Tiểu luận cuối kỳ Xã hội học du lịch: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM

Từ lâu hoạt động dịch vụ tại các bảo tàng đã trở thành phổ biến và không thể thiếu, đặc biệt là nhiều nước phát triển như Mỹ, Pháp, Anh, Hà Lan, Ý,… hay ngay cả những nước trong khu vực như Trung Quốc, Singapore, Thái Lan,… Ở Việt Nam giai đoạn trước năm 1986, những hoạt động dịch vụ ít được đề cập đến trong hoạt động của các bảo tàng. Nhưng từ sau năm 1986 cùng với chính sách mở cửa và nền kinh tế thị trường, thì tư duy và nhận thức về hoạt động dịch vụ ở các bảo tàng đã có những thay đổi và được sự quan tâm của những người làm công tác bảo tồn, bảo tàng. Luật Di sản văn hóa Việt Nam được sửa đổi và bổ sung năm 2009 ở điều 48 khoản 7 cho phép bảo tàng được tổ chức các hoạt động dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách tham quan 15. Sự nhận thức về công tác phát huy tác dụng ở mỗi bảo tàng không chỉ bó hẹp trong việc phát huy các giá trị lịch sử, văn hoá lưu giữ trong các bảo tàng mà còn được thể hiện ở việc tạo điều kiện thuận lợi, và cung cấp dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách tham quan bảo tàng như: mua sắm quà lưu niệm, vui chơi giải trí, thậm chí cả ăn uống. Từ những nhận thức đó, một số bảo tàng ở Việt Nam đã từng bước triển khai hoạt động dịch vụ và bước đầu đã đem lại những hiệu quả tích cực. Có thể thấy việc nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ là xu thế phát triển chung của các bảo tàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA XÃ HỘI HỌC    - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: XÃ HỘI HỌC DU LỊCH GIẢNG VIÊN: PGS.TS TRỊNH VĂN TÙNG ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM Hà Nội, tháng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn 10 Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 10 Đối tƣợng, khách thể phạm vi nghiên cứu 11 Câu hỏi nghiên cứu 11 Giả thuyết nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 PHẦN HAI: NỘI DUNG CHÍNH 16 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 17 1.1 Cơ sở lý luận 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM 23 2.1 Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày 26 2.2 Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống 28 2.3 Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm 29 CHƢƠNG 3: SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM XÃ HỘI TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM 32 3.1 Sự khác biệt giới việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 32 3.2 Sự khác biệt tuổi việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 33 3.3 Sự khác biệt trình độ học vấn việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 34 3.4 Sự khác biệt không gian địa lý việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 36 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 43 Bảng hỏi (Tiếng Việt) 43 Bảng hỏi (Tiếng Anh) 46 Biên vấn sâu 49 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Sự khác biệt giới ngƣời trả lời việc đánh giá dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Bảng 2: Sự khác biệt trình độ học vấn ngƣời trả lời việc đánh giá dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Bảng 3: Sự khác biệt tuổi ngƣời trả lời việc đánh giá dịch vụ ăn uống Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Bảng 4: Sự khác biệt không gian địa lý ngƣời trả lời việc đánh giá dịch vụ ăn uống Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Bảng 5: Sự khác biệt không gian địa lý ngƣời trả lời việc đánh giá dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính (Đơn vị %) Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn (Đơn vị %) Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi (Đơn vị %) Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo không gian địa lý (Đơn vị %) Biểu đồ 5: Số lần tới tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam khách du lịch (Đơn vị %) Biểu đồ 6: Thời gian tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam khách du lịch (Đơn vị %) Biểu đồ 7: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam du khách (Đơn vị %) Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng du khách dịch vụ Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %) Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %) Biểu đồ 10: Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %) Biểu đồ 11: Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %) PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ lâu hoạt động dịch vụ bảo tàng trở thành phổ biến thiếu, đặc biệt nhiều nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Pháp, Anh, Hà Lan, Ý,… hay nƣớc khu vực nhƣ Trung Quốc, Singapore, Thái Lan,… Ở Việt Nam giai đoạn trƣớc năm 1986, hoạt động dịch vụ đƣợc đề cập đến hoạt động bảo tàng Nhƣng từ sau năm 1986 với sách mở cửa kinh tế thị trƣờng, tƣ nhận thức hoạt động dịch vụ bảo tàng có thay đổi đƣợc quan tâm ngƣời làm công tác bảo tồn, bảo tàng Luật Di sản văn hóa Việt Nam đƣợc sửa đổi bổ sung năm 2009 điều 48 khoản cho phép bảo tàng đƣợc tổ chức hoạt động dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách tham quan [15] Sự nhận thức công tác phát huy tác dụng bảo tàng không bó hẹp việc phát huy giá trị lịch sử, văn hoá lƣu giữ bảo tàng mà đƣợc thể việc tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách tham quan bảo tàng nhƣ: mua sắm quà lƣu niệm, vui chơi giải trí, chí ăn uống Từ nhận thức đó, số bảo tàng Việt Nam bƣớc triển khai hoạt động dịch vụ bƣớc đầu đem lại hiệu tích cực Có thể thấy việc nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ xu phát triển chung bảo tàng giới nói chung Việt Nam nói riêng Trực thuộc Viện Khoa học xã hội Việt Nam, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Nhà nƣớc đầu tƣ xây dựng nằm hệ thống bảo tàng quốc gia Việt Nam, đƣợc khánh thành vào ngày 12/11/1997[16] Hiện bảo tàng Dân tộc học Việt Nam đƣợc coi bảo tàng thu hút khách tham quan nƣớc Tính đến ngày 23/9/2007, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam đón tiếp tổng cộng 1.134.858 lƣợt khách tham quan, có 634.976 lƣợt ngƣời Việt Nam, 489.882 lƣợt khách quốc tế đến từ 40 nƣớc vùng lãnh thổ[17] Năm 2014, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam đƣợc Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch trao tặng giải thƣởng “Điểm tham quan du lịch hàng đầu Việt Nam năm 2014”[18] Với đầu tƣ hoạt động dịch vụ, khách tham quan đến với bảo tàng không đƣợc tham quan, đƣợc xem, đƣợc cung cấp thông tin, đƣợc tiếp nhận giá trị lịch sử, văn hoá, mà đƣợc phục vụ nhu cầu cần thiết trình tham quan bảo tàng Hoạt động dịch vụ đóng vai trò quan trọng phát triển bảo tàng đại, mà việc nghiên cứu hài lòng khách du lịch hoạt động dịch vụ bảo tàng để từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách cần thiết Tuy nhiên từ trƣớc đến chƣa có nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch bảo tàng nói chung bảo tàng Dân tộc học nói riêng dƣới góc độ Xã hội học Từ lý trên, định nghiên cứu đề tài: “Mức độ thỏa mãn khách du lịch sản phẩm dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam” với hai mục đích: Làm sáng tỏ mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam; làm rõ khác biệt nhóm xã hội việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch bảo tàng Kết nghiên cứu góp phần giúp nhà quản lý xem xét lựa chọn cách thức phù hợp hoạt động dịch vụ; mang lại hiệu đáng kể góp phần hỗ trợ công tác giáo dục, quảng bá thu hút khách tham quan, du lịch, tạo sở để tăng nguồn thu nhập cho bảo tàng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chủ đề 1: Các nghiên cứu mối quan hệ văn hóa du lịch Quan điểm 1: Biến đổi giá trị văn hóa, giá trị di sản thành nguồn lực cho phát triển du lịch Một số viết nhƣ: “Du lịch vấn đề giữ gìn sắc văn hóa dân tộc” (Lê Hồng Lý, 2000:16); Luận án tiến sĩ: “Khai thác giá trị văn hóa truyền thống phục vụ phát triển du lịch” (Đào Duy Tuấn, 2012), “Khai thác di sản văn hóa nhƣ tài nguyên du lịch” (Nguyễn Thị Chiến, 2004:38)…, tác giả có chung ý kiến nhận định rằng: Di sản văn hóa truyền thống nguồn tài nguyên có giá trị cho phát triển du lịch Gắn kết di sản với phát triển du lịch đƣợc tác giả nhận định phƣơng cách hữu hiệu nâng cao nhận thức ngƣời dân việc gìn giữ bảo vệ di sản đồng thời góp phần quan trọng nhằm nâng cao đời sống cộng đồng dân cƣ nơi có di sản Quan điểm 2: Di sản văn hóa nguồn lực hình thành nên sản phẩm du lịch hoạt động du lịch, góp phần quan trọng việc bảo tồn phát huy giá trị di sản Tác giả Trịnh Ngọc Chung “Quản lí di sản văn hóa gắn với phát triển du lịch” (Trịnh Ngọc Chung, 2009:40) nhận định rằng: Trƣớc ngƣời ta ý nhiều tới tiềm du lịch khía cạnh điều kiện địa lí tự nhiên, khí hậu, hệ thống sở vật chất hạ tầng kĩ thuật du lịch mà chƣa đánh giá mức tiềm văn hóa phát triển du lịch, đặc biệt vai trò, ý nghĩa di tích lịch sử - văn hóa bảo tàng Quan điểm 3: Giá trị đa dạng di sản văn hóa tiền đề hình thành nên sản phẩm du lịch độc đáo, đồng thời du lịch góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội nói chung, cải thiện đời sống cộng đồng dân cƣ nơi có di sản nói riêng Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà nghiên cứu mối quan hệ du lịch di sản văn hóa phố cổ Hội An nhận định: nhờ có hệ thống sách liên kết chặt chẽ hoạt động quản lí di sản văn hóa với phát triển du lịch, Hội An trƣờng hợp thành công Việt Nam việc đảm bảo tồn lâu dài di sản văn hóa nâng cao chất lƣợng sống ngƣời dân định hƣớng phát triển du lịch.(Nguyễn Thị Thu Hà, 2009: 35) Chủ đề 2: Các nghiên cứu Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Quan điểm 1: Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam vừa sở khoa học vừa trung tâm văn hóa có tính khoa học cao tính xã hội rộng lớn Tác giả La Công Ý “Một số nhận thức kinh nghiệm nghiên cứu, sƣu tầm vật Dân tộc học bảo tàng Dân tộc học Việt Nam” (La Công Ý Nguyễn Xuân Dũng, 2011:100) nhấn mạnh vai trò khoa học bảo tàng việc khôi phục lƣu giữ giá trị văn hóa truyền thống nhƣ đề tài nghiên cứu nhằm phục hồi phát triển nghề dệt ngƣời Thái Quỳ Châu (Nghệ An) hay múa rối ngƣời Tày Định Hóa (Thái Nguyên) Quan điểm 2: Kết hợp nhiệm vụ nghiên cứu, sƣu tầm, bảo quản, trƣng bày giới thiệu văn hóa dân tộc Việt Nam với việc nâng cao nhận thức, hiểu biết văn hóa, ý thức bảo tồn phát huy di sản văn hóa công chúng Tác giả Trần Thị Thu Thủy “Học từ trải nghiệm – Hƣớng tiếp cận bảo tồn phát triển di sản văn hóa” (Trần Thị Thu Thủy Nguyễn Xuân Dũng, 2011:213) nhấn mạnh đến công tác giáo dục bảo tàng, với hệ trẻ bối cảnh biến đổi xã hội, biến đổi văn hóa diễn Chủ đề 3: Các nghiên cứu tổ chức hoạt động dịch vụ Bảo tàng Quan điểm 1: Tính tất yếu phải đa dạng hóa hoạt động bảo tàng đại, bao gồm hoạt động dịch vụ Trong viết “Đa dạng hóa hoạt động bảo tàng đại (Từ kinh nghiệm bảo tàng Dân tộc học Việt Nam”, tác giả rằng: Nhu cầu thưởng thức văn hoá nhu cầu giải trí người dân ngày tăng lên Chính bảo tàng cần thoả mãn đƣợc nhu cầu công chúng đƣơng đại, đồng thời bảo tàng phải tham gia vào cạnh tranh với hoạt động khác xã hội để lôi kéo công chúng đến với (Nguyễn Văn Huy, 2004:20-25) Một nghiên cứu khác lại ra: Ngày nay, số lƣợng bảo tàng quốc gia nhƣ toàn giới không ngừng tăng lên; bên cạnh đó, thiết chế văn hoá khác, loại hình dịch vụ văn hóa, vui chơi giải trí tăng lên đáng kể Vấn đề đặt thân bảo tàng buộc phải tự cạnh tranh với cạnh tranh với thiết chế văn hoá khác chất lƣợng đa dạng sản phẩm mà cung cấp cho xã hội để lôi kéo công chúng đến với bảo tàng Và nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ bảo tàng đại yêu cầu quan trọng để bảo tàng đáp ứng tốt nhu cầu du khách (Đặng Văn Bài, 2004: 4-17) Mặt khác, cửa hàng bảo tàng cho dù nhỏ phần quan trọng cảm nghiệm chuyến tham quan khách điểm để để bảo tàng tiếp xúc với khách tham quan (Timothy Ambrose – Crispin Paine, 2005:130) Quan điểm 2: Những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ bảo tàng đại Tác giả Nguyễn Văn Huy cho rằng, để nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ bảo tàng hai biện pháp chủ yếu nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ cán bảo tàng để thoả mãn yêu cầu việc hƣớng tới công chúng; đồng thời bảo tàng cần mở rộng giao lƣu, hợp tác quốc tế đa dạng hoá nguồn tài trợ để tổ chức hoạt động dịch vụ mà bảo tàng mong muốn với chất lƣợng cao (Nguyễn Văn Huy, 2004:20-25) Đồng quan điểm với tác giả Nguyễn Văn Huy, tác giả Đặng Văn Bài cho bảo tàng Việt Nam phải biết xây dựng dự án nhằm thu hút ủng hộ vật chất, kinh phí, trí tuệ giới, tổ chức, cá nhân toàn xã hội, miễn nội dung hoạt động thể rõ ràng mục đích phục vụ lợi ích công cộng Tất nhu cầu chân công chúng tới tham quan bảo tàng cần đƣợc nghiên cứu đáp ứng với chất lƣợng dịch vụ cao giá dịch vụ thấp điều kiện cho phép (không nhằm mục tiêu thu lợi giá) Đó thực chất tính chất phi vụ lợi bảo tàng (Đặng Văn Bài, 2004:4-17) Chủ đề 4: Các nghiên cứu hài lòng du khách dịch vụ du lịch Quan điểm: Sự hài lòng yếu tố định khả quay lại khách du lịch địa điểm đến Một số viết nhƣ “Nghiên cứu hài lòng du khách sản phẩm du lịch Cù Lao An Bình, tỉnh Vĩnh Long” Nguyễn Thị Kiều Nga, “Các nhân tố tác động đến hài lòng du khách đến Phố Cổ Hội An”, Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2011) mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ điểm đến du lịch hài lòng du khách Từ việc tổng quan tài liệu cho thấy, nghiên cứu mối quan hệ di sản văn hóa phát triển du lịch đƣợc nhà nghiên cứu lịch sử, nghiên cứu văn hóa quan tâm, nhiên đề cập đến trƣờng hợp thuộc lĩnh vực du lịch đô thị nhƣ phố cổ Hội An mà chƣa có nghiên cứu di sản văn hóa nói chung, bảo tàng nói riêng Hơn nữa, nghiên cứu bảo tàng, cụ thể bảo tàng Dân tộc học Việt Nam trọng đến tính khoa học giáo dục bảo tàng mà chƣa trọng đến việc kết hợp hoạt động du lịch với hoạt động bảo tàng Nhƣ vậy, nói việc nghiên cứu sử dụng giá trị văn hóa cho phát triển du lịch bảo tàng, từ đánh giá mức độ hài lòng du khách bảo tàng hƣớng nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn 3.1 Ý nghĩa khoa học Thứ nhất, nghiên cứu nhằm làm rõ số khái niệm sau Xã hội học Du lịch: Sự hài lòng; Dịch vụ du lịch Thứ hai, nghiên cứu vận dụng lý thuyết nhu cầu Maslow nhằm phân tích nhu cầu, động cơ, kỳ vọng, hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Kết nghiên cứu sở thực nghiệm góp phần kiểm chứng lý thuyết 3.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu liệu cụ thể góp phần phản ánh xác thực hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Với nhận định, đánh giá dựa sở phƣơng pháp luận đề tài mong muốn góp phần đƣa khuyến nghị, giải pháp để giúp quan quản lý, tổ chức du lịch làm đánh giá sản phẩm dịch vụ Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam nói riêng; đồng thời làm để tham khảo việc định hƣớng sách đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng, truyền thông,… nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, khách thăm quan Bảo tàng nói chung Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 4.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm làm sáng tỏ mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, làm rõ khác biệt nhóm xã hội việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch bảo tàng 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Thứ nhất, thiết kế xây dựng sở liệu để làm rõ mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Văn Bài (2004), “Bảo tàng cho tƣơng lai tƣơng lai bảo tàng”, Tạp chí Di sản văn hóa, số 8, trang 7-14 Nguyễn Thị Chiến (2004), “Khai thác di sản văn hóa nhƣ tài nguyên du lịch”, Tạp chí Văn hóa nghệ thuật, số 2, tr.38 Trịnh Ngọc Chung (2009), “Quản lí di sản văn hóa gắn với phát triển du lịch”, Tạp chí văn hóa nghệ thuật, số 302, 8/2009 Nguyễn Thanh Hằng (2008), “Khai thác du lịch bảo tàng quốc gia Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ ngành Du lịch học, Đại học Khoa học xã hội nhân văn – ĐHQGHN Nguyễn Thị Thu Hà (2009), “Phát triển du lịch với việc quản lí di sản văn hóa Hội An”, Tạp chí Văn hóa nghệ thuật, số 300, 6/2009 Nguyễn Văn Huy (2004), “Đa dạng hóa hoạt động bảo tàng đại (Từ kinh nghiệm bảo tàng Dân tộc học Việt Nam)”, Tạp chí Di sản văn hóa, số 6, trang 20-25 Lê Hồng Lý (2000), “Du lịch vấn đề giữ gìn sắc văn hóa dân tộc”, Tạp chí Văn hóa nghệ thuật, số 2, tr.16-19 Nguyễn Thị Kiều Nga (2013),” Nghiên cứu hài lòng du khách sản phẩm du lịch Cù Lao An Bình tỉnh Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ ngành Du lịch học, Đại học Khoa học xã hội nhân văn – ĐHQGHN Trần Thị Thu Thủy (2011) Nguyễn Xuân Dũng (chủ biên), “Các công trình nghiên cứu bảo tàng Dân tộc học Việt Nam VII, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 10 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Hồng Đức, tr 13-15 11 Đào Duy Tuấn (2012), “Khai thác giá trị văn hóa truyền thống phục vụ phát triển du lịch (Nghiên cứu trường hợp làng Mông Phụ, xã Đường Lâm, thị xã Sơn Tây)”, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội 12 Trịnh Văn Tùng, Tập giảng Xã hội học quản lí 13 Timothy Ambrose – Crispin Paine, 2005, Cơ sở bảo tàng (Museum Basics), Nhà xuất Bảo tàng Cách mạng Việt Nam, trang 130, 496 trang 14 Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2011), “Các nhân tố tác động đến hài lòng du khách đến phố cổ Hội An”, Luận văn thạc sĩ 15 La Công Ý (2011) Nguyễn Xuân Dũng (chủ biên), “Các công trình nghiên cứu Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam VII”, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 41 CÁC TÀI LIỆU WEB 16 Cổng thông tin điện tử Tƣ pháp, Hệ thống văn quy phạm pháp luật, Thông tƣ số: 18/2010/TT-BVHTTDL Quy định tổ chức hoạt động dịch vụ bảo tàng, http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx ?ItemID=26263, truy cập ngày 2/12/2015 17 Website Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, Lịch sử bảo tàng, http://www.vme.org.vn/bao-tang-va-cong-dong/lich-su-bao-tang/, truy cập ngày 2/12/2015 18 Website Cục Di sản văn hóa, 10 năm mở cửa Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, http://dch.gov.vn/pages/news/preview.aspx?n=42&c=4, truy cập ngày 2/12/2015 19 Thiên Hƣơng, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam kỷ niệm 20 năm thành lập, Báo Nhân dân điện tử, http://www.nhandan.com.vn/mobile/_mobile_vanhoa/_mobile_dongchay/item/ 27797702.html, truy cập ngày 2/12/2012 42 PHỤ LỤC Bảng hỏi (Tiếng Việt) ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA XÃ HỘI HỌC BẢNG HỎI ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM Chào ông/bà! Tôi sinh viên Khoa Xã hội học – Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Mức độ thỏa mãn khách du lịch dịch vụ du lịch Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam” Sự hợp tác ông/bà có ý nghĩa quan trọng đề tài nghiên cứu Những thông tin ông/bà cung cấp nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học đảm bảo tính khuyết danh Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông/bà! Ông/bà đến từ đâu? Đây lần thứ ông/bà đến bảo tàng? Lần Lần thứ hai Lần thứ ba Lần thứ tƣ trở lên Ông/bà tham quan bảo tàng bao lâu? Dƣới tiếng Từ đến tiếng Từ đến tiếng Hơn tiếng Mục đích ông/bà đến bảo tàng gì? Ông/bà sử dụng dịch vụ dƣới bảo tàng? 43 Chƣa sử dụng Đã sử dụng Dịch vụ Lý chƣa sử dụng (nếu có) Hƣớng dẫn tham quan trƣng bày Ăn uống Mua sắm đồ lƣu niệm Cung cấp thông tin Trông giữ xe Vệ sinh Ông/bà đánh giá nhƣ dịch vụ bảo tàng mà ông/bà sử dụng? Mức độ hài lòng Dịch vụ Hƣớng dẫn tham quan trƣng bày Ăn uống Mua sắm đồ lƣu niệm Cung cấp thông tin Trông giữ xe Vệ sinh Rất Không Bình không hài thƣờng hài lòng lòng Rất hài lòng Hài lòng 5 5 5 4 3 2 1 Lý không hài lòng/ không hài lòng Ông/bà đánh giá nhƣ dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày bảo tàng? Mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá Mức độ chuyên nghiệp hƣớng dẫn viên Kỹ giao tiếp hƣớng dẫn viên Thái độ hƣớng dẫn viên Trang phục hƣớng dẫn viên Phí dịch vụ Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng 5 5 44 Ông/bà đánh giá nhƣ dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm bảo tàng? Mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá Sản phẩm đa dạng Chất lƣợng sản phẩm Chăm sóc khách hàng Giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng 5 5 4 4 3 3 2 2 Rất không hài lòng 1 1 Ông/bà đánh giá nhƣ dịch vụ ăn uống bảo tàng? Mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá Món ăn đa dạng Chăm sóc khách hàng Giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng 5 4 3 2 Rất không hài lòng 1 10 Ông/bà có kiến nghị để dịch vụ bảo tàng ngày hoàn thiện hơn? Xin cảm ơn ông/bà giúp đỡ hoàn thành nghiên cứu! 45 Bảng hỏi (Tiếng Anh) VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI UNIVERSITY OF SOCIAL SCIENCES AND HUMANITIES FACULTY OF SOCIOLOGY VISITOR SURVEY Good morning/afternoon I am a student Now I am studying at University of Social Sciences and Humanities We are looking to find out more about our visitors and what you think about the Vietnam Museum of Ethnology We would like to ask you a few questions about the overall satisfaction with museum visit Thank you Please not feel pressured to answer in any particular way We will not be offended by any negative responses These are strictly for classification purposes and your name will not be recorded Where are you from? How many times have you gone to the Museum? None – first time today times times or more times How long have you spent at the Museum? Less than hour Between – hours Between – hours More than hours What is your main objective when you go to the Museum? Which of the following Museum services have you used or experienced today? Service Used Not use Museum’s tour guide Helios restaurant Craft Link shop Information desk Parking service Toilets 46 Reasons for not using How you judge about those services? Service Good No opini -on Poor Very poor 5 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 Very good Museum’s tour guide Helios restaurant Craft Link shop Information desk Parking service Toilets Reasons for poor/very poor ratings How you judge about the service tour guides at the museum? Services The professionalism of guides The communication skills of guides The attitude of guides for visitors Costumed staff Service fees Very Good Good No opinion Poor Very poor 5 5 4 3 2 1 How you judge about the souvenir shopping service? Services Range of goods Quality of goods Customer Service Value for money Very Good 5 5 Good 4 4 No opinion 3 3 Poor 2 2 Very poor 1 1 How you judge the food service? Services Menu Selection Customer Service Value for money Very Good 5 Good 4 47 No opinion 3 Poor 2 Very poor 1 10 Do you have any suggestions for museum services? Thank you! 48 3) Biên vấn sâu Biên vấn sâu số Thời gian vấn: Từ 15h45 đến 16h20 ngày 20/11/2015 Địa điểm: Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Thông tin ngƣời đƣợc vấn: Giới tính: Nam Tuổi: 42 Nghề nghiệp: Nhà báo Trình độ học vấn: Cao đẳng Quốc tịch: Mỹ Hỏi (H): Good afternoon I am a student Now I am studying at University of Social Sciences and Humanities We are looking to find out more about our visitors and what you think about the Vietnam Museum of Ethnology We would like to ask you a few questions about the overall satisfaction with museum visit Could you help me with this question? Trả lời (TL): That’s ok You can ask me anything H: In which country you currently live? TL: I live in America H: Who are you here with? TL: I’m here with my wife, my son and my friends H: How old are you? TL: I’m 42 years old H: So what is your job, sir? TL: I’m a journalist for a local newspaper H: How long have you and your family spent at the Museum? TL: About hours… I’m not so sure We arrived here at 1h30 PM or PM, I think 49 H: Is this your first visit to the Vietnam Museum of Ethnology? TL: Yes, it is H: Could you tell me the main reason for visiting museum today? TL: Viet Nam Museum of ethnology is not the place where I plan when I visit Vietnam Accidentally, a friend invite me to here I really enjoyed this museum H: Oh, really? What things did you most like about your visit today? TL: I think the store at the Museum is very good, I really love it H: You mean the souvenir shop? TL: Yes H: Why did you say that? TL: Me and my wife went to the shop because we want to buy something for our friends but afraid to meet lairs The staff is very nice and enthusiastic, she talk a lot about culture things and didn't push us We really like it and just want to buy more H: I’m glad to hear that What did you buy? TL: We bought some postcards, some coffee cup and pottery We really love Vietnamese pottery, they’re all beautiful H: I agree with you They’re really beautiful H: Did you hire a guide today? TL: Yes, we did H: How much did it cost to hire a guide at the museum? TL: We paid 100000 VND for a private guide H: So how you judge about the service tour guides at the museum? TL: There are many things about Museum I don’t know before I come, however, Museum staff provided information about Museum very comprehensive I feel very pleased to come here H: Did you buy anything from the restaurant today? 50 TL: Yes, I bought some drinks for me and my family H: What kind of drink did you bought? TL: Juice drinks H: So how you judge the restaurant? Do you like it? TL: Eating in the campus of museum is really my interesting experience I quite feel impressive with menu selection as well as customer service in there H: How about the value of money? Do you think it is reasonable? TL: Value of money is also reasonable, I think H: Would you recommend the museum to other people? TL: Of course! This is amazing place to learn and teach young children about the different ethnics H: Thank you! Biên vấn sâu số Thời gian vấn: Từ 13h30 đến 14h15 ngày 29/11/2015 Địa điểm: Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Thông tin ngƣời đƣợc vấn: Giới tính: Nữ Tuổi: 28 Nghề nghiệp: Kế toán Trình độ học vấn: Đại học Quốc tịch: Đài Loan Hỏi (H): Hi, my name is Anh I am a University student We are looking to find out more about our visitors and what you think about the Vietnam Museum of Ethnology We would like to ask you a few questions about the overall satisfaction with museum visit Could you help me with this question? Trả lời (TL): Ok 51 H: In which country you currently live? TL: I live in Taiwan H: So Taiwanese is your first language? TL: Yes, of course H: Could you tell me what your age is? TL: I’m 28 years old H: What you in Taiwan? TL: I’m an accountant H: Who are you here with? TL: I come here with my husband We’re on vacation H: So is this your first visit to the Vietnam Museum of Ethnology? TL: Yes, this is also the first time we travel to Vietnam H: Why did you choose to come to the Vietnam Museum of Ethnology? Do you have any special reason? TL: My friends said “It's one of those things which you simply must see when you're in Hanoi.” So we decided to visit the Museum today By the way, we want to know the history of Vietnam and experience their way of lives H: How long have you spent at the Museum? TL: About hours H: So how you rate your visit to the Museum today? TL: I think my friends were right No doubt to say that it was the must go place in Hanoi Many type of ethnic people groups in Vietnam display here Huge area to chill with friends H: I’m glad to hear you say that So what things did you most like about your visit today? 52 TL: I really love the outside exhibits, I loved to see the different type of Vietnamese houses It was interesting to us to learn more about the variety of tribes that live here The photography about Tay Nguyen are also really good H: I saw you didn’t hire Museum tour guide? Why? TL: I am from another country so a lot of exhibits in museum I not understand what it means But tour guide of other tourist group only speak Vietnamese I traveled with my husband, if we rented tour guide, we pay expensive price H: Did you buy anything from the Helios restaurant today? TL: Yes, I did H: Could you tell me what did you buy? TL: At first we had a snack at the Hoa Sua Training Restaurant onsite Afterwards we had lunch at the Helios restaurant within the museum grounds H: How would you rate the quality of restaurant? Do you like it? TL: I think it is run by interns of the Hanoi Hospitality school very good food, superb deserts We loved their Creme Brulee H: I’m glad to hear you say that How about the gift shop? Did you buy anything from the shop today? TL: Yes The shop is small but adequately assorted with typical souvenirs I've been able to buy some gitfs for friends and family in this shop H: So how you judge about the gift shop at the museum? TL: Prices are very reasonable Some of them are written down, so that I don't need to guess or bargain H: Is the anything you particularly disliked about the museum? TL: I think the toilet was bad H: Do you have any suggestions for the Museum in general? TL: I got some good souvenirs and if I had more time, I would probably have gone back for more gift items… The service would be better if all the items are priced fairly with stickers 53 H: Would you recommend the museum to other people? Would you visit again in the future? TL: Maybe, if we have time H: Thank you so much! Biên vấn sâu số Bác có ấn tƣợng đặc biệt lần đến với Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam? Ngay Hà Nội có nhiều bảo tàng nhƣng để nói ấn tƣợng với bác bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Bảo tàng hầu nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu kì vọng mà trƣớc đến bác nghĩ đến Khuôn viên rộng rãi, thoáng đãng, nhiều vật lịch sử mà có lẽ không bảo tàng Hà Nội có, nhà trời mang đậm sắc dân tộc Việt Nam Mọi thứ bảo tàng, từ không gian, dịch vụ đến cách quản lí tổ chức bảo tàng thực tạo cảm giác thú vị cho bác đến bảo tàng Vậy, bác sử dụng hết dịch vụ mà bảo tàng cung cấp cho khách du lịch ạ? Bác vừa đến khoảng thời gian ngắn, lại có ông bà già nên chƣa kịp hết chỗ bảo tàng Nhƣng sử dụng dịch vụ bảo tàng bác sử dụng số cái, cốt để đáp ứng nhu cầu cháu, đói phải ăn, khát nƣớc phải uống mà mệt phải tìm chỗ nghỉ Bác thấy bảo tàng hầu nhƣ đáp ứng đƣợc tất nhu cầu Vì mà việc dành ngày bảo tàng bác điều thực thoải mái Bác đánh giá nhƣ dịch vụ bảo tàng mà bác sử dụng? À, với bác, việc bảo tàng thay trƣng bày vật mà có dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu du khách điều tốt Các dịch vụ mà bác sử dụng chẳng có điều khiến bác phật lòng, việc chi phí đắt đỏ chút Tuy nhiên, điều dễ hiểu địa điểm du lịch Vậy bác sử dụng dịch vụ nhƣ ăn uống nhà hàng, mua sắm đồ lƣu niệm hay dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày chƣa? Nếu sử dụng, bác đánh giá nhƣ dịch vụ này? 54 Bác dành chút thời gian buổi trƣa để ăn uống xem qua cửa hàng lƣu niệm bảo tàng, dịch vụ hƣớng dẫn, bác nghĩ không cần thiết Hai bác tự tham quan hầu hết vật có phụ dễ hiểu Mình tự thấy thoải mái có ý nghía sâu sa vật không tự hiểu đƣợc Nhƣng với bác, cần nhìn vật đƣợc trƣng bày đủ thỏa mãn Cái hay hay lạ lạ bác lại chụp ảnh lại để có hội tìm hiểu lại Mình ngƣời Việt Nam, việc hiểu vật từ cổ chí kim bảo tàng dễ với ngƣời nƣớc nên bác nghĩ ngƣời nƣớc họ cần sử dụng dịch vụ Vậy, bác đánh giá nhƣ dịch vụ mua sắm quà lƣu niệm bảo tàng? Bảo tàng lẽ dĩ nhiên đồ lƣu niệm thứ gắn với lịch sử, văn hóa nhƣ phong tục truyền thống ngƣời Việt Nam Tiêu chí bác thỏa mãn Nhƣng xét tiêu chí mới, lạ hay độc đáo sản phẩm bác chƣa thấy nhiều, bác nhiều nơi, sản vật Việt Nam có mặt nơi Vì thế, bác xem lƣớt qua Còn dịch vụ ăn uống ạ? Bác thấy ăn đa dạng thật nhƣng nhìn tìm thấy ăn mà hợp sở trƣờng Nhiều ngƣời ta nấu mà bác cảm thấy chƣa chín, dai mà khó nuốt Chắc có súp hợp bác Có điều giá khác xa so với nơi khác mà cách chế biến nhƣ Tuy nhiên, đến với bảo tàng nà bác không kì vọng lơpns vào việc ăn uống nơi Với bac, chủ yếu việc tham quan vật tự khám phá nét văn hóa truyền thống dân tộc Việt Nam Đó trải nghiệm tuyệt vời bác Bác có góp ý dịch vụ bảo tàng không? 55 ... 1: Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch bảo tàng Dân tộc học Việt Nam nhƣ nào? Câu hỏi 2: Sự khác nhóm xã hội việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch bảo tàng Dân tộc học Việt Nam. .. khách du lịch dịch vụ du lịch bảo tàng nói chung bảo tàng Dân tộc học nói riêng dƣới góc độ Xã hội học Từ lý trên, định nghiên cứu đề tài: Mức độ thỏa mãn khách du lịch sản phẩm dịch vụ du lịch. .. KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM 23 2.1 Mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày 26 2.2 Mức độ hài lòng khách