Từ lâu hoạt động dịch vụ tại các bảo tàng đã trở thành phổ biến và không thể thiếu, đặc biệt là nhiều nước phát triển như Mỹ, Pháp, Anh, Hà Lan, Ý,… hay ngay cả những nước trong khu vực như Trung Quốc, Singapore, Thái Lan,… Ở Việt Nam giai đoạn trước năm 1986, những hoạt động dịch vụ ít được đề cập đến trong hoạt động của các bảo tàng. Nhưng từ sau năm 1986 cùng với chính sách mở cửa và nền kinh tế thị trường, thì tư duy và nhận thức về hoạt động dịch vụ ở các bảo tàng đã có những thay đổi và được sự quan tâm của những người làm công tác bảo tồn, bảo tàng. Luật Di sản văn hóa Việt Nam được sửa đổi và bổ sung năm 2009 ở điều 48 khoản 7 cho phép bảo tàng được tổ chức các hoạt động dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách tham quan 15. Sự nhận thức về công tác phát huy tác dụng ở mỗi bảo tàng không chỉ bó hẹp trong việc phát huy các giá trị lịch sử, văn hoá lưu giữ trong các bảo tàng mà còn được thể hiện ở việc tạo điều kiện thuận lợi, và cung cấp dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách tham quan bảo tàng như: mua sắm quà lưu niệm, vui chơi giải trí, thậm chí cả ăn uống. Từ những nhận thức đó, một số bảo tàng ở Việt Nam đã từng bước triển khai hoạt động dịch vụ và bước đầu đã đem lại những hiệu quả tích cực. Có thể thấy việc nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ là xu thế phát triển chung của các bảo tàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA XÃ HỘI HỌC
- -
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: XÃ HỘI HỌC DU LỊCH GIẢNG VIÊN: PGS.TS TRỊNH VĂN TÙNG
ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM
Hà Nội, tháng
Trang 2MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU 6
1 Lý do chọn đề tài 6
2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 7
3 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn 10
4 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 10
5 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu 11
6 Câu hỏi nghiên cứu 11
7 Giả thuyết nghiên cứu 11
8 Phương pháp nghiên cứu 12
PHẦN HAI: NỘI DUNG CHÍNH 16
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 17
1.1 Cơ sở lý luận 17
1.2 Cơ sở thực tiễn 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM 23
2.1 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày 26
2.2 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống 28
2.3 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm 29
CHƯƠNG 3: SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM XÃ HỘI TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM 32
3.1 Sự khác biệt về giới trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 32
3.2 Sự khác biệt về tuổi trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 33
3.3 Sự khác biệt về trình độ học vấn trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 34
Trang 33.4 Sự khác biệt về không gian địa lý trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam 36
KẾT LUẬN 39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41
PHỤ LỤC 43
1 Bảng hỏi (Tiếng Việt) 43
2 Bảng hỏi (Tiếng Anh) 46
3 Biên bản phỏng vấn sâu 49
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU
1 DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Sự khác biệt về giới của người trả lời trong việc đánh giá dịch vụ mua sắm đồ
lưu niệm tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Bảng 2: Sự khác biệt về trình độ học vấn của người trả lời trong việc đánh giá dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Bảng 3: Sự khác biệt về tuổi của người trả lời trong việc đánh giá dịch vụ ăn uống tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Bảng 4: Sự khác biệt về không gian địa lý của người trả lời trong việc đánh giá dịch vụ ăn uống tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Bảng 5: Sự khác biệt về không gian địa lý của người trả lời trong việc đánh giá dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
2 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính (Đơn vị %)
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn (Đơn vị %)
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi (Đơn vị %)
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo không gian địa lý (Đơn vị %)
Biểu đồ 5: Số lần tới tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của khách du lịch (Đơn vị %)
Biểu đồ 6: Thời gian tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của khách du lịch (Đơn vị %)
Biểu đồ 7: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của du khách (Đơn vị %)
Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %)
Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %)
Trang 5Biểu đồ 10: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %) Biểu đồ 11: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %)
Trang 6PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Từ lâu hoạt động dịch vụ tại các bảo tàng đã trở thành phổ biến và không thể thiếu, đặc biệt là nhiều nước phát triển như Mỹ, Pháp, Anh, Hà Lan, Ý,… hay ngay cả những nước trong khu vực như Trung Quốc, Singapore, Thái Lan,… Ở Việt Nam giai đoạn trước năm 1986, những hoạt động dịch vụ ít được đề cập đến trong hoạt động của các bảo tàng Nhưng từ sau năm 1986 cùng với chính sách mở cửa và nền kinh tế thị trường, thì tư duy và nhận thức về hoạt động dịch vụ ở các bảo tàng đã có những thay đổi và được sự quan tâm của những người làm công tác bảo tồn, bảo tàng Luật Di sản văn hóa Việt Nam được sửa đổi và bổ sung năm 2009 ở điều 48 khoản 7 cho phép bảo tàng được tổ chức các hoạt động dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách tham quan [15] Sự nhận thức về công tác phát huy tác dụng ở mỗi bảo tàng không chỉ bó hẹp trong việc phát huy các giá trị lịch sử, văn hoá lưu giữ trong các bảo tàng mà còn được thể hiện ở việc tạo điều kiện thuận lợi, và cung cấp dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách tham quan bảo tàng như: mua sắm quà lưu niệm, vui chơi giải trí, thậm chí cả ăn uống Từ những nhận thức đó, một số bảo tàng ở Việt Nam đã từng bước triển khai hoạt động dịch vụ và bước đầu đã đem lại những hiệu quả tích cực Có thể thấy việc nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ là xu thế phát triển chung của các bảo tàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng
Trực thuộc Viện Khoa học xã hội Việt Nam, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
do Nhà nước đầu tư xây dựng và nằm trong hệ thống các bảo tàng quốc gia ở Việt Nam, được khánh thành vào ngày 12/11/1997[16] Hiện nay bảo tàng Dân tộc học Việt Nam được coi là một trong những bảo tàng thu hút khách tham quan nhất cả nước Tính đến ngày 23/9/2007, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam đã đón tiếp tổng cộng 1.134.858 lượt khách tham quan, trong đó có 634.976 lượt người Việt Nam, 489.882
lượt khách quốc tế đến từ hơn 40 nước và vùng lãnh thổ[17] Năm 2014, Bảo tàng Dân
tộc học Việt Nam được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch trao tặng giải thưởng “Điểm tham quan du lịch hàng đầu Việt Nam năm 2014”[18] Với sự đầu tư trong hoạt động dịch vụ, khách tham quan đến với bảo tàng không chỉ được tham quan, được xem, được cung cấp những thông tin, được tiếp nhận những giá trị lịch sử, văn hoá, mà còn được phục vụ những nhu cầu cần thiết trong quá trình tham quan bảo tàng Hoạt động dịch vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của các bảo tàng hiện đại, chính vì thế mà việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đối với các hoạt động dịch vụ tại bảo tàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách là hết sức cần thiết Tuy nhiên từ trước đến nay chưa có những
Trang 7nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại các bảo tàng nói chung và tại bảo tàng Dân tộc học nói riêng dưới góc độ Xã hội học
Từ lý do trên, chúng tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với sản phẩm dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam” với hai mục đích: Làm sáng tỏ mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ
du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam; làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm xã hội trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp các nhà quản lý xem xét và lựa chọn cách thức phù hợp đối với các hoạt động dịch vụ; mang lại những hiệu quả đáng kể góp phần hỗ trợ công tác giáo dục, quảng bá thu hút khách tham quan, du lịch, tạo cơ sở để tăng nguồn thu nhập cho bảo tàng
2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chủ đề 1: Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa văn hóa và du lịch
Quan điểm 1: Biến đổi các giá trị văn hóa, giá trị di sản thành nguồn lực cho phát triển du lịch Một số bài viết như: “Du lịch và vấn đề giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc” (Lê Hồng Lý, 2000:16); Luận án tiến sĩ: “Khai thác các giá trị văn hóa truyền thống phục vụ phát triển du lịch” (Đào Duy Tuấn, 2012), “Khai thác di sản văn hóa như một tài nguyên du lịch” (Nguyễn Thị Chiến, 2004:38)…, các tác giả này đều có chung một ý kiến trong nhận định rằng: Di sản văn hóa truyền thống là một nguồn tài nguyên có giá trị cho phát triển du lịch Gắn kết di sản với phát triển du lịch cũng được các tác giả nhận định là một phương cách hữu hiệu nâng cao nhận thức của người dân trong việc gìn giữ và bảo vệ di sản đồng thời góp phần quan trọng nhằm nâng cao đời sống của cộng đồng dân cư tại những nơi có di sản
Quan điểm 2: Di sản văn hóa là nguồn lực chính hình thành nên sản phẩm du lịch và hoạt động du lịch, góp phần quan trọng trong việc bảo tồn và phát huy giá trị di sản Tác giả Trịnh Ngọc Chung trong bài “Quản lí di sản văn hóa gắn với phát triển du lịch” (Trịnh Ngọc Chung, 2009:40) nhận định rằng: Trước đây người ta chỉ chú ý nhiều tới tiềm năng du lịch ở khía cạnh những điều kiện địa lí tự nhiên, khí hậu, hệ thống cơ sở vật chất và hạ tầng kĩ thuật du lịch mà chưa đánh giá đúng mức tiềm năng văn hóa trong phát triển du lịch, đặc biệt là vai trò, ý nghĩa của di tích lịch sử - văn hóa
và bảo tàng
Quan điểm 3: Giá trị đa dạng của di sản văn hóa là tiền đề hình thành nên các sản phẩm du lịch độc đáo, đồng thời du lịch góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung, cải thiện đời sống của cộng đồng dân cư nơi có di sản nói
Trang 8riêng Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa du lịch và di sản văn hóa tại phố cổ Hội An nhận định: nhờ có hệ thống các chính sách liên kết chặt chẽ giữa hoạt động quản lí di sản văn hóa với phát triển du lịch, Hội An là một trong những trường hợp thành công nhất ở Việt Nam trong việc đảm bảo sự tồn tại lâu dài của các di sản văn hóa và nâng cao chất lượng sống của người dân bằng định hướng phát triển du lịch.(Nguyễn Thị Thu Hà, 2009: 35)
Chủ đề 2: Các nghiên cứu về Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Quan điểm 1: Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam vừa là một cơ sở khoa học vừa là một trung tâm văn hóa có tính khoa học cao và tính xã hội rộng lớn Tác giả La Công
Ý trong bài “Một số nhận thức và kinh nghiệm nghiên cứu, sưu tầm hiện vật Dân tộc học ở bảo tàng Dân tộc học Việt Nam” (La Công Ý trong Nguyễn Xuân Dũng, 2011:100) đã nhấn mạnh vai trò khoa học của bảo tàng trong việc khôi phục và lưu giữ các giá trị văn hóa truyền thống như các đề tài nghiên cứu nhằm phục hồi và phát triển nghề dệt của người Thái ở Quỳ Châu (Nghệ An) hay múa rối của người Tày ở Định Hóa (Thái Nguyên)
Quan điểm 2: Kết hợp nhiệm vụ nghiên cứu, sưu tầm, bảo quản, trưng bày và giới thiệu về văn hóa của các dân tộc ở Việt Nam với việc nâng cao nhận thức, sự hiểu biết về văn hóa, ý thức bảo tồn và phát huy di sản văn hóa trong công chúng Tác giả Trần Thị Thu Thủy trong bài “Học từ sự trải nghiệm – Hướng tiếp cận mới trong bảo tồn và phát triển di sản văn hóa” (Trần Thị Thu Thủy trong Nguyễn Xuân Dũng, 2011:213) đã nhấn mạnh đến công tác giáo dục của bảo tàng, nhất là với thế hệ trẻ trong bối cảnh biến đổi xã hội, biến đổi văn hóa đang diễn ra
Chủ đề 3: Các nghiên cứu về tổ chức các hoạt động dịch vụ của Bảo tàng
Quan điểm 1: Tính tất yếu phải đa dạng hóa các hoạt động của các bảo tàng
hiện đại, trong đó bao gồm hoạt động dịch vụ Trong bài viết “Đa dạng hóa các hoạt
động của bảo tàng hiện đại (Từ kinh nghiệm của bảo tàng Dân tộc học Việt Nam”, tác giả đã chỉ ra rằng: Nhu cầu thưởng thức văn hoá và nhu cầu giải trí của người dân ngày một tăng lên Chính vì thế các bảo tàng cần thoả mãn được những nhu cầu của
công chúng đương đại, đồng thời bảo tàng phải tham gia vào cuộc cạnh tranh với vô vàn các hoạt động khác của xã hội để lôi kéo công chúng đến với mình (Nguyễn Văn Huy, 2004:20-25) Một nghiên cứu khác lại chỉ ra: Ngày nay, số lượng các bảo tàng ở từng quốc gia cũng như trên toàn thế giới không ngừng tăng lên; bên cạnh đó, các thiết chế văn hoá khác, các loại hình dịch vụ văn hóa, vui chơi giải trí cũng tăng lên đáng kể Vấn đề đặt ra là bản thân các bảo tàng buộc phải tự cạnh tranh với nhau và cạnh tranh
Trang 9với các thiết chế văn hoá khác về chất lượng và sự đa dạng sản phẩm mà mình cung cấp cho xã hội để lôi kéo công chúng đến với bảo tàng Và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ trong các bảo tàng hiện đại là một trong những yêu cầu quan trọng
để các bảo tàng đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của du khách (Đặng Văn Bài, 2004: 4-17) Mặt khác, các cửa hàng của bảo tàng cho dù nhỏ cũng là một phần quan trọng trong sự cảm nghiệm về chuyến tham quan của khách và là một điểm để để bảo tàng tiếp xúc với khách tham quan (Timothy Ambrose – Crispin Paine, 2005:130)
Quan điểm 2: Những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của bảo tàng hiện đại
Tác giả Nguyễn Văn Huy cho rằng, để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của các bảo tàng thì hai biện pháp chủ yếu là nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ cán bộ của bảo tàng để thoả mãn các yêu cầu của việc hướng tới công chúng; đồng thời bảo tàng cần mở rộng giao lưu, hợp tác quốc tế và đa dạng hoá các nguồn tài trợ
để có thể tổ chức những hoạt động dịch vụ mà bảo tàng mong muốn với chất lượng cao (Nguyễn Văn Huy, 2004:20-25) Đồng quan điểm với tác giả Nguyễn Văn Huy, tác giả Đặng Văn Bài cũng cho rằng các bảo tàng ở Việt Nam phải biết xây dựng các
dự án nhằm thu hút sự ủng hộ bằng vật chất, kinh phí, trí tuệ của các giới, các tổ chức,
cá nhân trong toàn xã hội, miễn là nội dung hoạt động thể hiện rõ ràng mục đích phục
vụ lợi ích công cộng Tất cả nhu cầu chân chính của công chúng tới tham quan bảo tàng cần được nghiên cứu và đáp ứng với chất lượng dịch vụ cao nhất và giá dịch vụ thấp nhất trong điều kiện cho phép (không nhằm mục tiêu thu lợi bằng mọi giá) Đó
mới là thực chất tính chất phi vụ lợi của bảo tàng (Đặng Văn Bài, 2004:4-17)
Chủ đề 4: Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch
Quan điểm: Sự hài lòng là một trong những yếu tố quyết định khả năng quay lại của khách du lịch đối với địa điểm đến Một số bài viết như “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch tại Cù Lao An Bình, tỉnh Vĩnh Long” của Nguyễn Thị Kiều Nga, “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố
Cổ Hội An”, Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2011) đã chỉ ra mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ của điểm đến du lịch và sự hài lòng của du khách
Từ việc tổng quan tài liệu cho thấy, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa di sản văn hóa và phát triển du lịch đều đã được các nhà nghiên cứu lịch sử, nghiên cứu văn hóa quan tâm, tuy nhiên mới chỉ đề cập đến ở các trường hợp thuộc lĩnh vực du lịch đô thị như ở phố cổ Hội An mà chưa có nghiên cứu nào đối với các di sản văn hóa nói chung, bảo tàng nói riêng Hơn nữa, các nghiên cứu về bảo tàng, cụ thể là bảo tàng
Trang 10Dân tộc học Việt Nam mới chỉ chú trọng đến tính khoa học và giáo dục của bảo tàng
mà chưa chú trọng đến việc kết hợp giữa hoạt động du lịch với hoạt động của bảo tàng Như vậy, có thể nói việc nghiên cứu sử dụng các giá trị văn hóa cho phát triển du lịch
ở bảo tàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với bảo tàng là một hướng nghiên cứu mới
3 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
3.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu là những cứ liệu cụ thể góp phần phản ánh xác thực về sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Với những nhận định, đánh giá dựa trên cơ sở phương pháp luận đề tài mong muốn góp phần đưa ra những khuyến nghị, giải pháp để giúp các cơ quan quản lý, các
tổ chức du lịch làm căn cứ đánh giá về các sản phẩm dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam nói riêng; đồng thời làm căn cứ để tham khảo trong việc định hướng những chính sách đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, truyền thông,… nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch, khách thăm quan Bảo tàng nói chung
4 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
4.1 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm làm sáng tỏ mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm
xã hội trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng
4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, thiết kế và xây dựng cơ sở dữ liệu để làm rõ mức độ hài lòng của
Trang 11Thứ hai, đo và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ
du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học
Thứ ba, phân tích và lý giải sự khác biệt giữa các nhóm xã hội trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học
5 Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
5.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch
6 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân tộc học Việt Nam hiện nay nhƣ thế nào?
Câu hỏi 2: Sự khác nhau giữa các nhóm xã hội trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân tộc học Việt Nam hiện nay nhƣ thế nào?
7 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1: Đa số khách du lịch đều khá hài lòng với các dịch vụ du lịch ở bảo tàng
Trang 12Giả thuyết 2: Có sự khác biệt giữa các nhóm xã hội trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch ở bảo tàng theo giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp
8 Phương pháp nghiên cứu
8.1 Phương pháp luận
Phương pháp so sánh/đối chiếu: So sánh sự khác biệt trong việc đánh giá mức
độ hài lòng đối với các hoạt động du lịch và sản phẩm dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân tộc học Việt Nam giữa nhóm nam và nhóm nữ, giữa nhóm có trình độ học vấn cao và nhóm có trình độ học vấn thấp, giữa các nhóm nghề nghiệp (trí thức và lao động phổ thông),
8.2 Phương pháp thu thập, xử lý thông tin
8.2.1.Phương pháp phân tích tài liệu
Trong nghiên cứu của nhóm có sử dụng những tài liệu là các báo cáo khoa học, các luận án nghiên cứu, các bài viết in trong các tạp chí chuyên ngành Xã hội học, Văn hóa nghệ thuật
Các nghiên cứu, luận án, bài viết được sử dụng trong nghiên cứu của nhóm đã cho thấy mối quan hệ giữa văn hóa và du lịch, sự hài lòng của khách du lịch đối với các hoạt động du lịch nói chung và các dịch vụ của bảo tàng nói riêng Ngoài ra, những nghiên cứu còn đem đến các thông tin cơ bản về dịch vụ du lịch tại Bảo tàng dân tộc học Việt Nam
Để đo mức độ thỏa mãn của khách du lịch nhóm đã sử dụng thang đo Likert mà cuốn “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc đã đề cập đến Một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng như mức độ hài lòng của một đối tượng được sử dụng phổ biến nhất trong kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu Likert đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến như rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý, rất không đồng ý với mỗi phát biểu Ứng dụng trong đề tài này chúng tôi thực hiện 5 mức đo về mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng
Trang 13Thông qua việc phân tích nội dung các nghiên cứu, luận án, bài viết này, nghiên cứu “Sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam” của nhóm đã tiếp thu được việc gắn kết di sản với phát triển du lịch cũng là một phương cách hữu hiệu nâng cao nhận thức của người dân trong việc gìn giữ và bảo vệ
di sản đồng thời góp phần quan trọng nhằm nâng cao đời sống của cộng đồng dân cư tại những nơi có di sản Di sản văn hóa là nguồn lực chính hình thành nên sản phẩm du lịch và hoạt động du lịch, góp phần quan trọng trong việc bảo tồn và phát huy giá trị di sản Giá trị đa dạng của di sản văn hóa là tiền đề hình thành nên các sản phẩm du lịch độc đáo, đồng thời du lịch góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung, cải thiện đời sống của cộng đồng dân cư nơi có di sản nói riêng Các tài liệu còn được nhóm sử dụng để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng dân tộc học Việt Nam
Các dữ liệu thu được từ 2 lần quan sát được nhóm nghiên cứu sử dụng trong việc mô tả thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các hoạt động du lịch
và sản phẩm dịch vụ du lịch tại Bảo tàng dân tộc học Việt Nam Các dữ liệu hình ảnh
đã minh họa cho các loại hình dịch vụ được sử dụng ở bảo tàng
8.2.3.Phương pháp phỏng vấn sâu
Số lượng phỏng vấn sâu đã thực hiện là 6 phỏng vấn sâu dành cho 2 nhóm đối tượng là: Khách du lịch nội địa (3 người) và khách du lịch nước ngoài (3 người)
Trang 14Lý do lựa chọn đối tượng đối tượng phỏng vấn sâu: Nhóm nghiên cứu lựa chọn đối tượng phỏng vấn sâu là những du khách tham quan bảo tàng tối thiểu là 2 giờ, đã
có trải nghiệm với hầu hết các hoạt động và các dịch vụ của bảo tàng
Nội dung phỏng vấn sâu: Sự hài lòng của du khách về các sản phẩm dịch vụ du lịch của bảo tàng như: Dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ mua sắm đồ lưu niệm và một số dịch vụ khác Bên cạnh đó là những góp ý của khách du lịch để bảo tàng có thể đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách du lịch
Kết quả phỏng vấn sâu nhằm bổ sung, minh họa và kiến giải cho các câu hỏi nghiên cứu, tập trung vào một số vấn đề mà điều tra định lượng chưa sáng tỏ
8.2.4 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Mục đích sử dụng phương pháp này là thu thập những thông tin cần thiết từ phía khách thể nghiên cứu Từ đó, đưa ra những con số thống kê giúp cho báo cáo có tính thuyết phục hơn
Bảng hỏi được xây dựng trên cơ sở những nội dung: Sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân tộc học, bao gồm: Dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm và một số dịch
vụ khác
Nhóm nghiên cứu thực hiện phát bảng hỏi cho khách du lịch tự điền và thu lại ngay tại thời điểm điều tra trong hai ngày thứ 5 ngày 19 tháng 11 năm 2015 và Chủ nhật ngày 29 tháng 11 năm 2015
Số lượng bảng hỏi đã phát ra là 50 bảng, số bảng hỏi hợp lệ thu về là 33 bảng hỏi (tỷ lệ 66%)
Thông tin thu được từ phương pháp này được sử dụng trong phần nội dung chính của báo cáo và đưa vào sau những phân tích để làm rõ những nội dung phân tích
8.2.5 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng
Giới thiệu mẫu nghiên cứu:
Trang 15Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính (Đơn vị %)
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn (Đơn vị %)
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi (Đơn vị %)
51%
49%
NamNữ
Trang 16Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo không gian địa lý (Đơn vị %)
Biểu đồ 5: Số lần tới tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của khách du
Trang 17PHẦN HAI: NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1 Khái niệm “Khách du lịch”
Khách du lịch: Là người rời nơi cứ trú của mình để đến địa bàn khác có đặc thù văn hóa- xã hội khác ít nhất 24 giờ và tối đa không quá 6 tháng; tham gia các hoạt động có mục đích và định hướng giá trị; giao lưu, tương tác với môi trường tự nhiên
và xã hội; tự tổ chức hoặc mua dịch vụ của một tổ chức du lịch (Nguồn: Tổ chức du lịch thế giới)
1.1.1.2 Khái niệm “Mức độ hài lòng của khách du lịch”
Dựa vào khái niệm sự hài lòng, sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và sự đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố trên, chúng tôi chia mức độ hài lòng của du khách và cho điểm đánh giá theo chiều tăng dần từ 1 đến 5 điểm, với 5 mức độ thể hiện như sau:
Mức rất không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của du khách về chất lượng của sản phẩm du lịch nhỏ hơn rất nhiều so với kỳ vọng, dẫn đến thất vọng và không tin tưởng
Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của du khách về chất lượng của sản phẩm du lịch nhỏ hơn so với kỳ vọng
Mức bình thường: Khi mức độ cảm nhận được của du khách về chất lượng của sản phẩm du lịch tạm chấp nhận, có thể bằng hoặc nhỏ hơn kỳ vọng nhưng cũng không thích thú với sản phẩm
Mức khá hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của du khách về chất lượng của sản phẩm du lịch bằng hoặc lớn hơn kỳ vọng, khá thích thú và có lòng tin đối với nhà cung ứng
Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của du khách về chất lượng của sản phẩm du lịch lớn hơn nhiều so với kỳ vọng, du khách rất thích và hoàn toàn tin tưởng đối với nhà cung ứng (Nguyễn Thị Kiều Nga, 2013:19)
1.1.1.4 Khái niệm “Dịch vụ du lịch”
Trang 18Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch (Điều 4 – luật du lịch)
Khái niệm trên đã nêu ra các loại hình có thể khai thác của dịch vụ du lịch để đáp ứng những yêu cầu của khách du lịch
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu, áp dụng vào địa bàn Bảo tàng dân tộc học Việt Nam, nhóm nghiên cứu sử dụng khái niệm “Dịch vụ du lịch” để tìm ra các loại hình dịch vụ chính Từ đó có những đánh giá về mức độ hài lòng của du khách
1.1.2 Lý thuyết áp dụng
Lý thuyết về thang bậc nhu cầu của Maslow (Trịnh Văn Tùng [11,17-18])
Luận điểm 1: Nhu cầu của con người được sắp xếp theo một hệ thống trật tự cấp bậc và được thể hiện dưới dạng kim tự tháp, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước Trong đó:
Nhu cầu cơ bản: được coi là quan trọng nhất vì nó đáp ứng nhu cầu sinh lí tối
thiểu của con người như ăn, uống, ngủ, mặc, không khí để thở, tình dục…Maslow cho rằng những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện khi những nhu cầu cơ bản này không được thỏa mãn
Nhu cầu về an toàn, an ninh: Khi con người đã được đáp ứng những nhu cầu cơ
bản, tức các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ
sẽ nảy sinh nhu cầu về an toàn Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm Nhu cầu này sẽ trở thành động cơ hoạt động trong các trường hợp khẩn cấp, nguy khốn đến tính mạng như chiến tranh, thiên tai…Nhu cầu này cũng thường được khẳng định thông qua các mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa an toàn để ở…Nhiều người tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo cũng là do nhu cầu này, đây chính là việc tìm kiếm sự an toàn về mặt tinh thần Các chế độ bảo hiểm
xã hội, các chế độ khi về hưu, các kế hoạch để dành tiết kiệm… cũng chính là thể hiện
sự đáp ứng nhu cầu này
Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu mong muốn thuộc về
một bộ phận, một tổ chức nào đó hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thương Nhu cầu thể
Trang 19hiện qua quá trình giao tiếp như việc kết bạn, tìm người yêu, tham gia vào một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi du lịch…
Nhu cầu được quý trọng: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu tự trọng vì nó
thể hiện hai khía cạnh: nhu cầu được người khác nể trọng thông qua các thành quả của bản than và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản than, danh tiếng của mình, có lòng
tự trọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân Sự đáp ứng và đạt được nhu cầu này có thể khiến cho 1 đứa trẻ học tập tích cực hơn, 1 người trưởng thành cảm thấy tự do hơn
Nhu cầu được thể hiện mình: đây chính là nhu cầu được sử dụng hết khả năng,
tiềm năng của mình để tự khẳng định mình, để làm việc, đạt được các thành quả trong
xã hội Đó chính là việc đi kiếm các cách thức mà năng lực, trí tuệ, khả năng của mình được phát huy và mình cảm thấy hài lòng về nó
Xét theo bậc thang nhu cầu của Maslow thì nhu cầu đi du lịch của con người thuộc bậc thang thứ 3 “nhu cầu xã hội” Con người chỉ có thể nảy sinh nhu cầu này khi những nhu cầu về vật chất cũng như sự an toàn đã được đảm bảo Như vậy, có thể sử dụng luận điểm này của thuyết nhu cầu để xem liệu rằng mức sống cơ bản của khách
du lịch ra sao hay chính là điều kiện để họ thực hiện nhu cầu và hành vi du lịch của mình
Luận điểm 2: Khi nhu cầu bậc thấp đã được đáp ứng, nhu cầu bậc cao trở thành nguồn động lực mới thúc đẩy hành vi con người
Từ những nhu cầu cơ bản như ăn, mặc phát triển đến một nhu cầu cao hơn là đi
du lịch, thỏa mãn đời sống tinh thần Các nhu cầu này phát triển cùng với sự phát triển của xã hội, thể hiện rõ nét hơn trong xã hội hiện đại Nhu cầu được thỏa mãn khát vọng được đặt chân lên một vùng đất mới, tìm hiểu và thẩm thấu nét đẹp đặc trưng của từng vùng miền cũng như những giá trị văn hóa được lưu giữ trong các sản phẩm du lịch… Những nhu cầu đó chính là động lực thúc đẩy hành vi đi du lịch của con người Đồng thời việc nhu cầu được thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người Vận dụng quan điểm này để trả lời câu hỏi “Động cơ đi du lịch của du khách là gì?” Từ đó đánh giá kì vọng của du khách với sự hài lòng và khả năng quay lại của họ đối với điểm đến du lịch đó
Vì vậy thuyết nhu cầu của Maslow được áp dụng trong phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách cũng như những kì vọng và mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch tại điểm đến
Trang 20Lí thuyết trao đổi xã hội
Lí thuyết trao đổi xã hội có nguồn gốc từ triết học, kinh tế học, nhân học thế kỉ 18-19, được phát triển trên cơ sở của lí thuyết lựa chọn hợp lí, lí thuyết trò chơi và nguyên tắc “cùng có lợi” Luận điểm gốc của lí thuyết này cho rằng con người luôn hành động một cách duy lí với sự tính toán về mối quan hệ giữa cái lợi và cái mất (chi phí mà cá nhân bỏ ra và lợi ích họ nhận lại) Các chủ thể hành động luôn cố gắng cân nhắc và tính toán làm sao để chi phí bỏ ra thấp nhất nhưng lại nhận được phần thưởng
và lợi ích nhiều nhất
Sử dụng các dịch vụ du lịch mỗi cá nhân đều nhận thức được những chi phí bỏ
ra và lợi ích mang đến cho họ, những trao đổi này có sự đan xen giữa những trao đổi
về kinh tế, vật chất và những trao đổi về xã hội khác như tinh thần Đối với những du khách sử dụng dịch vụ, liệu họ có nhận thức được mình được gì và mất gì không? Hoặc nếu nhận thức được thì những chi phí họ phải bỏ ra là gì và phần thưởng họ nhận lại như thế nào? Hành vi từ chối hay chấp nhận sử dụng các dịch vụ du lịch tại bảo tàng mang lại lợi ích gì khiến du khách lựa chọn theo
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Giới thiệu chung về Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Trực thuộc Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (DTHVN) do Nhà nước đầu tư xây dựng và nằm trong hệ thống các bảo
tàng quốc gia ở Việt Nam
Bảo tàng DTHVN có nhiều chức năng: nghiên cứu, sưu tầm, bảo quản, phục chế hiện vật và tư liệu về các dân tộc; tổ chức trưng bày, trình diễn và những hình thức hoạt động khác để giới thiệu, giáo dục về văn hoá của các dân tộc ở Việt Nam cũng như các nước khác
Quá trình hình thành Bảo tàng DTHVN được xúc tiến từ những năm 80 của thế
kỷ 20, khi điều kiện kinh tế - xã hội của đất nước còn vô cùng khó khăn trong thời hậu chiến Ngày 24/10/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định thành lập Bảo tàng DTHVN Ngày 12/11/1997, nhân dịp Hội nghị thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp họp tại Hà Nội, Bảo tàng tổ chức lễ khánh thành, với sự có mặt của Phó chủ tịch nước Nguyễn Thị Bình và Tổng thống Cộng hoà Pháp Jacques Chirac
Bảo tàng toạ lạc trong khuôn viên rộng gần 4,5ha, bao gồm ba khu trưng bày: Thứ nhất, toà nhà 2 tầng có tên gọi Trống đồng, trưng bày về các dân tộc ở Việt Nam,
Trang 21bắt đầu mở cửa phục vụ công chúng từ ngày 13/11/1997 Thứ hai, khu trưng bày ngoài trời, được gọi là Vườn kiến trúc, rộng khoảng 2ha, xây dựng từ năm 1998 đến 2006, giới thiệu chủ yếu 10 công trình kiến trúc dân gian của 10 dân tộc ở Việt Nam Thứ ba, toà nhà 4 tầng có tên gọi Cánh diều, khởi công xây dựng tháng 6/2007 và dự định khai trương trưng bày đầu tiên vào cuối năm 2013, là khu trưng bày về các cư dân ngoài Việt Nam, trước hết là các dân tộc ở Đông Nam Á
Về trưng bày: Trong nhà trưng bày, phần lớn diện tích bố trí trưng bày thường
xuyên, bên cạnh đó dành riêng một không gian (150 m2) để tổ chức trưng bày nhất thời theo chuyên đề Bố cục phổ biến của mỗi phần đều có trưng bày ngay bên lối đi, có tủ kính trưng bày chính và có tái tạo Trưng bày thường xuyên trong nhà được chia thành
9 phần lớn và đẹp mắt
Phần thứ nhất: Giới thiệu chung
Phần thứ 2: Dân tộc Kinh
Phần thứ 3: Các dân tộc Mường Thổ, Chứt
Phần thứ 4: Các dân tộc ngôn ngữ Tày, Thái, Kadai
Phần thứ 5: Các dân tộc ngôn ngữ H’Mông, Dao, Tạng, Miến, Sán, Dìu, Ngái Phần thứ 6: Các dân tộc ngôn ngữ Môn, Khơ Me ở miền núi
Phần thứ 7: Các dân tộc nhóm ngôn ngữ Nam Đảo ở miền núi
Phần thứ 8: Các dân tộc Chăm, Hoa, Khơ Me
Phần thứ 9: Sự giao lưu giữa các dân tộc
Ngoài ra, bảo tàng Dân tộc học còn có phần trưng bày ngoài trời với sự xen kẽ của cây xanh, lối đi và các công trình kiến trúc dân gian Mỗi phần trưng bày của bảo tàng đều được trang bị video tái tạo hết sức sống động và sáng tạo
Về công tác quảng bá xúc tiến: Ngày 5/4/2008, bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
và NXB Thế giới chính thức giới thiệu đĩa CD-Rom bảo tàng Dân tộc học Việt Nam với công chúng, được xuất bản bằng 3 thứ tiếng Việt, Anh, Pháp (Nguyễn Thanh Hằng, 2008:47)
1.2.2 Các dịch vụ của Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
1.2.2.1 Dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày
Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam có đội ngũ nhân viên giỏi, đặc biệt là các hướng dẫn viên bảo tàng Họ không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà còn có kiến thức sâu rộng về tất cả những hiện vật được trưng bày tại bảo tàng
Trang 221.2.2.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Helios ở Bảo tàng nằm trong hệ thống các nhà hàng cafe nổi tiếng ở
Hà Nội Nằm cạnh lối vào chính của Bảo tàng, khu cơ quan và khu kiến trúc dân gian, nhà hàng Helío là một không gian xanh mát, yên tĩnh, tạo cảm giác dễ chịu cho khách Với thực đơn Âu – Á, nhà hàng phục vụ du khách ăn sáng, ăn trưa và ăn giữa giờ, tất
cả các ngày mở cửa của Bảo tàng, với thực đơn Âu – Á nhiều lựa chọn
1.2.2.3 Dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm
Đây là một trong nhiều cửa hàng do Craft Link đảm nhiệm, là nơi giới thiệu và bán các sản phẩm rất đa dạng, do chính những người thợ thủ công của các tộc người khác nhau ở Việt Nam sản xuất
Craft Link là một tổ chức phi lợi nhuận, nhằm hỗ trợ những người thợ thủ công phát huy văn hóa và kỹ năng truyền thống của họ thông qua sản xuất và tiếp thị Đồng thời, hoạt động của Craft Link tạo cơ hội để công chúng tiếp cận và tìm hiểu về sản xuất và sản phẩm thủ công
Trang 23CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT
NAM
Biểu đồ 7: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của du
khách (Đơn vị %)
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Ở Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm là dịch vụ được khách du lịch sử dụng nhiều nhất (63,6%) Đây là một trong nhiều dịch vụ do Craft Link đảm nhiệm , là nơi giới thiệu và bán sản phẩm do những người thợ thủ công của các dân tộc sản xuất Chính vì tính độc đáo của các sản phẩm nên đây là dịch vụ được khách du lịch ưu tiên sử dụng Ngoài ra, mỗi khi đi đến một địa điểm mới, khách
du lịch thường có xu hướng mua 1 sản phẩm đặc trưng cho điểm đến để làm quà cho người thân hoặc giữ làm kỷ niệm Những món đồ lưu niệm được bày bán có với mẫu
mã, kích thước đa dạng, phù hợp với túi tiền của nhiều đối tượng khách du lịch
“Cô thích những tấm bưu thiếp này lắm, mỗi tấm bức thiệp lại là một cảnh đẹp của Hà Nội, rồi lại có những tấm bưu thiếp làm bằng thủ công, in nổi nữa Những thứ
đồ này toàn là những thứ đặc trưng của Hà Nội nên muốn mua mấy tấm về tặng anh
em bạn bè trong Sài Gòn Lần trước ra Hà Nội, đến Bảo tàng cô cũng mua mấy tấm bưu thiếp rồi tranh thêu về làm quà cho mọi người, vừa nhỏ gọn, không quá đắt mà còn ý nghĩa, ai cũng thích”(… )
21.2
45.5
63.6 15.2
Trang 24Dịch vụ cung cấp thông tin là dịch vụ ít được sử dụng nhất (15,2%) Lý giải điều này do Internet phát triển cùng với sự đa dạng trong các loại hình cung cấp thông tin như báo/tạp chí, TV, hoặc từ người thân đã từng đến thăm quan nên khách du lịch dễ dàng có được những thông tin cơ bản về các khu trưng bày, các hoạt động, giá cả mà không cần phụ thuộc quá nhiều vào dịch vụ này Tuy vậy, với tỷ lệ 15,2% sử dụng thì dịch vụ cung cấp thông tin vẫn là dịch vụ rất quan trọng đối với khách du lịch đến Bảo tàng nhất là những du khách nước ngoài
“Viet Nam Museum of ethnology is not the place where I plan when I visit Vietnam Accidentally, a friend invite me to here […] There are many things about Museum I don’t know before I come, however, Museum staff provided information about Museum very comprehensive I feel very pleased to come here” (“Bảo tàng Dân tộc học không nằm trong kế hoạch các nơi tôi định thăm quan khi đến Việt Nam Tình
cờ, tôi được một người bạn rủ đến nên đi cùng […] Có rất nhiều điều về Bảo tàng mà tôi chưa kịp tìm hiểu trước khi đến Tuy vậy những thông tin về Bảo tàng được nhân viên Bảo tàng cung cấp rất đầy đủ Tôi cảm thấy rất hài lòng khi đến đây”) (Nam, 42 tuổi, quốc tịch Mỹ)
Một số dịch vụ khác có tỷ lệ khách du lịch sử dụng khá lớn như dịch vụ vệ sinh (60,6%), dịch vụ ăn uống (45,5%) Đây là các dịch vụ cơ bản ở mỗi điểm du lịch Từ các dịch vụ này, Bảo tàng càng thu hút thêm lượng khách du lịch, phong phú thêm các loại hình dịch vụ
Trang 25Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc
học Việt Nam (Đơn vị %)
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Tất cả các dịch vụ đều được khách du lịch đánh giá mức độ rất hài lòng với tỷ
lệ cao Trong đó cao nhất là dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày (chiếm 71,4%) Bảo tàng dân tộc học Việt Nam có các hướng dẫn viên tham quan tiếng Việt, Anh, Pháp cho các khu vực khác nhau (Các dân tộc Việt Nam, Văn hoá Đông Nam Á, Kiến trúc dân gian ) Đội ngũ hướng dẫn viên dày dạn kinh nghiệm, kiến thức phong phú, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, đã đáp ứng tốt các yêu cầu của khách du lịch khi đến với Bảo tàng Ngoài ra, bảo tàng còn có lực lượng lớn các tình nguyện viên cũng phụ giúp công tác hướng dẫn khi số lượng khách du lịch quá đông trong các hoạt động văn hóa, giáo dục
“Bác không biết những người hướng dẫn khác như thế nào chứ cô hướng dẫn viên của đoàn bác rất tốt, vừa xinh lại ăn nói nhẹ nhàng, tận tình với khách, khách có
gì thắc mắc đều giải đáp chi tiết, dễ hiểu Khi đến Bảo tàng Dân tộc học bác đã được cung cấp thêm nhiều kiến thức rất bổ ích”
Không có khách du lịch nào đánh giá các dịch vụ là không hài lòng Điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ từ bảo tàng rất tốt đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về dịch
Dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ mua sắm
đồ lưu niệm
Dịch vụ cung cấp thông tin
Dịch vụ trông giữ xe
Dịch vụ vệ sinh
Trang 26vụ du lịch của du khách Tuy nhiên, ở 1 số dịch vụ như dịch vụ trông giữ xe vẫn có 7,7%
du khách đánh giá không hài lòng về dịch vụ này Sở dĩ tỷ lệ du khách không hài lòng
về dịch vụ trông giữ xe cao nhất trong tất cả các dịch vụ là do số lượng khách du lịch quá đông, bãi đỗ xe của Bảo tàng không đủ để đáp ứng lượng khách đến Bảo tàng khiến 1 số du khách phải gửi xe ngoài
2.1 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày
Ở mỗi bảo tàng hướng dẫn viên luôn là người giữ vai trò vô cùng quan trọng
Họ không chỉ là người cung cấp kiến thức về các hiện vật trong Bảo tàng mà còn là người đại diện cho Bảo tàng trước mặt khách du lịch, góp phần vào việc quyết định khả năng quay lại của khách du lịch khi đến với Bảo tàng Mức độ hài lòng của khách
du lịch đối với dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày được thể hiện ở một số tiêu chí như: mức độ chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp, thái độ, trang phục, phí dịch vụ
Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ hướng dẫn tham quan
trưng bày tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %)
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Không có khách du lịch nào đánh giá dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ở mức độ rất không hài lòng Tuy nhiên, mức độ
Mức độ chuyên nghiệp
Trang 27đánh giá rất hài lòng không chiếm tỷ lệ lớn hơn so với mức độ đánh giá bình thường, hài lòng và rất hài lòng
Chỉ tiêu thái độ của hướng dẫn viên có tỷ lệ đánh giá mức độ rất hài lòng cao nhất (57,1%) Điều này cho thấy sự tân tình, chu đáo, đáp ứng tốt các yêu cầu du khách của hướng dẫn viên tại Bảo tàng
“Đoàn của bác từ trong Sài Gòn ra ngoài Hà Nội du lịch, toàn các cô, các bác lớn tuổi cả nên nhiều người hơi khó tính, lúc nào cũng yêu cầu cô hướng dẫn viên phải giải thích cặn kẽ từng thứ một, có cái có khi còn yêu cầu nói đi nói lại nhiều lần, có lúc lại đòi hỏi dẫn quay lại những điểm thú vị Thế mà cô hướng dẫn viên lúc nào cũng niềm nở giải thích, không hề tỏ vẻ khó chịu Lúc về, còn cho các bác tên một số quyển sách nghiên cứu hay rồi các địa điểm du lịch nổi tiếng ở Hà Nội nữa.”
Các chỉ tiêu khác như mức độ chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp, trang phục của hướng dẫn viên có mức độ đánh giá bình thường và hài lòng khá lớn Sau nhiều năm hoạt động, bảo tàng đã có được đội ngũ hướng dẫn viên giỏi Họ không chỉ có kiến thức nghề vững chắc mà còn luôn tận tình với khách du lịch, đáp ứng tốt cả những chỉ tiêu về vẻ bề ngoài
Tuy nhiên, vẫn có 14,3% khách du lịch đánh giá không hài lòng về phí dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày tại Bảo tàng Phí hướng dẫn là 100.000/lần/người Đây không phải là mức phí lớn đối với những đoàn du lịch từ 20 đến 30 người/hướng dẫn, nhưng đối với những đoàn ít người chỉ từ 3 đến 5 người thì đây lại là mức phí đáng kể Lý giải nguyên nhân mức phí dịch vụ cao như vậy vì số lượng hướng dẫn viên tại Bảo tàng còn ít lại phải theo đoàn trong suốt hành trình
“I am from another country so a lot of exhibits in museum I do not understand what it means But tour guide of other tourist group only speak Vietnamese I traveled with my husband, if we rented tour guide, we pay expensive price.”
(“Tôi đến từ một quốc gia khác vì vậy rất nhiều buổi triển lãm tại bảo tàng, tôi không hiểu ý nghĩa của nó Hơn nữa hướng dẫn viên của các nhóm du lịch khác chỉ nói tiếng Việt Tôi đi du lịch với chồng tôi, nếu chúng tôi thuê hướng dẫn viên, chúng tôi phải trả giá đắt.”) (Nữ, 28 tuổi, quốc tịch Đài Loan)