Kỹ thuật mã hóa và nén tín hiệu âm thanh ứng dụng trong truyền hình số

BỘ GIÁ O DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁ CH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Hồng Nhung HỆ TRỢ GIÚ P RA QUYẾT ĐỊNH LẬP LỊCH TRỰC HỖ TRỢ TƯ VẤN TỔNG ĐÀI Chuyên ngành: Công nghệ thông tin LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔ NG NGHỆ THÔ NG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS Phạm Văn Hải Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Những kiến thức trình bày luận văn tìm hiểu, nghiên cứu trình bày theo kiến thức tổng hợp cá nhân Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình khác Trong trình làm luận văn, có tham khảo tài liệu có liên quan ghi rõ nguồn tài liệu tham khảo Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu không chép Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, sai, xin chịu hình thức kỷ luật theo quy định Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Học viên Nguyễn Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Được phân công Viện công nghệ thông tin Truyền thông, trường Đại học Bách khoa Hà Nội đồng ý thầy giáo hướng dẫn TS Phạm Văn Hải thực tìm hiểu đề tài “Hệ trợ giúp định lập lịch hỗ trợ tư vấn tổng đài” Tôi xin cảm ơn thầy giáo, cô giáo viện Công nghệ thông tin Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người dạy dỗ, trang bị cho kiến thức chuyên môn,và giúp hiểu rõ lĩnh vực nghiên cứu để hoàn thành đề tài giao Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Tiến sĩ Phạm Văn Hải, người hướng dẫn, bảo tận tình để hoàn thành trình thực tập Xin cảm ơn bạn bè gia đình động viên cổ vũ, đóng góp ý kiến, trao đổi, động viên suốt trình học làm luận văn, giúp hoàn thành đề tài thời hạn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song buổi đầu làm quen công tác nghiên cứu khoa học hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Tôi mong đóng góp quý thầy cô bạn đồng nghiệp để khóa luận hoàn chỉnh Học viên Nguyễn Hồng Nhung Mục lục DANH MỤC CÁ C KÝ HIỆU, CÁ C CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁ C BẢNG DANH MỤC CÁ C HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .8 CHƯƠNG 1- MỞ ĐẦU 10 1.1 Đặt vấn đề 10 1.2 Mục đích nghiên cứu .10 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 13 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1 Giới thiệu mô hình call center 14 2.2 Khái niệm mô hình mờ 15 2.2.1 Khái niệm logic mờ 15 2.2.2 Mờ hóa .17 2.2.3 Luật mờ .19 2.2.4 Suy diễn mờ .20 2.2.5 Giải mờ 21 2.2.6 Cấu trúc hoạt động mô hình mờ 24 2.3 Tiền xử lý liệu 25 2.3.1 Khái niệm tiền xử lý liệu 25 2.3.2 Các kỹ thuật tiền xử lý liệu 26 2.4 Giới thiệu hệ trợ giúp lập lịch call center 30 CHƯƠNG 3- HỆ TRỢ GIÚ P RA QUYẾT ĐỊNH LẬP LỊCH TRỰC HỖ TRỢ TƯ VẤN TỔNG ĐÀI 32 3.1 Mô hình toán 32 3.1.1 Bước 1- Tổng hợp liệu từ Database .32 3.1.2 Bước 2- Mờ hóa liệu đầu vào .35 3.1.3 Bước – Cơ sở luật mờ 36 3.1.4 Bước - Suy diễn mờ 37 3.1.5 Bước - Giải mờ .43 3.1.6 Bước - Xếp lịch trực cho tư vấn viên .43 3.2 Case study 45 3.2.1 Bước 1-Tổng hợp liệu 45 3.2.2 Bước 2- Mờ hóa 47 3.2.3 Bước 3- Cơ sở luật mờ 50 3.2.4 Bước - Suy diễn 51 3.2.5 Bước – Giải mờ 53 3.2.6 Bước – Xếp lịch trực 54 CHƯƠNG 4- PHÂ N TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG .57 4.1 Phân tích nghiệp vụ 57 4.1.1 Mô hình tổ chức .57 4.1.2 Đối tượng liên quan 58 4.1.3 Phạm vi hệ thống .58 4.2 Biểu đồ ca sử dụng (use cases) 59 4.2.1 Biểu đồ use case tổng quát 59 4.2.2 Các tác nhân 59 4.2.3 Biểu đồ phân rã chức 60 4.2.4 Đặc tả số ca sử dụng 62 4.3 Biểu đồ 66 4.3.1 Biểu đồ chức Lập lịch 66 4.3.2 Biểu đồ chức Xem lịch trực 67 4.3.3 Biểu đồ chức Đăng nhập 68 4.3.4 Biểu đồ chức Đổi mật 69 4.3.5 Biểu đồ chức Thêm tư vấn viên 70 4.3.6 Biểu đồ chức Sửa thông tin tư vấn viên .71 4.3.7 Biểu đồ chức Xóa tư vấn viên 72 4.4 Thiết kế sở liệu 72 4.4.1 Bảng tbl_user – Người dùng .72 4.4.2 Bảng tbl_queue – Queue dịch vụ 73 4.4.3 Bảng tbl_agent – Tư vấn viên 73 4.4.4 Bảng tbl_param – Tham số .73 4.4.5 Bảng tbl_shift – Ca trực 73 4.4.6 Bảng tbl_rule – Luật 74 CHƯƠNG 5- CÀI ĐẶT VÀ KẾT QUẢ 75 5.1 Cài đặt chương trình 75 5.2 Kết chương trình .76 5.2.1 Đầu vào cần chuẩn bị cho lập lịch 76 5.2.2 Các bước thực để lập lịch cho tổng đài .76 5.3 Đánh giá kết thực nghiệm 80 5.3.1 Thử nghiệm thay đổi tham số mờ hóa .80 5.3.2 Đánh giá chương trình .82 CHƯƠNG 6- KẾT LUẬN 85 6.1 Kết luận 85 6.2 Định hướng phát triển 85 TÀ I LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC CÁ C KÝ HIỆU, CÁ C CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt PSTN VoIP Thuật ngữ Giải thích Public Switched Telephone Mạng điện thoại chuyển mạch Network công cộng (dùng tổng đài) Voice over IP Phương thức truyền thông sử dụng giao thức TCP/IP dựa sở hạ tầng sẵn có mạng Internet POTS Plain Old Telephone Services Thường để thuê bao điện thoại PSTN thông thường IP Internet Protocol Giao thức kết nối internet DW Data Warehouse Kho lưu trữ liệu ACD Automatic Call Distributor Hệ thống phân phối gọi tự động DANH MỤC CÁ C BẢNG Bảng- 3-1 Dữ liệu gọi ca ngày 01/10/2015 33 Bảng- 3-2 Ca trực thời gian 37 Bảng- 3-3 Khoảng giá trị tập mờ điều kiện 38 Bảng- 3-4 Khoảng giá trị tập mờ kết 38 Bảng- 3-5 Tổng hợp số lượng gọi queue 46 Bảng- 3-7 Thời gian chờ trung bình queue .46 Bảng- 3-8 Tỉ lệ gọi vào queue 47 Bảng- 4-1 – CSDL Người dùng 72 Bảng- 4-2 – CSDL Queue dịch vụ 73 Bảng- 4-3 – CSDL Tư vấn viên 73 Bảng- 4-4 – CSDL Tham số 73 Bảng- 4-5 – CSDL Ca trực 73 Bảng- 4-6 – CSDL Luật 74 DANH MỤC CÁ C HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình- 2-1 Miền xác định miền tin cậy 16 Hình- 2-2 Giải mờ phương pháp cực đại 22 Hình- 2-3 Giải mờ phương pháp trọng tâm 23 Hình- 2-4 Cấu trúc Mô hình mờ 24 Hình- 2-5 Khái niệm Tiền xử lý liệu 26 Hình- 3-1 Mô hình toán .32 Hình- 4-1- Mô hình tổ chức 57 Hình- 4-2- Use case tổng quát 59 Hình- 4-3 – Use case Quản lý tư vấn viên 61 Hình- 4-4 – Use case Quản lý ca trực .62 Hình- 4-5 – Biểu đồ chức Lập lịch .66 Hình- 4-6 – Biểu đồ chức Xem lịch trực 67 Hình- 4-7 - Biểu đồ chức Đăng nhập 68 Hình- 4-8 - Biểu đồ chức Đổi mật .69 Hình- 4-9 - Biểu đồ chức Đổi mật .70 Hình- 4-10 - Biểu đồ chức Sửa thông tin tư vấn viên 71 Hình- 4-11 - Biểu đồ chức Xóa tư vấn viên 72 Hình- 5-1- Màn hình Đăng nhập .76 Hình- 5-2- Màn hình Giám sát viên 77 Hình- 5-3- Màn hình Lập lịch trực 77 Hình- 5-4 – Màn hình Nhập liệu lập lịch trực .78 Hình- 5-5- Màn hình Kết lập lịch .78 Hình- 5-6- Màn hình Thêm tư vấn viên .79 Hình- 5-7-Màn hình Chỉnh sửa tham số 79 Hình- 5-8-Màn hình Thêm mới, Sửa, Xóa ca trực 80 Hình- 5-9-Dữ liệu nhập lần 80 Hình- 5-10-Kết lập lịch lần .81 Hình- 5-11-Dữ liệu nhập lần 81 Hình- 5-12-Kết lịch trực lần 82 4.4.2 Bảng tbl_queue – Queue dịch vụ Tên trường Queue_id (*) Queue_name Queue_manager_id Mô tả Mã queue Tên queue Mã quản lý queue: 1: queue thường, 2: queue vip, 3: queue blacklist Kiểu liệu INT VARCHAR INT Bảng- 4-2 – CSDL Queue dịch vụ 4.4.3 Bảng tbl_agent – Tư vấn viên Tên trường Queue_id (*) Agent_id (*) Priority Mô tả Mã queue Mã tư vấn viên Độ ưu tiên trực queue Kiểu liệu INT VARCHAR INT Bảng- 4-3 – CSDL Tư vấn viên 4.4.4 Bảng tbl_param – Tham số Tên trường Id (*) Param_name Value_a Value_b Mô tả Mã tham số Tên tham số Giá trị số mờ tam giác Giá trị max số mờ tam giác Kiểu liệu INT VARCHAR FLOAT FLOAT Bảng- 4-4 – CSDL Tham số 4.4.5 Bảng tbl_shift – Ca trực Tên trường Shift_Id (*) Shift_name Start_Shift_time End_Shift_time Time_Shift Rush_level Type Pre_level Mô tả Mã ca làm việc Tên ca làm việc Thời gian bắt đầu ca trực Thời gian kết thúc ca trực Thời gian trực Độ cao điểm ca trực Loại ca trực: 0- thường 1- bổ sung Độ ưu tiên ca trực Bảng- 4-5 – CSDL Ca trực 73 Kiểu liệu INT VARCHAR TIME TIME FLOAT INT INT INT 4.4.6 Bảng tbl_rule – Luật Tên trường Rule_Id (*) Wait_time Rate Pre_level Rush_level Agent_number Mô tả Mã luật Thời gian chờ Tỉ lệ gọi Mức độ ưu tiên ca trực Mức độ cao điểm ca trực Số lượng agent Bảng- 4-6 – CSDL Luật 74 Kiểu liệu INT INT INT INT INT INT CHƯƠNG 5- CÀI ĐẶT VÀ KẾT QUẢ 5.1 Cài đặt chương trình Chương trình sử dụng kiến trúc MVC, MVC chia ứng dụng làm ba thành phần (component) khác Model, View Controller Các thành phần kiến trúc MVC có trách nhiệm không phụ thuộc vào thành phần khác Những thay đổi thành phần có ảnh hưởng đến thành phần khác Trách nhiệm thành phần là: Model: Model giao nhiệm vụ cung cấp liệu cho sở liệu lưu liệu vào kho chứa liệu Tất nghiệp vụ logic thực thi Model Dữ liệu vào từ người dùng thông qua View kiểm tra Model trước lưu vào sở liệu Việc truy xuất, xác nhận, lưu liệu phần Model View: View hiển thị thông tin cho người dùng ứng dụng giao nhiệm vụ cho việc nhận liệu vào từ người dùng, gửi yêu cầu đến điều khiển, sau nhận lại phản hồi từ điều khiển hiển kết cho người dùng Các trang HTML, JSP, thư viện file nguồn phần thành phần View Controller: Controller tầng trung gian Model View Controller giao nhiệm vụ nhận yêu cầu từ phía máy khách Một yêu cầu nhận từ máy khách thực chức logic thích hợp từ thành phần Model sau sinh kết cho người dùng thành phần View hiển thị ActionServlet, Action, ActionForm struts-config.xml phần Controller Á p dụng công nghệ JDBC (Java Database Connectivity) để cài đặt chương trình, kết hợp sử dụng sở liệu MySQL 75 5.2 Kết chương trình 5.2.1 Đầu vào cần chuẩn bị cho lập lịch - Dữ liệu gọi khứ: liệu xuất từ hệ thống dạng file excel có cột thông tin: Mã gọi, thời điểm bắt đầu gọi, thời điểm kết thúc gọi, mã queue gọi, thời gian chờ tiếp nhận - Thông tin danh sách agent: Mã agent, queue phục vụ, mức độ ưu tiên cho queue tương ứng - Thông tin ca trực: Tên ca trực, thời điểm bắt đầu ca, thời điểm kết thúc ca trực, thời gian ca trực, mức độ cao điểm - Công thức mờ hóa liệu đầu vào - Các luật suy diễn áp dụng 5.2.2 Các bước thực để lập lịch cho tổng đài - Bước 1: Đăng nhập vào ứng dụng với vai trò giám sát viên Hình- 5-1- Màn hình Đăng nhập 76 Màn hình cho giám sát viên hiển thị sau: Hình- 5-2- Màn hình Giám sát viên - Bước 2: Chọn chức “Lập lịch trực”, hình hiển thị sau: Hình- 5-3- Màn hình Lập lịch trực  Nhấn “Nhập liệu”, hình hiển thị sau: 77 Hình- 5-4 – Màn hình Nhập liệu lập lịch trực  Nhấn nút tìm tới file excel liệu gọi máy local chuẩn bị trước  Nhập thời gian ca trực từ - đến hợp lệ  Nhập số tư vấn viên cần để lập lịch hợp lệ  Nhấn “Thực hiện”, hình kết hiển thị sau: Hình- 5-5- Màn hình Kết lập lịch - Bước 3: Xuất kết quả, hình “Kết lập lịch” nhấn nút “Xuất excel” để xuất lịch trực dạng excel - Bước 4: Trong trình lập lịch, giám sát viên thực thay đổi số thông tin đầu vào phù hợp để lập lịch cho thời điểm thời  Thêm mới, chỉnh sửa, xóa tư vấn viên hệ thống 78 Hình- 5-6- Màn hình Thêm tư vấn viên  Chỉnh sửa tham số mờ hóa liệu Hình- 5-7-Màn hình Chỉnh sửa tham số 79  Thêm mới, chỉnh sửa, xóa ca trực hệ thống Hình- 5-8-Màn hình Thêm mới, Sửa, Xóa ca trực 5.3 Đánh giá kết thực nghiệm 5.3.1 Thử nghiệm thay đổi tham số mờ hóa  Lần 1: Dữ liệu nhập cho lập lịch sau (file liệu gọi tháng 10/2015): Hình- 5-9-Dữ liệu nhập lần Kết lập lịch trực chương trình sau: 80 Hình- 5-10-Kết lập lịch lần  Lần 2: Thay đổi liệu “Số tư vấn viên/queue” sau (vẫn sử dụng file liệu tháng 10/2015) Hình- 5-11-Dữ liệu nhập lần 81 Kết lập lịch trực chương trình sau: Hình- 5-12-Kết lịch trực lần Như vậy, thay đổi số agent cần queue lần 2, ca trực “Bổ sung 1” xếp tư vấn viên trực đẩy đủ Kết cho thấy ưu tiên ca trực so với ca trực bổ sung Nếu số tư vấn viên cần cho ca trực tăng lên thìsố lượng tư vấn viên không bố trícho ca trực bổ sung 5.3.2 Đánh giá chương trình Chương trình lập lịch cài đặt chạy ổn định cho kết tương đối nhanh, thời gian cho kết trung bình khoảng phút (thời gian phụ thuộc vào dung lượng file liệu gọi import vào chương trình) 82 So với cách lập lịch truyền thống, thời gian nhanh nhiều Đối với giám sát viên có kinh nghiệm cần khoảng để xếp lịch cho tư vấn viên vòng tuần, lịch ngày giám sát viên cần khoảng 30 phút Chương trình giúp cho giám sát viên tiết kiệm nhiều thời gian công việc Đồng thời với cách lập lịch thủ công, tư vấn viên có thay đổi thời gian làm việc (vì lý cá nhân muốn thay đổi lịch trực) giám sát viên phải thời gian cân đối xếp lại lịch trực xuất Còn ứng dụng, giám sát viên cần loại bỏ tư vấn viên thực chạy lại ứng dụng xuất kết Tuy nhiên, công việc tính toán ứng dụng để có kết mong muốn lại phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm giám sát viên Những kinh nghiệm đặt thành luật, tham số đầu vào cho ứng dụng Nên cần có giám sát viên có kinh nghiệm lâu năm có đúc kết luật lập lịch chặt chẽ, để máy móc cho kết mong đợi Thực nghiệm thay đổi số lượng tư vấn viên cần thiết cho queue, có ca trực bổ sung ca trực Lần 1: Dữ liệu gọi sử dụng tháng 10 năm 2015 thông số nhập vào bao gồm: o Thời gian trực: từ đến o Số lượng tư vấn viên/ queue: từ đến 10 người o Kết quả: Chỉ có ca trực xếp người trực Lần 2: Dữ liệu gọi sử dụng tháng 10 năm 2015 thông số nhập vào bao gồm: o Thời gian trực: từ đến o Số lượng tư vấn viên/ queue: từ đến người o Kết quả: Cả ca trực bổ sung ca trực xếp người trực 83 Như vậy, thay đổi số agent cần queue lần 2, ca trực bổ sung xếp tư vấn viên trực đẩy đủ Kết cho thấy ưu tiên ca trực so với ca trực bổ sung Đồng thời cho thấy, ứng dụng cài đặt đáp ứng yêu cầu phương pháp lập lịch đề xuất 84 CHƯƠNG 6- KẾT LUẬN 6.1 Kết luận Với đề tài “Hệ trợ giúp định lập lịch hỗ trợ tư vấn tổng đài”, luận văn đạt kết sau: Sử dụng mô hình mờ để xây dựng phương pháp lập lịch trực cho tổng đài tư vấn đa dịch vụ Phương pháp lập lịch đơn giản có dựa vào liệu khứ tổng đài để đưa lịch trực phù hợp với tổng đài Từ phương pháp lập lịch nghiên cứu, thực cài đặt chương trình hỗ trợ lập lịch trực tư vấn tổng đài Chương trình xây dựng tảng ứng dụng, sử dụng ngôn ngữ lập trình Java sở liệu MySQL Chương trình cho kết xác theo phương pháp nghiên cứu giao diện dễ sử dụng Trong trình nghiên cứu phương pháp lập lịch trực cài đặt chương trình, nhận thấy khuyết điểm phương pháp khối lượng liệu gọi nạp vào chương trình tăng lên Đồng thời, trình nạp liệu thực thủ công 6.2 Định hướng phát triển Hiện ứng dụng “Hỗ trợ lập lịch tư vấn tổng đài” hoạt động độc lập trình nạp liệu thực thủ công, luận văn hướng tới áp dụng module lập lịch vào hệ thống quản lý tổng đài Lập lịch chức hệ thống quản lý tổng đài, thực lấy liệu gọi trực tiếp từ sở liệu chung Do đề tài hướng tới phương pháp lập lịch đơn giản nên yếu tố dự đoán số lượng gọi loại bỏ Đó nhược điểm chương trình, chương trình chưa thể tự cập nhật tham số điều chỉnh tham số theo biến động liệu Để đạt hiệu cao kết lập lịch, luận văn 85 mong muốn phát triển thêm phần tự động cập nhật lại tham số cho công thức mờ hóa chương trình Ngoài tại, chương trình thực lập lịch trực cho ngày, giám sát viên phải thực công việc hàng ngày Hướng phát triển cao cho module thực lập lịch cho tổng đài vòng tuần Và có thay đổi nhân sự, giám sát viên thực lập lịch lại cho ngày lại 86 TÀ I LIỆU THAM KHẢO [1] Đỗ Ngọc Anh, Bùi Trần Quang Vũ (2005), Khóa luận logic mờ, số mờ hệ mờ, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ ChíMinh [2] Andreas Beer, Johanness Garter, Nysret Musliu, Werner Shafhauser and Woflgang Slany, Scheduling Breaks in Shift Plans for Call Centers, Graz University of Technology, 8010 Graz, Austria [3] Alex Fukunaga, Ed Hamilton, Jason Fama, David Andre, Ofer Matan, Illah Nourbakhsh, Staff Scheduling for Inbound Call Centers and Customer Contact Centers, Blue Pumpkin Software 884 Hermosa Court, Suite 100 Sunnyvale, CA 94086 [4] Đinh Thị Bảo (2014), Tập mờ viễn cảnh ứng dụng, Đại học Quốc gia Hà Nội, Trường Đại học Công nghệ, tr 10-11 [5] Chen G and Pham T.T (2001), Fuzzy Sets, Fuzzy Logic and Fuzzy Control Systems, CRC Press, USA [6] Dubois D and Prade H (1999), Fuzzy Sets in Approximate Reasoning and Information Systems, Kluwer Academic Publishers, USA [7] Nguyễn Văn Định, Bài giảng môn Logic mờ ứng dụng, Khoa CNTT- Học viện Nông nghiệp Việt Nam [8] PGS.TS Trần Đình Khang, Bài giảng hệ trợ giúp định, Viện công nghệ thông tin truyền thông, Đại học Bách khoa Hà Nội [9] Noah Gans, Haipeng Shen,Yong-Pin Zhou (04/2015), Parametric Forecasting and Stochastic Programming Models for Call-Center Workforce Scheduling [10] Sandjai Bhulai, Ger Koole and Auke Pot, Simple Methods for Shift Scheduling in Multi-Skill Call Centers, Vrije Universiteit, De Boelelaan 1081a, 1081 HV Amsterdam, The Netherlands 87 ... 22 Hình- 2-3 Giải mờ phương pháp trọng tâm 23 Hình- 2-4 Cấu trúc Mô hình mờ 24 Hình- 2-5 Khái niệm Tiền xử lý liệu 26 Hình- 3-1 Mô hình toán .32 Hình- 4-1- Mô hình. .. Hình- 5-1- Màn hình Đăng nhập .76 Hình- 5-2- Màn hình Giám sát viên 77 Hình- 5-3- Màn hình Lập lịch trực 77 Hình- 5-4 – Màn hình Nhập liệu lập lịch trực .78 Hình- ... 5-5- Màn hình Kết lập lịch .78 Hình- 5-6- Màn hình Thêm tư vấn viên .79 Hình- 5-7-Màn hình Chỉnh sửa tham số 79 Hình- 5-8-Màn hình Thêm mới, Sửa, Xóa ca trực 80 Hình-