơng 2: Thực trang phát triển dịch vụ Tổng đài di động MEG VNPT VinaPhone Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone CHƢƠNG... phát triển dịch vụ Tổng đài di động Cơ sở phát triển dịch vụ viễn thông Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số doanh nghiệp Viễn thông nƣớc 1.1 Dịch vụ Dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Dịch. .. sản phẩm /dịch vụ 72 2.3.3 Thực trạng hoạt động Phát triển khách hàng .73 2.3.4 Kết phát triển dịch vụ Tổng đài di động .76 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động