Hình- 4-1- Mô hình tổ chức
- Phòng Inbound: chuyên xử lý các yêu cầu từ khách hàng, do khách hàng gọi tới đầu số của tổng đài (Inbound call).
- Phòng Outbound: chịu trách nhiệm gọi ra (Outbound call) tư vấn, bán hàng, thực hiện chiến dịch giới thiệu sản phẩm mới.
- Phòng Công nghệ thông tin: chịu trách nhiệm chính về kỹ thuật của hệ thống như: quản lý sự cố hệ thống, cơ sở dữ liệu, quản lý user, phần quyền cấp quyền user trong hệ thống.
58
4.1.2 Đối tượng liên quan
Bài toán xếp lịch trực cho tổng đài hỗ trợ khách hàng chỉ áp dụng đối với Phòng Inbound của trung tâm chăm sóc khách hàng. Phòng này tổ chức để nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng tới đầu số tổng đài. Các đối tượng có liên quan đến hệ thống bao gồm: Quản lý kỹ thuật, Giám sát viên Inbound, Tư vấn viên Inbound.
Quản lý kỹ thuật: quản lý chung về kỹ thuật, cấp quyền cho nhân viên vào hệ thống, thêm/ xóa/ sửa tài khoản người dùng.
Giám sát viên Inbound: quản lý các tư vấn viên trong tổng đài, hỗ trợ khi gặp các trường hợp tư vấn phức tạp, sử dụng hệ thống để điều chỉnh tư vấn viên trực, xuất lịch trực.
4.1.3 Phạm vi hệ thống
Hệ thống tập trung nghiên cứu và phát triển các chức năng liên quan tới nhiệm vụ xếp lịch trực của tư vấn viên của phòng trực Inbound. Hệ thống hoạt động riêng rẽ với hệ thống quản lý tổng đài chính.
Mục đích của hệ thống giúp người giám sát viên xếp lịch trực bằng một số thao tác đơn giản bằng việc áp dụng phương pháp đã nghiên cứu, bỏ qua bước nhập từng agent vào từng ca trong ngày làm việc. Đồng thời hệ thống thực hiện lập lịch trực các ca trong một ngày. Giám sát viên sẽ sử dụng file dữ liệu quá khứ để làm mẫu cho việc lập lịch trực. Sau khi có lịch trực, giám sát viên có thể xuất lịch dưới dạng file excel. Ngoài ra hệ thống cung cấp các chức năng cho phép giám sát viên chỉnh sửa các thông tin về ca trực hoặc danh sách các tư vấn viên inbound hiện tại.
Với vai trò quản lý kỹ thuật, người này có thể thêm mới, sửa, xóa thông tin của người dùng trong hệ thống.
59
4.2 Biểu đồ ca sử dụng (use cases) 4.2.1 Biểu đồ use case tổng quát 4.2.1 Biểu đồ use case tổng quát
Hình- 4-2- Use case tổng quát 4.2.2 Các tác nhân
Hệ thống sẽ có 2 tác nhân chính: Quản lí kĩ thuật, Giám sát viên
Mỗi tác nhân quản lí kĩ thuật, giám sát viên và tư vấn viên đều có tài khoản riêng với vai trò của mỗi tác nhân.
60
Tác nhân quản lí kĩ thuật sau khi đăng nhập thành công vào hệ thống với vai trò là quản lí kĩ thuật sẽ có các chức năng chính là quản lí thông tin chung về tư vấn viên gồm có thêm, sửa, xóa thông tin tư vấn viên.
Giám sát viên sau khi đăng nhập thành công với vài trò là giám sát viên là người có chức năng chính là lập lịch trực cho nhân viên tư vấn viên. Ngoài ra, giám sát viên còn quản lí ca trực cho tư vấn viên gồm có thêm, sủa, xóa và xuất lịch trực.
Các use case phức trong hệ thống sẽ được phân rã gồm có: CRUD Quản lí thông tin tư vấn viên
CRUD Quản lí ca trực
4.2.3 Biểu đồ phân rã chức năng
61
Hình- 4-3 – Use case Quản lý tư vấn viên
62
Hình- 4-4 – Use case Quản lý ca trực 4.2.4 Đặc tả một số ca sử dụng
a)Đăng nhập
Mã UseCase UC010 Tên UseCase Đăng nhập
Tác nhân User
Điều kiện trước Không
Luồng thực thi chính
No. Thực hiện Hành động
1
System Hiển thị form nhập dữ liệu 2
User Điền các thông tin và xác nhận thông tin 3
63 4
System
Hiển thị thông báo đăng nhập thành công và vào màn hình chính
Luồng thực thi mở rộng
No. Thực hiện Hành động
4a System Thông báo lỗi và quay lại hiển thị giao diện đăng nhập.
Điều kiện sau Không
b)Đổi mật khẩu
Mã UseCase UC011 Tên UseCase Đổi mật khẩu
Tác nhân User
Điều kiện trước Đã đăng nhập thành công vào hệ thống
Luồng thực thi chính
No. Thực hiện Hành động
1 User Chọn chức năng đổi mật khẩu
2 System Hiển thị form đổi mật khẩu
3 User Nhập thông tin và xác nhận
4 System Kiểm tra và cập nhật cơ sở dữ liệu 5 System Hiển thị thông báo thành công
Luồng thực thi mở rộng
No. Thực hiện Hành động
5a System Thông báo lỗi và quay về form đổi mật khẩu ban đầu
Điều kiện sau Nếu phát sinh lỗi, mật khẩu cũ cần được giữ nguyên
c)Lập lịch trực
64
Tác nhân Giám sát viên
Điều kiện trước Đã đăng nhập thành công vào hệ thống
Luồng thực thi chính
No. Thực hiện Hành động
1 Giám sát viên Chọn chức năng lập lịch trực 2 System Hiển thị giao diện lập lịch
3 Quản trị viên Chỉnh sửa giá trị số mờ,nhập thông tin đầu vào và xác nhận
4 System Kiểm tra thông tin đầu vào
5 System Truy xuất cơ sở dữ liệu và hiển thị lịch trực
Luồng thực thi mở rộng
No. Thực hiện Hành động
5a System Thông báo thông tin đầu vào không hợp lệ và quay về giao diện lập lịch
Điều kiện sau Không
d)Xem lịch trực
Mã UseCase UC008 Tên UseCase Xem lịch
Tác nhân Tư vấn viên
Điều kiện trước Đã đăng nhập thành công vào hệ thống
Luồng thực thi chính
No. Thực hiện Hành động
1 Tư vấn viên Chọn chức năng xem lịch 2 System Hiển thị lịch mới nhất
Luồng thực thi mở rộng
65
Điều kiện sau Không
e)Xuất lịch trực
Mã UseCase UC009 Tên UseCase Xuất lịch trực
Tác nhân Quản trị viên
Điều kiện trước Đã đăng nhập thành công vào hệ thống
Luồng thực thi chính
No. Thực hiện Hành động
1 Quản trị viên Chọn chức năng xuất lịch trực 2 System Hiển thị giao diện xuất lịch trực
3 Quản trị viên Chọn điều kiện lọc và chọn dạng xuất dữ liệu 4 Quản trị viên Chọn xuất lịch trực
5 System Xuất lịch trực
Luồng thực thi mở rộng
No. Thực hiện Hành động
66
4.3 Biểu đồ tuần tự
4.3.1 Biểu đồ tuần tự chức năng Lập lịch
67
4.3.2 Biểu đồ tuần tự chức năng Xem lịch trực
68
4.3.3 Biểu đồ tuần tự chức năng Đăng nhập
69
4.3.4 Biểu đồ tuần tự chức năng Đổi mật khẩu
70
4.3.5 Biểu đồ tuần tự chức năng Thêm tư vấn viên
71
4.3.6 Biểu đồ tuần tự chức năng Sửa thông tin tư vấn viên
72
4.3.7 Biểu đồ tuần tự chức năng Xóa tư vấn viên
Hình- 4-11 - Biểu đồ tuần tự chức năng Xóa tư vấn viên 4.4 Thiết kế cơ sở dữ liệu
4.4.1 Bảng tbl_user – Người dùng
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu
User_name (*) Tên của user đăng nhập VARCHAR
Password Mật khẩu đăng nhập VARCHAR
Authority Quyền vào hệ thống: 0: tư vấn viên, 1: Giám sát viên, 2: Quản lý kỹ thuật
INT
Name Tên đầy đủ của user VARCHAR
Phone Số điện thoại của user VARCHAR
Email Email của user VARCHAR
73
4.4.2 Bảng tbl_queue – Queue dịch vụ
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu
Queue_id (*) Mã queue INT
Queue_name Tên queue VARCHAR
Queue_manager_id Mã quản lý queue: 1: queue thường, 2: queue vip, 3: queue blacklist
INT
Bảng- 4-2 – CSDL Queue dịch vụ 4.4.3 Bảng tbl_agent – Tư vấn viên
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu
Queue_id (*) Mã queue INT
Agent_id (*) Mã tư vấn viên VARCHAR
Priority Độ ưu tiên trực trong queue INT
Bảng- 4-3 – CSDL Tư vấn viên 4.4.4 Bảng tbl_param – Tham số
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu
Id (*) Mã tham số INT
Param_name Tên tham số VARCHAR
Value_a Giá trị min trong số mờ tam giác FLOAT
Value_b Giá trị max trong số mờ tam giác FLOAT
Bảng- 4-4 – CSDL Tham số 4.4.5 Bảng tbl_shift – Ca trực
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu
Shift_Id (*) Mã ca làm việc INT
Shift_name Tên ca làm việc VARCHAR
Start_Shift_time Thời gian bắt đầu ca trực TIME End_Shift_time Thời gian kết thúc ca trực TIME
Time_Shift Thời gian trực FLOAT
Rush_level Độ cao điểm của ca trực INT
Type Loại ca trực: 0- thường và 1- bổ
sung
INT
Pre_level Độ ưu tiên của ca trực INT
74
4.4.6 Bảng tbl_rule – Luật
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu
Rule_Id (*) Mã luật INT
Wait_time Thời gian chờ INT
Rate Tỉ lệ cuộc gọi INT
Pre_level Mức độ ưu tiên ca trực INT
Rush_level Mức độ cao điểm của ca trực INT
Agent_number Số lượng agent INT
75
CHƯƠNG 5- CÀI ĐẶT VÀ KẾT QUẢ
5.1 Cài đặt chương trình
Chương trình sử dụng kiến trúc MVC, MVC chia một ứng dụng ra làm ba thành phần (component) khác nhau Model, View và Controller. Các thành phần của kiến trúc MVC có một trách nhiệm duy nhất và không phụ thuộc vào các thành phần khác. Những sự thay đổi trong một thành phần sẽ không có hoặc là có rất ít ảnh hưởng đến các thành phần khác. Trách nhiệm của mỗi thành phần là:
Model: Model được giao nhiệm vụ cung cấp dữ liệu cho cơ sở dữ liệu và lưu dữ liệu vào các kho chứa dữ liệu. Tất cả các nghiệp vụ logic được thực thi ở Model. Dữ liệu vào từ người dùng sẽ thông qua View được kiểm tra ở Model trước khi lưu vào cơ sở dữ liệu. Việc truy xuất, xác nhận, và lưu dữ liệu là một phần của Model
View: View hiển thị các thông tin cho người dùng của ứng dụng và được giao nhiệm vụ cho việc nhận các dữ liệu vào từ người dùng, gửi đi các yêu cầu đến bộ điều khiển, sau đó là nhận lại các phản hồi từ bộ điều khiển và hiển kết quả cho người dùng. Các trang HTML, JSP, các thư viện và các file nguồn là một phần của thành phần View
Controller: Controller là tầng trung gian giữa Model và View. Controller được giao nhiệm vụ nhận các yêu cầu từ phía máy khách. Một yêu cầu được nhận từ máy khách được thực hiện bởi một chức năng logic thích hợp từ thành phần Model và sau đó sinh ra các kết quả cho người dùng và được thành phần View hiển thị. ActionServlet, Action, ActionForm và struts-config.xml là các phần của Controller.
Á p dụng công nghệ JDBC (Java Database Connectivity) để cài đặt chương trình, kết hợp sử dụng cơ sở dữ liệu MySQL.
76
5.2 Kết quả chương trình
5.2.1 Đầu vào cần chuẩn bị cho lập lịch
- Dữ liệu cuộc gọi trong quá khứ: dữ liệu xuất ra từ hệ thống ở dạng file excel và có các cột thông tin: Mã cuộc gọi, thời điểm bắt đầu cuộc gọi, thời điểm kết thúc cuộc gọi, mã queue của cuộc gọi, thời gian chờ tiếp nhận
- Thông tin danh sách agent: Mã agent, queue phục vụ, mức độ ưu tiên cho queue tương ứng
- Thông tin ca trực: Tên ca trực, thời điểm bắt đầu ca, thời điểm kết thúc ca trực, thời gian ca trực, mức độ cao điểm
- Công thức mờ hóa dữ liệu đầu vào - Các luật suy diễn áp dụng
5.2.2 Các bước thực hiện để lập lịch cho tổng đài
- Bước 1: Đăng nhập vào ứng dụng với vai trò giám sát viên
77 Màn hình cho giám sát viên hiển thị như sau:
Hình- 5-2- Màn hình Giám sát viên
- Bước 2: Chọn chức năng “Lập lịch trực”, màn hình hiển thị như sau:
Hình- 5-3- Màn hình Lập lịch trực
78
Hình- 5-4 – Màn hình Nhập dữ liệu lập lịch trực
Nhấn nút và tìm tới file excel dữ liệu cuộc gọi trên máy local như đã chuẩn bị trước
Nhập thời gian của ca trực từ - đến hợp lệ Nhập số tư vấn viên cần để lập lịch hợp lệ
Nhấn “Thực hiện”, màn hình kết quả hiển thị như sau:
Hình- 5-5- Màn hình Kết quả lập lịch
- Bước 3: Xuất kết quả, trên màn hình “Kết quả lập lịch” nhấn nút “Xuất excel” để xuất lịch trực dạng excel.
- Bước 4: Trong quá trình lập lịch, giám sát viên có thể thực hiện thay đổi một số thông tin đầu vào phù hợp để lập lịch cho thời điểm hiện thời
79
Hình- 5-6- Màn hình Thêm mới tư vấn viên
Chỉnh sửa các tham số mờ hóa các dữ liệu
80
Thêm mới, chỉnh sửa, xóa ca trực trên hệ thống
Hình- 5-8-Màn hình Thêm mới, Sửa, Xóa ca trực 5.3 Đánh giá kết quả thực nghiệm
5.3.1 Thử nghiệm khi thay đổi tham số mờ hóa
Lần 1: Dữ liệu nhập cho lập lịch như sau (file dữ liệu cuộc gọi tháng 10/2015):
Hình- 5-9-Dữ liệu nhập lần 1
81
Hình- 5-10-Kết quả lập lịch lần 1
Lần 2: Thay đổi dữ liệu “Số tư vấn viên/queue” như sau (vẫn sử dụng file dữ liệu tháng 10/2015)
82 Kết quả lập lịch trực của chương trình như sau:
Hình- 5-12-Kết quả lịch trực lần 2
Như vậy, khi thay đổi số agent cần trong 1 queue trong lần 2, ca trực “Bổ sung 1” đã được xếp tư vấn viên trực đẩy đủ. Kết quả này cũng cho thấy sự ưu tiên đối với các ca trực chính so với các ca trực bổ sung. Nếu số tư vấn viên cần cho ca trực tăng lên thì số lượng tư vấn viên sẽ không được bố trí cho các ca trực bổ sung nữa.
5.3.2 Đánh giá chương trình
Chương trình lập lịch đã cài đặt chạy ổn định và cho kết quả tương đối nhanh, thời gian cho kết quả trung bình khoảng 1 phút (thời gian này phụ thuộc vào dung lượng file dữ liệu cuộc gọi đã import vào chương trình).
83
So với cách lập lịch truyền thống, thời gian này nhanh hơn rất nhiều. Đối với một giám sát viên có kinh nghiệm thì cần khoảng 4 giờ để xếp lịch cho các tư vấn viên trong vòng 1 tuần, như vậy là lịch của một ngày thì giám sát viên cần khoảng hơn 30 phút. Chương trình này giúp cho giám sát viên tiết kiệm rất nhiều thời gian trong công việc. Đồng thời với cách lập lịch thủ công, nếu tư vấn viên có bất kỳ thay đổi nào về thời gian làm việc (vì các lý do cá nhân muốn thay đổi lịch trực) thì giám sát viên phải mất thời gian cân đối và sắp xếp lại lịch trực đã xuất. Còn đối với ứng dụng, giám sát viên chỉ cần loại bỏ tư vấn viên đó và thực hiện chạy lại ứng dụng và xuất kết quả.
Tuy nhiên, công việc tính toán của ứng dụng để có kết quả như mong muốn lại phụ thuộc khá nhiều vào kinh nghiệm của giám sát viên. Những kinh nghiệm này được đặt thành các luật, các tham số đầu vào cho ứng dụng. Nên cần có giám sát viên có kinh nghiệm lâu năm và có đúc kết luật lập lịch chặt chẽ, để máy móc có thể cho kết quả như mong đợi.
Thực nghiệm khi thay đổi số lượng tư vấn viên cần thiết cho mỗi queue, khi có cả ca trực bổ sung và ca trực chính.
Lần 1: Dữ liệu cuộc gọi sử dụng là của tháng 10 năm 2015 và các thông số