Một số giải pháp để phát triển dịch vụ điện thoại di động của VNPT

B GIO DC V O TO TRNG I HC BCH KHOA H NI - Trn Sn Lu MT S GII PHP PHT TRIN DCH V IN THOI DI NG CA VNPT LUN VN THC S KHOA HC QUN TR KINH DOANH H Ni 2011 LI CAM OAN Tụi xin cam oan lun tt nghip ny l cụng trỡnh nghiờn cu ca tụi Tt c cỏc ni dung v s liu lun ny tụi t tỡm hiu, nghiờn cu v xõy dng, cỏc s liu thu thp l ỳng v trung thc Cỏc chin lc v gii phỏp l tụi rỳt t quỏ trỡnh nghiờn cu lý lun v thc tin hot ng ti Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam, ni m bn thõn c tip xỳc v lm vic Tỏc gi Trn Sn Lu DANH MC CC Kí HIU, T VIT TT BCVT: Bu chớnh, Vin thụng DN: Doanh nghip TD: in thoi di ng HTPT: Hch toỏn ph thuc SXKD: Sn xut kinh doanh VMS: Mobifone VNP: Vinaphone VNPT: Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam VTT/TP: Vin thụng tnh/Thnh ph DANH MC CC BNG Trang Bng 2.1: Thuờ bao TD ca VNPT 27 Bng 2.2: Sn lng, doanh thu TD ca VNPT 29 Bng 2.3: Li nhun dch v TD ca VNPT 29 Bng 2.4: Th phn thuờ bao TD ca VNPT v ca cỏc DN khỏc 30 Bng 2.5: S thuờ bao v tc tng trng ca Vinaphone v Viettel 31 Bng 2.6: Doanh thu v tc tng trng ca Vinaphone 31 Bng 2.7: Th phn ca cỏc nh cung cp dch v in thoi di ng 31 Bng 3.1: S thuờ bao v mt thuờ bao Vit Nam 56 Bng 3.2: Ma trn SWOT dch v DTD ca Vinaphone (VNPT) 59 DANH MC CC HèNH V, TH Trang Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh t chc ca Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam 22 Hỡnh 2.2: Thuờ bao in thoi phỏt trin ca VNPT 28 Hỡnh 2.3: Thuờ bao in thoi trờn mng ca VNPT 28 PH LC Ph lc PHN TCH IM MNH, IM YU CA CC I TH CNH TRANH VI DCH V TD CA VNPT Nh cung cp im mnh im yu - Cú th t quyt nh giỏ cc - S dng cụng ngh GSM nờn Viettel cú th thu hỳt khỏch hng ca - Cht lng cũn hn ch MobiFone v VinaPhone - Cụng tỏc thu cc gp khú - Qung cỏo cú hiu qu, cỏc khn chng trỡnh khuyn mói ln - Tp trung khai thỏc cỏc vựng th trng trng im - Cú th t quyt nh giỏ cc - Qung cỏo hiu qu SPT - Tp trung khai thỏc cỏc vựng th trng trng im - Vựng ph súng cha rng khp ton quc - Mỏy u cui s dng cha thun tin, dch v roaming b hn ch - Cú c s h tng khp ton quc cú th h tr cho kinh EVN doanh dch v vin thụng - L doanh nghip tham gia - Chi phớ xõy dng mng li th trng sau nờn cú th gp vin thụng thp s to iu kin khú khn cụng tỏc phỏt cho EVN cung cp dch v vin trin thuờ bao thụng vi giỏ cc r hn cỏc i th kinh doanh khỏc - Cú th t quyt nh giỏ cc Hanoi Telecom - Trin khai sau nờn cú th ng - Tham gia th trng sau nờn dng cụng ngh hin i s gp khú khn cụng - u t khai thỏc cỏc vựng tỏc phỏt trin thuờ bao kinh t trng im - Vựng ph súng cha rng - Cú th t quyt nh giỏ cc khp ton quc - L doanh nghip thnh cụng cung cp dch v di ng hng hi qua v tinh Inmarsat - Ch yu u t khai thỏc cỏc Vishipel vựng kinh t trng im - Trin khai sau nờn cú th ng dng cụng ngh hin i - Cú th t quyt nh giỏ cc - Tham gia th trng sau nờn s gp khú khn cụng tỏc phỏt trin thuờ bao - Chi phớ xõy dng mng li vin thụng cao ch yu hot ng lnh vc cung cp dch v di ng hng hi Ph lc CC CH TIấU CHT LNG DCH V TD CA VNPT V CC DOANH NGHIP KHC NM 2006 TT Ch tiờu cht lng dch v TCN 68 186:2006 Vinaphone MobiFone Viettel Sfone EVN Telecom T l cuc gi c thit lp thnh cụng 92% 92% 92% 96% 92% 92% T l cuc gi b ri 5% 5% 5% 3% 5% 5% Cht lng thoi (im cht lng thoi trung bỡnh) 3,0 3,0 3,0 3,0 3,0 3,0 - T l cuc gi b ghi cc sai 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% - T l thi gian m thoi b ghi cc sai 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% T l cuc gi tớnh cc, lp hoỏ n sai 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% kh dng ca dch v 99,5% 99,5% 99,5% 99,5% 99,5% 99,5% 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 100% 100% 100% 100% 100% 100% 24 gi 24 gi 24 gi 24 gi 24 gi 24 gi ngy ngy ngy ngy ngy ngy 80 % 80 % 80 % 80 % 80 % 80 % chớnh xỏc ghi cc Khiu ni ca khỏch hng v CLDV (S khiu ni/100 khỏch hng/3 thỏng) Hi õm khiu ni ca khỏch hng (T l hi õm khiu ni cho khỏch hng thi hn 48 gi k t thi im tip nhn khiu ni) Dch v h tr khỏch hng - Thi gian cung cp dch v h tr khỏch hng qua in thoi - T l cuc gi ti dch v h tr khỏch hng, chim mch thnh cụng v nhn c tớn hiu tr li ca in thoi viờn vũng 60 giõy Ph lc SO SNH CC CA VNPT VI CC DOANH NGHIP KHC (Thỏng 12 nm 2006) CC LIấN LC - Mc thụng thng: Tng quan gia VNPT v cỏc mng khỏc gn nh khụng thay i t thỏng 9/2006 n - Mc gim: cỏc mng khỏc gim rt ln: 30% - 40% - 50% hoc cc tựy theo hỡnh thc thuờ bao Loi cc T l gim so vi VNPT Cc dch v tr sau ỏnh giỏ / Ghi chỳ Viettel: 1-2%, EVN Telecom: 3% Mc gim so vi VNPT khụng nhiu Cc cỏc dch v tr trc Viettel: 16% - 36%, khụng thuờ bao ngy EVN Telecom: 15% Mc gim nhiu, nhiu gúi khin khỏch hng khú so sỏnh cc Cc cỏc dch v tr Viettel: 6% - 7% trc thuờ bao ngy Mc gim so vi VNPT khụng nhiu Cc cỏc dch v tr Viettel: 28% - 30% trc thi hn kộo di Mc gim cao, nhiờn Viettel quy nh hn mc gi i: C THAY TH BNG GểI TOMATO Chờnh lch cc ni Viettel: 3,3%; EVN mng v liờn mng Telecom: 19,8% (so vi 10% ca VNPT); S-Fone: cú gi ni mng phớ CC THUấ BAO TR SAU: Viettel loi b cc cho mt s thuờ bao T l gim so vi VNPT ỏnh giỏ / Ghi chỳ Viettel (Tng cc 200.000 500.000 - gim 50% cc Mc gim tuyt i thuờ bao): gim 55% so vi VNPT khụng ln, nhng Viettel (Tng cc 500.000 800.000 - gim 100% cc Viettel ó loi b hn mt khon mc cc thuờ bao): gim hn 100% so vi VNPT (thuờ bao) ú cú tỏc Viettel (Tng cc trờn 800.000: gim 100% cc thuờ bao ng mnh n khỏch v 30% cho phn phỏt sinh trờn 800 nghỡn ng): gim hn hng 100% so vi VNPT THI GIAN TN TI VI THUấ BAO DOANH THU THP Loi cc c im ỏnh giỏ / Ghi chỳ Gúi TOMATO thỏng: ch cn cú cuc gi hoc Li ớch ca thuờ bao ca Viettel nghe Cc hũa mng 149.000 + th khụng khỏc Gúi FOREVER nm: ch cn cú cuc gi hoc nghe: nhiu Dch v ca Viettel a sau ca S-Fone Cc hũa mng 25.000 + th nhng cú mc thnh Thuờ bao thi thỏng: SIM 50.000 + th 100.000 cụng hn S-Fone v hn kộo di ca thỏng: SIM 50.000 + th 200.000 VNPT VNPT 22 thỏng: SIM 50.000 + th 500.000 Ph lc CON NG PHT TRIN CễNG NGH T 2G LấN 3G TRONG CHUN IMT - 2000 CDMA ONE CDMA 2000 IS 95B 1xEV DO* CDMA ONE CDMA 2000 1x IS 95A CDMA 2000 1xEV DV** TDMA EDGE GSM W CDMA GPRS 2G 2,5G 3G Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni thc hin bi bn hn cng c v nõng cao hỡnh nh thng hiu dch v TD ca Vinaphone 3.3.5.1 V qung cỏo, khuyn mi - Xõy dng chin lc truyn thụng bi bn, chuyờn nghip vi mc tiờu chin lc rừ rng, phự hp v h tr ti u hot ng kinh doanh - Tng cng cỏc hot ng qung cỏo, tuyờn truyn, phỏt trin quan h cụng chỳng nhm cung cp nhng thụng tin mi nht, y nht ti khỏch hng, tỏc ng n nhu cu tim n ca khỏch hng, m rng th trng tim nng - a dng hoỏ cỏc hỡnh thc qung cỏo, cỏc phng tin qung cỏothc hin cỏc chng trỡnh qung cỏo ng b, linh hot, xõy dng thng hiu, hỡnh nh ca VNPT, Vinaphone, MobiFone tht n tng - Tip tc thc hin cỏc chng trỡnh khuyn mi nh gii thng cho thuờ bao th, khuyn mi cho cỏc thuờ bao ho mng mi, tng qu khỏch hng nhõn dp l c bitthng xuyờn thc hin cỏc chng trỡnh khuyn mi nhõn cỏc s kin, cỏc ngy l ln ca Ngnh, ca t nc Cỏc hot ng khuyn mi cn thit thc v cỏch th hin thu hỳt, thng nht v i theo hng thụng ip tỡnh cm gn gi nhng hin i, c ỏo ca thng hiu dch v - T chc mnh cỏc t khuyn mi phỏt trin thuờ bao tr sau thng nht trờn ton quc, khuyn khớch khỏch hng chuyn t tr trc sang tr sau Bờn cnh ú cng cn qun lý cỏc hot ng khuyn mi cú hiu qu hn v tit kim chi phớ - Xõy dng cỏc chng trỡnh khuyn khớch s trung thnh ca khỏch hng: mc thng tng theo s lng dch v s dng, h tr nõng cp thit b u cui 3.3.5.2 V quan h cụng chỳng - Tip tc y mnh cỏc hot ng quan h cng ng a hỡnh nh dch v di ng Vinaphone n sõu vo tõm trớ khỏch hng: vớ d t chc cỏc ti tr cho cỏc cuc thi sỏng kin mỏy tớnh, cỏc chng trỡnh trũ chi trớ tu, ti tr Qun tr kinh doanh 77 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni cho cỏc i tng hc sinh, sinh viờn nghốo, ng bo bóo lt - Ti tr cho cỏc hot ng húa, th thao cú th s dng hỡnh nh cỏc ngụi ngh thut, cỏc ng viờn tiờu biu qung cỏo cho cỏc dch v ca Vinaphone 3.3.5.3 Bỏn hng trc tip Vinaphone cn quỏn trit t kinh doanh hng ti khỏch hng cho cỏn b cụng nhõn viờn, ng thi cú chớnh sỏch khuyn khớch cỏn b cụng nhõn viờn, c bit l cỏc giao dch viờn y mnh hot ng bỏn hng trc tip nh nhn th tr trc bỏn, ng thi gii thiu dch v, gi m nhu cu, thu hỳt khỏch hng hot ng ny cú hiu qu hn, cn khụng ngng nõng cao trỡnh chuyờn mụn, nghip v, s hiu bit v dch v cho cỏn b cụng nhõn viờn 3.3.6.Tng cng cỏc hot ng chm súc khỏch hng 3.3.6.1 i vi i ng chm súc khỏch hng Cht lng phc v v chm súc khỏch hng l mt hn ch rt ln ca Vinaphone dch v di ng Vinaphone phõn phi ch yu qua cỏc bu in tnh nờn cn chỳ ý n thỏi phc v ca i ng giao dch viờn ti cỏc bu cc Vinaphone cn thc hin cỏc gii phỏp: - o to v nõng cao nhn thc cho i ng nhõn viờn, cỏc i lý v dch v, cụng ngh v cỏc chuyờn mụn nghip v khỏc cú th gii thiu, hng dn khỏch hng v dch v cng nh gii ỏp nhng thc mc, khiu ni ca khỏch hng nhm lm cho khỏch hng hi lũng hn - Tiờu chun hoỏ i ng chm súc khỏch hng c v ni dung v hỡnh thc - Xõy dng v ỏp dng h thng cỏc quy nh v hoỏ doanh nghip - Ph bin quy ch chm súc khỏch hng, cú ch khen thng khuyn khớch cng nh hỡnh pht i vi nhng trng hp khụng thc hin quy ch 3.3.6.2 i vi hot ng chm súc khỏch hng Qun tr kinh doanh 78 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni - Xõy dng quy trỡnh, quy nh CSKH thng nht trờn ton mng, xỏc nh rừ trỏch nhim ca tng n v - Xõy dng chớnh sỏch chm súc khỏch hng thuờ bao tr sau vớ d nh: + p dng cỏc hỡnh thc chit khu thng mi i vi cỏc khỏch hng ln v i vi cỏc khỏch hng trung thnh + p dng hỡnh thc chit khu toỏn i vi cỏc khỏch hng ng ý toỏn cc trc t 03 thỏng tr lờn, vi cỏc mc chit khu theo thi gian np cc trc + Khuyn khớch phỏt trin thuờ bao tr sau mi + Ti thiu nm/1ln t chc, thm hi, tng qu cho cỏc khỏch hng ln, c bit chỳ trng cỏc ngy l, cỏc ngy k nim ca khỏch hng - Tng cng cụng tỏc thụng tin v h tr s dng dch v cho khỏch hng: Vic thụng tin v h tr dch v tt ng ngha vi vic gim thiu nhng phn nn v thc mc khụng ỏng cú t phớa khỏch hng; gia tng s am hiu (kin thc) v dch v ca doanh nghip t ú cú nhng la chn thụng minh thay vỡ ch n thun chy thao yu t giỏ cc nh hin Vic thụng tin v h tr cú th thc hin theo mt s cỏch sau: + H tr k thut: cung cp di dng ti liu hng dn v h tr qua tng i õy l nhng hỡnh thc ch yu m Vinaphone thc hin thi gian va qua Tuy nhiờn, mt lu ý v vic cung cp ti liu hng dn v dch v l cn xem xột tớnh kh thi ca vic a cun s tay (cm nang), hoc cun guideline gii thiu mt cỏch chi tit v cỏc gúi cc cng nh cỏc hng dn c th v vic s dng cỏc dch v GTGT (vớ d nh cỏch ci t dch v GPRS, ng ký s dng trờn cng in t ) v a tr li cho mt s cõu hi thng gp Thc t l hiu bit ca khỏch hng v thao tỏc ci t, s dng dch v l khỏ hn ch Do vy, cun cm nang c coi l cụng c h tr hu hiu cho khỏch hng ng thi, õy cng cú th l mt kờnh tuyờn truyn hu hiu cho hỡnh nh ca doanh nghip V tr giỳp qua tng i (call center), hin khỏch hng cũn Qun tr kinh doanh 79 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni nhiu phn nn v h thng ny ca VinaPhone VNP nờn xem xột, cõn nhc s dng kt hp c hai hỡnh thc l: s dng chớnh ngun nhõn lc hin cú ca cỏc Cụng ty kt hp vi vic thuờ ngoi (outsourcing) tit kim chi phớ Thc t vic thuờ ngoi ó c Mobifone thc hin v cho thy nhng ci thin ỏng k thỏi ca khỏch hng cng nh tớnh chuyờn nghip Bn thõn cỏc cụng ty cng d dng hn vic ỏp t nhng tiờu v ỏnh giỏ mc ỏp ng ca h thng ny + H tr v li ớch (vt cht): thụng qua vic h tr thit b u cui s dng dch v thụng qua vic liờn kt vi cỏc nh cung cp nh Nokia, Motorola, Siemens Hin mt s doanh nghip ó ỏp dng hỡnh thc ny nh S-Fone, EVN Telecom, HT Mobile Tuy nhiờn vic thc hin ch mang tớnh cht nh mt hot ng khuyn mi ch khụng phi l mt chớnh sỏch c th dnh cho khỏch hng Trong thi gian ti, hỡnh thc ny s c bit phự hp vi cỏc khỏch hng ch cú nhu cu nghe v gi, ớt cú nhu cu s dng cỏc dch v GTGT Vic ỏp dng hỡnh thc ny nh mt chớnh sỏch ca cụng ty VinaPhone cng l mt cỏch th hin s chia s v quan tõm ca cỏc cụng ty i vi khỏch hng Mt bin phỏp m nhiu doanh nghip cng ó s dng l tớch lu im thng Tuy nhiờn, chng trỡnh ny cn thc hin theo chin lc di hn v thng niờn ch khụng n thun ch mt nm hay mt t khuyn mi Theo ú cỏc khỏch hng s dng dch v cng lõu hoc cng nhiu thỡ s im tớch lu cng ln Vi im ny, khỏch hng cú th i ngy s dng hoch tớch lu ti mt s nht nh tham gia vo cỏc chng trỡnh khỏc vớ d quay s trỳng thng cui nm hoc phớ s dng dch v khỏc + H tr v mt thụng tin: H tr v mt thụng tin õy c hiu n gin l cỏch m VNP cú nhng hng dn s dng dch v hoc thụng tin v sn phm dch v ca mỡnh giỏn tip thụng qua cỏc n phm thụng tin i chỳng nh bỏo, chớ, c bit l cỏc bỏo, liờn quan n lnh vc BCVT nh Xó hi thụng tin, Sc mnh s, E-chớp, Bỏo Bu in, PC World Hỡnh thc Qun tr kinh doanh 80 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni ny s giỳp khỏch hng cú th dung np cỏc thụng tin v dch v d dng hn, nhng ng thi h cng cú th cp nht, b sung thờm cỏc kin thc khỏch cú liờn quan Do vy , thi gian ti Vinaphone nờn kt hp vi mt s c quan thụng tin bỏo tng phớ cho khỏch hng, c bit l cỏc khỏch hng trung thnh Mt hỡnh thc khỏc cú th xem xột ỏp dng l vic hỡnh thnh cõu lc b ca nhng ngi s dng dch v v cp th hi viờn vi nhng yờu cu v quyn li phự hp Vớ d nh: nu s dng trờn nm l hi viờn thng v c bo dng mỏy phớ ln/nm; trờn nm l hi viờn thng xuyờn vi li ch c mua hng gim giỏ; v t nm tr len c coi l hi viờn trung thnh vi li ớch c gim giỏ s dng cỏc dich v khỏc ca Vinaphone, c tham gia vo mt s s kin quan trng - Xõy dng h thng qun lý quan h khỏch hng (CRM): H thng CRM cú th dc hiu n gin l mt h thng gm h thng cỏc trung tõm dch v khỏch hng v h thng CSDL v khỏch hng c s dng qun lý cỏc mi quan h gia khỏch hng vi doanh nghip Trong h thng CRM, yu t khỏch hng l trung tõm v mi n lc v dch v v bỏn hng ca doanh nghip l da trờn h thng CRM nhm mc tiờu tho ti a cỏc nhu cu ca khỏch hng, gia tng lũng trung thnh v gia tng doanh thu Cụng ty VinaPhone cn: + y nhanh d ỏn xõy dng c s d liu khỏch hng trung ca mng Vinaphone, xõy dng l trỡnh qun lý thuờ bao tr sau thng nht trờn ton mng Vinaphone + T chc cỏc im dch v khỏch hng ca cụng ty Vinaphone trờn ton quc h tr cỏc VTT/TP cụng tỏc thu cc v chm súc khỏch hng Trờn õy, lun ó xut mt s gii phỏp phỏt trin dch v di ng ca Vinaphone cuóng nh ca VNPT Cỏc gii phỏp cn c thc hin mt cỏch ng b vi v vi cỏc gii phỏp khỏc Trong mi giai on nht nh s cú nhng gii phỏp c u tiờn hn Vic la chn gii phỏp u tiờn Qun tr kinh doanh 81 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni mi giai on ph thuc vo cỏc mc tiờu phỏt trin ca VNPT, cỏc mc tiờu c th i vi dch v TD v trờn c s phõn tớch thc trng cỏc yu t nh hng n nng lc cnh tranh Thi gian trc mt, nhng gii phỏp nờu trờn, VNPT nờn trung vo cỏc gii phỏp: nõng cao cht lng dch v, tng cng cung cp cỏc dch v mi to s khỏc bit v dch v, linh hot chớnh sỏch giỏ cc Qun tr kinh doanh 82 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni KT LUN Dch v TD l dch v mang li ngun doanh thu ỏng k cho cỏc nh khai thỏc vin thụng trờn th gii cng nh ti Vit Nam Th trng dch v TD nhng nm va qua phỏt trin mnh m v cnh tranh trờn th trng cng ngy cng tr nờn gay gt Trong cuc ua ny, phỏt trin dch v in thoi di ng cú vai trũ quyt nh n s sng cũn ca doanh nghip VNPT cn phi xỏc nh c nhng im mnh, im yu ca mỡnh tn dng nhng c hi, ch ng i phú vi nhng thỏch thc mụi trng cnh tranh em li Chớnh vỡ lý ú, tỏc gi ó chn ti lun Mt s gii phỏp phỏt trin dch v in thoi di ng ca VNPT nhm gúp phn giỳp VNPT núi chung v Vinaphone núi riờng cnh tranh thng li trờn th trng cung cp dch v in thoi di ng ti lun ó gii quyt c mt s sau : - Gii thiu tng quan v dch v TD, cỏc loi hỡnh dch v TD v c im dch v TD - H thng hoỏ c nhng lý lun c bn v phỏt trin sn phm/dch v, xỏc nh cỏc yu t nh hng n tc phỏt trin dch v in thoi di ng, phng phỏp xỏc nh mc tiờu phỏt trin dch v in thoi di ng - Gii thiu khỏi quỏt v VNPT v Cụng ty Vinaphone, phõn tớch cỏc ch tiờu o lng tc phỏt trin dch v TD giai on 2001-2009 v cỏc yu t nh hng n s phỏt trin dch v TD ca Vinaphone lm c s xỏc nh ch s nng lc cnh tranh dch v in thoi di ng ca Vinaphone cng nh ca VNPT v ch nhng im mnh, im yu ca VNP v VNPT, lm c s cho vc xut cỏc gii phỏp phỏt trin dch v TD ca VNPT - Xut phỏt t iu kin nc v quc t, cỏc nh hng phỏt trin dch v in thoi di ng ca B Bu chớnh Vin thụng (nay l B Thụng tin v truyn thụng), ca VNPT, d bỏo mụi trng kinh doanh dch v in thoi Qun tr kinh doanh 83 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni di ng v cn c vo kt qu phõn tớch thc trng vic phỏt trin dch v in thoi di ng ca VNPT, lun cỏc gii phỏp ch yu nhm phỏt huy nhng li th cnh tranh v khc phc nhng im yu, xut mt s gii phỏp phỏt trin dch v in thoi di ng ca VNPT t n 2015 Cỏc gii phỏp bao gm: nõng cao chõt lng dch v; linh hot chớnh sỏch giỏ cc; a dng hoỏ, to s khỏc bit v dch v; rỳt ngn thi gian cung cp dch v; nõng cao cỏc hot ng xỳc tin hn hp; tng cng cỏc hot ng chmn súc khỏch hng Trong quỏ trỡnh thc hin lun vn, tỏc gi ó cú rt nhiu c gng, nhng hn ch v mt thi gian v iu kin thu thp thụng tin, s liu chi tit, nờn lun khú trỏnh nhng tn ti v hn ch nht nh Tỏc gi ca lun rt mong nhn c s úng gúp ca cỏc thy cụ giỏo, cỏc chuyờn gia v bn c cú th tip tc hon thin hn na cỏc gii phỏp phỏt trin dch v TD ca VNPT Tỏc gi xin chõn thnh cm n TS V ng Minh B Ni v ó nhit tỡnh hng dn; cm n cỏc thy cụ trng i hc Bỏch khoa H Ni, cỏc cỏn b Cụng ty Dch v Vin thụng (VinaPhone), Cụng ty Thụng tin di ng (VMS), Ban Vin thụng, Ban K hoch, Ban Giỏ cc- Tip th ca VNPT v cỏc bn bố ng nghip ó giỳp tỏc gi hon thnh lun ny Qun tr kinh doanh 84 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni TI LIU THAM KHO Ngụ Võn Anh (2006), Xõy dng chin lc cnh tranh dch v in thoi di ng Vinaphone n nm 2010, Lun Thc s Qun tr Kinh doanh, Hc vin cụng ngh Bu chớnh Vin thụng, H Ni Nguyn Tun Anh (2003), Gii phỏp phỏt trin th trng nõng cao hiu qu kinh doanh dch v in thoi di ng ca Tng cụng ty Bu chớnh Vin thụng Vit Nam (VNPT), Lun Thc s Qun tr Kinh doanh, Trng i hc Kinh t Quc dõn, H Ni Ban Giỏ cc Tip th VNPT (2006), Bỏo cỏo tỡnh hỡnh kinh doanh cỏc dch v BCVT ch yu nm 2006, H Ni Ban K hoch VNPT (2006), Bỏo cỏo tỡnh hỡnh thc hin k hoch SXKD thỏng u nm 2006, H Ni Ban K hoch VNPT (2006), Bỏo cỏo tỡnh hỡnh thc hin k hoch SXKD nm 2006, H Ni Cụng ty Dch v Vin thụng (2000-2006), Bỏo cỏo tng kt cụng tỏc nm ti Hi ngh trin khai k hoch cỏc nm t 2000 n 2006, H Ni Cụng ty Thụng tin di ng (2000-2006), Bỏo cỏo tng kt cụng tỏc nm ti Hi ngh trin khai k hoch cỏc nm t 2000 n 2006, H Ni Trn ỡnh (2007), Tng nng lc cnh tranh ca doanh nghip, Thi bỏo kinh t Vit Nam, (28), tr Garry D S., Danny R.A., Bobby G.B (1997), Chin lc v sỏch lc kinh doanh, NXB Thng kờ (ti liu dch), H Ni 10.Michael Porter (1996), Chin lc kinh doanh, NXB khoa hc k thut, H Ni 11.Bựi Xuõn Phong (2001), Qun tr kinh doanh Bu chớnh - Vin thụng, NXB Bu in, H Ni 12.Bựi Xuõn Phong (2007), Suy ngh v nng lc cnh tranh ca dch v vin thụng, Thụng tin khoa hc k thut v kinh t Bu in, (1), tr 7-10 Qun tr kinh doanh 85 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni 13.Trn Su (2005), Nng lc cnh tranh ca doanh nghip iu kin ton cu hoỏ, nh xut bn Lao ng, H Ni 14 Tp on BCVT Vit Nam (2006), Bỏo cỏo tng kt nm 2006, H Ni 15 Tp on BCVT Vit Nam (2006), K hoch phỏt trin nm 2006 - 2010 ca VNPT, H Ni 16 Tng cụng ty BCVT Vit Nam (2000 - 2005), Bỏo cỏo tng kt hng nm, H Ni 17 Trung tõm Thụng tin Bu in (2005, 2006), Bỏo cỏo Vin thụng Vit Nam, H Ni 18 Trung tõm Thụng tin Bu in (2005, 2006), Ti liu tham kho phc v lónh o v cỏn b qun lý , H Ni 19 Trung tõm Thụng tin Bu in (2005, 2006), Thụng tin Khoa hc k thut v Kinh t Bu in, H Ni 20 Trung tõm Thụng tin Bu in (2006), Thụng tin Th trng Bu chớnh Vin thụng v Cụng ngh Thụng tin, H Ni 21 Vin Kinh t Bu in (2004), Nghiờn cu cỏc gii phỏp phỏt trin th phn ca VNPT i vi dch v thụng tin di ng, ti nghiờn cu khoa hc, H Ni 22.Vin Kinh t Bu in (2006), Nghiờn cu xõy dng chin lc kinh doanh dch v Vin thụng ca Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam n 2015, ti nghiờn cu khoa hc, H Ni 23.Vin Kinh t Bu in (2006), Nghiờn cu xõy dng phng phỏp ỏnh giỏ nng lc kinh doanh ca doanhnghip Vin thụng, ti nghiờn cu khoa hc, H Ni 24.Nguyn Xuõn Vinh (2000), Kinh t Bu in iu kin chuyn sang nn kinh t th trng, NXB Bu in, H Ni 25.Nguyn Xuõn Vinh (2003), Kinh t vin thụng, NXB Bu in, H Ni Qun tr kinh doanh 86 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni MụC Lục Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị M U 1 Tớnh cp thit ca lun Mc ớch nghiờn cu i tng v phm vi nghiờn cu Phng phỏp nghiờn cu Mt s úng gúp ca lun Kt cu ca lun vn: CHNG I: C S Lí LUN V PHT TRIN DCH V VIN THễNG 1 TNG QUAN V DCH V IN THOI DI NG 1.1.1 Khỏi nim v dch v: 1.1.2 Khỏi nim v dch v vin thụng, phõn loi : 1.1.3 Dch v in thoi di ng (TD) : 1.1.3.1 Khỏi nim dch v TD: 1.1.3.2 c trng: 1.1.3.3 c im dch v in thoi di ng 1.1.3.4 Phõn loi dch v in thoi di ng 1.2 PHT TRIN DCH V IN THOI DI NG 1.2.1 Khỏi nim 1.2.2 Cỏc ch tiờu o m tc phỏt trin dch v in thoi di ng 1.2.2.1 Cỏc ch tiờu chớnh 1.2.2.1.1 S thuờ bao 1.2.2.1.2 Sn lng 1.2.2.1.3 Doanh thu 1.2.2.1.4 Th phn 10 1.2.2.2 Cỏc ch tiờu b sung 10 Qun tr kinh doanh 87 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni 1.2.2.2.1 Danh mc dch v 10 1.2.2.2.2.Vựng ph súng 10 1.2.2.2.3 Kờnh bỏn hng 10 1.2.3 Cỏc yu t nh hng ti tc phỏt trin dch v in thoi di ng 10 1.2.3.1 Cỏc yu t bờn ngoi 10 1.2.3.1.1 Mụi trng quc t 10 1.2.3.1.1.1 Xu hng ton cu hoỏ v hi nhp kinh t quc t 10 1.2.3.1.1.2 Xu hng phỏt trin cụng ngh in thoi di ng 11 1.2.3.1.1.3 Xu hng phỏt trin dch v di ng 11 1.2.3.1.2 Mụi trng kinh t quc dõn 12 1.2.3.1.2.1 Yu t kinh t 12 1.2.3.1.2.2 Yu t hoỏ xó hi 13 1.2.3.1.2.3 Yu t dõn s 14 1.2.3.1.2.4 Yu t chớnh tr v phỏp lut 14 1.2.3.1.3 Mụi trng cnh tranh 15 1.2.3.1.3.1 i th cnh tranh hin ti 15 1.2.3.1.3.2 i th cnh tranh tim n 16 1.2.3.1.3.3 p lc t cỏc dch v thay th 16 1.2.3.1.3.4 p lc t nh cung cp 16 1.2.3.1.3.5 p lc t phớa khỏch hng 17 1.2.3.2 Cỏc yu t bờn 17 1.2.3.2.1 Ngun lc ti chớnh 17 1.2.3.2.2 Chớnh sỏch Marketing 17 1.2.3.2.3 Nng lc sn xut 18 1.2.3.2.4 Ngun nhõn lc 19 1.2.4 Phng hng v gii phỏp phỏt trin dch v in thoi di ng 19 1.2.4.1 Gii phỏp Marketing 19 1.2.4.2 Nõng cao nng lc qun tr 19 1.2.4.3 Nõng cao kh nng hot ng ti chớnh 20 Qun tr kinh doanh 88 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni Hot ng ti chớnh thụng qua cỏc quyt nh: 20 CHNG II: PHN TCH THC TRNG PHT TRIN DCH V IN THOI DI NG VINAPHONE THUC TP ON BU CHNH VIN THễNG VIT NAM (VNPT) 21 2.1 GII THIU TNG QUAN V CễNG TY VINAPHONE (VNP) 21 2.1.1 Gii thiu chung v Tp on Bu chớnh vin thụng Vit Nam 21 2.1.2 Gii thiu tng quan v Cụng ty Vinaphone 23 2.1.2.1 Lch s hỡnh thnh v chc nng nhim v ca Cụng ty Vinaphone 23 2.1.2.2 Mụ hỡnh t chc kinh doanh dch v in thoi di ng Vinaphone 24 2.1.2.3 Mt s kt qu hot ng kinh doanh thi gian qua (2005 2009) 26 2.2 PHN TCH THC TRNG PHT TRIN DCH V IN THOI DI NG 26 2.2.1 Phõn tớch tng quỏt cỏc ch tiờu phỏt trin 26 2.2.1.1 Cỏc ch tiờu phỏt trin ca VNPT giai on 2001-2006 26 2.2.1.1.1 Thuờ bao, sn lng, doanh thu 27 2.2.1.1.2 Li nhun 29 2.2.1.1.3 Th phn 29 2.2.1.2 Cỏc ch tiờu phỏt trin ca Vinaphone giai on t 2005 n 30 2.2.1.2.1 S thuờ bao 30 2.2.1.2.2 Tng trng doanh thu 31 2.2.1.2.3 Th phn 31 2.2.2 Phõn tớch cỏc yu t nh hng n tc phỏt trin 32 2.2.2.1 Cht lng dch v 32 2.2.2.1.1 Cỏc ch tiờu cht lng dch v 32 2.2.2.1.2 Cỏc yu t nh hng n cht lng dch v 32 2.2.2.2 Giỏ cc 35 2.2.2.3 H thng phõn phi 36 2.2.2.4 Chớnh sỏch xỳc tin bỏn hng 37 Qun tr kinh doanh 89 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni 2.2.2.5 Chm súc khỏch hng 39 2.2.2.6 Quy trỡnh, th tc cung cp dch v 41 2.2.3 Phõn tớch cỏc nhõn t bờn ngoi 42 2.2.3.1 Khỏch hng 42 2.2.3.2 Phõn tớch i th cnh tranh 42 2.2.3.2.1 i th cnh tranh hin ti 42 2.2.3.2.2 i th cnh tranh tim n 48 2.2.4 im mnh, im yu ca cụng ty Vinaphone: 49 CHNG III: MT S GII PHP PHT TRIN CC DCH V IN THOI DI NG VINAPHONE THUC TP ON BU CHNH VIN THễNG VIT NAM (VNPT) 54 3.1 NHNG CN C XC NH PHNG HNG V GII PHP 54 3.1.1 nh hng v cỏc chớnh sỏch phỏt trin dch v in thoi di ng ca Nh nc 54 3.1.2 D bỏo nhu cu s dng dch v in thoi di ng ti Vit Nam 55 3.1.3 D bỏo xu hng phỏt trin cụng ngh in thoi di ng trờn th gii 57 3.1.4 D bỏo bin ng v mụi trng cnh tranh dch v in thoi di ng ca Vinaphone thi gian ti 58 3.1.5 Ma trn SWOT dch v in thoi di ng ca Vinaphone (VNPT) 58 3.2 NH HNG V MC TIấU NNG CAO NNG LC CNH TRANH DCH V IN THOI DI NG CA VINAPHONE 60 3.2.1 nh hng phỏt trin 60 3.2.2 Mc tiờu nõng cao nng lc cnh tranh 62 3.2.2.1 Thuờ bao, doanh thu, th phn 62 3.2.2.2 Ch s nng lc cnh tranh 62 3.3 CC GII PHP CH YU NHM NNG CAO NNG LC CNH TRANH DCH V IN THOI DI NG MNG VINAPHONE CA VNPT 62 3.3.1 Nhúm gii phỏp nõng cao cht lng dch v 62 Qun tr kinh doanh 90 Trn Sn Lu Lun thc s Trng i hc Bỏch Khoa H Ni 3.3.1.1 i mi cụng ngh 62 3.3.1.2 Tng cng u t phỏt trin mng li 63 3.3.1.3 Nõng cao cht lng ngun nhõn lc 64 3.3.2 Linh hot chớnh sỏch giỏ cc 65 3.3.3 a dng hoỏ, to s khỏc bit v dch v 67 3.3.3.1 Phỏt trin cỏc dch v hin ti 67 3.3.3.2 Tng cng cung cp dch v mi 68 3.3.4 Rỳt ngn thi gian cung cp dch v 73 3.3.4.1 Hon thin quy trỡnh cung cp dch v 73 3.3.4.2 Hon thin v phỏt trin kờnh phõn phi 74 3.3.5 Nõng cao hiu qu cỏc hot ng xỳc tin hn hp 76 3.3.5.1 V qung cỏo, khuyn mi 77 3.3.5.2 V quan h cụng chỳng 77 3.3.5.3 Bỏn hng trc tip 78 3.3.6.Tng cng cỏc hot ng chm súc khỏch hng 78 3.3.6.1 i vi i ng chm súc khỏch hng 78 3.3.6.2 i vi hot ng chm súc khỏch hng 78 KT LUN 83 TI LIU THAM KHO 85 Phụ lục Qun tr kinh doanh 91 Trn Sn Lu ... Một số giải pháp để phát triển dịch vụ điện thoại di động VNPT lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ viễn thông nói chung phát triển dịch vụ. .. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ điện thoại di động Vinaphone thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ điện thoại di động Vinaphone thuộc... gia tăng Dịch vụ Bao gồm số dịch vụ dịch vụ thoại, dịch vụ tin ngắn, dịch vụ gọi khẩn cấp, dịch vụ truyền số liệu - Dịch vụ thoại: cho phép thuê bao di động thực gọi đến với thuê bao di động, cố