Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)

Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)Hoạt động truyền thông Marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động (LV thạc sĩ)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kì công trình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE CỦA CÁ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 5

1.1 Một số khái niệm niệm cơ bản về truyền thông marketing 5

1.1.1 Marketing truyền thông marketing online 5

1.1.2 Mô hình truyền thông tổng quát 8

1.2 Hoạt động truyền thông marketing online đối với doanh nghiệp thương mại 11

1.2.1 Doanh nghiệp thương mại và đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp thương mại 11

1.2.2 Quy trình hoạt động truyền thông marketing online của doanh nghiệp thương mại 12

1.2.3 Các công cụ truyền thông markting online của doanh nghiệp thương mại 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 26 2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần Thế giới di động 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3 Các nguồn lực cơ bản của công ty cổ phần Thế giới di động 32

2.1.4 Một số kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Thế giới di động 39

2.2 Khái quát chung về môi trường truyền thông của công ty cổ phần Thế giới di động 41

2.2.1 Hệ thống truyền thông marketing của công ty cổ phần Thế giới di động 41

2.2.2 Giới thiệu chung về website http://www.thegioididong.com 49

2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động 51

2.3.1 Qui trình hoạt động truyền thông marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động 51

2.3.2 Các hoạt động truyền thông marketing online của công ty trong giai đoạn hiện nay 60

2.3.3 Một số kết quả khảo sát lấy ý kiến khách hàng về hoạt động truyền thông marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động 67

2.4 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động truyền thông marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động 70

2.4.1 Kết quả đạt được 70

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 75 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty cổ phần Thế giới di động 75 3.1.1 Định hướng phát triển của công ty cổ phần Thế giới di động 75

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Thế giới di động năm 2017 75

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing online của công ty cổ phần Thế giới di động 76

3.2.1 Giải pháp về quy trình hoạt động truyền thông marketing online 77

3.2.2 Giải pháp về nội dung và hình thức truyền thông marketing online 78

3.2.3 Giải pháp đối với nguồn lực để thực hiện truyền thông marketing online 81

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 AM Area management Quản lý khu vực

2 CPM Cost per thousand interaction Chi phí cho mỗi nghìn lượt tương tác

3 CPP Cost per rating point Chi phí quảng cáo cho một rating

4 ERP Enterprise Resource Planning Hệ thống quản lý nguồn nhân lực

5 HĐQT Hội đồng quản trị

6 IMC

Intergrated Marketing Communication Truyền thông marketing tích hợp

7 PPC Pay Per Click Trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột

8 PR Public Relations Quan hệ công chúng

9 SEM Search Engine Marketing Marketing bằng công cụ tìm kiếm

10 SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

11 SERPs Search Engine Reasult Pages Trang kết quả được bộ máy tìm kiếm

12 SMM Social Media Marketing Truyền thông mạng xã hội

13 SMO Social media Optimization Tối ưu hóa truyền thông xã hội

14 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

15 TCC Thegioididong.care center Trung tâm bảo hành Thế giới di động

16 TGDĐ Công ty cổ phần Thế giới di động

17 TVC Television Commercial Quảng cáo trên ti vi

18 VSM Video Search Marketing

Marketing qua công cụ tìm kiếm video

Danh mục hình

1.1 Mô hình truyền thông marketing 9

2.2 Khóa học “Giữ lửa đam mê yêu nghề phục vụ” tháng 4/2017 tại Nam Định 34

2.3 Giao diện hệ thống ERP tại Thế giới di động 35

2.5 Tốc độ mở siêu thị của Thế giới di động giai đoạn 2014- 2015 37

2.6 Doanh thu Thế giới di động giai đoạn 2009 - 2017 38

2.7 Thị phần điện thoại và điện máy tại Việt Nam đến năm 2016 39

2.8 Hình ảnh mở bán Oppo F3 tại 11A Thái Hà, Hà Nội 46

2.9 Thông tin mua trả góp trên website thegioididong.com 48

2.10 Phiên bản Desktop của web https://www.thegioididong.com 49

2.11 Phiên bản Mobile của trang https://www.thegioididong.com 51

2.12 Các trang tạo ra nhiều tương tác nhất về TVC điện máy xanh từ ngày 1/12/2016 - 5/12/2016 61

2.13 Quảng cáo điện máy xanh trên website m.cafebiz.vn 62

2.14 Công cụ SEO của Thế giới di động 63

2.15 Giao diện trang Facebook của thegioididong.com 64

2.16 Tổng hợp lượng truy cập của các kênh mạng 65

2.17 Hình ảnh so sánh giữa facebook Thế giới di động giả và thật 73

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với việc internet ngày càng được phổ biến rộng rãi, người dùng

internet ngày càng nhiều kéo theo hành vi của họ cũng thay đổi Họ tìm đọc tin trên mạng nhiều hơn, họ mua bán qua mạng nhiều hơn và chính điều này giúp cho marketing online phát triển ngày càng mạnh Và rõ ràng, khi internet là kênh có sự tương tác hai chiều thì marketing truyền thống sẽ ngày càng bị yếu thế Marketing online sử dụng chủ yếu các thiết bị số hoá và internet Trong khi đó marketing truyền thống lại chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài…

Với sự bùng nổ của internet thì marketing online nhiễm nhiên trở thành công

cụ marketing hữu hiệu cho doanh nghiệp trong bất kỳ giai đoạn nào của nền kinh tế Ứng dụng và phát triển marketing online đã không còn xa lạ gì với doanh nghiệp

các nước phát triển, nhưng ở Việt Nam marketing online chỉ mới phát triển mạnh

mẽ 5-7 năm trở lại đây và ngày càng chứng tỏ mức độ hiệu quả của nó so với phương thức marketing truyền thống Thói quen trong mua sắm và tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng cũng thay đổi Họ hoàn toàn có thể thông qua internet để

thực hiện những điều đó nhằm tiết kiệm được tối đa thời gian và chi phí Nắm bắt

và tận dụng điều này, các doanh nghiệp sẽ được ưu thế nhất định trong cuộc cạnh tranh khốc liệt dành thị trường

Công ty cổ phần Thế giới di động (Thế giới di động) thành lập vào năm

2004, ở giai đoạn mà khi Trần Anh, Pico, Nguyễn Kim đã vững mạnh, thách thức

đặt ra là vô cùng to lớn Ngoài mô hình kinh doanh truyền thống một chiến lược

cạnh tranh khác mà Thế giới di động đang hướng tới là khai thác mảng kinh doanh trực tuyến, kênh kinh doanh được xem đang ở giai đoạn đầu phát triển tại Việt Nam

do rào cản thanh toán trực tuyến Thế giới di động đang cố gắng trở thành người

tiên phong tấn công mạnh mẽ vào kênh phân phối này Nhưng vấn đề đặt ra ở đây là doanh nghiệp cần truyền thông marketing online những nội dung gì để khéo được

sự chú ý với khách hàng? Cách thức truyền thông ra sao để mang lại hiệu quả tối ưu như vậy?

Trực tiếp làm việc tại Thế giới di động, học viên nhận thấy mặc dù truyền

thông marketing online đã được quan tâm và đầu tư nhưng chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, cần thiết phải có những giải pháp hoàn

thiện hoạt động này của công ty Trên đây là những lý do chính để học viên lựa

chọn thực hiện đề tài: “Hoạt động truyền thông marketing online tại công ty cổ

phần Thế giới di động ” làm luận văn thạc sỹ QTKD

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Liên quan đến chủ đề “Truyền thông marketing online”, học viên tìm hiểu

được một số tài liệu và công trình nghiên cứu như sau:

 Phillip Kotle (2011), Quản trị Marketing, Dịch giả Vũ Trọng Hùng, Nhà

xuất bản thống kê Nội dung cuốn sách đề cập đến những nguyên lý cơ bản của marketing và quản trị marketing

 Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản đại

học kinh tế quốc dân, Hà Nội Giáo trình đề cập đến những nguyên lý cơ

bản của marketing, quản trị marketing các chiến lược marketing hiệu quả

 Kent Wertime – Ian Fenwick (2009) , Digitial Marketing, Nhà xuất bản tri

thức Sách bao gồm các nội dung thiết yếu cho truyền thông mới và Digitial Marketing

 Josiane Chriqui Felgon ( 2010), Bán hàng thông minh qua điện thoại và internet, NXB lao động – xã hội Cuốn sách là cái nhìn toàn cảnh về nghề bán hàng qua điện thoại và internet cũng như những bí quyết hàng đầu giúp nhân viên bán hàng đạt được những thành công như mong đợi

 Nguyễn Ngọc Thanh ( 2008), luận văn cao học: Tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động, ứng dụng và phát triển thương mại điện tử tại Thế giới di động – Đại học thương mại Luận văn đã khái quát được vấn đề về thương mại điện tử

và việc ứng dụng thương mại điện tử tại Thế giới di động Tuy nhiên luận

văn được viết vào giai đoạn 2008, thời điểm này thế giới di động vẫn còn

chưa áp dụng triệt để vào các app ứng dụng trên smartphone, lúc này công

ty vẫn phụ thuộc quá nhiều vào ERP sơ khai và website của công ty

 Nguyễn Hoàng Hải (2006), luận văn cao học: Phân tích chiến lược hoạt động kinh doanh của Thế giới di động – Đại học Kinh tế quốc dân Luận

văn đề cập đến cơ cấu tổ chức cùng với đó là quy trình hoạch định chiến

lược của công ty.Luận văn viết sau 2 năm thành lập công ty, tại thời điểm luận văn đề cập Thế giới di động vẫn đang khó khăn trong định hướng triết

lý kinh doanh, văn hóa phục vụ, kế hoạch triển khai mở ồ ạt các siêu thị hay tập trung phát triển các siêu thị size lớn Nhưng tại thời điểm năm 2017, đã

là công ty bán lẻ thiết bị di động có thị phần số 1 Việt Nam – lúc này chính sách kinh doanh, định hướng phát triển cũng cần phải thay đổi

Tựu chung, sách về marketing có rất nhiều, phổ biến và nhiều tác phẩm đã

trở thành kinh điển trong lĩnh vực kinh doanh, cung cấp một nền tảng cơ sở vững

chắc về lý luận và nhiều ví dụ thực tiễn sinh động về marketing Mặc dù vậy, cho

đến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện đến hoạt

động truyền thông marketing online của Thế giới di động Do đó, đề tài “Hoạt

động truyền thông marketing online tại công ty cổ phần Thế giới di động” của

tác giả là rất cần thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, không trùng lặp với

công trình khoa học nào đã được công bố Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp

phần hoàn thiện chiến lược marketing - truyền thông của Thế giới di động, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hoạt động truyền thông marketing online của Thế giới di động

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing online của Thế giới di động dựa trên số liệu thu thập được từ trước đến năm 2016, đưa ra các đề xuất có ý nghĩa cho giai đoạn 2017-2020

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết (nghiên cứu bàn giấy) để tổng hợp những lý thuyết nổi bật về truyền thông marketing online, đặc điểm truyền thông

marketing online trong doanh nghiệp thương mại từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí

- Tổng hợp thông tin thứ cấp về thị trường thương mại bán lẻ thiết bị di động

và về hoạt động marketing online nói chung, hoạt động truyền thông marketing online nói riêng của Thế giới di động

- Phương pháp quan sát không tham dự được thực hiện để tìm hiểu thực trạng hoạt động truyền thông marketing online của công ty dựa vào điều kiện làm

việc của bản thân tại công ty

Từ những thông tin thu thập được sẽ dùng phương pháp tổng hợp, phân tích

để đưa ra những kết luận và đề xuất hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing

online của Thế giới di động trong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài được cấu trúc thành 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về hoạt động truyền thông marketting online của các doanh nghiệp thương mại

- Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing online của công ty

cổ phần Thế giới di động

- Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing

online của công ty cổ phần Thế giới di động

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE CỦA

DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE

1.1.1 Marketing online và truyền thông marketing online

1.1.1.1 Marketing online

 Marketing

Lý thuyết marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào những năm đầu thế kỷ

XX, về nguyền gốc của tên gọi marketing có gốc từ tiếng anh là market, có thể dịch

sang tiếng việt là cái chợ hay thị trường Market với nghĩa hẹp là “cái chợ” là nơi

gặp gỡ giữa người mua và người bán, là địa điểm để trao đổi hàng hóa, thường được hiểu là hàng tiêu dùng thông thường Marketing với nghĩa rộng là “thị trường” là

nơi thực hiện khâu lưu thông hàng hóa, không tách rời của quá trình tái sản xuất

(bao gồm sản xuất, lưu thông và tiêu dùng), là nơi diễn ra hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hóa nói chung

Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller (2012): “ Marketing là một quy trình xã hội, trong đó các cá nhân và nhóm dành được những điều mình cần và muốn thông qua việc tạo dựng, đề xuất và trao đổi các sản phẩm và dịch vụ tương

xứng về giá trị với những cá nhân, tổ chức khác ”[6, trang 9] Do vậy, có thể định

nghĩa marketing là quy trình mà theo đó, doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng

và xây dựng mối quan hệ với họ để giành lấy giá trị cho khách hàng

 Digital Marketing

Với sự phát triển không ngừng nghỉ của thế giới internet dẫn đến việc thay

đổi dần thói quen của người tiêu dùng, việc sử dụng internet để tìm kiếm thông tin, sản phẩm, dịch vụ để đạt mua trực tuyến đã phổ biến hơn rất nhiều trong thời điểm hiện nay

Kent Wertime và Ian Fenwick (2009) đã định nghĩa rằng “Tiếp thị số là sự

phát triển trong tương lai của tiếp thị Nó diễn ra khi phần lớn, hay toàn bộ công tác tiếp thị của công ty sử dụng các kênh kỹ thuật số Các kênh kỹ thuật số là các kênh tiếp cận, cho phép các nhà tiếp thị có thể giao tiếp liên tục, hai chiều và mang tính

cá nhân với từng khách hàng Các cuộc giao tiếp này cho ra những dữ liệu từ mỗi

lần tương tác với khách hàng để dự báo cho lần kế tiếp giống như một mạng lưới

trung tâm Ngoài ra, các nhà tiếp thị liên tục sử dụng các thông tin thời gian thực về hành vi khách hàng và những phản hồi trực tiếp của khách hàng để cải thiện và tối

ưu hóa các tương tác ” [4, trang 60]

Tựa chung lại digital marketing là hình thức tiếp thị nhằm phát triển thương hiệu dựa trên các công cụ internet, điện thoại di động và các kênh tương tác (interactive channels) Digital marketing thúc đẩy việc chào bán sản phẩm và dịch

vụ thông qua sử dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật số để tiếp cận người tiêu dùng

kịp thời, đúng đối tượng, một cách cá nhân hóa và hiệu quả về mặt chi phí Mặc dù digital marketing thường bao gồm những ứng dụng công nghệ thuộc lĩnh vực internet marketing, nhưng nó vẫn mở rộng ở cả các kênh khác nhằm tiếp cận được người tiêu dùng mà không cần phải sử dụng internet Như vậy, nếu không sử dụng internet, digital marketing vẫn có thể tương tác với khách hàng bằng cách sử dụng

tiếp thị qua điện thoại SMS, quảng cáo hiển thị/quảng cáo banner và quảng cáo kỹ

thuật số ngoài trời (digital outdoor)

Tóm lại, digital marketing được chia làm hai phần rất riêng biệt và rõ ràng đó

là marketing online và digital advertisting Marketing online bao gồm kênh quảng

cáo liên quan tới việc đòi hỏi phải online hay nói cách khác là có kết nối mạng internet, trong khi đó digital advertising lại chủ yếu là một số biện pháp quảng cáo

mà trong đó không cần kết nối mạng

 Marketing online

Marketing online là cách sử dụng phổ biến hơn so với online marketing, vốn

đều để chỉ các hoạt động marketing trên nền tảng trực tuyến Marketing online định nghĩa như sau: “Marketing online (marketing trực tuyến) là những nỗ lực nhằm tiếp

thị sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua internet,

những thành viên trong phạm vi quản lý của họ” [7, trang 614]

Có thể hiểu marketing online là việc tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ

sở ứng dụng công nghệ thông tin internet Công nghệ thông tin internet ở trên không chỉ đơn thuần là việc sử dụng các công cụ truyền thông số như web, email,

công nghệ không dây mà còn theo một cách hiểu rộng hơn là bao gồm cả công cụ

quản lý dữ liệu khách hàng trực tuyến và hệ thống quản lí quan hệ khách hàng trực tuyến

Marketing online cũng giống như marketing là hệ thống những hoạt động hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua rất nhiều công cụ như: quảng cáo, giới thiệu, PR nhưng sự khác biệt lớn nhất ở

đây là tất cả đều diễn ra trên môi trường internet, và chính điều này đã tạo ra cho

ngành marketing online những thuộc tính, quy luật riêng Như vậy, marketing online vừa phải tuân theo một số quy luật nhất định của nghành marketing truyền

thống vừa phải tuân theo những quy luật và phương pháp triển khai nhất định của

môi trường internet

Marketing online cũng có những nguyên tắc tạo nên nét riêng của nó, cụ thể là:

Nguyên tắc ngõ cụt: nguyên tắc này cho rằng, việc thiết lập một website

cũng giống như xây dựng một cửa hàng trên một ngõ cụt Nếu doanh nghiệp muốn

có khách hàng đến mua hàng, thì phải cho họ thấy có một lý do để ghé thăm

Nguyên tắc cho và bán: một trong những thứ được coi là văn hóa của

internet là “miễn phí” Nguyên tắc cho và bán nói rằng, hãy thu hút khách hàng bằng cách cho một số thứ miễn phí và bán một số dịch vụ gia tăng

Nguyên tắc của sự tin tưởng: thông thường một sản phẩm được coi là tính

cạnh tranh cao khi giá cả hợp lý và chất lượng được đảm bảo Trên internet, rào cản

lớn nhất là sự tin tưởng Sự tin tưởng của một thương hiệu trên các cửa hàng truyền

thống được thiết lập bằng các chương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện khác

nhau Nếu là một cửa hàng truyền thống, thông qua tương tác giữa nhân viên và khách hàng, sự tin tưởng cũng có thể được thiết lập Với một website thương mại, hãy thiết lập sự tin tưởng bằng cách công bố chính sách rõ ràng về việc giao hàng, trả hàng và bảo hành đầy đủ

Nguyên tắc của kéo và đẩy: nguyên tắc này cho biết, doanh nghiệp hãy kéo

mọi người đến website bằng một nội dung hấp dẫn và hãy đẩy những thông tin có chất lượng cao đến khách hàng một cách thường xuyên qua e-mail Mọi hình thức kinh doanh đều không thể tồn tại nếu chỉ bán có một lần Chi phí để có được một

khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một lần Đây là lý do mà nguyên tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng

Nguyên tắc của thị trường mục tiêu: nguyên tắc này gợi mở, những doanh

nghiệp hãy tự tìm kiếm những “mảng” thị trường chưa được thỏa mãn và cố gắng đáp ứng “xuất sắc” được những nhu cầu đó

1.1.1.2 Truyền thông marketing online

Theo Philip Kotler: “Truyền thông marketing (marketing communications) là

các hoạt động truyền thông tin một cách trực tiếp hay gián tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp

cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp.” [5, trang 637]

Kết hợp với khái niệm marketing online nêu trên đây, ta có thể hiểu truyền

thông marketing online là “các hoạt động truyền thông tin một cách trực tiếp hay

gián tiếp dựa trên nền tảng internet về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm

và mua sản phẩm của doanh nghiệp”

Để hiểu bản chất của truyền thông marketing online, cần phải nghiên cứu sâu

về truyền thông marketing và việc sử dụng internet trong các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp Các nội dung này sẽ được đề cập đến trong các mục tiếp theo của luận văn

1.1.2 Mô hình truyền thông tổng quát

Mô hình truyền thông là quá trình thiết lập sự thông hiểu giữa người gửi và

người nhận thông tin Quá trình truyền thông tuy rất đa dạng nhưng cũng có những đặc điểm chung và được khái quát hóa thành mô hình truyền thông (Hình 1.1)

Hình 1.1: Mô hình truyền thông marketing [8, trang 498]

Hai yếu tố thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận Hai yếu tố khác là những công cụ truyền thông chủ yếu, tức là thông điệp và phương tiện truyền thông Bốn yếu tố khác nữa là những chức năng truyền thông chủ yếu, gồm mã hóa, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi Yếu

tố cuối cùng là nhiễu trong hệ thống đó Các thuật ngữ này được định nghĩa như

sau:

Người gửi: là bên gửi thông tin cho bên kia (nhà sản xuất gửi thông tin cho

khách hàng

Thông điệp: bao gồm thông điệp chủ đích và thông điệp mã hóa Trong đó,

thông điệp chủ đích nhằm mục đích tác động khách hàng để mong nhận được điều

gì đó ở khách hàng theo chủ định của người gửi tin

Mã hóa thông điệp: người gửi mã hóa ý tưởng thành một thông điệp, diễn

tả ý tưởng bằng chữ viết, lời nói, âm thanh hay hình ảnh thích hợp và có ý nghĩa để người nhận hiểu

Truyền đạt thông điệp: tập hợp những ký hiệu bằng một thông điệp do người

gửi truyền đi qua nhiều phương tiện

Phương tiện truyền tin: thông điệp có thể truyền đi đến người nhận bằng các

phương tiện như: truyền hình, truyền thanh, báo…

THÔNG ĐIỆP

Thông tin phản hồi

Giải mã thông điệp: nhận được thông điệp, người nhận hiểu hay giải mã

thông điệp, lưu giữ thông điệp (hoặc vứt bỏ)

Phản ứng đáp lại: sự hiểu biết của người nhận thông điệp thường tạo ra sự

phản ứng đáp lại nhất định

Phản hồi: phản ứng đáp lại mà người nhận thông báo cho người gửi biết

Nhiễu: trong quá trình truyền thông, những ảnh hưởng môi trường bên ngoài

có thể ảnh hưởng đến thông điệp làm cho người nhận hiểu lệch lạc hoặc không rõ như: tiếng ồn, hoặc người sử dụng phương tiện điều chỉnh âm thanh nhỏ

Mô hình này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong hệ thống truyền

thông có hiệu quả như sau:

Thứ nhất, người gửi phải truyền đạt thông tin đến công chúng mục tiêu và

định rõ xem mình muốn có những phản ứng đáp lại nào từ phía công chúng Họ

phải mã hóa thông điệp của mình theo cách có tính đến quá trình giải mã thông

điệp thông thường của công chúng mục tiêu Người gửi phải lựa chọn những phương tiện truyền thông thích hợp và phải thiết kế những kênh thông tin phản

hồi để có thể biết phản ứng đáp lại của người nhận đối với thông điệp đó

Thứ hai, để đảm bảo việc truyền thông có hiệu quả, quá trình mã hóa của

người gửi phải ăn khớp với quá trình giải mã của người nhận

Thứ ba, thông điệp về cơ bản phải là những tín hiệu quen thuộc đối với

người nhận thì thông điệp đó mới có hiệu quả Điều này đòi hỏi những người truyền đạt thông tin từ một nhóm xã hội (ví dụ những người quảng cáo) phải am

hiểu những đặc điểm và thói quen của một nhóm xã hội khác (ví dụ những người

đam mê thể thao) trong cách tiếp nhận, tư duy và đáp ứng trước những thông tin

gửi đến cho họ

Công việc của người gửi là đưa được thông điệp của mình đến người nhận Nhưng trong bối cảnh bị tác động của hàng trăm thông điệp thương mại mỗi ngày, công chúng mục tiêu có thể không nhận được thông điệp gửi đến vì một trong ba

quy luật sau đây:

Một là, quy luật sự chú ý có chọn lọc, nghĩa là công chúng chỉ chú ý đến

những thông điệp nào gây ấn tượng nhất Người truyền thông phải thiết kế thông

điệp làm sao để nó vẫn thu hút được sự chú ý mặc dù xung quanh có nhiều tác

nhân làm phân tán

Hai là, quy luật bóp méo có chọn lọc, nghĩa là công chúng chỉ muốn nghe

những điều mà họ kỳ vọng, phù hợp với niềm tin của họ Do vậy, người nhận thường thêm vào thông điệp những điều không có (phóng đại) và không nhận thấy những điều khác thực có (lược bớt) Nhiệm vụ của người truyền đạt là cố gắng

đảm bảo thông điệp đơn giản, rõ ràng, lý thú và lặp lại nhiều lần để truyền đạt được những điểm chính đến công chúng

Ba là, quy luật ghi nhớ có chọn lọc, nghĩa là công chúng chỉ ghi nhớ những

thông tin có chọn lọc Đầu tiên, thông tin được chọn lọc và xử lý để lưu vào trí

nhớ ngắn hạn của người nhận tin Nếu thái độ ban đầu của người nhận với sự vật

là tích cực và người nhận ôn lại những luận cứ ủng hộ thì chắc chắn thông tin đó

sẽ được tiếp nhận và ghi nhớ lâu dài Ngược lại, nếu thái độ ban đầu của người

nhận đối với sự vật là tiêu cực và người nhận ôn lại những luận cứ phản bác, thì

chắc chắn thông tin đó sẽ bị từ chối, nhưng vẫn được lưu lại trong trí nhớ lâu dài

Bốn là, quy luật tương đồng, nghĩa là hiệu quả của thông tin lớn nhất khi

thông điệp phù hợp với ý kiến hiện tại, niềm tin và tính khí của người nhận

1.2 HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1.2.1 Doanh nghiệp thương mại và đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp thương mại

Thương mại là khâu trung gian nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng Thương mại bao gồm phân phối và lưu thông hàng hoá

Đặc điểm khác biệt cơ bản giữa doanh nghiệp kinh doanh thương mại và doanh nghiệp sản xuất là doanh nghiệp thương mại không trực tiếp tạo ra sản phẩm,

nó đóng vai trò trung gian môi giới cho người sản xuất và người tiêu dùng Doanh nghiệp sản xuất là doanh nghiệp trực tiếp tạo ra của cải vật chất phục vụ cho nhu

cầu của xã hội Doanh nghiệp thương mại thừa hưởng kết quả của doanh nghiệp sản

xuất, vì thế chi phí mà doanh nghiệp thương mại bỏ ra chỉ bao gồm: giá phải trả cho người bán và các phí bỏ ra để quá trình bán hàng diễn ra thuận tiện, đạt hiệu quả cao

Đặc điểm về hoạt động: hoạt động kinh tế chủ yếu của doanh nghiệp thương mại là lưu chuyển hàng hoá Quá trình lưu chuyển hàng hoá thực chất là quá trình đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thông qua hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu hàng hoá của người tiêu dùng

Đặc điểm về hàng hoá: hàng hoá trong kinh doanh thương mại gồm các loại vật tư, sản phẩm có hình thái vật chất hay không có hình thái vật chất mà doanh nghiệp mua về để bán

Đặc điểm về phương thức lưu chuyển hàng hoá: quá trình lưu chuyển hàng hoá được thực hiện theo hai phương thức là bán buôn và bán lẻ Trong đó bán buôn

là phương thức bán hàng cho các đơn vị thương mại, doanh nghiệp sản xuất để thực hiện bán ra, hoăc gia công, chế biến bán ra Đặc điểm của hàng hoá bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong lưu thông, chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do đó, giá trị và giá trị sử dụng hàng hoá chưa được thực hiện Còn bán lẻ là phương thức bán hàn trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các tổ chức đơn vị kinh tế mua về mang tính chất tiêu dùng nội bộ

Đặc điểm về tổ chức kinh doanh: tổ chức kinh doanh thương mại có thể theo nhiều mô hình khác nhau như tổ chức bán buôn, bán lẻ, công ty kinh doanh tổng hợp công ty môi giới Ngoài nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu là mua, bán hàng hoá thì các doanh nghiệp thương mại còn thực hiện nhiệm vụ sản xuất, gia công chế biến tạo thêm nguồn hàng và tiến hành các hoạt động kinh doanh

Đặc điểm về sự vận động hàng hoá: sự vận động hàng hoá trong kinh doanh thương mại không giống nhau, tuỳ thuộc vào nguồn hàng và ngành hàng khác nhau

có sự vận động khác nhau Do đó, chi phí thu mua và thời gian lưu chuyển hàng hoá cũng khác nhau giữa các loại hàng

1.2.2 Quy trình hoạt động truyền thông marketing online của doanh nghiệp thương mại

Để phát triển một chiến lược truyền thông marketing online hiệu quả, người truyền thông phải thực hiện một tiến trình bao gồm các bước chủ yếu sau đây: xác định công chúng mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông, thiết kế thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền thông online, xác định ngân sách truyền thông online, đánh giá kết quả truyền thông online

1.2.2.1 Xác định công chúng mục tiêu

Giai đoạn đầu của kế hoạch bắt đầu với việc quan tâm tới khách hàng và doanh nghiệp sẽ tác động vào những khách hàng những gì thông qua truyền thông

marketing online Sự khác biệt với kế hoạch truyền thống đó chính là nhấn mạnh

vào việc doanh nghiệp phải làm thế nào để tác động tới khách hàng như người tham gia trực tiếp vào quá trình truyền thông

Khách hàng phải chủ động tham gia như thành viên - họ sẽ là người tạo ra, người đóng góp và người bình luận - không chỉ là người xem thụ động, thiếu mục đích

Những nhân tố chính trong việc xác định công chúng mục tiêu là :

1 Thông tin chung

2 Thông tin kỹ thuật số

a Thói quen sử dụng kỹ thuật số

b Sở thích sử dụng nội dung

c Thông tin khách hàng tạo ra nội dung

3 Thông tin cá nhân

Một khi xác định được công chúng mục tiêu tốt sẽ giúp hình thành một số

quyết định của doanh nghiệp:

- Biết về các điểm đến kỹ thuật số và thói quen sử dụng phương tiện kỹ thuật

số của công chúng mục tiêu sẽ giúp ích cho tiến trình lựa chọn kênh

- Hiểu về thói quen sử dụng nội dung hiện tại và tâm lý của công chúng mục tiêu sẽ cung cấp thông tin để quyết định loại nội dung doanh nghiệp sẽ xây dựng và khuyến khích các thành viên tham gia cùng tạo nên

- Biết về người tiêu dùng, hy vọng của họ về các sản phẩm và nhãn hiệu của

doanh nghiệp như thế nào sẽ giúp lựa chọn các giai đoạn quan trọng cho việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (đạt thứ hạng cao trong danh sách của công cụ tìm kiếm) và

cả tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (quyết định giai đoạn quan trọng nào nên mua quảng cáo)

- Thông tin về trang web, mạng lưới web và các điểm đến kỹ thuật số khác

mà họ sử dụng thường xuyên nhất sẽ giúp doanh nghiệp trong việc đưa ra thông tin trên phương tiện truyền thông kỹ thuật số của mình

- Toàn bộ kiểu phản hồi của khách hàng từ cá nhân tới tổng thể sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập chiến lược đưa ra thông điệp

- Hiểu các thói quen hiện tại của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược hoạt động hiệu quả, đó nên là một phần trong việc tạo dựng nhận

thức và ảnh hưởng

1.2.2.2 Xác định các mục tiêu truyền thông

Người làm truyền thông marketing online cần phải hiểu khách hàng mục tiêu đang ở đâu và họ muốn dịch chuyển khách hàng đến giai đoạn nào Công chúng

mục tiêu có thể nằm ở sáu giai đoạn sẵn sàng của người mua, là những giai đoạn mà người tiêu dùng thường trải qua khi họ ra quyết định mua hàng Những giai đoạn

này bao gồm: biết đến, hiểu biết, thích, ưa thích, tin tưởng và mua hàng

Để xác định được các mục tiêu truyền thông một cách chính xác nhất, người

ta sử dụng nguyên tắc S.M.A.R.T Năm chữ cái trong S.M.A.R.T đại diện cho 5 tiêu chí khi nhà quản trị đặt mục tiêu truyền thông marketing online Đó là :

-“S”pecific - cụ thể: mục tiêu phải được xác định rõ ràng, tránh mơ hồ hoặc chung chung

-“M”easurable - đo đếm được: mục tiêu của doanh nghiệp cần đo lường được

-“A”chivevable - vừa sức: doanh nghiệp phải đánh giá được điểm mạnh điểm yếu của mình, mục tiêu phải có tính thách thức để cố gắng nhưng cũng không thể quá cao không thể đạt được

-“R”ealistics - thực tế: đây là tiêu chí đo lường sự cân bằng giữa khả năng

thực hiện so với nguồn lực của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần cân nhắc những

yếu tố như thời gian, nhân sự, tài chính để có thể đưa ra mục tiêu phù hợp với mình

-“T”imebound - có thời hạn: mọi kế hoạch cần phải có thời hạn hoàn thành, nếu không nó sẽ bị trì hoãn Cân nhắc thời gian hoàn thành kế hoạch hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được kịp thời thị trường Nếu kế hoạch trì hoãn sẽ khiến hoạt động marketing vừa không có kết quả, vừa tiêu tốn nguồn lực của doanh nghiệp

1.2.2.3 Thiết kế thông điệp

Sau khi đã xác định rõ phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng mục

tiêu, người làm truyền thông marketing online phải chuyển sang giai đoạn soạn thảo một thông điệp có hiệu quả Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết bốn vấn đề: nói cái gì (nội dung thông điệp), nói thế nào (kết cấu của thông điệp), nói

thế nào cho diễn cảm (hình thức thông điệp) và ai nói cho tính thuyết phục ( nguồn thông điệp) Nói một cách khác, thông điệp của doanh nghiệp cần là một thông tin

có ý nghĩa (cốt lõi) mà doanh nghiệp muốn truyền tải, có thể được diễn tả bằng lời, bằng hình ảnh, bằng chữ viết hay biểu tượng .và cần phù hợp với kênh truyền thông mà doanh nghiệp lựa chọn

1.2.2.4 Lựa chọn phương tiện truyền thông online

Những người làm truyền thông bây giờ cần phải lựa chọn những kênh truyền thông có hiệu quả để truyền tải thông điệp đó Với từng mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có thể áp dụng những công cụ khác nhau để thực hiện một cách hiệu quả

thông marketing online Tùy theo sản phẩm và nhu cầu của doanh nghiệp sẽ đặt ra

những mục tiêu khách nhau Marketing online đặt biệt thích hợp với những sản phẩm có đối tượng khách hàng tiềm năng thường xuyên online

- Đặc thù sản phẩm: cần xét đến đặc thù sản phẩm để có hình thức quảng cáo phù hợp Ví dụ các sản phẩm chức năng, dược phẩm thì không thể dựa vào quảng

cáo thuần túy về sản phẩm này, mà phải kết hợp các tin bài trên báo, các đề tài trao

đổi thông tin, tư vấn và trả lời thắc mắc Các sản phẩm được đánh vào yếu tố tạo

trào lưu tiêu dùng, nhấn mạnh phong cách sống thì phải thực hiện các cuộc thi kết

hợp quảng cáo trên trang web, tiếp thị trên các mạng xã hội

- Ngân sách: so với chi phí quảng cáo truyền thông qua truyền hình hay báo

in, quảng cáo trực tuyến thường có mức chi phí “ dễ chịu ” hơn Một TVC ( đoạn

quảng cáo trên tivi ) 30 giây phát giờ cao điểm trên kênh truyền hình “ ăn khách” có chi phí vài chục triệu đồng, với chi phí này, khách hàng có thể “ giăng ” một quảng cáo bắt mắt và nổi bật trong cả tháng ở những trang web có lượng truy cập vài chục triệu lượt/ tháng Tùy theo năng lực tài chính doanh nghiệp để lựa chọn các công cụ truyền thông marketing online sao cho phù hợp với mục tiêu và đặc thù sản phẩm

của mình

1.2.2.5 Xác định ngân sách truyền thông online

Muốn thực hiện được một hoạt động truyền thông marketing online, người

làm truyền thông cần phải được cung cấp một ngân sách nhất định Thông thường

có bốn phương pháp xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing online của công ty, đó là: phương pháp căn cứ theo khả năng, phương pháp tính tỷ

lệ phần trăm doanh số bán, phương pháp cân bằng cạnh tranh và phương pháp căn

cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ

- Phương pháp căn cứ theo khả năng: theo phương pháp này, người làm truyền thông xây dựng ngân sách truyền thông theo khả năng tài chính của họ Phương pháp này có nhược điểm là người làm truyền thông không thể chủ động sử dụng các hoạt động truyền thông theo mức cần thiết để tác động tới thị trường

- Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm theo doanh số bán: theo phương pháp

này, ngượi làm truyền thông xây dựng ngân sách truyền thông bằng một tỷ lệ phần trăm nào đó của doanh số bán dự kiến Phương pháp này có ưu điểm là dễ tính toán

và dễ được chấp nhận Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là không có

căn cứ vững chắc

- Phương pháp cân bằng cạnh tranh: theo phương pháp này, người làm truyền thông xây dựng ngân sách truyền thông bằng với ngân sách truyền thông của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn Phương pháp này có ưu điểm là tránh được khả năng xảy ra chiến tranh về truyền thông giữa các công ty nhưng lại rất khó khăn trong việc xác định được chính xác ngân sách truyền thông của các đối thủ cạnh

tranh

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: theo phương pháp này, người là truyền thông xây dựng ngân sách truyền thông dựa trên cơ sở xác định những mục tiêu cụ thể của mình và xác định những nhiệm vụ cần phải hoàn thành

để đạt được những mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ đó

1.2.2.6 Đánh giá kết quả truyền thông online

Sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông thì người truyền thông phải đo lường tác dụng của nó đến công chúng mục tiêu Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, học cảm thấy thế nào

về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và công

ty Người truyền thông cũng cần thu thập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng, như có bao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác về nó

Chiến dịch quảng cáo Google Adwords: là chi phí theo lượng kích chuột

vào quảng cáo và khách hàng chỉ phải trả tiền cho những lần kích chuột hợp lệ Vì

vậy, cam kết số lượng kích chuột tối thiểu đạt được tương ứng với từng lĩnh vực

/thời gian/ngân sách quảng cáo là bắt buộc

Chiến dịch tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization -

SEO): vị trí website trên trang kết quả tìm kiếm tự nhiên của google với từ khóa

tương ứng Chỉ số đó tưởng chừng đơn giản nhưng nó chưa hẳn đã phản ánh được việc doanh nghiệp chọn làm SEO có hiệu quả hay không? Doanh nghiệp cần chú ý

đến các chỉ số phục khác bao gồm: từ khóa SEO được lựa chọn có bao nhiêu lương tìm kiếm/tháng, lượng truy cập từ google về website của doanh nghiệp ứng với khóa SEO là bao nhiêu/ tháng?, thứ hạng Alexa website của doanh nghiệp thay đổi

như thế nào so với thời điểm trước khi làm SEO? Webstite của doanh nghiệp đã

được tối ưu những gì? Website của doanh nghiệp có bao nhiêu xây dựng liên kết,

xây dựng liên kết đó ở những đâu?

Chiến dịch quảng cáo qua e- mail ( e- mail marketing ): số lượng e - mail

gửi đi thành công hoặc số lượng email mở Đó là hai chỉ số cơ bản thể hiện hiệu của của chiến dịch e - mail marketing mà doanh nghiệp vừa thực hiện, ngoài ra còn nhiều chỉ số khác doanh nghiệp cũng nên lưu tâm như: số lượng kích chuột vào liên kết trong email, số lượng người từ chối nhận email, số lượng email được chuyển

tiếp cho người khác, tỷ lệ email vào hộp thư đến hoặc thư rác

Chiến dịch truyền thông mạng xã hội ( Social Media Marketing - SMM):

- Mạng xã hội facebook fanpage (người hâm mộ facebook): là chỉ số quan

trọng đánh giá mức độ thanh công của dịch vụ này chính là số lượng fan thu hút

được trong thời gian triển khai, và còn các chỉ số khác không kém quan trọng như

thuộc tính xã hội của người theo dõi (độ tuổi/ giới tính/ ngôn ngữ/ địa lý), tốc độ

tăng người theo dõi (mỗi ngày tăng được bao nhiêu người), mức độ tương tác trên mỗi hoạt động của fanpage (đăng tải đưa lên có bao nhiêu lượt xem, bao nhiêu lượt

bình luận), số lượng/ tỷ lệ thành viên tích cực

- Mạng xã hội Youtube: ngoài yêu cầu và đánh giá về tính thẩm mỹ của việc thiết kế giao diện kênh video trên youtube và chất lượng của các video clips thì những chỉ số sau đây cũng nói lên mức độ thành công của kênh youtube như số lượng người đăng ký cập nhật video trên kênh youtube, tổng số lượng xem video

clips, số lượng và mức độ bình luận, chia sẻ, yêu thích video trên kênh youtube,

kênh youtube có được liên kết với bao nhiêu mạng xã hội khác

1.2.3 Các công cụ truyền thông marketing online của doanh nghiệp

thương mại

1.2.3.1 Thiết kế và phát triển website

Website là một văn phòng ảo của doanh nghiệp trong thế giới mạng trực tuyến, đồng thời cũng là thước đo để đánh giá mức độ chuyên nghiệp của doanh

nghiệp trong việc đi theo các xu hướng mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Một website hoàn chỉnh là một tập hợp nhiều yếu tố bao gồm chức năng website, nội dung (toàn bộ những thông tin, dữ liệu, hình ảnh về các sản phẩm, dịch

vụ và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp), giao diện, cách tổ chức bố trí website và tính tương tác của website

Để xây dựng được một website mang tính hiệu quả cao, chuyển tải được những thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng và phục vụ khách hàng được

một cách tốt nhất, các webmaster cần chú ý những điểm sau:

+ Khả năng truy cập của website

+ Những thiết kế dành cho người dùng và tính khả dụng của website

+ Cấu trúc thông tin và khả năng tìm kiếm

+ Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – SEO

+ Những tiêu chuẩn về website ( dựa trên các chuẩn hóa được đặt ra bởi W3 –World Wide Web)

+ Giao diện và nội dung của trang web

+ Thống kê web

+ Tính hợp pháp của trang web

Doanh nghiệp cũng buộc phải xác định mục tiêu trong từng giai đoạn phát

triển cho trang web Với mỗi doanh nghiệp thì các mục tiêu này khác nhau Dựa

trên những mục tiêu đó, doanh nghiệp sẽ quyết định được hình thức, chức năng, cấu trúc, nội dung và cách tương tác người dùng của trang web

1.2.3.2 Marketing qua công cụ tìm kiếm - Search Engine Marketing (SEM)

Tiếp thị thông qua công cụ tìm kiếm (Search Engine) là phương pháp tiếp

cận khách hàng tiềm năng bằng cách làm cho trang web của doanh nghiệp hiển thị ở những vị trí đầu tiên trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm

Khi nói về việc “tìm kiếm” (search), tức là ta đang nói đến 2 loại kết quả tìm kiếm sau:

+ Kết quả tìm kiếm tự nhiên hay hệ thống kết quả tìm kiếm (Natural search results hay Organic search results): đây là những kết quả tìm kiếm thông qua chính các công cụ tìm kiếm này (search engine), được hiển thị ở phía bên trái trong trang kết quả tìm kiếm – SERPs (Search Engine Reasult Pages) Những kết quả này được hiển thị không phải do tác động trả phí của các doanh nghiệp nên được gọi là những kết quả tìm kiếm tự nhiên

+ Kết quả tìm kiếm được trả tiền hay được tài trợ: tìm kiếm được trả tiền, hay còn được biết đến nhiều là hình thức pay per click (PPC) liên quan đến việc hiển thị các kết quả được tài trợ cùng với các kết quả tìm kiếm tự nhiên Các kết quả này thường hiển thị phía trên bên phải của SERPs Các nhà quảng cáo phải trả phí cho vị trí đặt các kết quả, và trả cho công cụ tìm kiếm khi trang web của họ được nhấp vào Các kết quả tìm kiếm được tài trợ phân biệt với các kết quả tìm kiếm tự nhiên nhờ vào vị trí ưu tiên này

Tương ứng với từng loại kết quả tìm kiếm trên ta có các phương pháp SEM thường được sử dụng nhất là SEO (cho ra kết quả organic) và PPC (các kết quả paid search) Ngoài ra còn có một số công cụ khác như các affiliates, social media optimization (sẽ được nói tới ở mục sau – social media marketing) và video search marketing

 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - Search Engine Optimization (SEO)

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm hay Search Engine Optimization (SEO) là tập hợp các phương pháp nhằm làm tăng thứ hạng của một trang web trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm thông qua cách xây dựng cấu trúc trang web, cách biên tập và đưa vào các nội dung của trang web, thông qua sự chặt chẽ và kết nối nhau giữa các site trong trang web đó (links),…

Về thực chất SEO là phương pháp nâng hạng dựa trên những hiểu biết sâu

sắc về nguyên tắc đánh giá thứ hạng website của google Việc làm SEO một website cần phải kèm với việc nâng cao chất lượng website, tối ưu các tiêu chí đánh giá website của google

 Pay per Click (PPC)

Pay per click (PPC) là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên internet Tác dụng của hình thức quảng cáo này là làm tăng lưu lượng người truy cập vào website thông qua việc đăng tải các banner quảng cáo về website của bạn ngay phần bên cạnh trong kết quả tìm kiếm Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được qui định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo

 Marketing qua công cụ tìm kiếm video - Video Search Marketing (VSM)

Đây là hình thức quảng cáo thông qua video clips ngắn được đưa lên website được tối ưu để có thể tìm kiếm đuợc Hiện nay, youtube và livestream trên facebook đang là một trong những người đứng đầu về dịch vụ này

1.2.3.3 Marketing lan truyền (Viral Marketing)

Viral marketing được định nghĩa dựa trên nguyên tắc lan truyền thông tin, cũng tương tự như cách thức virus lan truyền từ người này sang người khác với tốc

ty một cách tự nguyện và vô tình

 Tiếp thị truyền thông xã hội - Social Media Marketing

Social media marketing (SMM) là một hình thức tiếp thị trực tuyến nhằm đạt được các mục tiêu thương hiệu và truyền thông tiếp thị thông qua các phương tiện

truyền thông mạng xã hội Truyền thông xã hội – social media – là kế hoạch ngắn

hạn bao gồm các hoạt động xung quanh việc tương tác xã hội, nội dung truyền tải, chia sẻ video, hình ảnh và âm thanh

Social media bao gồm các nhân tố chính sau:

+ Blog và microblog ( tiểu blog, ví dụ như twitter, nơi cập nhật thông tin cá nhân bằng những dòng trạng thái ngắn )

+ Chia sẻ hình ảnh - Photo sharing

+ Chia sẻ các đoạn video - Video sharing

+ Âm thanh – Audio

+ Mạng xã hội - Social networks

+ Wikis (các từ điển mở)

+ Các công cụ hỗ trợ - Collaborative tools

Tính chất nổi bật của truyền thông xã hội là việc người dùng internet tự tạo

ra các nội dung (bao gồm cả video và hình ảnh), kết nối với các cá nhân khác trong cộng đồng mạng và chia sẻ những điều đó Khi một cư dân mạng được chia sẻ những nội dung đó, nếu thích họ lại tiếp tục chia sẻ cho những người bạn khác Và điều này sẽ tạo ra một sức lan truyền vô cùng lớn Nó tương tự như marketing

truyền miệng trong truyền thông truyền thống

 Tối ưu hóa truyền thông xã hội - Social media Optimization (SMO)

Tối ưu hóa truyền thông xã hội – social media optimization (SMO) là thuật

ngữ mới, được đặt ra bởi Rohit Bhargava và đã được đưa vào cuộc sống của thế

giới truyền thông trực tuyến Người ta thường so sánh SEO và SMO để chỉ ra sự

khác biệt hoàn toàn giữa 2 công cụ này Nếu nói SEO là phương pháp nhằm làm

tăng thứ hạng của website trên các trang tìm kiếm thì SMO lại là phương pháp nhằm giúp cộng đồng mạng tìm thấy nội dung cần truyền tải dễ dàng nhất trên các

trang mạng xã hội và những trang chia sẻ thông tin (photo sharing, video sharing

hay podcasts) Công việc này được thực hiện dễ dàng nhất là nhúng các nút dẫn trên site muốn chia sẻ như “Digg this” hay “Tweet it” hoặc đặt các đường link từ Facebook, Linked In, … đến các site này

Công cụ này giúp làm tăng một cách đáng kể lượng truy cập vào trang web

doanh nghiệp thông qua tính lan truyền trong thế giới mạng

1.2.3.4 Tiếp thị liên kết - affiliate marketing

Về cơ bản, affiliate marketing gần giống với viral marketing ở đặc điểm giới thiệu về một site nào đó, hoặc thông tin về sản phẩm, dịch vụ của một doanh

nghiệp cho người khác Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất là ở viral marketing, cộng đồng mạng chia sẻ những điều đó một cách tự nguyện trong khi affiliate marketing là vì mục đích tài chính Bởi lẽ, thông thường người giới thiệu (được gọi

là các affiliate) sẽ cho phép doanh nghiệp nhúng một đường dẫn hoặc một chương trình liên kết vào trang của cá nhân họ Khi có khách hàng nhấp chuột vào đường

dẫn đó, hoặc mua sản phẩm của doanh nghiệp đã đặt chương trình affiliate tại trang của người đó thì họ sẽ được trả một khoản phí nhất định

Có một số dạng affiliate phổ biến sau:

+ Pay per sales và percentage program: công ty trả cho các affiliates một số

tiền cố định khi họ bán được 1 sản phẩm hoặc chia % trên giá trị sản phẩm đó

+ Pay per lead và pay per action: công ty trả một số tiền cho affiliates khi

giới thiệu được khách điền vào các mẫu, tải tập tin, phần mềm,… hay thực hiện tương tác nào đó trên website công ty

+ Pay per click program: tương tự như pay per lead, công ty trả cho affiliates một số tiền nhất định khi khách hàng nhấp chuột vào các affiliate programs trên site của họ để ghé thăm website công ty

+ Pay per call: công ty trả tiền cho affiliates khi khách hàng gọi điện đến công ty

1.2.3.5 Quảng cáo trực tuyến – online advertising

Hiểu một cách đơn giản thì quảng cáo trực tuyến là quảng cáo trên internet

Quảng cáo trực tuyến bao gồm các mẫu quảng cáo trên trang kết quả tìm kiếm (PPC advertising), các mẫu quảng cáo trong mail, trong game, trong các trang web và bất

kỳ phương thức nào mà người quảng cáo sử dụng trên internet

Quảng cáo trực tuyến nhằm vào 2 mục đích chính:

+ Phát triển thương hiệu

+ Tạo ra phản hồi trực tiếp nhằm bán được hàng

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, chỉ xin đi sâu vào 4 hình thức quảng cáo đang phổ biến và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp như dưới đây:

 Quảng cáo hiển thị - display advertising

Display advertising (quảng cáo hiển thị) đúng như tên gọi của nó là các mẫu quảng cáo được hiển thị trực tiếp trên các trang web với nhiều hình thức khác nhau như banner, hình ảnh, video, flash hay thậm chí là cả văn bản (text),…

Những dạng banner và nút bấm (button) là phổ biến nhất, bao gồm dạng cố

định trong khung hiển thị - polite ads (không thay đổi kích thước được) và dạng có thể mở rộng ra khi rê chuột vào vị trí đó – expanding ads Quảng cáo dạng này thường bao gồm hình ảnh, logo, văn bản và đôi khi cả video, âm thanh, hay flash

trong khung hiển thị, tạo sự tò mò khiến người ta chú ý và nhấp chuột vào

Pop – ups là một cửa sổ mới được hiện ra khi khách ghé thăm nhấp vào một đường dẫn nào đó trong website, thông thường là các link download Các biến thể

của pop-up bao gồm các pop-overs (điểm hiện diện trên) xuất hiện trên đầu cửa sổ

đang được kích hoạt của người sử dụng, và thường tiếp tục hiển thị trên màn hình

ngay cả khi người sử dụng kéo thanh cuộn xuống Nó cũng được biết đến như quảng cáo động hoặc quảng cáo nổi (hover ads hoặc floating ads)

 Google adwords

Đây là một khái niệm mới khi mà google – đại gia số 1 thế giới về công cụ

tìm kiếm – đưa ra dịch vụ khai thác quảng cáo – google adwords nhằm tận dụng ưu thế của mình

Google cung cấp giải pháp quảng cáo tài trợ adwords cho khách hàng theo

phương thức pay per click với 3 hình thức chính:

+ Quảng cáo từ khóa trên công cụ tìm kiếm

+ Quảng cáo từ khóa trên các websites

+ Quảng cáo banner trên các websites

Thông điệp quảng cáo của khách hàng sẽ được hiển thị bên phải hoặc đôi khi

phía trên các kết quả tìm kiếm đối với phương thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm

Thông điệp hoặc banner quảng cáo của khách hàng được hiển thị tại nhiều vị

trí trên các website liên kết với phương thức quảng cáo trên website publishers

 Quảng cáo trong game

Cộng đồng game thủ là một mảnh đất màu mỡ dành cho các nhà quảng cáo,

bởi một lẽ, các game thủ thường dễ nhớ những gì được nhìn thấy, lặp đi lặp lại trong trò chơi mình đang tham gia Công việc của các nhà làm quảng cáo là làm sao chọn được những game có đối tượng người chơi là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và để những mẫu quảng cáo trong game một cách tinh tế nhất

Việc quảng cáo trong game đem lại một hiệu quả khá cao, là một công cụ

hấp dẫn đối với các nhà làm quảng cáo, nhưng ở Việt Nam hiện nay, công cụ này

rất khó để thực hiện

 Quảng cáo trên mạng xã hội

Mạng xã hội là trang web mà trong đó người dùng kết bạn, tương tác với

nhau theo nhiều cách và chia sẻ những thông tin như video, hình ảnh

Quảng cáo trên mạng xã hội (social media) là khái niệm để chỉ đến hình thức

sử dụng hệ thống social media để làm marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải

đáp thắc mắc của khách hàng

1.2.3.6 Email marketing

Email marketing là một công cụ dùng trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với cả khách hàng đang có cũng như

các khách hàng tiềm năng của công ty bằng cách gửi email, catalogue điện tử

Hoạt động marketing bằng email có 2 hình thức phổ biến sau:

+ Email marketing cho phép hay được sự cho phép của người nhận (Solicited Commerci al Email) Đây là hình thức hiệu quả nhất được thực hiện thông qua việc khách hàng đăng ký nhận bản tin trên website doanh nghiệp

+ Email Marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE), còn gọi là Spam

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần Thế giới di động (TGDĐ) thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử

Thế giới di động hiện đang vận hành các chuỗi bán lẻ: thegioididong.com, điện máy xanh, bách hóa xanh và kênh bán hàng trực tuyến vuivui.com

 Thegioididong.com

+ Được thành lập vào năm 2004, khởi điểm từ mô hình thương mại điện tử sơ khai với một website giới thiệu thông tin sản phẩm, đến nay thegioididong.com đã phát triển thành hệ thống siêu thị rộng khắp và trở thành nhà bán lẻ xuất sắc số một Việt Nam

+ Các siêu thị có diện tích từ 100 - 200m2, chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ

thuật số bao bồm: điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện, sim số và dịch vụ mạng

+ Cuối năm 2016, thegioididong.com vẫn duy trì là nhà bán lẻ điện thoại di động số 1 Việt Nam và gia tăng thêm chiếm tới trên 40% thị phần

 Điện máy xanh

+ Cuối năm 2010, hệ thống bán lẻ điện máy với thương hiệu dienmay.com ra đời Tháng 5/2015, dienmay.com chính thức được đổi tên thành siêu thị điện máy

xanh

+ Mỗi siêu thị có diện tích từ 500m2 - 1000m2, kinh doanh chủ yếu các sản

phẩm điện gia dụng và kỹ thuật số như: tivi, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, lò vi sóng, gia dụng; điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện, sim số, dịch vụ mạng

+ Tháng 7/2016, điện máy xanh hoàn tất việc phủ sóng tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc

+ Năm 2016 đánh dấu bước phát triển vượt bậc từ 70 siêu thị vào cuối năm

2015 tăng đến 250 siêu thị vào cuối năm 2016 và trở thành nhà bán lẻ điện máy số 1 Việt Nam với thị phần trên 16%

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ đầy cạnh tranh, thách thức, việc cần thiết đối với Thế giới di động là phải tổ chức nguồn nhân lực thật tinh gọn, khoa học

và đặc biệt là linh hoạt

Hiện nay, cơ cấu nhân sự của Thế giới di động gồm 2 mảng chính: khối quản

lý và 11 phòng ban chức năng

Hội đồng quản trị do đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra Hội đồng quản

trị là cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch

sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình

Ban giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước hội đồng quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục

tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về

sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty

Do đặc thù kinh doanh là doanh nghiệp bán lẻ các thiết bị điện thoại di động

và điện máy nên công ty có phát triển phân cấp thành các khối, bộ phận Mỗi bộ

phận đều dưới sự quản lý, chỉ đạo của tổng giám đốc Cụ thể sơ đồ tổ chức của Thế giới di động được thể hiện theo hình 2.1 dưới đây

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Ban kiểm soát

Phó tổng giám đốc

Khối bán

hàng

Khối khách hàng Khối

marketing

Bán

hàng

phi truyền

thống

Cung ứng hậu cần

Khối nhân sự

Khối

TC kế toán

Khối hành chính

Khối CNTT

Khối

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Thế giới di động

( Nguồn: Bản cáo bạch Thế giới di động ngày 10 tháng 3 năm 2014 )

 Khối bán hàng

+ Tư vấn khách hàng các chức năng, công dụng của sản phẩm, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, tư vấn các sản phẩm, phụ kiện đi kèm sản phẩm phù

hợp với nhu cầu của khách hàng; tư vấn cài đặt các chương trình, phần mềm tiện ích khách hàng

+ Tư vấn khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng về chương trình khuyến mãi, chế độ bảo hành, đổi trả

+ Hỗ trợ, trực tiếp thực hiện các dịch vụ khác cho khách hàng

 Khối nghành hàng

+ Nghiên cứu và phân tích xu hướng thị trường về các mặt hàng công nghệ + Lập kế hoạch phối hợp với phòng ban phân phối các mặt hàng, triển khai

các chương trình phù hợp theo từng khu vực, theo từng phân khúc thị trường

+ Hoạch định các nhu cầu nhân sự để thực hiện kế hoạch phát triển

+ Phối hợp các phòng ban tiến hành triển khai các chương trình marketing

đến siêu thị hoặc kênh bán hàng phi truyền thống

+ Lập kế hoạch và quản lý ngân sách hoạt động marketing, hỗ trợ việc xây

dựng ngân sách hoạt động tiếp thị khối siêu thị

+ Quản lý các sự kiện truyền thông như: tài trợ, khai trương nhằm thu hút sự chú ý của công chúng thông qua các phương tiện truyền thông

+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận mua hàng để thiết kế và thực hiện chiến lược sản phẩm phù hợp

+ Xây dựng và thực hiện các công cụ phân tích và hệ thống để xem xét các

hoạt động kinh doanh

+ Thiết kế hoàn chỉnh và sáng tạo các ý tưởng liên quan đến việc thiết kế tất

cả những vật phẩm sử dụng cho hệ thống, các mẫu quảng cáo, các sự kiện

 Khối bán hàng phi truyền thống

+ Tìm hiểu, phân tích thị trường, lập các kế hoạch marketing, nhân sự phối

hợp các phòng ban triển khai chương trình

+ Lập kế hoạch mở rộng phạm vi, hình thức kinh doanh

+ Xây dựng các công cụ đánh giá hiệu quả kinh doanh online

+ Thường xuyên có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ online, về cơ sở

vật chất và cả về con người

+ Xử lý đơn hàng khách hàng đặt trên website, xác nhận thông tin khách hàng, kiểm tra hàng hóa, tạo đơn hàng (nếu khách hàng mua hàng), xin hàng siêu thị, chuyển thông tin quản lý duyệt đơn hàng

 Khối cung ứng hậu cần

+ Liên hệ nhà cung cấp để mua hàng, thỏa thuận các chương trình chiết khấu, giảm giá, khuyến mãi, phối hợp các bộ phận khác để thanh toán cho nhà cung cấp

+ Tiến hành các thủ tục hải quan, xuất nhập khẩu để đảm bào hàng về kịp

+ Theo dõi tình hình biến động nhân sự trong năm, thực hiện các báo cáo về nhân sự hàng tháng/năm/quý/ năm

+ Xây dựng chiến lược tuyển dụng, thu hút nguồn lao động, thực hiện và quản lý các kế hoạch tuyển dụng

 Khối tài chính kế toán

+ Theo dõi, kiểm soát báo cáo thu chi của chi nhánh do thu ngân gửi về, kiểm soát việc nộp tiền vào ngân hàng theo đúng quy định, kiểm tra các chứng từ, hóa

đơn tại siêu thị, kiểm soát quỹ tiền mặt, kiểm soát tiền ngân quỹ nộp về công ty theo

đúng thời hạn, đúng quy trình

+ Kiểm tra và kiểm soát chi phí trong nghiệp vụ thanh toán phát sinh của các phòng ban cho hợp lý, đúng theo quy định của ban Tổng Giám đốc

+ Thực hiện các công việc liên quan đến thuế

+ Lập báo cáo tài chính

+ Thực hiện các công việc khác liên quan đến kế toán, tài chính

 Khối hành chính

+ Thực hiện công tác đảm bảo an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy trong

công ty, huấn luyện, quản lý đội ngũ bảo vệ

+ Làm việc với các cơ quan chức năng có liên quan đến công tác giữ gìn an

ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy

+ Thực hiện mua sắm, quản lý và hướng dẫn sử dụng công cụ tài sản dùng

chung của công ty

 Khối công nghệ thông tin

+ Xây dựng kế hoạch các dự án phát triển ứng dụng phần mềm ERP, web, cơ

sở dữ liệu

+ Hoạch định chiến lược phát triển phòng phát triểu ứng dụng nhằm hỗ trợ

hoạt động cho các phòng ban liên quan

+ Xây dựng các công cụ để kiểm tra, đảm bảo an toàn cho hệ thống

+ Hỗ trợ các phòng ban xử lý các vẫn đề liên quan đến công nghệ thông tin + Cập nhật các công nghệ mới bảo mật cho hệ thống

 Khối chăm sóc khách hàng

+ Tiến hành điện thoại cho khách hàng mua hàng tại siêu thị để hỏi về mức

độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm, sự phục vụ của công ty

+ Ghi nhận những thông tin phản hồi của khách hàng, tiếp nhận thông tin

khiếu nại từ khách hàng

 Khối TCC

+ Tiếp nhận thông tin, giải quyết vấn đề phát sinh qua tổng đài của TCC

+ Tiếp nhận máy bảo hành, bảo hành tại trung tâm hoặc tại nhà khách hàng

+ Làm việc với các phòng ban, hãng, nhà cung cấp xử lý sự việc phát sinh

2.1.3 Các nguồn lực cơ bản của Thế giới di động

2.1.3.1 Nguồn nhân lực

Đối với lĩnh vực hoạt động dịch vụ, con người đóng vai trò hết sức quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh của dịch vụ bởi sự sáng tạo và khác biệt Bởi vậy,

Thế giới di động đã có sự đầu tư lớn cho công tác nhân sự

Đến cuối năm 2016, công ty đã có đội ngũ hơn 26.207 nhân viên trong đó số

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Thế giới di động qua 2 năm 2015 –2016

Số LĐ % Số LĐ % Tổng lao động 15.183 100% 26.207 100%

1 Lao động theo giới tính

Thứ nhất, công ty đã phủ sóng ở 63 tỉnh thành, nên gần như ở địa điểm nào cũng có nhân viên của công ty hỗ trợ từ xa Những nhân viên này giúp triển khai thông báo tuyển dụng, cho biết trang web nào giới trẻ địa phương hay truy cập, cũng như tư vấn giúp cách thức truyền thông phù hợp để đến với đối tượng các bạn trẻ

Thứ hai, đội ngũ tuyển dụng được bố trí ở các miền có tuổi đời tương đối trẻ, năng động, rất yêu nghề và gắn bó với công ty nên họ cảm nhận được một cách sâu sắc về văn hóa công ty cũng như về những tố chất mà con người trong ngành bán lẻ cần phải có

Tuy nguồn lực tuổi đời tương đối trẻ, trình độ học vấn mặt bằng chung không