Trên thế giới hiện nay thì hệ thống call center có bề dày phát triển lâu nhất chính là của Công ty Avaya. Avaya đã giới thiệu gói sản phẩm Avaya Workforce Optimization Management, trong đó có phần ưu việt là module lập lịch trực cho tư vấn viên của tổng đài (Scheduling). Lịch trực được đưa ra dựa trên các tài năng và sở thích của mỗi nhân viên, tương ứng với các kỹ năng (skill) và sự thành thạo của họ với từng nghiệp vụ và nhu cầu của khách hàng, tạo ra một lịch trực tối ưu. Avaya giới thiệu rằng kết quả sử dụng lịch trực này giúp giảm nguy cơ dư thừa nhân lực, giảm thiểu thời gian làm thêm và cung cấp cho nhân viên lịch trực thực sự phù hợp, có thời gian nghỉ ngơi và giảm đi sự mệt mỏi. Giám sát viên của tổng đài bớt một công việc khó khăn trong quản lý nhân sự của mình.
Avaya Workforce Management kết nối tới hệ thống ACD (hệ thống phân bổ cuộc gọi trong call center) và cập nhật dữ liệu lịch sử trực tiếp từ cơ sở dữ liệu hệ thống. Hệ thống cho phép người dùng lựa chọn, kết hợp và thay đổi dữ liệu lịch sử để dự đoán được số lượng cuộc gọi trong tương lai, thời gian xử lý cuộc gọi, tỉ lệ kết nối thành công, tỉ lệ kết nối không thành công hàng ngày hoặc hàng tuần. Avaya đã khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực call center với tính năng vượt trội này.
Đối với luận văn này, hệ thống hỗ trợ đề xuất lịch trực dưới cơ chế đơn giản hơn, đó là dựa trên định nghĩa tương đối về các dữ liệu lịch sử thu thập được. Người quản lý có thể đưa ra những định nghĩa về dữ liệu dựa trên kinh nghiệm của mình như: số cuộc gọi thuộc khoảng nào là ít, tỉ lệ cuộc gọi trong khoảng nào là cao…. Với dữ liệu lịch sử có được, hệ thống xác định dữ liệu đang thuộc khoảng nào của định nghĩa, từ đó xác định được số lượng tư vấn viên trực cần thiết. Cuối cùng là giải quyết bài toán một mục tiêu và nhiều ràng buộc trong xếp lịch trực.
Hướng làm của luận văn đơn giản hơn so với hướng dự đoán tỉ lệ cuộc gọi nhưng có thể đem lại phương thức hỗ trợ người quản lý nhanh gọn hơn và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, luận văn không dựa trên yếu tố dự đoán nên sẽ bỏ qua các yếu tố thời vụ, bất ngờ trên thực tế.
32
CHƯƠNG 3- HỆ TRỢ GIÚ P RA QUYẾT ĐỊNH LẬP LỊCH TRỰC HỖ TRỢ TƯ VẤN TỔNG ĐÀI