0122 TT xu ly khieu nai khach hang

… - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … THỦ TỤC THU THẬP, GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích: Thủ tục quy đònh lập kế hoạch xem xét việc đáp ứng nhu cầu vàtương lai nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác Phạm vi: p dụng cho khiếu nại khách hàng hệ thống chất lượng Công ty Đònh nghóa: 3.1 Các thuật ngữ thủ tục sử dụng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 3.2 Sự thoả mãn khách hàng: Là cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.3 Khiếu nại khách hàng: số chung thoả mãn thấp khách hàng, việc khiếu nại nghóa có thoả mãn cao khách hàng 3.4 Các từ viết tắt: Ban TGĐ: Ban Tổng Giám Đốc KHKD: Phòng Kế hoạch Kinh doanh … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … KTCN: Phòng Kỹ thưật XNK: Phòng Xuất nhập KT: Phòng Kế toán TCHC: Phòng Tổ chức Hành chánh KCS: Bộ phận Kiểm hàng XN: Xí nghiệp C: Chính P: Phụ - Nhân viên KD - Nhân viên KD - Trưởng phòng - Nhân viên KD - Trưởng phòng - Phòng KHKD - Các phận liên quan Xác đònh thông tin cần thu thập -Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Xác đònh phương pháp phạm vi Triển khai thu thập Phân tích thông tin Đề giải pháp xử lý Bộ phận liên quan Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Hàng: Thực giải pháp Người thực Quy Trình - - Người phân công - Người phân công - Chủ nhiệm , Tài liệu- Biểu -Sổ thông tin khiếu nại Nhu cầu thu thập thông tin - TT Kiểm soát Cập nhật hồ hồ sơ sơ Lưu Hồ sơ Kết thúc Biên Bản Hủy … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … Ý kiến khiếu nại KH Tiếp nhận thông tin Báo cáo ĐĐLĐ Khiếu nại Xác đònh nơi liên quan Phân tích thông tin Xác đònh tính xác Yêu cầu xử lý Người thực Thực xử lý Qui trình Tài liệu Phản hồi khách hàng Thoả mãn Nhân viên kinh doanh Xem xét yêu cầu khắc phục, phòng ngừa Phiếu ghi nhận thông tin khách Khách hàng Nhân viên kinh doanh Phát hành phiếu car Cập nhật Hồ sơ Lưu Kết thúc hàng … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … Trưởng phòng Phòng Kinh doanh Bộ phận liên quan Phòng Kinh doanh Thủ tục khắc Bộ phận phục phòng liên quan ngừa Bộ phận Phiếu car liên quan Sổ ghi nhận Bộ phận ý kiến liên quan, khách hàng Phòng Kinh doanh Giải thích qui trình: Ý kiến khách hàng: 1.1 Khi nhận ý kiến khiếu nại khách hàng trình thực hợp đồng mua bán, phục vụ giao nhận, tiêu thụ sản phẩm v.v nhân viên Bộ phận Kinh doanh ghi nhận lại khiếu nại ý kiến lưu, ghi hồ sơ đầy đủ Trường hợp Bộ phận khác nhận đựơc thông tin phải chuyển đến Bộ phận kinh doanh … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … 1.2 Sau ghi chép đầy đủ thông tin, Trưởng Bộ phận kinh doanh ch`uyển đến cấp có thẩm quyền giả 1.3 Thẩm quyền giải khiếu nại khách hàng: Stt Ý kiến khiếu nại khách Ban KHK XN KTC K N hàng TGĐ D Giá C P KT TCH KCS XN C P C Chất lượng sản phẩm Thanh toán C P Giải công nợ C P Chính sách ưu đãi hỗ trợ C P Tinh thần thái độ phục vụ P C CBCNV Giao nhận (thời gian, đòa điểm, P C số lượng) Tính xác số liệu C P C P làm việc với khách hàng Thông tin Công ty không kòp thời Góp ý chất lượng sản P C phẩm Hình thức đẹp sản P phẩm 1.4 Sau đưa hình thức xử lý, cấp có thẩm quyền chuyển cho Bợ phận có liên quan thực theo dõi việc thực giải khiếu nại có đươc khách hàng thỏa mãn hay không, ghi nhận lại báo cáo cho Tổng Giám Đốc Nếu khách hàng không đồng ý ghi lại vào phiếu kèm vào phiếu cũ, thực lại từ 1.3 đến 1.4 1.5 Bất khiếu nại hợp lệ khách hàng mà gắn với điều kiện nêu Thủ tục khắc phục phòng ngừa báo cáo hành động khắc phục phòng ngừa phải phát C … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … hành Trưởng phòng có liên quan cấp cao thoe Thủ tục khắc phục phòng ngừa 1.6 Mọi ý kiến khiếu nại khách hàng Trưởng Bộ phận kinh doanh ghi nhận tình trạng giải sổ theo dõi khiếu nại khách hành biểu mẫu: 0124 Thu thập ý kiến khách hàng: 2.1 Bộ phận kinh doanh thu thập ý kiến khách hàng theo biểu mẫu: 0125, việc thu thập tiến hành đònh kỳ tháng lần 2.2 Sau đợt thu thập ý kiến khách hàng nhân viên kinh doanh tổng hợp số liệu theo phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng theo biểu mẫu: 0126 biểu đồ Parreto chuyển đến Tổng Giám Đốc Trưởng Bộ phận liên quan 2.3 Căn thông tin này, Trưởng Bộ phận có liên quan cấp cao đưa hành động khắc phục phòng ngừa theo Thủ tục khắc phục phòng ngừa để cải tiến hoạt động Công ty Ghi chú: Mọi khiếu nại thông tin khách hàng chuyển đến họp xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo:  Sổ tay chất lượng Phụ lục:  Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng mã số:  Phiếu thu thập ý kiến khách hàng mã số:  Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng mã số: 0124 0125 0126 ...… - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … KTCN: Phòng Kỹ thưật XNK: Phòng Xu t nhập KT: Phòng Kế toán TCHC: Phòng Tổ chức Hành chánh KCS: Bộ phận Kiểm hàng XN: Xí nghiệp... Người phân công - Chủ nhiệm , Tài liệu- Biểu -Sổ thông tin khiếu nại Nhu cầu thu thập thông tin - TT Kiểm soát Cập nhật hồ hồ sơ sơ Lưu Hồ sơ Kết thúc Biên Bản Hủy … - Trụ sở: … - Điện thoại: …... Bộ phận kinh doanh ch`uyển đến cấp có thẩm quyền giả 1.3 Thẩm quyền giải khiếu nại khách hàng: Stt Ý kiến khiếu nại khách Ban KHK XN KTC K N hàng TGĐ D Giá C P KT TCH KCS XN C P C Chất lượng sản