Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh quãng ngãi (tt)

1 LỜI MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, có cải thiện đáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nhiều bất cập, ngân hàng chưa xây dựng phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng hiệu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng…trong tiềm thị trường bán lẻ Việt nam lớn Vì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cần thiết để kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng mang lại lợi ích cho kinh tế Cùng với xu chung kinh tế, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Quảng Ngãi cần phải có giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ để nâng cao lực cạnh tranh mở rộng quy mô hoạt động Do đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trên sở phân tích đánh giá tình hình thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP xuất nhập chi nhánh Quảng Ngãi, với nghiên cứu lý luận chiến lược phát triển, mục đích nghiên cứu đề tài vận dụng lý luận tìm hiểu để đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập chi nhánh Quảng Ngãi III PHẠM VI NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh NHTMCP xuất nhập chi nhánh Quảng Ngãi, sâu nghiên cứu hoạt động bán lẻ để đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ - Phương pháp nghiên cứu: Ngoài phương pháp nghiên cứu phép vật biện chứng vật lịch sử, luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp; phương pháp thống kê; phương pháp chuyên gia, phương pháp thực nghiệm, phân tích thang đo Likert… IV BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng xuất nhập chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng xuất nhập chi nhánh Quảng Ngãi CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho đối tượng cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2 - Đặc điểm dịch vụ bán lẻ Đối tượng khách hàng lớn, số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đa dạng, phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin 1.1.3 - Vai trò dịch vụ bán lẻ kinh tế Góp phần khai thác nguồn lực kinh tế cách hiệu quả, mang lại nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh, nâng cao khả cạnh tranh thị trường tài 1.1.4 - Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 1.1.4.1 - Nghiệp vụ huy động vốn: Huy động vốn hình thức chủ yếu: tiền gửi không kỳ hạn - có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm 1.1.4.2 - Nghiệp vụ tín dụng: Cho vay cá nhân, cho vay hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa (thấu chi, cho vay theo hạn mức…) 1.1.4.3 - Dịch vụ toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thực toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ 1.1.4.4 - Hoạt động kiều hối: Phục vụ cho việc chuyển tiền cá nhân nước gửi tiền cho cá nhân nước 1.1.4.5-Dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone banking, Internet banking, Mobile banking, Home banking… 1.2.4.6 - Các dịch vụ khác: toán quốc tế, chuyển tiền du học… - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 - Động lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 - Thay đổi quy định hợp nhất: Một lý ngân hàng tăng cường liên kết mong muốn khai thác tính kinh tế theo quy mô trình giao dịch tính kinh tế theo phạm vi sản phẩm tài kèm theo cho hộ gia đình 1.2.1.2 - Đổi công nghệ: Đối với ngành ngân hàng, ảnh hưởng công nghệ không đơn thể hoạt động bên quan mà thể cải tiến chức kết hợp bên bên 1.2.1.3 - Thay đổi tiêu dùng: Khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thay đổi thói quen lĩnh vực ngân hàng, lựa chọn nhiều sản phẩm ngân hàng đời sống họ 1.2.2- Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 - Gia tăng số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng nên ngân hàng không ngừng cải tiến, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.2.2 - Mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng thị phần Ngân hàng cần có chuyển động mạnh mẽ để mở rộng phạm vi hoạt động gia tăng thị phần, tăng quy mô khoản thu 1.2.2.3 - Phát triển khách hàng tối đa hóa giá trị khách hàng Thu hút lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư, với đặc điểm bật tính trung thành với ngân hàng định 1.2.2.4 - Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Mạng lưới phân phối lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 1.2.2.5 - Phát triển cấu tổ chức, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Cơ cấu tổ chức phù hợp, phận có mối liên hệ chặt chẽ việc định hướng, triển khai đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng trở nên hiệu 1.3 - Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.3.1 - Môi trường bên 1.3.1.1- Môi trường vĩ mô: Gồm môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hóa – xã hội, môi trường nhân học 1.3.1.2 - Môi trường vi mô: Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, cạnh tranh đối thủ ngành, lực thương lượng khách hàng 1.3.2- Môi trường bên 1.3.2.1- Chiến lược: Giúp ngân hàng xác định rõ ràng mục tiêu, hướng đi, vạch đường hợp lý, phân bổ nguồn lực cách tối ưu 1.3.2.2- Nguồn lực: Thương hiệu, cấu tổ chức nhân sự, sản phẩm, tài chính, hệ thống công nghệ thông tin 1.4 - Một số mô hình sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1- Mô hình nâng cao hiệu Marketing nhằm tăng giá trị hợp lý khách hàng ( DOMINIQUE M HANSSENS AND BARBARA LEWIS) Sử dụng mô hình thuật toán kinh tế tối ưu để xác định ngân quỹ hợp lý cho hoạt động marketing Mô hình trọng phân tích giá trị suốt đời khách hàng tối ưu hóa phân phối ngân sách 1.4.2- Mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Gelade, Garry A, Young, Stephen) * Chuỗi lợi nhuận dịch vụ: môi trường làm việc ảnh hưởng đến tận tụy với công việc nhân viên, tận tụy tác động đến hài lòng khách hàng doanh số bán hàng * Xem xét chuỗi lợi nhuận dịch vụ theo lý thuyết tâm lý, tiêu dùng marketing: phản ánh kinh nghiệm nhân viên hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng hiệu tài 1.5 -Những hoạt động chủ yếu thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng giới 1.5.1- Cải thiện suất từ khoản vay chấp: Nâng cao lực bán sản phẩm, dịch vụ gia tăng; phát triển lực lượng bán hàng chuyên biệt, tăng cường quản trị thương mại 1.5.2 - Quản trị giá rủi ro: Sử dụng phương pháp định giá định hướng khách hàng; cải tiến tiến trình công cụ hỗ trợ lựa chọn cho khách hàng (customer selection processes and tools) 1.5.3 - Tối ưu hóa tiến trình gốc tiến trình phục vụ: Chia tiến trình gốc thành phần: thiết kế sản phẩm, quản trị rủi ro, bảo hiểm chuyển tiền mặt, chia tiến trình phục vụ (servicing) thành phần: quản trị sau bán hàng, hồi phục tranh chấp 1.5.4 - Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tài liên quan đến khoản vay chấp tài sản, tạo dịch vụ tài tiêu dùng trọn gói… 1.5.5 - Tối ưu hóa công nghệ thông tin: Tối ưu hóa công nghệ điều kiện tiên cho tối ưu hóa trình gốc phục vụ 6 1.5.6 - Sử dụng kênh phân phối từ xa: Định vị kênh phân phối từ xa kênh tiền bán hàng hỗ trợ cho chi nhánh 1.6 - Quan điểm chuyên gia lĩnh vực ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Piercarlo Gera, giám đốc quản lý hoạt động dịch vụ tài công ty Accenture nhận xét: “Rõ ràng, phát triển cấu tổ chức lựa chọn chiến lược” Joseph di Vanna nhận xét: “Trong tương lai, yếu tố then chốt việc nắm bắt trước nhu cầu, lợi ích, mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng” * Để phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng quan tâm đến vấn đề: - Hoàn thiện cấu tổ chức phù hợp hoạt động bán lẻ ngân hàng - Xây dựng kênh phân phối mà đặc trưng sử dụng hệ thống công nghệ thông qua phương tiện, kênh phân phối - Xác định khách hàng, nhu cầu khách hàng qua tìm hiểu thị trường - Kết hợp thương mại - tài chính, hoạt động tài với CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU QUẢNG NGÃI 2.1 - Giới thiệu Ngân hàng xuất nhập Việt nam Chi nhánh ngân hàng xuất nhập Quảng ngãi 2.1.1- Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam (EIB) Eximbank thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định số 140/CT Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank EIB) Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 2.1.2- Ngân hàng Xuất nhập Quảng Ngãi Ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi thành lập theo Quyết định số 177/EIB/HĐQT-07 ngày 02.07.2007 Chủ tịch HĐQT EIB, thức hoạt động từ tháng 10 năm 2007 2.2- Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Xuất nhập Quảng Ngãi 2.2.1 - Hoạt động huy động vốn: Vốn huy động tăng qua năm nhìn chung ngân hàng gặp nhiều khó khăn 2.2.2 - Hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay tương đối khả quan, năm 2009 dư nợ cho vay tăng 63,26% so với năm 2008, vượt kế hoạch năm 2.2.3 - Kinh doanh vàng: Nỗ lực theo sát diến biến thị trường, hoạt động kinh doanh vàng ngân hàng đạt kết khả quan, nguồn thu ngân hàng 2.2.4 - Kinh doanh ngoại tệ: Áp dụng linh hoạt sản phẩm kinh doanh ngoại hối nghiệp vụ ngân hàng khác Tuy nhiên doanh số kinh doanh ngoại tệ ngân hàng chưa cao 2.2.5 - Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế vốn mạnh EIB, nhiên doanh số mua bán không đạt tiêu đề 2.2.6 - Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành chiếm tỷ lệ nhỏ, phí thu từ hoạt động thẻ ngân hàng chưa nhiều 2.2.7- Dịch vụ khác (SMS, WU, VNTopup, bảo hiểm …): triển khai đem lại kết định, phí tăng trưởng qua năm 2.3 - Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Xuất nhập Quảng Ngãi 2.3.1- Hoạt động huy động vốn Huy động vốn bán lẻ chiểm tỷ trọng tương đối lớn tổng vốn huy động, xét lượng tuyệt đối số huy động hạn chế 2.3.2 - Hoạt động tín dụng Nhìn chung dư nợ cho vay bán lẻ bình quân tăng qua năm, tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ tổng dư nợ tín dụng cao Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng dư nợ lớn 2.3.3- Dịch vụ thẻ * Phát hành thẻ: Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển chậm, số lượng thẻ có tăng qua năm với tỷ lệ thấp * Thanh toán qua POS: Số lượng POS triển khai chưa nhiều, có máy POS, phí toán thu thấp * Phí phát hành sử dụng thẻ: Phí phát hành sử dụng thẻ ATM thấp, ngân hàng có máy ATM địa bàn * Về chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ cải thiện qua năm 2.3.4 - Dịch vụ phi tín dụng khác * Dịch vụ kiều hối WU: Phí dịch vụ đạt tăng lên rõ rệt phù hợp với gia tăng số giao dịch thực * Dịch vụ SMS Banking: Phí dịch vụ SMS tăng năm 2.4 - Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh Ngân hàng Xuất nhập Quảng Ngãi 2.4.1- Phân tích môi trường vĩ mô 2.4.1.1 - Môi trường kinh tế - Kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao - Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng công nghiệp hoá, đại hoá Tuy nhiên hoạt động xuất doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn - Tỷ giá hối đoái diễn biến phức tạp Mặt lãi suất huy động cho vay ngân hàng địa bàn năm 2009 có biến động biên độ tăng, giảm không lớn so với năm 2008 - Tình hình lạm phát tăng cao, cán cân toán thâm hụt, tăng trưởng nóng lĩnh vực tín dụng, thị trường bất động sản… 2.4.1.2- Môi trường trị, pháp luật - Hình thành đồng khung pháp lý minh bạch, công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống; bước đổi tổ chức hoạt động NHNN - Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” thủ tướng phủ phê duyệt - Môi trường pháp lý chưa đồng bộ, quy định chồng chéo 2.4.1.3 - Môi trường văn hóa xã hội - Quảng Ngãi có cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động chiếm 60% tổng số 1,3 triệu dân, kinh tế tiêu thụ trở thành yếu tố lớn tổng quan kinh tế - Trình độ dân trí tăng cao, phát triển đời sống kinh tế xã hội thu nhập gia tăng Tuy phận đông dân chúng có thói quen thích giữ tiền mặt gửi ngân hàng 2.4.1.4 - Môi trường công nghệ Tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục triển khai số dự án: Hội nghị truyền hình, đưa Điện thoại Internet nông thôn, Cổng giao tiếp điện tử (Portal), Qui hoạch khu công nghệ cao, dự án nâng cao nhận thức cộng đồng Công nghiệp CNTT; tiếp tục ứng dụng CNTT quan nhà nước giai đoạn 2009-2010 Tuy nhiên trình độ công nghệ chưa theo kịp tốc độ phát triển thị trường, thiếu đầu tư chiều sâu 2.4.2- Phân tích môi trường vi mô 2.4.2.1- Phân tích khách hàng tiền gửi Khách hàng tiền gửi có khả thương lượng cao, dễ dàng chuyển sang sản phẩm thay Tại Quảng Ngãi, thu nhập bình quân đầu người thấp nên lượng tiền gửi ngân hàng chưa nhiều 2.4.2.2- Phân tích khách hàng tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ 10 ngân hàng Khách hàng tín dụng khả thương lượng Khi cần vay tiền họ chọn ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất, thủ tục vay đơn giản, sản phẩm đa dạng lãi suất phù hợp 2.4.2.3 - Mức cạnh tranh ngành ngân hàng * Thị phần kinh doanh Các ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng đại dương chiếm thị phần lớn huy động vốn cho vay Trong lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng Techcombank, Sacombank ngân hàng chiếm thị phần lớn * Sản phẩm dịch vụ Không có khác biệt đáng kể phí dịch vụ, lãi suất huy động cho vay Hầu hết ngân hàng nỗ lực phát triển sản phẩm Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân, Ngân hàng ngoại thương mạnh thẻ, chiếm gần 50% thị phần với mạng lưới chấp nhận thẻ rộng, tiếp sau Ngân hàng đầu tư phát triển, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Techcombank nỗ lực đưa sản phẩm tín dụng mua nhà trả góp 20 năm * Hoạt động Marketing Phần lớn ngân hàng tận dụng hầu hết phương tiện truyền thông để quảng bá thương hiệu Sacombank đẩy mạnh tiếp thị truyền thông việc xây dựng phận PR liên tục đưa phân tích báo có uy tín Các ngân hàng tiến hành thường xuyên chương trình khuyến với nhiều giải thưởng hấp dẫn, nhiên chương trình có khác biệt * Mạng lưới phân phối Ngân hàng có số điểm giao dịch tương đối lớn tỉnh 11 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng ngoại thương Ngân hàng đầu tư phát triển Các NHTMCP khác lợi Eximbank Quảng Ngãi mạng lưới phân phối * Đối thủ tiềm tàng Hiện có nhiều ngân hàng nộp hồ sơ xin mở chi nhánh Quảng Ngãi Các ngân hàng nước triển khai mở rộng phạm vi hoạt động đến tỉnh miền Trung Với tiềm lực tài mạnh, công nghệ đại thương hiệu quốc tế, gia nhập tổ chức tài nước dẫn đến canh tranh gay gắt thị trường * Sản phẩm thay Sản phẩm thay chủ yếu lĩnh vực huy động vốn đáng kể thị trường chứng khoán bảo hiểm, đặc biệt công ty bảo hiểm nước Dịch vụ cho vay cầm đồ, cho vay với thủ tục đơn giản, nhanh chóng Viet Finance hay Prudential Finance biến hoạt động cho vay bán lẻ trở thành hoạt động bán hàng trả góp đơn 2.4.3 - Phân tích môi trường bên 2.4.3.1 - Phân tích chiến lược: Tiếp tục thực chiến lược tập trung khác biệt hóa lĩnh vực cốt yếu hoạt động ngân hàng thương mại: ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, vàng kinh doanh vốn 2.4.3 - Phân tích nguồn lực * Thương hiệu: Ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi tạo uy tín, có tin tưởng từ khách hàng, có đông khách hàng cá nhân, thể khoản thu từ hoạt động bán lẻ ngân hàng chiếm tỷ trọng tương đối lớn kết kinh doanh * Sản phẩm: Phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ với 10 nhóm sản phẩm nhiều tiện ích Tuy nhiên số sản phẩm chưa triển khai thành công Có thể nhận định: 12 - Nhóm sản phẩm tiết kiệm: khả sinh lời cao chưa có khác biệt rõ nét so với ngân hàng khác - Nhóm sản phẩm tín dụng: - Nhóm sản phẩm khác thẻ, kiều hối, ngân hàng điện tử, kinh doanh vàng, tư vấn tài chính… nghiên cứu triển khai * Cơ cấu tổ chức nhân sự: Việc quản lý phân theo nghiệp vụ, chức nhiệm vụ công tác bán lẻ phân tán, chia nhiệm vụ cho thành viên ban giám đốc Nhân lực cho hoạt động bán lẻ nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên phục vụ hoạt động bán lẻ vừa thiếu vừa yếu * Tài chính: Tổng tài sản vốn chủ sở hữu có gia tăng đáng kể Các tiêu khả sinh lời ngân hàng tăng, số ROE ROA liên tục tăng qua năm Khả khoản ngân hàng đảm bảo theo quy định NHNN, tỷ lệ an toàn vốn (CAR) cao quy định NHNN, điều thể sức mạnh tài ngân hàng * Hệ thống công nghệ thông tin Được hỗ trợ ngân hàng giới chủ trương đưa Dự án đại hóa ngân hàng vào triển khai cho toàn hệ thống EIB nên hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng đánh giá cao, giao dịch diễn hoàn toàn tự động, thông tin cung cấp kịp thời, giúp phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ đại, giàu tính công nghệ EIB tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin EIB SMBC hỗ trợ tìm công ty tư vấn công nghệ thông tin có lực từ Mỹ để tư vấn, kiểm toán toàn diện hệ thống công nghệ thông tin Từ phân tích môi trường kinh doanh, rút điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức mà ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi phải vượt qua phát triển dịch vụ bán lẻ 13 2.5- Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Xuất nhập Quảng Ngãi 2.5.1- Kết đạt - Sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa cải tiến - Việc áp dụng công nghệ đại giúp ngân hàng hoàn thiện công tác giao dịch với khách hàng quản lý dịch vụ - Chất lượng tín dụng hoạt động bán lẻ cải thiện - Thu nhập dịch vụ bán lẻ đóng góp đáng kể vào thu nhập chung 2.5.2- Những tồn hạn chế - Số lượng khách hàng chưa nhiều, thị phần thấp - Chất lượng số dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.5.3 - Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi 2.5.3.1 - Những nguyên nhân khách quan + Môi trường kinh tế - xã hội: tỉnh Quảng ngãi v ẫ n l m ộ t t ỉ n h n g h è o , thu nhập người dân thấp, tâm lý người dân chưa thoát thói quen sử dụng tiền mặt + Môi trường pháp lý: hệ thống văn pháp luật liên quan thiếu chậm đổi + Thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến dân cư + Canh tranh ngân hàng: diến gay gắt 2.5.3.2 - Những nguyên nhân chủ quan * Về công tác quản trị điều hành: Các thiết chế, thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ chưa đầy đủ * Về công tác phát triển sản phẩm bán lẻ - Chưa tâm chuyển hướng từ ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ truyền thống sang cung cấp toàn diện dịch vụ 14 - Việc phát triển sản phẩm bán lẻ nói chung đặc biệt sản phẩm thẻ phụ thuộc nhiều vào yếu tố công nghệ đối tác * Về mô hình tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chưa chuyên nghiệp, chưa có phận quan hệ khách hàng cá nhân * Về công tác marketing hỗ trợ Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng yếu Kiến thức marketing đội ngũ bán hàng nhiều hạn chế Chính sách khách hàng hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU QUẢNG NGÃI 3.1 - Căn cứ, tiền đề xây dựng giải pháp 3.1.1 Mục tiêu, định hướng Ngân hàng xuất nhập Việt nam Mục tiêu chung xây dựng Eximbank bước trở thành Tập đoàn tài ngân hàng đa năng, đại EIB quan tâm triển khai thành công dự án công tác phát triển hệ thống sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị hoạt động Ngân hàng Xây dựng triển khai mô hình tổ chức theo hướng phát triển kết hợp bán buôn bán lẻ 3.1.2 -Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam 3.1.2.1- Kết kinh doanh *Quy mô: Hoạt động huy động vốn tăng từ 23.590 tỷ đồng năm 2008 lên đến 32.780 tỷ đồng năm 2009, tăng trưởng 39%, chiếm 69,76% vốn huy động Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng dần qua năm * Chất lượng hiệu quả: Năm 2009, EIB tập trung xử lý khoản nợ xấu nhiều giải pháp liệt để giảm thiểu nợ xấu từ năm 2008, giảm thiểu rủi ro tín dụng 15 *Về thị phần, tỷ trọng: Hoạt động tín dụng chiếm thị phần tương đối lớn giai đoạn vừa qua (năm 2007: 10,75%, năm 2008: 10,05%, năm 2009: 9,64%), thị phần có giảm sút qua năm 3.1.2.2 - Phát triển khách hàng: Năm 2009 có gần 86 ngàn khách hàng đến giao dịch, khách hàng cá nhân 289.520 người 3.1.2.3- Phát triển mạng lưới: Năm 2009, có 140 chi nhánh/Sở giao dịch 17 tỉnh thành toàn quốc với mạng lưới ATM có 260 máy 3.1.2.4 - Phát triển sản phẩm mới: đưa thị trường nhiều sản phẩm bán lẻ mới: sản phẩm toán hoá đơn, dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động SMS, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, dịch vụ thẻ mới… 3.1.2.5 - Quản trị điều hành: hình thành tổ chức hoạt động bán lẻ EIB theo thông lệ ngân hàng đại giới Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ từ Hội sở đến chi nhánh 3.2 - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi, dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh 3.2.1 - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi Tất khách hàng ngân hàng xuất nhập Quảng ngãi không hài lòng hầu hết yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bán lẻ, khách hàng thật hài lòng với trang thiết bị đại ngân hàng Có yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn khách hàng “đáp ứng lực phục vụ” “phương tiện hữu hình”, nhân tố “phương tiện hữu hình” có tác động đến thỏa mãn khách hàng nhiều 3.2.2 - Dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chiếm 70,1% số người vấn, ngân hàng giao 16 dịch nhiều Ngoại thương(13%), Nông nghiệp phát triển nông thôn (11,6%), Đầu tư phát triển (11,6%) Dịch vụ sử dụng nhiều khoản vay (26,1%) sử dụng thẻ (12,3%) Có 196 khách hàng hỏi có nhu cầu vốn tương lai, 76% số chọn vay từ ngân hàng, với sản phẩm vay dự kiến: mua nhà đất (24,6%), mua ôtô (17,55), vay du học… Số khách hàng có ý định sử dụng thẻ 188 người chiếm 70,1% Rất nhiều khách hàng mong muốn tương lai sử dụng sản phẩm thấu chi tài khoản, quản lý quỹ lương, tư vấn tài chính… 3.3 - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xuất nhập Quảng Ngãi 3.3.1 - Đổi mô hình tổ chức, bố trí nguồn nhân lực phù hợp hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.3.1.1 - Đổi mô hình tổ chức - Hình thành Phòng quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân, tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng để bố trí cán cho đơn vị - Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ phòng QHKH cá nhân 3.3.1.2 - Bố trí nguồn nhân lực - Đối với vị trí cán QHKH cá nhân: tốt nghiệp Đại học khối kinh tế, có hiểu biết công tác tín dụng, có lực, khả giao tiếp tốt - Đối với vị trí lãnh đạo phòng QHKH: phải người có kinh nghiệm định công tác tín dụng chi nhánh, có khả đề xuất, tham mưu, thiết kế sản phẩm bán lẻ với Hội sở 3.3.2 - Phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu nhằm xác định xác nhu cầu khách hàng 3.3.2.1 - Nguyên tắc phân đoạn khách hàng Phân đoạn khách hàng dựa giá trị mà họ mang lại, sở liệu khách hàng cho phép doanh nghiệp gắn phân đoạn với khả 17 sinh lợi Dưới cách phân chia hồ sơ khách hàng kèm theo gợi ý để quản trị nhóm khách hàng khác nhau: Làm để giữ chân khách hàng khiến họ mua sắm nhiều SINH LỢI CAO Làm để thu hút người họ SINH LỢI Làm làm cho khách hàng chi tiêu khách hàng có mức sinh lợi cao KHÔNG SINH LỢI Làm bước loại bỏ khách hàng phục vụ họ với chi phí thấp 3.3.2.2 - Đề xuất cụ thể phân đoạn khách hàng bán lẻ ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi Trước mắt tiêu chí khách hàng để phân đoạn khách hàng cá nhân số dư tiền gửi và/hoặc số dư nợ vay ngân hàng Có thể phân đoạn khách hàng thành phân đoạn: - Phân đoạn 1: Khách hàng cao cấp - khách hàng có khả đem lợi nhuận lớn cho ngân hàng, gồm khách hàng có số dư tiền gửi lớn 500 triệu VND có số dư nợ vay lớn tỷ VND - Phân đoạn 2: Khách hàng trung cấp, gồm khách hàng có số dư tiền gửi từ 100 đến 500 triệu VND có số dư nợ vay từ 300 triệu đến tỷ VND 18 - Phân đoạn 3: Khách hàng phổ thông, gồm khách hàng lại, có số dư tiền gửi nhỏ 100 triệu có số dư nợ vay nhỏ 300 triệu VND Cơ cấu phân đoạn khách hàng ngân hàng khác nhau, khách hàng thuộc phân đoạn chiếm tỉ trọng không lớn lại mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng * Xác định khách hàng mục tiêu - Với khách hàng dân cư: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập trung bình trở lên - Với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: phát triển khách hàng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, xuất nhập Xác định địa bàn mục tiêu: thành phố Quảng ngãi, thị trấn nơi có nhiều quan, doanh nghiệp khu kinh tế mở Dung Quất 3.3.3 - Tối đa hóa giá trị khách hàng sở xây dựng sách khách hàng sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn 3.3.3.1 - Chính sách khách hàng * Chính sách chăm sóc khách hàng - Phân đoạn 1: Nhóm khách hàng cao cấp + Chính sách ưu tiên phục vụ: ưu tiên phục vụ trước nhóm khác, thời gian xử lý hồ sơ phải ưu tiên xử lý nhanh + Chính sách bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân khách hàng thuộc nhóm phải bảo mật tối đa + Chính sách cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm phục vụ cấp độ cao - Phân đoạn 2: Nhóm khách hàng trung cấp + Chính sách phục vụ: xem xét cho hưởng số quyền ưu tiên quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn 19 + Chính sách cấp độ dịch vụ: dùng chế độ với nhóm khách hàng phổ thông - Phân đoạn 3: Nhóm khách hàng phổ thông Các dịch vụ phục vụ dạng bản, chủ yếu cần đáp ứng thiết bị, dịch vụ cấu phần * Chính sách bán hàng: Có sách bán hàng phù hợp với phân đoạn, thể quan tâm tối đa với phân đoạn khách hàng mang lại giá trị cho ngân hàng nhiều * Chính sách giá - Phân đoạn 1: Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm phù hợp với đẳng cấp nhóm khách hàng - Phân đoạn 2: Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phân đoạn 3: Giá tính theo dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo nguyên tắc giá cố định, đồng hạng tương đương 3.3.3.2 - Chính sách sản phẩm * Phân đoạn 1:  Sản phẩm mục tiêu: - Sản phẩm đầu tư - Sản phẩm tài khoản - Sản phẩm thẻ - Sản phẩm tín dụng - Sản phẩm bảo hiểm: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản - Sản phẩm tư vấn: tư vấn chi tiêu, tư vấn tài chính…  Kênh phân phối: phòng giao dịch, địa khách hàng, qua kênh internet, mobile banking với chất lượng dịch vụ ổn định, ATM, POS * Phân đoạn 2:  Sản phẩm mục tiêu: 20 - Sản phẩm đầu tư: Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tư vấn tài - Dịch vụ tài khoản: toán hoá đơn, toán tiền điện, nước - Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ - Sản phẩm tín dung: cho vay mua nhà, đất ở, cho vay xây dựng sửa chữa nhà cửa, thấu chi tài khoản tiền gửi (tín chấp), cho vay du học, cho vay mua ô tô - Sản phẩm Ngân hàng bảo hiểm: bảo hiểm phi nhân thọ - Kênh phân phối: phòng giao dịch, internet banking, mobile banking * Phân đoạn 3:  Sản phẩm mục tiêu: - Sản phẩm tiền gửi: sản phẩm tiền gửi tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang … - Sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay mua nhà người có thu nhập thấp, cho vay người lao động làm việc nước ngoài, cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập, cho vay CBCNV - Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng với hạn mức thấp  Kênh phân phối: Hệ thống quầy giao dịch, Internet/mobile banking, contact center, ATM, POS… 3.3.4 - Mở rộng kênh phân phối theo định hướng bán lẻ Cần thành lập phòng giao dịch cấp Dung Quất (Bình Sơn) với số lượng nhân viên từ đến người, hoạt động với đầy đủ chức năng, mở phòng giao dịch cấp siêu thị Corp - mat với từ đến nhân viên, hoạt động với số chức hạn chế nhằm đảm bảo an toàn Ngân hàng đặt thêm khoảng máy ATM trường cao đẳng, đại học, chợ siêu thị 3.3.5 - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm chủ đạo dựa lợi cạnh tranh – sản phẩm thẻ 3.3.5.1 - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức ngân 21 hàng xuất nhập Quảng Ngãi hoạt động kinh doanh thẻ * Điểm mạnh: Cơ sở hạ tầng công nghệ đại, hệ thống công nghệ cốt lõi thẻ hoạt động hiệu quả; sách phí giá cạnh tranh… * Điểm yếu: Thời gian hoạt động địa bàn chưa lâu; chưa xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tổng thể; mức độ chuyên nghiệp việc tổ chức bán hàng chưa cao, đội ngũ bán hàng thiếu số lượng, chưa có kinh nghiệm triển khai sản phẩm thẻ quốc tế… * Cơ hội: Dân cư địa bàn tỉnh đông, thu nhập trung bình ngày cao kéo theo nhu cầu chi tiêu ngày gia tăng; chuỗi cửa hàng bán lẻ, siêu thị phát triển * Thách thức: Sức ép cạnh tranh lớn; nhận thức khách hàng thẻ chưa tốt; hạ tầng công nghệ chưa hỗ trợ nhiều cho cung ứng dịch vụ … 3.3.5.2- Định vị hoạt động kinh doanh thẻ, xác định khách hàng mục tiêu * Định vị hoạt động kinh doanh thẻ: Đứng đầu chất lượng dịch vụ; top ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng; top ngân hàng dẫn đầu thị trường mạng lưới chấp nhận thẻ * Xác định khách hàng mục tiêu - Khách hàng ngân hàng: Các khách hàng nội ngân hàng; khách hàng bên - Khách hàng mới: Nhóm khách hàng tự tìm đến ngân hàng; nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng cần chủ động tiếp cận: cán doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với ngân hàng, cán đơn vị khác mà ngân hàng có quan hệ chặt chẽ, nhân viên doanh nghiệp mà ngân hàng có kí kết hợp đồng hợp tác toàn diện, nhân viên tổ chức khác mà ngân hàng có quan hệ chặt chẽ… 3.3.5.3 - Chính sách cho nhóm đối tượng khách hàng phân khúc khách hàng mục tiêu 22 * Đối với khách hàng nội bộ: Giảm thiểu thủ tục nhằm phát hành thẻ, có sách ưu tiên, xây dựng sách truyền thông nội nhằm khuyến khích cán sử dụng thẻ * Đối với khách hàng bên (có quan hệ tiền gửi, tiền vay): Giảm thiểu thủ tục, thời gian phát hành thẻ; sách ưu tiên phí/ lãi, chương trình tích điểm thưởng; trọng việc bán gói sản phẩm cho khách hàng (kết hợp SMS…) * Đối với nhóm khách hàng tự tìm kiếm đến ngân hàng: Nhiệt tình hỗ trợ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm; thẩm định kỹ khách hàng trình xét duyệt hạn mức tín dụng; có sách khuyến nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ… * Đối với nhóm khách hàng mà chi nhánh thấy phù hợp chủ động tiếp cận: Có sách xét duyệt hạn mức tín dụng riêng cho đối tượng có tiềm khó chứng minh thu nhập; chăm sóc, hướng dẫn tận tình khách hàng trình hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ; có sách khuyến mãi, liên kết điểm giảm giá… 3.3.5.4 - Đào tạo nhân sự, phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh truyền thông * Nhân sự: Thành lập Bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân, có cán thực công tác phát triển dịch vụ thẻ; tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân lãnh đạo phận quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu, chuyên gia lĩnh vực thẻ; cán phụ trách bán sản phẩm thẻ đào tạo chuyên sâu sản phẩm Có sách khuyến khích, phân giao tiêu thẻ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân * Kênh phân phối: Triển khai thêm số kênh bán hàng như: Bán hàng trực tiếp, bán hàng qua Đại lý, qua Internet điện thoại * Truyền thông 23 - Mục tiêu truyền thông: Xây dựng vị trí định thị trường thẻ; xây dựng lòng yêu mến niềm tin khách hàng cá nhân - Kế hoạch truyền thông: Truyền thông nội với đối tượng khách hàng khách hàng nội ngân hàng (cán công nhân viên) kết hợp với truyền thông bên - đối tượng khách hàng tất khách hàng bên với phương thức thực qua kênh truyền thông EIB, truyền thông phương tiện thông tin đại chúng, phương tiện di động, qua LCD trung tâm thương mại KẾT LUẬN Sau Việt Nam gia nhập WTO, bên cạnh hội lợi phát huy, áp lực cạnh tranh tập đoàn xuyên quốc gia thách thức khác đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục thúc đẩy cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng vấn đề đặt phải có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hóa, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn hiệu hoạt động kinh doanh Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam Theo nhận định chuyên gia ngân hàng, thực tế cho thấy thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ mảnh đất màu mỡ đầy tiềm Sự đầu tư công nghệ mạnh mẽ năm gần hứa hẹn cạnh tranh sôi động hoạt động kinh doanh dịch vụ Căn vào mạnh điểm yếu Chi nhánh ngân hàng xuất nhập Quảng Ngãi, khả phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mong muốn đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân 24 hàng xuất nhập Quảng Ngãi điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Quảng ngãi nói riêng Bản thân tác giả không công tác ngành ngân hàng qua học tập kiến thức trường với nghiên cứu tài liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết hợp hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Trong trình nghiên cứu hoàn thành đề tài, tác giả TS Nguyễn Xuân Lãn nhiệt tình hướng dẫn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu thầy Mặc dù cố gắng, song hạn chế tài liệu nghiên cứu khả thân nên đề tài không tránh khỏi sai sót định Bản thân người nghiên cứu đề tài, tác giả thật mong muốn nhận góp ý từ thầy cô bạn bè để Luận văn ngày hoàn thiện hơn./  ... Mức cạnh tranh ngành ngân hàng * Thị phần kinh doanh Các ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng đại dương chi m thị phần lớn huy... nhập chi nhánh Quảng Ngãi CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng xuất nhập chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng