luận văn “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Hà”

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN 1. 1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình phát triển kinh tế xã hội, hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các ngân hàng thương mại và đem lại nhiều lợi ích. Xét trên giác độ kinh tế xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới trong những năm gần đây. Tại Việt Nam, dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng và phi tín dụng khác, các ngân hàng nước ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp; mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ còn hạn chế; các kênh phân phối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về ngân hàng bán lẻ; chưa có hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động bán lẻ cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt kinh tế và xã hội khá khiêm tốn. Trong khi đó, với thị trường tiềm năng hơn 90 triệu dân, các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính đã và đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng nằm trong guồng sóng đó, trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống đối với khách hàng tổ chức, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn có những định hướng mạnh mẽ trong lộ trình phát triển đó là lựa chọn sản phẩm ngân hàng bán lẻ, coi đây là chiến lược kinh doanh lâu dài và điều kiện để phát triển bền vững trong hoạt động của mình. Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đi sâu tới khách hàng, hoạt động bán lẻ chiếm thị phần chưa cao trong hoạt động kinh doanh. Cùng chung với xu hướng của BIDV, Chi nhánh Thái Hà – Chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV, với định hướng ngay từ ban đầu là chi nhánh chuyên về bán buôn cũng đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Trong những năm gần đây, Chi nhánh Thái Hà đã tập trung phát triển hoạt động bán lẻ, tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ mới bước đầu còn chung chung, việc triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy, việc hoàn thiện các giải pháp đồng bộ, sáng tạo để phát triển tốt sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh sẽ góp phần hoàn thành tốt mục tiêu của BIDV đề ra là cần thiết. Xuất phát từ lý do trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Thái Hà, tôi đã chọn vấn đề: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 1.2 Mục đích nghiên cứu luận văn Tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề có tính lý luận cơ bản về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam. Phản ánh, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà. Phân tích những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Đề xuất một số giải pháp giúp BIDV Chi nhánh Thái Hà nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Thái Hà nhằm mang lại hiệu quả cho chi nhánh, hạn chế rủi ro, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà. Phạm vi nghiên cứu: i) Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Hà từ năm 2015 đến năm 2016; ii) Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh Thái Hà đến năm 2020. 1.4 Những đóng góp mới của Luận văn Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách hệ thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà trong hai năm gần đây, luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây là lĩnh vực hoạt động mà các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đặc biệt rất quan tâm khai thác tại thị trường Việt Nam. Do đó, để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Thái Hà nói riêng tất yếu phải chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Về tính ứng dụng thực tiễn: Luận văn đã phân tích, tổng kết hoạt động bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà từ đó có đánh giá về những thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định về tiềm năng, xu thế phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thái Hà để đưa ra các giải pháp có tính thực thi cao. Trên cơ sở này, tùy thuộc vào tình hình thực tế, BIDV Chi nhánh Thái Hà có thể vận dụng vào hoạt động thực tiễn cũng như bổ sung cơ sở lý luận trong hoạt động nghiên cứu tại đơn vị. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã có một số thuận lợi và gặp phải khó khăn nhất định đó là: Thuận lợi: Tác giả là cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm, làm việc lâu năm trong một ngân hàng thương mại lớn, rất tâm huyết với công tác phát triển hoạt động ngân hàng. Đồng thời đơn vị nghiên cứu là BIDV – Chi nhánh Thái Hà là đơn vị đi đầu trong việc triển khai chiến lược và các sản phẩm ngân hàng mới đang trong giai đoạn chuyển dịch một cách mạnh mẽ sang hoạt động ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, tác giả có điều kiện tìm hiểu sâu, toàn diện về các mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ, cũng như về các hoạt động của ngân hàng nói chung, từ đó có những nghiên cứu sát với thực tế và nhận định thuận lợi khó khăn để từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị có ý nghĩa thiết thực đối với BIDV – Chi nhánh Thái Hà. Khó khăn: Về mặt bản chất, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại đã hiện hữu ngay từ khi các ngân hàng thương mại bắt đầu hoạt động, tuy nhiên do lịch sử để lại, lĩnh vực hoạt động truyền thống của các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV – Chi nhánh Thái Hà là thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu đối với tổ chức kinh tế với dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn. Cho đến thời gian gần đây, theo xu thế của thế giới, các ngân hàng Việt Nam đã và đang hoàn thiện việc tái cơ cấu tổ chức và phát triển hoạt động hướng chuyển dịch sang đối tương khách hàng bán lẻ. Ngoài ra, các số liệu báo cáo của ngân hàng vẫn thường hợp nhất vẫn được thực hiện theo mảng dịch vụ và chưa thực sự theo đối tượng khách hàng nên việc thu thập số liệu phản ánh hoạt động bán lẻ khá khó khăn. Hệ thống chỉ tiêu báo cáo một cách chi tiết và đồng nhất về các hoạt động bán lẻ còn chưa đầy đủ và đồng bộ nên việc khai thác số liệu và so sánh gặp nhiều khó khăn. 1.5 Kết cấu của đề tài Tên luận văn: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà”. Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu luận văn Chương 2: Những vấn đề cơ bản về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 3: Phương tiện và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo hướng dẫn Wu, ZhiWin, Ban Lãnh đạo và cán bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà đã tạo điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn này.

CAM KẾT Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Hà Nội, tháng năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Vũ Thế Hào LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập làm việc mình, qua sở lý thuyết học thực tế công tác chọn đề tài " Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà " làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Để hoàn thành luận văn mình, nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Đầu tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc thầy cô giáo giảng dạy trang bị kiến thức cho suốt thời gian học cao học trường Đại học Thương mại Chân thành cảm ơn hướng dẫn quan tâm sâu sát thầy Zhiwin Wu giúp cho hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Thầy/cô giáo khoa Sau Đại học suốt trình học tập Trường Thứ hai, xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thái Hà đồng nghiệp công ty hỗ trợ trình thu thập liệu cần thiết nhằm hoàn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên Khóa LBA – LH4, bạn bè động viên tinh thần để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2017 CAO HỌC VIÊN Vũ Thế Hào KHÁI QUÁT CHUNG Nghiên cứu thách thức ngành ngân hàng, tài Việt Nam, chuyên gia kết luận hai thách thức ngành Ngân hàng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại Việt Nam năm tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vấn đề sống còn, song song với việc cung cấp tín dụng cho kinh tế để Ngân hàng tồn phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thương mại thành lập từ năm 1957 hình thức ngân hàng thương mại nhà nước, từ tháng 4/2016 BIDV thức Ngân hàng thương mại cổ phần, nhà nước chiếm 95% cổ phiếu với mạng lưới dày đặc thị trường rộng lớn Thực tế, từ thành lập đến năm 2000, BIDV chủ yếu phục vụ công trình, dự án xân dựng kinh tế, từ giai đoạn 2000-2016, BIDV bước vào thời kỳ hội nhập, song song với tăng trưởng tín dụng, BIDV tích cực chuyển dịch cấu khách hàng để giảm tỷ trọng dư nợ tín dụng phát triển sản phẩm dich vụ phí tín dụng Tuy nhiên, BIDV tập trung vào phát triển hoạt động tín dụng đầu tư, việc đầu tư vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại lại chiếm tỷ trọng khiêm tốn BIDV, Chi nhánh Thái Hà thành lập từ tháng 05/2015 sở sáp nhập ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Tây với hoạt động truyền thống tín dụng, huy động vốn… mà quan tâm đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong chiến lược kinh doanh từ năm gần đây, với mục tiêu chung BIDV mong muốn trở thành ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Chi nhánh Thái Hà đã, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà” nhằm tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao khả cạnh tranh giảm thiểu rủi ro cho Chi nhánh Thái Hà đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh chung toàn hệ thống BIDV đóng góp cho Ngân sách nhà nước tạo công ăn việc làm cho người lao động địa phương, để trở thành Tập đoàn tài lớn mạnh đất nước MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH- BIỂU Biểu 1.1 Biểu 1.2 Biểu 1.3 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Cơ cấu thu nhập mặt hoạt động BIDV – Chi nhánh Thái Hà Cơ cấu thu nhập, chi phí BIDV – Chi nhánh Thái Hà so với Hệ thống BIDV Diễn Biến dư nợ qua thời kỳ Cơ cấu nhân BIDV – Chi nhánh Thái Hà Nim cho vay phân theo Khách hàng Cơ cấu tín dụng Tình hình thực dư nợ bán lẻ qua thời kỳ Dư nợ BIDV – Chi nhánh Thái Hà so với toàn hệ thống Diễn biến huy động vốn qua thời kỳ Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng Vị huy động vốn BIDV – Chi nhánh Thái Hà so với toàn hệ thống Cơ cấu dịch vụ Chi nhánh Công tác phát triển khách hàng qua thời kỳ DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV CAR CNTT CKH TDH DN DPRR ĐCTC GAST HĐV TDH IFRS KHKD KKH LNTT NHNN NHTM SIBS TCKT TCTD TNHH VAS Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ số an toàn vốn tối thiểu Công nghệ thông tin Có kỳ hạn trung dài hạn Doanh nghiệp Dự phòng rủi ro Định chế tài Hiệp định Thương mại - Dịch vụ Huy động vốn trung dài hạn Chuẩn mực báo cáo Tài Quốc tế Kế hoạch kinh doanh Không kỳ hạn Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Chương trình ngân hàng cốt lõi Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Chuẩn mực kế toán Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới CRM Quản trị quan hệ khách hàng VAMC Công ty quản lý tài sản DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Hà năm 2015, 2016 PGS.TS.Trương Quang Thông 2016 Giáo trình Marketing ngân hàng – Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa 2011 Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tình hội nhập kinh tế quốc tế - Tạp chí Thị trường Tài -Tiền tệ TS Phan Thị Thu Hà.2007 Giáo trình ngân hàng thương mại – Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Tám 2011 Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị trường tài - Tạp chí Ngân hàng số 12 Th.S, NCS Đào Lê Kiều Oanh Th.S, NCS Phạm Anh Thủy 2016 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam – Tạp chí Phát triển hội nhập số (16) Trịnh Bá Sửu 2015 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại - Tạp chí ngân hàng số Tài liệu đào tạo cán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tạp chí Đầu tư Phát triển Việt Nam 10 Tạp chí Ngân hàng 11 Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ 12 Tạp chí Kinh tế phát triển 13 Các website : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.n Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn Saga Communications www.saga.vn Tạp chí kế toán www.tapchiketoan.com PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà) Mẫu xin ý kiến thiết kế với mục đích điều tra thực trang công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà, từ đưa gợi ý nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh thời gian tới Chính vậy, cao học viên mong nhận đóng góp đầy đủ quý anh/chị Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý anh/chị! PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG (Xin anh/chị vui lòng đánh dấu √ vào phương án lựa chọn) Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánh Thái Hà lần? Chưa 1-2 lần 3-5 lần > lần Câu 2: Anh/chị đánh giá dịch vụ khách hàng BIDV chi nhánh Thái Hà? Với 1: Kém; 2: Yếu; 3: Trung bình; 4:Tốt; 5: Rất tốt Mức đánh giá STT Các loại dịch vụ khách hàng Đường dây nóng Dịch vụ chỗ (tư vấn, kiếm tra thông tin,…) Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Dịch vụ giao dịch qua thiết bị điện tử (mobile banking) Dịch vụ giao dịch qua internet (ebank) Dịch vụ toán khác Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết BIDV chi nhánh Thái Hà sử dụng công cụ để thu hút khách hàng mức độ hài lòng anh/chị công cụ đó? Với 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung bình; 4:Hài lòng; 5: Rất hài lòng S Mức độ T Các công cụ thu hút khách hàng hài lòng T Chương trình khuyến mại Sản phẩm Hoạt động tri ân khách hàng Công cụ khác Câu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết BIDV chi nhánh Thái Hà sử dụng công cụ để thu thập thông tin phản hồi từ anh/chị? STT Mức độ hài lòng Công cụ Phiếu điều tra trực tiếp (bằng giấy) Phiếu điều tra trực tiếp (bằng thiết bị điện tử) Phỏng vấn trực tiếp Email Điện thoại Website ngân hàng Phương tiện khác Câu 5: Anh/chị tham gia hoạt động hoạt động sau BIDV – Chi nhánh Thái Hà giai đoạn 2015-2017 vừa qua? Với 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung bình; 4:Hài lòng; 5: Rất hài lòng Mức độ quan trọng STT Sự kiện ngân hàng Sự kiện có tài trợ sản phẩm ngân hàng Hoạt động khác Câu 6: Anh/chị nhận thông tin ngân hàng phương tiện truyền thông đại chúng chưa? Chưa Rồi Câu 7: Anh/chị đánh giá cách giải khiếu nại từ phía khách hàng ngân hàng? Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Câu 8: Anh/chị đánh giá kỹ nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng ngân hàng? Kém Yếu Trung bình Khá Tốt PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Xin anh/chị vui lòng đánh dấu √ vào phương án lựa chọn) Họ tên:………………………………………………………… Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi 30-39 tuổi 40-49 tuổi 50-59 tuổi Trên 60 tuổi Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/chị! 10 + Theo loại tiền: Huy động vốn VND chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn huy động chiếm 97% Đến hết 31/12/2016 huy động vốn VND đạt 3.340 tỷ đồng Như thấy tăng trưởng huy động vốn đạt tốt so với năm 2015 tính bền vững không cao với kỳ hạn ngắn phụ thuộc lớn Tổ chức kinh tế định chế tài -Nim huy động vốn: NIM huy động vốn chi nhánh 1,33% thấp NIM huy động vốn địa bàn Hà Nội NIM huy động vốn toàn ngành mức NIM huy động vốn định hướng chung năm 2016 1,67%/năm Lãi suất phát sinh huy động vốn có kỳ hạn chi nhánh từ đầu năm đến 31/12/2016 so với hệ thống, cụm địa bàn Hà Nội cụ thể: Tên Chi nhánh Thái Hà Cụm địa bàn Hà Nội Toàn ngành Lãi suất phái sinh huy động vốn có kỳ hạn VNĐ (%/năm) 5,20 5,10 5,02 + Lãi suất phái sinh huy động vốn có kỳ hạn VND chi nhánh 5,20%/năm cao cụm địa bàn Hà Nội (5,10%/năm) toàn ngành (5,02%/năm), doanh số có kỳ hạn phát sinh lũy hết tháng 12 10.309 tỷ đồng tập trung chủ yếu kỳ hạn tháng: 3.515 tỷ đ ~33,4% (LSPS: 4,68%), tháng: 3.260 tỷ đ~31,0% (LSPS: 5,08%); tháng: 1.584 triệu đ ~ 15,0% (LSPS: 5,88%) Mức giảm thu nhập ròng áp dụng lãi suất phụ trội so với trần lãi suất huy động vốn Trụ sở chi nhánh sử dụng đến 31/12/2016 4,57 tỷ đồng tương đương với doanh số huy động vốn 2.045 tỷ - Vị Huy động vốn chi nhánh: Huy động vốn chi nhánh đứng thứ 25/34 địa bàn Hà Nội đứng thứ 65/190 toàn hệ thống Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ đứng thứ 26/34 địa bàn Như huy động vốn Chi nhánh cao so với chi nhánh thành lập thời điểm chi nhánh thành lập năm 2016 chiếm 1,15% thị phần Chi nhánh địa bàn Bảng 2.9 Vị huy động vốn BIDV – Chi nhánh Thái Hà so với toàn hệ thống 4.2.5 Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ có bước phát triển mạnh với mức thu đến 31/12/2016 15 tỷ tăng gấp 4,2 lần so với năm 2015 (3,5 tỷ) đạt 182,5% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 chiếm 1/3 lợi nhuận trước thuế Bên cạnh nguồn thu chủ yếu số hoạt động truyền thống (bảo lãnh, 59 toán, tài trợ thương mại, … ) Chi nhánh tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sảm phẩm dịch vụ đại ATM, BSMS, IBMB, SMartbanking, POS… Biểu đồ cấu dịch vụ năm 2016 Biểu đồ so sánh cấu thu dịch vụ Bảng 2.10 Cơ cấu dịch vụ Chi nhánh + Các dòng dịch vụ truyền thống Bảo lãnh, Tài trợ thương mại, Thanh toán tiếp tục đóng tỷ trọng lớn tổng thu, đặc biệt, Phí Bảo lãnh tiếp tục dịch vụ mạnh Chi nhánh, đóng vai trò chủ lực Thu dịch vụ ròng: thu phí dư bảo lãnh thời điểm 31/12/2016 đạt 6,219 tỷ Tỷ trọng đóng góp dòng thu dịch vụ 41%, 15%, 27% + Các dòng dịch vụ Thẻ Ngân hàng điện tử, Khác tiếp tục chiếm tỷ trọng thấp, tỷ trọng tổng thu dịch vụ 11%; 6% - Hoạt động mua bán ngoại tệ: Thu Kinh doanh ngoại tệ đạt 1,57 tỷ với doanh số mua bán ngoại tệ 12 tháng đầu năm đạt xấp xỉ 44,5 triệu $, -Vị thu DVR CN: Thu dịch vụ ròng Thu kinh doanh ngoại tệ 60 Thu dịch vụ ròng chi nhánh Thu KDNTPS đạt 1,57 tỷ đứng thứ đứng thứ 22/34 địa bàn Hà Nội đứng thứ 25/34 địa bàn đứng thứ 95/190 88/190 toàn hệ thống toàn hệ thống Với vị Chi nhánh sát nhập có khách hàng mỏng, qua năm hoạt động kết thu dịch vụ tiêu đáng ghi nhận Chi nhánh 4.2.6 Công tác phát triển khách hàng Bảng 2.11 Công tác phát triển khách hàng qua thời kỳ Với nỗ lực toàn CBCNV việc phát triển khách hàng, Chi nhánh tiếp cận tạo lập mối quan hệ với nhiều khách hàng đánh giá phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ Kết tổng số khách hàng đến 31/12/2016 17.099 KH có 15.980 KHCN, 1.119 KHCN Trong năm Chi nhánh mở 5.567 CIF khách hàng KH cá nhân tăng 5119 KH, KHCN đạt 134% so với kế hoạch năm 2015 KH tổ chức tăng 255 KH Nhìn chung công tác phát triển khách hàng có tăng trưởng chủ yếu khách hàng cá nhân.Việc phát triển khách hàng tổ chức Một số phòng, số lượng phát triển khách hàng thấp, Nền khách hàng chi nhánh thấp đứng thứ 28/34 chi nhánh BIDV địa bàn 4.2.7 Công tác điều hành tổ chức cán - Công tác điều hành: Công tác lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh trọng, trì thường xuyên việc họp giao ban Ban giám đốc đơn vị để đánh giá kết triển khai hoạt động kinh doanh từ đánh giá kịp thời, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế Giao tiêu kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phòng ban cá nhân Thực giao đánh giá KPI hàng quý gắn với trả lương, thưởng cá nhân, phòng, thành viên Ban giám đốc tạo nên thước đo đánh giá tương đối xác nỗ lực, kết công việc cá nhân, đơn vị từ tạo động lực hoàn thành nhiệm vụ - Công tác tổ chức cán Đến thời điểm 31/12/2016, BIDV Thái Hà có 78 cán bộ, năm Chi nhánh HSC xếp, bổ nhiệm thêm PGĐ phụ trách bán lẻ nâng tổng số cán thuộc ban lãnh đạo lên người Căn vào kết thi sát hạch cán MHB, Chi nhánh đánh giá, xếp lại cán MHB phù hợp với vị trí công tác Chú trọng công tác đào tạo cán quan hệ khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, trao đổi kỹ năng, kinh nghiệm, phong cách giao dịc đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 61 4.2.8 Công tác đoàn thể an sinh xã hội Tổ chức thành công đại hội công đoàn sở BIDV Thái Hà lần thứ nhiệm kỳ 20162021 Tham gia công tác từ thiện Mộc Châu - Sơn La Ủng hộ đồng bào Miền Trung bị lũ lụt, ủng hộ gia đình chị Hoàn - BIDV Nam Thái Nguyên…Đoàn niên tham gia tình nguyện hiến máu nhân đạo… 4.3 Đánh giá tiêu định tính Trong năm qua BIDV, Chi nhánh Thái Hà đạt thành tựu việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Mặc dù vậy, Chi nhánh non trẻ, nóng vội với việc phát triển mở rộng kinh doanh nên không tránh khỏi hạn chế, tồn sau: - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng: Số lượng tiện ích sản phẩm chưa nhiều chưa đổi thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng xu phát triển dịch vụ tương lai Trên giới có hàng ngàn dịch vụ, Việt Nam có khoảng 300 dịch vụ Tại BIDV, Chi nhánh Thái Hà triển khai đầy đủ sản phẩm mà Hội sở Chính, BIDV đưa ra, nhiên sản phẩm thường đời muộn tiện ích chưa khác biệt so với dịch vụ loại ngân hàng bạn - Sự gia tăng quy mô thị phần dịch vụ chưa tương xứng với mối quan hệ sẵn có BIDV, Chi nhánh Thái Hà BIDV Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng thấp số với số khách hàng có quan hệ hệ thống BIDV Tổng số khách hàng có quan hệ với BIDV triệu khách hàng, BIDV, Chi nhánh Thái Hà khai thác số khách hàng sử dụng dịch vụ chiếm khoảng 15% - Doanh thu phí dịch vụ chưa cao: bối cảnh khó khăn ngân hàng cạnh tranh liệt lãi suất, lênh lệch lãi suất đầu vào đầu ngày hẹp Để đảm bảo hoạt động BIDV, Chi nhánh Thái Hà chuyển hướng đẩy mạnh tăng thu dịch vụ, nguồn thu có tính ổn định rủi ro Tuy nhiên, số dừng lại 18%- 23% tổng nguồn thu thấp so với số ngân hàng khác ACB 50% (nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2011), Techcombank 54% (nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2011) Mức phí số dịch vụ BIDV, Chi nhánh Thái Hà chưa thực cạnh tranh - Sản phẩm dịch vụ chưa đạt hoàn hảo: + Sản phẩm dịch vụ mang tính chất đơn lẻ: phát triển chưa trọng theo nhóm khách hàng Chưa mở rộng đối tượng khách hàng, số sản phẩm phục vụ cho đối tượng khách hàng quan, tổ chức thực toán, chuyển khoản, chuyển tiền điện tử …còn cá nhân sử dụng Khách hàng đối tượng người khuyết tật hầu 62 chưa có công cụ hỗ trợ + Chất lượng số dịch vụ chưa cao, thủ tục nhiều khâu, nhiều bước: Hiện nay, chất lượng số dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp, tốc độ xử lý nghiệp vụ chưa nhanh, chức tư vấn khách hàng chưa trọng Một số quy trình nghiệp vụ nặng bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng dẫn đến giảm tính cạnh tranh ngân hàng, chưa thu hút nhiều khách hàng + Chưa xây dựng sản phẩm mang tính trọn gói, tích hợp nhiều tiện ích sản phẩm Phát triển dịch vụ dàn trải chưa ý dịch vụ tiên phong cốt lõi Chi nhánh chưa thực để lại ấn tượng khách hàng sử dụng loại dịch vụ ngân hàng Chưa đưa dịch vụ khác biệt thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách hàng + Phương thức giao dịch cách thức cung cấp dịch vụ chủ yếu phương thức truyền thống, hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự phục vụ chưa triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng e ngại tính bảo mật, giao dịch toán thương mại điện tử hạn chế Các mạng lưới phòng giao dịch quỹ tiết kiệm ngày bị thu hẹp thường xuyên phải tách thành lập chi nhánh - Vẫn tồn phàn nàn khiếu nại khách hàng dịch vụ: thực tế trình tác nghiệp, xảy số khiếu nại phàn nàn khách hàng dịch vụ trình giao dịch: Thái độ chưa giao dịch viên, thu chi thừa thiếu tiền cho khách hàng Trong giao dịch ATM máy ngừng hoạt động lỗi phục vụ (hết tiền, hết giấy in, không trả tiền, không trả thẻ…) , dịch vụ thẻ: thời gian phát hành thẻ lâu, trích nợ tự động tài khoản khách hàng lần …, tượng nghẽn mạng BSMS, so với ngân hàng khác BIDV có biểu phí cao… Theo khảo sát năm 2016 số khiếu nại hàng quý tăng lên Do có nhiều nghiệp vụ mới, ứng dụng nhiều giá trị gia tăng nên công nghệ chưa đáp ứng Hơn quy trình giải khiếu nại chưa xây dựng rõ ràng Trên Website chưa có mục đường dây nóng hỗ trợ cho khách hàng Nên không xảy trường hợp khách hàng góp ý đánh giá phê phán với có chức trách giải Hoặc có tổng đài thường xuyên có tín hiệu bận, hỗ trợ mang tính từ xa thường thiếu cụ thể nên gây khó khăn cho khách hàng sử dụng Bản thân nội quy trình chưa rõ nên xảy nhiều trường hợp, Đơn khiếu nại chuyển qua nhiều phận, điều dẫn đến kéo dài thời gian xử lý trả lời phàn nàn khách hàng 63 4.3.3 Nguyên nhân 4.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Chi nhánh tập trung nhiều vào sản phẩm truyền thống tín dụng huy động vốn mà chưa quan tâm kịp thời đến mảng dịch vụ ngân hàng Mặc dù nhận thức tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh chưa thực trọng triển khai có kế hoạch sách phát triển cụ thể năm 2015 (thời gian quan tâm mức) Vì vậy, Chi nhánh chưa có nhiều đầu tư nghiên cứu phát triển, triển khai sản phẩm ngân hàng mang tính mẻ tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng - Công tác lập kế hoạch sản phẩm dịch vụ chưa thực đến sản phẩm, dịch vụ Công tác quản lý, điều hành mang tính chung chung, chưa sâu sát theo sản phẩm dịch vụ Báo cáo kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ chưa thực được, báo cáo chung chung, thiếu phân tích đánh giá cụ thể Việc hạch toán thu nhập chi phí cho sản phẩm chưa xác Điều ảnh hưởng đến công tác quản lý điều hành Chi nhánh việc đánh giá hiệu cho sản phẩm dịch vụ đem lại - Công tác Marketing: nhận thức công tác chưa thấu đáo việc thực hiện, triển khai chưa linh hoạt, hiệu Tại Chi nhánh Thái Hà, hoạt động marketing dừng lại số chương trình quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền qua phương tiện thông tin đại chúng, theo kế hoạch chương trình marketing BIDV, mà chưa thực bản, tìm kiếm, đến thăm khách hàng tiềm Hiện tại, hầu hết dịch vụ Chi nhánh Thái Hà tiếp cận với khách hàng tự tìm đến ngân hàng, chưa thực đưa dịch vụ tới khách hàng - Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm chưa thực bản, hiệu quả, thời gian đời sản phẩm dài, chưa nắm bắt xu nhu cầu khách hàng để tắt đón đầu cho sản phẩm với tiện ích khách hàng mong muốn Gây tình trạng, số sản phẩm dịch vụ vừa triển khai thời gian gặp phải bất cập Nhưng sản phẩm dịch vụ không phát triển mà dần, không hiệu Nghiên cứu sản phẩm chưa tạo nét khác biệt sản phẩm dịch vụ BIDV với sản phẩm dịch vụ NHTM khác, chưa tích hợp nhiều tiện ích, sử dụng dễ dàng, sản phẩm mang tính trọn gói - Hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh Thái Hà chưa thực hoàn hảo, có để xảy lỗi, nghẽn mạng ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giao dịch phục vụ khách hàng Cơ sở công 64 nghệ có hạn chế ảnh hướng đến chất lượng việc triển khai sản phẩm Một số dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án thẻ ghi nợ quốc tế, nâng cấp hệ thống quản lý SIBS…) Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Việc nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn dịch vụ vấn tin Internet, dịch vụ BSMS, toán lương, thu phí thường niên thẻ (khả chịu tải hệ thống chưa cao)…Công nghệ chưa hỗ trợ việc cung cấp thông tin khách hàng Thông tin tổng hợp để thực hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân thông tin báo cáo xếp loại khách hàng (theo mức độ sử dụng dịch vụ, số dư tiền gửi bình quân, ) hay thông tin chưa xác thông tin ngày sinh, địa chỉ, điện thoại, thông thường cán phải làm thủ công nhiều thời gian Như có sách khách hàng thích hợp hiệu - Đội ngũ cán nhân viên đảm nhiệm công tác dịch vụ ngân hàng mỏng so với số khách hàng tiềm có quan hệ với Chi nhánh, cán có kinh nghiệm từ 1-3 năm chiếm 25%, đội ngũ cán chủ yếu cán trẻ kinh nghiệm công tác Hơn nữa, thời gian công tác ngắn nên cán nhân viên chưa thể nắm bắt hết quy trình nghiệp vụ hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Công tác đào tạo cán dừng lại mức độ tổng quát chưa đáp ứng yêu cầu cụ thể công việc mảng nghiệp vụ Chưa phát huy hết lực cán BIDV Tính chuyên nghiệp giao dịch chưa cao, dù BIDV ban hành quy chuẩn đạo đức tác phong làm việc - Quy trình giao dịch thủ tục số dịch vụ rườm rà dịch vụ bảo lãnh, chương trình vận hành SIBS chưa thông suốt, trình tác nghiệp nhiều thao tác điều kéo dài thời gian giao dịch… - Mô hình tổ chức chưa thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng Mô hình tổ chức với nhiều phận, phòng ban, có mối liên hệ chặt chẽ, mật thiết song chế phối hợp phận, phòng ban chưa nhịp nhàng lại gây chậm trễ đến công tác phục vụ khách hàng Một dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải qua nhiều phận phòng ban thực nên thời gian khách hàng đề xuất nhu cầu đến nhu cầu đáp ứng trọn vẹn tương đối lâu, gây thời gian hay phiền hà cho khách hàng Mặt khác chưa có phận quản lý thông tin khách hàng riêng mà phận đặt phận back office nên việc tra cứu, chỉnh sửa thông tin khách hàng cần không thuận tiện, làm ảnh hưởng đến việc giao dịch khách hàng 65 - Chính sách chăm sóc sau bán hàng BIDV, Chi nhánh Thái Hà chưa thực cách hiệu Chương trình khuyến mại khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chưa nhiều, chưa thường xuyên - Chính sách giá chưa linh hoạt đối tượng khách hàng Mức phí bảo lãnh, phí chuyển tiền tiền mặt BIDV so với ngân hàng VCB, ACB cao Tỷ giá bán ngoại tệ BIDV cao so với nhiều ngân hàng, thông thường hoạt động toán TTR gắn liền với hoạt động mua bán ngoại tệ nên khách hàng vừa phải trả mức phí chuyển tiền vừa phải chịu chênh lệch tỷ giá nên gây giảm tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp - Hồ sơ, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện cho khách hàng Một số dịch vụ BSMS khách hàng phải đăng ký hồ sơ, ngân hàng khác Techcombank, Đông Á… dịch vụ mặc định cho tất khách hàng tiền gửi toán hoàn toàn miễn phí 4.3.3.2 Nguyên nhân khách quan - Sự cạnh tranh khốc liệt gay gắt định chế tài nước nước việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Người Việt Nam có thói quen cất trữ sử dụng tiền mặt nên tâm lý ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán không dùng tiền mặt, ngại tiếp xúc với mới, trình độ nhận thức dịch vụ phi tín dụng ngân hàng hạn chế nên thường có quan niệm dịch vụ ngân hàng có rủi ro Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng có khách hàng không tin tưởng vào độ an toàn dịch vụ ngân hàng hay khả bảo mật ngân hàng - Các quan quản lý, Ngân hàng Nhà Nước chưa kiểm soát đơn vị hoạt động ngầm cung cấp dịch vụ phi tín dụng dạng trá hình Những đơn vị thường cung cấp dịch vụ cách dễ dàng nhanh rẻ - Cơ sở hạ tầng viễn thông Việt Nam phát triển chưa đồng bộ, đặc biệt mạng thông tin di động thường xuyên xảy tình trạng lỗi mạng, sóng tải Trong đó, muốn phát triển đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phải tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ phi tín dụng - Môi trường pháp lý Việt Nam, quy định hướng dẫn BIDV thiếu chưa đồng bộ, chưa thực phù hợp với tình hình thực tế Luật ngân hàng luật TCTD có hiệu lực nhiều văn pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa ban hành quy chế tổ chức hoạt động NHTM, văn pháp quy hoạt 66 động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong đó, việc phát triển dịch vụ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ nay, nhiều quy định pháp lý tỏ bất cập không bao hàm hết mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho NHTM muốn triển khai dịch vụ Kết luận chương IV: Qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ đánh giá phát triển hoạt động dịch vụ BIDV, Chi nhánh Thái Hà thời gian gần số liệu thực tế phần minh chứng cho thấy BIDV, Chi nhánh Thái Hà xác định cách đắn đường cho công phát triển BIDV, Chi nhánh Thái Hà nhận thấy tầm quan trọng hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh chung ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt tồn mặt khó khăn nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khiến chuyển đổi diễn với tốc độ tương đối chậm, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ có tăng chưa đạt đến mức chuẩn ngân hàng đại theo thông lệ quốc tế, đòi hỏi thiết phải xây dựng giải pháp để khắc phục tình hình nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ cách mạnh mẽ CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI HÀ 5.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV, Chi nhánh Thái Hà đến năm 2020 5.1.1 Định hướng chung Cùng với phát triển toàn hệ thống BIDV, Chi nhánh Thái Hà đưa định hướng chung sau: - Phấn đấu trở thành đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ tài tích hợp phương diện: Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đa dạng hoá danh mục sản phẩm hiệu kinh doanh dịch vụ - Phát triển rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng toán, thẻ… kết hợp với sản phẩm bảo hiểm hướng tới thị trường đại chúng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức thông qua kênh phân phối Ngân hàng bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, kênh phân phối 67 Internet banking, Mobile banking, Call Center (click) tự phục vụ (Auto Service) ATM, POS thông qua kênh phân phối “thứ ba” bên bên Tập đoàn - Tạo khác biệt sản phẩm, điều kiện cung cấp giá nhằm chiếm lĩnh trì khách hàng mang lại lợi nhuận cao phân đoạn thị trường Tập trung phát triển dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, tập trung phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, dịch vụ cung ứng qua kênh phân phối dịch vụ toán hệ thống ATM, POS, toán hóa đơn, giảm chi phí khách hàng 5.1.2 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Thái Hà đưa định hướng phát triển hoạt động dịch vụ sau: - Tăng trưởng quy mô: tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân hàng năm 30% (bao gồm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân) dựa tiêu kế hoạch giao Hội sở chính, BIDV 20% - Gia tăng hiệu hoạt động: thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng bình quân 35% (kết tăng trưởng dịch vụ năm 2015, 2016 182% 35%) Thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng từ 30 – 40% lợi nhuận trước thuế Chi nhánh (kết thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2015, 2016 30% 35%) 5.2 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV, Chi nhánh Thái Hà 5.2.1 Giải pháp tiêu định tính Chi nhánh cần sớm triển khai chương trình quảng bá sản phẩm toán, đặc biệt Chi nhánh nhấn mạnh ưu điểm trội hệ thống gửi nơi rút nhiều nơi Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Bố trí tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời, giao dịch viên cần tích cực giao tiếp với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu phản hồi khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt Chi nhánh cần sớm nghiên cứu cụ thể số dòng sản phẩm đặc thù có khả phát triển mạnh để có chiến dịch quảng cáo tiếp thị, đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đến tận nhà, dịch vụ toán séc du lịch Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng phương án cụ thể để ứng phó với trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt, ngân hàng cần phải có biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật thông tin cá nhân giao dịch điện tử, có chế độ an ninh 68 hữu hiệu chống xâm nhập hacker nhằm bảo đảm việc sử dụng phương tiện toán an toàn xác 5.2.2 Giải pháp tiêu định lượng Chi nhánh cần cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ toán quốc tế nhận chuyển tiền nước ngoài, mở L/C, dịch vụ kiều hối…., kết hợp nhiều sản phẩm với để tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán quốc tế, nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế ngân hàng cạnh tranh kể ngân hàng nước triển khai; nghiên cứu cụ thể nhu cầu nước để thiết kế sản phẩm dịch vụ toán quốc tế phù hợp toán biên mậu, L/C trả chậm… Chi nhánh cần có cán chuyên sâu nghiệp vụ toán quốc tế, am hiểu luật pháp thông lệ quốc tế để tư vấn cho khách hàng hiệu quả, an toàn giảm thiểu rủi ro Mặt khác, dịch vụ toán quốc tế ngày phát triển, đòi hỏi Ngân hàng khách hàng phải cập nhật thường xuyên, đầy đủ hợp tác với nhau, nhiều khách hàng nắm chưa rõ hoạt động ngoại thương, toán quốc tế rủi ro gặp nên việc tư vấn, bổ sung kiến thức cho khách hàng lĩnh vực toán xuất nhập lựa chọn dịch vụ toán quốc tế phù hợp cần thiết cách để trình khách hàng Ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo với khách hàng nhằm trao đổi kinh nghiệm học hỏi nghiệp vụ xuất nhập khẩu, vận tải, bảo hiểm toán quốc tế… Ngoài ra, Chi nhánh nên khuyến khích doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi toán ngân hàng tham gia dịch vụ toán quốc tế ưu đãi phí giảm phí sử dụng thêm dịch vụ sử dụng gói dịch vụ nghiệp vụ thực ngân hàng chuyển tài khoản, chuyển ngân nước thu ngân hay trả nợ 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Về quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ - Xây dựng hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng - Xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phương tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chương trình dự thưởng không nên kéo dài làm nản lòng khách 69 hàng chờ đợi Khi có kết ngân hàng cần phải thông tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng tham gia hình thức gửi thư email - Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị BIDV lên kế hoạch, chương trình thông báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn công tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống - Tiếp tục thực phân công, triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm - Giao chi nhánh đầu mối, tập trung triển khai hợp tác toàn diện với doanh nghiệp Tránh tình trạng canh tranh chi nhánh BIDV với gây thiệt hại cho BIDV phản cảm, thiếu thống mắt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đầu tư nguồn nhân lực Đề nghị BIDV dành ngân sách thường xuyên có chương trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp thực tập quản trị điều hành ngân hàng nước thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn (hỗ trợ 100% kinh phí cho chương trình đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ ), kỹ giao tiếp, tư vấn khách hàng Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ nhằm mục đích tạo động lực để cán tự cập nhập kiến thức, tạo sân chơi để giao lưu nghiệp vụ nơi ghi danh cá nhân xuất sắc Định kỳ kiểm tra trực tuyến cán làm công tác bán hàng trực tiếp để đánh giá khả nắm bắt, tư vấn dịch vụ cho khách hàng Có quy định quy chế rõ ràng để cán chi nhánh khác phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình Tránh tình trạng thờ ơ, thiếu trách nhiệm, đưa đẩy khách hàng qua lại chi nhánh BIDV khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV sản phẩm chi nhánh khác chi nhánh Thực luân chuyển chéo cán từ đơn vị thực tác nghiệp đơn vị thực 70 thi sách để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn, từ tạo sản phẩm dịch vụ gần gũi với nhu cầu khách hàng Biệt phái cán hội sở xuống hỗ trợ chi nhánh trường hợp định Công nghệ thông tin Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý, lưu trữ thông tin hồ sơ khách hàng quy định văn cách khoa học để khách hàng không cần cung cấp lại giao dịch lần sau, tra cứu văn hướng dẫn tác nghiệp từ tiết kiệm thời gian chi phí văn phòng thuận tiện cho khách hàng Vì xây dựng sở liệu quản lý văn để giúp cho việc truy cập tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng xác điều cần thiết Từ tiết kiệm nhiều thời gian diện tích thay việc lưu trữ tìm kiếm thủ công Ngân hàng cần xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác quản trị rủi ro ngân hàng có khả phân tích xử lý thông tin xác nhất, có chất lượng tốt - Nâng cao công nghệ thẻ, kết nối mạng toàn cầu, đảm bảo tính bảo mật an toàn cho khách hàng: Ngân hàng cần nghiên cứu ứng dụng rộng rãi công cụ phương tiện, toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thông minh, thẻ đa năng… Chú trọng đầu tư vào công tác bảo mật mạng máy tính nhằm nâng cao độ an toàn, phát ngăn chặn hành vi thâm nhập mạng máy tính để thực hành vi phạm tội Đảm bảo an toàn liệu truyền, nhận qua dịch vụ đường truyền công cộng Tăng cường độ bảo mật thông tin, tránh bị rò rỉ lợi dụng thông tin trình lưu chuyển mạng Xây dựng Website BIDV hoàn thiện hơn: bổ sung địa số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24, thiết kế tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầy đủ cung cấp biểu mẫu hướng dẫn sử dụng thực giao dịch để khách hàng tra cứu sử dụng 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Bộ, Ban ngành Có chiến lược dài hạn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng Trên sở Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh đồng thống có tầm nhìn xa hệ thống văn hướng dẫn hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng thương mại thực Hạn chế điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rườm rà, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan 71 Tạo môi trường kinh doanh cho loại hình dịch vụ phi tín dụng công minh bạch cạnh tranh lành mạnh Sớm hình thành Trung tâm toán quốc gia để thống phương tiện toán điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước qua ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên Xây dựng sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thị trường, tích cực phối hợp với Bộ công an, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước làm đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn thực kết nối NHTM việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Thành lập hiệp hội đưa tiêu chí để đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng có để so sánh hoàn thiện sản phẩm Hiệp hội đưa giải thưởng để tạo động lực thi đua ngân hàng thông tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Cần có sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cụ thể Hỗ trợ công nghệ thông tin: NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng 72 có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Hỗ trợ thuế dịch vụ phi tín dụng mới: qui định cụ thể miễn, giảm thuế nhập máy móc thiết bị, giảm thuế phần doanh thu thu số dịch vụ phục vụ cho ngành đặc thù Mục đích khuyến khích ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ có tiện ích mang lại giá trị kinh tế cao KẾT LUẬN Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách cung ứng sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng đại giới chuẩn bị cho bước tiến lộ trình hội nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà cố gắng hoàn thiện việc phát triển, nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng để cung ứng cho Thị trường Tài Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khái quát hóa lý luận chung dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, áp dụng vào đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV, Chi nhánh Thái Hà Từ đó, đưa giải pháp khắc phục Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà kiến nghị BIDV, NHNN với mong muốn góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc điểm BIDV, Chi nhánh Thái Hà Tuy nhiên, hạn chế kiến thức điều kiện, khả nghiên cứu, kết nghiên cứu đạt bước đầu Học viên mong nhận đóng góp bổ sung thầy cô giáo, chuyên gia đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! 73 ... nhằm phát triển hoạt động bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thái Hà, chọn vấn đề: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà” làm đề... phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đề xuất số giải pháp giúp BIDV Chi nhánh Thái Hà nói riêng ngân hàng thương mại nói chung để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái. .. trò hoạt động bán lẻ, hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối, rủi ro thường gặp hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại; quan điểm phát triển hoạt động bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển hoạt