Phân tích và một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của EVNTelecom thị trường tỉnh nam định đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN HẢI KIẾM PHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA EVNTelecom THỊ TRƯỜNG TỈNH NAM ĐỊNH ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN Hà Nội – 2010 Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học MỤC LỤC trang Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.1 Lý thuyết lực cạnh tranh……………………………………… 11 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh………………………… 11 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh……………………………………………… 11 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh…………………………………………………… 12 1.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp……… 13 1.1.3 Vai trò cạnh tranh…………………………………………………… 14 1.1.3.1 Đối với doanh nghiệp…………………………………………………… 14 1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng……………………………………………… 15 1.1.3.3 Đối với kinh tế…………………………………………………… 15 1.2 Nội dung phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp…………… 16 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp……… 16 1.2.1.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp……………………………… 17 1.2.1.2 Quy mô doanh nghiệp…………………………………………… 17 1.2.1.3 Nhu cầu thông tin…………………………………………………… 18 1.2.1.4 Yếu tố sản xuất - công nghệ………………………………………… 18 1.2.1.5 Pháp lý kinh doanh……………………………………………… 19 1.2.1.6 Thương hiệu doanh nghiệp………………………………………… 19 1.2.1.7 Môi trường ngành……………………………………………………… 19 1.2.2 Các mô hình phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp…………………………………………………………………… 20 1.2.2.1 Mô hình áp lực Michael E.Porter……………………………… 20 1.2.2.2 Mô hình phân tích theo quan điểm tổng thể…………………………… 24 1.2.2.2.1 Môi trường vĩ mô…………………………………………………… 24 1.2.2.2.2 Môi trường vi mô…………………………………………………… 25 Cao học QTKD 2008 - 2010 -1- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học 1.2.2.2.3 Yếu tố nội bộ……………………………………………………… 25 1.2.2.3 Mô hình phân tích SWOT…………………………………………… 26 1.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp…………… 28 1.2.3.1 Chất lượng giá sản phẩm, dịch vụ……………………………… 29 1.2.3.2 Năng lực tài chính……………………………………………………… 31 1.2.3.3 Kênh phân phối………………………………………………………… 31 1.2.3.4 Thị phần doanh nghiệp…………………………………………… 33 1.2.3.5 Xúc tiến bán hàng……………………………………………………… 33 1.2.3.6 Năng lực tổ chức quản trị…………………………………………… 34 1.2.3.7 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D)…………………………… 34 1.2.3.8 Nguồn nhân lực………………………………………………………… 35 1.3 Tóm tắt chương 1………………………………………………………… 36 Chương 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA EVNTelecom TẠI TTVTĐL-PCNĐ TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TRONG THỜI GIAN QUA…………………………………………………………………….……………………………… 37 2.1 Vài nét khái quát Công ty Điện lực Nam Định ……………………… 37 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển PCNĐ…………………… 37 2.1.2 Khái quát Công ty Điện lực Nam Định ……………………………… 39 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ Công ty Điện lực Nam Định………………… 39 2.1.2.2 Mô hình tổ chức máy quản trị Công ty Điện lực Nam Định 40 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Viễn thông Điện lực… 43 2.1.3.1 Chức nhiệm vụ Trung tâm Viễn thông Điện lực…………… 44 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Viễn thông Điện lực…………………… 45 2.2 Phân tích đánh giá lực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ………… 49 2.2.1 Kết hiệu sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông …………… 49 2.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh EVNTelecom …………… 52 2.2.2.1 Chất lượng giá sản phẩm dịch vụ………………………………… 55 Cao học QTKD 2008 - 2010 -2- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học 2.2.2.2 Kênh phân phối………………………………………………………… 56 2.2.2.3 Xúc tiến bán hàng……………………………………………………… 58 2.2.2.4 Năng lực tổ chức quản trị…………………………………………… 58 2.2.2.5 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D)…………………………… 60 2.2.2.6 Nguồn nhân lực………………………………………………………… 61 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh PCNĐ 65 2.3.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp……………………………… 65 2.3.2 Quy mô doanh nghiệp……………………………………………… 67 2.3.3 Nhu cầu thông tin…………………………………………………… 67 2.3.4 Yếu tố sản xuất - công nghệ……………………………………………… 68 2.3.5 Giới thiệu dịch vụ 3G – EVNTelecom…………………………………… 69 2.3.6 Pháp lý kinh doanh………………………………………………… 70 2.3.7 Thương hiệu doanh nghiệp………………………………………… 70 2.3.8 Môi trường ngành………………………………………………………… 71 2.3.9 Sức ép sản phẩm thay thế……………………………………… 81 2.4 Phân tích SWOT…………………………………………………………… 82 2.4.1 Các điểm mạnh………………………………………………………… 82 2.4.2 Các điểm yếu…………………………………………………………… 83 2.4.3 Các hội………………………………………………………………… 84 2.4.4 Các nguy cơ……………………………………………………………… 84 2.4.5 Kết luận đánh giá lực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ………… 85 2.5 Tóm tắt chương 2………………………………………………………… 86 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VIỄN THÔNG CỦA EVNTelecom TẠI TTVTĐL-PCNĐ ĐẾN NĂM 2015.…… 87 3.1 Căn sơ đề xuất giải pháp………………………………………… 87 3.1.1 Căn 1: Định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011–2020………………………………… Cao học QTKD 2008 - 2010 -3- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 87 Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học 3.1.2 Căn 2: Kế hoạch phát triển viễn thông TTVTĐL-PCNĐ………… 89 3.1.3 Căn 3: Kết phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ……………………………………………………………… 92 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ thị trường viễn thông……………………………………………………………… 93 3.2.1 Quan điểm đề xuất nâng cao sức cạnh tranh……………………………… 93 3.2.2 Mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh………………………………………… 94 3.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh TTVTĐLPCNĐ……………………………………… ………………………………… 94 3.2.3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh…………………………………………………………………………… 94 3.2.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên…… 103 3.2.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường………………………………………………………………………… 110 3.3 Tóm tắt chương 3………………………………………………………… 117 Kết luận………………………………………………………………………… 119 Danh mục tài liệu tham khảo………………………………………………… 121 Phụ lục………………………………………………………………………… 122 Tóm tắt luận văn……………………………………………………………… 134 Cao học QTKD 2008 - 2010 -4- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN - NPC Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc EVNTelecom Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực PCNĐ Công ty Điện lực Nam Định TTVTĐL Trung tâm Viễn thông Điện lực PR Quan hệ công chúng R&D Nghiên cứu phát triển CDMA Đa truy nhập phân chia theo mã GSM Hệ thống di động toàn cầu 10 SMS Dịch vụ nhắn tin 11 MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện 12 BTS Trạm thu phát sóng 13 3G Công nghệ di động thứ 14 WAP Ứng dụng giao thức không dây 15 ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng 16 CBCNV Cán công nhân viên 17 CSKH Chăm sóc khách hàng Cao học QTKD 2008 - 2010 -5- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC CÁC BẢNG trang Bảng 1.1: Ma trận SWOT………………………………………………… 27 Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh viễn thông TTVTĐL-PCNĐ 49 Bảng 2.2: So sánh nhân tố tạo nên lực cạnh tranh EVNTelecom với đối thủ……………………………………………… 54 Bảng 2.3: Phân loại cấu nhân lực theo giới tính độ tuổi…………… 61 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực trình độ lực lượng quan trọng…… 62 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân lực trực tiếp làm công tác viễn thông…………… 63 Bảng 2.6: Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông………………………………………………………… 77 Bảng 3.1: Dự toán kinh phí nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh……………………………………………………………………… 102 Bảng 3.2: Cơ cấu tổ chức lao động lĩnh vực viễn thông …………… 104 10 Bảng 3.3: Dự toán kinh phí đào tạo …………………………………….… 109 11 Bảng 3.4: Kế hoạch chăm sóc khách hàng ……………………………… 116 12 Bảng 3.5: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường……….…………… … 117 Cao học QTKD 2008 - 2010 -6- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ trang Hình 1.1 - Mô hình áp lực Micheal E.Porter……………………… 21 Hình 1.2 - Môi trường cạnh tranh doanh nghiệp…………………… 25 Hình 1.3 - Chuỗi giá trị Michael Porter……………………………… 26 Hình 1.4 - Khung phân tích SWOT……………………………………… 26 Hình 2.1 – Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Nam Định…………… 41 Hình 2.2 – Sơ đồ tổ chức Trung tâm Viễn thông Điện lực………… 46 Cao học QTKD 2008 - 2010 -7- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài: “Phân tích số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh EVNTelecom thị trường tỉnh Nam Định đến năm 2015” Tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thiện đề tài Tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Nghiến giáo viên trực tiếp hướng dẫn, thầy cô khoa Kinh tế Quản lý tận tâm giúp đỡ suốt trình học tập trình thực luận văn Tác giả xin cám ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp công tác Trung tâm Viễn thông Điện lực – Công ty Điện lực Nam Định, bạn bè đồng nghiệp khác giúp đỡ trình làm luận văn Mặc dù với cố gắng thân, điều kiện hạn chế nghiên cứu tài liệu tham khảo, điều tra khảo sát thị trường thu thập liệu thực tế, khả tổng hợp phân tích thân có hạn, nên chắn luận văn chánh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận nhận xét, góp ý thầy cô bạn học viên để luận văn hoàn thiện công tác thực tiễn sau Xin chân thành cám ơn! Hà Nội, tháng 10 năm 2010 Tác giả Trần Hải Kiếm Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh vừa tất yếu kinh tế, vừa đồng thời đặc trưng bật Bất luận lĩnh vực hay ngành hàng thị trường có chiếm lĩnh chia cắt doanh nghiệp tham gia cạnh tranh Trong doanh nghiệp muốn tồn phát triển việc đảm bảo giữ vững phần thị trường có, phải tìm cách vươn lên mở rộng thị trường Cho nên doanh nghiệp phải tạo cho vị chắn ổn định thị trường giành lợi so với đối thủ cạnh tranh Chính vậy, đề giải pháp nâng cao khả cạnh tranh sở phân tích, đánh giá môi trường, đối thủ cạnh tranh giải pháp, biện pháp thực thích hợp điều kiện cần thiết để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, đứng vững phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường Cạnh tranh thị trường viễn thông ngày trở nên gay gắt, đòi hỏi nhà quản lý, doanh nghiệp viễn thông tri thức khác liên quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức máy, quản lý nhân sự, xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh, marketing đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp trình hội nhập kinh tế quốc tế Quá trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đồng nghĩa với việc cạnh trạnh không tầm quốc gia mà tầm khu vực quốc tế Cạnh tranh xuất với đời nhiều nhà khai thác, cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường buộc doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cần tiến hành hoạt động giành giữ khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tìm cách tạo nên khác biệt với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cạnh tranh Để đảm bảo thành công, nhà cung cấp dịch vụ quản lý viễn thông cần có sách đắn phải tìm biện pháp tối ưu mong bắt kịp thời hội nhập với xu chung giới Cao học QTKD 2008 - 2010 -8- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học KẾT LUẬN Việc doanh nghiệp tìm cho chỗ đứng vững chắc, an toàn kinh tế thị trường điều khó khăn Tìm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho công ty mục đích đào tạo cho công ty chỗ đứng, vị thương trường Trong trình nghiên cứu, bám sát vào thực tiễn hoạt động kinh doanh TTVTĐL-PCNĐ năm qua thấy Công ty đạt thành tựu đáng kể, Công ty có chỗ đứng thị trường, có uy tín khách hàng Tuy nhiên để nâng cao khả cạnh tranh bước vào trình hội nhập kinh tế khu vực giới Công ty nhiều việc phải làm Đề tài: “Phân tích số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh EVNTelecom thị trường tỉnh Nam Định đến năm 2015“ với nhiều nội dung cần nghiên cứu vấn đề xúc lý luận thực tiễn Trong khuân khổ luận văn, đề tài sâu vào giải vấn đề chủ yếu sau: Luận văn hệ thống hoá khái niệm cạnh tranh, tính tất yếu khách quan cạnh tranh kinh tế thị trường, công cụ thủ yếu sử dụng cạnh tranh, phân tích lực cạnh tranh, yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp Luận văn phân tích đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính đặc thù ngành kinh doanh viễn thông nói chung, TTVTĐL-PCNĐ nói riêng có ảnh hưởng tới lực cạnh tranh công ty Luận văn phân tích thực trạng cạnh tranh viễn thông TTVTĐL-PCNĐ thời gian vừa qua thông qua việc phân tích thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh,…từ yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ, ưu, nhược điểm thực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ Luận văn làm rõ xu hướng cạnh tranh cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian tới Cao học QTKD 2008 - 2010 -119- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ, giải pháp là: Một là: Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Hai là: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Ba là: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường Trên số ý kiến thân đưa nhằm áp dụng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh công ty “Lý thuyết màu xám”, giải pháp lý thuyết mà thôi, để có kết tốt từ giải pháp thiết nghĩ công ty phải vận dụng cách phù hợp Với nội dung đề cập luận văn, tác giả hy vọng làm sáng rõ thêm vấn đề nâng cao lực cạnh tranh TTVTĐL-PCNĐ thị trường viễn thông Chắc nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu Cao học QTKD 2008 - 2010 -120- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chỉ thị Bộ trưởng Bộ Bưu chính, viễn thông Định hướng Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 Garry D.Smith, Danny R.Arnold, Bobby G.Bzzell, chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông (2004), Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu Điện, Hà Nội PGS.TS Trần Văn Hùng (2004), Cạnh tranh kinh tế, NXB Thế giới, Hà Nội Michael E.Porter (1998), Chiến lược cạnh tranh, NXB Tổng hợp, TP.HCM TS Nguyễn Văn Nghiến (2004), Quản lý chiến lược, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TS Nguyễn Văn Nghiến (2007), Bài giảng môn Quản lý Chiến lược, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội GS.TS NGƯT Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị Kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu Điện, Hà Nội GS-TS Đỗ Văn Phức (2006), Quản lý doanh nghiệp, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 10 Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam – Trung tâm Thông tin Bưu điện (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu Điện, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động xã hội 12 Các Website: www.evntelecom.com.vn, www.thongtincongnghe.com.vn, www.mobifone.com.vn, www.viettel.com.vn, www.mic.gov.vn, www.vinaphone.com.vn, www.vnpt.com.vn Cao học QTKD 2008 - 2010 -121- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Để phục vụ cho đề tài tốt nghiệp cao học: “Phân tích số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh EVNTelecom thị trường tỉnh Nam Định đến năm 2015” xin Quý vị vui lòng cho trao đổi số vấn đề sau nhằm hoàn thiện việc tìm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp đề tài Những ý kiến Quý vị giữ bí mật, sử dụng mức phân tích tổng hợp Xin lưu ý câu trả lời sai Trân trọng cảm ơn Quý vị ý kiến đóng góp I Những thông tin Quý vị biết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam (đánh dấu 3vào ô thông tin Quý vị biết, không xó thông tin để trống) Quý vị biết đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đây? EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone      VNPT  Các doanh nghiệp viễn thông cung cấp loại hình dịch vụ viễn thông nào? EVN Mobi Vina Viettel Sfone VNPT DỊCH VỤ Telecom fone fone - Điện thoại di động toàn quốc - Điện thoại di động nội tỉnh - Điện thoại cố định không dây - Điện thoại cố định có dây - Internet (ADSL…) - Cho thuê đường truyền số liệu - VoIP Các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam sử dụng loại công nghệ dịch vụ thông tin di động? CÔNG NGHỆ EVN Telecom Mobi fone Vina fone Viettel Sfone VNPT GSM (Global System for Mobile communications) CDMA (Code Division Multiple Access) Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động, Quý vị chọn loại công nghệ nào? GSM  CDMA  Theo Quý vị việc cung cấp dịch vụ thoại kèm theo mua máy tính đặc thù hệ thống SPT EVNTelecom là: Cao học QTKD 2008 - 2010 -122- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học Lợi  Bất lợi  Theo thứ tự từ đến 5, đánh giá mức độ đồng ý quý vị câu hỏi: Kém Trung bình Khá Tốt Theo Quý vị tiềm lực doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nào? Mức độ Mức độ Tiềm lực Tiềm lực a Tài EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT b Nhân lực EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT Rất tốt 5 c Quản lý EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT d Sản phẩm, dịch vụ EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT II Nhận xét Quý vị cách cho điểm TTVTĐL-PCNĐ-EVNTelecom: Tiêu thức Mức điểm a Về chất lượng dịch vụ Cuộc gọi điện thoại di động + Cố định không dây nội tỉnh Cuộc gọi điện thoại di động + Cố định không dây liên tỉnh, quốc tế Cuộc gọi điện thoại cố định có dây 10 Internet băng thông rộng ADSL 11 Internet tốc độ cao EV-DO 12 Kênh thuê riêng 13 VoIP 179 14 Chất lượng máy điện thoại cố định không dây (Pin, sóng, độ bền) 15 Chất lượng máy điện thoại di động (Pin, sóng, độ bền…) b Về giá dịch vụ 16 Giá cước dịch vụ viễn thông 17 Giá máy điện thoại c Về quảng cáo 18 Quảng cáo dịch vụ đa dạng, thường xuyên 19 Nội dung quảng cáo ấn tượng, dễ nhớ 20 Mức độ quảng cáo phù hợp d Dịch vụ giá trị gia tăng 21 Nhắn tin, hộp thư thoại,… 22 Truy cập Internet qua điện thoại di động, gọi tay ba… Cao học QTKD 2008 - 2010 -123- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học Tiêu thức Mức điểm e Chăm sóc, phục vụ khách hàng 23 Chất lượng phục vụ (Thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình…) 24 Thủ tục đăng ký (nhanh, đơn giản,…) 25 Chính sách hậu 26 Chương trình khuyến (phù hợp, đa dạng,…) 27 Hệ thống đại lý, kênh phân phối… 28 Theo Quý vị việc tổ chức hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông EVNTelecom nào? Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt 29 Thời gian vừa qua EVNTelecom cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông 3G, EVNTelecom nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng triển khai dịch vụ 3G Quý vị có ý định trở thành khách hàng EVNTelecom không? Có  Xem xét  Không  30 Theo quý vị để giữ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mình, EVNTelecom cần trọng vào lĩnh vực nào? Chất lượng Chăm sóc KH Quảng cáo Giá trị gia tăng Nâng cấp hệ thống      Những ý kiến đóng góp khác:…………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… III Xin cho biết đôi nét quý vị  Nam  Nữ Giới tính: Tuổi đời Quý vị thuộc nhóm:  Dưới 30  Từ 30 đến 44  Từ 45 đến 54  Từ 55 trở lên Công việc làm:  Công nhân  Nhân viên văn phòng  Nhân viên bán hàng  Kỹ sư, chuyên viên  Cán quản lý  Khác Đang sử dụng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp: EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT Khác        Quý vị biết đến nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam thông qua:  Báo  Đài  Ti vi  Bạn bè  Cơ quan, gia đình  Quảng cáo trời  Khác Cao học QTKD 2008 - 2010 -124- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN - Với câu hỏi 1,2,3,4,29,30 câu không cho điểm, kết dùng để quan sát tính theo tỷ lệ phần trăm (tổng số thông tin chọn phiếu / 100 phiếu khảo sát) Trên 50% thị trường biết đến, nhỏ 50% thị trường biết đến - Các câu hỏi lại câu hỏi cho điểm từ đến tương ứng với Kém, Trung bình, Khá, Tốt Rất tốt Điểm sử dụng để quan sát điểm tính Trung bình mà chuyên gia đánh giá theo phiếu khảo sát Kết sau: I Những thông tin quý vị biết doanh nghiệp cung cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam (đánh dấu √ vào ô thông tin quý vị biết, thông tin để trống) Quý vị biết đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đây? EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone 99% 99% 100% 99% 73% VNPT 98% Các doanh nghiệp viễn thông cung cấp loại hình dịch vụ viễn thông nào? EVN Mobi Vina Viettel Sfone VNPT DỊCH VỤ Telecom fone fone - Điện thoại di động toàn quốc 83% 95% 96% 97% 58% - Điện thoại di động nội tỉnh 77% 26% - Điện thoại cố định không dây 98% 48% 45% - Điện thoại cố định có dây 62% 65% 44% 98% - Internet (ADSL…) 73% 76% 42% 80% - Cho thuê đường truyền số liệu 43% 43% 28% 70% - VoIP 49% 49% 30% 78% 3- Các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam sử dụng loại công nghệ dịch vụ thông tin di động? CÔNG NGHỆ GSM (Global System for Mobile communications) CDMA (Code Division Multiple Access) EVN Telecom Mobi fone Vina fone Viettel 87% 86% 83% 85% Sfone VNPT 72% Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động, quý vị chọn loại công nghệ nào? CDMA 31% GSM 69% Cao học QTKD 2008 - 2010 -125- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học Theo Quý vị việc cung cấp dịch vụ thoại kèm theo mua máy tính đặc thù hệ thống SPT EVNTelecom là: Lợi 18,68% Bất lợi 81,32% Theo Quý vị tiềm lực doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nào? Mức độ Mức độ Tiềm lực Tiềm lực a Tài EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT b Nhân lực EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT Điểm 3,25 4,96 4,97 3,92 3,12 4,99 Điểm 2,98 4,95 4,89 4,91 3,29 4,94 Mức Khá tốt Rất tốt Rất tốt Tốt Khá Rất tốt Mức Khá Rất tốt Rất tốt Rất tốt Khá tốt Rất tốt c Quản lý EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT d Sản phẩm, dịch vụ EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT Điểm 3,21 4,93 4,87 4,91 3,29 4,96 Điểm 3,12 3,99 4,12 3,99 2,97 3,47 Mức Khá Rất tốt Rất tốt Rất tốt Khá tốt Rất tốt Mức Khá Tốt Tốt Tốt Khá Khá tốt II Nhận xét Quý vị cách cho điểm TTVTĐL-PCNĐ- EVNTelecom Tiêu thức Điểm Mức a Về chất lượng dịch vụ Cuộc gọi điện thoại di động + Cố định không dây nội tỉnh 3,12 Khá Cuộc gọi điện thoại di động + Cố định không dây liên tỉnh, quốc tế 3,99 Tốt Cuộc gọi điện thoại cố định có dây 4,98 Rất tốt 10 Internet băng thông rộng ADSL 3,40 Khá tốt 11 Internet tốc độ cao EV-DO 4,95 Rất tốt 12 Kênh thuê riêng 4,10 Tốt 13 VoIP 179 4,97 Rất tốt 14 Chất lượng máy điện thoại cố định không dây (Pin, sóng, độ bền) 3,47 Khá tốt 15 Chất lượng máy điện thoại di động (Pin, sóng, độ bền…) 3,10 Khá 16 Giá cước dịch vụ viễn thông 2,98 Khá 17 Giá máy điện thoại c Về quảng cáo 18 Quảng cáo dịch vụ đa dạng, thường xuyên 19 Nội dung quảng cáo ấn tượng, dễ nhớ 20 Mức độ quảng cáo phù hợp 3,12 Khá 1,99 2,56 2,10 TB TB TB b Về giá dịch vụ Cao học QTKD 2008 - 2010 -126- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học Điểm Tiêu thức d Dịch vụ giá trị gia tăng 21 Nhắn tin, hộp thư thoại,… 22 Truy cập Internet qua điện thoại di động, gọi tay ba… e Chăm sóc, phục vụ khách hàng 23 Chất lượng phục vụ (Thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình…) 24 Thủ tục đăng ký (nhanh, đơn giản,…) 25 Chính sách hậu 26 Chương trình khuyến (phù hợp, đa dạng,…) 27 Hệ thống đại lý, kênh phân phối… Mức 3,21 2,98 Khá Khá 3,10 3,09 2,47 1,99 3.08 Khá Khá TB TB Khá 28 Theo Quý vị việc tổ chức hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông EVNTelecom nào? Điểm Mức 2,67 TB 29 Trong thời gian tới EVNTelecom nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông lên 3G Quý vị có ý định trở thành khách hàng EVNTelecom không? Có 26% Xem xét 72% Không 2% 30 Theo Quý vị có để giữ thu khách hàng sử dụng dịch vụ mình, EVNTelecom cần trọng vào lĩnh vực nào? Chất lượng Chăm sóc KH 91% Quảng cáo Giá trị gia tăng Nâng cấp hệ thống 30% 46% 53% 78% III Thông tin chuyên gia tham gia khảo sát Nam: 60 người Nữ: 40 người Giới tính: Tuổi đời: Dưới 30: 33 người Từ 30 đến 44: 36 người Từ 45 đến 54: 26 người Từ 55 trở lên: người Công việc làm: Công nhân Nhân viên văn phòng Nhân viên bán hàng Kỹ sư, chuyên viên Cán quản lý Khác Đang sử dụng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp: EVNTelecom Mobifone Vinafone Viettel Sfone VNPT 68 63 57 42 81 Quý vị biết đến nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam thông qua: Báo: 73% Đài: 34% Ti vi: 81% Bạn bè: 50% Cơ quan, gia đình: 53% Quảng cáo trời: 45% Khác: 25% Cao học QTKD 2008 - 2010 -127- Khác Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học PHỤ LỤC BẢN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Cao học QTKD 2008 - 2010 -128- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC ISO9001:2000 BẢN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Số: 5118 / CB-EVNTel-KT Doanh nghiệp: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Địa chỉ: 30A Phạm Hồng Thái – Bà Đình – Hà Nội Điện thoại: 04.2100504 Fax: 04.7151109 E-mail: p4evntel@gmail.com CÔNG BỐ Chất lượng dịch vụ: ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY E-COM SỬ DỤNG HẠ TẦNG MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Phù hợp tiêu chuẩn: TCCS 68-01:2007/EVNTel: Dịch vụ điện thoại không dây E-Com sử dụng hạ tầng mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng DANH MỤC CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG Dịch vụ: Điện thoại cố định không dây E-Com sử dụng hạ tầng mạng viễn thông di động mặt đất STT Tên tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Tỷ lệ gọi bị rơi Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trở lời điện thoại vòng 60 giây) Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ BCVT số 380/QLCL-NV ngày 11/10/2007 Mức theo TCN 6801:2007/EVNTel >=92% >=3,0 Mức công bố >=92% >=3,0 =80% Hà nội, ngày 18 tháng năm 2007 CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC GIÁM ĐỐC (Đã ký) NGUYỄN MẠNH BẰNG Cao học QTKD 2008 - 2010 -130- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC ISO9001:2000 BẢN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Số: 1814 / CB-EVNTel-KT Doanh nghiệp: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Địa chỉ: 30A Phạm Hồng Thái – Bà Đình – Hà Nội Điện thoại: 04.2100504 Fax: 04.7151109 E-mail: p4evntel@gmail.com CÔNG BỐ Chất lượng dịch vụ: ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Phù hợp tiêu chuẩn: TCN 68-186:2006: Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng DANH MỤC CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG Dịch vụ: Điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất STT Tên tiêu Cuộc gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trở lời điện thoại vòng 60 giây) Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ BCVT số 134/QLCL-NV ngày 23/4/2007 Mức theo TCN 68186:2006 >=92% =3,0 >=92% =3,0 =90% =80% 24 h/ngày >=80% Hà nội, ngày 18 tháng năm 2007 CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC GIÁM ĐỐC (Đã ký) NGUYỄN MẠNH BẰNG Cao học QTKD 2008 - 2010 -132- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Trần Hải Kiếm Luận văn thạc sỹ khoa học TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC ISO9001:2000 BẢN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Số: 1810 / CB-EVNTel-KT Doanh nghiệp: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Địa chỉ: 30A Phạm Hồng Thái – Bà Đình – Hà Nội Điện thoại: 04.2100504 Fax: 04.7151109 E-mail: p4evntel@gmail.com CÔNG BỐ Chất lượng dịch vụ: ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Phù hợp tiêu chuẩn: TCN 68-218:2006: Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng DANH MỤC CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG Dịch vụ: Truy nhập Internet ADSL STT Tên tiêu Lưu lượng sử dụng trung bình Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Hồi âm khiếu nại khách hàng Mức theo TCN 68218:2006 Mức công bố =99,5% =80% (Sổ khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại thời hạn 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trở lời điện thoại vòng 60 giây) Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ BCVT số 136/QLCL-NV ngày 23/4/2007 Hà nội, ngày 18 tháng năm 2007 CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC GIÁM ĐỐC (Đã ký) NGUYỄN MẠNH BẰNG Cao học QTKD 2008 - 2010 -133- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ... tài: Phân tích số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh EVNTelecom thị trường tỉnh Nam Định đến năm 2015 Tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thiện... vị chắn ổn định thị trường giành lợi so với đối thủ cạnh tranh Chính vậy, đề giải pháp nâng cao khả cạnh tranh sở phân tích, đánh giá môi trường, đối thủ cạnh tranh giải pháp, biện pháp thực thích... văn thạc sỹ khoa học Chính vậy, xin chọn đề tài: Phân tích số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh EVNTelecom thị trường tỉnh Nam Định đến năm 2015 làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Mục đích