Quản lý Chất Lượng Sản Phẩm DV

Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà Hàng- Dịch vụ nhà hàng là một khâu trong quá trình thực hiện bán sản phẩm trong kinh doanh du lịch - Lỗ hổng CLDV nhà hàng là khoảng cách

Chương 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

DỊCH VỤ

Nhóm Hưng Thịnh

Mục Lục:

I Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà hàng

III Biện Pháp Quản Trị Lỗ Hỗng

IV Đo Lường Lỗ Hổng CLDV

V Các Lỗi Sai Thường Gặp Trong Phục Vụ NH

I Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà Hàng

- Dịch vụ nhà hàng là một khâu trong quá trình thực hiện bán sản phẩm trong kinh doanh du lịch

- Lỗ hổng CLDV nhà hàng là khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ được cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ

Quy luật dịch vụ của Donald Davidoff:

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ P và E là những yếu tố đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng.

 Có 3 mức chất lượng dịch vụ được cảm nhận:

Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng (P > E).

Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng (P = E)

Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng (P < E)

II Mô Hình Lỗ Hổng Chất Lượng Dịch Vụ

1 LH1- Lỗ hổng hiểu biết:

- Là sự khác biệt giữa một bên là các trông đợi của các khách hàng và bên kia là các cảm nhận của Ban Giám đốc về

các trông đợi này

- LH1 xuất hiện từ sự thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách hàng

2 LH2- Lỗ hổng thiết kế:

- Bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ để đáp ứng các cảm nhận về trông

đợi của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng.

- Đây chính là lỗi từ lỗ hổng thiết kế thực đơn, thiết kế phục vụ các loại tiệc.

3 LH3- Lỗ hổng cung cấp:

- Là lỗ hổng hình thành do sự cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do Giám đốc khách sạn đặt ra.

- Lỗ hổng này có thể xuất hiện bởi một số lý do: thiếu tính đồng đội, sự lựa chọn nhân viên thiếu chính xác, đào tạo không thoả đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý.

4 LH4- Lỗ hổng giao tiếp:

- Là sự khác nhau giữa cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp và các thông tin bên ngoài về dịch vụ tới khách hàng

- Lỗ hổng xuất hiện khi: nhân viên hứa quá lời, quảng cáo không đúng hoặc thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên quan hệ khách hàng.

5 Lh5- Lỗ hổng chất lượng dịch vụ:

- Là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về CLDV.

- Những đánh giá cốt lõi và khách quan về CLDV có thể bị ảnh hưởng từ nhiều lý do và sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục vụ bị thay đổI

- LH5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ hổng: LH1, LH2, LH3, LH4

• Kết Luận: Mô hình trên cung cấp cho chúng ta một công cụ để tìm ra và đánh giá các nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV,

làm CLDV không theo ý muốn Dựa vào mô hình này các nhà quản lý sẽ tìm ra những thiếu sót trong việc cung cấp dịch vụ Từ

đó đưa ra những biện pháp phù hợp để quản trị lỗ hổng CLDV nhằm không ngừng nâng cao CLDV và hiệu quả kinh doanh.

1 Lh1- Lỗ Hổng Hiểu Biết

a Định hướng nguyên cứu: là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui mô của lỗ hổng phụ thuộc vào

việc mở rộng các giao dịch hàng ngày giữa các nhà quản trị cạo cấp với nhân viên và khách hàng.

III.Biện Pháp Quản Trị Các Lỗ Hổng

b Mở rộng và đảm bảo chất lượng các thông tin gồm 2 phần:

- Chính thức: thể hiện bằng văn bản

- Không chính thức: mang tính tức thời, truyền đạt nhanh nhưng hạn chế sự chịu trách nhiệm

c Giảm bớt các tầng quản trị: do các tầng quản trị ngăn cản thông tin và sự hiẻu biết giữa người gửi và nhận thông tin.

a.Cam kết của nhà quản trị: có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết của quản trị đối với CLDV hơn

là những mục tiêu khác

b Mở rộng thông tin đi lên:

2 LH2- Lỗ hổng thiết kế:

c Thiết lập mục tiêu: tăng cường sự điều khiển lên toàn bộ tổ chức Chú ý thiết lập các mục tiêu chính thức liên quan đến CLDV

d Nhận thức về sự khả thi: nhà quản trị cần nhận thức rằng tiếp xúc với các trông đợi của khách hàng là có thể làm

được Nhận thức phù hợp với những trông đợi của khách hàng sẽ làm hẹp LH2

a.Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù hợp với năng lực, sở trường, chuyên môn

b Sự phù hợp công nghệ: CLDV cao phụ thuộc vào sự phù hợp công nghệ mà nhân viên sử dụng

3 LH3- Lỗ Hổng Cung Cấp:

a. Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù hợp với năng lực, sở trường, chuyên

môn

b. Sự phù hợp công nghệ: CLDV cao phụ thuộc vào sự phù hợp công nghệ mà nhân viên sử dụng

d Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện gặp phải, họ ít căng thẳng hơn

e Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng, họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía

f Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân viên không có thông tin cần thiết để tiến hành công việc của họ một cách đầy đủ vì họ không chắc chắn nhà quản lí trông đợi điều gì từ họ nên phải đào tạo giúp nhân viên hiểu .

a.Mở rộng thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa các phòng ban hoặc là giữa nhân viên giao tiếp và bộ phận quảng cáo phối hợp hoặc hợp nhất các phòng ban trong công ty để đạt được mục tiêu chiến lược

b Giảm khuynh hướng hứa hẹn cao với khách: làm phù hợp giữa trông đợi khách hàng và điều kiện đáp ứng thực tế của công ty

4 LH4- Lỗ hổng giao tiếp:

IV Đo Lường Lỗ Hổng CLDV

- Đo lường lỗ hổng CLDV là việc sử dụng các phương pháp để xác định CLDV ở các mức khác nhau

- Việc đo lường lỗ hổng CLDV rất khó khăn nhưng lại có tầm quan trọng trong việc kiểm soát, tự đánh giá lại

tiến trình dịch vụ Từ đó vạch ra những điều chỉnh, mục tiêu làm giảm khoảng cách DV và tăng sự thoả mãn

của KH.

 Các Phương Pháp Để Đo Lường Lỗ Hổng CLDV:

• Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

• Căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng

• Căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

V Các Lỗi Sai Thường Gặp Trong Phục Vụ NH.

• Về nhân sự và cách phục vụ :

- Phục vụ thờ ơ khi khách cần giúp

- Phục vụ bỏ trách nhiệm , bỏ vị trí của mình để làm việc riêng.

- Phục vụ có thái độ không tốt với khách khi phục vụ bàn

- Phục vụ trốn tránh trách nhiệm vàn đẩy việc cho người khác làm

- Phục vụ không thực hiện đúng quy định nhà hàng về đồng phục …

- Phục vụ có kỹ năng giao tiếp kém.

- Phục vụ có kỹ năng phục vụ bàn kém

• Cách Khắc Phục:

- Giám sát toàn bộ nhân viên trong suốt thời gian đào tạo, lẫn làm việc.

- Lên lịch kế hoạch với nhân viên để xem xét lại những vấn đề đã được dự kiến.

- Khuyến khích nhân viên đóng góp xây dựng, cải tiến CLDV

 

- Lên lịch ngày cụ thể cần số lao động trong giờ nào cho những tuần tiếp theo.

- Lên lịch cho nhân viên dựa vào số lượng khách

- Duy trì việc ghi chú doanh thu mà mỗi năm tuần một lần để xem xét lại việc kinh doanh vào một ngày rõ ràng nào đó nhằm xác định phương hướng kinh doanh phục vụ.