Tâm lý khách hàng

CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BẠN MỤC TIÊU MÔN HỌC 1. Giúp học viên viên hiểu được kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng mạnh đến sự thành công trên con đường sự nghiệp. 2. Giúp học viên những bí quyết để tự rèn luyện không ngừng nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân trong các tình huống làm việc tại các doanh nghiệp chuẩn mực. NỘI DUNG BÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP CẢI THIỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE Bài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI BÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG BÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG BÀI 5: CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CƠ QUAN -Với khách hàng -Với cấp trên -Với đồng nghiệp BÀI 6 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THỌAI NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1. Giao tiếp là gì ? 2. Tại sao giao tiếp lại quan trọng ? 3. Người có kỹ năng giao tiếp được lợi gì trong công việc và cuộc sống ? 4. Người bẩm sinh yếu kém về giao tiếp có thể cải thiện được kỹ năng của mình hay không? 5. Giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời 6. Bài tập Bài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 1. Xác đònh mục đích của câu hỏi  Để thu thập thêm thông tin  Để người được hỏi xác đònh lại một lần nữa lời họ đã nói.  Để được giải thích thêm  Để thăm dò thái độ và tình cảm người được hỏi  Để đánh đố thử kiến thức hay trí nhớ người kia. 2.Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở 3.Hỏi những điều ta đã biết và hỏi những điều ta không biết 4.Những khuyết điểm thường mắc phải khi đặt câu hỏi  Về hình thức câu hỏi  Về nội dung cách hỏi  Về cách đặt câu hỏi  Về thái độ đặt câu hỏi 5.Những cách cải thiện kỹ năng đặt câu hỏi º Câu hỏi hẹp và câu hỏi rộng º Câu hõi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp º Câu hỏi tạo hứng thú cho người trả lời º Câu hỏi chờ đợi sự xác đònh º Câu hỏi chặn đầu º Câu hỏi có tính cách đề nghò º Câu hỏi chạm đến những điểm nhạy cảm º Câu hỏi dùng để thay câu trả lời hay trì hoãn. Rèn luyện kỹ năng lắng nghe 1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe 2. Những tật xấu trong lắng nghe  Giả vờ nghe  Không chòu khó lắng tai  Thái độ và tư thế làm người nói cụt hứng nói  Đánh giá nội dung lời nói qua hình thức bề ngoài của người nói.  Thích cắt ngang hay chiếu bí người nói. 3. Các kiểu lắng nghe  Tập trung cao  Thấu cảm  Không chú ý 5.Mười bí quyết lắng nghe 1.Ngưng nói 2.Hãy làm cho người nói thoải mái 3.Biểu hiện cho người đang nói thấy rằng mình muốn nghe. 4.Làm hết cách để tránh sự quấy nhiễu hoặc gián đọan 5.Thấu cảm với người nói 6.Kiên nhẫn 7.Làm chủ cảm xúc 8.Biết cách làm mềm sự tranh luận và phê phán 9.Đặt câu hỏi 10.Ngưng nói [...]... NĂNG TRẢ LỜI THƯ KHÁCH HÀNG  Quan điểm “tất cả vì lợi ích của khách hàng  Tìm hiểu người đọc thư  Xác đònh bạn muốn gì ở người nhận thư  Một số nguyên tắc cơ bản MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG  Hãy làm nổi bật vai trò và tầm qaun trọng của khách hàng  Hãy nói về lợi ích của khách hàng  Hãy viết những gì của riêng mình và cho khách hàng thấy rằng ta quan tâm đến riêng cá... kiện cho những đồng nghiệp là khách hàng nội bộ của mình”  Tham gia hoạt động của những nhóm phi chính thức 3û.GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI a) Với khách hàng  Khách hàng đem lại cơ hội phục vụ và trả lương cho ta  Tôn trọng đúng mức  Lắng nghe  Mềm dẻo trong ứng xử nhưng cứng rắn trong nguyên tắc.Nếu có khó khăn phải kòp thời báo cáo cấp trên  Tạo sự thuận tiện cho khách chứ không phải cho mình b)... tối thiểu trong việc sử dụng điện thoại qua giao tiếp Nội dung 1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại 2 Các quy tắc sử dụng điện thoại 3 Nhận thức và phản ứng của khách hàng Sáu bước cần thiết để lấy tin nhắn Khách hàng của chúng ta cần gì Những câu nói cần tránh Cusrtomer service by telephone ... Hướng câu hỏi về mục tiêu giao tiếp của bạn  Đối phó với trường hợp không hiểu câu hỏi  Đối phó với những câu hỏi không tìm ra câu trả lời  Xử lý với những người chất vấn khó tính 5.Các bài tập tình huống : CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG BÀI 4 1 KỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO º Hiểu rõ của người đọc báo cáo là ai º Chú trọng đến sự kiện º Có đầy đủ thông tin về 6 W º Cụ thể º Ngắn gọn... có khó khăn phải kòp thời báo cáo cấp trên  Tạo sự thuận tiện cho khách chứ không phải cho mình b) Với nhà cung cấp  Nhà cung cấp giúp ta hoàn thành nhiệm vụ  Tầm quan trọng của họ không thua gì khách hàng  Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau  Làm việc có những chuẩn mực nhất đònh  Gìn giữ những bí mật kinh doanh của cơ quan mình c) Với chính quyền & các đoàn thể  Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau và... TIN -Bíêt đặt câu hỏi -Biết gợi mở -Biết khống chế -Biết cân bằng -Biết xoay chuyển TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM -Bắt kòp suy nghó và cảm xúc của người nói -Khuyến khích người ta nói vào đúng trọng tâm -Biểu lộ cảm xúc của bạn một cách thích hợp -Nói lên một số cảm xúc của bạn TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ -Phải có bút để ghi chép nhanh những gì đã nghe -Cố gắng đoán suy nghó của người . LỜI KHÁCH HÀNG  Hãy làm nổi bật vai trò và tầm qaun trọng của khách hàng.  Hãy nói về lợi ích của khách hàng  Hãy viết những gì của riêng mình và cho khách. tra văn phạm và chính tả 2. KỸ NĂNG TRẢ LỜI THƯ KHÁCH HÀNG  Quan điểm “tất cả vì lợi ích của khách hàng  Tìm hiểu người đọc thư  Xác đònh bạn muốn