Chuong 5 danh gia noi bo

KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Chương ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Sau xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, việc làm cần thiết phải đưa biện pháp để kiểm tra xem chỗ cần phải hoàn thiện, chỗ lãng phí thời gian công sức Chính lý mà việc đánh giá nội có ý nghĩa quan trọng, phần thiếu hệ thống quản lý chất lượng Nó cung cấp thông tin cho lãnh đạo hiệu việc triển khai kế hoạch hệ thống quản lý chất lượng Chương phần đầu cung cấp thông tin chung loại đánh giá hệ thống chất lượng Phần sau tập trung trình bày chi tiết đánh giá nội với nội dung gồm: lập kế hoạch đánh giá, kỹ thuật đánh giá, cách ghi điểm không phù hợp, hành động khắc phục đánh giá nội I CÁC LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ Theo ISO 9000:2000 đánh giá trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận Mục đích đánh giá nói chung không phát không phù hợp mà tạo sở cho hành động khắc phục hay cải tiến Trong khuôn khổ đánh giá hệ thống chất lượng, tùy theo mục đích đánh giá đối nội hay đối ngoại, đánh giá tiến hành tổ chức đánh giá hay tổ chức khác mà đánh giá phân thành: đánh giá nội (còn gọi đánh giá bên thứ nhất) đánh giá từ bên Một đánh giá từ bên thực khách hàng tổ chức tổ chức đánh giá thứ ba Trong tổ chức kinh doanh, khách hàng ký hợp đồng đơn vị cung cấp sản phẩm thường phải thể khả cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng Để xác định khả đơn vị cung cấp thường phải tiến hành theo cách: Thứ nhất: khách hàng thường phải thực đánh giá có hệ thống chất lượng đơn vị cung cấp sản phẩm nhằm có tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ mà mua đáp ứng yêu cầu chất lượng Trong trường hợp này, đánh giá gọi đánh giá bên thứ hai Tuy nhiên tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính, việc đánh giá bên thứ hai khó xảy thực tế Lý đơn giản người dân thường không quyền đánh giá quan hành mà quyền góp ý mặt trình thực cung cấp dịch vụ Mặt khác cấp muốn kiểm tra không đủ thời gian nhân lực để đánh giá theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mà thường kiểm tra thời gian ngắn theo tiêu chí riêng nhằm phục vụ cho yêu cầu hệ thống quản lý nhà nước Thứ hai: Tự tổ chức phải khẳng định với khách hàng khả cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng Muốn vậy, tổ chức phải mời quan đánh giá để đánh giá hệ thống chất lượng mình, dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Qua giấy chứng nhận cấp, tổ chức đem lại lòng tin cho khách hàng nói chung hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Qua giấy chứng nhận cấp, tổ chức đem lại lòng tin cho khách hàng nói chung hệ thống chất lượng cách đơn giản nhanh chóng Cách đánh giá gọi đánh giá bên thứ ba II ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: MỤC ĐÍCH Xét phạm vi nội tổ chức, đánh giá nội nhằm kiểm tra xem hệ thống quản lý chất lượng thực tế hoạt động có trôi chảy không, có phù hợp với sách chất lượng công bố hay không, đồng thời phát đặc điểm không phù hợp (nếu có) tạo hội cho việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Còn phục vụ cho đối ngoại đánh giá nội nhằm xác định phù hợp yếu tố hệ thống quản lý chất lượng với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đáp ứng yêu cầu quan chứng nhận Mục đích cuối nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ Mọi đánh giá nội phải tiến hành theo thủ tục đánh giá phê chuẩn Thủ tục phải có khả cung cấp cho đánh giá viên hướng dẫn phương pháp thực văn cần thiết Nhìn chung, đánh giá nội thường chia làm số giai đoạn sau: - Lập kế hoạch đánh giá - Tiến hành đánh giá - Các văn đánh giá - Hành động sau đánh giá Các giai đoạn đánh giá nội mô tả theo sơ đồ sau: SƠ ĐỒ: CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG KHÔNG CÓ VẤN ĐỀ PHÁT HIỆN CÁC ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO VỀ SỰ KHÔNG PHÙ HỢP XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC KIỂM TRA XÁC NHẬN KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: LẬP KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ Trong hoạt động quản lý nào, nhiệm vụ phải thực lập kế hoạch Đánh giá vậy, thành công hay thất bại phụ thuộc lớn vào giai đoạn lập kế hoạch Một kế hoạch tốt giúp cho việc tiến hành đánh giá trôi chảy Việc lập kế hoạch đánh giá phải bao quát cho tất phần hệ thống tất trình, thường khoảng thời gian năm Trong trường hợp hệ thống bắt đầu, chẳng hạn hay tháng thời kỳ triển khai thử chuẩn bị xin cấp chứng nhận lập kế hoạch cho thời gian Việc lập kế hoạch đánh giá thường trải qua số bước sau 3.1 Lập kế hoạch đánh giá Bước lãnh đạo tổ chức thực Thông thường người đại diện lãnh đạo làm trực tiếp Nội dung bước gồm việc: thiết lập lịch đánh giá, định chuyên gia phụ trách đánh giá, tổ chức đoàn đánh giá - Lên lịch đánh giá Lịch đánh giá tài liệu quan trọng chuẩn bị giai đoạn lập kế hoạch Trước chuẩn bị lịch đánh giá, tầm quan trọng yếu tố hệ thống chất lượng tình trạng thực phải phân tích cách chi tiết Lịch đánh giá thường phân chia theo phận chức khu vực phải bao quát yếu tố hoạt động hệ thống chất lượng - Cử đoàn đánh giá Thông thường phận chức đánh giá, lãnh đạo định nhóm đánh giá, có trưởng nhóm Trưởng nhóm thành viên có nhiệm vụ + Đối với trưởng nhóm đánh giá: * Giới thiệu tóm tắt vai trò nhóm đánh giá * Phân công công việc cho đánh giá viên * Xem xét tài liệu có liên quan * Chuẩn bị checklist * Thực họp khai mạc họp kết thúc * Hỗ trợ đại diện lãnh đạo hoạt động đánh giá nội * Thực hiện, điều hành đánh giá nội * Quyết định điểm không phù hợp * Gửi báo cáo không phù hợp đến bên đánh giá * Kiểm tra, xác nhận biện pháp khắc phục trình báo cáo cho đại diện lãnh đạo + Đối với đánh giá viên * Giúp đỡ trưởng nhóm đánh giá * Xem xét tài liệu có liên quan * Chuẩn bị checklist * Tiến hành đánh giá nội ghi nhận điểm phát * Gửi báo cáo đánh giá nội đến bên đánh giá * Kiểm tra xác nhận biện pháp khắc phục Sau mẫu tham khảo kế hoạch đánh giá chất lượng nội KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ CƠ QUAN Y Người lập: Đại diện lãnh đạo Người duyệt: Giám đốc Chuẩn mực đánh giá: Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Ngày: tháng 9/2002 KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Bộ phận đánh giá Ban giám đốc Đại diện lãnh đạo DDLĐ Phòng hành T phòng Phòng tổng hợp T phòng STT … …… Phạm vi đánh giá 5.1, 5.3, 5.4, 5.5 …………………… …………… ………………… …………… Đại diện Giám đốc ………… ………… Đánh giá viên Ng Văn A (T nhóm) Lê Thị B (T.viên) Ng Văn C (T nhóm) Lê Văn D (T.viên) Ng Thị E (T nhóm) Hoàn Văn F (T viên) Trần Việt G (T nhóm) Lý Thị H (T viên) ………… …………… Thời gian 8h-11h 5/9/2002 Ghi 14h-17h 5/9/2002 8h-11h 6/9/2002 14h-17h 6/9/2002 ……… ……… Ghi chú: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng trách nhiệm quyền hạn, kiểm soát hồ sơ đánh giá tất phòng ban Phạm vi đánh giá ghi mẫu ghi rõ: 5.1 cam kết lãnh đạo… Trong trình lập kế hoạch nêu trên, có hai vấn đề cần phải làm rõ lựa chọn đánh giá viên lập checklist (danh mục kiểm tra) nào? 3.2 Lựa chọn chuyên gia đánh giá cho đánh giá nội Trong việc lựa chọn chuyên gia đánh giá cho đánh giá nội yêu cầu quan trọng khả độc lập chuyên gia đánh giá Có thể chọn chuyên gia đánh giá từ bên tổ chức cách bị động thời gian tốn chi phí Cách lựa chọn thông dụng chọn chuyên gia đánh giá phận đánh giá phận khác (gọi đánh giá chéo) Muốn vậy, trước hết cần tuyển chọn đào tạo đủ chuyên gia đánh giá chất lượng nội Một chuyên gia đánh giá việc phải đào tạo ISO 9001:2000 đánh giá nội phải có phẩm chất: - Có lực kinh nghiệm công việc - Tham gia tích cực vào dự án xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Có tinh thần cầu tiến có khả tiếp thu kiến thức kỹ - Có tinh thần hợp tác sẵn sàng giúp đỡ người - Khách quan không định kiến - Có khả giao tiếp truyền đạt KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Có khả lãnh đạo Cần ý đánh giá nhằm đánh giá hệ thống đánh giá cá nhân cụ thể Chuyên gia đánh giá xét đoán người cách thức làm việc họ mà báo cáo nhìn thấy, phát ra, lại phần phán xét lãnh đạo tổ chức thực Giá trị đánh giá qua số lượng nhận xét mà qua hiệu việc xem xét cẩn thận hệ thống chất lượng tổ chức 3.3 Chuẩn bị danh mục kiểm tra (checklist) Danh mục kiểm tra (checklist) thực chất danh mục công việc mà chuyên gia đánh giá cần kiểm tra trình đánh giá Trưởng nhóm đánh giá chịu trách nhiệm chuẩn bị checklist Mặc dù tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không yêu cầu phải chuẩn bị checklist đánh giá hoạt động có tính hệ thống nên checklist giúp chuyên gia đánh giá đánh giá đủ hạng mục yêu cầu mà không sợ bỏ sót, công cụ loại bỏ Trong đánh giá nội bộ, hạng mục kiểm tra phải đặt dựa yêu cầu sổ tay chất lượng thủ tục tổ chức Checklist phải bao trùm yếu tố hệ thống chất lượng hoạt động thực thực tế Checklist chuẩn bị cách phân chia dựa vào yếu tố hệ thống chất lượng theo phận chức đánh giá Trong mẫu tham khảo kế hoạch đánh giá chất lượng nội trình bày thấy phận đánh giá ban giám hiệu cần chuẩn bị checklist cho yêu cầu phạm vi đánh giá 5.1, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6… Trong trình đánh giá cần sử dụng chặt chẽ checklist Tuy nhiên, checklist hướng dẫn nên sử dụng cách linh hoạt, không máy móc Trong trường hợp chuyên gia đánh giá phải tiến hành xem xét kỹ vấn đề phát dấu hiệu vấn đề chất lượng quan trọng phải tạm thời bỏ qua checklist 3.4 Giao nhiệm vụ cho thành viên nhóm đánh giá Trưởng nhóm đánh giá giao nhiệm vụ cho thành viên nhóm đánh giá Khi chuyên gia đánh giá định cho khu vực hay hoạt động cụ thể, phải làm cho họ nắm vững mục tiêu đánh giá 3.5 Xem xét tiêu chuẩn áp dụng, sổ tay chất lượng, thủ tục hồ sơ không phù hợp Trước đánh giá, nhóm trưởng thành viên nhóm đánh giá xem xét hệ thống chất lượng yêu cầu cần thiết cho đánh giá Thông thường việc xem xét tài liệu nhằm chuẩn bị cho đánh giá Trong số trường hợp, nhóm đánh giá phải xem xét hồ sơ đánh giá trước, trọng đến hồ sơ không phù hợp trước đánh giá Nếu đánh giá lần không phát vấn đề báo cáo lần đánh giá trước chứng cho thấy hành động khắc phục thực Còn vấn đề có chất phát có nghĩa hành động khắc phục khứ chưa đạt hiệu 3.6 Thông báo Khi kế hoạch đánh giá hoàn chỉnh sau nhóm đánh giá tổ chức, người phụ trách đánh giá thông báo trước cho phận đánh giá thời gian chi tiết văn Các thông tin chủ yếu để thông báo gồm: - Mục đích, phạm vi đánh giá tiêu chuẩn áp dụng - Trưởng nhóm thành viên nhóm đánh giá - Các lịch trình đánh giá phận đánh giá - Thời gian địa điểm buổi họp khai mạc TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ Bao gồm bước  KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 4.1 Họp khai mạc Mục đích họp khai mạc để thống nhận thức mục tiêu đánh giá, nguyên tắc cho việc đánh giá Cuộc họp nhằm tạo không khí hợp tác để công việc thực trôi chảy Trưởng nhóm đánh giá chịu trách nhiệm tổ chức họp khai mạc nội dung thường bao gồm: - Giới thiệu thành viên nhóm đánh giá - Mục đích, phạm vi, chuẩn mực đánh giá - Lịch trình đánh giá - Phương pháp đánh giá - Cách thức trao đổi thông tin trình đánh giá - Cách xác định điểm không phù hợp - Phương thức lập báo cáo đánh giá - Giải thích câu hỏi bên đánh giá - Cảm ơn trước hợp tác 4.2 Thực đánh giá Sau họp khai mạc, chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá theo kế hoạch Trong trình đánh giá chuyên gia đánh giá phải sử dụng số kỹ thuật đánh giá, chọn mẫu đánh giá, vấn… Dưới số kỹ thuật phương pháp đánh giá thông dụng 4.2.1 Kỹ thuật đánh giá Trong trình đánh giá chỗ trước diện phận đánh giá, chuyên gia đánh giá sử dụng phối hợp sử dụng kỹ thuật sau: - Kỹ thuật nghe: Liên quan đến việc thu thập thông tin cách hiệu phương pháp vấn tập trung vào thông tin có ích, có liên quan đến phạm vi mục tiêu đánh giá - Kỹ thuật làm rõ: Làm rõ điểm nghi ngờ, câu trả lời chưa rõ ràng bên đánh giá nhằm tránh bị hiểu nhầm - Kỹ thuật phân loại: Phân loại thông tin quan trọng có ích cho mục tiêu đánh giá thông tin sẵn trình chuẩn bị đánh giá - Đề nghị: Đề nghị bên đánh giá cung cấp chứng, chứng minh phù hợp với yêu cầu quy định thực theo thủ tục viết - Kỹ thuật phân tích: Phân tích thông tin thu thập để đưa kết luận xác định phận (phòng, ban) cần đánh giá tiếp để đưa kết luận xác - Phỏng vấn: Kỹ thuật liên quan đến việc vấn phận đánh giá để thấy nhân có liên quan hiểu rõ hệ thống công việc Có thể sử dụng quy tắc 5W 1H (Cái gì? Tại sao? Khi nào? Ai? Ở đâu? Bằng cách nào?) kỹ thuật vấn Cần lưu ý: + Đặt câu hỏi đúng, rõ ràng, để nhận câu trả lời + Hỏi người, thời điểm, địa điểm thích hợp với chủ đích rõ ràng + Sử dụng luân phiên câu hỏi mở câu hỏi đóng - Kỹ thuật quan sát: Quan sát trình nhằm xác định xem hoạt động thực theo kế hoạch (hệ thống tài liệu chất lượng) phù hợp yêu cầu quy định (tiêu chuẩn ISO 9001:2000, luật lệ, quy định quan chức yêu cầu nêu hợp đồng) - Kỹ thuật kiểm tra: Lấy mẫu kiểm tra nhằm xác định xem chúng có phù hợp yêu cầu quy định - Kiểm tra xác nhận: Căn vào hồ sơ tài liệu liên quan đưa kết luận đánh giá Về phương pháp đánh giá Các chuyên gia đánh giá sử dụng phương pháp đánh giá theo chiều thuận, hay đánh giá theo chiều nghịch phối hợp phương pháp  KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Phương pháp đánh giá theo chiều thuận bắt đầu kiểm tra từ đầu vào trình kết thúc trình - Phương pháp đánh giá theo chiều nghịch bắt đầu kiểm tra từ đầu đầu vào để kiểm tra ngược lại trình 4.2.2 Chọn mẫu đánh giá Do thời gian đánh giá có hạn nên nhiều kiểm tra toàn hồ sơ chứng từ mà phải chọn mẫu để kiểm tra Việc chọn mẫu phụ thuộc nhiều vào kỹ chuyên gia đánh giá, vào thời gian chi phí cho quy trình đánh giá Nếu cỡ mẫu lớn làm tăng độ tin cậy chi phí lại lớn nên lãng phí Vì nơi mà đối tượng đánh giá có vấn đề chất lượng, yêu cầu khách hàng cỡ mẫu phải đủ lớn Nếu trình đánh giá nghi ngờ phải tăng cỡ mẫu, cần phải làm lại từ đầu Một số lưu ý chọn mẫu: - Các mẫu lấy phải liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hay hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu pháp lý, yêu cầu quan chức yêu cầu khách hàng - Lấy mẫu ngẫu nhiên cho tất mẫu có hội lựa chọn - Kiểm tra so sánh mẫu với yêu cầu quy định - Ghi lại điểm phát 4.2.3 Đánh giá chứng khách quan Đánh giá phù hợp hay không phù hợp phải dựa chứng khách quan Những khẳng định cứ, dư luận, tin đồn nhân viên liên quan không coi chứng khách quan Khi phát điểm không phù hợp, chuyên gia đánh giá phải xem xét chứng khách quan với bên đánh giá để đạt trí chung Nhiều trường hợp xảy không trí Trong trường hợp chuyên gia đánh giá phải sử dụng chứng khách quan để chứng minh cho phát Một kinh nghiệm hay áp dụng chuyên gia đánh giá yêu cầu người có trách nhiệm bên đánh giá với xem xét thỏa thuận vấn đề phát Nỗ lực loại bỏ tranh chấp không cần thiết sau 4.2.4 Ghi chép nhận xét Chuyên gia đánh giá cần cố gắng lập văn vấn đề quan sát, biết theo điểm Có thể không dễ dàng phải ghi nhận thông tin vấn phải cố gắng Việc ghi nhận theo điểm đảm bảo xác độ tin cậy thông tin Bằng chứng khách quan ghi nhận phải kèm theo số tài liệu, số soát xét, ngày ban hành… Để cần thiết tạo dựng lại kiện quan sát 4.2.5 Thái độ chuyên gia đánh giá Các chuyên gia đánh giá phải hành xử cách chuyên nghiệp Chính thân người cần có ý thức xây dựng trình đánh giá với thái độ thích hợp Dưới số yếu tố quan trọng, có tính chất kinh nghiệm đưa đến thành công trình đánh giá chuyên gia - Luôn giữ bình tĩnh, khách quan lịch - Tìm nguyên nhân gây thiếu sót - Không thảo luận cá nhân hệ thống, mà thảo luận thân hệ thống - Nếu phát vấn đề, phải bảo đảm có người biết hiểu vấn đề - Đừng lặp lại nhiều lần điều nhỏ nhặt - Nếu không giải vấn đề với đó, ghi chép lại việc giải sau đánh giá, nhờ người trung gian - Hãy cho toàn hồ sơ đạt yêu cầu, sau tập trung vào hồ sơ có tình đặc biệt khó khăn  KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Bạn pha trò đừng bắt đầu trước châm biếm - Hãy giữ phạm vi đánh giá - Hãy cố gắng trung thành với checklist có đầy đủ kinh nghiệm phát triển khả phát vấn đề Trong trình đánh giá nên tránh vấn đề sau: - Tìm lỗi tìm kiện - Các câu hỏi mơ hồ, dồn dập, nhiều khía cạnh - Các câu hỏi lạc đề - Giăng bẫy - Các câu hỏi tập trung vào người - Cười thành tiếng, thở dài, lơ đãng - Suy nghĩ bật thành tiếng - Gây căng thẳng cho bên đánh giá - Làm thể diện bên đánh giá - Kiêu ngạo 4.2.6 Họp kết thúc Sau hoàn tất đánh giá, nhóm đánh giá họp với bên đánh giá để thông báo kết đánh giá Buổi họp trưởng nhóm đánh giá chủ trì làm việc sau: - Cảm ơn phối hợp bên đánh giá suốt trình đánh giá - Nêu rõ việc đánh giá thực mẫu điển hình - Thông báo điểm không phù hợp - Giải thích điểm không phù hợp cách rõ ràng - Đề nghị bên đánh giá đặt câu hỏi liên quan điểm không phù hợp (nếu có) - Đề nghị bên đánh giá ký vào báo cáo đánh giá - Trao đổi bên đánh giá thời gian dự kiến hoàn tất việc sửa chữa ngày kiểm tra xác nhận BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ Viết báo cáo phần thiết yếu đánh giá Sự hoàn chỉnh mức độ xác báo cáo có tính quan trọng định kết cuối đánh giá việc trì hồ sơ xác Mỗi tổ chức có hệ thống báo cáo riêng cho dù có sử dụng hệ thống báo cáo vấn đề cốt yếu phải đảm bảo thông tin chứa đựng báo cáo mang tính thực tế, xác, dễ hiểu bên liên quan trí, đồng thời cần phải xác định biện pháp cần thiết Báo cáo cần viết trình đánh giá, trước họp kết thúc không phù hợp thường ghi báo cáo đánh giá nên trình đánh giá, phát điểm không phù hợp phải ghi lại nên có đồng ý, xác nhận bên đánh giá Báo cáo đánh giá thường chứa nội dung sau: - Thời gian địa điểm đánh giá - Tên đánh giá viên tên phận đánh giá - Công bố điểm không phù hợp - Chữ ký người đánh giá bên đánh giá - Thời hạn sửa chữa điểm không phù hợp - Kiểm tra xác nhận điểm không phù hợp Dưới mẫu báo cáo đánh giá chất lượng nội BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Bộ phận đánh giá: B Trưởng phận đánh giá: LVC Phạm vi đánh giá: Thủ tục xxxxxxx Trưởng nhóm đánh giá: NVX Đánh giá viên: NVY Ngày: 20/12/2002 Hành động Ngày dự Kiểm tra Ngày, ký Phân tích khắc kiến hoàn Điểm không phù hợp (Đánh xác nhận tên (ĐG STT nguyên phục tất (Bên giá viên) (ĐG viên) nhân (Bên ĐG viên) ĐG ghi) ghi) Sổ tay chất lượng lần soát Cần nêu Bổ sung 5/1/2003 Đã kiểm 5/1/2003 xét 00, hiệu lực ngày rõ nguyên phạm vi tra sổ tay 10/5/2002 chưa ghi phạm vi nhân dẫn áp dụng chất áp dụng hệ thống chất đến vào sổ tay lượng sau lượng Điều không phù không chất bổ hợp theo 4.2.2 ISO 9001 phù hợp lượng sung Chưa có chứng cho Tổ chức 5/1/2003 Đã kiểm 5/1/2003 thấy Sở S tổ chức họp giao phổ biến tra tính ban với sở ngành, UBND lại thủ tục thấu hiểu huyện quy định thu thập ý nhân bước thủ tục thu thập kiến phản viên liên ý kiến phản hồi khách hồi quan hàng lần soát xét 00, ngày khách Kiểm tra 21/5/2002 hàng Sẽ lần tuân thủ đánh giá thủ nội tục áp dụng từ ngày 5/1/2003 Trong phần đánh giá có đề cập đến điểm không phù hợp Vậy hiểu điểm không phù hợp ghi chép chúng? Không phù hợp không thực với yêu cầu quy định Nó bao gồm sai lệch thiếu hay nhiều đặc trưng chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng so với yêu cầu định Cụ thể không phù hợp với yêu cầu quy định xảy trước khi: - Hệ thống quản lý chất lượng xây dựng không đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Các hoạt động thực tế không phù hợp với yêu cầu ISO 9001:2000 hệ thống tài liệu chất lượng - Hoạt động không phù hợp với quy định luật pháp hay quan chức - Hoạt động không phù hợp với yêu cầu nêu hợp đồng… Sự không phù hợp nêu phải dựa việc đánh giá khách quan chứng thu thập, không dựa ý kiến cá nhân thành kiến  KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Điểm không phù hợp phát xếp loại nặng hay nhẹ để lượng đính tính chất ý nghĩa hệ thống việc hoàn thành ác mục tiêu chất lượng đề - Điểm không phù hợp nặng Là không phù hợp ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng việc thỏa mãn yêu cầu nêu ISO 9001:2000, sách mục tiêu chất lượng công bố dẫn đến rủi ro nghiêm trọng, không đáp ứng yêu cầu quy định như: + Thiếu tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn không áp dụng tài liệu viết + Nhiều điểm mục không phù hợp tìm thấy hạng mục tài liệu - Điểm không phù hợp nhẹ Không hoàn thành yêu cầu tiêu chuẩn quy định có liên quan đến hoạt động tổ chức, nhiên không dẫn đến rủi ro nghiêm trọng + Các hoạt động thực tế có khác biệt nhỏ so với tài liệu + Thiếu sót nhỏ việc thực hạng mục theo yêu cầu ISO 9001:2000 không quán thực tế hoạt động Chuyên gia đánh giá chịu trách nhiệm xác định không phù hợp Cần ghi rõ để người không tham gia tiến trình đánh giá hiểu điểm không phù hợp biết phải sửa chữa điều Do điểm không phù hợp cần ghi thông tin sau: - Nơi diễn không phù hợp - Điều không phù hợp - Lý không phù hợp Thông thường không phù hợp lập hồ sơ hình thức “bảng ghi chép không phù hợp” Sau mẫu ghi điểm không phù hợp BẢNG BÁO CÁO KHÔNG PHÙ HỢP Tổ chức đánh giá: Phạm vi xem xét: Xếp loại: NẶNG Diễn giải: Chuyên gia đánh giá: Số điều khoản tiêu chuẩn: NHẸ Một số lưu ý ghi điểm không phù hợp - Viết nháp trước sau đọc cho đánh giá viên khác nghe để góp ý - Đứng diễn giải trình đánh giá điểm không phù hợp - Đi đến định nhanh tốt - Nếu tìm thấy điểm không phù hợp nặng hoạt động đó, đừng tốn thời gian tìm kiếm chi tiết hoạt động Khi sửa chữa điểm không phù hợp nặng, chi tiết sửa chữa theo - Đừng lo lắng quên đánh giá hoạt động đó, tất đánh giá viên quên HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC Mục đích cuối việc đánh giá góp phần nhằm liên tục hoàn thiện hệ thống chất lượng cách áp dụng hành động khắc phục vấn đề xác định Hành động thực bên đánh giá, nhằm sửa chữa điểm không phù hợp Hành động phải mang tính phòng ngừa, nhằm tránh việc lặp lại không phù hợp tương tự coi phần trình cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng Quá trình thực hành động khắc phục, phòng ngừa bao gồm bước: KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Điều tra nguyên nhân gốc gây không phù hợp - Thực hành động khắc phục phòng ngừa nhằm hạn chế loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp - Thực việc kiểm soát nhằm đảm bảo hành động khắc phục phòng ngừa thực cách hiệu - Ghi lại việc thực hành động khắc phục phòng ngừa xem xét lại tài liệu bị ảnh hưởng việc thực hành động khắc phục phòng ngừa Thông báo tóm tắt hành động khắc phục phòng ngừa đến nhân viên liên quan, đào tạo họ thực việc thay đổi (nếu có) Sau bên đánh giá thực hành động khắc phục phòng ngừa thẩm tra lại hoàn chỉnh phải báo cho chuyên gia đánh giá Chuyên gia đánh giá thẩm định lại hành động khắc phục cách xem xét điểm không phù hợp lần trước, xác nhận chúng hoàn tất thay điểm không phù hợp Cụ thể gồm việc: - Kiểm tra xác nhận việc hoàn thành theo thời gian dự kiến tính hiệu hành động khắc phục phòng ngừa - Bên đánh giá chứng kiến việc kiểm tra xác nhận lại - Ghi lại kết kiểm tra xác nhận - Tổng hợp điểm không phù hợp để thảo luận họp xem xét lãnh đạo KẾT LUẬN Từ năm 1996 Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp đến có 500 doanh nghiệp đánh giá nhận chứng Tuy nhiên, dịch vụ hành vấn đề áp dụng ISO 9000 mẻ Số đơn vị cấp chứng (chưa đến 10 đơn vị) Vì chưa có tài liệu hướng dẫn thống cho đào tạo tư vấn lĩnh vực Chúng hy vọng tài liệu “ISO 9000 dịch vụ hành chính” hỗ trợ cách kịp thời hiệu cho chương trình đào tạo tài liệu tham khảo cho quan bạn đọc quan tâm Các tác giả Trường Cán Thành phố khuyến khích động viên biên soạn tài liệu nhằm giúp trường thực tốt nhiệm vụ tổ chức đào tạo hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn nói cho quan hành Thành phố Trường có thuận lợi Ban cải cách hành Thành phố hỗ trợ tích cực có phối hợp chặt chẽ Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Trong điều kiện đó, Trường hy vọng hoàn thành tốt nhiệm vụ Việc biên soạn tài liệu “ISO 9000 dịch vụ hành chính” bước khởi đầu có tính định cho thành công nhiệm vụ nêu  ... đánh giá 5. 1, 5. 3, 5. 4, 5. 5, 5. 6… Trong trình đánh giá cần sử dụng chặt chẽ checklist Tuy nhiên, checklist hướng dẫn nên sử dụng cách linh hoạt, không máy móc Trong trường hợp chuyên gia đánh... diện lãnh đạo DDLĐ Phòng hành T phòng Phòng tổng hợp T phòng STT … …… Phạm vi đánh giá 5. 1, 5. 3, 5. 4, 5. 5 …………………… …………… ………………… …………… Đại diện Giám đốc ………… ………… Đánh giá viên Ng Văn A (T nhóm)... thận hệ thống chất lượng tổ chức 3.3 Chuẩn bị danh mục kiểm tra (checklist) Danh mục kiểm tra (checklist) thực chất danh mục công việc mà chuyên gia đánh giá cần kiểm tra trình đánh giá Trưởng