luận văn “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Hà”

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN 1. 1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình phát triển kinh tế xã hội, hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các ngân hàng thương mại và đem lại nhiều lợi ích. Xét trên giác độ kinh tế xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới trong những năm gần đây. Tại Việt Nam, dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng và phi tín dụng khác, các ngân hàng nước ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp; mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ còn hạn chế; các kênh phân phối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về ngân hàng bán lẻ; chưa có hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động bán lẻ cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt kinh tế và xã hội khá khiêm tốn. Trong khi đó, với thị trường tiềm năng hơn 90 triệu dân, các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính đã và đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng nằm trong guồng sóng đó, trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống đối với khách hàng tổ chức, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn có những định hướng mạnh mẽ trong lộ trình phát triển đó là lựa chọn sản phẩm ngân hàng bán lẻ, coi đây là chiến lược kinh doanh lâu dài và điều kiện để phát triển bền vững trong hoạt động của mình. Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đi sâu tới khách hàng, hoạt động bán lẻ chiếm thị phần chưa cao trong hoạt động kinh doanh. Cùng chung với xu hướng của BIDV, Chi nhánh Thái Hà – Chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV, với định hướng ngay từ ban đầu là chi nhánh chuyên về bán buôn cũng đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Trong những năm gần đây, Chi nhánh Thái Hà đã tập trung phát triển hoạt động bán lẻ, tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ mới bước đầu còn chung chung, việc triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy, việc hoàn thiện các giải pháp đồng bộ, sáng tạo để phát triển tốt sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh sẽ góp phần hoàn thành tốt mục tiêu của BIDV đề ra là cần thiết. Xuất phát từ lý do trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Thái Hà, tôi đã chọn vấn đề: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 1.2 Mục đích nghiên cứu luận văn Tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề có tính lý luận cơ bản về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam. Phản ánh, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà. Phân tích những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Đề xuất một số giải pháp giúp BIDV Chi nhánh Thái Hà nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Thái Hà nhằm mang lại hiệu quả cho chi nhánh, hạn chế rủi ro, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà. Phạm vi nghiên cứu: i) Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Hà từ năm 2015 đến năm 2016; ii) Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh Thái Hà đến năm 2020. 1.4 Những đóng góp mới của Luận văn Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách hệ thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà trong hai năm gần đây, luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây là lĩnh vực hoạt động mà các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đặc biệt rất quan tâm khai thác tại thị trường Việt Nam. Do đó, để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Thái Hà nói riêng tất yếu phải chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Về tính ứng dụng thực tiễn: Luận văn đã phân tích, tổng kết hoạt động bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà từ đó có đánh giá về những thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định về tiềm năng, xu thế phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà để đưa ra các giải pháp có tính thực thi cao. Trên cơ sở này, tùy thuộc vào tình hình thực tế, BIDV Chi nhánh Thái Hà có thể vận dụng vào hoạt động thực tiễn cũng như bổ sung cơ sở lý luận trong hoạt động nghiên cứu tại đơn vị. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã có một số thuận lợi và gặp phải khó khăn nhất định đó là: Thuận lợi: Tác giả là cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm, làm việc lâu năm trong một ngân hàng thương mại lớn, rất tâm huyết với công tác phát triển hoạt động ngân hàng. Đồng thời đơn vị nghiên cứu là BIDV – Chi nhánh Thái Hà là đơn vị đi đầu trong việc triển khai chiến lược và các sản phẩm ngân hàng mới đang trong giai đoạn chuyển dịch một cách mạnh mẽ sang hoạt động ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, tác giả có điều kiện tìm hiểu sâu, toàn diện về các mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ, cũng như về các hoạt động của ngân hàng nói chung, từ đó có những nghiên cứu sát với thực tế và nhận định thuận lợi khó khăn để từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị có ý nghĩa thiết thực đối với BIDV – Chi nhánh Thái Hà. Khó khăn: Về mặt bản chất, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại đã hiện hữu ngay từ khi các ngân hàng thương mại bắt đầu hoạt động, tuy nhiên do lịch sử để lại, lĩnh vực hoạt động truyền thống của các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV – Chi nhánh Thái Hà là thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu đối với tổ chức kinh tế với dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn. Cho đến thời gian gần đây, theo xu thế của thế giới, các ngân hàng Việt Nam đã và đang hoàn thiện việc tái cơ cấu tổ chức và phát triển hoạt động hướng chuyển dịch sang đối tương khách hàng bán lẻ. Ngoài ra, các số liệu báo cáo của ngân hàng vẫn thường hợp nhất vẫn được thực hiện theo mảng dịch vụ và chưa thực sự theo đối tượng khách hàng nên việc thu thập số liệu phản ánh hoạt động bán lẻ khá khó khăn. Hệ thống chỉ tiêu báo cáo một cách chi tiết và đồng nhất về các hoạt động bán lẻ còn chưa đầy đủ và đồng bộ nên việc khai thác số liệu và so sánh gặp nhiều khó khăn. 1.5 Kết cấu của đề tài Tên luận văn: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà”. Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu luận văn Chương 2: Những vấn đề cơ bản về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 3: Phương tiện và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo hướng dẫn Wu, ZhiWin, Ban Lãnh đạo và cán bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà đã tạo điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn này.

CAM KẾT

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồnthông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trongdanh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn

Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mụctài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luậnvăn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng

Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào kháccũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này

Hà Nội, tháng năm 2017(Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ Thế Hào

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và làm việc của mình, qua cơ sở lý thuyết được học và thực tế công

tác tôi đã chọn đề tài " Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà " làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt

nghiệp của mình Để hoàn thành luận văn của mình, tôi nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của quýthầy cô, bạn bè và đồng nghiệp

Đầu tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với các thầy cô giáo đã giảngdạy và trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học cao học tại trường Đại học Thương

mại Chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và sự quan tâm sâu sát của thầy Zhiwin Wu giúp cho tôi

hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của các Thầy/cô giáo khoa SauĐại học trong suốt quá trình tôi học tập tại Trường

Thứ hai, tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thái Hà và các đồng nghiệp trong công ty đã hỗ trợ tôi trong quátrình thu thập dữ liệu cần thiết nhằm hoàn thiện luận văn của mình

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên Khóa LBA – LH4, các bạn bè đãđộng viên tinh thần để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2017

CAO HỌC VIÊN

Vũ Thế Hào

KHÁI QUÁT CHUNG

Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành ngân hàng, tài chính của Việt Nam, cácchuyên gia đã kết luận rằng một trong hai thách thức ngành Ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt

về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm tới thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề sống còn,

song song với việc cung cấp tín dụng cho nền kinh tế để Ngân hàng tồn tại và phát triển bềnvững

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thươngmại được thành lập từ năm 1957 dưới hình thức ngân hàng thương mại nhà nước, và từ tháng4/2016 BIDV chính thức là Ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó nhà nước chiếm 95% cổphiếu với mạng lưới dày đặc và thị trường rộng lớn Thực tế, từ khi thành lập đến năm 2000,BIDV chủ yếu phục vụ các công trình, dự án xân dựng cơ bản trong nền kinh tế, nhưng từ giaiđoạn 2000-2016, BIDV bước vào thời kỳ hội nhập, song song với tăng trưởng tín dụng, BIDVcũng đã tích cực chuyển dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trọng dư nợ tín dụng và phát triểncác sản phẩm dich vụ phí tín dụng Tuy nhiên, BIDV quá tập trung vào phát triển hoạt động tíndụng và đầu tư, trong khi đó việc đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại lạichiếm một tỷ trọng rất khiêm tốn

BIDV, Chi nhánh Thái Hà thành lập từ tháng 05/2015 trên cơ sở sáp nhập ngân hàng thươngmại cổ phần phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Tây với các hoạt độngtruyền thống chính là tín dụng, huy động vốn… mà ít quan tâm đến việc phát triển các sản phẩmdịch vụ ngân hàng Trong chiến lược kinh doanh từ 5 năm gần đây, với mục tiêu chung củaBIDV là mong muốn trở thành ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực ngânhàng hàng đầu Việt Nam, Chi nhánh Thái Hà cũng đã, đang và sẽ không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm, phát triển dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài:

“Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà” nhằm tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng, góp

phần nâng cao khả năng cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro cho Chi nhánh Thái Hà và đóng góp tíchcực vào các hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ thống BIDV cũng như đóng góp cho Ngânsách nhà nước và tạo công ăn việc làm cho người lao động tại địa phương, để trở thành một trongcác Tập đoàn tài chính lớn mạnh của đất nước

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH- BIỂU

Biểu 1.1 Cơ cấu thu nhập các mặt hoạt động của BIDV – Chi nhánh Thái Hà

Biểu 1.2 Cơ cấu thu nhập, chi phí của BIDV – Chi nhánh Thái Hà so với Hệ thống

BIDV

Biểu 1.3 Diễn Biến dư nợ qua các thời kỳ

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của BIDV – Chi nhánh Thái Hà

Bảng 2.2 Nim cho vay phân theo Khách hàng

Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng

Bảng 2.4 Tình hình thực hiện dư nợ bán lẻ qua các thời kỳ

Bảng 2.5 Dư nợ của BIDV – Chi nhánh Thái Hà so với toàn hệ thống

Bảng 2.6 Diễn biến huy động vốn qua các thời kỳ

Bảng 2.7 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn

Bảng 2.8 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng

Bảng 2.9 Vị thế huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Thái Hà so với toàn hệ thống

Bảng 2.10 Cơ cấu dịch vụ của Chi nhánh

Bảng 2.11 Công tác phát triển khách hàng qua các thời kỳ

DANH MỤC VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CAR Hệ số an toàn vốn tối thiểu

CNTT Công nghệ thông tin

CKH TDH Có kỳ hạn trung dài hạn

DPRR Dự phòng rủi ro

ĐCTC Định chế tài chính

GAST Hiệp định về Thương mại - Dịch vụ

HĐV TDH Huy động vốn trung dài hạn

IFRS Chuẩn mực báo cáo Tài chính Quốc tế

KHKD Kế hoạch kinh doanh

LNTT Lợi nhuận trước thuế

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

SIBS Chương trình ngân hàng cốt lõi

TCKT Tổ chức kinh tế

TCTD Tổ chức tín dụng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

VAS Chuẩn mực kế toán Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới

CRM Quản trị quan hệ khách hàng

VAMC Công ty quản lý tài sản

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam Chi nhánh Thái Hà năm 2015, 2016

2 PGS.TS.Trương Quang Thông 2016 Giáo trình Marketing ngân hàng – Nhà xuất bản

6 Th.S, NCS Đào Lê Kiều Oanh và Th.S, NCS Phạm Anh Thủy 2016 Vai trò phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam – Tạp chí Phát triển và hội nhập số

6 (16)

7 Trịnh Bá Sửu 2015 Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại - Tạp chí ngân

hàng số 7

8 Tài liệu đào tạo cán bộ mới của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

9 Tạp chí Đầu tư và Phát triển Việt Nam

10 Tạp chí Ngân hàng

11 Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ

12 Tạp chí Kinh tế phát triển

13 Các website :

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam www.bidv.com.n

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn

Saga Communications www.saga.vn

Tạp chí kế toán www.tapchiketoan.com

PHỤ LỤC

PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

(Về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà) Mẫu xin ý kiến được thiết kế với mục đích điều tra thực trang công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà, từ đó đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh trong thời gian tới Chính vì vậy, cao học viên rất mong nhận được đóng góp đầy

đủ của quý anh/chị

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của quý anh/chị!

PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

NGÂN HÀNG

(Xin anh/chị vui lòng đánh dấu √ vào phương án lựa chọn)

Câu 1: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của BIDV chi nhánh Thái Hà bao nhiêu lần?

Chưa bao giờ 1-2 lần 3-5 lần > 5 lần

Câu 2: Anh/chị đánh giá thế nào về các dịch vụ khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Hà?

Với 1: Kém; 2: Yếu; 3: Trung bình; 4:Tốt; 5: Rất tốt

4 Dịch vụ giao dịch qua thiết bị điện tử (mobile banking)

5 Dịch vụ giao dịch qua internet (ebank)

Các công cụ thu hút khách hàng

Mức độhài lòng

1 Phiếu điều tra trực tiếp (bằng giấy)

2 Phiếu điều tra trực tiếp (bằng thiết bị điện tử)

3 Phỏng vấn trực tiếp

1 Sự kiện của ngân hàng

2 Sự kiện có tài trợ bằng sản phẩm của ngân hàng

3 Hoạt động khác

Câu 6: Anh/chị đã từng nhận được thông tin của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông đạichúng chưa?

Câu 7: Anh/chị đánh giá thế nào về cách giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng của ngân hàng?

Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng

Câu 8: Anh/chị đánh giá thế nào về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng củangân hàng?

PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Xin anh/chị vui lòng đánh dấu √ vào phương án lựa chọn)

1 Họ và tên:……… Nam Nữ

2 Độ tuổi:

Dưới 30 tuổi 30-39 tuổi 40-49 tuổi 50-59 tuổi Trên 60 tuổi

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh/chị!

PHIẾU XIN Ý KIẾN NHÂN VIÊN

(Về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà) Mẫu xin ý kiến được thiết kế với mục đích điều tra thực trang công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà, từ đó đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh trong thời gian tới Chính vì vậy, cao học viên rất mong nhận được đóng góp đầy

đủ của quý anh/chị

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của quý anh/chị!

PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2015-2017

(Xin anh/chị vui lòng đánh dấu √ vào phương án lựa chọn)

Câu 1: Anh/chị vui lòng đánh giá hiệu quả tham gia vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàngcủa các bộ phận sau tại BIDV – Chi nhánh Thái Hà?

STT

Bộ phận dịch vụ

Mức độhiệu quả

Xây dựng chiến lược

- Phân tích yếu tố ảnh hưởng

- Hình thành hướng chiến lược

- Tổ chức lựa chọn chiến lược

- Phân đoạn thị trường

- Thiết lập mối quan hệ với

Kiểm tra, đánh giá CRM

- Kiểm tra, giám sát CRM

- Đánh giá CRM

Câu 3: Anh/chị đánh giá thế nào về các dịch vụ khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Hà?

Với 1:Kém; 2:Yếu; 3: Trung bình; 4:Tốt; 5: Rất tốt

STT Các loại dịch vụ khách hàng 1 Mức đánh giá2 3 4 5

1 Đường dây nóng

2 Dịch vụ tại chỗ (tư vấn, kiếm tra thông tin,…)

3 Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

4 Dịch vụ giao dịch qua thiết bị điện tử (mobile banking)

5 Dịch vụ giao dịch qua internet (ebank)

Các công cụ thu hút khách hàng

Mức độhài lòng

1 Phiếu điều tra trực tiếp (bằng giấy)

2 Phiếu điều tra trực tiếp (bằng thiết bị điện tử)

Câu 8: Anh/chị đánh giá thế nào về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng củangân hàng?

1 Nhận thức của nhà quản trị

2 Chi phí

3 Trình độ đội ngũ

4 Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ

5 Hỗ trợ của hiệp hội ngành nghề

PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Xin anh/chị vui lòng đánh dấu √ vào phương án lựa chọn)

1 Họ và tên:……….Nam Nữ

2 Chức vụ: ………

3 Độ tuổi:

Dưới 30 tuổi 30-39 tuổi 40-49 tuổi 50-59 tuổi Trên 60 tuổi

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU

1 Phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng đang dùng là gì? Anh/chị đánh giá thế nào về mức độ

hiệu quả của phần mềm này?

………

………

………

………

2 Ngân hàng có phương hướng cải thiện hoặc thay mới hệ thống dữ liệu không? ………

………

………

3 Định hướng của nhà quản trị đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng? ………

………

………

4 Chi phí dành cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng? Anh/chị đánh giá thế nào về mức độ hiệu quả của chi phí đó? ………

………

………

5 Những phàn nàn chủ yếu của khách hàng về dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2015-2017 là gì? Cách giải quyết của ngân hàng là gì? ………

………

………

6 Những hạn chế cơ bản trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong giai đoạn 2015-2017 là gì? Định hướng khắc phục của ngân hàng trong thời gian tới? ………

………

………

………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN

1 1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các ngân hàng thương mại và đem lại nhiều lợi ích Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh

trong thanh toán Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán vàhạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăngtrưởng nhanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới trong những năm gần đây.

Tại Việt Nam, dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng và phi tín dụngkhác, các ngân hàng nước ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sựphát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại ViệtNam trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như:Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ; sản phẩm dịch vụ mangnặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp;mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ còn hạn chế; các kênh phân phối chưa đadạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có hệ thống thông tinkhách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về ngân hàng bán lẻ; chưa có hệthống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động bán lẻ cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu quả từhoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt kinh tế và xã hội khá khiêm tốn

Trong khi đó, với thị trường tiềm năng hơn 90 triệu dân, các ngân hàng nước ngoài, các tổchức tài chính phi ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính đã và đang hành động mộtcách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) cũng nằm trong guồng sóng đó, trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các sảnphẩm truyền thống đối với khách hàng tổ chức, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam còn có những định hướng mạnh mẽ trong lộ trình phát triển đó là lựa chọn sảnphẩm ngân hàng bán lẻ, coi đây là chiến lược kinh doanh lâu dài và điều kiện để phát triển bềnvững trong hoạt động của mình

Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại BIDV chưa chuyển biến mạnh

mẽ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đi sâu tới khách hàng, hoạt động bán lẻ chiếmthị phần chưa cao trong hoạt động kinh doanh Cùng chung với xu hướng của BIDV, Chi nhánhThái Hà – Chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV, với định hướng ngay từ ban đầu là chi nhánhchuyên về bán buôn cũng đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Trong nhữngnăm gần đây, Chi nhánh Thái Hà đã tập trung phát triển hoạt động bán lẻ, tuy nhiên hoạt độngngân hàng bán lẻ mới bước đầu còn chung chung, việc triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻcòn nhiều khó khăn bất cập Vì vậy, việc hoàn thiện các giải pháp đồng bộ, sáng tạo để phát triểntốt sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh sẽ góp phần hoàn thành tốt mục tiêu của BIDV đề ra

là cần thiết

Xuất phát từ lý do trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tínhthực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Thái Hà, tôi đã chọn vấn đề:

“Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Thái Hà” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình

1.2 Mục đích nghiên cứu luận văn

Tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề có tính lý luận cơ bản về phát triển hoạt động ngânhàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam

Phản ánh, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánhThái Hà Phân tích những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt độngngân hàng bán lẻ của Chi nhánh

Đề xuất một số giải pháp giúp BIDV Chi nhánh Thái Hà nói riêng và các ngân hàngthương mại nói chung để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Thái Hànhằm mang lại hiệu quả cho chi nhánh, hạn chế rủi ro, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh vàphát triển bền vững

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái

Hà

Phạm vi nghiên cứu: i) Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi

nhánh Thái Hà từ năm 2015 đến năm 2016; ii) Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động dịch

vụ của BIDV chi nhánh Thái Hà đến năm 2020

1.4 Những đóng góp mới của Luận văn

Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách hệ thống làm rõ thêm

những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại với vai trò độclập nhằm phát triển bền vững hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của BIDV

Chi nhánh Thái Hà trong hai năm gần đây, luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạtđược, những tồn tại và hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây là lĩnh vực hoạt động màcác ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đặc biệt rất quan tâm khai thác tạithị trường Việt Nam Do đó, để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàngthương mại Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Thái Hà nói riêng tất yếu phải chú trọngphát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Về tính ứng dụng thực tiễn: Luận văn đã phân tích, tổng kết hoạt động bán lẻ của BIDV

Chi nhánh Thái Hà từ đó có đánh giá về những thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyênnhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định về tiềm năng, xu thế phát triển hoạt động bán lẻcủa BIDV Chi nhánh Thái Hà để đưa ra các giải pháp có tính thực thi cao Trên cơ sở này, tùythuộc vào tình hình thực tế, BIDV Chi nhánh Thái Hà có thể vận dụng vào hoạt động thực tiễncũng như bổ sung cơ sở lý luận trong hoạt động nghiên cứu tại đơn vị.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã có một số thuận lợi và gặp phảikhó khăn nhất định đó là:

Thuận lợi: Tác giả là cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm, làm việc lâu năm trong một ngân

hàng thương mại lớn, rất tâm huyết với công tác phát triển hoạt động ngân hàng Đồng thời đơn

vị nghiên cứu là BIDV – Chi nhánh Thái Hà là đơn vị đi đầu trong việc triển khai chiến lược vàcác sản phẩm ngân hàng mới đang trong giai đoạn chuyển dịch một cách mạnh mẽ sang hoạtđộng ngân hàng bán lẻ Vì vậy, tác giả có điều kiện tìm hiểu sâu, toàn diện về các mặt hoạt độngngân hàng bán lẻ, cũng như về các hoạt động của ngân hàng nói chung, từ đó có những nghiêncứu sát với thực tế và nhận định thuận lợi khó khăn để từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị có ýnghĩa thiết thực đối với BIDV – Chi nhánh Thái Hà

Khó khăn: Về mặt bản chất, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại đã hiện hữu ngay

từ khi các ngân hàng thương mại bắt đầu hoạt động, tuy nhiên do lịch sử để lại, lĩnh vực hoạtđộng truyền thống của các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV – Chi nhánh Thái Hà làthực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu đối với tổ chức kinh tế với dịch vụ tíndụng chiếm tỷ trọng lớn Cho đến thời gian gần đây, theo xu thế của thế giới, các ngân hàng ViệtNam đã và đang hoàn thiện việc tái cơ cấu tổ chức và phát triển hoạt động hướng chuyển dịchsang đối tương khách hàng bán lẻ Ngoài ra, các số liệu báo cáo của ngân hàng vẫn thường hợpnhất vẫn được thực hiện theo mảng dịch vụ và chưa thực sự theo đối tượng khách hàng nên việcthu thập số liệu phản ánh hoạt động bán lẻ khá khó khăn Hệ thống chỉ tiêu báo cáo một cách chitiết và đồng nhất về các hoạt động bán lẻ còn chưa đầy đủ và đồng bộ nên việc khai thác số liệu

và so sánh gặp nhiều khó khăn

1.5 Kết cấu của đề tài

Tên luận văn: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà”

Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ

lục, luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu luận văn

Chương 2: Những vấn đề cơ bản về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 3: Phương tiện và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo hướng dẫn Wu, Zhi-Win, Ban

Lãnh đạo và cán bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánhThái Hà đã tạo điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn này

CHƯƠNG II: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Lược khảo tài liệu

Liên quan đến vấn đề “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ViệtNam” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau Một vài côngtrình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong hoạt động bán lẻ của ngân hàngthương mại Việt Nam trong thời gian qua như:

Nghiên cứu về vấn đề phát triển các nghiệp vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại ViệtNam có luận án tiến sỹ của tác giả Nguyễn Kim Anh (2004) [1] – luận án đã trình bày một cáchtổng quan về những nghiệp vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại, từ đó đề xuất một số giảipháp nhằm phát triển nghiệp vụ tín dụng cho cả hai đối tượng khách hàng tổ chức và khách hàng

cá nhân trong điều kiện nền kinh tế thị trường;

Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa (2015), Cơ hội và thách thức đối với các tổ chức tín dụng ViệtNam trong quá tình hội nhập kinh tế quốc tế, tạp chí Thị trường Tài chính -Tiền tệ, tạp chí đã chỉ

ra các cơ hội thuận lợi và những thách thức đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam khitham gia hội nhập quốc tế WTO, việc áp dụng công nghệ hiện đại, nhân lực và kinh nghiệm củaNgân hàng thương mại hiện đại đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải có cải cách hệthống ngân hàng và cần có bước đột phá trong quá trình thực hiện

Nghiên cứu về hình thức thanh toán thẻ của tác giả Nguyễn Danh Lương (2003) [21] –luận án đã trình bày một cách tổng quan về thẻ và hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hìnhthức thanh toán thẻ tại VN, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thứcthanh toán thẻ tại Việt Nam;

Nghiên cứu về huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002)[48] – luận án đã đi sâu nghiên cứu về vấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tạiAGRIBANK, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện;

Riêng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn ThịHường [42] đề cập, luận văn đã đi sâu nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV, tuynhiên luận văn chỉ dừng lại ở mức độ đánh giá ưu điểm và hạn chế của các sản phẩm, chưa đưa

ra được bức tranh tổng quát về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở đánh giá các chỉtiêu phát triển về định tính và định lương

Luận án tiến sĩ của tác giả Andras Bethlendi “Studies on the Hungarian credit market,market trend, macroeconomic and financial stability consequences” (Nghiên cứu về thị trườngtín dụng Hung-ga-ry, xu hướng thị trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính) (2009-Budapest University of Technology and Economics) [45] Đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary

và thị trường tín dụng đã thay đổi về cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng hai cấp

từ giữa những năm 1990 Hoạt động tín dụng đã mở rộng hơn cho các hộ gia đình và các doanhnghiệp Hungary Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho vay hộ gia đình và các doanhnghiệp vừa và nhỏ, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trường cho vay thế chấp

và hoạt động cho vay thế chấp bằng ngoại tệ

Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services andproducts” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng) (2011), Romanian cademy nationalinstitute of economic research “Costin C Kiritescu”[55] Luận án phân tích các yếu tố của cácdịch vụ Ngân hàng, sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng và thị trường sản phẩm ngân hàng, tìnhhình cung cấp các dịch vụ Ngân hàng ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các dịch vụNgân hàng, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các dịch vụ Ngân hàng, Tác giả đã phân tíchcho toàn bộ dịch vụ Ngân hàng, đề xuất hình thành chiến lƣợc marketing và nêu ra quan điểm về

đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng

Trong khi hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động bao trùm nhiều mảngdịch vụ với đặc thù phục vụ chung một đối tượng khách hàng là dân cư và hộ gia đình, thì cácnghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung phần lớn vào từng mảng dịch vụ như huy động vốn, sửdụng vốn, dịch vụ thẻ, hay công tác marketing nói chung Từ năm 2004 đến nay chưa có nghiêncứu nào về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam mang tính toàn diện

Vì vậy, trong luận án này, tác giả đã nghiên cứu một cách tổng quát về hoạt động bán lẻcủa ngân hàng thương mại đó là lịch sử phát triển, khái niệm và đặc điểm, vai trò của hoạt độngbán lẻ, các hoạt động ngân hàng bán lẻ, các kênh phân phối, các rủi ro thường gặp trong hoạtđộng bán lẻ của ngân hàng thương mại; quan điểm về phát triển hoạt động bán lẻ, các tiêu chíđánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán

lẻ của ngân hàng thương mại Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ củaBIDV Chi nhánh Thái Hà trong thời gian qua cũng như xem xét, kế thừa các công trình nghiêncứu đi trước, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triểnhoạt động bán lẻ - một mảng hoạt động mang tính chiến lược của BIDV Chi nhánh Thái Hà trongthời gian tới Đây là công trình khoa học đầu tiên nghiên cứu một cách toàn diện về hoạt độngbán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà do đó đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các công trình

đã được công bố trước đây

2.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

2.2.1 Khái niệm

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính Hiện nay cónhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiều cách tiếp cận khácnhau Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trựctiếp cho người tiêu dùng cuối cùng Nó trái ngược hẳn với bán buôn là bán cho người trung gian,cho người cung cấp hàng hóa đó Tuy nhiên, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng nên thuật ngữbán lẻ có thể hiểu khác đi một chút

Hiện nay, tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau về đối tượng khách hàng bán lẻ của ngânhàng Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụđiển hình của ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh(phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tratài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”.Như vậy, trong quan điểm này thì khách hàng bán lẻ chỉ gồm các cá nhân, hộ gia đình

Bên cạnh đó, cũng tồn tại một luồng quan điểm nữa cho rằng khách hàng bán lẻ không chỉ

là các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong cuốn Nghiệp vụ ngânhàng hiện đại, David Cox đã đề cập:“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ ngân hàngchủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cánhân và các khỏan tín dụng nhỏ” Hay theo các chuyên gia của học viện công nghệ châu Á địnhnghĩa thì: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện

tử viễn thông”

Như vậy, chúng ta có thể hiểu về ngân hàng bán lẻ theo cách phổ biến hơn, dịch vụ Ngânhàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng thương mại như tín

dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tửviễn thông

Đối tượng khách hàng bán lẻ trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượngkhách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Rõ ràng, có thể nhận thấy ngân hàng bán lẻ khác hoàn toàn với ngân hàng bán buôn làngân hàng cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp lớn, các định chế tàichính Quy mô của một giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhỏ hơn nhiều so với ngân hàngbán buôn

2.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ

2.2.2.1 Đối tượng khách hàng

Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình Nhóm kháchhàng này có số lượng đông đảo, thuộc nhiều thành phần trong xã hội, thu nhập trung bình, đadạng về trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề và nhu cầu vốn không lớn trong thời gianngắn

Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm với các thay đổi về giá cả, cáchthức phân phối và chính sách của ngân hàng, là đối tượng kém trung thành nhất của ngân hàng.Trong số các khách hàng cá nhân được tạp chí The Economist tham khảo ý kiến thì có tới 70%khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý do không hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, 13% là

vì yếu tố thuận tiện trong giao dịch, chỉ 17% còn lại là các lý do khác

2.2.2.2 Qui mô và số lượng giao dịch

Nhu cầu của mỗi khách hàng trên thị trường bán lẻ thường khá nhỏ, giá trị mỗi giao dịchthấp hơn rất nhiều so với hoạt động ngân hàng bán buôn

Tuy nhiên, đây lại là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số lượng kháchhàng đông đảo Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm tỷ trọng cao trong các nềnkinh tế, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp cóđăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%) Số lượng khách hàng cùng với số lượng giao dịch lớn đa dạng

về kỳ hạn, loại hình sản phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định chongân hàng

2.2.2.3 Danh mục sản phẩm

Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không

ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sảnphẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng Hàngloạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàngđiện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển khôngngừng Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá

nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách hàng

2.2.2.4 Kênh phân phối

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối củangân hàng Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếpcận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM,Internet, Phone, Kios, POS Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lạithuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội

2.2.2.5 Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ,nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung.Bên cạnh đó, do tính chất khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đông đảo và phân tán, lạinhạy cảm với cách thức phân phối của ngân hàng Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của côngnghệ thông tin thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọikhách hàng, nhất là các khách hàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chinhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính

2.2.3 Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng khách hàngmục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại Xuất phát từ những hoạt động truyền thống,

cho đến nay, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mớinhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2.3.1 Tiền gửi

Tiền gửi là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, trong đó tiền gửi cá nhânđóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho các ngân hàng thương mại.Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, đây là các hoạt độngbán lẻ phổ biến của các ngân hàng thương mại Đồng thời đây cũng là những hoạt động chính

mà các cá nhân làm căn cứ trong việc đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình

vì tất cả mọi khách hàng cá nhân và hộ gia đình đều có khả năng tiết kiệm, kể cả các khách hàng

có thu nhập thấp, có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi thanh toán để nhận tiền hoặc thực hiện cácgiao dịch thanh toán các cá nhân trong xã hội

a. Tiền gửi tiết kiệm dân cư

Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong hoạt động bán

lẻ của ngân hàng thương mại Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ đểdành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai và không được sử dụng đểthanh toán cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán

Khách hàng cá nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn

đa dạng như không kỳ hạn, ngắn hạn như một tuần, một tháng, nhiều tháng hay dài hạn Hiệnnay một số ngân hàng đã bổ sung thêm các tính năng mới như trả lãi định kỳ (khách hàng có nhucầu gửi dài hạn để hưởng lãi suất cao, mong muốn được nhận tiền lãi định kỳ đáp ứng nhu cầutiêu dùng trong sinh hoạt), rút gốc linh hoạt (đáp ứng nhu cầu vốn linh hoạt cho khách hàng màkhông ảnh hưởng đến tiền lãi hoặc ảnh hưởng ít), dự thưởng (khách hàng có cơ hội nhận đượcnhững phần thưởng ngoài tiền lãi)

Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hànhgiấy tờ có giá chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…

b. Tiền gửi thanh toán

Hoạt động nhận tiền gửi thanh toán nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và hơn nữa là phục vụnhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư Khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng,khách hàng có thể nộp tiền vào và rút ra bất kỳ lúc nào, sử dụng số tiền có trong tài khoản để chitrả thường xuyên hoặc định kỳ các nhu cầu thanh toán, vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu

cầu (Demand deposits).

Với hoạt động này, ngân hàng không những thu hút được nguồn vốn rẻ mà thông qua đócác ngân hàng bán kèm các sản phẩm dịch vụ khác như cho vay thấu chi tài khoản, phát hànhthẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử ,vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút nguồntiền gửi này rất quan trọng

Thường ở các nước phát triển, ngân hàng thương mại không trả lãi cho các khoản tiền gửicho mục đích thanh toán, ngược lại ngân hàng thường thu phí dịch vụ như phí duy trì tài khoản,phí sử dụng các dịch vụ và công cụ thanh toán

Tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép chủ tài khoản có thể sử dụng vào nhiều mục đíchkhác nhau: Nhận tiền lương, thu nhập khác, nhận tiền kiều hối từ nước ngoài về, chi trả tiềnhàng hóa, dịch vụ, thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay Chủ tài khoản có thể rút tiền mặt, phát hànhséc, thẻ, chuyển khoản thanh toán, phát hành lệnh chi tự động, hoặc thực hiện các giao dịch ngânhàng điện tử từ tài khoản này Số dư trung bình trên các tài tiền gửi thường không cao, nhưngngược lại số lượng khách hàng lại rất lớn nên về tổng thể các ngân hàng vẫn có thể huy độngđược nguồn vốn khá lớn qua hoạt động này

Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và các thời điểm: căn cứ vào điều kiện kinh tế,

xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của ngân hàng mà ngânhàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp

2.2.3.2 Cho vay

Tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là một trong những nghiệp vụ sinh lời chủyếu của ngân hàng Bởi vậy, các ngân hàng thường cố gắng mở rộng tối đa doanh số cho vaytrong một mức độ rủi ro có thể chấp nhận được và trong định mức quy định

Cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình là các khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm tàitrợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vay này thường được

sử dụng vào những mục đích như xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia đình vàphương tiện đi lại, các chi phí cá nhân như chi phí du lịch, du học Các hình thức cho vay baogồm: cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du học, cho vay mua nhà, bất động sản, chovay mua ô tô, kinh doanh chứng khoán….

 Đặc điểm

Quy mô món vay nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất tín dụng bán lẻ

thường cao hơn so với lãi suất tín dụng bán buôn

Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ nền kinh tế và ít co dãn với lãi suất Người đi vay quantâm số tiền phải trả hơn là lãi suất phải chịu

Rủi ro cao do chất lượng thông tin tài chính của khách hàng thấp, nguồn trả nợ có thể biếnđộng lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh doanh của khách hàng, khả năng bù đắp từ cácnguồn khác hầu như không có

Lợi nhuận cao, do lãi suất cao, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng

2.2.3.3 Dịch vụ thanh toán

Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của

ngân hàng thương mại đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng Ngày naydịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp

và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại Với sự tiến bộ này,khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện íchcao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu

Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ càng gia tăng, hoạtđộng thanh toán trong nước của các ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu rất lớn cho kháchhàng nói chung và dân cư nói riêng Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toántiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng dịch vụchuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời khách hàng có thể chuyển bằng tiền bản tệ hayngoại tệ (theo quy định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửithanh toán, tiền vay, tiền mặt và qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi haylệnh chuyển tiền

Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai,các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách

dễ dàng Ví dụ ở Việt Nam cá nhân là công dân Việt Nam có thể chuyển tiền ra nước ngoài cho

các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí…Cá nhân là người nướcngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở Việt Nam về nước.

Thẻ tín dụng: Khách hàng có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau trong một hạn mức quyđịnh và không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đúng kỳ hạn

 Đặc điểm

Tiện lợi và thu hút khách hàng do rất nhiều tính năng dịch vụ có thể tích hợp trong mộtsản phẩm thẻ Khắc phục nhược điểm của séc, chủ thể có thể rút tiền, chuyển khoản, vấn tin sốdư… bất cứ lúc nào tại các cây ATM

Đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng và máy móc hiện đại, chi phí đầu

tư lớn nhưng tương đối chậm sinh lời

Có thể mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nếu được khách hàng sử dụng thườngxuyên

2.2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác

Dịch vụ tư vấn tài chính: Dịch vụ này đặc biệt hữu hiệu với đối tượng khách hàng bán lẻ

do sự hạn chế về trình độ và thông tin Ngân hàng có thể tư vấn về các lĩnh vực như chứngkhoán, bảo hiểm, bất động sản, tư vấn thuế, thành lập doanh nghiệp… dựa trên thế mạnh vềkhối lượng thông tin, kinh nghiệm và mạng lưới quan hệ.

Dịch vụ kiều hối: Phục vụ chuyển tiền cho các cá nhân ở nước ngoài gửi về cho các cá

nhân trong nước Thông thường, dịch vụ này được cung cấp cho khách hàng dưới dạng sảnphẩm liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển tiền quốc tế như: Western Union,Moneygram… Hoạt động kiều hối đang trở thành nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong chínhsách kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đây cũng là một nguồn thu ngoại tệ lớn choquốc gia

Dịch vụ bảo hiểm: Đây là dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại, khi ngân hàng

thương mại làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo hiểm, hay thành lập công tycon kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc Với dịch vụ này, khách hàng vừa đảm bảođược hoàn trả nếu gặp rủi ro, đồng thời hưởng các tiện ích khi mua bảo hiểm qua ngân hàng

Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Đáp ứng nhu cầu mua bán các loại ngoại tệ cho khách hàng

theo tỷ giá niêm yết tại ngân hàng Hoạt động này chịu chi phối bởi chính sách nhà nước trongtừng thời kỳ Khi mua ngoại tệ, khách hàng cần chứng minh mục đích sử dụng đầy đủ Hiệnnay, các ngân hàng ở Việt Nam rất ít hoặc không bán ngoại tệ tiền mặt

Dịch vụ ngân quỹ: Đáp ứng nhu cầu về ngân quỹ cho khách hàng như: dịch vụ thu đổi

tiền rách nát, hư hỏng, dịch vụ kiểm định tiền thật, giả, dịch vụ vận chuyển tiền mặt, cho thuêkét sắt…

Mobile banking, internet banking, home banking: Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện

đại, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí Khách hàng có thể sử dụng điện thoại diđộng, máy tính kết nối mạng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng: chuyển khoản, kiểm tra

số dư, kích hoạt thẻ…

2.3 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

2.3.1 Lý luận về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Theo từ điển Bách khoa toàn thư thì “Phát triển là sự mở rộng từ nhỏ thành lớn, từ yếuthành mạnh” Theo quan niệm của triết học,“Phát triển là khái niệm chỉ sự vận động theo chiềuhướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu” Như vậy, phát triển đượchiểu là quá trình tăng tiến về mọi mặt, là sự kết hợp chặt chẽ quá trình hoàn thiện về lượng và vềchất

Trong lĩnh vực tài chính, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc biến đổi cả về chất

và lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng như: giatăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng… Việc phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ nhằm mục đích gia tăng thu nhập hiện tại mà còn phải đảmbảo tiềm năng phát triển trong tương lai cho ngân hàng Theo đó, nội dung phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua các 2 tiêu thức chính bao gồm:

Tiêu thức đánh giá về lượng như: số lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống kênh phân phối,tốc độ tăng trưởng doanh thu bán lẻ…

Tiêu thức đánh giá về chất: mức độ an toàn, thuận tiện, tiện ích của sản phẩm bán lẻ, giátrị thương hiệu… của ngân hàng

2.3.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.2.1 Đối với ngân hàng

 Việc phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, làm tăng doanhthu và lợi nhuận cho ngân hàng:

Một điều có thể thấy rõ là giá các sản phầm bán lẻ bao giờ cũng cao hơn bán buôn, thêmvào đó là số lượng khách hàng cũng cực kỳ đông đảo, đây lại là lĩnh vực ít chịu tác động của chu

kỳ nền kinh tế Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các ngân hàng một nguồn thunhập đáng kể và ổn định Với nhiều dịch vụ khác nhau, ngân hàng thương mại có thể khai tháccác khoảng trống trên thị trường, kể cả các khoảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần

Thông qua việc bán lẻ, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán củakhách hàng đang lưu trữ trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàngkhông phải trả lãi hoặc lãi suất rất thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảmxuống, tăng lợi nhuận cho ngân hàng

 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng phân tán và hạn chế rủi ro:

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt, ngân hàng thường phải đối mặtvới nhiều loại rủi ro: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động… Trong đó, họat động tíndụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất Do đó, việc ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đadạng hóa sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng phân tán được rủi ro, tránh tình trạng “bỏtrứng vào cùng một rổ” Khi thị trường có biến động, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khácnhau sẽ bổ sung cho nhau, giúp ngân hàng ổn định được thu nhập Thêm vào đó, quy mô các

giao dịch bán lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch lớn, vì vậy các ngân hàng có thể phân tán đượcrủi ro theo đối tượng khách hàng.

 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển:

Thông qua việc phát triển ngân hàng bán lẻ, ngân hàng xây dựng được mạng lưới kháchhàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng, mởrộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, tăngkhả năng cạnh tranh, góp phần nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng, cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ tronglĩnh vực bán lẻ buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ thông tin, trình độ quản lýcũng như đa dạng hóa sản phẩm Đây chính là nền tảng để ngân hàng có thể phát triển bền vững,tăng khả năng thích ứng trong tương lai

Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt, nhu cầucũng như yêu cầu của xã hội đối với các sản phẩm ngân hàng ngày càng cao, thì việc phát triểnngân hàng bán lẻ là một hướng đi đúng đắn và cần thiết hơn bao giờ hểt

2.3.2.2 Đối với khách hàng

Khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng những lợi ích từ việc phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thườngđơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhu cầu của dân chúng sẽ được đáp ứng một cách toàndiện nhất khi ngân hàng mở rộng mạng lưới bán lẻ, mở rộng danh mục sản phẩm, nâng cao chấtlượng dịch vụ Người dân có nhiều hơn các cơ hội được tiếp cận với các sản phẩm của ngânhàng, được cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, đảmbảo an toàn, tăng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi, và hưởng các tiện ích đi kèm

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn tài trợ và các dịch vụ thanh toán,bảo lãnh…, ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hànhtrôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quảkinh doanh, giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thếtrên thị trường

2.3.2.3 Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút khách hàng thuộc đối tựợng bán lẻ mở tàikhoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp đẩy nhanh quátrình luân chuyển tiền tệ, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối nước ngoài

chuyển về, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệmchi phí (in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…) và thời gian cho cả ngân hàng và kháchhàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân

cư để đầu tư, phát triển kinh tế Đặc biệt với các nước đang phát triển thì việc phát huy nội lựccủa nên kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồnvốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng

Ngoài ra, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt giúp Nhà nước có thể quản lý được giao dịchcủa toàn bộ nền kinh tế, góp phần chống tham nhũng, trốn thuế Ngân hàng Nhà nước cũng cócăn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia

Cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống tài chính quốc gia có thểhội nhập chặt chẽ hơn với hệ thống tài chính quốc tế, gia tăng các cơ hội hợp tác phát triển kinh

tế, đồng thời cũng nâng cao trình độ dân trí cho dân cư…

2.3.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, có khá nhiều tổ chức, cơ quan, đặc biệt là các tạp chí trên thế giới tham giađánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân hàng theo những hệ thống tiêu chí khác nhau

The Asian Banker là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược về lĩnh vựcdịch vụ tài chính Tạp chí này đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân hàng dựa trên 10 tiêu chí:giá trị thương hiệu, sự phong phú sản phẩm dịch vụ, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, sự hiệuquả của hệ thống phân phối, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, khả năng thâm nhập thịtrường bán lẻ, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo thu nhập, nguồn nhân lực và tiềm năng pháttriển

Theo các tiêu chuẩn đánh giá của Asian Banking and Finance và tạp chí Retail Banker International, ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm phải hội tụ đủ các yếu tố

gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật; tốc độ tăng trưởng, hiệu quả hoạt động cao duytrì liên tục qua nhiều năm; bảo đảm các chỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị,hoạt động chuyên nghiệp với việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc

tế và linh hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng

Nhìn chung, tuy hệ thống đánh giá của mỗi tổ chức là khác nhau, nhưng đều bao gồmcác nhóm chỉ tiêu như sau:

2.3.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá về lượng

 Chỉ tiêu thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thị phần bán lẻ là một tiêu chíquan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng, mức độ phổ cập, ưa thíchcủa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Hơn nữa, thị phần lớn với một thương hiệu được nhậnbiết rộng rãi có liên quan chặt chẽ với khả năng trả giá của ngân hàng Mỗi ngân hàng thườngxác định các sản phẩm dịch vụ và thị trường mục tiêu của mình Vì vậy một ngân hàng có thếchiếm lĩnh thị trường trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụkhác thấp hơn

Công thức tính thị phần của hoạt động bán lẻ của ngân hàng:

Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng Trong thời

kỳ kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt, mở rộng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở gia tăng số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ của mình, trở thành vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng Việc đadạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng tối đa các nhu cầu chuyên biệt cho kháchhàng, đồng thời phân tán rủi ro Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ có thể được thể hiện thông qua sốlượng, mức tăng và tốc độ gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Mức tăng số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ = Số lượng sản phẩm dịch vụ năm (t+1) - Sốlượng sản phẩm dịch vụ năm t

Tốc độ tăng số lượng SPDV = x 100%

 Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối chính là phần gắn kết ngân hàng với thị trường, quyết định đến hiệu quả,chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối

quan trọng nhất Do khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có địa bàn cư trú rải rác, nên để

mở rộng hoạt động, số lượng chi nhánh của ngân hàng phải không ngừng tăng lên

Mức tăng điểm giao dịch = Số điểm giao dịch năm (t+1) - Số điểm giao dịch năm tTốc độ tăng trưởng điểm giao dịch = x100%

Dù vậy, việc xây dựng mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất định như: tốnkém chi phí xây dựng, chi phí duy trì và quản lý Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sửdụng các kênh phân phối hiện đại như phone banking, internet banking, call centre, công ty liênkết, cộng tác viên… để khắc phục các nhược điểm trên Vì vậy, số lượng các kênh phân phốihiện đại và số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng qua các kênh phân phối này một trong nhữngtiêu chí để đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng

 Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho thấy mức độ thâm nhập thị trường của sản phẩm,thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Doanh sốcàng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ càng được ưa chuộng Một số chỉ tiêu chính đánh giá vềquy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

+ Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:

MDS= DS(t+1) – DStTrong đó:

MDS: Mức tăng doanh số sản phẩm, dịch vụ i

DS(t+1), DSt lần lượt là doanh số cung ứng đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ i của ngânhàng trong năm (t+1) và năm t

+ Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ i:

Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ i = x 100%

 Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các chỉ tiêu này cho biết loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng màngân hàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùng củakhách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các chỉ tiêu này bao gồm: tỷ lệ vốn huy động

từ dân cư, tỷ lệ vốn huy động từ doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng vốn huy động bán lẻ; tỷ lệvốn huy động các kỳ hạn so với tổng vốn huy động bán lẻ; tỷ lệ dư nợ theo từng đối tượngkhách hàng trong tổng dư nợ bán lẻ…

 Hiệu quả kinh tế cho ngân hàng

Hiệu quả kinh tế hoạt động ngân hàng bán lẻ được nhìn nhận dưới nhiều góc độ, baogồm tổng lợi ích thu được từ hoạt động bán lẻ dưới phương diện doanh thu, chi phí và những tácđộng tích cực của hoạt động bán lẻ lên các hoạt động khác của ngân hàng Dịch vụ ngân hàngbán lẻ chỉ được coi là phát triển khi hiệu quả kinh tế mà nó tạo ra phải phù hợp với đồng vốn màngân hàng phải bỏ ra.

Hiệu quả kinh tế của hoạt động ngân hàng bán lẻ là rất khó tính toán chính xác, song cóthể sử dụng phần lợi nhuận trước thuế của hoạt động này làm tiêu chí đánh giá Mức tăng và tốc

độ gia tăng tổng lợi nhuận bán lẻ được tính theo công thức sau:

Mức tăng lợi nhuận bán lẻ = Lợi nhuận bán lẻ từ năm (t+1) - Lợi nhuận bán lẻ năm t

Tốc độ tăng truởng lợi nhuận bán lẻ = x100%

2.3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất

 Giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ

Đối với mỗi ngân hàng, thương hiệu chính là các tên gọi, logo, biểu tượng… với màusắc, kiểu dáng thiết kế riêng, cũng như uy tín, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, các đặc tínhvượt trội của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một thương hiệu tốt sẽ tạođược sự trung thành của khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm ngân sách tiếp thị, dễ dàng thuhút nhân tài và chắc chắn hiệu quả kinh doanh sẽ tốt Do vậy, thương hiệu cũng là một tiêu chí

để đánh giá sự thành công của hoạt động bán lẻ của ngân hàng Giá trị thương hiệu của ngânhàng có thể được thể hiện thông qua một số tiêu chí như: số lượng người ưa thích thương hiệubán lẻ, hài lòng với hoạt động bán lẻ của ngân hàng

 Mức độ hoàn thiện của sản phẩm bán lẻ hiện có

Để sản phẩm khi đưa ra thị trường được công chúng đón nhận thì các ngân hàng phảiđảm bảo tính thiết thực, hữu ích của chúng Các sản phẩm dịch vụ phải được hình thành dựa trênthực tế nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phải đảm bảo tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí chokhách hàng

Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng mong muốn sản phẩm đó

có thể mang lại nhiều lợi ích, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của mình Do đó, các sản phẩmtích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút khách hàng sử dụng, từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, gópphần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính vì vậy, ngân hàng thường cung cấp các sảnphẩm đa lợi ích cho khách hàng của mình

Để đánh giá một cách khách quan sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân

hàng có thể dựa trên thực tế khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặcthông qua tốc độ tăng trưởng doanh số, khách hàng sử dụng sản phẩm.

 Năng lực quản trị rủi ro, tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại thực chất là dùng uy tín để thu hútnguồn và dùng năng lực quản trị rủi ro để sử dụng nguồn và phát triển các dịch vụ khác với tưcách là người đứng giữa các lực lượng cung và lực lượng cầu về các dịch vụ ngân hàng Do đó,hoạt động kinh doanh ngân hàng tồn tại rất nhiều rủi ro: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷgiá… Đặc biệt là với hoạt động bán lẻ thì sản phẩm tín dụng cá nhân luôn mang lại rủi ro rất lớncho ngân hàng Do vậy, muốn phát triển hoạt động NHBL một cách bền vững thì việc đưa ra vàthực hiện một chương trình quản trị rủi ro toàn diện nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro chongân hàng là một nội dung vô cùng quan trọng

Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng có thể được đánh giá thông qua quy trình phânphối sản phẩm, quy trình quản trị rủi ro, cơ cấu tổ chức bán lẻ cũng như những kết quả đã đạtđược của ngân hàng

 Tiềm năng phát triển:

Tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ chính là khả năng gia tăng thu nhập và các hiệuquả kinh tế khác cho ngân hàng một cách bền vững trong tương lai của hoạt động ngân hàng bán

lẻ Nó phụ thuộc vào các nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng: chiến lược phát triển trong tươnglai, cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ,…Đồng thời cũng chịu tácđộng không nhỏ của các yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, sự cạnh tranh của các đối thủ,môi trường kinh tế xã hội… Do đó, khi đánh giá tiềm năng phát triển của hoạt động ngân hàngbán lẻ của ngân hàng, cần xem xét nó trong mối tương quan giữa các nhân tố chủ quan và kháchquan

2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

2.3.4.1 Nhân tố khách quan

 Môi trường vĩ mô: PEST

- P: Môi trường chính trị, pháp lý (political and legal factors)

Môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống luật pháp hoàn chỉnh luôn là điều kiệntiên quyết để có được một nền kinh tế ổn định và phát triển Một nền chính trị ổn định sẽ tạoniềm tin cho công chúng vào sự phát triển của đất nước nói chung và nền kinh tế nói riêng, làđộng lực thúc đẩy công chúng tiết kiệm, gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi hoặc vay vốn ngân

hàng để đầu tư sản xuất kinh doanh Mỗi thay đổi nhỏ trong chủ trương phát triển kinh tế, chiếnlược phát triển trung dài hạn của đất nước, chính sách tiền tệ …đều có tác động một cách tíchcực hay tiêu cực đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thêm vào đó, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm và đặc biệt, chịu sự giámsát chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà nước Nếu các quy định của luật pháp, nhất là các quy định

về hoạt động ngân hàng bán lẻ không rõ ràng, đầy đủ và chặt chẽ sẽ ảnh hưởng rất lớn tới ngânhàng

- E: Môi trường kinh tế (economic factors)

Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ lạm phát và thấtnghiệp, triển vọng GDP dài hạn tính trên đầu người…Các yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ tớihoạt động kinh doanh của ngân hàng

Môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ổn định và có dấu hiệu tăng trưởng tốt,

sẽ làm tăng kỳ vọng của doanh nghiệp về một mức lợi nhuận cao hơn, họ mong muốn được mởrộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàng cũng cao hơn Bên cạnh đó cũng thúc đẩytiêu dùng các dịch vụ đi kèm hoặc các dịch vụ khác ngoài dịch vụ cơ bản như tư vấn, quản lý tàichính, bảo hiểm, quản lý ủy thác đầu tư…

- S: Môi trường xã hội (Sociocultural factors)

Môi trường xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố: quy mô, kết cấu dân số, thu nhập và phânphối thu nhập, lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống….Tất cả các yếu tốnày đều tác động không nhỏ đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đối với những địa bàn

có dân số phát triển, cơ cấu dân số trẻ thì đó là cơ hội rất tốt cho ngân hàng phát triển những sảnphẩm dịch vụ hiện đại, công nghệ tiên tiến, đòi hỏi trình độ dân trí nhất định Ngân hàng cũng cóthể dựa vào cách thức phân phối thu nhập của người dân trên địa bàn như chi tiêu nhiều hơn haytiết kiệm nhiều hơn để xác định mục tiêu tập trung phát triển các sản phẩm cho vay hay sảnphẩm tiền gửi…

Bên cạnh đó, truyền thống văn hóa, thị hiếu, sở thích, thói quen của dân chúng cũngđóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, phong cách phục vụ, cáchchăm sóc khách hàng cho phù hợp

- T: Môi trường kỹ thuật công nghệ (Technological factors)

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ Mộtmôi trường công nghệ hiện đại góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí, giúpngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, mặt khác, khách hàng cũng dễ dàng tiếp cận các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn Sự gia tăng số lượng các nhà cung cấp công nghệ đặc thù giúpngân hàng giảm được sức ép từ phía các nhà cung cấp, tăng khả năng thay thế công nghệ củangân hàng Hiện nay, các thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động ngân hàng của Việt Nam chủ yếuđược nhập từ nước ngoài, đây cũng là bất lợi lớn đối với các ngân hàng trong nước với việc tiếpcận công nghệ hiện đại của thế giới

 Môi trường vi mô

Theo mô hình “5 áp lực cạnh tranh” của M.Porter, các nhân tố có ảnh hưởng tới sự pháttriển ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bao gồm:

Thứ nhất sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị trường: Lĩnh vực ngân hàng nói

chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng, việc gia nhập mặc dù phải đảm bảo những điều kiện tươngđối nghiêm ngặt của ngân hàng nhà nước như yêu cầu về vốn, đội ngũ quản lý, quản trị rủi ro,…nhưng trong điều kiện hội nhập kinh tế, mở cửa thị trường tài chính thì việc gia nhập là hoàntoàn có thể Một số yếu tố có thể coi là rào cản với việc ra nhập vào thị trường bán lẻ như:

Lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu chính: ví dụ tại Việt Nam, dịch vụthẻ thanh toán của Vietcombank khá được ưa chuộng, khách hàng sử dụng thẻ thanh toán củaVietcombank đa phần không muốn chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác Tuy nhiên,trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, rất ít ngân hàng Việt Nam khẳng định được thương hiệu và ưuthế trên thị trường, chưa có được lòng trung thành của khách hàng

Chi phí cố định cao và yêu cầu về vốn đầu tư: Việc đầu tư công nghệ máy móc vào dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là rất tốn kém, do đó, nó cũng có thể coi là rào cản đối với các ngân hàng.Tuy nhiên, nó chỉ có ý nghĩa là rào cản với các ngân hàng trong nước mới gia nhập, còn vớingân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh thì điều này không thực sự có nhiều ý nghĩa

Ngoài ra còn một số yếu tố nữa như: lợi thế kinh tế theo quy mô, khả năng tự vệ của cácngân hàng, sự hạn chế của luật pháp và chính phủ… Tuy nhiên, rào cản về chính phủ đã đượcnới lỏng trong điều kiện hội nhập kinh tế, các ngân hàng trong nước không thể trông cậy mãivào việc bảo hộ của Nhà nước để né tránh cạnh tranh quốc tế

Thứ hai: Sức mạnh nhà cung cấp

Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhà cung cấp chính và có ảnh hưởng trực tiếp đối vớingân hàng chính là nhà cung cấp công nghệ Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng đàm pháncủa nhà cung cấp: